HP Critical Service. Popis služby

Transkript

1 HP Critical Service služby HP Critical Service je ucelené řešení podpory určené pro podniky provozující aplikace, u kterých nemůže být tolerován výpadek, protože tento výpadek výrazně ovlivní chod firmy. HP Critical Service přináší kombinaci proaktivních a reaktivních služeb navržených k dosažení maximální dostupnosti a výkonu celé Vaší IT infrastruktury. Díky minimálnímu počtu neplánovaných výpadků snížíte své náklady a získáte konkurenční výhodu na trhu. HP Critical Service maximalizují dostupnost a výkon Vašeho IT pomocí ověřeného konceptu založeného na ITIL (IT Infrastructure Library knihovna procesů IT infrastruktury), který obsahuje nejlepší praktiky z oboru. HP Vám přidělí tým certifikovaných specialistů se zkušenostmi získanými u náročných zákazníků. Tento tým posoudí Vaší infrastrukturu a výsledky posouzení jsou použity pro návrh strategie na přizpůsobení IT Vašim obchodním cílům. Manažer HP týmu Vám, v úzké spolupráci s Vaším IT oddělením, pomůže nalézt a řídit zavádění špičkových technických služeb, jako jsou: vysoká dostupnost, řízení kapacity, plánování změn a bezpečnost. Pokud se vyskytne závažný problém v rámci Critical Service, zahájí HP urychleně procesy řešení a obnovy. Budete mít přímý přístup k přidělenému HP specialistovi, který podnikne okamžité kroky k vyřešení problému. Navíc se HP zavazuje vyřešit hardwarový problém nejpozději do 6 hodin od nahlášení. Vám přidělený HP tým certifikovaných hardwarových a softwarových specialistů je vybaven nejlepšími technologiemi a nástroji pro vzdálený přístup. V případě Vámi schváleného nasazení umožňují tyto nástroje vzdálené sledování stability Vašeho prostředí. Tím je možné předcházet výpadkům, zvyšovat produktivitu a dosahovat vyšší návratnosti Vaší investice do IT. Služba je modulární a škálovatelná, abychom co nejlépe vyhověli Vašim individuálním požadavkům. Můžete si objednat různé technologické moduly podle potřeby (server, datová úložiště, SAN a sítě). Služby obsažené v různých modulech jsou prováděny vždy týmem s pecializovaným na danou oblast. Implementací služeb HP Critical Service do Vašeho IT prostředí získáte HP podporu Vaší IT infrastruktury jako celku. V partnerství s HP bude Vaše IT fungovat tak, že se budete moci plně zaměřit na hlavní předmět Vašeho podnikání. Přínosy pro Vás Maximalizace dostupnosti a výkonu v celém Vašem IT prostředí Přiřazený tým specialistů, kteří znají IT prostředí Vaší firmy a Vaše důležité obchodní procesy a cíle Spolupráce a přenos znalostí Proaktivní služby v celém Vašem IT prostředí (viz. popis níže) Plánování změn Rychlé vyřešení komplikovaných problémů Jediný odpovědný dodavatel podpory pro celé Vaše IT Přímé spojení s Vašimi přidělenými HP specialisty Okamžité vyslání hardwarového specialisty na vyřešení kritického problému Dálkové sledování stability Vašeho IT prostředí v reálném čase pomocí nástroje ISEE Garantovaná doba opravy 1

2 Tabulka 1. Tým zákaznické podpory Funkce nebo služba Základní součásti Přidělený tým zákaznické podpory HP přiřadí Vaší firmě tým zákaznické podpory. Tým složený z vyškolených, HP certifikovaných, zkušených IT profesionálů Vám bude pomáhat dosáhnout Vašich obchodních a IT cílů. Tým zahrnuje: přiděleného manažera podpory (Account Support Manager) přiděleného HW specialistu (Mission Critical Engineer) přiděleného SW specialistu (Account Support Center Engineer) Váš tým je k dispozici od pondělí do pátku mimo svátků, během standardní pracovní doby. V případě potřeby je možné předem dohodnout jinou dostupnost týmu. Přidělený manažer podpory (Account Support Manager ASM) Manažer podpory (ASM) koordinuje rozsáhlé HP a partnerské zdroje a je Váš hlavní kontakt pro průběžnou podporu Vašeho IT prostředí. ASM úzce spolupracuje s Vašimi technickými pracovníky a IT manažery a zajišťuje plnění Vašich servisních požadavků. Váš ASM také koordinuje další zdroje podpory, pokud jsou potřeba specifické znalosti v dané oblasti. Například poskytování služeb specialisty v oblastech jako jsou operační systémy nebo SAN. Abychom Vám pomohli plnit Vaše obchodní cíle a průběžně zlepšovali Vaše IT, Váš ASM připravuje oboustranně schválený plán podpory, řídí a dodává technické služby, provádí pravidelné přehledy aktivit, řídí projekty, účastní se Vašich interních schůzek, předává znalosti a nejlepší postupy a koordinuje