Ochrana spotřebitele v rámci elektronického obchodu se specializací na internetové aukce

Transkript

1 Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Ústav práva a humanitních věd Ochrana spotřebitele v rámci elektronického obchodu se specializací na internetové aukce Bakalářská práce Vedoucí práce: Mgr. Jiří Tuza Vypracovala: Michaela Vlčková Brno 2011

2 Poděkování: Chtěla bych poděkovat panu Mgr. Jiřímu Tuzovi za konzultace, cenné rady a připomínky, které mi byly poskytnuty v průběhu zpracování této bakalářské práce a dále všem respondentům, kteří se zúčastnili dotazníkového šetření.

3 Čestné prohlášení: Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci na téma Ochrana spotřebitele v rámci elektronického obchodu se specializací na internetové aukce vypracovala samostatně za odborného vedení pana Mgr. Jiřího Tuzy a s použitím pramenů uvedených v seznamu literatury. V Brně dne

4 Abstrakt Vlčková, M.: Ochrana spotřebitele v rámci elektronického obchodu se specializací na internetové aukce. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, Bakalářská práce je vypracovaná na téma Ochrana spotřebitele v rámci elektronického obchodu se specializací na internetové aukce. Literární rešerše obsahuje vymezení základních pojmů týkajících se zvolené problematiky jako je elektronické obchodování, internetová aukce, ochrana spotřebitele, spotřebitelská práva. Praktická část práce je zaměřena na zpracování výsledků dotazníkového šetření uskutečněného za účelem získání informací z oblasti nakupování na internetových aukcích a ověření znalosti spotřebitelů v rámci ochrany spotřebitele v rámci internetových aukcí. Klíčová slova:- Elektronický obchod, ochrana spotřebitele, spotřebitelská práva. Abstract Vlčková, M.: Bachelor thesis Consumer protection in electronic commerce, specialization in online auctions. Brno: Mendel university. In Brno, This bachelor thesis is elaborated on the topic Consumer protection in electronic commerce, specialization in online auctions. Basic terms concerning the given topic, such as e-commerce, internet auctions, consumer protection, consumer rights are defined in the literature retrieval. The practical part is focused on elaboration results of a questionnaire survey. The purpose of questionanaire survey is obtaining information about shopping on on-line auctions sites and the verification of knowledge of consumers in consumer protection on internet auction sites. Keywords: E-commerce, consumer protection, consumer rights.

5 Obsah 1 Úvod a cíl práce Úvod Cíl práce a metodika Literární rešerše Elektronické obchodování Širší a užší definice e-komerce E-komerce na straně dodavatele a odběratele Internetové aukce Ochrana spotřebitele Legislativní úprava Spotřebitelská práva Praktická část Dotazník...19 Závěr 35 Použité zdroje a literatura 36 Seznam tabulek. 38 Seznam grafů. 39 Přílohy Chyba! Záložka n

6 Úvod a cíl práce 6 1 Úvod a cíl práce 1.1 Úvod Ještě donedávna byl nejčastějším způsobem uspokojení spotřebitelské poptávky po zboží a službách nákup v kamenných prodejnách. S rozvojem informačních technologií a s bouřlivým nástupem elektronického obchodování má však současný spotřebitel možnost realizovat svou poptávku prostřednictvím počítače, a to například z pohodlí svého domova. Elektronické obchodování se tak stává alternativou kamenného obchodu. Internetových aukcí se osobně účastním již řadu let, a to jak v roli kupujícího, tak v roli prodávajícího, což mi umožňuje vnímat a porovnávat danou problematiku mnohem komplexněji. V internetových aukcích vidím velkou příležitost a budoucnost, neboť se vyznačují celou řadou výhod, které jsou zároveň také doprovázeny množstvím úskalí, s nimiž se spotřebitel může v rámci svého nakupování potýkat. Jelikož z převážné části vystupuji v roli kupujícího, je na tuto práci nazíráno z pohledu spotřebitele. Téma Ochrana spotřebitele v rámci elektronického obchodu se specializací na internetové aukce vzniklo na popud vlastních negativních zkušeností. S neustále se zvyšujícím počtem uskutečněných nákupů přes internet totiž zároveň roste i podvodné jednání z řad prodejců a uživatelů, kteří se mnohdy nechovají podle aukčních pravidel, ba ani pravidel etických či morálních. Problematikou ochrany spotřebitele se proto začali intenzivně zabývat i právníci, jejichž pozornost se zaměřila na úpravu spotřebitelských smluv. 1.2 Cíl práce a metodika Předmětem této bakalářské práce je zjištění stavu elektronického obchodování se zaměřením na problematiku ochrany spotřebitele, a to především spotřebitele využívajícího internetové obchody ve formě nákupů na aukčních serverech. Hlavním cílem práce tedy je, na základě dotazníkového šetření, poukázat na problémy, se kterými se spotřebitel může běžně na internetových aukcích setkat, tyto problémy následně rozebrat a uvést případná doporučení. Práce by se tak měla stát příručkou pro spotřebitele internetových aukcí, která by jim měla v případě výskytu jakýchkoli problémů pomoci správně postupovat. Měla by tak přispět ke zlepšení současné situace, kdy ze strany obchodníků

7 Úvod a cíl práce 7 nejsou mnohdy dodržovány zákonné podmínky, dochází ke krácení práv spotřebitelů a snižování důvěry spotřebitelů k nakupování přes internet. V průběhu zpracování této práce jsou využity následující vědecké metody: popis, komparace, analýza a syntéza. Po nastudování odborné literatury, příslušných právních norem a zákonů je aplikována popisná metoda k vypracování teoretické části, na níž navazuje část praktická. Podkladem pro zpracování praktické části práce jsou údaje získané z dotazníkového šetření. Dotazník se skládá z 22 otázek smíšeného charakteru a je zaměřen na získání informací z oblasti nakupování na internetových aukcích a ze znalostí problematiky ochrany spotřebitele v rámci internetových aukcí. Dotazník byl uveřejněn na webové adrese: 1 a celkem se jej zúčastnilo 302 respondentů. Osloveni byli zejména uživatelé aukčního portálu Aukro.cz, se kterými jsem v minulosti obchodovala. 1 Rela, neboli Research Laboratory, je systém, který umožňuje realizovat efektivní výzkumy prostřednictvím elektronického sběru dat.

