MTS maintenance and technical support aneb jak optimalizovat náklady na podporu a provoz IT

Transkript

1 IBM Global Technology Services MTS maintenance and technical support aneb jak optimalizovat náklady na podporu a provoz IT Karel Zientek MTS Sales Manager

2 Proč tato prezentace??? Výpadek IT v délce trvání 1 hod. může způsobit vysoké a nečekané ztráty! Může také vyvolat nepřímé následky: Ztráta dobrého jména na trhu Zpoždění pro klíčové projekty nebo zakázky Nespokojenost zákazníků nebo ztráta produktivity Zvýšený stres u zaměstnanců Neproduktivní využití důležitých zdrojů IBM Corporation

3 Agenda o čem budeme mluvit JAK OPTIMÁLNĚ VYUŽÍVAT SVÉ IT Mám někoho, kdo mi pomůže optimalizovat výkon a využití mých systémů ROI JAK PŘEDCHÁZET PROBLÉMŮM V IT Mám někoho, kdo zná moje prostředí a je schopen mi poradit a pomoct problémům předcházet tak aby vůbec nevznikly JAK ŘEŠIT PROBLÉMY S IT Mám se vždy na koho obrátit v případě problému a dostat rychlou pomoc Proaktivní Reaktivní IBM Corporation

4 p24 MTS support v ČR 63 HW/SW Support specialistů s přístupem do nadnárodní struktury 4 Pobočky 2 Sklady náhradních dílů Podpora pro všechny IBM produkty a řadu non IBM produktů 7 x 24h dostupnost Jediný kontaktní bod pro HW i SW problémy pro IBM a non IBM produkty Praha (Centrála / Call centrum) Ostrava, Brno, Plzeň Pobočky Praha, Ostrava Sklady náhradních dílů IBM Corporation

5 Slide 4 p24 nechat jen pro podrobne prezentace petrha;

6 p17 JAK ŘEŠIT PROBLÉMY S IT Hardware Maintanance Záruční a pozáruční servis pro IBM Hardware Diagnostika a výměna poškozených dílů Obnovení funkčnosti Hardware Možnost rozšíření (commited services) Base support (základní technická podpora): Hardware Maintenance IBM Corporation

7 Slide 5 p17 pridat nejaky popis? petrha;

8 JAK ŘEŠIT PROBLÉMY S IT Hardware Maintanance a Commited Services Závazek Dostupnost Hardware Garantovaná doba opravy (Fixtime) Technik s díly na místě Kvalifikovaná odezva Základní záruka 6 hodin 12 hodin NBD 8 hodin 24 hodin 48 hodin 3 hodiny 4 hodiny 0,5 hodiny 2 hodiny 1 hodina Odezva: Next business day Pondělí - Pátek 07:00-18:00 Pondělí - Sobota 06:00-24:00 Pondělí - Neděle 00:00-24:00 Vyšší dostupnost Hardware Individuální úroveň služby Díly neustále na skladě v případě potřeby Servis plánován IBM specialisty IBM Corporation

9 p18 JAK ŘEŠIT PROBLÉMY s IT Základní software podpora Základní Softwarová podpora Software maintanance Passport Advantage Support Line Base support (základní technická podpora): SW Maintenance, Passport Advantage, Support Line IBM Corporation

10 Slide 7 p18 pridat popis? vcetne support vs. subscription petrha;

11 JAK ŘEŠIT PROBLÉMY s IT Základní software podpora Různé názvy pro různé skupiny produktů Software Maintanance AIX, i5os a LPP* (Licensed Program Product = HACMP, VIOS, PLM) p1 Passport Advantage Supportline (Neobsahuje subscription) DB2, WebSphere, Lotus, Tivoli and Rational non SW produkty IBM (Disková pole, SAN, NAS, pásky) non IBM SW produkty (Linux, VMware, MS Windows *podmínkou je Software Maintanance pro operační systém daných strojů IBM Corporation