další HP zdroje podle potřeby. ASM Vám bude nápomocen vzdáleně nebo osobně u Vás.schůzek, předává znalosti a nejlepší postupy a koordinuje další HP zdroje podle potřeby. ASM Vám bude nápomocen vzdáleně nebo osobně u Vás. Přidělený HW specialista (Mission Critical Engineer MCE) HW specialista (MCE) je zodpovědný za proaktivní služby týkající se hardwaru a spolupracuje s Vaším manažerem podpory. HW specialista sleduje upozornění výrobních divizí na potřebu servisního zásahu u nového HP hardwaru, dále také firmwaru u serverů a aktualizace microcode a firmwaru u storage a SAN produktů. HW specialista také provádí preventivní údržbu vybraných zařízení a mapuje výpočetní prostředí. V některých případech zastává MCE i funkci ASCE. Zárověň MCE pracuje jako Váš technický konzultant, který řeší méně závažné softwarové problémy, spravuje operační profil Vašeho prostředí, podle potřeby se zúčastňuje přehledů podpory a pravidelně navštěvuje Vaši firmu, aby se ujistil o aktuálním stavu instalovaného hardwarového/softwarového prostředí a Vašich případných aktuálních potřebách. Tyto informace pak slouží k rychlému a efektivnímu odstranění případného problému. Váš přidělený HW specialista je k dispozici od pondělí do pátku v běžnou pracovní dobu, mimo svátky. Pokud není přítomen na delší dobu, je jmenován jeho zástupce. Přidělený SW specialista (Account Support Center Engineer ASCE) *optional v případě, že tuto funkci nevykonáva MCE, nebo je kontrakt postaven jenom na podpoře SW Váš SW specialista (ASCE) sleduje nahlášené události do HP Response centra, identifikuje trendy a potenciální problémy a zajišťuje plynulé řešení událostí. Také připravuje čtvrtletní přehled aktivit podpory. V rámci předcházení rizik, Váš SW specialista provádí detailní analýzu opravných modulů (patch), konzultuje s Vámi výsledky a připravuje upravený instalační balík oprav. Dále Vás pak specialista kontaktuje v případě, že se vyskytne softwarový problém a pracuje s Vámi na jeho odstranění. V některých případech je tato funkce spojená s MCE. Váš přidělený SW specialista je k dispozici od pondělí do pátku v běžnou pracovní dobu, mimo svátky. Pokud není přítomen na delší dobu, je jmenován jeho zástupce. Volitelné součásti Přidělený aplikační SW specialista (Named Solution Centre Engineer NSCE) V případě potřeby a zakoupení této volitelné součásti Critical Service Váš aplikační SW specialista (NSCE) sleduje nahlášené události do HP Response centra, identifikuje trendy a potenciální problémy a zajišťuje plynulé řešení událostí, týkající se této aplikace. Také připravuje čtvrtletní přehled aktivit podpory. V rámci předcházení rizik, Váš aplikační SW specialista provádí detailní analýzu opravných modulů (patch), konzultuje s Vámi výsledky a připravuje upravený instalační balík oprav. Dále Vás pak specialista kontaktuje v případě, že se vyskytne softwarový/aplikační problém a pracuje s Vámi na jeho odstranění. 2

3 Tabulka 2. Proaktivní funkce Funkce nebo služba Základní součásti Obchodní spolupráce a technické konzultace Tým zákaznické podpory HP úzce spolupracuje s Vaším týmem na bázi partnerského vztahu. HP se zaměřuje na porozumění Vašim obchodním a IT cílům, aby zajistilo průběžné vylepšování Vaší IT infrastruktury a to jak výkon, tak dostupnost. Dále se HP spolu s Vámi podílí na vytváření procesů a postupů pro řízení změn. Plán technické podpory Plán podpory je plán řešící zajištění kritických procesů. Po setkání s Vašimi IT zaměstnanci vypracuje Váš přidělený ASM plán, který mapuje Vaše obchodní a IT cíle, definuje role a zodpovědnosti, dokumentuje prostředí a detailně popisuje jak dosáhnout definované úrovně dostupnosti služeb. Tento plán je pravidelně a společně s Vámi sledován a kontrolován z hlediska plnění a upravován podle Vašich aktuálních požadavků. Cílem je vytvořit plán činností vedoucích k stabilitě Vaší IT infrastruktury. Na začátku každé periody Critical Service podpory je proveden audit, ze kterého se získá detailní seznam instalovaného hardwaru a softwaru a zaprotokoluje se konfigurace a topologie sítě. Tyto informace jsou důležité při řešení problémů, podporují plnění každodenních úkolů a pomáhají při plánování. Kontrola dostupnosti Čtvrtletně je vypracován přehled aktivit technické podpory, ve kterém jsou dokumentovány reaktivní servisní zásahy, trendy a potenciální rizikové faktory. Tento přehled může