8 Literární rešerše 8 2 Literární rešerše Literární rešerše je věnována vymezení několika základních pojmů spadajících do problematiky ochrany spotřebitele a internetového obchodování. Vymezení je nezbytné pro další zpracování a lepší porozumění textu. 2.1 Elektronické obchodování Dle Sedláčka (2006) se elektronickým obchodováním, označovaným též jako e-komerce, rozumí prodej a nákup zboží prostřednictvím informačních a komunikačních technologií. Pro vymezení pojmu elektronické obchodování vyjdeme z definice OECD (Organization for Economic Cooperation Development), a to proto, že tato definice je široce přijímána, je komplexnější než jiné definice a současně je základem mezinárodních statistik Eurostatu, národních statistik členských zemí i organizace samotné. OECD rozlišuje elektronické obchodování podle různých kritérií Širší a užší definice e-komerce Sedláček (2006) dále rozlišuje e-komerci podle použitých prostředků na tzv. širší a užší definici, tedy na elektronickou a internetovou transakci, přičemž: Širší elektronickou transakcí se rozumí prodej či nákup výrobků a služeb, ať už mezi podnikateli, domácnostmi, jednotlivými spotřebiteli, vládou, dalšími veřejnými či soukromými organizacemi, který je prováděn prostřednictvím počítačových sítí. Výrobky a služby jsou objednávány prostřednictvím těchto sítí, ale vlastní dodávka výrobku či služby může být provedena on-line nebo off-line. Užší internetová transakce je prodej či nákup výrobků a služeb, ať už mezi podnikateli, domácnostmi, jednotlivými spotřebiteli, vládou, dalšími veřejnými či soukromými organizacemi, který je prováděn prostřednictvím internetu. Výrobky a služby jsou objednávány prostřednictvím internetu, ale vlastní dodávka výrobku či služby může být provedena on-line nebo off-line. Elektronické obchodování (v širším pojetí) není tedy totožné pouze s obchodováním přes internet, přestože ten představuje nejnápadnější

9 Literární rešerše 9 a postupně stále významnější část. V současnosti je však rozdíl mezi širší a užší definicí (vyjádřený např. podílem HDP) stále velký E-komerce na straně dodavatele a odběratele Dle subjektů je možné rozlišovat e-komerci na straně dodavatele a na straně odběratele. Nejčastěji se rozlišují dva základní subjekty na každé straně, podnikatelé a spotřebitelé, někdy se přidává ještě subjekt třetí vláda a velmi zřídka subjekt další. Podle toho vzniká buď matice 2x2 nebo 3x3, případně ještě větší, přičemž některé kombinace prakticky nedávají smysl, nebo se příliš nevyskytují. Při označování těchto druhů se používají vžité zkratky z angličtiny, které jsou obsahem následující tabulky. Tab. 1 Druhy elektronického obchodování (podle subjektů) Subjekty obchodování B2C (Businees to Consumer) B2B (Business to Business) C2C (Consumer to Consumer) Popis Prodej zboží a služeb od podnikatelů (výrobců, obchodníků apod.) konečným spotřebitelům (tím pochopitelně může být i podnikatel, pokud se jedná o konečnou spotřebu, nikoli obchodní zboží). Prodej zboží a služeb mezi podnikatelskými subjekty, které nejsou určeny ke konečné spotřebě. Prodej zboží a služeb mezi spotřebiteli navzájem. Patří sem zejména různé aukce, různá spotřebitelská inzerce a některé další formy obchodu. C2B (Consumer to Business) Je rozlišováno jako samostatný druh jen někdy. Jde opět o prodej zboží a služeb konečným spotřebitelům, ale iniciativy vychází ze strany spotřebitele, kdy je konkrétní poptávka umístěna na internetu. Té pak daný výrobce vyhoví (je-li schopen a ochoten), a to buď sám, nebo mu je tato poptávka předána zprostředkujícím serverem, který funguje jako agregátor poptávek. G2C (Government to Consumer) C2G (Consumer to Government) B2G (Business to Government) Zahrnuje zejména nákup určitého zboží nebo častěji služeb občanem od státu resp. platby občana státu, např. různé daně. Kategorie obchodu, kde je spotřebitelem vláda (veřejná správa). Ta představuje významného spotřebitele zboží a služeb.

10 Literární rešerše 10 P2P (Peer to Peer) Bývá někdy rozlišováno jako další typ. Fakticky jde opět o obchod typu C2C s tím rozdílem, že obchod mezi koncovými zákazníky nezprostředkovává třetí subjekt, ale zajišťují si ho sami uživatelé prostřednictvím výměnných sítí. Rozlišení je primárně technologické (nikoli podle subjektů). G2G (Government to Government) Kategorie, která je zatím spíše teoretická. Myslí se jí koordinace činností mezi různými orgány veřejné správy a také spolupráce na mezinárodní úrovni. Poznámka: business - podnikatel, consumer - spotřebitel, peer spotřebitel využívající výměnné sítě, government - vláda Zdroj: SEDLÁČEK, J.: E-komerce. Internetový a mobil marketing od A do Z; 1. vyd. Praha: BEN - technická literatura, s. Mezi dominantní druhy obchodování se řadí B2B a B2C, dalšími nejdůležitějšími jsou B2G a C2C, zatímco vztahy G2C a C2G jsou prozatím v počátcích, ale lze předpokládat jejich budoucí rozvoj. Pro potřeby této práce se zaměříme zejména na obchodování subjektů B2C, tedy prodej zboží a služeb od podnikatelů konečným spotřebitelům a C2C, prodej zboží a služeb mezi spotřebiteli navzájem Internetové aukce Pojem internetová aukce bývá často mylně zaměňován s pojmem dražba, která se řídí zákonem č. 26/2000 Sb., o veřejných dražbách a dle 2 musí splňovat několik základních znaků, jimiž se odlišuje od aukce. Dražba představuje veřejné jednání, které se koná na předem určeném místě, dražebník musí mít příslušné oprávnění (živnostenský list či koncesi) a licitátorem může být pouze fyzická osoba. Internetovou aukcí se pak rozumí zvláštní forma trhu, kde se soustřeďuje poptávka a nabídka po konkrétním druhu zboží či produktu. Na rozdíl od dražby se koná na virtuálním internetu, kde licitátorem je počítačový program a může být realizována na základě registrace do systému. Mezi dva základní typy aukcí patří: americká aukce, kdy se vyhlašuje nejnižší cena a draží se směrem nahoru a holandská aukce, kdy se draží směrem dolů. Tradičně se dražby konají převážně jen pro určité typické komodity, hlavně některé plodiny (např. káva, čaj), koně, dobytek, umělecké a sběratelské předměty, nemovitosti, zboží podléhající rychlé zkáze apod., též nucené dražby.

