Podpora HPE Software FlexibleCare Support (HPE FlexCare)

Transkript

1 Datový list Podpora HPE Software FlexibleCare Support (HPE FlexCare) Zhodnoťte vaše softwarová řešení HPE a IT infrastrukturu Dnešní IT prostředí jsou složitá a náročná na čas. Služby podpory Hewlett Packard Enterprise Software Flexible Care Support (HPE FlexCare) vám umožňují lépe zhodnotit vaši investici prostřednictvím trvalé spolupráce s našimi pracovníky softwarové podpory HPE. HPE FlexCare je flexibilní portfolio služeb podpory. Na základě partnerské spolupráce získáte vyšší hodnotu z vašich softwarových produktů a řešení HPE. Softwaroví odborníci HPE spolupracují s vámi a vašimi pracovníky a pomáhají prodlužovat dobu provozu, vylepšovat výkon, plnit vaše servisní cíle vůči vašim vlastním zákazníkům a vylepšovat návratnost vašich investic (RI). Posilování vašeho podniku s využitím podpory HPE Software FlexCare Získejte přístup k technickým odborníkům a doporučeným postupům společnosti Hewlett Packard Enterprise Využívejte cenově úsporné a flexibilní služby, které jsou dostupné buď jako předem připravené balíčky nebo prostřednictvím flexibilní nabídky Nakupujte kredity dopředu tak, aby to vyhovovalo vašim rozpočtovým cyklům, a využívejte je k čerpání technických služeb všude tam, kde je to zapotřebí Zjednodušte celkové využívání podpory prostřednictvím jednoho kontaktního bodu pro veškerou vaši komunikaci se softwarovou podporou HPE Využívejte kratší odezvu s kratšími cílovými úrovněmi služeb (SL) Minimalizujte riziko narušení provozu vaší firmy prostřednictvím proaktivní podpory a plánování na míru vašim požadavkům ptimalizujte využití vašich pracovníků a místo každodenní údržby se věnujte inovaci Rozšiřte váš vlastní tým podpory o technické pracovníky podpory HPE na požádání

2 Datový list Strana 2 Partnerství Technical pro Incident řešení Partnership technických incidentů Proaktivní Proactive prevence Problem Prevention problémů Support Správa životního Lifecycle cyklu Management podpory Support Správa strategické Strategic Management podpory Partnerství pro řešení technických incidentů s technickým pracovníkem podpory HPE FlexCare Named Account Support Engineer (NASE) Technický pracovník podpory HPE FlexCare NASE posiluje úroveň podpory poskytované společností HPE Software. Společnost HPE určí jmenovaného technického pracovníka pro každou skupinu produktů HPE FlexCare, na kterou se vztahuje vaše smlouva HPE FlexCare, během hodin HPE FlexCare. Tento technický pracovník se seznámí s vaším prostředím a bude schopen účinněji a efektivněji reagovat na vaše incidenty. Vaše technické incidenty budou mít přednostní podporu 24x7 (v případě, že vám základní smlouva o softwarové podpoře společnosti HPE nepřetržitý kontakt se servisními techniky společnosti HPE umožňuje). Díky tomu budete mít rychlejší přístup k softwarovým odborníkům HPE pro řešení problémů. Mimo pracovní dobu našich jmenovaných technických pracovníků bude vaše incidenty přednostně řešit skupina technických pracovníků podpory-specialistů (v případě, že vám základní smlouva o softwarové podpoře společnosti HPE nepřetržitý kontakt se servisními techniky společnosti HPE umožňuje). Hlavními prvky podpory HPE FlexCare NASE jsou: Pokrytí Zaměření na produktová řešení Správa problémů Určený technický pracovník se seznámí s vaším specifickým prostředím Určený technický pracovník bude přebírat řešení problémů Přednostní a pokročilé zpracování případů podpory mimo pracovní dobu (v případě, že vám základní smlouva o softwarové podpoře společnosti HPE nepřetržitý kontakt se servisními techniky společnosti HPE umožňuje) Schopnost účinněji a efektivněji reagovat na incidenty vyžadující podporu Poskytuje zákaznickou podporu a vynikající řešení potíží ve velmi krátkém čase Nabízí bohaté odborné zkušenosti s danou produktovou řadou softwaru společnosti HPE

