Organization for Aid to Refugees Tylova 1 Plzeň, tel. (+420) http:

Transkript

1 POPIS REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY Terénní programy 69 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ORP Plzeň Služba svým charakterem spadá pod Služby sociální prevence vymezené výše uvedeným zákonem, jejichž cílem je napomáhat osobám k překonání jejich nepříznivé sociální situace a chránit společnost před vznikem a šířením nežádoucích společenských jevů. Jedná se o specifickou vyhledávací, mobilní terénní práci, která zahrnuje nabídku sociální pomoci osobám v sociálně vyloučených komunitách, u nichž je předpoklad, že sociální pomoc potřebují a dosud nejsou v kontaktu s příslušnou institucí. Služba je poskytovaná terénní formou a je určena cílové skupině imigranti a azylanti. Cizinci jsou kontaktováni ve svém přirozeném prostředí, v místech a v době, kde a kdy se nejvíce vyskytují. Při poskytování služby se řídíme Zákonem o sociálních službách, požadavky MPSV, v souladu s právním řádem České republiky a Acquis Communautaire. VSTUP UŽIVATELE DO SLUŽBY Uživatel / klient se o službě dovídá více způsoby, prostřednictvím: Terénního sociální pracovníka, dále jen TSP, a terénního pracovníka. TSP/terénní pracovník na začátku práce v dané lokalitě přímo oslovuje osoby z cílové skupiny. Pravidelně provádí monitoring a průběžně představuje službu s cílem vytvořit síť pomáhajících organizací. Součástí způsobu informování o službě jsou také propagační letáky k dispozici v daných lokalitách a zasíťovaných organizacích. Pracovníků zasíťovaných pomáhajících organizací. TSP/terénní pracovník informují pracovníky zasíťovaných pomáhajících organizací o nabídce terénního programu, jaké cílové skupině je určen, co nabízí a jakým způsobem pomáhá při řešení situací klientů. TSP/terénní pracovníci dále informují tyto pomáhající organizace v čem svojí prací mohou být přínosem/napomoci také pro ně. Klientů služby. Z naší dlouholeté zkušenosti v oblasti cizinecké problematiky vyplývá, že velmi dobrý způsob předávání informací v komunitě funguje na základě dobré zkušenosti s organizací. Webových stránek organizace. Zde jsou kromě základních informací o poskytovaných službách uvedeny kontakty na TSP/terénní pracovníky. Ostatní.

2 Vzdělávací a propagační akce, adresáře sociálních služeb kraje, webové stránky a informační portály obcí a dalších institucí, apod., Způsoby vstupu uživatele do služby TSP/terénní pracovník aktivně kontaktuje osoby z cílové skupiny Vlastní rozhodnutí uživatele / klienta, který kontaktuje TSP/ terénního pracovníka Uživatel/klient je doporučen pracovníkem jiné organizace Zahájení spolupráce s uživatelem/klientem služby klientovi se představíme, stručně informujeme o poskytovaných službách zjistíme jeho zakázku a pokud splňuje kritéria pro poskytnutí služby, představíme mu, co mu můžeme v jeho situaci nabídnout zároveň ho informujeme, že naše služby jsou zcela bezplatné pokud splňuje důvody pro odmítnutí služby (viz níže), je mu tato skutečnost sdělena a objasněna. pokud zájemce o službu projeví o naše služby zájem, je ústně poučen o jeho o základních právech a zásadních pravidlech využití služeb včetně sankce za jejich porušení je dále poučen, že o práci s ním je vedena spisová dokumentace klient vstupuje do využití služeb na základě dobrovolnosti a svobodného rozhodnutí o využití či odmítnutí služeb TSP/terénní pracovník pomáhá klientovi řádně definovat zakázku, pracují společně na individuálním plánu a pracovník přitom dbá na cíle a zájmy klienta, a to vždy s ohledem na jeho mentální úroveň a věk, příp. jiné specifické potřeby Výběr způsobu řešení situace klienta je výsledkem vzájemné spolupráce pracovníka a klienta Důvody pro odmítnutí poskytnutí služby: klient požaduje služby, které jsou v rozporu s posláním organizace či služby, které organizace nenabízí klient nespadá do cílové skupiny organizace poskytovatel nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou zájemce o službu žádá v důsledku akutní intoxikace alkoholem či návykovými látkami se s ním nedá jednat V prvních třech výše uvedených bodech je možné klientovi doporučit jinou pro něj vhodnější, příp. dostupnější službu nebo klienta informovat o existenci jiných sociálních služeb, které řeší danou problematiku. V takových situacích odmítnutí vstupu uživatele do služby je proveden krátký záznam (kdy, kdo, důvod pro odmítnutí služby), který je archivován.

3 METODY PRÁCE S UŽIVATELEM TSP/terénní pracovník si předem zmapují lokality, do kterých se vydávají a zaměří se na monitoring terénu. Informace o cílové skupině v lokalitě získávají z interních a externích zdrojů (média, městská policie, další sociální služby, sociální kurátoři, samotní cizinci, statistiky ÚP, MV, apod.) Vyhodnotí-li lokalitu jako velmi rizikovou a hrozí, že by mohla být ohrožena bezpečnost terénních pracovníků, práce v dané lokalitě bude přerušena do doby, kdy proběhne nové vyhodnocení rizik. Pracovníci zde umístí propagační materiály. Terénní práce dále probíhá přímo se zaměřením na aktivní vyhledávání cílové skupiny emigrantů a azylantů, žijících v sociálně vyloučených komunitách, příp. jsou ohroženi sociální exkluzí. Kromě jiných je klíčovou náplní terénní prací také vyhledávání cílové skupiny, dle určitých kritérií, např. nápadných znaků (odlišná řeč, chování atp.) pravděpodobného místa výskytu (pracovní ubytovny, nádraží, zastávky MHD, průmyslové zóny, prostory heren, večerek, atp.) S uživateli z cílové skupiny pracujeme individuálně, využíváme poznatků krizové intervence a znalostí práce se skupinou a komunitou. V případě potřeby využíváme služeb tlumočníků z jazyků dané cílové skupiny, což umožňuje lépe navázat spolupráci s jednotlivci spadajícími do dané cílové skupiny. Práce s uživateli služeb může být jak krátkodobého, tak dlouhodobého charakteru. Krátkodobá práce spočívá zejména ve zprostředkování informací a nastínění možností další pomoci, předání kontaktu na službu odborného sociálního poradenství, na další pomáhající organizace státního či neziskového sektoru. Dlouhodobá spolupráce spočívá v definování procesů potřebných ke stabilizaci a k návratu uživatelů do společnosti, na trh práce, nalezení dlouhodobého ubytování, včetně možnosti nabídnout využití služeb sociálně právního poradenství pro cizince. Služba terénní program a způsob poskytování práce je zaměřena na minimalizaci rizik způsobu života cílové skupiny, tj. na snahu zprostředkovat kontakt se společenským prostředím a pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí. Metody práce s uživatelem Poradenský, motivační a aktivační rozhovor Některé prvky mediace Nácvik konkrétních sociálních dovedností Doprovod a zastupování při úředních jednání

4 Analýza dokumentů a spisové dokumentace Zprostředkování právního poradenství Zprostředkování dalších služeb Realizace služby Informování o právech, povinnostech a možnostech řešení ve vztahu k situaci, ve které se uživatel momentálně nachází Pomoc při prosazování práv a zájmů, při zajišťování osobních záležitostí, takovým způsobem, aby uživatel mohl využít možností o kterých je TSP/terénními pracovníky informován. Pomoc při zprostředkování jednání s institucemi, které se mohou podílet na řešení uživatelovi situace. Poskytování informací o rizicích spojených se současným způsobem života a snižování těchto rizik. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím. Pomoc při zvyšování nejen sociálních kompetencí uživatelů ZPŮSOB ZAPOJENÍ UŽIVATELŮ DO ROZHODOVÁNÍ O VYUŽITÍ SLUŽBY Uživatel je veden k převzetí odpovědnosti za řešení své nepříznivé situace, proto i forma a míra poskytnuté pomoci je přímo závislá na jeho rozhodnutí. Klienti mají možnost se kdykoli ke službě vyjádřit formou stížnosti či podnětu, o způsobech podávání stížností jsou uživatelé služby informováni na začátku spolupráce. Vzhledem k charakteru služby, jež je poskytována uživatelům s mnoha rozličnými problémy, je práce s klientem rozdělena na jednotlivé zakázky, které řeší dílčí cíle. ZPŮSOB VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ UŽIVATELŮ Způsob podání stížnosti a formy stížnosti Možné podat osobně či přes prostředníka. Stěžovatel má právo podepsat se, ale také zůstat v anonymitě. Forma stížnosti: 1) PÍSEMNÁ Dopis Vhozením do schránky stížností 2) ÚSTNÍ

