STANDARDY v knihovnách MSK. Ostrava, listopad 2010

Transkript

1 STANDARDY v knihovnách MSK Ostrava, listopad 2010

2 O čem budeme hovořit? Veřejné sluţby Standardy VKIS Knihovny v MSK a jejich hodnocení Naplňování (či nenaplňování) standardů

3 Knihovnické sluţby součást širší sítě veřejných sluţeb uţivatelské nároky jsou širší a náročnost narůstá knihovny sociální i občanský prostor místa otevřená všem působí na místní komunitní úrovni

4 KVALITA SPOKOJENOST míra (stupeň) naplňování oprávněnáných požadavků vnímání toho, do jaké míry jsou požadavky naplňovány týká se uživatelů (klientů - registrovaných čtenářů) týká se občanů (potencionálních čtenářů) kvalita a cena za službu city a pocity NÁSTROJE NORMY, STANDARDY VÝZKUMY SPOKOJENOSTI znalost prostředí, ve kterém působíme možnosti a podmínky pro činnost komunikace s veřejností systémový přístup, nikoli nahodilost Klient říká: V krásné, přívětivé a pohodlné knihovně, rychle obsloužen příjemným, kvalifikovaným, očividně motivovaným personálem nebo z pohodlí domova, bez ohledu na národnost či handicap, v kteroukoliv denní či noční dobu získávám bezplatně v nečekaně dobré kvalitě požadovanou službu (motto připravované koncepce rozvoje knihoven)

5 Čtyři základní oblasti poskytování veřejné sluţby kvalita komunikace kvalita specifikace a vymezení sluţby kvalita poskytování sluţby kvalita personálu a systému

6 Kvalita zaměstnanců jejich komunikace s klienty, vstřícnost, zdvořilost, přístup k různým sociálním skupinám vzdělání zaměstnanců a aplikace znalostí do praxe kvalitní zařízení kvalitní sluţba

7 Kvalita komunikace vymezení uţivatelského zázemí komunikace prostřednictvím různých médií a přístupů uţivatel/klient by měl znát základní standardy KS dialog průzkumy uţivatelské spokojenosti, ankety, komunikace v médiích apod. Nečekejme, ţe si nás klienti budou hledat; dávejme o sobě více vědět!

8 Kvalita specifikace sluţeb sluţby vycházející z potřeb občana, nikoli knihovny vývoj uţivatelských potřeb a proměny sluţeb knihovny zainteresovanost personálu, nikoli trpné přijímání změn organizační kultura

9 Kvalita poskytování sluţeb rychlost vyřízení uţivatelských poţadavků kvalita techniky dostupnost sluţby stíţnosti a jejich vyřizování učení se z vlastních chyb učení se od jiných (příklady dobré praxe benchmarking)

10 DOBROU KNIHOVNU INSPIRUJÍ JEJÍ KLIENTI KLIENT (UŢIVATEL) JE JAKO HNACÍ SÍLA KNIHOVNÍK PŮSOBÍ JAKO PODPORA

11

12 Malé ohlédnutí 2001 návrh Zákona o standardech dostupnosti a kvality veřejných sluţeb 2002 základní nárys standardů seminář k RF v Brně 2005 novela Knihovního zákona 2005 Metodický pokyn MK k vymezení standardů VKIS

13 Standardy VKIS 5 indikátorů pro 8 kategorií knihoven zajímáme se více do hloubky o výkony počet sledovaných hodnot v Kult (MK) narůstá 1992: 34 poloţek 2000: 92 poloţek 2009: 133 poloţek nesledujeme jen čísla, ale při metodických návštěvách vidíme výkony i podmínky

14 Kategorizace knihoven Počet obyvatel obce

15 Indikátory Provozní doba knihovny Tvorba KF a informačních zdrojů Studijní místa pro uţivatele knihovny Veřejně přístupné stanice k internetu Obecné principy dostupnosti VKIS Lze zjistit z roční statistiky knihoven Kult MK 12-01

16 Knihovny v MSK celkem (poskytující VKIS) knihoven z toho 152 poboček bez knihovny 32 obcí obyvatel průměrně 1 knihovna na cca 3 tis. obyvatel nejmenší obec Nová Pláň (53 ob.) bez knihovny Malá Štáhle (151 ob.) největší obec Ostrava ( ob.) k

17 Počet knihoven v MSK rok 2009 rok 2008 rok 2007 rok 2006 rok 2005

18 Knihovny podle počtu obyvatel sídla knihovny

19

20 Hodnocení knihoven od roku 1970 rozbor činnosti knihoven od roku 2003 rozbor činnosti knihoven podle různých srovnávacích hodnot od roku 2005 z pohledu Standardů VKIS na poradách v kraji a v pověřených knihovnách pomocí Stat-Excel z Hradce Králové