3 Datový list Strana 3 Proaktivní prevence problémů s technickým manažerem zákaznických vztahů HPE Software FlexCare Technical Account Manager (TAM) Úloha technického manažera zákaznických vztahů HPE Software FlexCare TAM přesahuje úroveň podpory a správy vašich produktů HPE Software. Váš TAM bude ve spolupráci s vámi stimulovat vylepšenou hodnotu pro každou skupinu produktů HPE FlexCare, na kterou se vztahuje vaše smlouva HPE FlexCare. Váš TAM se bude jako váš technický pomocník proaktivně starat o vaše technické incidenty v rámci podpory HPE FlexCare pro urychlení jejich řešení. Vaše technické incidenty budou mít rovně přednostní podporu 24x7 (pokud máte se společností HPE SW uzavřenu smlouvu o základní podpoře 24x7). Díky tomu budete mít rychlejší přístup k softwarovým odborníkům HPE pro řešení problémů. Techničtí manažeři zákaznických vztahů HPE Software Technical Account Managers (TAM) mají k dispozici odborné znalosti produktů a dovednosti a dokáží vám pomoci zjednodušit a vylepšit fungování vašich softwarových řešení HPE. Hlavními prvky podpory HPE FlexCare TAM jsou: Pokrytí Zaměření na produktová řešení Správa problémů Využití doporučených postupů společnosti HPE k minimalizaci provozních rizik a prevenci běžných úskalí Správa poskytování proaktivních technických služeb Správa a zpracovávání nevyřešených problémů poskytnutím technické asistence nebo převzetím do vyřešení Pomoc při rozšiřování databáze znalostí vašich pracovníků sdílením informací na schůzkách Přednostní a pokročilé zpracování případů podpory 24x7 (v případě, že vám základní smlouva o softwarové podpoře společnosti HPE nepřetržitý kontakt se servisními techniky společnosti HPE umožňuje) Správa zákaznických vztahů Sdílení normativních přehledů pro vylepšení RI a pro pomoc při plánování upgradů a migrace Provádění čtvrtletní statistiky podpory a analýzy KPI Primární kontaktní osoba pro dotazy související s technologiemi Proaktivní správa a vykazování postupu vůči plánům Poskytování technických služeb, které odpovídají vašim zásadním faktorům úspěchu

4 Datový list Strana 4 Vylepšená správa životního cyklu podpory s manažerem podnikových služeb HPE FlexCare Enterprise Services Manager (ESM) Manažer podnikových služeb Enterprise Services Manager (ESM) bude společně s vámi a vašimi pracovníky pomáhat s netechnickými aspekty poskytování podpory společnosti HPE. ESM bude zajišťovat smluvní plnění, bude znát aktuální potřeby a bude zastupovat vaše zájmy před všemi pracovníky softwarové podpory HPE pro softwarové produkty a řešení HPE, na která se vztahuje vaše smlouva HPE FlexCare. ESM vystupuje jako velvyslanec, který využívá podporu místních a celosvětových prostředků s cílem poskytovat konzistentní úrovně služeb. ESM bude poskytovat podrobné čtvrtletní výkazy a KPI trendy podpory. Dále bude vypracovávat analýzy, na jejichž základě bude poskytovat podrobná doporučení. Hlavními prvky podpory HPE FlexCare ESM jsou: Pokrytí Zaměření na produktová řešení Správa problémů Správa a zpracovávání nevyřešených problémů Přednostní a pokročilé zpracování případů podpory 24x7 (v případě, že vám základní smlouva o softwarové podpoře společnosti HPE nepřetržitý kontakt se servisními techniky společnosti HPE umožňuje) Správa zákaznických vztahů rganizování schůzek s vedením výzkumu a vývoje a s vedením výroby Dohled nad optimalizací stability/dostupnosti všech vašich softwarových produktů HPE Mluvčí a důvěryhodný poradce služeb podpory Povědomí o vašich potřebách s ohledem na plány vašeho strategického růstu a obchodní výsledky Řízení eskalačních postupů, komunikační aktivity a usnadňování realizace plánu technickým opatřením ze strany společnosti HPE a z vaší strany Zajišťování dodávek nasmlouvaných činností Provádění čtvrtletní statistické analýzy Koordinace přístupu k odborníkům na softwarové produkty HPE Provozní konzultace Správa zdrojů Správa a koordinace všech zdrojů přiřazených k zákazníkovi

