Informační materiály k projektu

Transkript

1 Informační materiály k projektu Obsah: 1. Úvod Co COOP Mobil nabízí 2. Předběžný harmonogram COOP Mobil 3. Prodejní argumenty 4. Tarify 5. Důležité kontakty 6. Marketingové materiály 7. Program odměn pro zaměstnance 8. Manuál pro vedoucího prodejny 9. Manuál pro prodejce 10. Bonus program pro zákazníky 11. Reklamační řád 12. SMS ovládání zákaznického účtu

2 1. COOP Mobil COOP Mobil je společným podnikem firem COOP, Vodafone Czech Republic a.s. a MATERNA Communications a.s., který nabízí mobilní služby (volání, SMS, datové služby). V rámci COOP Mobil má COOP na starosti prodejní a distribuční síť, značku a marketing. Vodafone poskytuje mobilní telekomunikační síť a MATERNA provozuje samotnou technologickou platformu včetně zabezpečení Bonus programu, Programu odměn pro zaměstnance a Zákaznického centra. Co COOP Mobil nabízí základní produkt předplacená SIM karta s kreditem 200 Kč druhý produkt dobíjecí kupón v hodnotě 150 Kč. Výhody, které nabízí COOP Mobil možnost získat 20 % slevu na volání a SMS zprávy při pravidelném nakupování ve vybraných prodejnách COOP prostřednictvím Bonus programu, účtování po vteřinách, jednoduchá a přehledná nabídka služeb. Výhody, které přináší COOP Mobil pro prodejce možnost získat za prodej SIM karet benefity prostřednictvím Programu odměn pro zaměstnance, např. volné minuty na volání. 2. Předběžný harmonogram COOP Mobil

3 3. Prodejní argumenty Při pravidelném nákupu voláte levněji o 20% Sdílení minut a SMS v rámci tarifu RODINA - jde o maximální ušetření nákladů za mobilní služby. Tarifikace 1+1 je nejvýhodnější na trhu a umožňuje tak levnější volání v porovnání s konkurencí. Cena hovoru do vlastní sítě od 0,96,- Kč za minutu Cena SMS ve vlastní síti od 0,80,- Kč Volání do ostatních mobilních sítí od 2,- Kč za minutu a SMS od 1,20,- Kč Zákaznická podpora: Možnost samostatné administrace telefonního čísla přes zákaznickou linku *55 nebo internetovou samoobsluhu dostupnou z webových stránek - zdarma Hovor 15s Kč0,50 Kč2 Tarifikace COOP Mobil Hovor 4min, 15s Kč8,50 Kč10 Tarifikace Kč0 Kč2 Kč4 Kč6 Kč8 Kč10 Kč12 Účtovaná částka v Kč Komunikace výhod pro: a) Předplacená karta Za pravidelný nákup můžeš volat do všech sítí za 2,- Kč za minutu a SMS za 1,20 Kč. Jednoduché dobíjení přímo na prodejnách COOP. Účtování po vteřinách - zaplatíš jen to, co opravdu provoláš. b) Tarifní karta na smlouvu Za pravidelný nákup můžeš volat za 2,- Kč za minutu, v rámci sítě COOP Mobil dokonce za 0,96 Kč za minutu a posílat SMS za 1,20 Kč a do vlastní sítě za 0,80,- Kč. V tarifu RODINA sdílíš volné jednotky se všemi členy. Účtování po vteřinách - zaplatíš jen to, co opravdu provoláš. Smlouva bez závazků

4 4. Tarify Předplacená karta Tarif START Ceník: Tarifikace 1+1 Do budoucna se počítá s balíčkem volných minut a volných SMS Tarif START Účtované ceny Účtované ceny v případě pravidelného nákupu v COOP Volání na mobil a pevné linky ČR 2,50 Kč 2,00 Kč SMS do mobilních sítí ČR 1,50 Kč 1,20 Kč Tarifní karta - Na smlouvu Tarif STANDARD - základní tarif se smlouvou Měsíční paušál 199 Kč zahrnuje 60 min SMS 60 min SMS Tarif STANDARD se smlouvou Účtované ceny s DPH Účtované ceny s 20% slevou za pravidelný nákup Volání v rámci sítě COOP Mobil 1,20 Kč 0,96,- Kč Volání na mobil a pevné linky ČR 2,50 Kč 2,00,- Kč SMS v síti COOP Mobil 1,00 Kč 0,80,- Kč SMS do mobilních sítí ČR 1,50 Kč 1,20,- Kč Tarif RODINA - rodinný tarif se smlouvou, pro 1 až 3 SIM Měsíční paušál 659 Kč zahrnuje 200 min SMS 200 min SMS Tarif RODINA se smlouvou Účtované ceny s DPH Účtované ceny s 20% slevou za pravidelný nákup Volání v rámci sítě COOP Mobil 1,20 Kč 0,96,- Kč Volání na mobil a pevné linky ČR 2,50 Kč 2,00,- Kč SMS v síti COOP Mobil 1,00 Kč 0,80,- Kč SMS do mobilních sítí ČR 1,50 Kč 1,20,- Kč

5 5. Přehled nejdůležitějších kontaktů 1. Webová stránka: 2. Webová zákaznická samoobsluha: samoobsluha.coopmobil.cz 3. Zákaznické centrum 4. Zákaznická linka: *55 5. Informační linka: Dotaz na výši kreditu: *22# 7. Podpora prodejců: (zdarma v síti COOP Mobil) 8. Podpora družstev: (zdarma v síti COOP Mobil) Korespondenční adresa COOP Mobil - Zákaznické centrum Hradec Králové 2

6 MARKETINGOVÉ MATERIÁLY

7 1. Produkt 1.1. SIM Holder Popis: Plastová kartička sloužící jako nosič SIM karty s telefonním číslem. Zároveň kartička slouží k identifikaci zákazníka na prodejně. Grafické zobrazení: Umístění v místě prodeje: Ve stojánku spolu se SIM kartami, startovacími balíčky a předplacenými kupóny Startovací balíček Popis: Obal obsahující základní informace o produktu, do kterého je vložen SIM holder s přednabitou SIM kartou. Obal je zabezpečen na stranách bezpečnostními samolepkami. Na prodejně je reprezentován maketou.