5 Přijímání stížností 1.PÍSEMNÁ 1. Pracovník, který stížnost přijímá, nejprve udělá záznam o stížnosti (viz evidence stížností). 2. Podle toho, na co či na koho si stěžovatel stěžuje, předá stížnost osobě pověřeně k vyřizování stížnosti. 3. Osoba pověřená k vyřízení stížnosti je pracovník nadřízený tomu, proti kterému je stížnost směřována. Dopis Přijímání stížností se řídí obecně popsaným způsobem pro přijímání písemných stížností. Evidence stížností a vyrozumění o stížnosti se řídí obecně popsaným způsobem - viz níže. Přijímání stížností, se řídí obecně popsaným způsobem pro přijímání písemných stížností. Evidence stížností a vyrozumění o stížnosti se řídí obecně popsaným způsobem - viz níže. Schránka stížností Schránka stížností slouží pro podávání stížností na způsob poskytování služby OPU v písemné formě. Patří sem stížnosti anonymní, tak s uvedením jména a kontaktu stěžovatele. Podání stížnosti může být osobní nebo přes prostředníka. Pravidla pro podání a vyřizování stížností do schránky stížností jsou veřejně přístupné v místě jejího umístění. Dále jsou přeloženy do ruského a anglického jazyka z důvodu minimalizace jazykové bariéry cílové skupiny služeb OPU. Více informací viz tento materiál. Schránku stížností vybírá 1x za měsíc odpovědný pracovník pobočky za přítomnosti dalšího pracovníka organizace OPU Praha. Přijímání stížností se řídí obecně popsaným způsobem pro přijímání písemných stížností. Evidence stížností a vyrozumění o stížnosti se řídí obecně popsaným způsobem - viz níže. 2.ÚSTNÍ 4. Pracovník služby, který přijímá stěžovatele, musí nejprve zjistit předmět stížnosti. 5. Stěžovatele poté odkáže na osobu pověřenou k vyřizování stížnosti. 6. Osoba pověřená k vyřízení stížnosti je pracovník nadřízený tomu, proti kterému je stížnost směřována.

6 Evidence stížností Je založen Šanon stížností, kde se evidují záznamy o stížnosti a záznamy o výsledku řešení stížnosti. Šanon je rozdělen na podsložky podle toho, zda se jedná o písemný či ústní způsob podání stížnosti. Společně se záznamem se eviduje originál stížnosti, pokud není podávána ústně. Záznam o stížnosti obsahuje: Forma stížnosti (písemná dopis, , schránka stížností; ústní) název pobočky, kde byl zápis se stěžovatelem sepsán jméno a adresu, příp. jiný kontakt na stěžovatele, pokud ji stěžovatel chce uvádět datum podání stížnosti proti čemu stížnost směřuje a předmět podání ve znění, které stěžovatel uvádí podpis pracovníka, který stížnost sepsal, v případě ústní stížnosti popř. podpis stěžovatele Záznam o výsledku řešení stížnosti: forma stížnosti (písemná dopis, , schránka stížností; ústní) Přijatá opatření k nápravě Datum, kdy a jakým způsobem došlo k vyrozumění stěžovatele o výsledku řešení stížnosti Podpis pracovníka, který je zodpovědný za řešení stížnosti Způsob vyrozumění o vyřízení stížnosti, lhůty na vyřízení stížnosti V případě, že jsou známy kontaktní údaje stěžovatele, je výsledek vyřízení stížnosti adresován přímo jemu. Pokud se jedná o anonymní stížnost, příp. není nejsou známy kontaktní údaje stěžovatele, je výsledek vyřízení stížnosti veřejně přístupný na místě k tomu vyhrazeném. (Plzeň nástěnka u schránky stížností) Stěžovatel je o výsledku vyřízení stížnosti informován do 30ti dnů od jejího doručení, popř. vyzvednutí ze schránky stížností. Pokud stěžovatel nesouhlasí se způsobem řešení stížnosti, má možnost odvolat se k nezávislé instituci ( Hierarchie organizace (sestupně)