5 Datový list Strana 5 Manažer podnikových služeb HPE FlexCare Enterprise Services Manager Lite (ESM lite) Manažer podnikových služeb Enterprise Services Manager (ESM lite) je redukovaná verze plné služby manažera podnikových služeb HPE FlexCare a je k dispozici pouze jako součást podpory HPE FlexCare akcelerované pro balíček Data Center. Manažer podnikových služeb Enterprise Services Manager (ESM lite) bude společně s vámi a vašimi pracovníky pomáhat s netechnickými aspekty poskytování podpory společnosti HPE. ESM vystupuje jako velvyslanec, který využívá podporu místních a celosvětových prostředků s cílem poskytovat konzistentní úrovně služeb. ESM bude poskytovat podrobné výkazy a KPI trendy podpory. Dále bude vypracovávat analýzy, na jejichž základě bude poskytovat podrobná doporučení. Hlavními prvky podpory HPE FlexCare ESM Lite jsou: Pokrytí Zaměření na produktová řešení Správa zákaznických vztahů Řízení eskalačních postupů a komunikační aktivity Provádění čtvrtletní statistické analýzy Koordinace přístupu k odborníkům na softwarové produkty HPE

6 Datový list Strana 6 Správa strategické podpory s manažerem generální podpory zákaznických vztahů HPE FlexCare Account General Support Manager (AGSM) Váš AGSM vystupuje jako váš velvyslanec v rámci organizace podpory HPE pro zajištění maximálního přizpůsobení požadavkům vašeho podniku, pro průběžnou optimalizaci odpovídajících úrovní podpory v rámci celého vašeho portfolia HPE Software, na které se vztahuje podpora HPE FlexCare. Vaše technické incidenty budou mít přednostní podporu 24x7 (v případě, že vám základní smlouva o softwarové podpoře společnosti HPE nepřetržitý kontakt se servisními techniky společnosti HPE umožňuje). Díky tomu budete mít rychlejší přístup k softwarovým odborníkům HPE pro řešení problémů. Váš AGSM bude k dispozici pro eskalace, bude provádět řadu různých čtvrtletních podnikových kontrol (QBR) vzdáleně i na místě, bude pořádat schůzky pro analyzování trendů, bude plánovat podporu a poskytovat strategickou asistenci, doporučení a vykazování zákaznických vztahů. AGSM udává směr a stimuluje konzistenci při koordinování s ostatními pracovními skupinami HPE Software. Hlavními prvky podpory HPE FlexCare AGSM jsou: Pokrytí Pokrytí všech produktů HPE zahrnutých do podpory HPE FlexCare Správa problémů Správa a zpracovávání nevyřešených problémů Přednostní a pokročilé zpracování případů podpory 24x7 (v případě, že vám základní smlouva o softwarové podpoře společnosti HPE nepřetržitý kontakt se servisními techniky společnosti HPE umožňuje) Správa zákaznických vztahů rganizování schůzek s vedením výzkumu a vývoje a s vedením výroby Strategický dohled nad stabilitou/dostupností všech vašich softwarových produktů HPE Mluvčí a důvěryhodný poradce strategických služeb podpory Povědomí o vašich strategických cílech a požadovaných obchodních výsledcích a znalost příslušných úrovní podpory, které vám pomohou tyto cíle a výsledky naplnit Řízení eskalačních postupů, komunikační aktivity a usnadňování realizace plánu technických opatření vámi a společností HPE Vlastní provozní opatření a KPI Správa zdrojů Správa a koordinace všech přidělených zdrojů v rámci smlouvy HPE FlexCare

7 Datový list Strana 7 Hlavní balíčky HPE FlexCare - přehled hlavních součástí dodávky Možnosti HPE FlexCare NASE TAM ESM/ESM lite 3 AGSM REAKTIVNÍ Přímý přístup k určenému technickému odborníkovi HPE Přednostní podpora 24x7 2 Vylepšený první technický kontakt (First Technical Contact, FTC) Vzdálená kontrola incidentů Správa incidentů technické podpory Proaktivní Proaktivní technický poradce Správa operačního profilu Technické kontroly v místě/vzdáleně Koordinace technické eskalace Správa kritických oprav a problémů bchodní partner Správa incidentů podpory Velvyslanec podpory Kontroly podnikové podpory v místě/vzdáleně Koordinace podnikové eskalace Vylepšená správa podnikové eskalace Strategický partner Celkové usnadnění dalších přizpůsobených HPE Software zdrojů (podpora, vedení výroby a výzkum a vývoj) Strategický poradce Strategické kontroly v místě