8 Grafické zobrazení: A) Klasická varianta B) Vánoční varianta: C) Maketa:

9 Umístění v místě prodeje: Ve stojánku spolu se SIM kartami, startovacími balíčky a předplacenými kupóny Kupon Popis: Dobíjecí kupon sloužící k nabíjení SIM karty COOP Mobil. Kupon je zabalen do folie a obsahuje stírací pole, kde je kód, který dobíjí vlastní kartu. Každý kupon má hodnotu 150 Kč. Na prodejně je reprezentován maketou. Grafické zobrazení: Umístění v místě prodeje: Ve stojánku spolu se SIM kartami, startovacími balíčky a předplacenými kupóny.

10 2. POS materiály 2.1. Poster A1, A2, A3 Popis: Poster A1, A2, A3, A4 vychází graficky z klíčového vizuálu, bude umístěn v místě prodeje a upozorňuje zákazníky na nový produkt. Grafické zobrazení: VOLEJTE S COOP MOBILEM JEŠTĚ LEVNĚJI! Za pravidelné nákupy ve vybraných prodejnách COOP získáte slevu na další volání! Co je COOP Mobil? COOP Mobil je nový virtuální operator, který působí v České republice. Proč se připojit k COOP Mobil? Bez smlouvy a bez závazku můžete získat výhodné volání. Nakupujete-li zároveň pravidelně v prodejnách sítě COOP může pro vás být volání ještě výhodnější. Nakupte alespoň za 100 Kč a získáte 20% slevu na volání na celý týden! Více informací na Samolepka dveře Popis: Samolepka na dveře o průměru max.100mm bude umístěna na vchodové dveře vybraných prodejen COOP a bude již při vstupu upozorňovat na možnost nákupu a dobití COOP Mobil karty. Při odchodu bude zákazníky upozorňovat na možnost volání levněji. Grafické zobrazení viz. obrázek vlevo.

11 2.3. Wobler Popis: Wobler bude upevněný k policovému systému na prodejnách vedle stojánku, ve kterém budou umístěné letáky, dobíjecí kupón (maketa) a startovací balíček (maketa). Wobler bude podporovat viditelnost umístění stojánku na policích. Grafické zobrazení a umístění na prodejně: 2.4. Odznak/placka Popis: Odznak/placku budou mít na sobě prodavačky v prodejnách COOP a budou zákazníky upozorňovat na možnost ušetření za volání. Odznak by měl sloužit k tomu, aby se zákazníci začali na produkt prodavaček ptát. Grafické zobrazení viz. obrázek vlevo Stojánek do regálu na produkty Popis: Stojánek do regálů na produkty bude vyroben z kartonového papíru a po jeho složení se do stojánku umístí Dobíjecí kupóny (maketa), Startovací balíček (maketa) a DL letáky.

12 2.6. Manuál pro prodavače Popis: Manuál pro prodavače bude obsahovat hlavní výhody a prodejní argumenty. Prodavač do ruky obdrží detailní návod, například jak s produktem pracovat, jak má odpovědět na jednotlivé otázky od zákazníků atp Leták s popisem jednotlivých tarifů Popis: Jednoduchý DL leták bude popisovat jednotlivé tarify, které COOP Mobil nabízí. DL leták bude umístěn ve stojánku na policích v prodejnách COOP. A) přední a zadní strana letáku B) vnitřní strany letáku Dále vzniknou samostatné vysvětlující letáky pro SMS soutěž a Bonus program.

13 3. Printová inzerce Popis: Printová inzerce podporuje znalost produktu a prezentuje základní benefity volání s COOP Mobilem. V současné době jsou připravené dvě cesty (bez lidí, s lidmi). Klíčový vizuál se bude následně používat v celé komunikaci produktu. A) Varianta bez lidí (Pokladní blok) vlevo VOLEJTE S COOP MOBILEM JEŠTĚ LEVNĚJI! Za pravidelné nákupy ve vybraných prodejnách COOP získáte slevu na další volání! Co je COOP Mobil? COOP Mobil je nový virtuální operator, který působí v České republice. Proč se připojit k COOP Mobil? Bez smlouvy a bez závazku můžete získat výhodné volání. Nakupujete-li zároveň pravidelně v prodejnách sítě COOP může pro vás být volání ještě výhodnější. Nakupte alespoň za 100 Kč a získáte 20% slevu na volání na celý týden! Více informací na B) Varianta s lidmi (Nakupující rodina) C) Varianta s lidmi (Dělník s nápoji)

14 4. On-line Popis: K produktu budou vytvořeny speciální webové stránky, na kterých zákazník najde všechny důležité informace o produktu. Z důvodu charakteristiky cílové skupiny volíme střídmou, lehce pochopitelnou a uživatelsky přívětivou grafiku včetně přehlednosti a funkcionality webových stránek. On-line komunikace bude doplněna o klasické internetové bannery různých formátů s proklikem na výše uvedené webové stránky. Prostor vlevo dole na webových stránkách je rezervován pro komunikaci a prezentaci případných speciálních a akčních nabídek pro uživatele COOP Mobilu. Návrh hlavní stránky Kromě zde uvedených materiálů se dále počítá s prvky on-line marketingu ve formě bannerů, s využitím rádia (především v předvánočním období) a s krátkými TV spoty, které budou vysílány společně se současnou TV reklamou COOP. Jednotlivé materiály budou během měsíce září testovány v regionech a dle připomínek upraveny nebo doplněny. Po finální úpravě bude tento dokument doplněn o návod, jak s prvky zacházet. Na SD bude zaslán společně s tiskovými daty tak, aby každé družstvo mohlo materiály již samostatně dle potřeby využívat. POS materiály budou zaslány do sídla každého družstva v polovině října a družstvo poté zajistí samotnou distribuci na své prodejny.