21 Rozbor činnosti ory/2009_rozborcinnosti_msk3.pdf

22 Srovnávání podle různých kritérií od roku 2004 hodnotíme u profesionálních knihoven i další indikátory: knihovní fond a jeho obrat, počet čtenářů a jejich % z obsluhované populace, výpůjčky na čtenáře, obrat KF internetové sluţby přehled o knihovnách z pohledu: , webová stránka, AKS, on-line katalogy, internet

23 Tabulky ţebříčky podle výkonů počet k.j. na 1 obyvatele obrat KF počet návštěv na 1 čtenáře počtu výpůjček na 1 čtenáře

24 Srovnání výkonů knihoven

25 STAT-EXCEL od roku 2003 se v MSK pouţívá elektronický sběr dat Hradec Králové k datům od roku 2005 byly zapracovány i standardy dle MP MK hodnotíme všechny knihovny lze je pouţít při jednání s úřady a při metodických návštěvách jako argument pro zlepšení sluţeb za 5 let lze vidět trendy výkonů

26 Standardy VKIS- STAT-EXCEL

27 Analýza výkonů STAT-EXCEL

28 Jak jsme na tom? (2009) 5 standardů Brušperk Bohumín Bílovec Hnojník Nový Jičín Kobeřice Příbor Smilovice 4 standardy 23 knihoven: Stará Ves, Fryčovice, Krmelín, Staříč, Soběšovice, Kozlovice, Raškovice, Čeladná, Ostravice, Stěbořice, Jezdkovice, Lhotka u Litultovic, Mladecko, Hradec n. Moravicí, Třanovice, Vratimov, Frenštát p. R., Albrechtičky, Petřkovice, Opava, Bolatice, Ostrava, Štramberk

29 Počty plněných standardů standard 29% 2 standardy 21% 0 standardů 18% 4 standardy 11% 3 standardy 18% 5 standardů 3%

30 Plnění standardů v MSK v procentech (2009) provozní doba Kč na KF přírůstky KF studijní místa internet ,69 13,46 26,92 38,46 92, ,09 16,67 39,39 36,36 30, ,74 20,65 43,48 29,35 50, ,83 25,00 75,00 58,33 54, ,94 47,06 70,59 52,94 64, ,00 50,00 50,00 25,00 25, ,86 57,14 57,14 85,71 85, ,00 20,00 60,00 100,00 100,

31 Provozní doba splňuje nesplňuje rok rok rok rok rok

32 Náklady na pořízení KF splňuje nesplňuje rok rok rok rok rok

33 Přírůstek KF splňuje nesplňuje rok rok rok rok rok

34 Studijní místa splňuje nesplňuje rok rok rok rok rok

35 Internet pro veřejnost splňuje nesplňuje rok rok rok rok rok

36 AKS, on-line katalogy a www stránky Bruntál www Bruntál AKS Bruntál on-line Frýdek - Místek www Frýdek - Místek AKS Frýdek - Místek on-line Karviná www Karviná AKS Karviná on-line Nový Jičín www Nový Jičín AKS Nový Jičín on-line Opava www Opava AKS Opava on-line splňuje nesplňuje

37 Standardy % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% standardů 1 standard 2 standardy 3 standardy 4 standardy 5 standardů

38 Standardy VKIS nejde o soutěţ nejde o místo v tabulce je to: veřejně dostupná sluţba občan/klient má právo na sluţbu v odpovídající kvalitě a mnoţství garanty této sluţby jsou knihovny prvořadý je zájem o občana jako uţivatele těchto sluţeb

39 Nezapomínejme na: charty sluţeb standardem by měla být i norma chování mezi spolupracovníky dokonalá důvěra, laskavý respekt, uznávání knihovnické komunity nový zaměstnanec můţe mít nové oči

40 Literatura: BYLOKOVÁ, Kateřina; LEPAROVÁ, Jana; ŠEDÁ, Marie. Rozbor činnosti vybraných knihoven poskytujících VKIS v Moravskoslezském kraji v roce Ostrava : MSVK, s. Dostupné z WWW: < ISBN Národní knihovna České republiky [online]. c2006, [cit ]. Informace pro knihovny. Dostupné z WWW: < PROVAZNÍKOVÁ, Romana. Jak měřit a hodnotit kvalitu veřejných sluţeb? Moderní obec : komunální politika, rozvoj obcí i regionů [online] , č. 12, [cit ]. Dostupný z WWW: < ISSN

41 Standardy v knihovnách MSK Marie Šedá seda@svkos.cz MSVK v Ostravě 5. listopad 2010