8 Datový list Strana 8 Možnosti HPE FlexCare NASE TAM ESM/ESM lite 3 AGSM Servisní pokrytí Zakoupeno pro skupinu produktů HPE Software 1 Zakoupeno pro produktové řešení HPE Software 1 Všechna produktová řešení, na které se vztahuje podpora HPE FlexCare 1 Možnost změnit skupinu softwarových produktů / produktové řešení jednou za smluvní období na základě odsouhlaseného oznámení 2 Pokud máte se společností HPE Software uzavřenu smlouvu o podpoře 24x7 3 Manažer podnikových služeb Enterprise Services Manager Lite (ESM lite) je redukovaná verze plného služby manažera podnikových služeb HPE FlexCare a je k dispozici pouze jako součást podpory HPE FlexCare akcelerované pro balíček DC. Možnost přizpůsobení podpory HPE FlexCare nebo Enterprise na míru s použitím volitelných doplňků Doplňkové volitelné služby jsou k dispozici kdykoli v průběhu platnosti vaší smlouvy o poskytování podpory. Využívají kombinaci předem zakoupených kreditů HPE FlexCare s nabídkou flexibilních doplňkových služeb. Kredity HPE FlexCare můžete používat k rozšiřování klíčových služeb HPE FlexCare na požádání nebo k rozšiřování vašich stávajících služeb podpory. Kredity HPE FlexCare vám umožňují flexibilně využívat doplňkové služby reaktivní a proaktivní podpory. Získáte přesně to, co potřebujete v daném okamžiku. Kredity můžete nakoupit předem nebo průběžně; kredity mohou být rovněž součástí balíčků HPE FlexCare. Můžete vybírat a požadovat službu(y) pomocí nabídky HPE FlexCare (další informace viz hpe. com/support/flexcare). Kredity HPE FlexCare se zakupují na rok a je nutno je spotřebovat v daném roce smlouvy na poskytování podpory. Příklady nabídky kreditů Instruktáž pro používání nových funkcí a konfiguraci - V případě nových vydání softwaru bude technický odborník HPE poskytovat vašim pracovníkům podpory instruktáž ohledně nových funkcí produktu a praktických aspektů dodatečné konfigurace. Instruktáž pro odstraňování problémů - Technický odborník HPE bude poskytovat vašim pracovníkům podpory instruktáž ohledně těch nejlepších postupů při odstraňování problémů Technické servisní dny - Je možné věnovat se (v místě nebo vzdáleně, v pracovní době nebo mimo) jednomu nebo více tématům technické podpory. Témata technické podpory jsou zásadní pro udržování provozuschopnosti a dostupnosti vašeho HPE softwarového prostředí a lze je definovat během úvodní schůzky. Mezi témata technické podpory patří mimo jiné správa odstraňování problémů, vylepšená správa oprav v místě a další. Víkendová pohotovost - pracovník(ci) společnosti HPE budou držet pohotovost pro víkendovou podporu, například pro plánované zavádění/upgradování/aktivaci. Další podrobnosti o kreditech HPE FlexCare lze najít na webu: HPE FlexCare Portfolio Site

9 Datový list Strana 9 ptimalizace vaší koupě softwarové podpory Flexible Care společnosti Hewlett Packard s předem připravenými balíčky HPE FlexCare Balíčky HPE FlexCare jsou předem připravené inkluzivní balíčky pro zjednodušení nakupování a pro poskytování přidané hodnoty díky poskytování jedné nebo více ústředních služeb HPE FlexCare. Balíčky HPE FlexCare NASE TAM ESM/ 1 ESM lite AGSM HPE FlexCare accelerated for DC Balíček HPE FlexCare Accelerated for DC je k dispozici pouze zákazníky Datacenter Care s produkty IT perations Management, Application Development Management nebo Data Protector. Nabízí služby vylepšené reaktivní podpory poskytované jmenovaným technickým pracovníkem podpory pro jeden z vašich klíčových softwarových produktů HPE. Společně s podporou ESM lite poskytuje vztahy na všech úrovních v rámci společnosti HPE Software pro maximalizaci podnikových výsledků. HPE FlexCare Plus Balíček HPE FlexCare Plus je určen pro zákazníky, kteří využívají jednu skupinu softwarových produktů HPE, nebo pro zákazníky, kteří vyžadují vyhrazený vztah se společností HPE Software pro instalaci jednoho ze svých důležitých produktů. Zahrnuje klíčové služby se jmenovanými erudovanými pracovníky, kteří poskytují jak reaktivní, tak proaktivní služby. HPE FlexCare Premium Tento balíček je určen pro zákazníky, kteří využívají více skupin produktů HPE Software a chtějí mít přístup ke skupině odborných jmenovaných pracovníků HPE, kteří budou zajišťovat jejich potřeby po dobu životnosti nasazení. HPE FlexCare Ultimate Nejobsáhlejší balíček HPE FlexCare pro zákazníky, kteří využívají více skupin softwarových produktů HPE a vyžadují trvalé, ucelené a strategické vztahy na všech úrovních v rámci společnosti HPE Software pro maximalizaci podnikových výsledků

