PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE

Transkript

1 PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE

2 Název BAKALÁŘSKÉ práce Výzkum spokojenosti zákazníků firmy P&B service s.r.o. s jejím sortimentem produktů podle ISO 9000/1. TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK) Červen 2012 jméno a příjmení / studijní skupina Markéta Pištorová/ PKLZ4 jméno vedoucího BAKALÁŘSKÉ PRÁCE RNDr. Ludvík Čichovský, CSc., MBA Datum odevzdání PROJEKTU BAKALÁŘSKÉ PRÁCE poznámky a připomínky BP bych ráda obhajovala v červnu 2012.

3 1 Cíl práce 1.1 Cílem teoretické části bude provedení literární rešerše, na jejímž základě bude popsána problematika kvality podle normy ISO 9000/1 a pojmy s ní související. 1.2 Cílem metodolické části bude realizace vhodné metody pro zkoumání spokojenosti zákazníků. Součástí metodologické části práce bude také sumarizace a komentář k základním datům získaných z marketingového výzkumu. 1.3 Cílem praktické části bude následné vyhodnocení marketingového výzkumu a návrhy na zlepšení kvality sortimentu v organizaci a jejího provozu. 2 Předmět zkoumání Předmětem zkoumání bude na základě marketingového výzkumu vyhodnotit, jak jsou zákazníci firmy P&B service s.r.o. spokojeni s kvalitou sortimentu organizace. 2.1 V teoretické části budou předmětem zkoumání sekundární data, která nám poskytnou informace o tom, jak nejlepší v oboru používají výzkum spokojenosti zákazníků podle ISO 9000/1 ke zlepšování kvality svých produktů (služeb). 2.2 Metodologická část bude zaměřena na nalezení nejlepší metody v souladu s ISO 9000/1 jak realizovat výzkum spokojenosti zákazníků benchmarkingem s nejlepšími a stanovení postupů, jak výstupů využít pro zlepšení kvality. 2.3 Praktická část bude věnována představení společnosti P&B service s.r.o. a zkoumáni stavu využívání výzkumu spokojenosti zákazníku s produkty (službami) firmy. Tento stav bude popsán a bude navrhnuto zlepšení, jak využívat výzkum spokojenosti zákazníků pro zlepšení kvality produktů (služeb). 3 Metody a techniky V práci budou použity tyto metody a techniky: 1

4 3.1 Literární rešerše 3.2 Stavová analýza problematiky 3.3 Práce se sekundárními daty 3.4 Technika získávání dotazníků 3.5 Realizace marketingového monitorovacího kvantitativního výzkumu metodou ad hoc metodou P+P, P 3.6 Sumeralizace dat 3.7 Syntéza výsledků 3.8 Vyhodnocení analýzy podle 1. řádu 3.9 Práce s normou ISO Osnova (struktura) práce Průvodní strany Abstrakt / Abstact Klíčová slova / Keywords JEL Classification Obsah Seznam zkratek Seznam obrázků Seznam grafů Seznam příloh 1. Úvod 2. Teoretická část práce 2.1 Co je kvalita Kvalita a technologické standardy 2

5 2.1.2 ČSN normy kvality ISO 9000 v letech 2001, 2003, 2005, 2007, TQM GQM GQWM Japonské standardy kvality (KAIZEN, FUKUŠI) 2.2 Standardy a metody měření kvality v České republice 2.3 Co představuje norma ISO 9000 a jak má držitel monitorovat kvalitu 2.4 Formy dotazníků, podle kterých norma 9001 měří spokojenost zákazníků 2.5 Jak by měla být naformulovaná otázka v dotazníku 2.6 Jak se z dotazníků podle kvality hodnotí spokojenost zákazníků 2.7 Jak realizují výzkum spokojenosti zákazníků metodou ISO 9000/1 leadři v odvětví 3 Metodologická část práce 3.1 Metodologie práce s literárními zdroji 3.2 Metodologie práce s normami v organizaci 3.3 Postup získávání dotazníků 3.4 Sumarizace základních dat 3.5 Komentáře k datům 4 Praktická část práce 4.1 Představení společnosti 4.2 Jak se ve firmě realizuje norma Sumarizace dat 4.4 Komentář autorky ke zjištěným datům 4.5 Návrhy na zlepšení kvality v organizaci 5. Závěr Literatura Přílohy 3

6 4 Časový harmonogram práce Uvádím podrobný popis zpracování BP. Vedoucím mé práce je RNDr. Ludvík Čichovský, CSc., MBA. Práci budu konzultovat také se společností P&B service s.r.o., která mi poskytne veškeré interní dokumenty, které jsou potřebné k realizaci mé BP. Termíny pro vypracování BP výběr tématu návštěva knihovny literární rešerše hotový projekt odevzdání projektu zahájeni teoretické části vytvoření dotazníku 20.2 hotová teoretická část zahájení metodologické části hotová metodologická část zahájení praktické části vyhodnocení výsledků dotazníku hotová praktická část odevzdání pracovní verze Konzultace s vedoucím BP Konzultace se společností

7 odevzdání finální verze a prezentace k BP Seznam literatury Zatím neúplný seznam literatury, který bude doplněn v průběhu psaní BP. MONOGRAFIE Čichovský, L. Marketingový výzkum. 2 vyd. Praha: VŠEM, s. ISBN Spejchalová, D. Management kvality. 3. Vyd. Praha: VŠEM, s. ISBN Veber, J. Management kvality: Od ISO 9000 k TQM, Bělá pod Bezdězem: Nakladatelství Máchova kraje, s. ISBN Veber, J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2. Vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN Veber, J. a kol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce: legislativa, systémy, metody, praxe. 2.vyd. Praha: Management Press, s. ISBN MLÁDEK, M. Řízení jakosti: Management kvality. 1.vyd. Zlín: VUT, s. ISBN Řezánková, H. Analýza dat z dotazníkových šetření. 2. vyd.praha: Professional Publishing, s. ISBN Nenadál, J. Měření v systémech managementu jakosti. 2. Vyd. Praha: Management Press, s. ISBN Nenadál, J. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. 1. Vyd. Praha: Management Press, s. ISBN Nenadál, J. Moderní systémy řízení kvality: Quality Management. 2. vyd. Praha: Management Press, s. ISBN Blecharz, P. Základy moderního řízení kvality. 1. vyd. Praha: Ekopress, s. ISBN

8 Foret, M. Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, s. ISBN Malý, V. Marketingový výzkum: Teorie a praxe. 2. vyd. Praha: Oeconomica, s. ISBN BRIŠ, P. Management kvality. 1.vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati, s. ISBN Ryšánek, P a kol. Kvalita v podmínkách Evropské unie. 1.vyd. Ostrava: Montanex, s. ISBN PRIMÁRNÍ ZDROJE Interní dokumenty společnosti. ČSN EN ISO 9000:2006. Systémy managementu kvality: základní principy a slovník, Český normalizační institut, (oprava 5/2009). ČSN EN ISO 9001:2010. Systémy managamentu kvality: Požadavky, Český normalizační institut, ČSN EN ISO 9001:2006. Systémy managamentu kvality: Požadavky, Český normalizační institut, ČSN EN ISO 9004:2010. Řízení udržitelného úspěchu organizace: Přístup managementu kvality, Český normalizační institut,