být dodán vzdáleně nebo na místě v rámci porady plánování a přehledu podpory. Plánování a přehled podpory Váš přidělený ASM pořádá každého čtvrt roku ve Vaší firmě poradu Plánování a přehled podpory. V rámci této porady, Vy a Váš přidělený ASM diskutujete nad přehledy aktivit podpory, hodnotíte servisní aktivity, kontrolujete dohodnuté parametry služby a upřesňujete detaily služeb Vašeho výpočetního prostředí. Porada také umožňuje zhodnotit trendy, prodiskutovat plánované změny ve Vašem prostředí resp. firmě, a také jaký vliv budou mít tyto změny na Vaše servisní požadavky. Tyto porady jsou otevřená komunikační fóra. Analýza operačního systému a správa opravných modulů (Patch) (jeden server nebo operační systém) Váš přidělený SW specialista nebo MCE monitoruje všechny patche tak, jak jsou vydávány pro operační systémy HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, OpenVMS a Linux (dle Vámi zakoupené služby). Čtvrtletně Vy a Váš přidělený SW specialista diskutujete nad doporučenými patchi. Následně pro Vás HP připraví speciálně upravený balíček patchí, na kterých jste se společně dohodli. HP také může poskytnout základní informace a pomoc po telefonu při instalaci patchí. Doplňkovou analýzu patchí je možné objednat pro další operační systémy, výpočetní prostředí, server nebo je možné zvýšit četnost provádění analýzy. Pro systémy Microsoft dodává HP tištěné instrukce pro Microsoft Service Pack a Microsoft HotFix, které se týkají nejnovějších funkcí aktuálních operačních systémů Microsoft. HP navíc provádí personalizovanou analýzu posledních Service Packů. Každá analýza je přizpůsobená serverům uvedeným ve Vašem servisním plánu, které běží pod systémy Windows 2000 nebo Windows 2003, nebo využívají určité produkty Microsoft např. aplikace BackOffice. Vyškolený specialista HP připraví klíčové informace důležité pro úspěšnou instalaci Service Packu. Analýza a správa Storage/SAN Firmware a Software Pro jedno diskové pole včetně přepínače Fibre Channel a pro SAN do 64 portů, monitoruje HP všechny hlavní aktualizace a čtvrtletně vydává doporučení ohledně instalace firmwaru nebo softwarových aktualizací. Váš přidělený tým zákaznické podpory s Vámi bude spolupracovat na vytvoření implementačního plánu při zavádění těchto změn do Vašeho prostředí. Pro rozsáhlejší prostředí SAN je možné tuto službu dokoupit i samostatně. Aktualizace Server Firmware a Storage/SAN Micro-code HP pravidelně vydává aktualizace pro servery, storage a SAN zařízení. Aktualizace odstraňují potenciální problémy, rozšiřují funkce a zlepšují výkon. HP připravuje a instaluje příslušné aktualizace v souladu se správným plánováním, které minimalizuje odstávku Vašich systémů. Technické služby (pro servery) Služba Critical Service zahrnuje dvě Level B technické služby ročně, případně jejich ekvivalent. Služba zahrnuje oblasti jako dostupnost, kapacita a výkon, řízení změn, bezpečnost a správa infrastruktury. Více informací naleznete v tabulce 6 níže. Prověření stavu systému (pro servery) HP čtvrtletně použije diagnostické nástroje k posouzení výpočetního prostředí serveru. Série diagnostických testů se provádí pro porovnání Vašeho výpočetního prostředí s obecně akceptovaným stavem. HP pak připraví zprávu, která obsahuje detaily zjištění, upozorní na části, které vyžadují řešení nebo další šetření a doporučí příslušné akce. Volitelně mohou být provedena další prověření. 3

4 Technické ověření vysoké dostupnosti diskového pole HP provádí ročně ověření vysoké dostupnosti na jednom diskovém poli. Test zahrnuje detailní analýzu fyzického prostředí, konfigurace pole, kontrolu verzí jeho firmwaru a softwaru. Dále je také ověřena připravenost podpory, konektivita a konfigurace SAN. Po ukončení analýzy HP vydá zprávu, která obsahuje zjištění a doporučení. Posouzení podporovatelnosti SAN Posouzení podporovatelnosti SAN je služba navržená tak, aby odhalila potenciální rizika ve Vaší SAN infrastruktuře a zjistila úroveň podporovatelnosti Vaší konkrétní konfigurace. Posouzení zahrnuje detailní analýzu Vaší SAN topologie, jako např. stav firmwarových serverů, Fibre Channel přepínačů a ostatních zařízení, stav patchí serverů a verze aplikačního softwaru SAN. Doporučení a dokumentace šetření Vám budou předány v rámci plánování technické podpory. V případě, že HP implementovalo SAN teprve nedávno, nemusí být tato kontrola provedena v plné šíři. Váš přidělený tým podpory může společně s Vámi definovat místo toho jiné servisní aktivity v závislosti na Vašich potřebách. Garance propojení SAN HP Critical Service zákazníci, kteří mají SAN Critical Service modul, získají 100% garanci propojení SAN. Tato garance zajišťuje vždy existenci cesty uvnitř SAN infrastruktury pro komunikaci serverů a zařízení pro ukládání dat. Pro nárok na tuto garanci zákazník musí splnit určité požadavky, např. závazek určitých postupů při řízení změn a přístup vzdálené podpory. Pro detailní informace prosím kontaktujte Vašeho HP zástupce. Kontrola provozních podmínek HP produkty jsou navrženy tak, aby pracovaly za určitých podmínek jako např. stav elektrické sítě, teplota, vlhkost apod. I když jste plně odpovědní za udržení provozních podmínek podle těchto specifikací, HP pravidelně (typicky společně s jinými pravidelnými aktivitami) sleduje během návštev v místě instalace provozní podmínky prostředí ve Vaší firmě a pokud jsou nalezeny nesrovnalosti, doporučuje změny. HP elektronická podpora HP nabízí ucelený zdroj elektronických informací, nástrojů a služeb. Tato IT stránka nabízí nástroje samoobslužné podpory, personalizovanou a spolehlivou pomoc, nová online školení a fóra a také přístup k nejúplnější více-dodavatelské, multiplatformní databázi IT informací. Tato stránka se nachází na adrese: Aktualizace softwaru Kdykoliv HP vydává aktualizace k určitému softwaru, je tento software společně s manuály předán k dispozici Vašemu správci systému. Pokud je součástí této služby software třetích stran, HP poskytuje aktualizace také pro tento software. V rámci této služby HP dodá instrukce jak získat jakékoliv aktualizace softwaru nebo tento software dodá přímo (resp. je může dodat přímo třetí strana). Aktualizace softwaru a dokumentace může být dodána na pásce, disku, papíře, elektronicky, CD-ROMu nebo DVD. Máte právo kopírovat software, který v rámci této služby obdržíte na každý systém zahrnutý ve Vaší servisní smlouvě. Podmínky použití jsou popsány v dokumentu HP Terms and Conditions of Sale and Service a dokumentu SS5. Pomoc při plánování školení Máte možnost získat individuální školící plán navržený pro zlepšení technických a procesních znalostí Vašich IT zaměstnanců. Váš přidělený ASM Vám může pomoci kontaktovat školící středisko HP. Volitelné součásti Doplňková analýza operačního systému a správa opravných modulů - patch (jeden server nebo jeden operační systém) Pokud Vaše IT prostředí zahrnuje více než jeden operační systém, operační prostředí, nebo verzi operačního systému, měla by být provedena doplňková analýza operačního systému a správa opravných modulů na každém operačním systému nebo prostředí a to každého čtvrt roku. Tato služba obsahuje provedení jedné analýzy operačního systému a správu jednoho prostředí. Doplňkové konzultace a podpora Pokud vyžadujete další proaktivní podporu, nebo konzultace, můžete si objednat další dny Vašeho přiděleného týmu technické podpory. Záležitosti řešené v těchto dnech mohou být jak technické tak provozní. Váš přidělený ASM Vám pomůže při určení těchto aktivit v závislosti na Vašich potřebách. Doplňkové dny týmu podpory jsou dodávány během standardní pracovní doby, pokud jste si neobjednali podporu mimo pracovní dobu. Doplňkové hardwarové konzultace a podpora Můžete si objednat další proaktivní, individuální hardwarovou podporu dodávanou Vaším HW specialistou. Doplňkové dny hardwarové podpory jsou dodávány během standardní pracovní doby, pokud jste si neobjednali podporu mimo pracovní dobu. Doplňkové technické služby HP technické služby jsou nezbytnou součástí procesu, pomocí kterého HP udržuje Vaše IT systémy v bezvadném pořádku. HP technické služby zlepší Vaši schopnost proaktivně řídit Vaši konfiguraci IT a provozní procesy, aby bylo dosaženo Vámi požadované stability, výkonu a bezpečnosti. V případě, že budete potřebovat objednat specifické služby, obraťte se na Vašeho přiděleného manažera podpory, který Vám pomůže identifikovat tyto služby v závislosti na Vašich potřebách. Více informací naleznete v tabulce 6. 4