15 5. SMS soutěž SMS soutěž je marketingový nástroj sloužící k podpoře prodeje služeb a produktů COOP Mobil. Jedná se o spotřebitelskou soutěž, do které se soutěžící zapojují prostřednictvím Premium SMS. Účelem této SMS soutěže je motivování zákazníků k tomu, aby se blíže seznámili s produktem, získání nových zákazníků COOP Mobil z řad výherců a jejich rodinných příslušníků, vytvoření databáze kontaktů pro další marketingové akce. termín soutěže: podmínkou účasti v soutěži je nákup v hodnotě 100 Kč v období platnosti soutěže ve vybraných prodejnách sítě COOP a registrace této účtenky prostřednictvím SMS, nákup musí být uskutečněn před odesláním SMS zprávy, každá 10. správně zaregistrovaná účtenka vyhrává Startovací balíček s přednabitým kreditem 100 Kč a každý den zároveň jeden soutěžící vyhraje poukaz na nákup v síti COOP v hodnotě 1000 Kč, poukaz lze uplatnit pouze na prodejně, kde byl uskutečněn nákup registrovaný do soutěže. distribuci výher zajišťuje Zákaznické centrum COOP Mobil. Soutěžní SMS: odešle zákazník na číslo ve tvaru: COOPmezeraČisloÚčtenkymezeraČísloProdejny, cena soutěžní SMS je 6 Kč vč. DPH. Číslo prodejny bude umístěno na plakátu na viditelném místě v prostorách prodejny.

16 PROGRAM ODMĚN PRO ZAMĚSTNANCE

17 Co je Program odměn pro zaměstnance? Program odměn pro zaměstnance je marketingový nástroj sloužící k podpoře prodeje služeb a produktů COOP Mobil. Je to systém motivací, výhod a pobídek pro prodejce. Účel Programu odměn zajistit prostřednictvím programu detailní obeznámení prodejců s produktem a procesy souvisejícími, motivovat prodejce k aktivnímu prodeji produktu, vytvořit z prodejců a jejich rodinných příslušníků zákazníky COOP Mobil. Podmínky programu Podmínkou účasti v Programu odměn pro zaměstnance je SIM karta (min. 1 ks) COOP Mobil a přihlášení do Programu odměn. Registrace vedoucích do Programu odměn pro zaměstnance Družstva zaregistrují vedoucího prodejny s jeho tlf. číslem do Programu odměn COOP Mobil při registraci družstva do projektu. Registraci vedoucího do Programu odměn provádí správce příslušného družstva. Ten resp. družstvo autorizuje vedoucího prodejny, který obdrží SIM kartu COOP Mobil zdarma. Distribuce SIM karet pro Program odměn proběhne kolem spolu s marketingovými materiály. Bez SIM karty COOP Mobil se prodejce ani vedoucí nemůže účastnit Programu odměn pro zaměstnance. Prodavači dostanou SIM COOP Mobil také zdarma a je nutné, aby si ji do Programu odměn pro zaměstnance zaregistrovali pod svoji prodejnu. Registrace prodejce do Programu odměn pro zaměstnance Prodejce pošle SMS ve tvaru: ODMENA A TlfcisloVedouciho Př. ODMENA A TlfcisloVedouciho je telefonní číslo vedoucího prodejny, které obdrží prodejce od vedoucího prodejny. SMS odešle na krátké číslo 8844.

18 Vedoucí obdrží SMS zprávu s žádostí o autorizaci nového telefonního čísla do Programu odměn. Přidání tohoto telefonního čísla vedoucí autorizuje prozvoněním čísla uvedeného v přijaté SMS zprávě (= telefonní číslo, ze kterého byla SMS zpráva odeslána). Po provedené autorizaci obdrží prodejce informační SMS zprávu o přijetí do Programu odměn. Pro odregistraci prodejce z Programu odměn pro zaměstnance (= vyjmutí ze systému) pošle vedoucí prodejny ze svého registrovaného tlf. čísla SMS ve tvaru: ODMENA D Tlfcislo Př. ODMENA D TlfCislo je telefonní číslo, které je potřeba z Programu odměn vyřadit např. prodejce dal výpověď. O odebrání tlf. čísla z Programu odměn obdrží vedoucí prodejny i prodejce (majitel tlf. čísla) informační SMS. V některých případech vedoucí prodejny musí spolupracovat se správcem IT příslušného družstva. Aktuální stav zaregistrovaných čísel pro prodejnu V případě, že vedoucí potřebuje zjistit aktuální telefonní čísla přihlášená do Programu odměn, prozvoní telefonní číslo a zpět mu přijde v SMS zprávě výpis těchto čísel. Startovací balíček Každý prodejce obdrží na uvítanou startovací balíček, který obsahuje: předplacenou SIM kartu s kreditem 100,- Kč (předaktivovaná), leták s informacemi o Programu odměn. Prodejce má tak možnost vyzkoušet si a začít sám aktivně používat nový produkt - COOP Mobil. Osobní zkušenost s produktem mu pomůže s jeho prodejem. Podle prodejních aktivit daného prodejce jsou mu na jeho SIM připisovány volné minuty, SMS a to na základě obchodních výsledků dané prodejny, ke které prodejce náleží. K dispozici budou i speciální akční balíčky nebo tarify. Odměny v rámci Programu odměn Pro start projektu je stanovena následující odměna s ohledem na podporu penetrace SIM karet:

19 BP1 - odměna pro prodavače za prodej SIM "Prodej SIM = 20 minut volání na mobily CZ pro prodejnu zdarma" Odměny jsou v čase proměnlivé a dle potřeby budou průběžně aktualizovány. Tato odměna je aktuální ke dni 3. září Systém rozdělení volných minut Přidělené volné minuty, které prodejna získá, se rozdělí rovnoměrně mezi zaměstnance prodejny vč. vedoucího, kteří jsou zaregistrovaní v Programu odměn. Všichni mají rovný podíl. Volné minuty, které prodejce získá, s ním mohou čerpat i jeho rodinní příslušníci. Podmínkou je, že budou mít SIM karty COOP Mobil a spolu s prodejcem budou mít společný sdílený tarif Rodina (max. 3 SIM karty). Pak mohou volné minuty získané prodejcem čerpat společně. Proces aktivace a registrace SIM z pohledu prodejce Prodejci dostanou ZDARMA SIM kartu s přednabitým kreditem 100 Kč. Návod na to, jak své současné telefonní číslo přenést od stávajícího mobilního operátora ke COOP Mobil bude součástí obchodního balení startovacího balíčku. Každou SIM kartu je potřeba nejprve aktivovat zavoláním na zákaznickou linku *55, zpět přijde zákazníkovi standardní SMS: Vitejte v siti COOP Mobile. Mate aktivovan tarif START. Vice informaci bezplatna zakaznicka linka *55. Na aktivované SIM karty bude odeslána další SMS zpráva s návodem na registraci do Programu odměn: Zaregistrujte se do Programu odmen a ziskejte volne minuty a SMS zdarma. Pro registraci odeslete SMS ve tvaru: ODMENA A TlfcisloVedouciho na číslo Telefonni cislo obdrzite od vedouciho vasi prodejny. Pro vice informaci o Programu odmen volejte zakaznickou linku

20 MANUÁL PRO VEDOUCÍHO PRODEJNY

21 Manuál pro vedoucího prodejny Tento manuál určuje pozici vedoucího prodejny v projektu COOP Mobil a definuje jeho úlohy v jednotlivých procesech. COOP Mobil je společným podnikem firem COOP, Vodafone Czech Republic a.s. a MATERNA Communications a.s., který nabízí mobilní služby (volání, SMS, datové služby). V rámci COOP Mobil má COOP na starosti prodejní a distribuční síť, značku a marketing. Vodafone poskytuje mobilní telekomunikační síť a MATERNA provozuje samotnou technologickou platformu včetně zabezpečení Bonus programu, Programu odměn pro zaměstnance a Zákaznického centra. Vstup každého spotřebního družstva do projektu je dobrovolný. Družstvo podá na SČMSD žádost o vstup do projektu, součástí které je seznam prodejen. Seznam obsahuje kromě identifikačních údajů každé prodejny také jméno a příjmení vedoucího a tlf. kontakt na něj. Po schválení na SČMSD je možné družstvo a jeho jednotlivé prodejny zadat do systému. Co nabízí COOP Mobil Předplacené služby COOP Mobil Jsou cenově atraktivní služby, s velmi jednoduchou a jasnou strukturou a jednotnou cenou za volání. Ceny jsou nastavené a průběžně aktualizované proti hlavní konkurenci, kterými je v současné době Tesco Mobile, Blesk Mobil apod. Velkou výhodou je, že SIM kartu lze koupit a nabíjet ve vybraných prodejnách sítě COOP. Tarify COOP Mobil na smlouvu Mají ještě výhodnější ceny oproti předplaceným službám, levné volání a SMS v síti COOP Mobil a umožňují sdílené rodinné tarify. Pokud jsou splněny stanovené podmínky, je možné převést předplacenou kartu na smlouvu. Bonus program pro zákazníky Za nakupování v COOP je pro zákazníky přihlášené do Bonus programu sleva na volání. Benefity pro zaměstnance a družstevníky Zaměstnanci a členové družstva COOP mají k dispozici další slevy na tarify a také volné minuty na volání za prodej SIM karet a za dobíjení v rámci Programu odměn pro zaměstnance. Přínosy pro skupinu COOP Skupina COOP účastí v tomto projektu získá rozšíření produktové nabídky pod vlastní značkou a také motivační systém pro zaměstnance prodejen, který se bude dále rozvíjet. Z hlediska rolí v projektu má vedoucí speciální pozici v rámci: 1. prodeje produktů COOP Mobil, 2. projektu Program odměn pro zaměstnance (motivační program pro prodejce).

22 1. Role vedoucího prodejny v rámci prodeje produktů COOP Mobil Je předpoklad, že vedoucí prodejny by měl být nejlépe informovaný a měl by umět poskytnout podporu jak ostatním zaměstnancům, tak i zákazníkům, kteří projeví zájem o produkty COOP Mobil. Vedoucí prodejny by měl v rámci prodeje produktů COOP Mobil zajišťovat: a) Objednávky a zajištění dodávky produktů Produkty COOP Mobil jsou buď SIM karty nebo dobíjecí kupóny. Produkty budou distribuovány v síti COOP jako klasické zboží při využití standardních distribučních cest. Prodejna (vedoucí prodejny) objedná zboží prostřednictvím svého odběrného místa. Místem pro dodání SIM karet bude předem určené odběrné místo COOP, které se vždy uvede v objednávce. Fakturace probíhá také standardním způsobem. Nejmenší možné množství pro objednání na prodejnu: Balení SIM karet: ve fólii po 5 ks tzv. BOX1 Balení dobíjecích kupónů (voucherů): balení voucherů po 20 ks tzv. BATCH 20 kusů voucherů zabaleno do jednoho balení (skládačka harmonika) Pozn. Voucher (Single voucher, dobíjecí kupón) je kartička, která obsahuje informaci o hodnotě kreditu, ceně, výrobním čísle (Serial Number neboli SN) a dobíjecím čísle (scratch číslo stírací pole s tajným kódem). Papírový dobíjecí kupón bude mít hodnotu 150 Kč. U SIM karty existuje pouze jedna grafická verze, odlišnost pro jednotlivé cílové skupiny se bude odehrávat v rámci balení produktu. b) Marketing produktů Vedoucí prodejny má za úkol aktivně propagovat produkty COOP Mobil. K zajištění marketingu těchto produktů bude mít prodejna (vedoucí prodejny) k dispozici reklamní materiály, které budou distribuovány na prodejnu stejně jako produkty, přes přidělené odběrné místo. Dodané marketingové materiály budou různé povahy s různým cílem např. zvýšení prodeje, akvizice nových zákazníků, informace o nových produktech, akčních balíčcích, věrnostním programu, soutěžích apod. Všechny marketingové kampaně se budou řídit preferencemi COOP. Souběžně s marketingem přímo na prodejně bude jako podpůrný promo kanál používán i web (pro všechny zákazníky i potencionální) a samoobsluha.coopmobil.cz (pro kampaně cílené na stávající zákazníky). c) Podpora zaměstnanců Vedoucí prodejny pomáhá informovat ostatní zaměstnance o projektu COOP Mobil, o produktech a službách. Řeší problémy, které mohou nastat přímo na prodejně např. z důvodu neinformovanosti nebo neznalosti. d) Podpora zákazníků Vedoucí prodejny pomáhá informovat zákazníky o projektu COOP Mobil, o produktech a službách, řídí nebo pomáhá řídit obchodní procesy se zákazníky. Řeší nebo je nápomocen při řešení problémů, stížností nebo reklamací v rámci projektu COOP Mobil.

23 2. Role vedoucího v rámci projektu Program odměn pro zaměstnance Program odměn pro zaměstnance slouží k vybudování obchodní sítě pro prodej služeb a produktů COOP Mobil. Je to systém motivací, výhod a pobídek pro prodejce, aby aktivně nabízeli nový produkt. V rámci tohoto programu budou prodejci detailně seznámeni s produktem - COOP Mobil. Podmínkou účasti v Programu odměn pro zaměstnance je SIM karta (min. 1 ks) COOP Mobil a přihlášení do Programu odměn pro zaměstnance. Startovací balíček Každý prodejce obdrží na uvítanou startovací balíček, který obsahuje: předplacená SIM karta s kreditem 100,- Kč (předaktivovaná), leták s informacemi o Programu odměn pro zaměstnance, Prodejce má tak možnost vyzkoušet si a začít sám aktivně používat nový produkt - COOP Mobil. Osobní zkušenost s produktem mu pomůže s jeho prodejem. Podle prodejních aktivit daného prodejce jsou mu na jeho SIM připisovány volné minuty, SMS a to na základě obchodních výsledků dané prodejny, ke které prodejce náleží. K dispozici budou i speciální akční balíčky nebo tarify. Systém rozdělení volných minut Přidělené volné minuty, které prodejna získá, se rozdělí rovnoměrně mezi zaměstnance prodejny vč. vedoucího, kteří jsou zaregistrovaní v Programu odměn pro zaměstnance. Všichni mají rovný podíl. Volné minuty, které prodejce získá, s ním mohou čerpat i jeho rodinní příslušníci. Podmínkou je, že budou mít SIM karty COOP Mobil a spolu s prodejcem budou mít společný sdílený tarif RODINA (max. 3 SIM karty). Pak mohou volné minuty získané prodejcem čerpat společně. Registrace prodejců do Programu odměn pro zaměstnance Družstva zaregistrují vedoucího prodejny s jeho tlf. číslem do Programu odměn pro zaměstnance COOP při registraci družstva do projektu. Registraci vedoucího do Programu odměn pro zaměstnance provádí správce IT příslušného družstva. Ten resp. družstvo autorizuje vedoucího prodejny, který obdrží SIM kartu COOP Mobil zdarma. Bez SIM karty COOP Mobil se nemůže účastnit Programu odměn pro zaměstnance. Prodavači dostanou SIM kartu COOP Mobil také zdarma a je nutné, aby si ji do Programu odměn pro zaměstnance zaregistrovali pod svoji prodejnu. Schéma struktury Programu odměn pro zaměstnance v rámci družstva vypadá následovně:

24 Registrace prodejce do Programu odměn pro zaměstnance - postup Prodejce napíše SMS ve tvaru: ODMENA A TlfcisloVvedouciho Př. ODMENA A TlfcisloVvedouciho telefonní číslo vedoucího prodejny v síti COOP Mobil, který obdrží od vedoucího prodejny. SMS odešle na krátké číslo Vedoucí obdrží SMS zprávu s žádostí o autorizaci nového telefonního čísla do Programu odměn. Přidání tohoto telefonního čísla vedoucí autorizuje prozvoněním čísla uvedeného v přijaté SMS zprávě (= telefonní číslo, ze kterého byla SMS zpráva odeslána). Po provedené autorizaci obdrží prodejce informační SMS zprávu o přijetí do Programu odměn. Pro odregistraci prodejce z Programu odměn pro zaměstnance (= vyjmutí ze systému) pošle vedoucí prodejny ze svého registrovaného tlf. čísla SMS ve tvaru: ODMENA D Tlfcislo Př. ODMENA D TlfCislo je telefonní číslo, které je potřeba z Programu odměn pro zaměstnance vyřadit např. prodejce dal výpověď. O odebrání tlf. čísla z Programu odměn pro zaměstnance obdrží vedoucí prodejny i prodejce (majitel tlf. čísla) informační SMS. V některých případech vedoucí prodejny musí spolupracovat se správcem IT příslušného družstva.