10 Datový list Strana 10 Dodatek 1 - Porovnání klíčových balíčků podpory HPE FlexCare Porovnejte klíčové nabídky podpory HPE FlexCare a vyberte tu správnou pro vás. Vylepšené reaktivní služby Klíčová komponenta služby HPE FlexCare Popis služby NASE TAM ESM/ 1 ESM Lite AGSM Zahájení HPE FlexCare Prioritní podpora HPE Software Primární kontaktní osoba HPE Software pro reaktivní podporu Zahrnuje personalizovaný uvítací balíček a konferenční hovor pro představení pracovníka nebo pracovníků HPE FlexCare, kteří vám byli přiděleni, a pro prodiskutování všech podrobností, které souvisí se smlouvou na poskytování podpory HPE FlexCare. Vaše incidenty, které souvisí s produkty, na které se vztahuje podpora HPE FlexCare, budou mít vyšší prioritu než incidenty, na které se vztahují smlouvy o poskytování normální softwarové podpory HPE. Vaše incidenty budou předány velmi zkušeným technickým pracovníkům společnosti HPE Software, kteří vám pomohou s urychlením řešení problémů. Vaše technické incidenty budou mít přednostní podporu 24x7 (v případě, že vám základní smlouva o softwarové podpoře společnosti HPE nepřetržitý kontakt se servisními techniky společnosti HPE umožňuje). Váš NASE je vaší primární kontaktní osobou pro všechny incidenty reaktivní podpory u vybraných produktů. V závislosti na produktech, na které se vztahuje vaše smlouva HPE FlexCare, vám může být přiděleno více NASE. Vylepšený FTC (první technický kontakt) Na reaktivní technické problémy úrovně závažnosti jedna (1) a úrovně závažnosti dvě (2) obdržíte následující vylepšené cílové úrovně služeb (SL): Úroveň závažnosti jedna (1): první technický kontakt do jedné (1) pracovní hodiny Úroveň závažnosti dvě (2): první technický kontakt do čtyř (4) pracovních hodin Úrovně závažnosti tři (3) a čtyři (4) se budou nadále řídit příslušnými cílovými úrovněmi služeb podpory HPE Software Support Foundation / HPE Software Enterprise Koordinace podpory softwaru jiných výrobců Koordinace technické eskalace Pokud je zjištěno, že incident podpory je zapříčiněn softwarovým produktem jiného výrobce, může vám společnost HPE pomoci se shromažďováním dat, která jsou nezbytná pro nahlášení problému výrobci. Kromě toho vám společnost HPE může pomoci sledovat problém a ověřit, zda snahy o řešení postupují. Tato činnost vyžaduje, abyste měli s jiným výrobcem podepsánu platnou smlouvu o poskytování podpory. Váš jmenovaný TAM vám bude pomáhat s orientací v prostředí tak, aby byly eskalace vyřešeny v nejkratším možném čase koordinací nejvhodnějších technických pracovníků společnosti HPE.