5 Prověření dostupnosti Prověření dostupnosti Vám odhalí potenciální rizika Vašeho podnikového výpočetního prostředí. Pomocí osobních rozhovorů mezi HP a příslušným členem Vašeho IT a vedení, HP nalezne silné a slabé stránky, které ovlivňují dostupnost IT služeb. Výsledkem této prověrky je detailní analýza společně s doporučením implementace uznávaných metod řízení i nejlepších praktik v oboru, které se zaměřují na prvky přímo ovlivňující dostupnost systému, výkon a spolehlivost. Kredit na školení Můžete nakoupit kredity na školení, abyste umožnili Vašim zaměstnancům rozšířit a upevnit si technické a procesní znalosti. Váš přidělený ASM Vám může pomoci navrhnout program školení zajištující splnění Vašich požadavků. Kompletní analýza provozního prostředí Tato analýza Vám přinese kompletní a detailní pohled na fyzické prostředí Vašeho datového centra v oblastech jako jsou: teplota prostředí, vlhkost, elektromagnetická pole, elektrické systémy, interference rádiových vln a požární systémy. Detailní zpráva označuje podmínky, které jsou mimo doporučené hranice a doporučí řešení snižující riziko výpadku vlivem faktorů prostředí. HP také za příplatek vypracuje plán implementace těchto doporučení. Tabulka 3. Reaktivní služby Funkce nebo služba Základní součásti Závazek vyřešení HW problému Závazek vyřešení hardwarového problému do šesti hodin (servery, vybrané storage a SAN) HP vynaloží maximální úsilí vyřešit problémy s Vaším HP hardwarem a navrátit Vaše IT prostředí do provozního stavu v nejkratším možném čase. HP se zavazuje vyřešit hardwarový problém do šesti hodin od nahlášení do HP. Obnova operačního systému a dalšího softwaru a také výjimky uvedené dále jsou vyloučeny z šestihodinového závazku. Závazek 6 hodin na vyřešení HW problému je k dispozici do vzdálenosti 80 km od přiděleného primárního střediska podpory HP. Více informací pro vzdálenosti 80 km a více a další definice a omezení naleznete v tabulce 7 na konci tohoto dokumentu. Kritická odezva HW a SW Přidělené telefonní číslo Okamžitá odezva/zásah pro kritické problémy Výjezd přiděleného HW specialisty Protože pro Váš podnik je důležitá minimalizace doby výpadku IT, provádí HP v případě výskytu poruchy prioritní obnovu. Jedná se o velké množství reaktivních procesů pro HW a SW podporu, které zajišťují okamžitý přístup k vyškoleným profesionálům, kteří Vám pomohou obnovit systém co nejrychleji. Když zavoláte na Vaše přidělené telefonní číslo spojíte se se specialistou na obnovu systému, který je špičkově vyškolen v komplexních výpočetních prostředích a má přístup k informacím o Vašem prostředí, systému a specifických potřebách. Je-li to nutné, přidělený HW specialista okamžitě vyráží do Vašeho podniku. Kromě počátečního zjišťování příčin výpadku, sběru dat a definice problému má specialista na obnovu systému možnost eskalovat problém do nejvyšších HP celosvětových center podpory a zapojit do řešení problému další technické specialisty. Specialista na obnovu systému je k dispozici v HP Response centru vzdáleně, 24 hodin denně, 365 dní v roce. Závazek řešení nekritických SW problémů. Pro autorizované uživatele je k dispozici neomezená vzdálená podpora v HP Response centru pro řešení nekritických SW problémů. Volající může očekávat odezvu během 2 hodin. Podpora je k dispozici 24 hodin denně, 365 dní v roce pro vybrané operační systémy, další vybraný HP software a některý software třetích stran. Pro všechny ostatní HP softwarové produkty je k dispozici podpora od pondělí do pátku během pracovní doby, mimo svátky. Zrychlená eskalace Stav problému Přístup k technickému specialistovi Vyhrazené náhradní díly HP využívá integrované, urychlené eskalační procesy k vyřešení komplexních problémů. Pro zákazníky služby Critical Service využívá HP nejvyšší úroveň zdrojů k vyřešení Vašich kritických problémů. Pokud to situace vyžaduje, mohou být do řešení zapojeni další techničtí konzultanti. HP spravuje a koordinuje eskalaci problémů ke klíčovým specialistům celosvětové podpory HP. Aby HP mohlo dodržet své závazky na rychlost opravy, je nutné mít vyhrazeny důležité náhradní díly pro zákazníky služby Critical Service. Tyto náhradní díly jsou uloženy v HP a jsou stále dostupné přidělenému HW specialistovi. Flexibilní nahlášení závady Elektronické a telefonické nahlášení závady je dostupné 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Závadu je možné nahlásit pomocí telefonu, internetu, u nebo faxu. V případě kritického problému doporučujeme hlásit závadu na přidělené telefonní číslo, které je dedikováno jen pro zákazníky s HP Critical Service. Podpora produktů třetích stran V případě, že se při řešení problémů na Vašem podporovaném produktu zjistí, že chyba je v produktu jiného dodavatele, HP Vám pomůže eskalovat tento problém příslušnému dodavateli. Podmínkou je uzavřená servisní smlouva mezi Vámi a tímto dodavatelem. Volitelné součásti Správa dedikovaných náhradních dílů Volitelně si můžete objednat sadu kritických hardwarových komponent, které budou uloženy buď ve Vašem podniku, nebo v HP. Tyto náhradní díly jsou určeny výhradně pro Vaši firmu a jsou aktivně spravovány HP. Pro uložení náhradních dílů do Vašeho podniku (firmy) musí být splněny určité předpoklady. Ty Vám budou na požádání sděleny členy Vám přiděleného týmu podpory. 5

6 Tabulka 4. Volitelné rozšíření Funkce nebo služba Volitelné součásti Kritické služby pro SAP Systémy SAP jsou kritické pro chod podniku. Abychom Vám pomohli zajistit, že Váš SAP systém bude podporovat Vaše obchodní cíle, HP vytvořila kritické služby pro SAP. Tato služba poskytuje proaktivní podporu a integrované řešení problému mezi HP a SAP. Tyto kritické služby zahrnují: rozšíření analýzy a správy opravných modulů tak, aby zahrnovala propojení s analýzou SAP měsíční analýza výkonového trendu a doporučení roční plánování kapacity obchodní spolupráce zaměřená na SAP Vyskytne-li se problém, závady jsou nahlášeny do střediska podpory HP nebo SAP. Systémy podpory HP a SAP jsou propojeny, aby zajišťovaly co nejrychlejší vyřešení problémů. HP tým zákaznické podpory je složen ze specialistů vyškolených a certifikovaných na SAP. To jim umožňuje lépe rozumět interakcím mezi HP a SAP a předcházet resp. řešit problémy efektivně. Firma HP si vyhrazuje právo dodávat tyto služby odborníky, které má v jiných zemích, nebo prostřednictvím partnerských organizací. Tabulka 5. Monitorovací technologie a nástroje Jako zákazník kritických služeb získáváte balíček technologií, nástrojů a procesů, které Vám umožní nejvyšší úroveň dostupnosti. Tyto služby jsou navrženy tak, aby Vám pomohly předcházet kritickým problémům a využily HP schopností rychle opravit a obnovit Vaše IT prostředí, pokud se vyskytne problém. Pomocí zabezpečených spojení mohou HP specialisté na vysokou dostupnost provádět široké spektrum proaktivních služeb, jako např. automatický sběr konfiguračních a topologických dat Vašeho prostředí, aby tyto informace pomohly specialistům rychle identifikovat změny ve Vašich IT konfiguracích. Systematickou analýzou Vašich konfiguračních dat pak mohou odhalit nesrovnalosti ve Vašich softwarových patchích, aktualizacích firmwaru, případně v implementaci servisních doporučeních. HP specialisté jsou navíc automaticky upozorňováni na potenciální problémy detekované proaktivními analyzátory a mohou tak začít pracovat na řešení pomocí vzdálených diagnostických nástrojů. Váš přidělený tým podpory Vás pak seznámí s detaily, které se vztahují k Vaší konfiguraci. Tabulka 6. Technické služby HP (služby nad rámec Critical Service) Technické služby HP jsou fundamentální částí schopnosti HP udržet Vaše IT systémy v chodu dle Vašeho očekávání. Můžete rozšířit Vaše řešení těmito dalšími službami, abyste se mohli věnovat podstatě Vašeho podnikání. Můžete si vybrat technické služby podle zaměření na ty, které nejlépe odpovídají potřebám Vaší IT infrastruktury, jako např. řízení kapacity a výkonu, návrh bezpečnostní strategie, správa konfigurace nebo zavádění nových technologií. HP technické služby zlepšují Vaše schopnosti proaktivně řídit Vaši konfiguraci a provozní procesy za účelem dosažení stability, výkonu, dostupnosti a bezpečnosti, kterou potřebujete. HP technické služby doplňují schopnosti Vašich IT zaměstnanců a nabízejí flexibilní a nákladově efektivní řešení. Technické služby HP jsou nabízeny zákazníkům ve třech standardních úrovních v závislosti na komplexnosti poskytované služby: úroveň A, B a C. Například služba kontrola dostupnosti je úroveň B a správa náhradních dílů je úroveň A. Služba Critical Service obsahuje dvě služby úrovně B nebo ekvivalent. Další technické služby mohou být přidány k Vašemu kontraktu podle potřeby. Jako zákazník kritických služeb máte možnost si vybrat úroveň služeb podle následujícího schématu: tři služby úrovně A se rovnají jedné službě úrovně B; dvě služby úrovně B se rovnají jedné službě úrovně C. Některé technické služby jsou placeny v závislosti na velikosti IT infrastruktury a proto jsou nabízeny pouze jako personalizované služby. Váš