7 1. Nadřízený orgán organizace 2. Ředitel organizace 3. Zástupce ředitele 4. Vedoucí pracovník UKONČENÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY Důvody pro ukončení poskytování služby 1. uvádění nepravdivých údajů ze strany klienta o jeho situaci či o věcech majících vliv na spolupráci 2. chování, které zásadním způsobem ztěžuje poskytování služeb (opilost, agresivní chování, opakované porušení dohodnutých postupů atd.) 3. neodůvodněné neplnění dohodnutých úkolů (je třeba s klientem mluvit o tom, proč nesplnil daný úkol a pečlivě hodnotit jeho obtížnost a to očima klienta nikoli pracovníka služby) 4. splnění stanovených cílů Klientovi je vysvětlen důvod pro ukončení služby a je s ním vedena diskuze. Ukončení služby provede vedoucí pracovník, a to na základě týmového rozhodnutí. O ukončení služby je proveden záznam do spisu klienta. Klientovi je sděleno, že s ním ukončujeme spolupráci na dohodnutém cíli. Je upozorněn, že pokud by se v budoucnu vyskytl problém, může se na službu obrátit, ale pouze pokud se vyvaruje chování, které neumožňuje profesionální, kvalitní a k cíli vedoucí poskytnutí služby. FINANČNÍ SPOLUÚČAST UŽIVATELE NA SLUŽBĚ Veškeré služby OPU poskytuje bezplatně. MATERIÁLNÍ A TECHNICKÉ ZABEZPEČENÍ REALIZACE SOCIÁLNÍ SLUŽBY Služba je poskytovaná terénní formou. Osoby z cílové skupiny jsou kontaktovány ve svém přirozeném prostředí, v místech a v době, kde a kdy se nejvíce vyskytují. Nicméně pro práci s klienty je zapotřebí využívat prostory kanceláře naší organizace. Kancelář slouží jako zázemí terénním pracovníkům, využívají ji pro běžnou administrativní činnost, schází se zde tým pracovníkům na poradách, při vzdělávání, popř. při dalších setkáváních pracovníků v přímé péči. Kancelář může být využívána jako kontaktní místo pro klienty, které není možné z nějakého důvodu

8 navštívit přímo v místech jejich výskytu. Dalším důvodem může být potřeby využít technické zázemí při řešení zakázky klienta. V těchto případech se dle možností pracovníků a klienta dohodne čas setkání v kanceláři OPU Plzeň. Plzeňská kancelář OPU se nachází na adrese Tylova 2090/1, Plzeň v prvním patře. K budově je možné dostat se s kočárkem či invalidním vozíkem. Do prvního patra nevede výtah, proto je třeba nechat kočárek v přízemí, vstupní hale domu s upozorněním, že za ponechané věci v těchto prostorách nezodpovídáme. Pro klienty je určena především vstupní místnost s počítačem, kde probíhá poradenství. Pro konzultace je také možné využít místnost, která slouží jako pracovna služby. Při práci na klientově případu jsou standardně využívány počítače s připojením k internetu, telefon, fax a poštovní komunikace. Ve vstupní místnosti je umístěna nástěnka, kde jsou vyvěšeny aktuální informace a základní informace pro praktický život klientů, dále je zde kniha stížností s objasněným systémem jejich vyřizování. Klienti mohou využít toalety, které jsou součástí pronájmu kanceláře. Pro práci v terénu jsou dále pracovníci vybaveni telefonem a s sebou vozí informace o vyřizování stížností.