11 Datový list Strana 11 Klíčová komponenta služby HPE FlexCare Popis služby NASE TAM ESM/ 1 ESM Lite AGSM Proaktivní služby Úvodní schůzka Pokud jste novým zákazníkem HPE FlexCare, váš jmenovaný TAM a/nebo ESM/AGSM uspořádají úvodní jednodenní návštěvu pro zahájení plnění smlouvy o poskytování podpory HPE FlexCare. Při této příležitosti se váš TAM nebo ESM/AGSM mohou seznámit s klíčovými pracovníky ve vašem podniku. Během úvodní schůzky váš TAM nebo ESM/ AGSM nashromáždí specifické informace o zákazníkovi pro vytvoření plánu podpory zákaznických vztahů. bdržíte podrobné informace o vašich dodávkách podpory HPE FlexCare, včetně komunikačního protokolu s vaším TAM nebo ESM/AGSM. Tato schůzka má podpořit lepší pracovní vztahy a optimalizovanou komunikaci. Vzdálené kontroly Váš TAM nebo ESM provádí pravidelné vzdálené kontroly pro proaktivní sledování vašich provozních potřeb v souvislosti se softwarem HPE (alespoň jednou měsíčně, ale maximálně jednou týdně). Kontroly v rámci podpory jsou komunikační diskuze, prostřednictvím kterých váš TAM a ESM a vaši pracovníci budují trvalý vztah pro průběžné vylepšování vašeho IT prostředí. Na těchto schůzkách máte příležitost diskutovat o provozních problémech a také o dalších tématech, kterých se chcete dotknout. perační profil zákazníka Společnost HPE vytvoří a bude udržovat elektronický profil vašeho HPE softwarového prostředí. Tyto informace budou použity při řešení problémů a při různých činnostech proaktivní podpory. Tento profil může obsahovat informace o zákazníkovi, produktech, technické a podnikové informace, které vy a váš TAM považujete za užitečné. Informace obsažené v profilu zákazníka budou využívat všichni techničtí pracovníci softwarové podpory HPE, což ušetří čas při komunikování problémů. To umožňuje lepší a rychlejší rozhodování během reaktivní podpory a fundovanější a činnější proaktivní podporu. Technický poradce Váš TAM se bude jako váš technický pomocník upozorňován na všechny vaše incidenty. Bude sledovat a kontrolovat postup práce během životnosti řešení a podle potřeby využívat specialisty na podporu. Váš TAM je vaší primární kontaktní osobou pro dotazy týkající se vašich technických incidentů. Podle potřeby může pomáhat při realizaci akčních a komunikačních plánů. Vylepšená správa oprav Váš TAM bude proaktivně sledovat zveřejňování nových oprav produktů a bezpečnostních problémů pro vaše HPE softwarové prostředí a kontrolovat příslušné akční plány. Váš TAM může pomáhat při instalaci oprav (může to vyžadovat dodatečné technické servisní dny) pro zkrácení neplánovaného výpadku z důvodu údržby a pro plnou ochranu vašeho HPE softwarového prostředí. Čtvrtletní technická kontrola Dvě čtvrtletní technické kontroly HPE FlexCare s vaším TAM na místě a dvě vzdáleně. To zahrnuje podrobnou kontrolu všech vašich aktivit souvisejících s proaktivní a reaktivní podporou HPE FlexCare. Jsou analyzována data případů podpory pro identifikaci trendů a akčních plánů a pro omezení rizika a opakování.