12 Slide 8 p1 vysvetleni zkratek petrha;

13 JAK ŘEŠIT PROBLÉMY s IT Základní software podpora Základní Software podpora obsahuje dvě základní složky Software Subscription * Právo na nové verze software Právo na aktualizace (u některých produktů) Vzdálená technická podpora (Support) Support Subscription * Kromě Support Line IBM Corporation

14 JAK ŘEŠIT PROBLÉMY s IT Základní software podpora Vzdálená technická podpora (Support) Podpora je poskytováná vzdáleně prostřednictvím telefonu, u a webového rozhraní doba odezvy je 2 hodiny 5x9, pro kritické problémy pak 2 hodiny 7x24 IBM specialisté se zkušenostmi ze složitých případů a přístupem k nadnárodním strukturám Počet incidentů ani osob, které je hlásí není omezen Doba odezvy Severita 1 2,3,4 V pracovní době 2 h 2 h Mimo pracovní dobu 2 h N/A IBM Corporation

15 p23 JAK ŘEŠIT PROBLÉMY S IT Technická podpora 2 hodiny Telefon Single Point Of Contact (Centrální kontaktní bod) Support tým Webové rozhraní Call Home 7 X 24 Monitorování Elektronická databáze servisních požadavků Zkušení specialisté Přímý přístup k Vývojovým laboratořím Rozsáhlé databázi znalostí Databázi celosvětově řešených problémů Celosvětové standardy pro poskytování služeb IBM podporované produkty IBM Corporation

16 Slide 11 p23 jen pri podrobnejsi prezentaci - udelat jeden slide s kontaktnim cislem jen pro strucnou informaci pripadne pouzit jako prechod - tolhle plati kdyz mate kokupenou podporu - prechod na to kterou podporu je mozno koupit aby tohle fungovalo.. doba odezvy - interpretovat spravne, jako ze se mu nekdo kvalifikovane ozve - neznamena to, ze s nim bude celou dobu na telefonu petrha;

17 JAK ŘEŠIT PROBLÉMY s IT Základní software podpora Vzdálená technická podpora (Support) Základní dotazy týkající se instalace, použití a konfigurace produktů Dotazy na kompatibilitu a interoperabilitu produktů Interpretace produktové dokumentace Informace týkající se oprav a aktualizací Přezkoumání diagnostických informací Asistence při izolaci příčiny problému Informace o dostupných opravách pro známé problémy Defektní podpora pro IBM produkty přístup do vývojových laboratoří IBM Corporation

18 p25 JAK ŘEŠIT PROBLÉMY S IT - Self Help Pokud se rozhodnete neprodloužit Software Maintanance po jejím vypršení, jste odkázáni pouze na vlastní síly a využití informací IBM zveřejněných na webu. Základní vyhledávání v uzavřených APAR a softwarových opravách Marketingové informace (Produktové přehledy, Newslettery, RedBooky, White Papery, Announcement Letter, atd.) Odkazy na školení Odkazy na IBM Software Support Guide IBM Corporation

19 Slide 13 p25 zduraznit ze je to kdyz nemaji placenou podporu petrha;

20 JAK PŘEDCHÁZET PROBLÉMŮM - Rozšířená technická podpora (Enhanced Technical Support - ETS) Enhanced Technical Support (rozšířená technická podpora) Base support (základní technická podpora): SW & HW Maintenance, Passport Advantage, Support Line IBM Corporation

21 JAK PŘEDCHÁZET PROBLÉMŮM - Rozšířená technická podpora (Enhanced Technical Support - ETS) Rozšířená technická podpora (Enhanced Technical Support - ETS) Rozšiřuje základní software podporu Rychlejší odezva Proaktivní přístup Integrovaná podpora Severita 1 Základní podpora Pracovní doba 2 h Doba odezvy Mimo pracovní dobu 2 h Pracovní doba 0,5 h ETS Mimo pracovn í dobu 0,5 h 2,3,4 2 h N/A 2 h N/A IBM Corporation