25 Správce IT SD Jméno a příjmení: Telefon: Mail: Telefonní podpora pro prodejce Prodejci budou mít k dispozici pro řešení problémů nebo případné dotazy a pomoc speciální telefonní linku, kde budou ihned spojeni s operátorem (nejedná se o zákaznickou linku, kde bude IVR). Volání na tuto linku je v síti COOP Mobil zdarma: OSTATNÍ KONTAKTY - PŘEHLED 9. Webová stránka: Webová zákaznická samoobsluha: samoobsluha.coopmobil.cz 11. Zákaznické centrum podpora@coopmobil.cz 12. Zákaznická linka: * Informační linka: Dotaz na výši kreditu: *22# 15. Podpora prodejců: (zdarma v síti COOP Mobil) 16. Podpora družstev: (zdarma v síti COOP Mobil) Korespondenční adresa: COOP Mobil - Zákaznické centrum Hradec Králové 2

26 MANUÁL PRO PRODAVAČE

27 Hlavní výhody a prodejní argumenty - Při pravidelném nákupu voláte levněji o 20% - Možnost dobíjení již za 150 Kč! - Sdílení minut a SMS v rámci tarifu RODINA - jde o maximální ušetření nákladů za mobilní služby - Tarifikace 1+1 je nejvýhodnější na trhu a umožňuje tak levnější volání v porovnání s konkurencí - Cena hovoru do vlastní sítě od 0,96,- Kč za minutu - Cena SMS ve vlastní síti od 0,80,- Kč - Volání do ostatních mobilních sítí od 2,- Kč za minutu a SMS od 1,20,- Kč - Zákaznická podpora: Možnost samostatné administrace telefonního čísla přes zákaznickou linku *55 nebo internetovou samoobsluhu dostupnou z webových stránek - zdarma Uvedené ceny jsou platné k 22. srpnu 2013, aktuální ceník naleznete na Manuál pro prodavače Obsahuje přehled nejčastějších dotazů, požadavků, které mohou zákazníci položit prodavači/prodavačce přímo v prodejně, a také návod, jakým způsobem daný požadavek řešit. Požadavek Řešení Informace všeobecné - Produkty a služby přehled Všechny informace k produktům a službám lze nalézt na: Zákaznická linka COOP Mobil 3. Letáky na prodejnách Kredit - Aktuální výše kreditu 1. Z příslušného telefonu zavolat kód (zdarma): *22# 2. Odesláním SMS ve tvaru KREDIT na číslo 8844 Nebo je možné kontaktovat zákaznickou linku COOP Mobil. Kredit - Dobití kreditu Reklamace Porucha hlášení poruchy Přenos telefonního čísla Dobít lze: 1. přes platební terminál COOP (elektronický kupón) hodnoty dobití 150 Kč, 250 Kč, 400 Kč 2. bankovním převodem min. částka 150 Kč, 3. platební kartou na samoobsluha.coopmobil.cz 4. prostřednictvím dobíjecího kupónu v hodnotě 150 Kč Reklamaci lze podat na: 1. Zákaznické lince COOP Mobil 2. Poslat reklamaci písemně poštou na adresu: COOP Mobil zákaznické centrum,, Hradec Králové 3. Poslat reklamaci formou u na podpora@coopmobil.cz Poruchu lze nahlásit na Zákaznické lince COOP Mobil Informace o přenosu čísla od jiného operátora: Zákaznická linka COOP Mobil

28 Přechod z předplaceného účtu na fakturu SIM karta - Aktivace SIM karty SIM karta - Chybný PIN kód SIM karta - Přidání nové SIM karty ke stávajícímu účtu SIM karta - Změna tarifu SIM karta - Změna nastavení (data, roaming, Premium SMS) SIM karta - Ztráta SIM karty Bonus program - Informace Změna hesla pro blokaci O převod na smlouvu lze požádat: 1. samoobsluha.coopmobil.cz 2. Zákaznická linka COOP Mobil Vložit SIM do telefonu, zapnout a zadat PIN Pro aktivaci zavolat na bezplatné číslo *55 a postupovat dle pokynů. Aktivace SIM proběhne do 15 min (běžně dřív, pokud nenastane nenadálá situace). 3x zadán chybný PIN SIM se zablokuje a je nutné odblokovat SIM zadáním PUK1 čísla, pokud je zadán i PUK1 špatně (10x), SIM karta definitivně zablokuje. Novou SIM kartu koupit v prodejně v síti COOP a o přidání nové SIM ke stávajícímu účtu je nutné požádat na zákaznické lince COOP Mobil. Kontaktovat zákaznickou linku COOP Mobil Změnu lze provést: 1. samoobsluha.coopmobil.cz 2. Zákaznická linka COOP Mobil Ztrátu SIM lze nahlásit na Zákaznické lince COOP Mobil, po ověření totožnosti volajícího operátor provede blokaci SIM karty Za pravidelné nákupy ve vybraných prodejnách COOP získáte slevu na další volání. Pro více informací navštivte - Nakupte alespoň za 100 Kč a získáte 20% slevu na volání celý týden! Více na z. Všechny informace k Bonus programu poskytne Zákaznická linka COOP Mobil a Změnu hesla pro blokaci lze provést: 1. samoobsluha.coopmobil.cz 2. Zákaznická linka COOP Mobil Dobití na pokladnách COOP prostřednictvím terminálu detailní návod Zákazník si vybere u pokladny kartičku v příslušné hodnotě, kterou chce dobít (150, 250 nebo 400 Kč) a kartičku předá pokladní. Zároveň sdělí telefonní číslo, které chce dobít. Platba probíhá standardním způsobem, který je na prodejně možný (hotovost, karta..).