12 Datový list Strana 12 Klíčová komponenta služby HPE FlexCare Popis služby NASE TAM ESM/ 1 ESM Lite AGSM Plán podpory zákaznických vztahů Návštěvy v místě (jedna za rok) Správa incidentů technické podpory Správa incidentů podnikové podpory Podnikový rádce Správa kritických oprav a problémů softwaru HPE Plán podpory zákaznických vztahů definuje dodávky, procesy a osoby, které se budou podílet na postupech podpory a eskalačních postupech. Tento plán určuje jasné očekávání toho, jak bude podpora poskytována. Lze omezit neplánované výpadky a problémy, protože lze nashromáždit a jasně komunikovat všechny požadované informace. Na tomto základě může být provedeno pečlivě koordinované řešení. Vaš TAM nebo ESM budou tento plán průběžně aktualizovat o změny, které mají vliv na poskytování podpory. Váš TAM nebo ESM vás jednou za rok navštíví v souvislosti se skupinou produktů HPE FlexCare. Jednou vás rovněž navštíví váš AGSM. Přicestují do vašeho působiště na základě předběžné dohody a ve standardní pracovní době. Podle vašeho přání se mohou zúčastnit vašich vnitřních jednání. Návštěvy v místě budou příležitostí k důkladnému porozumění vašemu prostředí správy softwaru HPE. Tím bude podpořen lepší fungující vztah a přizpůsobení zaručující efektivnější podporu. TAM a ESM/AGSM nesou primární odpovědnost za zpracování vašich incidentů. TAM nebo ESM/AGSM budou s vámi spolupracovat na upřednostňování otevřených incidentů a také poskytovat včasné informace o postupu hledání řešení. Pokud se společnost HPE Software dozví o problémech, které by mohly negativně ovlivnit vaše prostředí, TAM nebo ESM/AGSM vás na ně upozorní. Při této příležitosti bude prostor k diskusi o možném technickém dopadu. ESM bude sledovat a kontrolovat všechny vaše podnikové incidenty podpory pro skupiny produktů, na které se vztahuje vaše smlouva HPE FlexCare. Váš ESM vám bude pomáhat stimulovat akční plány a řešení. ESM je vaší primární kontaktní osobou pro všechny vaše podnikové stížnosti související se softwarem HPE pro skupiny produktů, na které se vztahuje vaše smlouva HPE FlexCare. Váš ESM jedná vaším jménem s pracovníky podpory společnosti HPE. Sleduje a kontroluje postup všech vašich problémů souvisejících s podporou, koordinuje různé skupiny pracovníků HPE a podle potřeby iniciuje příslušná opatření. Váš ESM bude proaktivně sledovat a sdílet všechny kritické problémy nebo problémy s kritickými opravami související s vaším softwarovým prostředím HPE a bude vás upozorňovat. Kritické opravy typicky zahrnují rizika zabezpečení systému, ztráty dat a vysokého výpadku. Vylepšená správa podnikové eskalace Společnost HPE vytvořila formální eskalační postupy pro řešení složitých problémů se softwarem HPE nebo problémů, které mají kritický dopad na zákazníky. Pro vylepšení podpory HPE Software Enterprise bude ESM/AGSM udržovat kompletní správu. Dále bude přímo zodpovědný za zavedení akčních plánů pro usnadnění eskalací. Kromě toho zajistí, aby pro maximální urychlení řešení vašich problémů byli osloveni nejpovolanější řídící a odborní pracovníci společnosti HPE. Čtvrtletní technická kontrola Dvě čtvrtletní technické kontroly HPE FlexCare s vaším TAM na místě a dvě vzdáleně. To zahrnuje podrobnou kontrolu všech vašich aktivit souvisejících s proaktivní a reaktivní podporou HPE FlexCare. Jsou analyzována data případů podpory pro identifikaci trendů a akčních plánů a pro omezení rizika a opakování.

13 Datový list Strana 13 Klíčová komponenta služby HPE FlexCare Popis služby NASE TAM ESM/ 1 ESM Lite AGSM Strategické služby Strategický poradce a partner Čtvrtletní strategické kontroly AGSM bude vaším partnerem, který vám zajistí úspěch a spokojenost tím, že vám pomůže dosáhnout požadovaných výsledků vašeho podniku. AGSM je váš univerzální kontaktní bod, prostřednictvím kterého můžete podle potřeby oslovit oddělení podpory, výzkumu a vývoje, produktového řízení a další pracovní skupiny společnosti HPE Software (jak reaktivně, tak proaktivně). Čtvrtletní strategická kontrola podpory v místě/vzdálená s vaším AGSM. Zahrnuje podrobnou kontrolu všech činností souvisejících s produktovou podporou HPE FlexCare, například průběh programu, kontrola podnikové metriky, úspěchy a budoucí cíle. Jsou analyzována data případů podpory pro identifikaci trendů a akčních plánů a pro omezení rizika a opakování. 1 Prosím kontaktujte vašeho obchodního zástupce podpory HPE Software ohledně cen podpory HPE FlexCare. Všechny smlouvy na poskytování HPE FlexCare jsou prodávány individuálně v jednotlivých zemích. Ceny se mohou lišit podle složitosti vašeho prostředí Zkratky AGSM: Account General Support Manager (manažer obecné podpory zákaznických vztahů) ESM: Enterprise Services Manager (manažer podnikových služeb) TAM: Technical Account Manager (technický manažer zákaznických vztahů) NASE: Named Account Support Engineer (jmenovaný technický pracovník podpory zákaznických vztahů) SL: Service Level bjective (cílová úroveň služeb) FTC: First Technical Contact (první technický kontakt) Skupina produktů HPE FlexCare: Skládá se z různých kombinací produktů Produktové řešení HPE FlexCare: Skládá se z různých skupin produktů nebo center