11 Literární rešerše 11 Hlavními omezeními tradičních dražeb jsou poměrně vysoké transakční náklady, proto se zpravidla nabízí jen dražší zboží nebo větší objemy levného zboží a jsou stanoveny limity počtu účastníků. U internetových aukcí jsou všechny tyto limity téměř odstraněny nebo alespoň velmi posunuty. Hlavní přínos pro prodávající je snížení transakčních nákladů o jeden až dva řády, aukce lze proto uspořádat i na zboží v řádu (desítek) korun. Aukce se může účastnit obrovské množství prodávajících a kupujících, navíc doslova z celého světa. Díky tomu zde kupující nalezne prakticky jakékoli nové i použité zboží. Tyto aukce představují výhody pro nabídky těžce dostupného a speciálního zboží. Největší aukční server je ebay, velký aukční systém provozuje též známý portál Yahoo a nabízí je také Amazon. V ČR se aukce na internetu neuplatnily zdaleka tolik, ale lze se s nimi rovněž setkat. Aukční server obecného zaměření u nás se jmenuje Aukce, nejvíc je nabízeno počítačové vybavení, mobily, příslušenství, hudba. Podobná nabídka je i na serveru Aukro. Aukce jsou realizovány též B2B tržišti jako Intelligo, resp. B2B Centrum či CenTrade. U internetových aukcí se běžně využívá dynamická tvorba cen, ať už směrem dolů nebo nahoru, tzn., že při každém prodeji je cena stanovena individuálně a prodej od prodeje se může lišit (Sedláček, 2006). Aby se spotřebitel mohl účastnit aukcí na internetu, musí mít založený vlastní účet. Pro ilustraci je použit postup pro možnost účasti na aukcích portálu Aukro.cz. Postup při zakládání nového účtu je následující: 1) Registrace Volba uživatelského jména, pod kterým bude kupující vystupovat a jednat. Volba vhodného hesla doporučuje se zvolit dlouhé heslo a neukládat jej do paměti počítače. Zápis osobních informací adresa, ový a telefonní kontakt anonymní pro ostatní uživatele. Zobrazí se pouze osobám, se kterým proběhl vzájemný obchod. Po vyplnění všech potřebných náležitostí zašle Aukro prostřednictvím České pošty dopis s aktivačním heslem, které je nezbytné pro kompletní řádnou registraci. Po obdržení dopisu s heslem uživatel může využívat služeb aukčního portálu.

12 Literární rešerše 12 2) Dobití kreditu Není nutné nabíjet tzv. kredit, pokud uživatel uvažuje pouze o nákupech. Za nákupy se kredit nestrhává. Pokud se spotřebitel rozhodne zároveň nakupovat i prodávat, lze kredit dobít prostřednictvím složenky nebo bezhotovostní platbou přes bankovní účet. Pro prodej je nezbytné udržovat kladnou hodnotu kreditu, v případě poklesu kreditu do záporných hodnot může Aukro účet dočasně nebo trvale zablokovat. 3) Nákup Na Aukru lze vyhledávat zboží pomocí dvou kroků: Název hledaného zboží se přímo zadá do vyhledávacího okénka. Hledání zboží prostřednictvím kategorií zboží. Vyhledávač vygeneruje zboží, které bylo zařazeno do kategorií dle požadovaných parametrů. Aukce jsou řazeny vzestupně dle data jejich ukončení. Klasická doba vystavení předmětů trvá sedm dní. V praxi se objevují aukce i s nižším či vyšším počtem dnů, po které je aukce uveřejněna. Pokud zájemce nalezne více zboží stejného druhu, může si vybrat podle výhodnější ceny nebo podle hodnocení prodejce. Pro bezpečnost kupujícího se stává nezbytností ověřit si, zda i ostatní kupující hodnotili obchody s daným prodejcem kladně. Uživatel se zde setká se dvěma možnostmi nákupu předmětu styl dražba a styl Kup teď. U každého předmětu se zobrazuje jedna z nabízených možností nebo obě dvě (záleží, jaké podmínky prodeje nastavil prodávající, kupující způsob prodeje změnit nemůže). Kup teď U Aukce s touto poznámkou lze zakoupit zboží okamžitě bez přihazování. Cena je předem pevně daná. Dražba (klasická internetová aukce) Pokud kupující našel hledané zboží a jeví o něj skutečný zájem, přihodí maximální možnou částku, kterou je za něj ochoten zaplatit. Od tohoto okamžiku bude systém přihazovat až do konce aukce nebo do dosažení maximální částky jiným kupujícím. Těmito příhozy se myslí částka dostačující k přehození ostatních účastníků. Minimální částka pro započetí aukce se odvíjí od požadavků, které si prodejce zvolí. Minimální částka, od které může být

13 Literární rešerše 13 dražba zahájena, je 1Kč. Horní hranice ceny není stanovena, záleží na vůli přihazujících. Příhozy přihazující uskutečňují pouze v české měně. Oba styly aukce jsou právně závazné a přihozením vzniká povinnost zboží uhradit a převzít, pokud uživatel aukci vyhrál. 4) Platba a komunikace s prodejcem Pokud se množství nebo kvalita informací nebo fotografií liší od potřeb kupujícího, obrátí se prostřednictvím u na vystavovatele aukce. Takto uživatel koná pouze před uskutečněním příhozu. Přihozením na aukci kupující potvrzuje, že se seznámil s podrobnostmi aukce a že s nimi souhlasí. Jakmile účastník zakoupí předmět prostřednictvím Kup teď nebo vyhrajete dražbu, obdrží potvrzující nákup. Po skončení internetové aukce přechází vlastnictví k nabízené věci. Podrobnosti o zaplacení (konečné částce a částce za dopravu) a formě předání zboží mu zašle prodejce em nebo si kupující tyto údaje od prodávajícího sám vyžádá. Po uskutečnění obchodu si partneři udělí komentáře obsahující kladné nebo záporné hodnocení v rámci spokojenosti se vzájemným obchodem. 2.2 Ochrana spotřebitele Z grafu č. 1 je patrné, že neustále dochází ke zvyšování počtu uskutečněných nákupů přes internet, s tím je také spojen nárůst podvodného jednání z řad prodejců a uživatelů, proto se problematikou ochrany spotřebitele začali intenzivně zabývat i právníci, jejichž pozornost se zaměřila na úpravu spotřebitelských smluv.

14 Literární rešerše 14 V případě internetových aukcí se jedná o spotřebitelské smlouvy sjednané na dálku neboli distanční smlouvy, to znamená, že strany nejsou při uzavírání smlouvy fyzicky přítomny. Smluvní ujednání spotřebitelských smluv se nemohou v žádném případě odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. To znamená, že ve prospěch spotřebitele a v neprospěch dodavatele se smluvní ujednání spotřebitelských smluv odchýlit mohou. Zákon poskytuje ochranu spotřebiteli jako slabší straně také v tom, že v případě pochybností o významu spotřebitelských smluv platí výklad pro spotřebitele příznivější. 2 Nyní se podívejme na několik právních norem, které se zabývají ochranou spotřebitele v České republice Legislativní úprava V České republice se problematikou ochrany spotřebitele zabývá celá řada zákonů a směrnic. Jsou jimi například: Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je stěžejním dokumentem v této oblasti a upravuje podmínky podnikání významné pro ochranu spotřebitele. Frimmel (2002) uvádí, že se tento zákon vztahuje na prodej výrobků a poskytování služeb v případech, kdy k plnění dochází na území České republiky. Na ostatní případy se vztahuje tehdy, souvisí-li plnění s podnikatelskou činností provozovanou na území ČR. Účelem a smyslem právní úpravy zákona na ochranu spotřebitele je vyrovnání informační asymetrie 2

15 Literární rešerše 15 a ochrana subjektů, které nemají a ani nemají mít odborné znalosti, před škodami vzniklými z jejich neznalosti. Takovými osobami jsou nejen nepodnikatelé, ale i podnikatelé, u kterých nelze předpokládat a ani rozumně požadovat znalost oborů, které nespadají do předmětu jejich podnikání. Zákon o ochraně spotřebitele stanoví povinnosti prodávajícího. Jedná se zejména o poctivost prodeje výrobků a poskytování služeb, zákaz diskriminace spotřebitele. Zákaz klamání spotřebitele a navazující informační povinnosti, zejména informace o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaný služeb, označení prodávaných výrobků, informování spotřebitele v českém jazyce, informace o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, předvedení výrobků, vydání záručního listu a dokladu o zakoupení výrovku nebo o poskytnutí služby. V případě, že by někdo tyto povinnosti porušil, může mu být uložena pokuta až do výše 1 mil Kč, při stanovení výše pokuty se přihlíží k povaze protiprávního jednání a k rozsahu jeho následků. Za opakované porušení povinností v průběhu jednoho roku lze ukládat pokutu až do výše 2 mil. Kč. Tyto pokuty zákon o ochraně spotřebitele ukládá, protože nikdo nesmí klamat spotřebitele, zejména uvádět nepravdivé, nedoložené, neúplné, nepřesné, nejasné, dvojsmyslné nebo přehnané údaje, nebo zamlčet údaje o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb či úrovni nákupních podmínek. Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, též obsahuje vybraná ustanovení vztahující se k ochraně spotřebitele. Při obchodování mezi fyzickými osobami nepodnikateli se použijí zejména ustanovení o kupní smlouvě ( 588 až 610). Zákon č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník, který obecně upravuje postavení podnikatelů, obchodní závazkové vztahy a některé jiné vztahy s podnikáním související a jehož vybraná ustanovení se použijí v případě, že prodávajícím i kupujícím v internetových aukcích jsou podnikatelé a zboží či služba souvisí s jejich podnikatelskou činností. Pokud podnikatelé prodávají předměty, které jsou spojeny s jejich podnikatelskou činností koncovým zákazníkům (fyzickým osobám nepodnikatelům) nebo osobám podnikajícím, které tyto předměty kupují pro osobní potřebu, nikoli v souvislosti se svým podnikáním, vznikají kupní smlouvy podle občanského zákoníku ( 588 až 610), včetně zvláštních ustanovení o prodeji zboží v obchodě ( 612 až 627) a o spotřebitelských smlouvách (hlava pátá) Na mezinárodní úrovni se pak můžeme setkat například s: Ochranou před nekalými praktikami OECD, jejichž cílem jsou doporučení Rady na prosazování ochrany spotřebitelů v členských zemích

16 Literární rešerše 16 mající společný zájem v prevenci nepoctivých a podvodných obchodních praktik vůči spotřebitelům, Směrnicí OSN pro ochranu spotřebitele, jež nabízí základní informace o směrnici a vymezuje hlavní oblasti ochrany spotřebitele Spotřebitelská práva V případě nákupu v internetových obchodech se na spotřebitele vztahují stejná práva jako při zakoupení zboží v kamenných prodejnách. Tato práva jsou taxativně vymezena v 53 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku: (4) Při jednání prostřednictvím některého prostředku komunikace na dálku musí být spotřebiteli s dostatečným předstihem před uzavřením smlouvy poskytnuty zejména tyto informace: a) obchodní firma nebo jména a příjmení a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, u zahraniční osoby rovněž adresu podniku nebo organizační složky na území České republiky, byly-li zřízeny, údaj o zápisu v obchodním rejstříku nebo jiné obdobné evidenci, včetně spisové značky, pokud je přidělena, a kontaktní údaje, zejména poštovní adresu pro doručování, telefonní číslo, případně adresu pro doručování elektronické pošty, b) údaje o příslušném kontrolním orgánu, podléhá-li činnost dodavatele režimu povolování, c) název a hlavní charakteristiky zboží nebo služeb, d) cena zboží nebo služeb, z níž jednoznačně vyplývá, zda je uvedena včetně všech daní a poplatků, mají-li k ní být připočítávány, e) náklady na dodání, f) způsob platby, dodání nebo plnění, g) poučení o právu na odstoupení, s výjimkou případů podle odstavce 8, h) náklady na použití komunikačních prostředků na dálku, i) doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti. (6) Po uzavření smlouvy při použití prostředků komunikace na dálku, nejpozději však před plněním musí být spotřebiteli písemně poskytnuty tyto informace: 3

17 Literární rešerše 17 a) obchodní jméno a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, b) informace o podmínkách a postupech pro uplatnění práva odstoupit od smlouvy, c) informace o službách po prodeji a o zárukách, d) podmínky pro zrušení smlouvy, pokud není určena doba platnosti nebo platnost je delší než 1 rok. (7) Byla-li smlouva uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění. V případě, že dodavatel nepředal spotřebiteli informace, které je povinen předat písemně nebo jiným obdobným způsobem podle ustanovení odstavců 4 a 6, činí tato lhůta pro odstoupení 3 měsíce od převzetí plnění. Jestliže však jsou informace řádně předány v jejím průběhu, dochází k ukončení tříměsíční lhůty a počíná od té doby běžet lhůta čtrnáctidenní. (8) Kromě případů, kdy je odstoupení od smlouvy výslovně ujednáno, nemůže spotřebitel odstoupit podle odstavce 7 od smluv a) na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění, b) na dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele, c) na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání, d) na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich originální obal, e) na dodávku novin, periodik a časopisů, f) spočívajících ve hře nebo loterii. (9) Poskytuje-li dodavatel plnění spotřebiteli bez objednávky, není spotřebitel povinen dodavateli jeho plnění vrátit ani jej o tom vyrozumět. (10) Uplatní-li spotřebitel právo na odstoupení od smlouvy podle odstavce 7, má dodavatel právo pouze na náhradu skutečně vynaložených

18 Literární rešerše 18 nákladů spojených s vrácením zboží. Dodavatel je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky nejpozději do 30 dnů od odstoupení. Lhůty pro odstoupení od smlouvy bez udání důvodů jsou v evropských zemích různé a jejich přehled nabízí příloha č.2.