29 Dobití BANKOVNÍM PŘEVODEM detailní návod Dobít kredit na předplacené SIM kartě COOP Mobil může zákazník i prostřednictvím klasického bankovního převodu: /0300 min. 150 Kč VS = Dobíjené telefonní číslo - 9 číslic Ve své bance nebo na internetovém bankovnictví zadá zákazník jednorázový příkaz k úhradě následujícím způsobem: Číslo účtu příjemce (COOP Mobil): /0300 Variabilní symbol - vyplňte mobilní telefonní číslo ze sítě COOP Mobil, které si přejete dobít. Číslo zadejte v 9místném formátu bez mezer, např.: Zvolte částku pro dobití. Minimální částka je 150 Kč. V případě, že zadáte částku nižší, kredit nebude připsán. Standardním způsobem proveďte potvrzení (podpis) příkazu. Kredit bude navýšen, jakmile bude částka připsána na účet COOP Mobil. Běžná doba bankovního převodu je 1 2 pracovní dny. O připsání kreditu bude zákazník informován prostřednictvím SMS zprávy. OSTATNÍ KONTAKTY - PŘEHLED 17. Webová stránka: Webová zákaznická samoobsluha: samoobsluha.coopmobil.cz 19. Zákaznické centrum podpora@coopmobil.cz 20. Zákaznická linka: *55 (zdarma) 21. Informační linka: Dotaz na výši kreditu: *22# 23. Podpora pro prodejce: (zdarma v síti COOP Mobil) Korespondenční adresa: COOP Mobil - Zákaznické centrum Hradec Králové 2

30 BONUS PROGRAM PRO KONCOVÉ ZÁKAZNÍKY

31 Co je BONUS program? Bonus program je marketingový nástroj sloužící k podpoře prodeje služeb a produktů COOP Mobil a zároveň i produktů COOP. Pravidelní zákazníci vybraných prodejen sítě COOP mají možnost získat slevu 20 % na volání ze sítě COOP Mobil do vybraných destinací a SMS na mobilní čísla ČR. Účel BONUS programu motivace zákazníků COOP Mobil k pravidelným nákupům v síti COOP, motivace zákazníků COOP Mobil k větší spotřebě volání a SMS vzhledem k nižší ceně. Podmínky programu Úplné znění podmínek Bonus programu bude volně k dispozici na webových stránkách Podmínkou účasti v Bonus programu je uskutečnění nákupu v některé z vybraných prodejen sítě COOP (jejich seznam je zveřejněn na v minimální výši 100 Kč vč. DPH a registrace účtenky tohoto nákupu). Účtenka musí být registrovaná v tom samém kalendářním týdnu, ve kterém byl uskutečněný nákup. Účtenku z nákupu v prodejně mimo uvedený seznam prodejen, které se účastní programu, nelze zaregistrovat! Zákazník je povinen uschovat registrovanou účtenku po dobu 3 měsíců od její registrace do Bonus programu. COOP Mobil je oprávněn v případě potřeby požadovat předložení účtenky k namátkové kontrole. V takovém případě je zákazník povinen zaslat požadovanou účtenku/účtenky na adresu Zákaznického centra COOP Mobil do 7 kalendářních dní od obdržení výzvy. V případě, že zákazník v požadovaném termínu účtenku/y nepředloží, bude z účasti v Bonus programu pro porušení podmínek vyloučen. Jak se do bonus programu zapojit? 1) Zákazník uskuteční nákup v některé z vybraných prodejen sítě COOP v minimální výši 100 Kč. 2) Účtenku z tohoto nákupu zaregistruje jedním z následujících způsobů: a) odesláním SMS zprávy na číslo 8844 (odeslání SMS je ZDARMA) ve tvaru: BONUSMezeraPosledni4CisliceUctenkyMezeraHodnotaNakupuMezeraDatumNakupu MezeraCisloProdejny např. BONUS Datum musí být ve formátu DDMMRRRR.

32 Číslo prodejny zákazník získá: 1. z informačního plakátu umístěného na dané prodejně, 2. ve vstupní zóně dané prodejny, 3. na webu 4. na informační lince b) přiložením COOP Mobil karty na pokladně při platbě nákupu COOP Mobil karta =odlomená část SIM karty ze startovacího balíčku. Čerpání výhod V případě správně zaregistrované účtenky, která splňuje podmínky Bonus programu, získává zákazník (účastník COOP Mobil) slevu 20 % na volání a SMS. Sleva se vztahuje na následující volání a SMS zprávy: Volání: - do mobilních sítí ČR (předčíslí 6xx, 7xx) - do pevných sítí ČR na geografická čísla (předčíslí 2 5), neveřejné sítě (97x, 95x), VOIP (910), hlasovou schránku (960) SMS: - do mobilních sítí ČR (předčíslí 6xx, 7xx) Slevu nelze uplatnit na volání do zahraničí ani na speciální telefonní linky (audiotextové volání, barevné linky, informační linky apod.) Sleva se nevztahuje na datové a SMS služby, Premium SMS nevyjímaje. O aktivaci zvýhodněného volání bude zákazník informován prostřednictvím SMS. Vase uctenka byla zaregistrovana. Sleva bude aktivni od pondelí do nedele následujícího tydne. Vas COOP Mobil Sleva je aktivována vždy na následující kalendářní týden po registraci účtenky (pondělí neděle). Slevy se nesčítají registrace více účtenek v jednom týdnu zákazníkovi nezakládá nárok na vyšší (kumulovanou) slevu. Registrací více účtenek v jednom týdnu nelze nastřádat slevu na delší časové období než jeden týden. Marketingová podpora Bonus program bude komunikován ve většině marketingových materiálů alespoň okrajově, podrobnější informace budou na letácích s tarify COOP Mobil. Separátní dokumenty Bonus programu: -plakát umístěný na prodejně, který bude obsahovat prázdné místo pro dopsání čísla dané prodejny -úplné podmínky pro Bonus program, které jsou k dispozici na

33 REKLAMAČNÍ ŘÁD

34 Úvod Úplné podmínky pro řešení reklamací jsou zakotveny ve Všeobecných podmínkách COOP Mobil a jsou volně k dispozici na webových stránkách Reklamace přijímá pouze Zákaznické centrum COOP Mobil. V případě, že zákazník přijde reklamaci uplatnit na prodejnu COOP, prodavač zákazníka odkáže na Zákaznické centrum. Zákazník může tedy: 1) zavolat zákaznickou linku *55, 2) poslat reklamaci písemně poštou na adresu: COOP Mobil zákaznické centrum, Škroupova 441/12, Hradec Králové, 3) poslat reklamaci formou u na podpora@coopmobil.cz. Základní podmínky reklamačního řízení 1. Právo uplatnit reklamaci Účastník má právo na uplatnění reklamace na vyúčtování ceny za poskytovanou službu, kvalitu poskytnuté služby a dohodnutý rozsah. 2. Místo a způsob podání reklamace Reklamace musí být zaslána v písemné podobě na adresu zákaznického centra COOP Mobil. ová adresa: podpora@coopmobil.cz COOP Mobil - zákaznické centrum Hradec Králové 2 3. Povinné náležitosti reklamace Reklamace musí obsahovat minimálně tyto údaje: identifikace účastníka, číslo smlouvy příslušné služby, ke které se reklamace vztahuje, předmět reklamace, přesný popis reklamace. 4. Lhůta pro uplatnění reklamace Reklamaci je třeba uplatnit ve lhůtě stanovené zákonem, a to bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 (dvou) měsíců ode dne doručení daňového dokladu, případně od vzniku rozhodné skutečnosti (např. poruchy v poskytování služby), jinak právo zanikne. V případě reklamace směřující proti vyúčtování cen musí být reklamace podána neprodleně. 5. Lhůta pro vyřízení reklamace COOP Mobil je povinen vyřídit uplatněnou reklamaci stanoveným způsobem a bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 1 (jednoho) měsíce ode dne doručení reklamace. Vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, vyřídí COOP Mobil tuto reklamaci nejpozději do 2 (dvou) měsíců ode dne doručení této reklamace.

35 6. Vyrozumění o vyřízení reklamace COOP Mobil je povinen vyrozumět Účastníka, který uplatnil reklamaci, jenž se týká rozsahu, ceny nebo kvality poskytovaných služeb, o uznání nebo neuznání reklamace. To znamená, zda se jedná či nejedná o oprávněnou reklamaci. 7. Způsob vyřízení reklamace V případě kladně vyřízení reklamace vzniká Účastníkovi nárok na vrácení přeplatku. Pokud se jedná o vrácení přeplatku na základě reklamace směřující proti vyúčtování cen, COOP Mobil se zavazuje takto vzniklý přeplatek vrátit Účastníkovi do 1 (jednoho) měsíce ode dne kladného vyřízení reklamace. Poskytovatel je však oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení splatných pohledávek COOP Mobil vůči Účastníkovi. Pokud takové pohledávky neexistují, vrátí COOP Mobil Účastníkovi přeplatek (event. o výši pohledávek) formou dobropisu v nejbližším vyúčtování, následujícím po kladném vyřízení reklamace, nebo jiným způsobem dohodnutým s účastníkem. 8. Úhrada nákladů spojených s reklamací V případě, že reklamace bude shledána, z důvodů ležících na straně Účastníka, jako neoprávněná, je COOP Mobil oprávněn požadovat po Účastníkovi úhradu účelně vynaložených nákladů spojených s vyřízením reklamace, a to až do výše 100 % těchto nákladů.

36 SMS ovládání Ovládání zákaznického účtu prostřednictvím SMS zpráv - SMS zprávu zákazník odešle v níže uvedeném tvaru na číslo 8844 Typ služby Registrace prodavače do Programu odměn pro zaměstnance Zrušení registrace prodavače v Programu odměn pro zaměstnance odesílaná vedoucím prodejny Registrace účtenky do Bonus programu Dotaz na přehled získaných zvýhodněných balíčků v rámci bonusového programu nebo programu odměn zaměstnanců Dotaz na aktuální výši kreditu Aktivace Premium SMS Deaktivace Premium SMS Aktivace Audiotexu Deaktivace Audiotexu Aktivace MMS Deaktivace MMS Zrušení hlasové schránky Aktivace hlášky při volání do sítě jiného operátora Deaktivace hlášky při volání do sítě jiného operátora Aktivace roamingu Deaktivace roamingu Aktivace mobilních dat Deaktivace mobilních dat Dobití kreditu prostřednictvím dobíjecího kupónu Formát SMS zprávy ODMENA A <telef. číslo vedoucího> ODMENA D <telef. číslo, pro které rušíme registraci> BONUS <Poslední4ČísliceÚčtenky> <HodnotaNákupu> <DatumNákupu> <ČísloProdejny> BALICEK KREDIT PSMS A PSMS D AUDIOTEX A AUDIOTEX D MMS A MMS D SCHRANKA D HLASKA A HLASKA D ROAMING A ROAMING D DATA A DATA D DOBIJ <12místnýKód> <dobíjené číslo>