Charta služeb. Marketingová strategie a propagace charty. Jak užívat chartu ke zlepšení služeb

Transkript

1 Marketingová strategie a propagace charty Jak užívat chartu ke zlepšení služeb

2 Vyhlášení charty Po zpracování definitivní verze charty nastává čas jejího zveřejnění. Pro zajištění maximální informovanosti zpracovat marketingový plán. Zajištění primární kampaně k vyhlášení charty a průběžné komunikační strategie. Komunikace a prezentace směrem k veřejnosti i směrem k zaměstnancům

3 Marketingová strategie, propagace charty Charta bude efektivní pouze tehdy, pokud způsob její prezentace koresponduje s potřebami a způsobem vnímání cílové skupiny. Vhodné je užívat mix komunikačních metod

4 Výběr komunikačních metod závisí na cílové skupině. Propagace v místních médiích ( denní tisk, rozhlas, televize, místní zpravodaje,.) Inzerce ( MHD,.) Plakáty, letáky,.. Zaslání osobního dopisu ( mailu) Umístění charty na webu organizace ( možnost stažení) Dobře viditelné umístění charty v prostorách knihovny a všech místech navštěvovaných cílovou skupinou Osobní prezentace užití kreativity Setkání se členy cílové skupiny diskuse, Získání záštity osobnosti

5 Formát a styl charty: Celkový styl přizpůsobit cílové skupině ( děti, mládež, senioři,.) Formát ( velikost letáku, velikost písma..) Vizuální podoba Jazyk ( srozumitelnost, vyvarovat se kumulaci cizích slov, nadbytku odborné terminologie) Vícejazyčné Braillovo písmo

6 pro děti a mladé lidi ve věku 10 až 15 let Specifika věkové skupiny Přinesla potřebu citlivé volby: Obsahu ( přitažlivost, nepoučovat, nebýt formální) Výrazových prostředků ( jazyk, vizuální podoba) Proběhly tři revize charty Poznatek nutno zvýšit atraktivitu vizuální podoby

7 pro děti a mladé lidi ve věku 10 až 15 let Vizuální podoba charty Osloveni studenti Střední škola umění a designu v Brně a Vyšší škola restaurátorská Propagační výtvarnictví-propagační grafika Zpracováno celkem 7 návrhů

8 Vítězný návrh plakát

9 závěs Vítězný návrh záložka

10 Vítězný návrh skládačka

11 Kontrolní otázky: Jsou jazyk a formát charty srozumitelné, čitelné a přístupné cílové skupině? Existuje více než jedna verze charty ( formát, tištěný, elektronický atd. ) vyhovující potřebám klientů? Máte zavedeny postupy pro trvalé zajištění informovanosti o chartě?

12 Jak užívat chartu ke zlepšení služeb Charta služeb by měla být živým dokumentem, který se vyvíjí současně se změnami, k nimž dochází v procesu poskytování služby Musí se zajistit její neustálá platnost a aktuálnost Charta prochází revizí Revize charty by měly probíhat pravidelně ( v rámci stanoveného harmonogramu nebo na základě konkrétní události) Součástí revize charty by měly být i připomínková řízení vedená s klienty

13 Jak užívat chartu ke zlepšení služeb Monitoring plnění standardů a zprávy Návrh plánu zlepšení služeb ( SIAP) Závěrečné shrnutí

14 Měření a důkazy Nutnost nastavit Monitoring plnění standardů a zprávy Každý ukazatel musí být relevantní alespoň k jednomu cíli projektu či programu Mělo by být jasné, zda změna hodnoty ukazatele vypovídá o tom, že cíl/cíle je/jsou plněny na větší či menší míru než předtím Hodnota ukazatele by neměla být snadno zmanipulovatelná Ohodnocení by mělo být normalizované

15 Typologie výkonových ukazatelů: Ukazatel vstupů jsou takové, které měří velikost vstupů, které má organizace k dispozici k dosažení cílů ( zaměstnanci, finance, prostory,.. Př. : % zaměstnanců, kteří za rok projdou školením) Ukazatel aktivit měří rozměr ( objem) procesů, které mění zdroje na výstupy ( Př: % pořadů, které uspořádáme za rok pro cílovou skupinu) Ukazatel výstupu se vztahuje k výsledku aktivit ( Př. % dětí a mladých lidí z celkového počtu uživatelů) Ukazatel výsledku se vztahuje k účinku zavedení charty pro cílovou slupinu a širší komunitu ( Př. Vyšší spokojenost cílové skupiny, zlepšení postavení organizace v dané komunitě). Tento ukazatel je dlouho neviditelný a tudíž obtížně měřitelný.