přidělený ASM Vám může pomoci zjistit jak mohou být tyto služby využívány, aby přesně odpovídaly Vašim potřebám. Ukázka těchto služeb je uvedena pod každou kategorií. Pro více informací kontaktujte Vašeho HP zástupce. Zaměření služby Řízení dostupnosti Jako zákazník kritických služeb využíváte HP technologií a nástrojů, které Vám pomohou předcházet potencionálním kritickým Ověření dostupnosti problémům. Využijete tak HP schopnosti rychle opravit a obnovit IT prostředí v případě problému. Pomocí bezpečných spojení Prověření funkcí dostupnosti a technologií vzdáleného přístupu, jsou HP specialisté automaticky upozorněni na potenciální hardwarové problémy detekované Ohodnocení vysoké dostupnosti proaktivnímy analyzery. Mohou tak začít pracovat na řešení pomocí těchto vzdálených a diagnostických nástrojů. storage systému Implementace MC Serviceguard Audit sítě Řízení kapacity Tyto HP technické služby Vám pomohou zajistit, že Vaše IT infrastruktura má dostatek kapacity a výkonu, aby splnila Vaše měnící Využití zdrojů se požadavky. Porozuměním komplexním datům o výkonu a využití můžete nalézt úzké hrdlo systému. Máte možnost posoudit Služby konzistence clusteru aktuální požadavky na výkon a získáte jistotu ve Vašich rozhodnutích při řízení kapacity. Analýza výkonu storage Optimalizace propustnosti sítě Posouzení sítě optimalizace/výkon 6

7 Správa nových verzí Služby instalace a spuštění serveru Plánování migrace na jinou platformu Služby migrace dat Plánování upgradu SAN Úspěšně implementovat novou verzi vyžaduje koordinovaný přístup zahrnující všechny technické a netechnické aspekty zavedení nové verze. HP disponuje technickými službami, které Vám urychlí implementaci a minimalizují odstávku. Tyto plánovací a instalační služby sníží přerušení provozu odstraněním rizika a minimalizací neočekávaných problémů. Správa bezpečnosti Posouzení Internetové bezpečnosti Přehled bezpečnosti Bezpečnostní workshop Neautorizovaný přístup k Vašim firemním informacím a službám může vystavit Váš podnik finančním ztrátám i ztrátám reputace. HP technické služby Vám pomohou identifikovat a implementovat bezpečnostní politiku a praktiky. HP Vám provede hloubkovou analýzu Vašeho stávajícího stavu z hlediska bezpečnosti a porovná je se standardy v oboru. Správa změn a konfigurace Plánování změn Posouzení konfigurace sítě Evidence součástí systému Přesný a řízený dohled Vaší IT infrastruktury je základem stabilního a podporovatelného prostředí. HP technické služby Vám pomohou vypracovat detailní hardwarovou a softwarovou inventuru, správu verzí a konfigurací a tím zajistí, že Vaše stávající úroveň podpory odpovídá Vašim potřebám. Správa infrastruktury Využitím HP zkušeností Vám tyto technické služby umožní maximalizovat hodnotu Vaší IT investice. Vaši IT zaměstnanci se mohou LUN implementační služby zaměřit na jejich běžné a důležité úkoly, zatímco HP Vám pomůže proaktivně řídit Vaši IT infrastrukturu. Výsledkem bude hladké, Posouzení správy sítě průběžné a efektivní řízení s minimálním rizikem přerušení chodu Vašeho IT. Posouzení řešení obnovy Posouzení řešení zálohování dat Implementace SAN Prostředí infrastruktury Návrh a instalace datového centra Přesun datového centra Posouzení podmínek prostředí Dobře navržené a řízené výpočetní středisko je základem Vašeho IT prostředí. HP technické služby Vám pomohou vytvořit středisko, které je navrženo s ohledem na spolehlivost, snadnou správu a bezpečnost. HP Vám může pomoci s výběrem, návrhem a řízením výpočetního centra, které podpoří Vaše současné IT cíle a umožní budoucí růst Vašeho podnikání. Tabulka 6. Technické služby HP (služby nad rámec Critical Service) Vzdálenost od hlavního střediska podpory Doba odezvy Doba dokončení opravy od nahlášení 0 80 km Okamžitý výjezd 6 hodin km Okamžitý výjezd 8 hodin km 8 hodin Doba dokončení HW opravy se může měnit v závislosti na specifickém produktu, uživatelském prostředí a místě. Zákaznické požadavky a omezení HP Critical Service je možné objednat pouze k vybraným HP serverům, zálohovacím zařízením, diskovým polím, SAN a sítím. Pro detaily kontaktujte svého HP obchodního zástupce. Služby poskytované v rámci jedné servisní smlouvy jsou omezené na IT prostředí pod každodenní přímou kontrolou jednoho IT manažera. Pokud není řečeno jinak, proaktivní a konzultační služby jsou vykonávány během standardní pracovní doby. Dodávka specifických částí kritických služeb pro technologické oblasti Vašeho HP prostředí (např. servery, storage, sítě, SAN) je vázána nákupem příslušných technologických modulů. Pro velká a komplexní výpočetní prostředí může být zapotřebí nákup většího množství specifických technologických modulů služby Critical Service. 7