14 Datový list Strana 14 Předpoklady Zákazníci podpory Flexible Care společnosti Hewlett Packard (HPE FlexCare) musí mít platnou smlouvu na poskytování podpory HPE Software Enterprise Support Basic nebo HPE Software Enterprise Support Standard. Pokud má zákazník uzavřenu smlouvu o poskytování podpory HPE Software Enterprise Support Standard, bude upřednostňování incidentů rovněž k dispozici 24x7. Doplňkové podmínky Následující doplňkové podmínky z datového listu HPE Software Enterprise Support: Storno, becné, Přístup k místu a produktu, Podpora softwaru, Používání speciálních nástrojů pro podporu a povinnosti zákazníka. Pro čerstvě zaváděné produkty mohou být k dispozici omezené zkušenosti a osvědčené postupy. Cílové doby odezvy jsou uvedeny na datovém listu podpory HPE Software Enterprise Support. Podpora HPE FlexCare je k dispozici mezi 8:00 a 17:00 místního času v místních pracovních dnech, s výjimkou státních a místních svátků podle umístění vaší smlouvy o poskytování podpory HPE FlexCare. Přístup k upřednostňovanému fondu zdrojů podpory v rámci podpory HPE FlexCare je k dispozici podle hodin pokrytí vaší základní smlouvy na poskytování podpory HPE Software. Pokud se na vaše softwarové produkty HPE vztahuje smlouva o poskytování podpory 24x7, budete mít pokrytí 24x7 pro upřednostňovaný fond zdrojů podpory v rámci podpory HPE FlexCare. Kredity HPE FlexCare jsou v rámci vaší smlouvy roční a jejich platnost vyprší s vypršením platnosti vaší smlouvy nebo na konci každého roku víceleté smlouvy. Některé místní zákony mohou vyžadovat vrácení hodnoty nepoužitých kreditů. Nepoužité kredity nebudou proplaceny a nelze je připojit k jiné smlouvě. Společnost HPE si vyhrazuje právo účtovat denní sazbu za jakoukoli dodatečnou práci nad a přes ceny servisních balíčků. Tyto dodatečné náklady mohou vzniknout z dodatečné práce způsobené velikostí prostředí nebo složitostí. Služby HPE FlexCare nemusí být k dispozici pro všechny HPE softwarové produkty ve všech regionech. U každé objednávky bude ověřeno, zda společnost HPE dokáže poskytnout relevantní službu pro specifické produkty v požadovaném regionu. Pokud to nebude možné, budete odpovídajícím způsobem informováni. Před objednáním si ověřte dostupnost u vašeho obchodního zástupce.

15 Datový list Strana 15 Souběžná podpora HPE FlexCare V rámci vaší základní smlouvy se společností HPE Software o poskytování softwaru jste oprávněni používat aktuální verzi softwaru a migrovaný software souběžně ( Interval souběžného používání migrovaného softwaru ). Během intervalu souběžného používání jste oprávněni používat podporu HPE FlexCare pouze pro vaše aktuální skupiny produktů a centra nebo můžete přenést podporu HPE FlexCare na vaše migrované softwarové produkty. Pohovořte si s námi o podpoře HPE FlexCare Jsme zde, abychom zajistili, že je vaší firmě poskytována správná úroveň podpory. Ačkoli jsou níže uvedeny odkazy na další informace, proč si s námi nepohovořit? Můžeme vám vysvětlit vaše možnosti a přínosy pro vaši firmu. Prosím kontaktujte vašeho zástupce podpory HPE Software a pohovořte si o cenách HPE FlexCare. Pohovořte si s vaším obchodním zástupcem HPE Software, který vám poskytne další informace. Prostřednictvím našich inovativních nabídek služeb podpory, SaaS (Software as a Service) a profesionálních služeb s vámi spolupracujeme, abychom vám pomohli k úspěchu a návratnosti investic. Komunita IT odborníků pro software HPE je místo, na kterém si můžete hledat kontakty, zjišťovat informace a účastnit se diskusí, akcí, blogů a více. Další informace najdete na webu hp.com/go/swcommunity. Další informace najdete na webu hpe.com/support/flexcare

16 Datový list Přihlásit k odběru aktualizací Copyright Hewlett Packard Enterprise Development LP. Informace obsažené v tomto dokumentu podléhají změnám bez předchozího upozornění. Veškeré záruky poskytované na produkty a služby společnosti Hewlett Packard Enterprise jsou popsány v prohlášení o záruce přiloženém ke každému výrobku či službě. Nic ze zde uvedeného nemůže být chápáno tak, že by zakládalo dodatečnou záruku. Společnost Hewlett Packard Enterprise není odpovědná za technické ani redakční chyby nebo opomenutí obsažená v tomto dokumentu. 4AA5-8232CSE, červenec 2016, rev. 8