19 Praktická část 19 3 Praktická část Podkladem pro zpracování praktické části práce jsou údaje získané z dotazníkového šetření. Dotazník se skládá z 20 otázek smíšeného charakteru a je zaměřen na získání informací z oblasti nakupování na internetových aukcích a ze znalostí problematiky ochrany spotřebitele v rámci internetových aukcí. Dotazník byl uveřejněn na webové adrese: a celkem se jej zúčastnilo 302 respondentů, jejichž detailnější strukturu popisuje tabulka č. 2. Tab. 2 Struktura respondentů dotazníkového šetření pohlaví, věk Pohlaví absolutní relativní Věk absolutní relativní Neuvedeno 4 1,32 % Neuvedeno 5 1,66 % Muž ,40 % let ,86 % Žena ,28 % let 68 22,52 % Celkem ,00 % let 12 3,97 % 46 let a více 3 0,99 % Celkem ,00 % Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování Samotný dotazník je přílohou č. 1 této práce. 3.1 Dotazník Zpracování jednotlivých otázek dotazníku je koncipováno do několika částí: první část je tvořena samotnou otázkou a slovním komentářem výsledků šetření, druhou částí je u vybraných otázek i zpracování těchto výsledků do podoby tabulek a grafů a případná třetí část se zabývá radami a doporučeními pro spotřebitele. 1. Nakupoval(a) jste už někdy v internetové aukci? Z 302 dotazovaných respondentů se internetových aukcí účastní celkem 223, přičemž 34 z nich zde nakupuje pravidelně a 189 se zúčastňuje pouze občas. 78 respondentů se naopak internetové aukce nikdy nezúčastnilo, ale 55 z nich o tom do budoucna uvažuje. Absolutní a relativní jsou obsahem tabulky č.3 a grafu č. 2.

20 Praktická část 20 Tab. 3 Nakupoval(a) jste už někdy v internetové aukci? Odpověď absolutní relativní Ano, internetových aukcí se účastním pravidelně 34 11,26 % Ano, v internetových aukcích občas nakupuji ,58 % Ne a ani o tom neuvažuji 23 7,62 % Ne, ale uvažuji o tom 55 18,21 % Žádná odpověď 1 0,33 % Celkem ,00 % Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování 2. Co je pro Vás při nakupování v internetových aukcích nejdůležitější? V odpovědích na tuto otázku se na prvním místě umístila úspora peněz. Často se totiž stává, že vydražené zboží či službu získá spotřebitel za cenu, která ani zdaleka neodpovídá ceně v obchodech. Možná právě z tohoto důvodu se internetové aukce stávají jedním z nejoblíbenějších míst pro nákup. Absolutní a relativní zastoupení jednotlivých odpovědí respondentů pak deklarují tabulka č. 4 a graf č. 3. Tab. 4 Co je pro Vás při nakupování v internetových aukcích nejdůležitější? Odpověď absolutní relativní Žádná odpověď 5 1,66 % Nákup z pohodlí domova 72 23,84 % Široká nabídka zboží a služeb 70 23,18 % Úspora času 29 9,60 % Úspora peněz ,73 % Sběratelská nutnost, unikátní zboží 3 0,99 % Celkem ,00 % Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování

21 Praktická část Kolik jste pomocí internetových aukcí doposud nakoupil(a) předmětů? Celkem 76,15 % respondentů si již prostřednictvím internetové aukce zakoupilo alespoň jeden předmět. Konkrétní výsledky šetření nabízí tabulka č. 5 a graf č. 4. Tab. 5 Kolik jste pomocí internetových aukcí doposud nakoupil/a předmětů? Odpověď absolutní relativní 1 předmět 13 4,30 % 2-5 předmětů 75 24,83 % 6-10 předmětů 45 14,90 % 11 a více předmětů 97 32,12 % Žádný předmět 70 23,18 % Žádná odpověď 2 0,66 % ,00 % Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování

22 Praktická část Doporučil(a) byste nákupy v internetových aukcích svým přátelům a známým? 87,09 % respondentů by svým známým a přátelům nákupy v internetových aukcích doporučilo, ať už určitě nebo spíše ano. Na druhé straně by ovšem 10,59 % tento způsob získávání zboží a služeb nedoporučilo, přičemž důvodem může být skutečnost, že jim tento způsob nakupování nevyhovuje. Tab. 6 Doporučil(a) byste nákupy v internetových aukcích svým přátelům a známým? Odpověď absolutní relativní Ano, doporučil(a) jsem už několikrát ,73 % Ne, nebyl/a jsem spokojena 4 1,32 % Spíše ano ,36 % Spíše ne, tento způsob nakupování mi nevyhovuje 28 9,27 % Žádná odpověď 7 2,32 % Celkem ,00 % Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování

23 Praktická část Jaké jsou podle Vás nevýhody nákupu v rámci internetových aukcí? Na tuto otázku bylo možné vybrat v nabídnutých možnostech buď Ano nebo Ne, přičemž zde mohli respondenti doplňovat i vlastní odpovědi. Největší nevýhody internetových aukcí jsou spatřovány v důvěryhodnosti účastníků aukcí, nejasném řešení reklamací a chybějící jistotě zakoupení zboží a služeb. Kromě nabídnutých možností uvedli respondenti další nevýhody v tom, že se zboží nedá vyzkoušet předem a tudíž pak dochází k problémům ve velikostech textilu a obuvi, doručené zboží neodpovídá popisu uvedeného v aukci, zboží je doručeno rozbité či nefunkční. O absolutním a relativním zastoupení jednotlivých odpovědí pak informuje tabulka č. 7 a graf č. 6. Tab. 7 Jaké jsou podle Vás nevýhody nákupu v rámci internetových aukcí? Odpověď absolutní Ano relativní absolutní Ne relativní Důvěryhodnost účastníků aukcí ,95% ,05% Chybí zde jistota koupě zboží ,07% ,93% Boj se soupeři, kteří chtějí to samé zboží 71 23,51% ,49% Za zboží od více prodejců se musí platit vícekrát poštovné 51 16,89% ,11% Nejasné řešení reklamací ,39% ,61% Jiná možnost 9 2,98% ,02% Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování

24 Praktická část Dopadla Vám nějaká aukce špatně ve smyslu podvodu protistrany, nedodání vydraženého předmětu apod.? 71,19 % dotazovaným se v rámci internetových aukcí nevyskytl žádný problém s průběhem či dodáním vydraženého předmětu, zatímco 26,82 % se s podobným problémem již setkalo. Absolutní a relativní zastoupení jednotlivých odpovědí respondentů deklarují tabulka č.8 a graf č.7. Tab. 8 Dopadla Vám nějaká aukce špatně ve smyslu podvodu protistrany, nedodání vydraženého předmětu apod.? Odpověď absolutní relativní Ano, jedna aukce 62 20,53 % Ano, více aukcí 19 6,29 % Ne ,19 % Žádná odpověď 6 1,99 % Celkem ,00 % Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování 7. Jaký aukční portál jste použil(a)? Služeb společnosti Aukro využívá v České republice přes milion zaregistrovaných uživatelů. Aukro zaujímá přední místa oblíbenosti aukčních portálů, a to v rozhodující většině 71,19%. Tento údaj potvrzuje tabulka č.9 a graf č.8. Získané údaje z dotazníkového šetření ukazují ochotu kupujících uspokojit svoji poptávku i na zahraničních trzích. Vysoké procento spotřebitelů (8,61%) se v rámci zahraničních aukcí soustřeďuje na mezinárodní obchodní portál ebay. 13,24% respondentů využívá i jiné portály, mezi které zařadili Mimibazar, Odklepnuto, Slevomat, Vykupto, Amazon, Bonus, Skatebox, Bazoš, Ikup, Pekelneslevy, Berslevu, Allegro.pl, Zbozi.cz.

25 Praktická část 25 Tab. 9 Jaký aukční portál jste použil (a)? Odpověď absolutní relativní Aukro ,19% Mimibazar 11 3,64% ebay 26 8,61% Odklepnuto 8 2,65% Slevomat 8 2,65% Vykupto 3 0,99% Ostatní 10 3,31% Žádná odpověď 76 25,17% Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování 8. V čem daná aukce dopadla špatně (konkretizujte daný případ)? Tato otázka se týká uživatelů, kteří podle otázky č. 6 vyjádřili osobní negativní zkušenost s využíváním elektronických aukcí. Nejčastějšími příčinami nespokojenosti se staly nákupy neoriginálního zboží, nedodání zboží, udělení negativních komentářů bez důvodu, dodání nefunkčních a nekvalitních předmětů, zaslání na jinou než uvedenou adresu, neochota komunikace vystavovatele aukce, časová prodleva mezi dnem vydražení a dnem dodáním, v případě oděvů odlišné velikosti, barvy nebo jejich stav, prodávající po skončení aukce požadoval vyšší cenu než vydraženou, zrušení příhozu na aukci.

26 Praktická část Jak byl tento problém vyřešen? Pokud se již dotazovaní podle otázky č. 6 setkali s negativním chováním prodávajících, většina daných problémů se podle tabulky č. 10 a grafu č. 9 nevyřešila. 4,97% uživatelům byly vráceny peníze, 1,32% se dohodlo na výměně zboží, 2,65% bylo zboží dodáno dodatečně, 2,32% odstoupilo od kupní smlouvy. Tab. 10 Jak byl tento problém vyřešen? Odpověď absolutní Ano relativní absolutní Ne relativní Vrátili mi peníze 15 4,97% ,03% Proběhla výměna zboží za jiné 4 1,32% ,68% Zboží bylo dodáno dodatečně 8 2,65% ,35% Odstoupením od smlouvy 7 2,32% ,68% Nevyřešilo se to 49 16,23% ,77% Jiná možnost 12 3,97% ,03% Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování

27 Praktická část Máte osobní zkušenost s danými nejčastějšími problémy týkajících se nakupování na internetových aukcích? Nejčastější uvedené problémy měla většina dotázaných, kteří na otázku o zkušenosti s negativním průběhem aukce odpověděli kladně. Největší zastoupené procento 23,51% se vyskytlo u problému velkého časového odstupu od dne vydražení aukce do dne obdržení předmětu. Velký nedostatek se projevil také u komunikace s prodejcem (15,23%). Výraz nespokojenosti (13,58%) se vyskytuje u přepravy zboží a nespokojenost se službami přepravce. Další nejčastější problémy uvádí tabulka č. 11 a graf č. 10. Tab. 11 Máte osobní zkušenost s danými nejčastějšími problémy týkajících se nakupování na internetových aukcích? Odpověď absolutní Ano Ne Žádná odpověď relativní absolutní relativní absolutní relativní Dorazilo mi jiné zboží, než odpovídalo popisu aukce 51 16,89% ,17% 24 7,95% Bylo mi po vydražení aukce zasláno zboží, které bylo kopie (ne originál) 32 10,60% ,79% 26 8,61% Měl/a jsem problém s dopravním přepravcem, který nedodal zboží včas nebo jej nedodal vůbec nebo bylo poškozené (Česká pošta,ppl,jiný dopravní kurýr) 41 13,58% ,15% 28 9,27% Zaplatil/a jsem za aukci předem, nedošlo mi zboží 31 10,26% ,46% 28 9,27% Vyhrál/a jsem aukci, ale prodejce mi pak odmítl prodat zboží za cenu, za kterou jsem předmět vydražil/a 15 4,97% ,09% 27 8,94% Prodejce mi bez udání důvodu zrušil příhoz na aukci 18 5,96% ,44% 29 9,60% Prodejce mi zaslal zboží až s velkým časovým odstupem (týdny, měsíce) 71 23,51% ,88% 26 8,61% Bylo mi zasláno jiné zboží (velikost, barva, počet) 32 10,60% ,80% 29 9,60% Prodejce se mnou po vydražení aukce nekomunikoval 46 15,23% ,16% 26 8,61% Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování

28 Praktická část Pokud máte osobní zkušenost s některou ze situací (nebo jinou) v otázce č. 10, krátce ji popište. Většina spotřebitelů si uvědomuje, že komunikace s prodávajícím není jednoduchá a ve výsledku zabere řešení sporů hodně času i vynaložených financí. Proto se část respondentů rozhodla spor neřešit z důvodu nízkých částek vydraženého zboží. Vysokému procentu respondentů ve spokojenosti zabránilo jednání dopravních přepravců (PPL, Česká pošta). Uživatelé se setkali s napodobeninami a atrapami nakoupeného zboží, jejich prodej Aukro zakazuje. Neobvyklými jevy v oblasti dražeb nejsou ani rušení příhozů, zaslání jiného zboží a časová prodleva mezi dnem nákupu a dnem obdržení vydražených předmětů. 12. Má spotřebitel v internetové aukci právo odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku i bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů? Nejpočetnější odpovědí na tuto otázku bylo nevím, proto se nyní podívejme, jak to s právem na odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku i bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů vypadá. Správná odpověď, v případě smluv uzavíraných na dálku, je, že spotřebitel má právo vrátit zboží bez udání důvodů ve lhůtě 14 dnů pouze u elektronických obchodů, nikoli v rámci nákupu v internetových aukcí. Správně na tuto otázku tak odpovědělo 7,95 % dotazovaných.

29 Praktická část 29 Tab. 12 Má spotřebitel v internetové aukci právo odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku i bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů? Odpověď absolutní relativní Ano ,74 % Ano, ale pouze pokud je prodejcem podnikatel 19 6,29 % Ano, ale pouze pokud je prodejcem spotřebitel 6 1,99 % Ne 24 7,95 % Nevím ,71 % Žádná odpověď 4 1,32 % Celkem ,00 % Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování 13. Co si představíte pod pojmem ochrana spotřebitele? Kupující vidí tento pojem především jako ochranu před nekalým jednáním prodejců. Vyskytly se i jiné názory dohled nad tím, aby zákazník dostal to, co si zaplatil, garanci práv spotřebitelů, pojištění nákupu do určité částky, práva a povinnosti spotřebitele, 14 denní lhůtu na vrácení peněz a záruční dobu, nabízení kvalitního zboží, záruka spokojenosti, ochrana zájmů a financí spotřebitele, právo na vrácení peněz v případě nespokojenosti ze zbožím či službou, zákonná opatření posilující nerovný vztah prodejce- spotřebitel, program, kdy by se prodejce měl zavázat za zdárný průběh celé transakce, aby spotřebitel dostal adekvátní zboží v rozumném termínu a další. Z uvedených příkladů vyplývá skutečnost, že pohled na ochranu spotřebitele se u obyvatel ČR různí. 14. Myslíte si, že Vás aukční servery dostatečně informují o Vašich spotřebitelských právech?

30 Praktická část 30 Více než polovina všech zúčastněných respondentů se domnívá, že je aukční servery dostatečně informují o jejich spotřebitelských právech, dalších 33, 77 % sdílí opačný názor a 6,62 % se dokonce o svá práva nezajímá vůbec. Tab. 13 Myslíte si, že Vás aukční servery dostatečně informují o Vašich spotřebitelských právech? Odpověď absolutní relativní Spíše ano ,67% Spíše ne 83 27,48% Určitě ano 23 7,62% Nevím, nezajímám se o svá práva 20 6,62% Určitě ne 19 6,29% Žádná odpověď 7 2,32% Celkem ,00% Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování 15. Znáte některé z těchto organizací? Znalost organizací zabývajících se ochranou spotřebitele roste. Českou obchodní inspekci zná 89,4% dotazovaných. Státní zemědělská a potravinářská inspekce je známa u 50%, respondentů. Se Sdružením obrany spotřebitelů se setkalo 58, 64% osob. Ostatní organizace nejsou pro spotřebitele tolik známé. Tab. 14 Znáte některé z těchto organizací? Odpověď absolutní Ano relativní absolutní Ne relativní Česká obchodní inspekce (ČOI) ,40% 32 10,60% Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) ,00% ,00%

31 Praktická část 31 Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) ,61% ,39% Občanské sdružení spotřebitelů TEST 90 29,80% ,20% Sdružení českých spotřebitelů 46 15,23% ,77% Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování 16. Pokud byste chtěl(a) získat nějaké informace o ochraně spotřebitele, kde byste je hledal(a)? K nejčastějším označeným možnostem získávání informací o ochraně spotřebitele patří internet, který by byl využit v 87,75%, za ním následuje informování se ze zákonů, obrácení se na některou z organizací na ochranu spotřebitele(43,71%) nebo na přátele a známé (34,11%). V menším měřítku by bylo využito služeb právníka (14,57%), hledání informací v tisku (3,97%) nebo na místních úřadech(3,31%). Jen 1,32% kupujících by nevědělo, kam by se v případě potřeby získání informací o ochraně spotřebitele obrátilo. Tab. 15 Pokud byste chtěl(a) získat nějaké informace o ochraně spotřebitele, kde byste je hledal(a)? Odpověď absolutní Ano relativní absolutní Ne relativní Zákony ,70 % ,30 % Některá z organizací na ochranu spotřebitele ,71 % ,29 % Místní úřady 10 3,31 % ,69 % Právník 44 14,57 % ,43 % Tisk 12 3,97 % ,03 % Internet ,75 % 37 12,25 % Přátelé, známí ,11 % ,89 % Nevím 4 1,32 % ,68 %

32 Praktická část 32 Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování 17. Co si myslíte, že by nejvíce napomohlo ke zvýšení kvality ochrany spotřebitele? Eliminaci nedostatků v kvalitě ochrany spotřebitele vidí kupující ve větší informovanosti (67,55%), ve zvýšení sankcí a pokut (52,65%) a ve zlepšení legislativních úprav (33,11%). Tab. 16 Co si myslíte, že by nejvíce napomohlo ke zvýšení kvality ochrany spotřebitele? Odpověď absolutní Ano relativní absolutní Ne relativní Větší informovanost ,55% 98 32,45% Lepší legislativní úpravy ,11% ,89% Vyšší sankce a pokuty ,65% ,35% Jiná možnost 9 2,98% ,02% Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování

33 Praktická část Má obchodník právo v případě reklamace požadovat vrácení zboží v původním obalu? 52,98 % dotazovaných odpovědělo na tuto otázku správně. Odpověď je ne. I když spotřebitel reklamuje zboží, od kterého nevlastní původní obal od výrobku, může jej reklamovat. Žádný zákonný předpis neukládá povinnost uschovávat obaly od výrobku a také jako podmínku pro možnost reklamace. Spotřebitel reklamuje obsah balení (výrobek), ne samotný obal. Tab. 17 Má obchodník právo v případě reklamace požadovat vrácení zboží v původním obalu? Odpověď absolutní relativní Ano ,70% Ne ,98% Žádná odpověď 7 2,32% Celkem ,00% Zdroj: Dotazníkové šetření, vlastní zpracování