22 p30 JAK PŘEDCHÁZET PROBLÉMŮM - Rozšířená technická podpora (Enhanced Technical Support - ETS) Proaktivní přístup Založen na znalosti prostředí zákazníka a pravidelném hodnocení prostředí a plánování aktivit Account Advocate přiřazeního konkrétního IBM specialisty (ČR), který se seznámí se zákazníkovým prostředím a stává se poradcem a kontaktem Pravidelné konferenční hovory (review call) 4 12 ročně dle potřeby Informace o aktualizacích software a upozorňování na známé problémy, které mohou ovlivnit zákazníkovo prostředí Informace o verzích mikrokódů Asistence při instalaci aktualizací firmware a programových oprav Konzultace ohledně výkonnosti (sběr a interpretace dat, definice kroků k nápravě) Informace o datech ukončení podpory (End of Support) Heads UP PMR možnost vytvoření PMR před událostí, která může vyvolat problém IBM Corporation

23 Slide 16 p30 projit smlouvy k ETS a probrat s Milanem a Karlem zase vypichnout ty nejdulezitejsi - deanimace petrha;

24 JAK PŘEDCHÁZET PROBLÉMŮM - Rozšířená technická podpora (Enhanced Technical Support - ETS) Integrovaná podpora Založená na Account Advokátově komplexní znalosti prostředí zákazníka a přístupu k problému s náhledem na celé prostředí (na rozdíl od základní podpory) Podporovanou infrastruktu posuzuje jako celek včetně všech souvislostí a návazností jak v oblasti hardware tak software Pomoc se stanovením příčin problému v celém IT prostředí pokrytém ETS, zahrnující IBM a non-ibm hardwarové a softwarové produkty Analýza problémů přímo na místě v případě neefektivnosti, či nemožnosti vzdálené analýzy Koordinace technické podpory IBM a eskalace v případě kritického problému Možnost participace v jednání o identifikaci problému se třetí stranou IBM Corporation

25 p29 Technická podpora Account Advocate tým 0.5 Hodiny Telefon Single Point Of Contact (Centrální kontaktní bod) Support tým p16 Webové rozhraní Elektronická databáze servisních požadavků Call Home 7 X 24 Monitorování IBM Corporation

26 Slide 18 p16 p29 predelat petrha; spis podrobnejsi pro ETS nebo hodne rychle zasedivit spodni cast petrha;

27 JAK OPTIMÁLNĚ VYUŽÍVAT SVOJE IT A OPTIMALIZOVAT NÁKLADY Premium Support Account Advocate Enhanced Technical Support (rozšířená technická podpora) Base support (základní technická p21 podpora): SW & HW Maintenance, Passport Advantage, Support Line IBM Corporation

28 Slide 19 p21 animovat pyramidu petrha;

29 JAK OPTIMALIZOVAT IT Prémiová podpora Umožňuje IBM poskytovat zákazníkům individuální služby na základě jejich požadavků Využití zkušených IBM konzultantů, architektů a osvědčených projektových metodik Příklady: Onsite Account Advocate Health Check Performance tunning Podpora dedikovaným týmem Simulace / opětovné vytvoření problému v testovacím prostředí IBM Corporation

30 Kolik mě to bude stát? Hardware Maintenance Software Maintenance Enhanced Technical Support 74% 21% 5% Celkový součet 100% Prémiové služby individuální ceny IBM Corporation

31 Multivendor Services IBM poskytuje podporu i pro vybrané produkty třetích stran IBM má vytvořenou síť technické podpory na lokální a nadnárodní úrovni lidské zdroje, vyšší úrovně technické podpory, logistika, smlouvy s výrobci (servisními organizacemi) SPOC pro hlášení problémů Jediný servisní partner (jedna smlouva, jedna faktura), který má veškerou zodpovědnost za podporu Předpokládané okamžité snížení přímých nákladů za podporu 20% Nepřímé snížení nákladů (redukované lidské a technické zdroje) Individuální SLAs Dostupnost 24 hodin, 365 dní v roce IBM Corporation

32 Slide 22 p31 jako backup slide ke zakladni podpore - support line - ke slide s tabulkou petrha;

33 Podpora pro produkty třetích stran Aliance & Partnerství Rozšířené portfolio Software Serverer Klientské systémy Síťové produkty Microsoft, Linux (Red Hat, Suse), CISCO, SteelEye, Citrix MaxData MaxData Cisco Systems, McData, Computer Network Technology (Inrange), Brocade, Nortel, Nokia, Adva, Avaya, Symbol Technologies, Juniper Sun Solaris, HP Unix Hewlett Packard/Compaq, Dell, Sun Microsystems, Bull (restrictions apply), Kingston Technology, Digital Equipment Fujitsu Siemens, Hewlett Packard/Compaq, Dell, Siemens Nixdorf, Olivetti, Acer, Toshiba, EIZO, Sony, Philips, Samsung Zyxel, Lucent Technologies, Alcatel, 3Com, Packeteer Storage produkty Cisco Systems, McData, Computer Network, Technology (Inrange), Brocade, XioTech Hewlett Packard, TransTec, Digital Equipment, Plasmon, EMC, STK, HDS Business Tiskárny Symbol Technologies Lexmark PSC, Zyxel, Symbol Technologies, NCR, ADS Anker, ICL, Epson, Zebra, Mettler Toledo, Siemens Nixdorf, Fujitsu Kyocera, Brother, Canon, Hewlett Packard, Epson, Printronix, Okidata, Tektronix, PSI IBM Corporation

34 MTSS (Managed Technical Support Services) řízená technická podpora transformuje typické heterogenní IT prostředí do a řízeného IT prostředí a vede ke snížení nákladů a zjednodušení řidicích procesů u zákazníka Typické prostředí Řízené prostředí Snížení nákladů W/S Router Servers Servers Ostatní servisní náklady IBM servisní náklady IBM náklady na řízenou technickou podporu Zjednodušen ení procesů a snížen ení nákladů Jeden kontaktní bod (SPOC) Zvýšené nároky na řízení dodavatelů a IT prostředí Zvýšená administrativní náročnost Servisní inkonsistence Jednotné servisní procesy Snížení nákladů Jedna smlouva a jedna faktura Řízená servisní podpora SPOC jeden kontaktní bod IBM Corporation

35 MTSS service elements summary Service Element Hardware & Software Delivery Management Inventory Management Availability Management Change Management Vendor Management Warranty Management Electronic Link Option Tailored Invoicing Reports & Reviews Poskytuje inventarizaci IBM a non-ibm HW a SW Poskytuje řízení provádění změn, tzv. IMAC služby v IT prostředí u zákazníka Poskytuje řízení komunikace s třetimi servisnimi stranami IBM pomahá s dodržením závazků třetích stran spojených s dodržením nasmlouvaných servisních podmínek (SLAs) Poskytuje řízení pro dodávky služeb v době záruky (IBM, non-ibm) ze strany poskytovatelů záručních služeb za účelem dodržení záručních podmínek Proaktivně poskytuje informace o záručních podmínkách a délce záruky Poskytuje služby propojení zákazníkova Call Management Systemu s IBM systémy Poskytuje monitoring servisních požadavků Description Poskytuje dodávku servisních služeb v heterogenním prostředí Jeden kontaktní bod a jeden rádce pro všechny IT servisní potřeby Poskytuje proaktivní přístup IBM k udržovíní aktuální inventarizace Poskytuje koordinaci preventivní servisní údržby, řízení kritických situaci až do jejich vyřešení, assistenci při eskalaci problému Poskytuje jednotnou fakturaci za servisní služby pro celé IT prostředí Poskytuje pravidelné servisní reporty za účelem analýzy dostupnosti prostředků IT Reporty také obsahuji doporučení ke změnám za účelem zvýšení výkonnosti a dostupnosti prstředků IT IBM Corporation

36 ? Mobil: IBM Corporation