Zlepšování služeb v knihovnách

Transkript

1 Zlepšování služeb v knihovnách Alena Chodounská Setkání Sekce pro služby Národní knihovna, Praha

2 Služby kam se podíváš Zdroj obrázku: Skvělé služby, Adam Hazdra.

3 Služby očima zákazníků Co nás štve Čekání ve frontách Nesrozumitelná terminologie a zbytečná byrokracie Nefunkční formuláře a technika Neochota Nekompetentní personál (od čerta k ďáblu) Špína, hluk, zima Co nás baví Rychlá a plynulá služba Srozumitelné pokyny a jednoduchý design Přístupný a použitelný web Individuální přístup Komplexní služba (vše na jednom místě) Příjemné prostředí

4 Služby očima poskytovatelů Co nás štve Služby jsou živelné a těžko se řídí Lidé jsou různí (zákazníci i personál) Složitě se testují a hodnotí Stírá se hranice mezi službami, marketingem, technologiemi Nároční zákazníci a Trollové Co nás baví Nabízí prostor pro kreativitu a improvizaci Neustálý kontakt se zákazníkem Příležitost bavit se s lidmi mimo odd., organizaci, obor Milí a vděční zákazníci Osobní uspokojení ze smysluplné práce

5 Designový cyklus Výzkum od stolu Rozhovory Safari službou Brainstorming SWOT Lean Canvas Poznávání Analýza Testování Design Testování Testovací provoz Prototypy 3D modely Landing page

6 0. Definujte problém Neměňte věci, které fungují Ujasněte si v čem je problém a jaký je optimální cílový stav Formulujte problém formou otázky z pohledu uživatele (Je to nezvyk, ale pomáhá to!)

7 1. Poznávejte Začněte Výzkumem od stolu vždy Nebojte se zeptat Jsou i jiné metody než dotazníky a rozhovory ;-)

8 2. Analyzujte Nestačí se zeptat, musíte i myslet Udělejte si v tom pořádek: kategorizace, prioritizace, strategie, návrhy

9 3. Designujte Nestačí se zeptat a myslet, začněte co nejdříve konat Než investujete hodně času, peněz, energie, udělejte si prototyp Testování a vylepšování prototypů je jádro designového procesu

10 4. Testujte A když už konáte, nezapomeňte se zeptat

11 Karty 35 metod Název Fáze Obrázek Popis Postup Informace Inspirace Spolupráce Zlepšování služeb

12 Módní bublina?

13 Zdravé jádro Designu služeb Orientace na uživatele, zákazníky, lidi Designový cyklus - postupné vylepšování a řiditelný proces Týmová práce a flexibilní řízení Prostor pro kreativitu

14 Designujte s rozumem Neměňte co funguje Počítejte, že narazíte na odpor. Nevzdávejte se Vyhněte se hantýrce Postupujte pomalu (začněte menším projektem) Nemusíte hned vyzkoušet všechno Čtěte

15 NTK & Design služeb

16 dotazy Statistika dotazů dotazů (90% ústně, 10% písemně) Součet z KONTO, 16629, 41% Ústní dotazy Téma Součet z E- ZDROJE, 1151, 3% Součet z OSTATNÍ, 4102, 10% Součet z BUDOVA, 5600, 14% PATROVÉ PULTY, 5009, 12% STUDOVNA ČASOPISŮ, 3951, 10% Ústní dotazy Pulty INFO, 10830, 26% Součet z TECH, 7393, 18% Součet z HLEDÁNÍ, 5839, 14% CENTRÁLNÍ PULT, 13399, 33% REGISTRA CE, 7590, 19% Ústní dotazy měsíce

17 Zpětná vazba Zdroje zpětné vazby: Chci, aby v knihovně, Kontaktní formuláře, FB, twitter, Maily, Podněty od pultu, Konzultační listy Splněná přání: Otevírací doba, Měnička na drobné, Tichá studovna, Zdravomat, Automat na kancelářské potřeby

18 Počet dotazů Příklad 1: NTKoutek Přiblížit službu (bez čekání, v místě i čase) Dotazy - vyhledávání [HODNOT A] Propagovat službu Propojit asistované a referenčních služby Zpříjemnit službu (pocit péče a výjimečnosti) Budovat znalostní bázi 931 [HODNOT A]

19 Příklad 1: NTKoutek Analýza statistik, Benchmarking, Kontextový rozhovor na konci každé konzultace Hodnotící dotazník do 3 dnů Postupné vylepšování a sebevzdělávání Zkušební provoz od 5.10.

20 Příklad 2: Tiskárna v Nočce Není malých zlepšení Podnět od zákazníka Analýza MFZ Realizace a propagace 765 užití, 4067 stránek

21 Naše filosofie Zákaznicky orientované poskytujeme služby, které naši zákazníci chtějí a potřebují, způsobem který jim vyhovuje. Vstřícné, efektivní a přátelské Podporující samostatnost zákazníků ačkoliv chceme našim zákazníkům poskytovat asistované služby, uvědomujeme si, že mnozí chtějí pracovat samostatně a proto nabízíme prostředky které zákazníkům umožní snadněji se orientovat v našich zdrojích a využívat je tak efektivně a snadno, jak je to jen možné. Maximálně využívající moderní technologie naši zákazníci očekávají, že referenční a informační služby jsou poskytovány prostřednictvím nejmodernějších technologií Bezbariérové eliminace bariér jak fyzických tak i technologických v nejvyšší možné míře Vhodné i pro Generaci Y a její styl učení generace lidí narozených po roce 1982, lidé této generace očekávají, že informace budou dostupné kdykoliv a kdekoliv, jsou zvyklí řešit více věcí naráz a proto očekávají, že všechny nástroje mají k disposici, jakmile je potřebují, v jejich životě se přirozeně mísí osobní život, hra, zábava i škola a práce, čímž si vytváří prostředí stimulující osobní rozvoj, využívají sociální sítě jak pro odpočinek tak ke vzdělávacím účelům, mají velká očekávání, tíhnou k vizuálnímu učení a snadno se začnou nudit. Nabízející zákazníkům příležitost k poskytování kontinuální zpětné vazby na naše služby primárně prostřednictvím sociálních sítí. Možnost osobního rozvoje pracovníků knihovny Respekt k práci ostatních práce každého zaměstnance knihovny je důležitá a je třeba ji ocenit, protože přispívá k vynikající kvalitě služeb poskytovaných našim zákazníkům. Struktura orientovaná na odpovědnost všichni pracovníci se snaží o vynikající výsledky a tato potřeba je očekávaná jako samozřejmá součást práce každého z nich Průběžné proškolování pracovníků ohledně všech úrovní služeb proškolování základních dovedností (již probíhá), pro rok 2015 stěžejní důkladné školení o vyhledávání a používání e-zdrojů Každý pracovník pohybující se ve veřejném prostoru knihovny je automaticky poskytovatel informací a služeb Flexibilita, která umožňuje rychle reagovat na změny s pracovníky otevřenými ke změnám a rozvoji

22 Pro inspiraci HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Editor David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN Dostupné také online z: LINDHOLM, Teresa. Spolupráce knihovny s uživateli - Jak na to. Brno: Flow, 2015, ISBN Dostupné online z: SCHNEIDER, Jakob a Marc STICKDORN. This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. Chichester: John Wiley, c2011, 373 p. ISBN IDEO. Design Thinking for Libraries: a Toolkit for Patron-Centered Design [online] [cit ]. Dostupné z:

23 Kontakt Alena Chodounská (+420)

24 Děkuji za pozornost