34 Praktická část 34

35 Závěr 35 Závěr Legislativní úprava obchodování na internetových aukcích v České republice je nedostatečná. Zákony upravují zejména oblast prodeje v internetových obchodech neboli e-shopech, kdy prodávajícím je fyzická osoba podnikatel. Úprava prodeje mezi fyzickými osobami nepodnikateli však chybí. V současném světě, kde neustále roste obliba nákupů přes internet, a tedy i možnosti pořízení zboží a služeb prostřednictvím internetových aukcí, stále ještě velká část populace tomuto způsobu nakupování nedůvěřuje. Závěrem tedy několik rad a doporučení, díky nimž mohou spotřebitelé předejít případným problémům v podobě podvodného jednání ze strany prodejců, nedodání zboží ve stanovené lhůtě či odlišnosti dodaného zboží a zboží vydraženého. Jelikož při nákupu zboží a služeb na internetových aukcích nejsou spotřebitelům zaručena stejná práva jako v případě nákupu v internetových obchodech, doporučuje se: vždy si ověřit důvěryhodnost prodejce, například přečtením hodnotících komentářů uživatelů, se kterými prodávající obchodoval, pokud vzniknou otázky ohledně zboží, je povinnost zažádat o informace před uskutečněním příhozu, uschovávat vzájemnou korespondenci s prodejcem pro případ vzniku jakýchkoli problémů a nedorozumění, nakupovat pouze na aukčních serverech, kde provozovatel dbá na bezpečnost, tzn. hodnocení, garance, spolupráce s Policií ČR, kontaktovat provozovatele internetové aukce, pokud transakce není úspěšně dokončena nebo pokud vznikl mezi obchodujícími stranami konflikt, ověřit způsob platby, zkontrolovat čísla bankovních účtů a zjistit způsob doručení zboží a náklady na dopravu.

36 Použité zdroje a literatura 36 Použité zdroje a literatura Knižní publikace FRIMMEL, M.: Elektronický obchod: právní úprava; 1. vyd. Praha: Prospektrum, s. ISBN SEDLÁČEK, J.: E-komerce. Internetový a mobil marketing od A do Z; 1. vyd. Praha: BEN - technická literatura, s. ISBN Internetové zdroje BUSINESSINFO [online]. Právo ochrany spotřebitele. [cit ]. Dostupné z: < ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE [online]. Právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu - při nákupu na dálku. [cit ]. Dostupné z: < ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD [online]. Nákupy přes internet. [cit ]. Dostupné z: < der=1&searchfuzzy=1&query=((n%e1kupy%20p%u0159es%20internet))&datab ase=all&kraje=all&skupiny=all&start=1>. MINISTERSTVO PRŮMYSLU A OBCHODU [online]. Právní předpisy pro ochranu spotřebitele. [cit ]. Dostupné z: < PORTAL.GOV.CZ [online]. Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník. [cit ]. Dostupné z: < PORTAL.GOV.CZ [online]. Zákon č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník. [cit ]. Dostupné z: < chodn%c3%ad+z%c3%a1kon%c3%adk&text=>.

37 Použité zdroje a literatura 37 PORTAL.GOV.CZ [online]. Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. [cit ]. Dostupné z: < 2=&name=&text=>.

38 Seznam tabulek 38 Seznam tabulek Tab. 1 Druhy elektronického obchodování (podle subjektů) Tab. 2 Struktura respondentů dotazníkového šetření pohlaví, věk Tab. 3 Nakupoval(a) jste už někdy v internetové aukci? Tab. 4 Co je pro Vás při nakupování v internetových aukcích nejdůležitější? Tab. 5 Kolik jste pomocí internetových aukcí doposud nakoupil(a) předmětů? Tab. 6 Doporučil(a) byste nákupy v internetových aukcích svým přátelům a známým? Tab. 7 Jaké jsou podle Vás nevýhody nákupu v rámci internetových aukcí? Tab. 8 Dopadla Vám nějaká aukce špatně ve smyslu podvodu protistrany, nedodání vydraženého předmětu apod.? Tab. 9 Jaký aukční portál jste použil (a)? Tab. 10 Jak byl tento problém vyřešen? Tab. 11 Máte osobní zkušenost s danými nejčastějšími problémy týkajících se nakupování na internetových aukcích? Tab. 12 Má spotřebitel v internetové aukci právo odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku i bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů? Tab. 13 Myslíte si, že Vás aukční servery dostatečně informují o Vašich spotřebitelských právech? Tab. 14 Znáte některé z těchto organizací? Tab. 15 Pokud byste chtěl(a) získat nějaké informace o ochraně spotřebitele, kde byste je hledal(a)? Tab. 16 Co si myslíte, že by nejvíce napomohlo ke zvýšení kvality ochrany spotřebitele? Tab. 17 Má obchodník právo v případě reklamace požadovat vrácení zboží v původním obalu?

39 Seznam grafů 39 Seznam grafů Graf č. 1: Nákupy přes Internet pro soukromé účely Graf č. 2: Nakupoval(a) jste už někdy v internetové aukci? Graf č. 3: Co je pro Vás při nakupování v internetových aukcích nejdůležitější? Graf č. 4: Kolik jste pomocí internetových aukcí doposud nakoupil(a) předmětů? Graf č. 5: Doporučil(a) byste nákupy v internetových aukcích svým přátelům a známým? Graf č. 6: Jaké jsou podle Vás nevýhody nákupu v rámci internetových aukcí? Graf č. 7:Jaký aukční portál jste použil (a)? Graf č. 8:Jak byl tento problém vyřešen? Graf č. 9: Máte osobní zkušenost s danými nejčastějšími problémy týkajících se nakupování na internetových aukcích? Graf č. 10: Má spotřebitel v internetové aukci právo odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku i bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů? Graf č. 11: Myslíte si, že Vás aukční servery dostatečně informují o Vašich spotřebitelských právech? Graf č. 12: Znáte některé z těchto organizací? Graf č. 13: Pokud byste chtěl(a) získat nějaké informace o ochraně spotřebitele, kde byste je hledal(a)? Graf č.14: Co si myslíte, že by nejvíce pomohlo ke zvýšení kvality ochrany spotřebitele?