16 pro děti a mladé lidi ve věku 10 až 15 let Cíl zvýšit % pořadů pro věk let z celkové nabídky Ukazatel výkonu Požadovaný/stávající (rok) 30 % 27% Zvýšit % návštěvníků pořadů Rozšířit nákup literatury Rozšířit počet partnerů Rozšířit nabídku elektronických služeb ( vybavenost PC) Odborný rozvoj zaměstnanců 30 % 17% 25 % 21% knihy 36 % 34 % periodika % 48%

17 Zpráva o plnění standardů Je třeba si uvědomit, že ne všechny informace zajímají všechny Informace musí být cílená pro konkrétní cílovou skupinu Udržení pozornosti většiny cílových skupin je krátkodobé Proto zpráva musí být krátká a čtenářsky přátelská Vystihnout podstatné věci, trendy, změny, neuvádět detaily

18 Plán zlepšení služeb SIAP Servis improvement action plan Specifikuje cestu, jak implementovat opatření ke zlepšení služeb po provedené analýze silných a slabých stránek. Zdroje informací pro analýzu: - sebehodnocení týmu - uživatelský průzkum ( 1x ročně) - podněty a stížnosti od uživatelů - konzultace se stálou uživatelskou skupinou

19 Plán zlepšení služeb SIAP specifikace priorit ke zlepšení Identifikace klíčových zainteresovaných osob v procesu zlepšování služeb ( vnitřnízaměstnanci, vnější partneři) Stanovení konkrétních úkolů krátkodobé (pro příštích 6 měsíců), střednědobé ( 6 měs 5 let), dlouhodobé ( 5 10, 20 let) Popis systému podpory individuální, institucionální, jakým způsobem budou na procesu zainteresováni Analýza, jak se musí změnit stávající procesy, aby se dosáhlo pozitivní změny

20 Organizační rozvoj stanovuje, jaká školení zaměstnanců jsou potřebná ke zlepšení služeb, jaká další opatření vstupy budou potřebná technika, prostory, atd.) Finanční dopady analýze, kolik budou opatření ke zlepšení stát a jak bude financování zajištěno Nastavení systému výkonu a odpovědnosti - nastavení rozsahu klíčových indikátorů k měření úspěšnosti implementace SIAP - stanovení, kdo je odpovědný za monitorování procesu implementace

21 Kontrolní otázky: Jsou standardy uvedené v chartě měřitelné? Podporují stanovené standardy zkvalitnění služby? Máte zpracovány postupy pro monitoring a revize charty? Máte stanoveny postupy pro zpracování hodnotících zpráv?

22 Závěrečné shrnutí Charta bude užitečným nástrojem zvyšování kvality pouze tehdy, jestliže: Manažeři i zaměstnanci budou nahlížet na služby pohledem uživatelů Organizace bude trvale se svými uživateli komunikovat V organizaci bude podporováno nezávislé myšlení pracovníků a týmů napříč hierarchickou strukturou. Organizace bude spolupracovat s partnery, využívat jejich odborné zkušenosti

23 pro děti a mladé lidi ve věku 10 až 15 let Implementace charty Zahájení únor 2007 Vyhodnocení a analýza poznatků po 6 měsících Revize a aktualizace charty Zobecnění poznatků a rozšíření principů charty pro další okruhy služeb příp. celou organizaci. Prezentace metody a poznatků odborné veřejnosti

24 Děkujeme za pozornost Ing. Libuše Nivnická, PhDr. Alena Rybářová, Ministerstvo vnitra ČR