8 Reaktivní závazky Reaktivní závazky služby HP Critical Service vyžadují, aby u všech zařízení zahrnutých do Vaší servisní smlouvy byla alespoň čtvrtletně provedena analýza patchí (opravných modulů), pokud nejsou replikovanou verzí zařízení zahrnutých v této smlouvě, u kterých již byla tato analýza provedena. Garantovaná doba opravy se vztahuje na časový úsek, který začíná okamžikem nahlášení závady do HP a končí oznámením HP, že hardware je opraven. Garantovaná doba opravy vyžaduje vzdálené připojení. Garantovaná doba opravy předpokládá, že umožníte okamžitý a neomezený přístup k systému. Tato garance se nemůžě vztahovat na případy, kdy fyzický nebo vzdálený přístup k systému je zpožděn nebo odmítnut. HP přijede na určené místo a poskytne veškerou práci, náhradní díly a materiál potřebný pro uvedení Vašeho hardwarového produktu do funkčního stavu. HP diagnostikuje a opraví nefunkční produkt. Náhradní díly nebo produkty použité pro opravu hardwaru jsou nové nebo ekvivalentem nových. Vyměněné součásti se stávají majetkem HP. Jakmile HP specialista dorazí do Vašeho podniku, pracuje tak dlouho, dokud Váš produkt není ve funkčním stavu. Práce může být dočasně pozastavena, pokud jsou potřeba další součástky nebo zdroje. Pak pokračuje, jakmile jsou tyto součástky k dispozici. Je-li to zapotřebí, HP příslušně aktualizuje Váš systém, aby tento byl kompatibilní s dodávaným náhradním dílem. Oprava je ukončena jakmile HP ověří použitím diagnostiky nebo jinak, že závada byla odstraněna. HP má právo dočasně nebo permanentně vyměnit produkt, aby dostál svým závazkům. Garantovaná doba opravy nezahrnuje čas potřebný pro obnovení aplikačního softwaru, nebo ztracených dat. HP má právo zvolit pro odstranění závady vzdálenou diagnostiku, služby dodané na místě, nebo kombinaci obojího. Garantovaná doba opravy může být provedena pomocí nástrojů vzdálené podpory, nebo jiné metody, jak je popsáno výše. V případě, že systém může být uveden do funkčního stavu pouhou výměnou součásti, kterou může provést zákazník, garance doby opravy se neuplatňuje. Garantovaná doba opravy nezahrnuje následující: opravu síťového hardwaru nebo problémů týkajících se sítě (pokud není zakoupena volitelná podpora pro Cisco síťová zařízení) obnovu operačního systému, ostatního softwaru a dat jakkoliv dlouhou dobu nedostupnosti, která není přímo způsobena výpadkem hardwaru nesplnění závazků zákazníka na instalaci jakékoliv systémové opravy, patche či jiné modifikace zaslané od HP zákazníkovi nesplnění doporučení neprovádět určité akce, které HP předtím sdělilo zákazníkovi řešení problémů spojených s propojením nebo kompatibilitou řešení problémů spojených s přemístěním HW v rámci Vaší infrastruktury HP si vyhrazuje právo modifikovat toto prohlášení v závislosti na specifických konfiguracích produktu, místa, prostředí. Nahlášení závady Problémy s HP hardwarem a softwarem nebo aktualizacemi mohou být nahlášeny do HP pomocí telefonu, internetu, u a faxu. HP vždy potvrdí obdržení servisního požadavku. Informace pro objednání Poznámka: může trvat až 30 dnů od nákupu služby nebo dodávky hardwaru, než budou všechny části kontraktu plně v provozu. Během této inicializační fáze dodávky služeb pro kritické systémy bude Váš přidělený tým HP podpory provádět určité nezbytné hardwarové a softwarové kroky, nastavovat procesy, mapovat Vaše prostředí a zavádět uživatelské části dodávky služeb specifické pro Vaše prostředí. Pokud dojde k výskytu kritického problému během této úvodní fáze, HP Vám bude poskytovat standardní podporu 24 x 7, která umožní odstranění závady v rozumném čase. Chcete-li se dozvědět více, navštivte Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informace zde obsažené se mohou změnit bez upozornění. Jediné záruky na produkty a služby HP jsou uvedeny ve výslovných záručních podmínkách k těmto produktům a službám. Žádné informace zde obsažené nesmí být vykládány tak, že představují dodatečnou záruku. HP neodpovídá za technické nebo redakční chyby nebo za opomenutí obsažené v tomto materiálu. Říjen 2010