PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE

Transkript

1 PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE

2 NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Systém řízení kvality v praxi konkrétní organizace v oblasti zaměřené na zákazníka TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK) Červen 2013 JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA Věra Šmídová / KLZ06 JMÉNO VEDOUCÍHO BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Ing. Dana Spejchalová, Ph.D. DATUM ODEVZDÁNÍ PROJEKTU BAKALÁŘSKÉ PRÁCE POZNÁMKY A PŘIPOMÍNKY Bez připomínek

3 1 Cíl práce Cílem bakalářské práce bude posoudit aktuální pozici vybrané organizace v systému řízení kvality (SŘK) v oblasti zaměřené na zákazníka podle normy ISO 9001:2008 a přezkoumat, zda jsou v této oblasti její požadavky naplňovány v organizaci zcela, s drobnými neshodami či naplňovány nejsou. 2 Předmět zkoumání Předmětem zkoumání budou v této práci oblasti zaměřené na zákazníka podle normy ISO 9001:2008. V teoreticko-metodologické části bude předmětem zkoumání problematika, která by měla přiblížit pohled na oblasti týkající se zákazníka nejen podle požadavků normy ISO 9001:2008. Na základě získání těchto informací bude v praktické části autorka zkoumat, jakým způsobem fungují ve vybrané společnosti procesy zaměřené na zákazníka a jakým způsobem jsou v této oblasti plněny požadavky normy ISO 9001:2008. Na závěr budou vyřčena možná doporučení ke zlepšení, jejichž cílem by mělo být předejití zákazníkově nespokojenosti. 3 Metody a techniky V této práci budou použity metody a techniky: - rozhovor, - literární rešerše, - práce s primárními a sekundárními daty, - dotazování, - pozorování, - práce s normami ISO 9001:2008, ISO 9004:2009 a ISO/TS 10004: Osnova (struktura) práce Průvodní strany Abstrakt / Abstact Klíčová slova / Keywords 1

4 JEL Classification Obsah Seznam zkratek Seznam obrázků Seznam grafů Seznam příloh 1 Úvod 2 Teoreticko-metodologická část práce 2.1 Systém řízení kvality 2.2 Kvalita a zákazník 2.3 Procesy týkající se zákazníka 2.4 Monitorování a měření spokojenosti zákazníka 3 Analytická/praktická část práce 3.1 Systém řízení kvality ve společnosti XY, s.r.o. 3.2 Procesy týkající se zákazníka 3.3 Monitorování a měření spokojenosti zákazníka 3.5 Doporučení ke zlepšení 4 Závěr Literatura Přílohy 2

5 5 Časový harmonogram práce TERMÍN ÚKOL TERMÍN KONZULTACE S VEDOUCÍM BP výběr tématu návštěva knihovny literární rešerše hotový projekt odevzdání projektu schválení formálních náležitostí projektu schválení projektu vedoucím BP zahájení teoreticko-metodologické části vyzvednutí zadání BP dokončení teoreticko-metodologické části zahájení praktické části dokončení praktické části odevzdání pracovní verze odevzdání finální verze BP obhajoba BP Vedoucím mé práce je Ing. Dana Spejchalová, Ph.D. Práci budu průběžně konzultovat také s analyzovanou společností XY s.r.o., která mi poskytne veškeré potřebné informace a interní dokumenty. 6 Literatura Zatím neúplný seznam literatury, který bude upraven v průběhu psaní bakalářské práce. MONOGRAFIE BLECHARZ, P. Základy moderního řízení kvality. 1. vyd. Praha: Ekopress, 2011, 122 s. ISBN

6 LOŠŤÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. Expert (Grada). ISBN NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2004, 335 s. ISBN NENADÁL, J. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN PLURA, J. Plánování a neustálé zlepšování jakosti. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2001, 244 s. ISBN SPEJCHALOVÁ, Dana. Management kvality. Vyd. 4. Praha: Vysoká škola ekonomie a managementu, 2012, 211 s. ISBN VEBER, J. Management: základy, moderní manažerské přístupy, výkonnost a prosperita. 2., aktualiz. vyd. Praha: Management Press, 2009, 734 s. ISBN VEBER, J. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce: legislativa, systémy, metody, praxe. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2006, 358 s., viii s. barev. obr. příl. ISBN ZAJÍC, J. a Jiří V.. Komentář k vydání ČSN EN ISO 9001:2001: systémy managementu kvality : jak zavést systém managementu kvality : příručka pro zavádění ČSN EN ISO 9001:2001 v malých a středních organizacích. Vyd. 1. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2005, 146 s. Průvodce řízením jakosti. ISBN X. PRIMÁRNÍ ZDROJE ČSN P ISO/TS Management kvality Spokojenost zákazníka Směrnice pro monitorování a měření. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, ČSN EN ISO Systémy managementu kvality - Požadavky. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví,