1 ÚVOD CÍL PRÁCE...10

Transkript

1 Obsah 1 ÚVOD CÍL PRÁCE LITERÁRNÍ PŘEHLED VYBRANÝCH ČÁSTÍ PROBLEMATIKY Základní pojmy Vymezení pojmu spotřebitel Spotřebitelská politika Práva spotřebitele Důvod ochrany spotřebitele Ochrana spotřebitele Legislativní úprava ochrany spotřebitele v ČR Institucionální zajištění ochrany spotřebitele Česká obchodní inspekce (ČOI) Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) Další formy ochrany spotřebitele Veřejnoprávní a soukromoprávní úprava ochrany spotřebitele Povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb Zákaz diskriminace spotřebitele Zákaz klamání spotřebitele Povinnost informační a další povinnosti při prodeji Informace o vlastnostech výrobků Označení výrobků Srozumitelnost Cenové informace Předvedení výrobku Doklad o zakoupení výrobku Reklamace Informační povinnost a obecné pojednání o reklamaci Pojem odpovědnosti za vady Záruční list a podmiňování přijetí reklamace a záruky Rozšíření záruky Přijímání reklamace Vyřízení reklamace Lhůty pro vyřizování reklamace Reklamace zlevněného zboží

2 3.5.9 Vyřizování oprávněné reklamace Vyřizování neoprávněné reklamace Záruční doba Spotřebitelské smlouvy Pojem spotřebitelská smlouva Všeobecná pravidla pro spotřebitelské smlouvy Smlouvy uzavírané mimo provozovnu Smlouvy uzavírané na dálku distanční smlouvy METODA ZPRACOVÁNÍ PRAKTICKÉ PŘÍKLADY Odstoupení od smlouvy uzavřené mimo prostory obvyklé k podnikání Obchod uzavřený pomocí internetu Řádně nevyřízená reklamace Doklady k reklamaci MARKETINGOVÝ PRŮZKUM Prezentace výsledků dotazování ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY...97 PŘÍLOHY

3 1 ÚVOD Ochrana spotřebitele je oblast, která pod svým označením skrývá téměř denní problémy prakticky všech občanů, když skoro každý denně nakupuje pro vlastní potřebu řadu výrobků, ať už potravin, textil či jiné spotřební zboží kratší či dlouhodobější spotřeby. Rovněž využívá řadu služeb, jak osobního tak věcného charakteru počínaje kadeřnickými službami, stravovacími službami, kosmetickými salóny nebo různé opravy, údržby apod. V tomto případě vystupuje občan v roli spotřebitele. Na druhé straně jsou pak ti občané, kteří vystupují jako podnikatelé, když prodávají výrobky a poskytují služby spotřebitelům. Spotřebitel je fakticky slabším subjektem v právním vztahu, ve kterém právě jako spotřebitel vystupuje. Znamená to tedy, že je nutno jej chránit. V dnešní době ekonomických tendencí ke koncentraci je zvýšená ochrana spotřebitele nevyhnutelná. Spotřebitel sám je totiž schopen se bránit jen malým poskytovatelům služeb. Proti velkým koncernům nic nezmůže, potřebuje pomoc subjektu, který je schopen tak velkému soupeři konkurovat. Takovým pomocníkem v denně se opakujících situacích může být pouze stát, respektive orgány veřejné správy, případně v součinnosti se spotřebitelskými organizacemi, jež mohou těmto orgánům podávat podněty k provedení ochrany či zastupovat zájmy spotřebitelů ve sporech o jejich práva. Ochrana spotřebitele v České republice je tedy zabezpečována celou řadou právních předpisů upravující povinnosti výrobců, pravomocí kontrolních orgánů a v neposlední řadě oprávnění spotřebitelů a jejich sdružení. Na základně takto daných pravidel se řeší vztahy mezi subjekty systému ochrany spotřebitele výrobci, dovozci, spotřebiteli a jejich sdruženími, inspekčními orgány, zkušebnami. Důležitou úlohu v této oblasti hraje spotřebitelská politika, která se snaží svým občanům zajistit především bezpečnost zdraví, ochranu jejich ekonomických zájmů, rozvíjí nevládní spotřebitelské organizace a také usiluje o vytvoření kompatibility mezi legislativou ČR a legislativou EU v této oblasti. Vzhledem k tomu, že došlo k novele občanského zákoníku prostřednictvím implementací evropských směrnic 1 do naší 1 např. směrnice, která českým spotřebitelům přinesla čtyřiadvacetiměsíční záruční dobu na spotřební zboží. 8

4 legislativy, lze říci, že český spotřebitel má po formální stránce výchozí podmínky srovnatelné se spotřebiteli ostatních zemích EU. Nelze také ani opomenout stále se rozšiřující nákup a prodej zboží prostřednictvím internetu, tzv. e-obchody. Spotřebitelská politika zde usiluje o vytvoření důvěry spotřebitelů v elektronický trh a snaží se přispívat k jeho rozvoji. 2 Systém ochrany spotřebitele má rozhodně i své ekonomické opodstatnění, neboť vyvažuje přirozenou tržní nerovnováhu mezi stranou nabídky a poptávky, respektive chrání ekonomické zájmy spotřebitelů a umožňuje jim uplatňovat svá práva v případě jejich porušení. 2 Byla přijata Bílá kniha o elektronickém obchodu, která je základním vládním dokumentem v oblasti podpory elektronického obchodu v ČR. Cílem tohoto dokumentu je popsat, jak je možné odstranit identifikovatelné legislativní bariéry rozvoje elektronického obchodu a specifikovat postupy, kterými lze zajistit jeho hladké a bezpečné fungování. [12]. 9

5 2 CÍL PRÁCE Ochrana spotřebitele se na území České republiky začala ve větší míře rozvíjet současně s přechodem na demokratický právní systém. Každý člověk v této či jiné zemi vystupuje v určitých, častých okamžicích v pozici zákazníka čili spotřebitele. Obchodník chce prodat, získat konkurenční výhodu, co největší podíl na trhu a přitom nedbá na slušné vychování či etické zásady solidního obchodníka. Spotřebitel, který nemá povědomí o svých právech, mu v takovémto jednání vychází vstříc. V takové situaci i sebelepší právní úprava nemá význam, pokud ji ten, koho chrání, v případě potřeby nedokáže použít. Proto by měl každý znát svá práva i povinnosti a měl by se umět bránit proti jakémukoliv nekalému chování obchodníků nebo alespoň vědět, na jakou organizaci se s problémy obrátit. Zákony týkající se ochrany spotřebitele ať přímo či nepřímo by měl znát i každý manažer, protože ten se může ocitnout nejen v roli poškozeného zákazníka, ale i na druhé straně v postavení řídící osoby podniku nekale se chovajícího. Rozhodla jsem se zajímat problematikou spotřebitele hlouběji, neboť se sama v roli spotřebitele dennodenně ocitám a v rámci předmětů, které jsem na naší fakultě odstudovala, jsem se o této problematice příliš nedozvěděla. Cílem této diplomové práce je podat přehled týkající se právní úpravy ochrany spotřebitele v České republice, zejména seznámit se stěžejními právními předpisy týkající se této problematiky (zákonem o ochraně spotřebitele a občanským zákoníkem), poskytnout základní orientaci o právech spotřebitelů a povinnostech podnikatelů vůči spotřebitelům. Na základě těchto informací, informací získaných z rozborů konkrétních případů z praxe a informací získaných z marketingového průzkumu zhodnotit tuto současnou úpravu a popřípadě definovat návrhy a doporučení na využití v praxi. 10

6 3 LITERÁRNÍ PŘEHLED VYBRANÝCH ČÁSTÍ PROBLEMATIKY 3.1 Základní pojmy Ještě před samotným rozborem problematiky ochrany spotřebitele by bylo vhodné, vymezit si některé základní pojmy, které se v diplomové práci budou opakovat. Pod pojmem spotřebitel si jistě každý z nás dokáže odvodit, kdo je pod tímto označením míněn, podíváme se na dané slovo z pohledu ustálených definic, kterých existuje hned několik Vymezení pojmu spotřebitel Podle Hajna (1995, s. 9) je spotřebitelem osoba, která něco spotřebovává, konzumuje. Zde je důležité zmínit, že se jedná o osobu, která užívá služby jako konečné produkty a je vždy konečným adresátem služby či výrobku pro přímou osobní spotřebu, nikoli za účelem prodeje. Spotřebitel se tedy vždy účastní konečné spotřeby zboží nebo služeb, přičemž se může jednat o jednotlivce (fyzická osoba), instituci (právnická osoba) nebo i skupinu jednotlivců v roli jednotlivce (typicky rodina). Z hlediska obecného názoru je za spotřebitele považován normální spotřebitel, jimž je konzument, který nemusí být zvlášť bystrý a pozorný, ale měl by projevovat určitou spotřebitelskou soudnost. Zdražil (2000, s. 16) ve své publikaci popisuje spotřebitele takto: Spotřebitel je pouze subjekt, který je konečným uživatelem výrobku nebo služby, určených pouze pro jeho osobní (konečnou) spotřebu. Není podstatné, zda spotřebitel věc pro sebe již nepotřebnou posléze odprodá dalšímu spotřebiteli. Rozhodující je účelové určení výrobku (služby) k osobní spotřebě v době pořízení. Předmětem zájmu spotřebitele jsou obecně výrobky a služby. Pelikán (2005, s. 7) zase říká, že spotřebitel je subjektem právního vztahu, který vzniká na základě smlouvy, uzavřené mezi ním, prodávajícím nebo poskytovatelem služby. Nejčastěji se tedy bude jednat o smlouvu kupní, smlouvu o dílo, případně obstaravatelské 11

7 smlouvy apod. Důležitým pojmovým znakem je, že spotřebitel nevyužívá služby či zboží pro podnikání. Spotřebitel může být fyzickou osobou, právnickou osobou, i podnikatelem - fyzickou osobou. Otázkou však je, za jakých podmínek. Zodpovězení této otázky je přitom jedním z nejdiskutovanějších problémů při vymezení pojmu spotřebitel. Jde totiž o to, zda spotřebitel může využívat služeb v souvislosti s podnikáním, nikoli však pro podnikání. Příklad: Sporná může být např. situace, kdy si manažer půjčí v půjčovně automobilů vozidlo k uskutečnění své pracovní cesty. V tomto případě je manažer v postavení spotřebitele. Takto již však nemůžeme označit např. taxikáře, který si také zapůjčí vozidlo, ale za účelem provozování taxislužby po dobu, kterou potřebuje k opravení svého vlastního porouchaného vozidla. Pipková na internetových stránkách popisuje poněkud jiné vymezení termínu spotřebitel, které lze nalézt v evropských směrnicích ES. 3 Ty jej zpravidla označují jako fyzickou osobu (nikoli právnickou), jež jedná za účelem, který je mimo oblast její činnosti, podnikání nebo profese. Jde tedy o vymezení podstatně užší, jež by se výše uvedený příklad v obou případech nepovažoval za vztah spotřebitelský. Internetové stránky cizojazyčné encyklopedie Wikipedia uvádějí, že spotřebitelé se týkají jednotlivců nebo domácností, kteří nakupují a používají zboží a služby vytvořené uvnitř v ekonomice. Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen ZOS ) vymezuje ve svém 2 spotřebitele takto: Spotřebitelem se rozumí fyzická nebo právnická osoba, která 3 Jedná se především o tyto sekundární právní předpisy: směrnice Rady č. 85/577/EHS o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených mimo obchodní prostory, směrnice Rady č. 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách, směrnice Evropského parlamentu a Rady č. 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku. 12

8 nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem než pro podnikání s těmito výrobky nebo službami. Problematika vymezení spotřebitele z hlediska účelu jeho jednání naráží na otázku, jak může poskytovatel služby (prodávající) v okamžiku jednání (poskytování služby, uzavírání smlouvy) vědět, za jakým účelem kupující jedná. Můžeme usoudit, že v případě maloobchodního prodeje bude nezbytné vycházet z prvotního předpokladu, že kupujícím je spotřebitel, zatímco ve velkoobchodním prodeji jím obvykle spotřebitel naopak není. Příklad: Ve velkoobchodních hypermarketech zn. MAKRO, do nichž je vstup povolen pouze podnikatelům, není možné se domáhat ochrany spotřebitele, neboť prodej v takovém obchodě není regulován zákonem o ochraně spotřebitele ani jinými právními předpisy. Zákazník zde uzavírá při nákupu kupní smlouvu podle obchodního zákoníku. Není však pravděpodobně možné, aby kupující (resp. příjemce služby), který není spotřebitelem ve smyslu zákonné definice, zneužíval ustanovení právních předpisů na ochranu spotřebitele a domáhal se ochrany spotřebitele, byť na něj jako nespotřebitele nedopadá. To se týká zejména soukromoprávní ochrany. Příklad: Pokud v maloobchodě podnikatel zakoupí kancelářskou techniku pro účely svého podnikání, nemůže se domáhat ustanovení právních předpisů o ochraně spotřebitele, když není sám spotřebitel. Nemůže se tedy ani domáhat dvacetičtyřměsíční záruční doby, která na obchodně-právní smlouvu obecně nedopadá. Prodávajícím se podle zákona o ochraně spotřebitele rozumí podnikatel, který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby. Výrobcem je pak podnikatel, který zhotovil výrobek, jeho součást nebo poskytl služby. Dále se za výrobce považuje ten, který vytěžil prvotní surovinu nebo ji dále zpracoval, anebo který se za tohoto výrobce označil. 13

9 Za dovozce je pak považován podnikatel, který uvede na trh výrobek z jiného než členského státu Evropské unie. Dodavatelem se rozumí každý další podnikatel, který přímo nebo prostřednictvím jiných podnikatelů dodal prodávajícímu výrobky. Výrobkem je rozuměna jakákoli věc, která byla vyrobena, vytěžena nebo jinak získána bez ohledu na stupeň jejího zpracování a je určena k nabídce spotřebiteli. Službou se rozumí jakákoli podnikatelská činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli, s výjimkou činností upravených zvláštními zákony. Služby se většinou člení na služby věcné a služby osobní. Věcné služby souvisí s konkrétními movitými či nemovitými věcmi. 4 Osobní služby se pak týkají člověka bezprostředně Spotřebitelská politika Jak uvádí Jakubíček na internetových stránkách, vývoj politiky EU v ochraně spotřebitele je poměrně mladou záležitostí související s ustavením jednotného trhu. Volný pohyb osob, zboží, služeb a kapitálu požadoval přijetí obecných a ve všech zemích přinejmenším podobných pravidel, které by zajistily jednotnou ochranu spotřebitele. Spotřebitel díky uvolnění trhu získal daleko větší možnost výběru, ale zároveň s tím se dostal do daleko složitější situace než kdykoliv předtím. Evropská unie formulovala prioritu ochrany spotřebitele poprvé v roce 1976 slovy: "Sjednocením ochrany umožnit, aby spotřebitel působil na jednotném trhu jako faktor tržní rovnováhy". Koncept spotřebitelské politiky vždy vycházel z předpokladu, že ve vztahu spotřebitel - podnikatel by měl být spotřebitel, jakožto slabší strana, chráněn. V roce 1992 byla spotřebitelská politika Smlouvou o Evropské unii (tzv. Maastrichtskou smlouvou) oficiálně ustanovena jako sdílená politika EU. Dalšího posílení se dočkala v roce 1997 s akceptováním Amsterodamské smlouvy, která ustanovuje spotřebitelskou politiku jako obecný cíl a požaduje, aby "ochrana spotřebitele byla respektována i při tvorbě a provádění všech dalších politik a činností Společenství." 4 např. opravy, údržby, služby čistíren. 5 např. kadeřnictví, restaurace apod. 14

10 Je důležité zmínit, že díky společné spotřebitelské politice si spotřebitel může být jistý, že se mu ve všech členských státech EU dostane stejné základní garantované ochrany. Informace o spotřebitelské legislativě v jednotlivých členských státech poskytuje síť Evropských spotřebitelských středisek, která existují ve všech členských státech EU. Na tyto střediska se mohou spotřebitelé obracet s žádostí o pomoc při řešení svých přeshraničních spotřebitelských sporů. První Koncepce spotřebitelské politiky na léta 1999 až 2000 vycházela z požadavků Evropské komise na harmonizaci opatření v oblasti ochrany spotřebitele a odrážela tak požadavky Bílé knihy na fungování spotřebitelské legislativy a uznání práv spotřebitelů ve smyslu Akčního programu Společenství na pomoc spotřebitelům. Tato Koncepce byla navržena jako soubor krátkodobých úkolů, které měly dořešit aktuální problémy v oblasti ochrany spotřebitele. Jednalo se hlavně o překonání stagnace v transpozici spotřebitelské legislativy Evropské unie, zajištění mechanismu pro sjednocování české spotřebitelské politiky a její jednotnou a koordinovanou prezentaci vůči EU, zlepšení přístupu spotřebitele k právu a vytvoření podmínek pro posílení role nevládních spotřebitelských organizací na vnitřním trhu. Ke splnění uvedených cílů byly po sobě vypracovány tři navazující koncepční dokumenty Koncepce spotřebitelské legislativy, Návrh postupů pro zajištění koordinační úlohy Ministerstva průmyslu a obchodu v oblasti spotřebitelské politiky při jednání o připojení ČR k EU a Opatření pro posílení vlivu občanských spotřebitelských organizací na vnitřním trhu, včetně jejich finanční podpory pro období po roce Vládou tyto projednané dokumenty spolu s Koncepcí spotřebitelské politiky na léta 1999 až 2000 tak vytvářely ucelený systém krátkodobých a střednědobých priorit české spotřebitelské politiky. V návaznosti na výše uvedená opatření v oblasti ochrany spotřebitele byla v roce 2000 vládou schválena Koncepce spotřebitelské politiky na léta 2001 až 2005, která, jak uvádí Matusiková (2006, s. 22), navázala na předchozí Koncepci spotřebitelské politiky, tedy na 15

11 období 1999 a Tato koncepce byla od samotného začátku významně zaměřena na přípravu vstupu ČR do EU. Její základní východisko můžeme považovat uznání a zajišťování základních práv spotřebitele dle charty spotřebitele EU. Jejími hlavními cíli jsou především: ochrana bezpečnosti a ekonomických zájmů občanů, ochrana vnitřního trhu před nezákonným jednáním, rozvoj činnosti nevládních spotřebitelských organizací, zlepšování informovanosti občanů o právech při nákupu zboží a služeb a o způsobech, jak na trhu uplatňovat své ekonomické zájmy, přispění k dosažení kompatibility domácího trhu ČR s vnitřním trhem EU a vytváření důvěry v elektronický trh a na jeho rozvoj. Přitom je nutné zdůraznit, že koncepce klade velký důraz na podporu ochrany životního prostředí naplňováním tzv. trvale udržitelné spotřeby. Jde zejména o značení ekologicky šetrných výrobků, podpora zpětného odběru obalů, recyklaci odpadů a zavádění enviromentálních systémů řízení podle norem ISO Počínaje dnem 4. ledna 2006 schválila vláda novou Koncepci spotřebitelské politiky na léta 2006 až Tato Koncepce navazuje na pozitivní výsledky z předcházejících let a stanoví nové úkoly v této oblasti. Jde především o: zajištění bezpečnosti a zdraví spotřebitelů, ochranu jejich ekonomických zájmů, podporu aktivit v oblasti vzdělávání a informování spotřebitelské veřejnosti, podporu činnosti nevládních spotřebitelských organizací a podporu samoregulativním aktivitám ze strany podnikatelských subjektů. Na internetových stránkách Kocová uvádí, že samostatná část se zabývá zajištění účinného vymáhání práv spotřebitelů ze strany státních dozorových orgánů. Jedním z úkolů si Koncepce klade za cíl vytvořit právní podmínky pro uplatňování mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Rovněž také předpokládá spolupráci na evropské a mezinárodní úrovni. 16

12 3.1.3 Práva spotřebitele Podle Matusikové (2006, s. 17) stále více se rozrůstající trh začal způsobovat pořád větší problémy spotřebitelům, jednak proto, že byli málo informovaní a také, že možnost uplatňování jejich práv byla omezená. Nezbytné tedy bylo, tuto situaci řešit. Jednou z možností byla přesná specifikace práv spotřebitelů, na jejichž základě by bylo zřejmé, co je a již není přípustné v chování prodejců vůči spotřebitelům. Dne byla poprvé práva spotřebitelů deklarována americkým prezidentem J. F. Kennedym. Tento den byl pak vyhlášen za Světový den spotřebitelských práv. Uvedeme si tedy první 4 práva spotřebitele, které zformuloval: 1) Právo na bezpečnost Zájmem bylo, aby spotřebitel nebyl vystaven riziku působení nebezpečných výrobků, které by mohly ohrozit jeho zdraví či dokonce život. 2) Právo na informace Mělo by se jednat o skutečnost, že bude spotřebitel řádně a včas informován o všech náležitostech potřebných ke správnému posouzení nabídky prodejce. Budou mu tedy známy všechny důležité vlastnosti výrobku a zároveň je nutné zjistit jeho ochranu před informacemi zavádějícími, klamavými a podobnými, jež by mohly jeho rozhodování o nákupu zkreslit. 3) Právo na výběr Právo vybírat si z určité škály výrobků a to v podmínkách konkurenčních cen. 4) Právo být slyšen Právo zajišťuje, že zájmy spotřebitelů budou zohledněny při formování vládní politiky, a že stížnosti občanů budou řádně a rychle vyřešeny v příslušných státních orgánech. Časem se však ukázalo, že uvedená čtyři spotřebitelská práva jsou pro stále se rozvíjející tržní struktury nedostačující, a proto postupem doby přibyla práva další, přičemž i ta existující byla upravena a blíže specifikována. Aktuálně je Mezinárodní organizací spotřebitelů Consumers International uváděno hned 8 práv spotřebitelů a to: 17

13 1) Právo na bezpečnost Toto původně existující právo bylo doplněno požadavkem vytvoření legislativního rámce určujícího základní parametry charakterizující bezpečný výrobek a rovněž zákonnou úpravu ochrany spotřebitele vůči fyzickým škodám. Mělo se to týkat především potravin, kosmetických výrobků, hraček, elektrospotřebičů, obuvi apod. 2) Právo na volný výběr Právo spotřebitele na volný výběr v požadované jakosti za ekonomicky přijatelnou cenu. V případě, že se na trhu vyskytne monopolní výrobce, je úkolem státu zajistit nabídku zboží za přijatelnou cenu a v přijatelné kvalitě. 3) Právo na odškodnění Spotřebitelé mají právo na náhradu za vadné výrobky a za škody zaviněné užívaným zbožím či službami. Zároveň byla nutnost tvorby jednoduché příručky, která by dávala spotřebitelům návod na rychlé řešení jejich stížností a reklamací. 4) Právo na informace Spotřebitel má právo na objektivní a věrohodné informace o možnostech bezpečného užívání výrobků a také na možná úskalí vyplývající z jejich nevhodného použití, vedlejších účinků. Nedílnou součástí informace o výrobku jsou i technická data 6 a řádně stanovená cena. 5) Právo na vzdělání Pouze informovaný a vzdělaný spotřebitel je schopen správně rozeznávat dobré výrobky od nevhodných, zdraví či životu nebezpečných. Stát má tedy zajistit, aby se spotřebitel mohl stát zkušeným a racionálně se rozhodujícím spotřebitelem. Jsou zde na mysli výchovné programy, které by měly být zaměřeny na informace týkající se zdravého životního stylu, prevence civilizačních chorob atd. Rovněž je kladen důraz na přípravu odborných poradců v otázce spotřebitelských práv apod. 6) Právo na základní potřeby Právo na přístup k základním druhům výrobků a služeb, jež by zajistily jakési minimum pro přežití. Jedná se tedy o přiměřenou výživu, obydlí, oděv, vzdělání, zdravotní péči apod. 6 Technickými daty se rozumí např. rozměr, výkon, apod. 18

14 7) Právo na zdravé životní prostředí Spotřebitel má právo na důstojný a ničím neohrožený zdravý život, prostřednictvím nenarušování životního prostředí výrobou, exploatací a likvidací používaných výrobků a služeb. 8) Právo na zastoupení Podle tohoto práva mohou občanské spotřebitelské organizace bránit spotřebitele proti nekalým praktikám prodejců. Začalo vznikat mnoho organizací i hnutí, jejichž činnost měla možnost ovlivnit i spotřebitelskou politiku vlád. Dále se zde naskytla legislativně upravená možnost podílet se na rozhodovacích a schvalovacích procesů při tvorbě zákonného rámce v oblasti spotřebitelských práv, ať už se jednalo o kteroukoliv úroveň řízení, tedy místní, regionální, národní či mezinárodní. 3.2 Důvod ochrany spotřebitele Důvod ochrany spotřebitele je podle Hulvy (2005, s. 46 ) prostý. Konkurenční boj dodavatelů je především bojem o přízeň spotřebitele. Spotřebitelé jsou vedle dodavatelů dalším účastníkem trhu, subjektem právních vztahů a zároveň i objektem nepoctivého jednání ze strany soutěžitelů. Jestliže se spotřebiteli nedostane účinné ochrany před nepoctivými či jinak jej poškozujícími praktikami dodavatelů, dojde nejenom k poškození spotřebitele, ale i k porušování některých hodnot demokratické společnosti, které jsou pro svůj význam zakotveny v Ústavě ČR a Listině základních práv a svobod, tedy základních předpisech ústavního pořádku. Každému sice umožňují podnikání, ale jen v rámci zákonem vymezených podmínek, a nikoli na úkor majetku a zdraví občanů či příznivého životního prostředí. Je třeba zdůraznit, že spotřebitel tvoří slabší článek spotřebitelského vztahu tvořeného spotřebitelem na straně jedné a prodejcem či dodavatelem na straně druhé. Prodejce je považován za profesionála s propracovanými obchodními praktikami a zejména s lepšími znalostmi o výrobcích. V důsledku toho je potřebné, aby byla ochrana 19

15 spotřebitele zajištěna normami jak soukromého práva, tak i práva veřejného. (Soukromému a veřejnému právu se budeme věnovat v samostatné kapitole.) Spotřebitel má možnost volby. Buď určitý obchod uzavře nebo neuzavře a obrátí se na jiného soutěžitele. Tato možnost volby je však podmíněna existencí dohledu státu nad tím, aby zůstala konkurence na trhu zachována. To se právě děje regulací hospodářské soutěže, která je upravena v obecné podobě v obchodním zákoníku (dále jen ObZ ), v 41 43, kdy díl I. ( ObZ) se týká účasti na hospodářské soutěži, která je obecnou rovinou problematiky a dále se člení na ochranu před nedovoleným omezováním hospodářské soutěže podle zvláštního právního předpisu (zákon č. 143/2001 Sb., o ochraně hospodářské soutěže) a na ochranu před nekalou soutěží, která je upravena v ustanovení ObZ. Spotřebitel se za řádně fungující hospodářské soutěže může bránit minimálně možností, že nekvalitní, předražené či životně nedůležité zboží nezakoupí a opatří si jej u jiného soutěžitele. Problém může nastat u zboží, o kterém spotřebitel nemá dostatek základních informací 7 nebo u zboží, které na trh dodává pouze soutěžitel v monopolním postavení. V tomto případě musí nastoupit veřejnoprávní regulace doprovázená funkčním systémem veřejné kontroly a systémem určitých sankcí včetně možnosti domáhat se nápravy závadného stavu soukromoprávní cestou u nezávislého soudu. Proto tedy začaly být vytvářeny právní normy, které mají za úkol sledovat vlastní ochranu spotřebitele, a které vedle předpisů soutěžního práva vytvářejí systém právní ochrany spotřebitele. 3.3 Ochrana spotřebitele Dle mého názoru se ochrana spotřebitele stala relativně novým právním fenoménem sloužícím k ochraně všech lidí, které využívají výhody moderního trhu. Odrazem této jejich ochrany je pak větší důvěra a ochota pořídit si větší množství zboží a služeb. Podle Hulvy (2006, s. 16) ochrana spotřebitele sice není neobvyklým právním odvětvím, nicméně je upravena komplexně. Znamená to tedy, že ochrana spotřebitele je 7 např. informace o zdravotní nezávadnosti či o nepříznivém působení na životní prostředí. 20

16 zakotvena v různých předpisech soukromého i veřejného práva a dodržování těchto norem je státní mocí důsledně vynucováno Legislativní úprava ochrany spotřebitele v ČR Základem pro to, aby zákazníkovi nebyla způsobována újma prodejem nekvalitního zboží či služby a zákazník nebyl poškozen ani jinými způsoby, především způsobením újmy na majetku, zdraví, bezpečnosti či duševní pohody zákazníka je znalost legislativních předpisů. Právní normy je povinna znát i kupující strana, tedy sám spotřebitel, jednak aby se vyhnula možným důsledkům například nepříznivých ustanovení kupní smlouvy a také, aby se rychleji a často účinněji byla schopna bránit po vzniku újmy. Ve této práci bude hlavně využit občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele. Z toho důvodu zde nebudou podrobněji zmíněny další právní normy upravující nějakým způsobem ochranu spotřebitele. Lze ale zmínit, že se jí úzce dotýká především právo občanské, obchodní, správní a trestní. 1) Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů Občanský zákoník upravuje občanské právní vztahy a postavení jejich účastníků. Z oblasti ochrany spotřebitele je poukázáno na ta ustanovení této právní úpravy, která se dotýkají jejich práv a povinnosti. Obsahuje obecnou úpravu odpovědnosti za škodu. Odpovědnost se vztahuje na zaviněné protiprávní jednání a nerozlišuje se, zda jde o porušení závazku vyplývajících ze smlouvy anebo porušení povinnosti stanovené i jiným právním předpisem. Poškozený teda musí prokázat zavinění, tj. vznik škody důsledkem porušení právní povinnosti. 2) Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů Jedná se o stěžejní zákonnou normu související s ochranou spotřebitele. Zákon upravuje některé podmínky podnikání významné pro ochranu spotřebitele, úkoly veřejné správy v oblasti ochrany spotřebitele, oprávnění spotřebitelů, sdružení spotřebitelů nebo jiných právnických osob založených k ochraně spotřebitele. Dále definuje, co lze 21

17 považovat za výrobek, službu a jistým způsobem doplňuje obchodní zákoník v oblasti nekalé soutěže. Jak dále uvádí Hulva (2006, s. 25), spotřebitel se má možnost s právními předpisy seznámit jednak prostřednictvím automatizovaných systémů právních informací, programů (např. ASPI, LegSys, EPIS), prostřednictvím úplných znění zákonů v tištěné podobě nebo nalezením příslušného právního předpisu v některém z vyhledávačů na internetu (např Institucionální zajištění ochrany spotřebitele S ohledem na skutečnost, že spotřebitel ve svém přirozeném vztahu vůči dodavateli je do jisté míry v nerovném postavení, znamená povinnost pro stát zajistit rovnost subjektů právních vztahů. Stát je tedy povinen vytvářet nejen právní a politické, ale též institucionální zajištění této ochrany prostřednictvím dozorových orgánů. Matusiková (2006, s. 45) uvádí, že k hlavním činnostem dozorových orgánů patří zjišťování určitého stavu či úrovně, které jsou srovnávány s požadovaným stavem předepsaným právní normou. Na základě srovnání těchto stavů či úrovní jsou dozorové orgány následně oprávněny vyvozovat závěry a opatření stanovené příslušnými zákony. Jedním z hlavních nástrojů nezpochybnitelných v rámci činnosti dozorových orgánů jsou pokuty. Jejich výše je závislá na míře provinění, příklady můžeme posoudit níže: za pochybení v oblasti výrobků zaměnitelných s potravinou lze udělit pokutu až do výše 1 mil. Kč, porušení ostatních povinností ze zákona - 1 mil. Kč, opakované porušení zákona - až 2 mil. Kč, bloková pokuta na místě se většinou uděluje ve výši 5 tis. Kč, avšak jsou stanovené podmínky, které musí být splněny 8, 8 Jedná se o spolehlivé zjištění pachatele, porušení zákona a jeho ochota zaplatit. 22

18 v případě, kdy vada výrobku způsobí újmu na životě nebo zdraví, lze pokutovat toho, kdo dodal výrobek na trh až do výše 10 mil. Kč. Toto lze uplatnit až 10 let po porušení povinnosti. Pokuty nelze uložit v případě, kdy byla již uplatněna sankce podle jiného zákona. Splatnost pokut činí 30 dnů od nabytí právní moci rozhodnutí. Pokuty vybírá dozorový orgán a vymáhá územní finanční orgán, tedy finanční úřad. Výnos je příjmem do státního rozpočtu. Orgány dozoru a jejich pracovníci mají práva a povinnosti upravující příslušné právní předpisy. Mezi jejich práva patří: právo vstupovat do kontrolovaných provozoven, vyžadovat písemnosti, doklady, pravdivé a úplné informace o zjišťovaných a souvisejících skutečnostech, odebírat vzorky výrobků a zboží k posouzení jejich bezpečnosti, požadovat odstranění zjištěných nedostatků, ukládat sankce, zakázat prodej výrobků či poskytování služeb, nařídit zničení zboží či dokonce uzavřít provozovnu. Co se týká jejich povinností, mají zjišťovat skutečný stav věci, prokazovat se průkazy či jiným oprávněním, oznámit kontrolované osobě zahájení kontroly, zachovávat mlčenlivost o všech skutečnostech, o kterých se dozvěděli při výkonu kontrolní činnosti, pořizovat o výsledcích kontroly protokol, seznámit s jeho obsahem kontrolované osoby a na požádání kontrolovaného subjektu předat jeho stejnopis. Pokud kontrolovaná osoba nesouhlasí s obsahem protokolu či s uloženými opatřeními, může samozřejmě podat námitky, o kterých rozhoduje kontrolní pracovník příp. vedoucí kontrolního orgánu. V dalším textu si blíže charakterizujeme vybrané státní dozorové orgány, které podle mého názoru považuji za nejvíce známé a nejčastěji vystupované na trhu a také se zmíníme o nejznámější neziskové organizaci hájící zájmy a práva spotřebitelů Česká obchodní inspekce (ČOI) Česká obchodní inspekce je zřízena zákonem č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, ve znění pozdějších předpisů. 23

19 Internetové stránky této organizace uvádějí, že v návaznosti na legislativní změny se Česká obchodní inspekce (dále jen ČOI ) v průběhu uplynulých let stala hlavním dozorovým orgánem pro oblast nepotravinářských výrobků z hlediska technických požadavků na výrobky a bezpečnosti výrobků, dále dozorovým orgánem v oblasti ochrany ekonomických zájmů spotřebitelů a v oblasti chránící ve vymezeném rozsahu i fiskální zájmy státu. Dle 1 se jedná o rozpočtovou organizaci, která je orgánem státní správy podřízeným Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR. ČOI se dělí na ústřední inspektorát a dále na podřízené inspektoráty. V čele ČOI je ústřední ředitel, kterého řídí Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR. ČOI podle 2 odst. 1 zákona o ČOI kontroluje právnické a fyzické osoby, které: prodávají nebo dodávají výrobky a zboží na vnitřní trh, poskytují služby nebo vyvíjejí jinou podobnou činnost na vnitřním trhu, poskytují spotřebitelský úvěr. Předmětem kontroly se v 2 odst. 2 jedná o: splňování podmínek stanovených k zabezpečení jakosti, zdravotní nezávadnosti a bezpečnosti výrobků i služeb a poskytování řádných informací o nich, skutečnost, zda při uvádění daných výrobků na trh byly podle zvláštního právního předpisu výrobky řádně opatřeny vymezeným označením, popř. zda k nim byl vydán či přiložen stanovený dokument a zda vlastnosti stanovených výrobků uvedených na trh odpovídají stanoveným technickým požadavkům, splňování prodávajících vůči spotřebitelům předepsané informační povinnosti u výrobků a služeb, nedochází-li k porušování zásad poctivosti prodeje výrobků a poskytování služeb či zda není spotřebitel klamán uváděním nepravdivých, nedoložených či neúplných údajů o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb. Zákon o technických požadavcích na výrobky umožňuje uložit nejvyšší sankci, a to do 20 milionů Kč tomu, kdo např. neoprávněně nebo klamavě užil certifikát a kdo uvedl na trh nebo distribuoval stanovené výrobky bez stanoveného označení. Dále pak zákon 24

20 o obecné bezpečnosti výrobků umožňuje uložit sankci tomu, kdo uvede na trh výrobek, který je nebezpečný. Příklad: Kočárky nevyhověly požadavkům na bezpečnost (Zdroj: reportáž TV Nova dne 1. února 2007) Česká obchodní inspekce provedla v rámci mezinárodního projektu zaměřeného na bezpečnost výrobků kontrolu kočárků - výrobků určených pro péči o děti. Cílem této kontroly bylo ověřit, zda kočárky splňují podmínky bezpečnosti, zda jsou tedy uváděny na trh v souladu s platnými předpisy, a vadné výrobky vyloučit z oběhu. Celkem bylo odebráno 19 vzorků kočárků. Z provedených zkoušek a ověření vyplynulo, že 17 kontrolovaných vzorků nesplňovalo platné předpisy na výrobky pro péči o děti. Na kočárky, které nesplnily základní požadavky na bezpečnost byly vydány zákazy prodeje v celkové hodnotě Kč. Kromě finančních postihů jsou uplatňovány i zákazy prodeje výrobků, resp. zákazy uvádění výrobků na trh, a to v případě, že tyto neodpovídají požadavkům zvláštních právních předpisů. K posouzení jakosti a bezpečnosti výrobků nebo zboží, nebo k posouzení, zda nedochází ke klamání spotřebitele, jsou odebírány vzorky těchto výrobků. Příklad: Kontrola jakosti pohonných hmot. (Zdroj: Na kontrolách jakosti pohonných hmot, které probíhaly v 1. čtvrtletí 2005, se podílely všechny inspektoráty ČOI. Byly odebrány vzorky benzinů, naft a LPG a jejich jakost. V průběhu 1. čtvrtletí bylo odebráno 472 vzorků PHM, z nichž jakostním požadavkům nevyhovělo 9,5 %. Ve srovnání s výsledky roku 2004 došlo ke zvýšení počtu nevyhovujících vzorků, a to u všech druhů pohonných hmot. ČOI informuje veřejnost o výsledcích vlastní činnosti, upozorňuje na nebezpečné výrobky a problémové oblasti týkající se ochrany spotřebitele. 25

21 Příklad: Pozor na vadná stropní svítidla! (Zdroj: Inspektoři ČOI odebrali k přezkoušení na základě podnětu stacionární stropní zářivková svítidla slovenského výrobce TORNADO PX, model VVG 2 x 58W, a TORNADO PX, model VVG 2 x 36W. Po tom, co se seznámili s výsledky odborného posudku, upozorňují spotřebitele a uživatele, že tento výrobek nevyhověl svými vlastnostmi stanoveným požadavkům na bezpečnost. Tyto odebrané výrobky neobstály jednak ve zkoušce trvanlivosti (došlo k znehodnocení svítidel) a jednak v informačních povinnostech (chyběla česká verze návodu k bezpečnosti montáži svítidla). ČOI doporučuje všem uživatelům těchto stropních zářivkových svítidel (zejména provozovatelům), aby přijali opatření, která zabrání případným škodám na zdraví lidí a majetku, a dohodli se s dodavateli na výměně vadných svítidel. Spotřebitelé, kteří si tyto zářivky zakoupili, ČOI doporučuje uplatnit reklamaci v rámci odpovědnosti prodávajícího za vady věci a požadovat s platným dokladem o koupi výměnu výrobku za bezvadný nebo odstoupit od smlouvy. Podle 13 odst. 2b) zajišťuje ČOI pro občany informační a poradenskou činnost. Informační a poradenská činnost je prováděna na každém inspektorátu ČOI v každý pracovní den. Občané zde získají rady, jak postupovat v problematických situacích, do nichž se při koupi zboží nebo při poskytování služeb mohou dostat či dostali, mohou zde také podat podnět ke kontrole či stížnost na zaměstnance Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) Jak uvádí Matusiková (2006, s. 46), jedná se o orgán státní správy podřízený Ministerstvu zemědělství, který se dělí na ústřední inspektorát a sedm inspektorátů. Při svém působení spolupracuje s příslušnými správními úřady, orgány územní samosprávy, zahraničními institucemi a orgány Evropské unie. 26

22 Státní zemědělská a potravinářská inspekce u kontrolovaných osob prověřuje: zemědělské, mydlářské a saponátové výrobky a potraviny nebo suroviny určené k jejich výrobě anebo tabákové výrobky (dále jen kontrolované zboží ), zda takové kontrolované zboží splňuje požadavky stanovené zvláštními právními předpisy nebo mezinárodními smlouvami a je nebezpečné, splnění určených povinností kontrolovanými osobami, zkoumá, zda nedochází ke klamání spotřebitele a k porušování práva osob, jimž svědčí ochrana zapsaného označení původu nebo zeměpisného označení. Kontroly se provádějí v pravidelných intervalech nebo v případě podezření z porušení právních předpisů. Dále zajišťuje provedení rozborů kontrolovaného zboží ve svých laboratořích. Vydává posudky a osvědčení, závazná stanoviska pro celní orgány o nebezpečnosti nebo nesprávném označení dováženého zboží. Úkolem je také vést evidenci podnikatelů uvádějících do oběhu nebo vyvážejících čerstvé ovoce, zeleninu nebo brambory. Dále poskytuje informace o výsledcích své činnosti důležitých z hlediska ochrany spotřebitele, provádí monitorování, ověřuje metody zkoušení na základě známých vědeckých poznatků a zajišťuje odborný rozvoj svých zaměstnanců. Příklad: Zákaz pro výrobu v Hladkých Životicích, důvodem je listerie. ( Státní zemědělská a potravinářská inspekce (dále jen SZPI ) zakázala dne 20. února 2007 výrobu v provozovně lahůdek v Hladkých Životicích, která patří Spotřebnímu družstvu Jednota Nový Jičín. U dvou výrobků, a to u pomazánek ďábelské a topinkové (s dobou použitelnosti do 20. února), byla laboratorním rozborem zjištěna bakterie Listeria monocytogenes. SZPI zakázala výrobu do doby, než společnost předloží inspekci prokazatelné důkazy o bezpečné výrobě potravin. 27

23 V případě opětovného porušení povinností se pokuty pohybují až ve výši 3 mil. Kč. Nutno také zmínit, že se kontrolní činnost netýká jen prodeje (jak je tomu u ČOI), ale i výroby kontrolovaného zboží Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) Internetové stránky této organizace uvádějí, že Sdružení obrany spotřebitelů (dále jen SOS ) vzniklo jako nezávislá, nezisková a nepolitická organizace v Ostravě dne 1. února 1993 a od roku 1999 má sídlo v Praze. V současné době má SOS své členy ve všech regionech ČR a předvádí Spotřebitelská informační centra již ve všech krajích. Jedná se tedy o jednu z organizací, na kterou se může spotřebitel obrátit, ocitne-li se v nesnázích. Posláním SOS je především obhajoba spotřebitelských práv v oblastech, kde síly jednotlivce nestačí. Mezi hlavní priority SOS patří: spotřebitelské vzdělávání, shromažďování, zpracovávání a šíření informací souvisejících s ochranou spotřebitele. Velkým podílem se SOS zabývá poradenskou činností, která umožňuje spotřebitelům operativně konzultovat své problémy. Upozorňuje na nezákonné či neetické chování podnikatelských subjektů. Za důležitou prioritu si SOS klade bezpečnost výrobků, proto se zaměřuje na dodržování bezpečnosti potravinových i nepotravinových výrobků a upozorňuje na výskyt těch nebezpečných. SOS se také soustředí na zprostředkovávání spotřebitelských testů tak, aby s nimi byl seznámen co nejširší okruh spotřebitelů, kteří mají zájem o kvalitní a bezpečné výrobky. SOS pokládá za samozřejmé, že na trhu mohou mít místo pouze bezpečné potraviny 28

24 a že spotřebitelé mají právo na přesné informace o tom, co jedí. Specializovaná skupina SOS vyhledává objektivní informace k této problematice a předává je spotřebitelům. Mým zájmem také bylo, tuto organizaci osobně navštívit, dozvědět se podrobněji o činnosti SOS a popřípadě i získat nějaký konkrétní případ, který tato organizace řešila, a který bych využila pro svoji diplomovou práci. Jednu z regionálních poraden, kterou jsem navštívila, je brněnská pobočka SOS na Křenové ulici v Brně. Působí zde od roku Celou dobu mi cenné rady a užitečné informace poskytoval pan Tomáš Liškutín, který je momentálně studentem třetího ročníku Právnické fakulty. Spotřebitelé mají možnost v úterý, ve středu a ve čtvrtek osobní návštěvy, dostane se jim bezplatného poradenství. SOS je ze 70 % je dotována Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR, na zbytek svých výdajů se snaží vydělat sama, např. prodejem publikací, ve kterých je podrobně a přehledně, zpracován určitý problém. Kromě brožur vydává také letáky s potřebnými informacemi a doporučeními, jak postupovat ve spotřebitelsky nejrizikovějších situacích. Dále vydává časopis Štít spotřebitele. Spolupracuje s médii, udržuje kontakty se zahraničními organizacemi zabývajícími se ochranou spotřebitele. Pokud se organizaci podaří zpracovat nějaký přijatelný projekt, může si svůj rozpočet rozšířit i o příspěvky z EU. Tato brněnská poradna má 5 stálých zaměstnanců, kteří musí být proškoleni v právních předpisech, se kterými pracují (občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele). V případě svých nejasností mohou informovat právní centrum a doplnit si tak případné nevědomosti. Publikují do deníku Rovnost a také se aktivně účastní mezinárodních kongresů a seminářů, kde diskutují o problémech spotřebitelů jednotlivých zemích a na základě zkušeností z jiného státu mohou pak pracovníci SOS ovlivňovat českou legislativu. Především vyřizují telefonické a ové dotazy a osobně diskutují se spotřebiteli, kteří se rozhodli využít jejich služeb. 29

25 Poradci na lince SOS po telefonu poskytují základní informaci o právech spotřebitele, reklamačním řízení, lhůtě k vyřízení reklamace, délce záruční doby, či podmínkám odstoupení od kupní smlouvy, případně odpovědí na jiné otázky. Na tuto linku se lze dovolat číslem Minuta hovoru tedy stojí 8,- Kč. Závěrem bych doporučila uložit si výše uvedené číslo do svého mobilního telefonu, neboť si myslím, že linka SOS po telefonu poskytne pomoc v obtížné situaci, kdy spotřebitel chce řešit problém ihned, ale chybí mu některá podstatná informace Další formy ochrany spotřebitele Na internetových stránkách Ministerstva průmyslu a obchodu lze najít další spotřebitelské organizace. Mezi další formy ochrany spotřebitele tedy patří Občanské sdružení spotřebitelů Test, které vydává i stejnojmenný měsíčník, ve kterém pomocí testů provádějí srovnání výrobků a poskytují rady, jak si výrobky vybírat. Dále existují internetové stránky kde můžeme kromě praktických rad, najít také seznam nebezpečných výrobků, které byly zadrženy dozorovými orgány. Mezi další organizace, které nějakým způsobem zajišťují ochranu spotřebitele, patří např. Sdružení českých spotřebitelů, Sdružení ochrany spotřebitelů a pacientů, Asociace českých poraden, Sdružení pro bezpečnost potravin a ochranu spotřebitele aj. 30

26 3.3.5 Veřejnoprávní a soukromoprávní úprava ochrany spotřebitele Zdražil (2000, s. 13) ve své knize uvádí, že právo na ochranu spotřebitele vychází z platné právní úpravy, která se rozlišuje na úpravu veřejnoprávní, kterou zajišťují orgány státní správy, územní samosprávy a další subjekty, které zákon stanoví, a která je svým zaměřením úpravou preventivní a na úpravu soukromoprávní s účinkem následným, kde záleží na poškozeném spotřebiteli, zda se bude svého nároku domáhat. Co je tedy soukromoprávní a veřejnoprávní úprava ochrany spotřebitele? Hulva (2006, s. 25) ve své publikaci říká, že tato otázka souvisí s otázkou, co je soukromé a co veřejné právo. Zodpovězení těchto otázek je důležité z hlediska způsobu výkladu právních předpisů, ať už jsou soukromoprávní či veřejnoprávní, a také z hlediska aplikace těchto právních předpisů, neboť právo soukromé má své prostředky, jimiž se může spotřebitel bránit (typicky soukromoprávní žaloba), stejně tak má rovněž veřejné právo své prostředky spotřebitelské obrany (typicky podnět k zahájení správního řízení, podnět k zahájení trestního stíhání). Hulva dále (2006, s. 25) rozděluje právo soukromé a veřejné podle dvou hledisek: podle hlediska zájmového a podle hlediska mocenského. Hledisko zájmové soukromé právo vykládá tak, že respektuje míru osobní svobody jednotlivce. Ochrana jednotlivce je závislá na jeho vůli (zda podá, či nepodá žalobu). Spotřebitel se proto chrání pouze tehdy, pokud chce sám. Veřejné právo je naopak zaměřeno na ochranu věcí veřejných, veřejného pořádku, veřejných institucí, apod. Z toho tedy plyne, že na ochraně těchto zájmů má zájem celá společnost, a proto lze ochranu společnosti realizovat jednak formou individuálního podnětu, nebo ex offo 9 orgánů dohlížejících na ochranu veřejných věcí. Spotřebitel je chráněn veřejnou mocí, aniž by o tom musel vědět (např. vynucování hygienických norem v pohostinství). 9 z úřední povinnosti 31

27 Hledisko mocenské vyjadřuje vzájemné postavení subjektů, kteří jsou k sobě v určitém právním vztahu, jímž může být např. i vztah odpovědnostní. V případě soukromého práva jsou si subjekty (strany sporu) ze zákona rovny. Naopak v případě vztahu veřejnoprávního nemají strany rovné postavení. Správní orgán rozhoduje o právech a povinnostech jiných osob, ač je sám stranou sporu, neboť je zástupcem moci veřejné. Nutno tedy zmínit, že subjekt, který se bude cítit správním rozhodnutím dotčen, může za podmínek stanovených zákonem 10 podat k věcně a místně příslušnému soudu žalobu a tento soud pak bude rozhodovat mezi veřejnou mocí a dotčeným subjektem v souladu se zásadou rovnosti stan. Způsob obrany spotřebitele tedy podle Hulvy (2006, s. 35) závisí na tom, zda došlo k porušení normy veřejného nebo soukromého práva. V případě porušení normy práva soukromého, je se svým nárokem spotřebitel oprávněn, obrátit se na místně příslušný soud. V případě porušení normy práva veřejného, je pak oprávněn podat na věcně a místně příslušný státní orgán podnět či oznámení. Janků (2006, s. 414) ve své publikaci uvádí některé ze zákonů veřejnoprávní a soukromoprávní povahy, které se týkají ochrany spotřebitele. Ze zákonů veřejnoprávní povahy, jež jsou určeny k ochraně spotřebitele, patří především: zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky, zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku, zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy. Ze zákonů soukromoprávní povahy, jež jsou určeny k ochraně spotřebitele, patří především: zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, zákon č. 321/2001 Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru. 10 Zákon č. 150/2002 Sb., soudní řád správní. 32

28 3.4 Povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb Zákaz diskriminace spotřebitele Touto problematikou se ve své publikaci zabývá Pelikán (2005, s. 9), který diskriminaci vymezuje jako: rozlišování sobě rovných subjektů, jež některé z posuzovaných subjektů poškozuje. V případě spotřebitelů je nutno vycházet z jejich stejného postavení. Žádný z nich by proto neměl být zvýhodňován či znevýhodňován na úkor druhých. Nejobecnější zákaz jakékoli diskriminace je uveden v čl. 1 a čl. 4 odst. 3 Listiny základních práv a svobod takto: Lidé jsou svobodní a rovní v důstojnosti a právech a Zákonná omezení základních práv a svobod musí platit stejně pro všechny případy, které splňují stanovené podmínky. Samotný zákaz diskriminace spotřebitele má za účel odstranit obchodní praktiky, jež zvýhodňují některé spotřebitele před jinými. Klíčové je uzavírání stejných či srovnatelných smluv za stejných podmínek, tedy zachování rovnosti práv, respektive příležitostí. Zákon o ochraně spotřebitele č. 104/1995 Sb. stanoví v 6 obecnou povinnost poskytovatele služby chovat se v souladu s dobrými mravy, přičemž zejména nesmí žádným způsobem spotřebitele diskriminovat. Diskriminace je tedy zmíněna jako příklad chování, které je v rozporu s dobrými mravy. 11 Jednou z neopomenutelných forem diskriminace je podle Pelikána (2005, s. 9) diskriminace cenová. Příklad: Charakteristickým případem v naší zemi bylo užívání jiných, zpravidla vyšších cen pro cizince a tudíž cenové zvýhodnění tuzemců (zejména v případě vstupného do galerií, muzeí, památek či cen noclehů v ubytovacích zařízeních). Je zřejmé, že se jedná o cenovou diskriminaci, která je v rozporu se zákonem i s dobrými mravy. 11 Dobrými mravy rozumíme chování, které musí být v souladu s obecně uznávanými zásadami a pravidly slušnosti. V případě obchodního práva se jedná o specifické zásady a pravidla, která se vyvinula v obchodní praxi. 33