Integrovaný systém kvality včetně projektové studie

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra financí a ekonomie Integrovaný systém kvality včetně projektové studie Diplomová práce Autor: Milena Nováková Finance Vedoucí práce: doc. Ing. Josef František Palán, CSc. Praha Duben 2014

2 Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Praze, dne Milena Nováková

3 Poděkování Děkuji panu doc. Ing. Josefu Františkovi Palánovi, CSc. za odborné vedení práce, za jeho vstřícnost a ochotu, za čas, který mi při konzultacích věnoval, a za jeho cenné rady. Dále děkuji panu Ing. Milanovi Vyskočilovi a panu Ing. Renému Hoffmannovi za umoţnění nahlédnout do interních materiálů společností a pracovníkům Ministerstva průmyslu a obchodu za ochotné zodpovězení dotazů.

4 Anotace Diplomová práce se zaměřuje na hodnocení úrovně managementu kvality společnosti vlastnící a provozující čerpací stanice pohonných hmot a řeší návrh postupu pro zavedení integrovaného systému managementu kvality do všech jejích provozoven. Teoretická část podává přehled o vývoji poţadavků na kvalitu a popisuje dílčí systémy integrovaného systému managementu. Praktická část je zaměřena na analýzu úrovně řízení kvality v jedné z provozoven společnosti a na zpracování příručky kvality pro jednotlivé provozovny. Klíčová slova Kvalita, systém řízení kvality, management kvality, audit, příručka kvality. Annotation The thesis objective is to assess the Quality Management level of a company that both possesses and runs petrol stations and is trying to solve the procedure proposal for the introduction of the Integrated Quality Management System within all establishments of the chosen company. The theoretical part provides an overview of the development of quality requirements and describes the subsystems of the Integrated Management System. The practical part is focused on the analysis of the quality management level in one of the establishments as well as on the quality manual elaboration for each establishment. Key words Quality, Quality Management System, Quality Management, Audit, Quality Manual.

5 Obsah Úvod Literární rešerše Vznik a vývoj managementu kvality Řízení kvality podle filozofie TQM Řízení kvality podle norem ISO řady Státní podpora kvality Integrovaný systém kvality Systém environmentálního managementu Implementace EMS podle normy ČSN EN ISO Implementace EMS podle systému EMAS Udrţitelný rozvoj Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci Metodika zpracování Projektová studie společnosti TN Petrol Představení společnosti Politika kvality Strategie společnosti Provozní a dokladový audit analýza systému managementu kvality Pohonné hmoty Obsluha Čerpací stanice Zboţí a sluţby Provoz a údrţba, bezpečnost, ekologie, provozní dokumentace Provozní dokumentace, vydaná rozhodnutí a souhlasy Poţární ochrana a ADR BOZP, hygiena, HACCP Ţivotní prostředí a ekologie Dokumentace podle zákona 185/2001 Sb. o odpadech Dokumentace podle zákona 254/2001 Sb. o vodách (vodního zákona) Dokumentace podle zákona 201/2012 Sb. o ochraně ovzduší Dokumentace k technologii a údrţbě Finanční náklady na QHSE Management System Náklady na provoz Náklady na poradenskou a konzultační činnost Náklady na reklamu a propagaci

6 Náklady na pravidelnou údrţbu a servis Ostatní související náklady Náklady na prevenci Náklady na školení a výcvik Náklady na monitoring Náklady na investice Ostatní související náklady Náklady na reklamace, penále a pokuty Náklady plynoucí z reklamací produktů Náklady spojené se správním řízením Návrh Příručky QHSE pro čerpací stanice Oblast působnosti Rozsah platnosti Normativní odkazy Termíny, definice a zkratky Systém managementu QHSE Procesy Poţadavky na dokumentaci Obecně Příručka QHSE Řízení dokumentů Řízení záznamů Odpovědnost managementu Angaţovanost a aktivita managementu Zaměření na zákazníka Politika QHSE Plánování QHSE Cíle QHSE Plánování systému managementu QHSE Enviromentální aspekty Identifikace nebezpečí, posuzování rizik a určení způsobu řízení Právní a jiné poţadavky Hodnocení souladu s příslušnými právními a jinými předpisy Odpovědnost, pravomoc a komunikace Odpovědnost a pravomoc Představitel managementu Interní komunikace

7 Externí komunikace Přezkoumání systému managementu Obecně Vstup pro přezkoumání Výstup z přezkoumání Management zdrojů Poskytování zdrojů Lidské zdroje Obecně Kompetence, výcvik a vědomí závaţnosti Infrastruktura Pracovní prostředí Realizace produktu Plánování realizace produktu Procesy týkající se zákazníka Určování poţadavků týkajících se produktu Přezkoumání poţadavků týkajících se produktu Komunikace se zákazníkem Návrh a vývoj Nákup Proces nákupu Informace pro nákup Ověřování nakupovaného produktu Prodej zboţí a poskytování sluţeb Řízení prodeje a poskytování sluţeb Validace procesů prodeje zboţí a poskytování sluţeb Identifikace a sledovatelnost Majetek zákazníka Uchovávání produktu Řízení monitorovacího a měřicího zařízení Řízení provozu (EMS, HSMS), Procesy specifické pro oblast HSE Řízení provozu (EMS) Ochrana ovzduší Ochrana vod a nakládání s vodami Nakládání s odpady Nakládání s nebezpečnými látkami Řízení provozu (HSMS)

8 Poţární ochrana Měření, analýza a zlepšování Obecně Monitorování a měření Spokojenost zákazníka Interní audit Monitorování a měření procesů Monitorování a měření produktu/sluţby Řízení neshodného produktu/sluţby Havarijní připravenost a reakce Analýza dat Vyšetřování HSE incidentu Zlepšování Neustálé zlepšování Nápravná opatření Preventivní opatření Význam příručky Závěr Seznam pouţité literatury Seznam obrázků Seznam tabulek

9 Úvod Konec dvacátého a začátek dvacátého prvního století charakterizuje obrovská globální konkurence, jeţ je následkem globalizačních tendencí. Nátlak na zvyšování produktivity a rostoucí výrobní kapacity způsobují, ţe poptávka po produktech nedosahuje nabízeného mnoţství. Základním předpokladem, který rozhoduje o úspěšnosti podniku, není dnes nízká cena, ale kvalita jeho produktů a sluţeb. Trend řízení kvality je patrný v České republice od devadesátých let minulého století, kdy na český trh začaly vstupovat zahraniční společnosti a při výběru dodavatelů poţadovaly doklady a důkazy, ţe dodavatelská organizace je řízena na úrovni standardů běţných v domovské zemi a v západní Evropě. Mnohé společnosti si stanovily jako podmínku pro uzavření dohody o spolupráci certifikaci podle norem ISO jako důkaz zavedení řízení kvality a důvěryhodnosti dodavatele. Certifikace kvality začala být tehdy vyţadována při účasti firem na veřejných zakázkách, důsledkem čehoţ se zvýšil zájem o získání certifikátu. Přestoţe certifikát systému řízení kvality podle normy ČSN EN ISO 9001:2008 má mezinárodní platnost, není ještě zárukou rozvoje organizace, pouze dokazuje, ţe k určitému datu byl zaveden systém řízení kvality odpovídající poţadavkům na produkt a potřeby zákazníků. V současné době se poţadavek na kvalitu netýká jen podnikatelských subjektů, ale i organizací státního sektoru. Snaha o poskytování kvalitních sluţeb je zřejmá i na mnohých čerpacích stanicích pohonných hmot. Pro velké zahraniční řetězce je zavedený systém managementu kvality samozřejmostí, ale i někteří čeští provozovatelé začínají chápat, ţe základní podmínkou současné úspěšnosti a budoucí existence podnikání je zaměření se na dodávání kvalitních produktů, ať ve formě zboţí nebo sluţeb. V současnosti působí na českém trhu téměř sedm tisíc čerpacích stanic, ve řejných i neveřejných. Prodej benzínu se za posledních pět let sníţil o dvacet procent, prodej nafty stagnuje, mírný růst je patrný u alternativních paliv jako je bionafta, E85 (etanol) nebo zemní plyn. Důvodem poklesu prodeje benzínu je výměna starých osobních automobilů za nové. Průměrná ţivotnost vozů registrovaných v České republice je třináct let a nové automobily mají niţší spotřebu. Navíc téměř polovina nových automobilů jezdí na naftu, neboť naftové motory mají niţší spotřebu paliva neţ benzínové. Objemy prodejů se odráţejí v hospodaření čerpacích stanic. Při tak obrovské nabídce téměř identického produktu, kdy kvalitativní rozdíl značkových 9

10 a většiny neznačkových paliv není téměř znatelný, kdy tvrdá cenová politika neumoţňuje zvyšování marţí a kdy balené potraviny na čerpacích stanicích jsou téměř stejné, neboť jsou od stejného dodavatele, můţe provozovatel získat nebo ztratit konkurenční náskok kvalitou obsluhy a prodejního prostředí. Vstřícný personál, který dokáţe poskytnout profesionální sluţbu u pokladny, u výdejních stojanů i u myčky, působí na zákazníka okamţitě a přiměje ho, aby se na čerpací stanici vracel. Toto si uvědomuje stále více provozovatelů čerpacích stanic, a proto se snaţí odlišit od konkurentů kvalitou poskytovaných sluţeb. Jednou z prvních českých společností obchodujících s pohonnými hmotami, která se rozhodla pro zavedení integrovaného systému kvality je společnost TN Petrol s. r. o. Diplomová práce se zaměří na zhodnocení úrovně jednotlivých systémů managementu, managementu kvality, managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a environmentálního managementu. Cílem diplomové práce je zpracování příručky kvality pro uvedenou společnost podle normy ČSN EN ISO 9001, tak, aby podle ní mohli vedoucí jednotlivých čerpacích stanic postupovat ve všech oblastech integrovaného systému kvality a aby byla vodítkem pro přípravu na případnou certifikaci integrovaného systému kvality v budoucnosti. 10

11 1 Literární rešerše 1.1 Vznik a vývoj managementu kvality S významem slova kvalita se lze setkat uţ při četbě starověké literatury, kvalita umoţňuje porovnávat a hodnotit podobné produkty, ne náhodou lze jednu z nejstarších definic kvality objevit v Aristotelově filozofickém spisu Kategorie. Ve středověku byla kvalita výrobků prosazována jednotlivými řemeslnickými cechy a její nedodrţování (šizení výrobků) trestáno. S příchodem manufakturní výroby a zaváděním výrobních linek vznikaly i první funkce kontrolorů kvality. Nejstaršími známými technickými kontrolory byli zkušení dělníci ve Fordových závodech, kteří byli odpovědní za kvalitu. V tuto dobu nebyly ještě poţadavky na kvalitu rozprostřeny na celý proces výroby a na všechny zaměstnance. Po roce 1930 Američané H. G. Romig a Walter A.Shewhart zavedli statistické metody kontroly (Walter A.Shewhart publikoval roku 1931 v New Yorku práci Economic Control of Quality of Manufactured Product), které se rozšířily po druhé světové válce v Japonsku, kde byly zavedeny statistické regulace a přejímky poté, co se na světovém trhu začaly uplatňovat technologicky náročné japonské výrobky. Vznikla potřeba záruky neexistence skrytých vad výrobků. Japonci podmínili ekonomický rozvoj vysokou kvalitou výrobků i sluţeb, zaměřili se později i na přípravné procesy výroby, coţ vedlo v šedesátých letech minulého století ke vzniku prvního moderního systému managementu kvality CWQC (Company Wide Quality Control). Japonský náskok v této oblasti a uvědomění si nebezpečí ohroţení konkurenceschopnosti produktů ostatních společností vedly k postupnému zdokonalování tohoto systému, byly zavedeny procesy řízení všech aktivit, které ovlivňují kvalitu - řízení výroby, vývoje, logistiky i komunikace se zákazníky. Tyto procesy vedly ke vzniku totálního managementu kvality (TQM) v sedmdesátých letech. Jelikoţ se tyto systémy kvality ukázaly být přínosné, vyvstala nutnost je zdokumentovat. V roce 1947 byla zaloţená Mezinárodní organizace pro normalizaci ISO (the International Organization for Standartization). Sídlí v Ţenevě a je celosvětovou federací národních normalizačních orgánů. ISO zřizuje technické komise, které připravují mezinárodní normy. Evropský výbor pro normalizaci CEN (Comité Européen de Normalisation), jehoţ centrála sídlí v Bruselu a členy jsou národní normalizační orgány 28 států, je oficiálně uznáván jako evropský normalizační orgán. V České republice byl do roku 2008 národním normalizačním orgánem Český normalizační institut. V roce 2008 byl rozhodnutím Ministerstva průmyslu 11

12 a obchodu zrušen, jeho činnost od 1. ledna 2009 zajišťuje Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví. V roce 1980 byla vytvořena technická komise ISO/TC 176. Ta vypracovala a předloţila v roce 1987 soubor norem ISO 9000, které dokumentovaly veškeré procesy zaměřující se na kvalitu v organizaci. Tyto normy zobecňovaly základy postupů pouţívaných v úspěšných organizacích s vysokou úrovní řízení a staly se vodítkem pro organizace při vytváření vlastních systémů kvality, neboť obsahují návod k vytvoření a zavádění systému managementu kvality a jsou pouţitelné pro všechny obory výroby a sluţeb. Pro normy ISO 9000 platí moderní zásady managementu, které vycházejí z praktických zkušeností předních evropských organizací. Pro řízení kvality si mohou společnosti vybrat z různých přístupů. V České republice jsou nejčastěji pouţívány pro zavádění systému kvality normy ISO řady 9000 a systém Total Quality Management. V současné době je pouţívání norem nezbytné, ale nedostačující, pokud chce společnost dosáhnout vrcholových parametrů kvality. Pak volí další nástroje managementu kvality, například, Six Sigmu, Kaizen nebo jiné. Někteří manaţeři povaţují za nejúčinnější komplexní přístup k managementu kvality podle filozofie TQM Řízení kvality podle filozofie TQM Total Quality Management (komplexní řízení kvality) má počátky v padesátých letech minulého století. Vychází z učení teoretiků Williama Edwardse Deminga, tvůrce metody zlepšování PDCA, Armanda V. Feigenbauma, autora koncepce komplexního řízení kvality, Josepha M. Jurana, zastánce teorie celopodnikového řízení kvality, Kaoru Ishikawy, propagátora jednoduchých nástrojů řízení kvality a Philipa B. Crosbyho, zakladatele teorie zero defects, jejichţ doporučení bylo aplikováno při zavádění kvalitativních procesů v Japonsku. Filosofie TQM znamená komplexní přístup k managementu kvality, kdy se na tvorbě produktu podílejí všichni pracovníci a všechny oblasti managementu. V současné době je za jeden z nejlepších nástrojů aplikace principů TQM povaţován Model Exelence EFQM, komplexní a dokonale propracovaný nástroj soustavného a systematického rozvoje organizací, jehoţ posláním je ukázat, v čem organizace vyniká nad ostatními a kde jsou slabá místa určená pro další zlepšování. Vychází z devíti základních kritérií, podle nichţ organizace provádějí proces sebehodnocení: Vedení, Politika a strategie, Lidé, Partnerství a zdroje, Procesy a Výsledky vzhledem k zákazníkům, zaměstnancům, 12

13 společnosti a výkonnosti. Po vypracování sebehodnotící zprávy dochází k ověření způsobem externího hodnocení prováděného hodnotiteli s licencí. Model Excelence EFQM odhalí slabé stránky i naprosté chyby v procesech řízení a nasměruje organizaci k nápravě. Pokud se pouţívá dlouhodobě, odhalí, kde díky nápravným opatřením došlo ke zlepšení a kde chyby přetrvávají Řízení kvality podle norem ISO řady 9000 Základ norem pro systém managementu kvality v rámci norem ISO 9000 tvoří osm zásad managementu kvality, které byly zpracovány na základě zkoumání principů kvality po celém světě (zaměření na zákazníka, vedení a řízení lidí, zapojení lidí, procesní přístup, systémový přístup k managementu, neustálé zlepšování, přístup k rozhodování zakládající se na faktech, vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy). Jaroslav Nenadál v publikaci Moderní management jakosti tyto zásady nazývá principy a přidává k nim ještě další tři: učení se, flexibilitu a společenskou odpovědnost. 1. Zaměření na zákazníka stojí na prvním místě. Je to pochopitelné, vytvářený produkt je určen pro zákazníky, bez nich by organizace neměla komu ho nabídnout, zákazníky státních organizací jsou fyzické i právnické osoby, které očekávají od státních úředníků odpovídající sluţbu. Aby mohly organizace splnit zákazníkovy poţadavky a jeho očekávání, musí je poznat, musí se snaţit pochopit zákazníkovo myšlení, měly by se zajímat i o zákazníky zákazníků. Za tím účelem provádějí měření spokojenosti zákazníků a na základě výsledků tohoto výzkumu přizpůsobují svou obchodní politiku potřebám zákazníků. 2. Vedení a řízení lidí spočívá ve vůdčí roli nejen vrcholového managementu, ale i vedoucích pracovníků na všech úrovních. Pokud je nadřízený pracovník aktivní a tvůrčí osobnost, která je pro podřízené příkladem, komunikuje přímočaře se všemi pracovníky, bere ohled na jejich potřeby, podporuje rozvoj jejich schopností, formuluje vize a vede tým ke splnění cílů, lze předpokládat aktivní účast zaměstnanců na tvůrčích procesech. 13

14 3. Zapojení lidí znamená, ţe se pracovníci aktivně podílejí na tvorbě hodnot, sdělují si své zkušenosti, přicházejí s návrhy na zlepšování a inovace, doplňují a rozšiřují si kvalifikaci. Aktivní přístup vyţaduje účinnou motivaci, lidé jsou hybnou silou organizace, která určuje kvalitu produktu, zaměstnanci jsou zároveň interními zákazníky a vlastníky procesu. Je nezbytné jednoznačně stanovit odpovědnosti a pravomoci jednotlivých vlastníků procesu. Jestliţe pracovní výsledky budou přinášet zaměstnancům uspokojení z vykonané práce, lze předpokládat, ţe zaměstnanci budou hrdí na to, ţe jsou součástí organizace, ţe ji reprezentují. Každý kontakt se zákazníkem, a to za jakýchkoliv okolností a prostřednictvím kteréhokoliv zaměstnance, je součástí celkového obrazu, který si zákazník o podniku vytváří a podle kterého bude podnik hodnotit. To samozřejmě předpokládá, že každé oddělení a každá funkce musí splnit své úkoly, což však není konec, ale začátek úsilí o zlepšování kvality Učení se souvisí s předchozí zásadou zapojení lidí. Je to logické, protoţe neproškolení zaměstnanci bez rozvíjení znalostí a dovedností těţko přispějí ke zvyšování výkonů a efektivitě procesů. Investice do vzdělávání lidí, školení a praktického výcviku není investicí ztracenou, pokud zaměstnanec v podniku i po zvýšení kvalifikace setrvá. Odborně způsobilí zaměstnanci častěji odhalují nedostatky a aktivně se podílejí na jejich odstraňování neţ zaměstnanci, kteří neprošli ţádným učebním procesem. 5. Flexibilita je výsledkem systematického vzdělávání pracovníků. Ti, jejichţ vědomosti a dovednosti odpovídají poţadavkům na zastávaná pracovní místa, budou umět rychleji reagovat na neustále měnící se poţadavky globálního trhu a správně rozhodovat. 6. Procesní přístup znamená řídit související činnosti jako proces, tehdy dochází ke zvýšení efektivity těchto činností. Při zavádění procesního přístupu je třeba definovat procesy nezbytné pro dosahování cílů, klíčové a vedlejší procesy, určit vlastníky procesů a přidělit jim odpovědnost a pravomoci. Vlastník procesu musí být zároveň vůdcem (viz zásada č. 2), odborníkem na činnosti, které jsou řízeny jako proces, schopný komunikace s interními i externími zákazníky a musí mít tvůrčí schopnosti, aby mohl procesy volit podle účelu 1 Munro-Fare, L.: Implementing Total Quality Management, Pitman Publishing, London, In Dohnal, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. Procesy, pracovníci, technologie. Dotisk Praha: Grada Publishing, s ISBN

15 a usměrňovat a ovlivňovat chod jednotlivých procesů. neustále sledovat a zjišťovat jejich výkonnost a flexibilitu. V průběhu procesů je třeba tyto Obrázek 1 Základní model procesu Zdroj: NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, s. 30. ISBN Systémový přístup k managementu znamená, ţe identifikace, pochopení a řízení vzájemně souvisejících procesů jako systému přispívá k vyšší efektivnosti a účinnosti při dosahování cílů organizace. Systém managementu jakosti musí být souborem na sebe navazujících procesů. 2 Zákazníci procesů se pak stávají vlastníky procesů, protoţe výstupy ² NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, s. 29. ISBN

16 z jednoho procesu se stávají vstupy do procesu následujícího, proto je třeba pochopit vzájemné vazby mezi jednotlivými procesy. Při systémovém přístupu je třeba určit přirozenou postupnost procesů a odhalovat místa překáţek v procesech. Neustálé zlepšování celkové výkonnosti organizace má být podle zmiňované normy trvalým cílem organizace. Zlepšováním se rozumí činnosti, které směřují k vyšší úrovni výkonnosti. Aby se mohlo zlepšování provádět, je třeba vyhledávat slabé stránky nejen procesů, ale i jednotlivých činností. Zlepšovat se je moţné postupně v jednotlivých na sebe navazujících fázích nebo radikálně takzvaným reengineeringem, kdy dochází k převratným změnám celých systémů. 8. Neustálé zlepšování ve všech oblastech činností organizace je stálým cílem organizace. 9. Přístup k rozhodování zakládající se na faktech zdůrazňuje, ţe rozhodovat se nedá na základě vlastních názorů a myšlenek, ale pro rozhodování je třeba mít podklady, kterými jsou ověřené a aktuální informace a přesná data z informačních systémů. Protoţe správné informace jsou velmi cenný materiál, je třeba je chránit před vynesením z organizace nebo před zneuţitím. 10. Vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy mají zásadní vliv na tvorbu produktů a efektivitu procesů. Na včasnosti a kvalitě dodávek jsou organizace závislé, dodavatelé jsou závislí na odběru svých produktů. Organizace by měla určit klíčové dodavatele a s nimi navázat dlouhodobou spolupráci, ale zároveň diverzifikovat a uzavřít smlouvy i s méně co do objemu zakázek významnými dodavateli. Se všemi je nutno průběţně komunikovat a systematicky sledovat plnění dodávek podle podepsané smlouvy. 11. Společenská odpovědnost znamená, ţe si je organizace vědoma svého vlivu na okolní prostředí, ţe si všímá názorů zainteresovaných stran a komunikuje s jejich představiteli, snaţí se racionálně vyuţívat přírodních zdrojů a omezovat negativní dopad svého působení na ţivotní prostředí, stává se sponzorem školních, kulturních a sportovních akcí ve svém regionu. Normy řady ISO 9000 dále stanovují a popisují základní principy managementu kvality a přesně definují pouţívané termíny. Byly opakovaně v souvislosti s vývojem revidovány 16

17 v roce 1994, v roce 2000, v roce 2005 byla revidována norma ISO 9000, v roce 2008 norma ISO Revize této poslední zmíněné normy nezavedla ţádné nové poţadavky, byla provedena kvůli vyjasnění textu. Fungování a způsobilost systémů kvality si organizace nechávají ověřovat certifikačním auditem. Vytvoření souboru činností vedoucích k zavádění kvalitativních poţadavků je úkolem řízení organizace, je tedy třeba vytvořit management kvality. Výše zmiňovaná norma definuje management kvality jako koordinované činnosti pro vedení a řízení organizace, pokud se týče kvality. Toto vedení a řízení zahrnuje stanovení politiky a cílů kvality a její plánování, řízení, prokazování a zlepšování. Politikou kvality rozumí norma ČSN EN ISO 9000:2005 celkové záměry a zaměření organizace ve vztahu ke kvalitě oficiálně vyjádřené vrcholovým vedením. Politika kvality podle této normy poskytuje rámec pro stanovení cílů kvality a pro jejich přezkoumání. Stanovení cíle a plánování kvality je součástí strategie tvorby produktu, organizace plánuje, čeho a kdy chce dosáhnout, jak toho dosáhnout a jak tento proces financovat. Řízení kvality znamená systematické řízení všech fází samotného procesu tvorby produktu, tak, aby splňoval očekávané požadavky. Řízením kvality se rozumí pouţívání takových metod a technik a vyvíjení takových aktivit, které přispívají k poţadované úrovni finálních výrobků. Prokazování kvality obnáší kontrolu včetně vnitřního auditu i posuzování shody výrobků, zlepšování kvality lze chápat jako úkony směřující k další vyšší úrovni produktů. Veškeré tyto činnosti spolu navzájem souvisejí a vytvářejí systém managementu kvality (QMS = Quality Management System), systém managementu pro vedení a řízení organizace, pokud se týká kvality 3. QMS je součástí systémů řízení organizace. Jedním z hlavních poţadavků na systém managementu kvality je procesní přístup. Procesní přístup lze chápat jako identifikaci a řízení vzájemného působení procesů v organizaci tak, aby bylo dosaţeno plánovaného výstupu. Jednotlivé procesy v systému procesů lze navzájem kombinovat. Podstatou principu procesního přístupu je to, ţe organizace pracují efektivněji a výsledky jsou dosahovány s vyšší účinností, pokud 3 ČSN EN ISO Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník. Praha: Český normalizační institut, s. s. 21. Třídící znak

18 vzájemně související činnosti jsou chápány a řízeny jako procesy. 4 Aplikace procesního přístupu vyţaduje definování klíčových procesů a procesů potřebných k dosaţení cílů, určení vlastníků procesů, stanovení odpovědnosti za jednotlivé procesy. Obrázek 2 Model procesně orientovaného systému managementu kvality podle normy ČSN EN ISO 9001:2008 Zdroj: ČSN EN ISO Systémy managementu kvality - Požadavky. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, s. s. 12. Třídící znak FRANCOVÁ, M. Jakost výrobků v podniku (Škoda AUTO, a. s.). Pardubice, Diplomová práce. Univerzita Pardubice, Fakulta ekonomickosprávní. s. 21. Model procesně orientovaného systému managementu kvality podle normy ČSN EN ISO 9001 znázorňuje propojení procesů. Na začátku procesu stojí zákazníci, kteří vznášejí poţadavky na produkty. Management je odpovědný za plánování realizace produktů a za zajištění zdrojů na realizaci produktů, nejen finančních, ale je zde zahrnuta i infrastruktura a pracovníci. Realizace produktu zahrnuje vývoj, nákup materiálu, vytvoření produktu, cestu produktu k zákazníkovi a přezkoumání poţadavku zákazníka. Měření, analýza a zlepšování zpracovává údaje o spokojenosti zákazníka, o procesu tvorby produktu, nákladech na jeho realizaci, produktivitu apod. a na základě zpracování údajů dochází 4 NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, s. 29. ISBN

19 k rozhodování o nápravě a zlepšování. Toto je opět úkolem managementu, který na podkladě měření a analýz zavádí neustálé zlepšování systému managementu kvality. Proč by měla organizace, která má pevné postavení na trhu, těší se zájmu zákazníků, obstojí v konkurenčním prostředí usilovat o neustálé zlepšování? Nebude ji to stát zbytečné výdaje, které by mohly být vyuţity například na rozšíření kapacity? Josef František Palán v publikaci Řízení podnikových změn pracuje s myšlenkami J. H. Harringtona, který se zlepšováním podnikových procesů zabýval. Vysvětluje, ţe i ti nejlepší se musí neustále snaţit jít dopředu, protoţe pokud by tak neučinili, nezůstali by stát, ale vraceli by se nazpátek, neboť by je konkurence předběhla. V současné době se velice rychle mění trţní prostředí, technologie jdou rychlým tempem dopředu, výrobní procesy i výrobky rychle zastarávají, na trh přichází stále nové a nové zboţí a zákazníci jsou stále náročnější a mění své poţadavky. Toto vše má za následek, ţe i funkční procesy, které nejsou průběţně inovovány, zastarávají. Pokud se organizace nebude přizpůsobovat potřebám zákazníka, těţko bude úspěšná. 5 Téměř každý podnik intuitivně chápe zákazníky jako zdroj své další existence. 6 Zákazníci určují, zda bude organizace prosperovat, nebo zda zanikne. Zatímco certifikace kvality podle norem ISO řady 9000 dokazuje zavedení a provádění systému managementu kvality, aplikace modelu EFQM dokazuje kvalitu produktů a procesů Státní podpora kvality Kvalita se bude snadněji prosazovat, pokud nároky budou směřovat od spotřebitelů k dodavatelům. Ne vţdy se však dokáţou spotřebitelé při nákupu produktů v jejich kvalitě orientovat. Jestliţe se od spotřebitele očekává racionalita v přístupu k nakupování kvalitních produktů, pak je třeba ho naučit, jak kvalitu odlišit od nekvality. Za účelem zlepšení informovanosti obyvatelstva o jeho právech na kvalitní produkty zavádějí vlády jednotlivých evropských států programy na podporování kvality, neboť si dobře uvědomují, ţe země bude tehdy konkurenceschopná a uspěje na globálních trzích, kdyţ bude vytvářet kvalitní produkty. 5 PALÁN, Josef František. Řízení podnikových změn. Praha: Česká zemědělská univerzita, s ISBN Dohnal, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. Procesy, pracovníci, technologie. Dotisk Praha: Grada Publishing, s. 19. ISBN

20 Vláda České republiky schválila usnesením z 10. května 2000 program nazvaný Národní politika podpory jakosti (NPJ, později přejmenovaný na Národní politiku podpory kvality), aby přispěla k vytvoření podmínek pro usnadnění přístupu českých podnikatelských subjektů na evropský trh a zároveň ovlivňovala podnikání se zřetelem na ochranu ţivotního prostředí a na zdraví občanů. Národní politika podpory kvality byla v usnesení vlády č. 458/2000 definována jako souhrn záměrů, cílů, metod a nástrojů k ovlivňování kvality výrobků, sluţeb a činností v rámci národní ekonomiky a veřejné správy pro dosaţení a udrţení konkurenceschopnosti na evropských a světových trzích. Vizí Národní politiky kvality je Spoluvytvářet v České republice prostředí, ve kterém je kvalita trvalou součástí všech oblastí života společnosti i jednotlivých občanů. 7 Řízením NPK bylo pověřeno Ministerstvo průmyslu a obchodu, které dostalo za úkol ve spolupráci s dalšími členy vlády ustavit Radu České republiky pro jakost. Členy Rady jsou i zástupci nevládních organizací a zástupci podnikatelů. Rada ustavila při České společnosti pro jakost Národní informační středisko podpory kvality - NIS-PK. Podařilo se realizovat řadu aktivit k podpoře konkurenceschopnosti českých firem, například přijmout Chartu kvality ČR, realizovat program Česká kvalita zaměřený na podporu malých a středních podniků i spotřebitelů, vyhlašovat Národní cenu kvality ČR jako nejvyšší ocenění organizací v oblasti managementu a zabezpečovat veškeré potřebné činnosti s Cenou spojené, podporovat certifikaci ISO 9001, zároveň však zdůrazňovat, ţe certifikace je pouze prvním krokem ke kvalitě, a poukazovat na některé nekalé praktiky, které sniţují efektivnost a věrohodnost certifikace, zahájit v ČR realizaci programů zvyšování kvality ve veřejné správě (ISO 9001, model CAF). Aktivitami Rady kvality ČR na období let 2011 aţ 2015 pro zlepšování podnikatelského prostředí a úspěšnost podnikání je především podporovat věrohodnost certifikací QMS (ISO 9001), EMS (ISO 14001), BOZP (OHSAS 18001), ISMS (bezpečnost informací), HACCP a rozvíjet programy Národní ceny kvality ČR (Czech National Quality Award) formou aktivní propagace Národní ceny kvality. Program Národní ceny kvality ČR je zaloţen na důsledném a objektivním ověřování efektivnosti a kvality všech činností organizace a na jejich hodnocení, zejména z pohledu uspokojování poţadavků zákazníka a dosaţení ekonomické úspěšnosti. Na základě hodnocení 7 ČESKÁ REPUBLIKA. VLÁDA ČESKÉ REPUBLIKY. Usnesení 458/2000 Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 až 2015 [online] [cit ]. Dostupné z: 20

21 dostává organizace body a podle počtu dosaţených bodů můţe získat ocenění Perspektivní firma, (první stupeň ocenění), Úspěšná firma (druhý stupeň) nebo Excelentní firma. Organizace, která v právě probíhajícím ročníku dosáhne největšího počtu bodů, obdrţí titul Vítěz Národní ceny kvality ČR. Národní cena kvality České republiky je nejvyšší ocenění, které můţe v ČR organizace získat. Uděluje se kaţdoročně v rámci akce Listopad - Měsíc kvality uţ od roku Měsíc kvality organizuje mnoho vyspělých států a USA vyhlásily listopad Světovým měsícem kvality. Model Národní ceny kvality ČR vychází z Modelu Excellence EFQM, který je pouţíván v Evropské ceně za kvalitu v mnoha zemích Evropy. Tento model vyvinula a propaguje Evropská nadace pro management kvality (EFQM). Jejím cílem bylo sdílení znalostí a výměna zkušeností v procesech řízení kvality. Sdruţení pro oceňování kvality (SOK) je nevládní a nezisková organizace, jeţ je usnesením vlády ČR pověřena realizací programů Národní ceny kvality České republiky a Národní ceny České republiky za společenskou odpovědnost organizace. Tyto programy umoţňují podnikatelským subjektům i organizacím veřejného sektoru zvyšovat výkonnost zavedením systémového řízení uvnitř organizace a jeho nezávislým posouzením. Tím dochází ke zvyšování konkurenceschopnosti podnikatelských i veřejných organizací. Úspěšné organizace následně získávají prestiţní ocenění. Za podpory Evropské komise uděluje nevládní organizace EFQM (the European Foundation for Quality Management - Evropská nadace pro management kvality) od roku 1989 Evropskou cenu za kvalitu (European Quality Award, nyní přejmenovanou na European Excellence Award). Přínosy Národní politiky kvality Národní politika kvality předpokládá přínosy jak pro občany, tak pro podnikatele i pro stát. Občané získají kvalitnější zboţí na trhu, budou lépe informováni o kvalitě prodávaného zboţí, zlepší se kvalita péče o zákazníky i přístup úřadů k občanům na všech stupních veřejné správy. Přínosem pro podnikatele bude podpora státu při získávání integrovaných certifikátů, snadnější přístup k normám, moţnost vstoupit do programů Národní ceny kvality, díky nimţ se zvýší prestiţ organizací a tím se usnadní vstup na zahraniční trhy, moţnost garantovat kvalitu díky nezávislému ověření v programu Česká kvalita a vyuţívání modelových řešení zpracovaných v rámci projektů Národní politiky kvality, čímţ firmy uspoří náklady při zavádění nových metod a postupů. 21

22 Pro stát by mělo být přínosem Národní politiky kvality zvýšení schopnosti firem exportovat do zahraničí a tím vylepšit platební bilanci, vyšší výkony firem umoţní i vyšší výběr daní, zavádění systémů řízení kvality zefektivní činnost úřadů, čímţ se zkvalitní veřejné sluţby. 1.2 Integrovaný systém kvality Pro úspěch a udrţení se společností na globalizovaných trzích nestačí dodávat kvalitní produkty za konkurenčněschopné ceny. Pokud vycházíme z definice kvality podle normy ČSN EN ISO 9000:2005, ţe kvalita je schopnost plnit poţadavky různých zainteresovaných stran, pak je zřejmé, ţe tyto poţadavky nemůţe splnit pouze finální produkt, ale celý proces vytvoření tohoto produktu, kde je třeba zohlednit hledisko environmentální a hledisko bezpečnostní z pozice lidí, kteří se na tvorbě produktu podílejí. Organizace je sloţitý systém různých činností, vstupů, výstupů, infrastruktury, lidí, a pokud tyto prvky nejsou koordinovány nebo pokud v určité oblasti dojde k nestabilitě a náhodným jevům, pak se to brzy odrazí v kvalitě produktu, můţe dojít i k ohroţení ţivotního prostředí a tím i k ohroţení zdraví zaměstnanců. Z toho důvodu je třeba, aby kaţdá organizace, která chce prezentovat své produkty jako produkty splňující poţadavky na kvalitu, vytvořila systém navzájem spolupracujících činností, které budou zahrnovat pracovní postupy, jeţ nebudou zatěţovat ţivotní prostředí nad únosnou míru, nebudou ohroţovat zdraví a bezpečnost pracovníků a splní očekávání zákazníků na kvalitu produktu. Vzniká potřeba zahrnout (integrovat) poţadavky na ochranu ţivotního prostředí a bezpečnosti lidí do systému managementu kvality. Organizace si tak stanoví svou environmentální ( enviroment, životní prostředí = prostředí, ve kterém organizace provozuje svou činnost a zahrnující ovzduší, vodu, půdu, přírodní zdroje, rostliny a živočichy, lidi a jejich vzájemné vztahy ) 8 a bezpečnostní politiku a zformulují environmentální cíle a cíle pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci. Na pomoc organizacím při zavádění systémů na ochranu ţivotního prostředí vznikl v devadesátých letech 20. století soubor mezinárodních norem pro environmentální management ISO V roce 1996 byla vydána norma ISO 14001:1996, vypracovaná technickou komisí ISO/TC 207 Enviromentální management. Tato norma nese název Systémy environmentálního managementu a organizace postupující podle ní by měla prokázat dosaţení plné shody s platnými legislativními předpisy vztahujícími se k ochraně 8 ČSN EN ISO Systémy environmentálního managementu Požadavky s návodem pro použití. Praha: Český normalizační institut, s. s. 12. Třídící znak

23 ţivotního prostředí, sníţit riziko vzniku neshod majících vliv na ţivotní prostředí, posílit důvěryhodnost ve vztahu k veřejnosti, státním orgánům a pojišťovnám. V roce 2004 byl tento dokument přepracován a nahrazen mezinárodní normou EN ISO 14001:2004. Hlavním cílem této mezinárodní normy je podporovat ochranu životního prostředí a prevenci znečištění v rovnováze se sociálními a ekonomickými potřebami. 9 Druhé vydání této normy je kompatibilní s normou ISO 9001 a přesně určuje objektivně prověřitelné poţadavky pro vytvoření systému environmentálního managementu zahrnující i legislativu dané země. Dává tak organizaci návod, jak identifikovat a vyhodnocovat rizika vedoucí k ohroţení ţivotního prostředí a poté na základě právních předpisů stanovit environmentální cíle a environmentální politiku řízení rizik. Zavádění systémů managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) napomáhají do češtiny přeloţené a jako české technické normy vydané britské normy ČSN OHSAS 18001:2007 a ČSN OHSAS 18002:2008, které navádějí, jak vytvořit systém managementu BOZP, zavést bezpečnostní politiku, která bude v souladu s právními předpisy, a zvolit postupy umoţňující identifikovat rizika v podniku z hlediska poţadavků bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, odstranit rizika u jejich zdroje, případně je minimalizovat. Jsou kompatibilní s normami ISO 9001:2008 a ISO 14001:2004. OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) je uplatnitelná ve všech typech organizací různých velikostí. Tyto tři systémy QMS (Quality Management System), EMS (Environmental Management System) a OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) mohou být a často jsou v organizaci navzájem propojeny do jednoho systému - systému managementu QHSE (Quality, Health, Safety, Environment). V rámci tohoto systému vedou organizace společnou dokumentaci. Úkolem top managementu je poté formulovat společnou politiku kvality, ţivotního prostředí a bezpečnosti a cíle této politiky, zajistit zdroje nutné pro jejich uskutečňování a jmenovat odpovědné pracovníky za jednotlivé oblasti. Mnohé organizace, na jejichţ pracovištích se vyskytují nebezpečné látky, které mohou ohrozit ţivotní prostředí nebo zdraví zaměstnanců, zákazníků i osob vyskytujících se v okolí pracovišť, mají pro tato pracoviště vytvořený tzv. HSE systém a zpracovanou příručku HSE. Ty také často vytvářejí pracovní pozici HSE managera. 9 ČSN EN ISO Systémy environmentálního managementu Požadavky s návodem pro použití. Praha: Český normalizační institut, s. s. 8. Třídící znak

24 Integrace tří systémů do jednoho - QHSE vyţaduje postupné slaďování dokumentů, coţ umoţňuje kompatibilita norem ISO 9001, ISO a BS OHSAS Organizace, které mají propracovaný systém managementu kvality, přidají tomuto systému další hodnotu tím, ţe na jeho obecných principech vystaví integrovaný systém zahrnující bezpečnost práce a šetrný přístup k ţivotnímu prostředí. Zavedení integrovaného systému by mělo organizaci přinášet úspory administrativních nákladů spojených s vytvářením dokumentace a s prováděním interních auditů. K integraci směřují v současné době i další manaţerské systémy, např. management zdrojů, riskmanagement, management společenské odpovědnosti a podobně. Je to pochopitelné, při vývoji a zavádění nových procesů i tvorby produktů musí být zohledněna otázka financování, riziko investice, bezpečnostní, environmentální, legislativní a jiná rizika. Integrovaný systém kvality má pro společnost (zákazníky, zaměstnance, organizaci, obyvatelstvo) řadu přínosů. Zákazník dostává kvalitní produkt vzniknuvší v procesu šetrném k ţivotnímu prostředí a zohledňujícím bezpečnost na tvorbě produktu se podílejícím pracovníkům. Zaměstnanci mají přesně stanovené pracovní postupy, které umoţňují v jednotlivých fázích odhalovat neshody včetně bezpečnostních a provádět nápravná opatření, jsou určeni odpovědní pracovníci za jednotlivé fáze vzniku produktu, pokud funguje všestranná komunikace. Organizace uspoří náklady zjednodušením dokumentace a zvýšením efektivity při řízení procesů a obyvatelstvo získá tím, ţe organizace nezatěţuje nadměrně ţivotní prostředí Systém environmentálního managementu Norma ČSN EN ISO definuje systém environmentálního managementu (EMS -Enviromental Management System) jako součást systému managementu organizace použitou k vytvoření a zavedení její environmentální politiky a řízení jejích environmentálních aspektů. 10 Aspekty má na mysli norma prvky činností, které organizace vyhledala, identifikovala, pojmenovala, zdokumentovala a zavedla postupy k jejich řízení s ohledem na jejich dopady na ţivotní prostředí, na svou ekonomickou situaci, na nákladnost a rentabilitu při jejich realizaci. Jedná se například o postupy pro zvládání mimořádných událostí nebo ekologických havárií. Enviromentálním dopadem míní norma ISO jakoukoli 10 ČSN EN ISO Systémy environmentálního managementu Požadavky s návodem pro použití. Praha: Český normalizační institut, s. s. 12. Třídící znak

25 příznivou či nepříznivou změnu v ţivotním prostředí, která zcela nebo částečně vyplývá z environmentálních aspektů organizace. EMS znamená systematický přístup k ochraně životního prostředí ve všech aspektech podnikání, jehož prostřednictvím podnik začleňuje péči o životní prostředí do své podnikatelské strategie i běžného provozu. 11 Hlavními přínosy fungujícího systému environmentálního řízení podniku jsou sníţení spotřeby energie a surovin, sníţení rizika ekologických havárií, zvýšení důvěryhodnosti organizace pro investory, banky i pojišťovny, větší moţnost exportu, vyšší šance při získávání státních zakázek a nezanedbatelný je vztah s veřejností. EMS je neoddělitelnou součástí systému managementu celého podniku. Při implementaci EMS můţe organizace postupovat podle normy ČSN EN ISO nebo podle systému EMAS (Eco-Management and Audit Scheme - Systému řízení podniků a auditů z hlediska ochrany ţivotního prostředí) Implementace EMS podle normy ČSN EN ISO Jestliţe organizace zavádí environmentální politiku podle normy ČSN EN ISO 14001, je třeba, aby stanovila metody řízení rizik spolu s plánem jednotlivých na sebe navazujících činností a určila odpovědnosti za jednotlivé činnosti. Pro kontrolu jednotlivých činností a poţadavků provádí organizace interní audit, v němţ plnění těchto poţadavků a odpovědností dokumentuje a poté přezkoumává a vyvozuje opatření vedoucí ke zlepšování environmentálních procesů. Sama environmentální politika je dynamický, neustále se vyvíjející proces odráţející měnící se podmínky. Proto musí být v určitých časových úsecích přezkoumávána a korigována, aby byly nalezeny moţnosti zlepšení a ty realizovány. Samozřejmě musí být v souladu s právními předpisy dané země. Je nezbytné, aby s touto politikou byli zaměstnanci nejen seznámeni, ale aby ji přijali jako součást svých pracovních povinností a aby s ní byli seznámeni i dodavatelé zboţí a sluţeb, zákazníci i osoby, které se s vědomím managementu na pracovištích organizace zdrţují. Kromě rizik, která můţe organizace řídit, by její management měl brát v úvahu i rizika, která můţe ovlivnit, která mohou vznikat uţíváním nebo přepravou jejích výrobků. Řízení rizik by tudíţ mělo zahrnovat i návody na uţívání a přepravu výrobků. Při určitých 11 ČESKÁ REPUBLIKA. MINISTERSTVO ŢIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ. Aktualizovaný program EMAS (Základní dokumenty) [online]. MŢP 2002 [cit ]. Dostupné z: 25

26 činnostech souvisejících s přepravou výrobků musí organizace spolupracovat s bezpečnostním poradcem ADR. Enviromentální politika vytyčuje konkrétní, měřitelné, krátkodobé a dlouhodobé cíle a volí metody vedoucí k jejich dosahování, které zahrnují časový harmonogram plnění jednotlivých dílčích cílů, odpovědné osoby za jejich plnění. Organizace působí věrohodně, pokud svou environmentální politiku zveřejní. Normu je moţné povaţovat za předstupeň programu EMAS Implementace EMS podle systému EMAS Program EMAS vznikl v roce 1993 z Nařízení Rady (EHS) číslo 1836/93, vstoupil v platnost roku 1995, v České republice byl ustanoven v roce 1998 a byl určen především pro výrobní podniky. V roce 2001 byl revidován Nařízením Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 761/2001 o dobrovolné účasti všech organizací, které mají vliv na ţivotní prostředí a dostal název EMAS II. Poslední revize byla provedena v roce 2009 Nařízením (ES) č. 1221/2009 a v lednu 2010 vstoupilo v platnost Nařízení EMAS III. Organizace zúčastněné v tomto programu mají povinnost pravidelně informovat veřejnost a ostatní zainteresované strany formou environmentálního prohlášení o vlivu své činnosti na ţivotní prostředí. Enviromentální prohlášení musí obsahovat popis organizace a přehled jejích činností, environmentální politiku, cíle a popis EMS, popis všech závaţných přímých a nepřímých environmentálních aspektů a objasnění moţnosti jejich dopadu na ţivotní prostředí a další údaje týkající se vlivu na ţivotní prostředí. Přímé environmentální aspekty se týkají těch činností, jejichţ průběh organizace kontroluje. Jsou jimi například emise do ovzduší, vypouštění odpadních vod, produkce, shromaţďování a přeprava nebezpečných a ostatních odpadů, zabírání půdy, spotřebovávání energie a surovin, produkce hluku, prachu, zápachu, zapříčiňování dopravních problémů nebo ohroţování biologických druhů. Nepřímé environmentální aspekty organizace nemůţe plně kontrolovat, i kdyţ mohou být důsledkem její činnosti. Jsou to například chování dodavatelů a subdodavatelů, skladba nabídky produktů, nabídka sluţeb, správní rozhodnutí a podobně. Pro hodnocení vlivu environmentálních aspektů musí organizace stanovit kritéria. Účinnost systému environmentálního řízení podniku je pravidelně a objektivně hodnocena. 26

27 Zavádění EMS podle normy i podle programu EMAS postupuje po jednotlivých společných krocích: 1. Enviromentální přezkum Tento termín norma ČSN EN ISO nepouţívá, nicméně je prvním krokem obou systémů Dříve, neţ se organizace rozhodne přijmout systém environmentálního managementu, musí si ujasnit svou pozici vůči ţivotnímu prostředí. Provede úvodní zmapování situace a poté environmentální přezkum. Je to podrobný rozbor skutečností týkajících se ţivotního prostředí při daných činnostech na daném místě. Musí obsahovat výčet legislativních a dalších předpisů vztahujících se k aktivitám organizace, jeţ se organizace zavázala plnit, prozkoumání technologických a pracovních postupů, identifikaci všech přímých a nepřímých environmentálních aspektů, sestavení registru aspektů a nastavení kritérií pro jejich hodnocení a hodnocení zpětné vazby (pokud v minulosti došlo k havárii nebo stíţnosti občanů). Organizace vyhodnocuje dopady svých činností na ţivotní prostředí nejen za běţných provozních podmínek, ale také za podmínek při zahajování a ukončování činností. Musí mít zpracované plány pro zdolávání mimořádných, ale předvídatelných událostí. 2. Enviromentální politika Odráţí rozsah a dopad činnosti organizace vzhledem k jejímu zaměření, obsahuje závazek k neustálému zlepšování a k dodrţování povinností plynoucích z právních předpisů. Je základem pro určení environmentálních cílů. S environmentální politikou musí být seznámeni všichni zaměstnanci a všechny spolupracující osoby. Aby mohla být politika ţivotního prostředí uvedena do chodu a dodrţována, je nutno ji zdokumentovat a podepsat vrchním představitelem. Poté je představena veřejnosti. 3. Enviromentální aspekty Organizace musí vzít v úvahu negativní i pozitivní dopady na ţivotní prostředí, které jsou výsledkem působení přímých i nepřímých environmentálních aspektů. Jelikoţ environmentální aspekty jsou součástí procesu řízení organizace z hlediska ţivotního prostředí, určuje tato postup identifikace a volí kritéria pro hodnocení jejich závaţnosti. Hlavním účelem identifikace environmentálních aspektů je získat úplný přehled o vlivu činnosti, výrobků a služeb organizace na životní prostředí. Není důležité daný vliv kategorizovat jako přímý či nepřímý, ale je důležité zajistit, aby byly identifikovány všechny 27

28 aspekty a mohly tak být řízeny v rámci systému řízení. 12 Přímé environmentální aspekty můţe řídit organizace na základě pokynů managementu, nepřímé aspekty jsou řízeny zprostředkovaně přes dodavatele, smluvní partnery a zákazníky. 4. Právní předpisy v oblasti ţivotního prostředí Pokud organizace přijaly závazek neustále se zlepšovat, zavázaly se tím k plnění poţadavků na ochranu ţivotního prostředí nad rámec zákonů. Musí tedy prokázat toto plnění tím, ţe uzavřely právní akty se zainteresovanými stranami, například s pojišťovnami na krytí případných ekologických rizik. 5. Enviromentální cíle, cílové hodnoty a programy Enviromentální cíle vytyčuje organizace na bázi vyhodnocení environmentálních aspektů, politiky, legislativních poţadavků a poţadavků zainteresovaných stran a svých ekonomických moţností. Ke kaţdému cíli má být přiřazena cílová hodnota. Cíle i hodnoty musí být reálné, splnitelné, měřitelné, je třeba formulovat je stručně a zřetelně a seznámit s nimi všechny pracovníky a obchodní partnery. V závislosti na stanovení cílů a hodnot jsou pak vytvářeny programy (pracovní postupy), jimiţ je cílů dosaţeno. Zpětnou vazbou pro ověřování plnění stanovených cílů je průběţný monitoring a měření za účelem kontroly vyuţívání zdrojů, získání přehledných údajů o průběhu procesu, vyhodnocení finanční sloţky, aktivního podílu zaměstnanců na environmentální výkonnosti a dalších důleţitých faktorů. 6. Interní komunikace a zapojení zaměstnanců Systém environmentálního managementu bude teprve tehdy úspěšný, kdyţ tuto filozofii přijmou všichni lidé, kteří pracují pro organizaci, nebo s ní spolupracují. Nestačí, aby se pro myšlenku ochrany ţivotního prostředí nadchl pouze vrcholový management. Zaměstnanci by měli být spolutvůrci environmentální politiky, cílů, hodnot, měli by být činní při identifikaci aspektů a přicházet s návrhy na tvorbu projektů a programů vedoucích k dosaţení environmentálních cílů. Zapojování zaměstnanců do procesů environmentálního řízení je organizace povinná zdokumentovat a na vyţádání auditora doloţit. 12 EVROPSKÁ UNIE. EVROPSKÁ KOMISE. Doporučení komise ze dne 7. září 2001 o zásadách pro provádění nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 761/2001 o dobrovolné účasti organizací v systému řízení podniků a auditu z hlediska ochrany životního prostředí (EMAS). (oznámeno pod číslem k (2001) 2503). Příloha III. Zásady pro identifikaci environmentálních aspektů a vyhodnocení jejich důleţitosti. s [online] [cit ]. Dostupné z 28

29 7. Vztah k ostatním zainteresovaným stranám Program EMAS je v oblasti externí komunikace přísnější neţ norma ISO Zatímco norma ji povaţuje za dobrovolnou a pouze doporučuje postupy, podle EMAS je povinné pravidelné poskytování informací o vlivu na ţivotní prostředí dodavatelům, zákazníkům, státním úřadům a ostatním zainteresovaným stranám. Co se týče externí komunikace, jsou hlavními znaky programu EMAS otevřenost, transparentnost a pravidelné poskytování informací. Dokumenty o vedení externí dokumentace musí být organizace schopna doloţit. 8. Dokumentace Dokumentace musí být maximálně podrobná, aby z ní bylo moţno zjistit údaje o dalších souvisejících činnostech. Zdokumentované postupy dokazují řízení environmentálních procesů. Dokumentace EMS obsahuje environmentální politiku, registr environmentálních aspektů, environmentální cíle a jejich hodnoty, programy, pracovní postupy a s nimi spojené odpovědnosti a pravomoci řídících zaměstnanců. Tak jako ostatní i dokumentace je proces, který je třeba řídit. Pro řízení procesů mají organizace stanovené postupy - schvalování, validace, revize, zneplatnění a podobně. 9. Řízení provozu Řízení provozu je pilotním článkem systému environmentálního řízení, neboť právě zde organizace volí takové pracovní postupy pro zaměstnance, které minimalizují zatěţování ţivotního prostředí., umoţňují splnění zvolených programů vedoucích k dosaţení cílů. Postup řízení provozu lze znázornit takto: politika program postupy cíle. 10. Připravenost na mimořádné události a reakce na ně Podle povahy podnikání organizace sestaví dokumentaci pro zvládání mimořádných událostí. Vypracuje havarijní plány pro případ úniku škodlivin do ovzduší, spodních a povrchových vod, zpracuje provozní řády pro nakládání s odpady, poţární řády a podobně. Účinnost těchto opatření pravidelně kontroluje pořádáním cvičných poplachů, ověřováním připravenosti zaměstnanců a prováděním interních auditů. 29

30 11. Neshody, nápravná a bezpečnostní opatření Je třeba zjistit, proč k neshodám dochází, zda se jedná o technický nebo technologický důvod, pochybení vedení, mylného vyhodnocení environmentálních aspektů a tudíţ zavedení nesprávného pracovního postupu, či o zanedbání ze strany personálu. Kdyţ k nesplnění environmentálního poţadavku dojde, je třeba přijmout nápravné opatření. V případě vyskytnutí se neshody se doporučuje zvolit tento postup: rozpoznat chybu zjistit příčinu zvolit a zavést nápravné opatření kontrolovat účinnost nápravného opatření. 12. Řízení záznamů EMS Doporučuje se organizaci vytvořit si směrnici pro řízení záznamů. Některé záznamy jsou vyţadovány právními předpisy a tudíţ jsou povinné, jiné si zavádí organizace jako pomůcku pro kontrolu dodrţování stanovených pracovních postupů, povinností zaměstnanců a odpovědností. 13. Interní audit Interní audit slouţí k vyhodnocování fungování nastavených a probíhajících procesů. Audity mohou mít různé intervaly (měsíční, čtvrtletní, roční) a rozsah. Mohou je provádět vedoucí zaměstnanci, řadoví zaměstnanci nebo smluvní pracovníci. Pravidelné audity odhalí neshody a organizace můţe co nejdříve zavést nápravná opatření a nastoupit cestu k neustálému zlepšování. 14. Přezkoumání vedením organizace Na základě informací z interního auditu, výsledků vlivu činnosti organizace na ţivotní prostředí, podnětů od zainteresovaných stran, nápravných opatření a dalších vstupů probíhají v určitých termínech porady vrcholového managementu za účelem přezkoumání působnosti nastaveného systému managementu kvality, jehoţ součástí je také EMS. Organizace přezkoumává a vyhodnocuje funkčnost systému, aby nalezla moţnosti zlepšení a realizovala je. Vyhodnocují se především dosaţené cíle a cílové hodnoty, efektivní vyuţívání zdrojů a surovin, platnost dokumentů, podíl pracovníků na probíhajících procesech a míra odpovědnosti vedoucích pracovníků. Výstupem jsou návrhy změn vedoucích k neustálému zlepšování. Přezkoumání vedením je zdokumentováno. 30

31 15. Informování o vlivu činnosti organizace na ţivotní prostředí Organizace vydává environmentální prohlášení, zveřejňuje klíčové indikátory, umoţňuje přístup veřejnosti k informacím a bere na sebe místní odpovědnost za významné dopady svých činností na ţivotní prostředí. Enviromentální prohlášení je třetí stranou ověřená zpráva o vlivu činností organizace na ţivotní prostředí určená všem zainteresovaným stranám. Je nástrojem komunikace se zainteresovanými stranami, jiţ vyţaduje program EMAS, který také určuje, co musí toto prohlášení obsahovat (např. popis činností a produktů, právní předpisy týkající se činnosti, politiku, cíle, dosaţené výsledky, údaje o klíčových indikátorech - voda ovzduší, odpady). Tabulka 1 Rozdíly mezi ISO a EMAS III Zdroj: Cenia [online] [cit ]. Dostupné z: 31

32 Přehled vztahů ustanovení norem ISO 9001, ISO a OHSAS Kap.: Název kapitoly: ISO 9001 ISO OHSAS Oblast působnosti TN Petrol, s. r. o. 1.2 Oblast působnosti 2 Normativní odkazy Termíny a definice Pouţité zkratky 4 Systém managementu QHSE Všeobecné poţadavky Poţadavky na dokumentaci Odpovědnost managementu Angaţovanost a aktivita managementu Zaměření na zákazníka Politika QHSE Plánování QHSE Odpovědnost, pravomoc a komunikace Přezkoumání systému managementu Management zdrojů Poskytování zdrojů Lidské zdroje Infrastruktura Pracovní prostředí Realizace produktu / sluţby Plánování realizace sluţby Procesy týkající se zákazníka Návrh a vývoj Nákup Prodej zboţí a poskytování sluţeb Řízení monitorovacího a měřícího zařízení Procesy specifické pro oblast HSE Měření, analýza a zlepšování Obecně Monitorování a měření Řízení neshodného produktu / sluţby Havarijní připravenost a reakce Analýza dat Vyšetřování HSE incidentu Zlepšování 8.5 Poznámka: Podrobnější přehled vztahů ustanovení norem ISO 9001, ISO a OHSAS je uveden v závěru kaţdé z výše uvedené normy. 32

33 Udrţitelný rozvoj Ochrana ţivotního prostředí je mezinárodní úkol a na jeho plnění se podílejí vlády většiny vyspělých zemí. Na sklonku osmdesátých let vydala Komise pro ţivotní prostředí a rozvoj při OSN studii, ve které upozorňuje na to, ţe hospodářský růst naráţí na limity, za kterými uţ příroda nebude schopna regenerace. Začal být kladen důraz na prevenci působení negativních vlivů na ţivotní prostředí. Vznikla koncepce (trvale) udrţitelného rozvoje, který byl definován ve zprávě Komise (tzv. Zpráva Brundtlandové) v roce 1987: Udržitelný rozvoj je takový rozvoj, který zajistí potřeby současných generací, aniž by bylo ohroženo splnění potřeb generací příštích, a aniž by se to dělo na úkor jiných národů. 13 Zákon o ţivotním prostředí č. 17 z roku 1992, později opakovaně novelizován, definuje v 6 trvale udrţitelný rozvoj takto: Trvale udržitelný rozvoj společnosti je takový rozvoj, který současným i budoucím generacím zachovává možnost uspokojovat jejich základní životní potřeby a při tom nesnižuje rozmanitost přírody a zachovává přirozené funkce ekosystémů. 14 V České republice byla poprvé Strategie udrţitelného rozvoje schválena v roce 2004 dokumentem Strategie udrţitelného rozvoje České republiky, který platil do roku V roce 2010 vydalo Ministerstvo ţivotního prostředí dokument Strategický rámec udrţitelného rozvoje České republiky (usnesení vlády č. 37), který stanoví dlouhodobé cíle pro tři základní oblasti rozvoje společnosti ekonomickou, sociální a environmentální a je rozdělen do pěti oddílů: Společnost, člověk a zdraví, Ekonomika a inovace, Rozvoj území, Krajina, ekosystémy a biodiverzita a Stabilní a bezpečná společnost. Cílem nové Státní politiky ţivotního prostředí České republiky pro roky je zajistit zdravé a kvalitní ţivotní prostředí v ČR, přispět k efektivnímu vyuţívání zdrojů a minimalizovat negativní dopady lidské činnosti na ţivotní prostředí. Státní politika ţivotního prostředí je zaměřena na ochranu přírody, krajiny, klimatu, zdrojů, na zlepšení kvality ovzduší a na bezpečné prostředí. 13 ČESKÁ REPUBLIKA. MINISTERSTVO ŢIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ. Enviromentální politika a nástroje/udržitelný rozvoj [online] [cit ]. Dostupné z 14 ČESKÁ REPUBLIKA. Zákon č. 17 ze dne 5. prosince 1992 Sb. zákon o ţivotním prostředí ve znění posledních předpisů. In: Sbírka zákonů České republiky. 1992, částka 4. Dostupný také z: 33

34 1.2.2 Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci Základní pojmy Nebezpečí Zdroj, situace nebo činnost s potenciálem způsobit vznik poranění člověka nebo poškození zdraví nebo jejich kombinaci. 15 Riziko Kombinace pravděpodobnosti výskytu nebezpečné události nebo expozice a závažnosti úrazu nebo poškození zdraví, které může být způsobeno událostí nebo expozicí jejímu vlivu. 16 Provádění politiky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v organizaci se neobejde bez znalosti a dodrţování právních předpisů, jeţ vycházejí ze státní politiky BOZP. Dne 19. května 2003 schválila vláda České republiky usnesením č. 475 Národní politiku bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. V návaznosti na usnesení Rady EU o nové strategii Evropské unie pro oblast Bezpečnosti a ochrany zdraví při práci byla v červnu roku 2008 přijata nová Národní politika BOZP, jeţ udává strategické cíle politiky BOZP, nástroje k jejímu uplatňování, prosazování a ekonomické a informační nástroje k její podpoře. Z té mohou vycházet nejen organizace, které se rozhodly zavést systém managementu BOZP, ale všechny podnikatelské subjekty. Konkrétní poţadavky Národní politiky BOZP jsou obsaţeny v jejím realizačním dokumentu, Národním akčním programu BOZP, který schvaluje Rada vlády pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci. Národní akční program BOZP je vydáván na dvouleté období, pro které jsou rozpracovány priority a cíle vlády v oblasti BOZP do konkrétních termínovaných úkolů a je stanovena odpovědnost za jednotlivé úkoly. Těţištěm je prevence a eliminace rizik a důraz je kladen na odpovědnost zaměstnavatele. V České republice mohou organizace čerpat informace o poţadavcích na zavedení systému managementu BOZP ze dvou pramenů. Prvním je norma ČSN OHSAS Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci Poţadavky a program Bezpečný 15 ČSN OHSAS Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci Směrnice pro implementaci. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, s. s. 16. Třídící znak ČSN OHSAS Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci Směrnice pro implementaci. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, s. s. 19. Třídící znak

35 podnik. Normu OHSAS vyuţívají evropské firmy jako předlohu obsahující poţadavky pro zavedení manaţerského systému BOZP. Program Bezpečný podnik byl vyhlášen ministrem práce a sociálních věcí v roce Jeho garantem byl Český úřad bezpečnosti práce, který byl zákonem o inspekci práce v roce 2005 zrušen a nahrazen Státním úřadem inspekce práce se sídlem v Opavě. Ten poté převzal nad programem Bezpečný podnik záštitu. Tento program vychází z poţadavků norem ČSN EN ISO 9001, ČSN EN ISO a OHSAS Jestliţe organizace dodrţí předepsaný postup a splní poţadavky obsaţené v příručce vydané Státním úřadem inspekce práce, bude jí předáno ministrem/ministryní práce a sociálních věcí osvědčení, jehoţ platnost je tři roky. Organizaci ucházející se o titul Bezpečný podnik hodnotí příslušné oblastní inspektoráty práce poté, co v organizaci provedou kontrolu za účelem ověření splnění poţadavků programu. Úspěšnost zavádění systému managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci závisí na začlenění všech zaměstnanců a manaţerů na všech stupních řízení. Odpovědnost za vytvoření a schválení politiky BOZP spočívá na vrcholovém managementu. Politiku BOZP stanoví organizace na základě identifikace a vyhodnocení rizik a poté vytyčí měřitelné cíle. Hlavním cílem by měla být prevence vzniku úrazů odstraněním rizik v místě jejich původu a omezováním dopadu nebezpečných situací preventivními opatřeními. Rozsah systému managementu BOZP si určuje kaţdá organizace podle charakteru činnosti a vyhodnocených rizik, která se na jejích pracovištích vyskytují. Systém vychází z tzv. úvodního přezkoumání, coţ můţe být provedeno formou vnitřního auditu, za účelem zjištění stávající situace. Na základě výstupů z auditu organizace plánuje další procesy vedoucí k cílům BOZP. Vytváří postupy pro identifikaci nebezpečí a vyhodnocování a řízení rizik. Tyto postupy jsou sestavovány na základě různých faktorů, ovlivňujících celý pracovní proces. Jsou jimi například vybavení a uspořádání pracoviště, pracovní postupy, pravidelné, běţné a mimořádné činnosti všech osob, které se s vědomím zaměstnavatele zdrţují na pracovišti, nebezpečí vznikající v okolí pracoviště, která mohou mít vliv na bezpečnost osob pracujících na pracovišti, a v neposlední řadě lidský faktor jednání, vědomosti a dovednosti pracovníků a zainteresovaných stran. Veškerá identifikovaná nebezpečí a vyhodnocená rizika musí být zdokumentována, rovněţ tak postupy jejich řízení. Řízení rizik znamená přijímání technických a organizačních opatření k jejich omezování, odstranění rizik u zdroje jejich původu nahrazováním nebezpečných prací inovativními technologickými a pracovními postupy a organizačními 35

36 opatřeními a omezování počtu pracovníků exponovaných působení rizikových faktorů. Nelze-li rizika odstranit, je zaměstnavatel povinen vybavit pracovníky osobními ochrannými pracovními prostředky (OOPP) a označit nebezpečná místa bezpečnostními tabulkami. Nezbytná je vnitroorganizační komunikace všemi směry tak, aby všichni zaměstnanci porozuměli svým povinnostem a právům z oblasti BOZP. S politikou BOZP je třeba seznámit všechny zainteresované strany. Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v sobě zahrnuje i poţární ochranu a hygienické poţadavky pro nakládání s potravinami HACCP. Systém HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points = systém kritických bodů) slouţí k zajištění zdravotní nezávadnosti potravin. Kritické body jsou jednotlivé fáze, kterými procházejí potraviny během procesu výroby a skladování aţ po prodej poslednímu zákazníkovi a při kterých se vyskytuje riziko ohroţení jejich nezávadnosti kontaminací biologickými, chemickými, mechanickými a jinými činiteli. Například kritický bod skladování, kritický bod mrazení, kritický bod chlazení, kritický bod přepravy atd. Při zavádění systému HACCP je nejprve nutno provést analýzu nebezpečí proces shromaţďování a hodnocení informací o různých druzích nebezpečí pro zdravotní nezávaznost potraviny, poté jsou stanoveny kritické body a popsány faktory, které je třeba sledovat, a hodnoty, jakých musí dosahovat. Na základě vyhodnocených informací je zpracován Plán kritických bodů, dokument stanovující způsob řízení nebezpečí významných pro porušení zdravotní nezávadnosti potravin. Směřování k integraci systémů managementu při respektování poţadavků národní legislativy je současným celosvětovým trendem. Podmínkou efektivního rozvoje organizace je cílenou motivací pracovníků vyuţít jejich kreativní schopnosti, dovednosti i návyky. Zavedením vhodného systém managementu kvality orientovaného na zákazníka a tudíţ zisk a neopomenutím celospolečenských poţadavků na ochranu zdraví zaměstnanců a ochranu ţivotního prostředí se organizace řadí mezi respektované společnosti. Zavedením integrovaného systému kvality však úkol vedení společnosti nekončí. Vzhledem k neustálým změnám vnějšího prostředí je nutné zvolit flexibilní přístup a systém neustále zdokonalovat. Společné procesy ISM lze chápat v mnoţinovém pojetí jako průnik Quality Management System QMS, Environmental Management System EMS a Health and Safety Management System HSMS. V mnoţinovém pojetí jednotlivých částí managementu lze tedy dovodit následující vztah: ISM = QMS EMS HSMS (viz obrázek 3). 36

37 Obrázek 3 Schéma integrovaného systému managementu Zdroj: NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, s. 76. ISBN

38 2 Metodika zpracování Při zpracovávání literární rešerše čerpala autorka informace z odborných publikací, technických norem, zákonů, vládních programů i programů nevládních institucí a poté pouţila metodu komparace těchto zdrojů. Pro získání podkladů k vypracování příručky kvality pro vybranou organizaci byl zvolen následující postup: seznámení se s organizací a charakteristika organizace popis strategie a politiky kvality organizace analýza současného stavu úrovně QMS na centrále a na provozovnách organizace stanovení poţadavků provozního auditu a dokladového auditu pro analýzu vybraného reprezentanta (jednu čerpací stanici) řetězce, který vedení společnosti hodlá koupit, a provedení auditu na vybrané provozovně provedení provozního a dokladového auditu na základě údajů a poznatků z auditu provedení rekonstrukce HSE dokumentace Pro všechny výše uvedené postupy byla jako základní pouţita metodologie diagnostického a participačního akčního výzkumu. V tomto širším metodickém rámci autorka dále aplikovala metodu obsahové analýzy, metodu komparace a benchmarkingu, včetně vybraných výzkumných technik zahrnujících audit, pozorování, nestrukturovaný rozhovor a techniku deskripce. Akční výzkum definujeme jako proces systematického sběru dat o fungování zkoumaného systému v relaci k stanoveným záměrům a cílům, dále zahrnujícím proces zpracování těchto dat v rámci systémové zpětné vazby, jehož výsledkem je obvykle plán dalších akcí zaměřený na změnu vybraných systémových proměnných, dále vlastní proces implementace plánovaných akcí vycházející ze společně zformulovaných hypotéz a navazující proces evaluace výsledků realizovaných akcí založený na sběru dalších dat. 17 Při seznamování se s organizací formou nestrukturovaného rozhovoru a kontroly dokumentace bylo zjišťováno, zda postupy a zkušenosti, popsané a zaznamenané 17 PALÁN, Josef František. Metodologie akčního výzkumu. In: Bankovní institut vysoká škola, a. s. [online] [cit ]. Dostupné z: mu_ Palan_2009.pdf 38

39 v dokumentaci odpovídají skutečnosti i reálným činnostem. Na základě takto získaných údajů byla metodou deskripce zpracována charakteristika organizace a popsána její strategie a politika kvality. Technika pozorování a dotazování byla zvolena pro objektivní a systematické prozkoumání současného stavu QMS a HSE na všech pracovištích organizace, včetně potenciálních. Analýza se opírala o metodu externího, benchmarkingu v rámci odvětví a metodu komparace. Externí benchmarking konkurence je metoda denně pouţívaná všemi společnostmi provozujícími prodej pohonných hmot. Jde například o určení pozice organizace vůči konkurenci v oblasti cenotvorné politiky. Všichni vedoucí čerpacích stanic musí denně zjišťovat ceny u okolních benzínových pump a hlásit je na centrálu společnosti. Zpětně dostávají pokyny k úpravě cen tak, aby se v okolí ceny lišily jen minimálně za účelem přetáhnout si zákazníky. Nejedná se jen ale o stanovení cen, ale i o napodobování reklamních akcí, uspořádání prodejen a podobně. V této diplomové práci byla metoda externího benchmarkingu konkurence pouţita při analýze a komparaci procesů kvality péče o zákazníky, o ţivotní prostředí, o bezpečnost práce i dodrţování legislativních předpisů, neboť autorka práce se orientuje v prostředí čerpacích stanic různých společností a má konkrétnípředstavu, podle jakých právních předpisů musí být dokumentace vytvořena. Provozní a dokladový audit umoţnil shromáţdit důleţitá data a pomocí metody syntézy a indukce byly poznatky o stavu systému QHSE na čerpacích stanicích určených ke koupi zevšeobecněny a navrţeno doplnění dokumentace na legislativně poţadovanou úroveň. 39

40 3 Projektová studie společnosti TN Petrol Záměrem projektové studie je provedení provozního a dokladového auditu na jedné z čerpacích stanic společnosti TN Petrol a na základě výstupu z auditů zpracovat příručku kvality pro všechny čerpací stanice zmíněné společnosti. 3.1 Představení společnosti TN Petrol s. r. o. je stoprocentně česká obchodní společnost provozující síť čerpacích stanic v České republice a obchodující s pohonnými hmotami. K 31. lednu 2014 zaměstnávala 266 pracovníků, provozovala 37 benzinových pump a nadále plánuje další rozrůstání odkupováním a modernizací stávajících čerpacích stanic na českém trhu. Veškeré své aktivity a trţby realizuje pouze v České republice. Svou činnost Společnost zahájila v devadesátých letech minulého století vybudováním tří stanic technické kontroly a distribucí pohonných hmot. Silnou stránkou Společnosti se brzy stala schopnost operativní distribuce pohonných díky nákupu tří vlastních cisteren. V současné době si TN Petrol udrţuje místo v první desítce firem prodávajících pohonné hmoty v České republice. Převzetí pohonných hmot v rafinérii, dopravu a stáčení na čerpacích stanicích společnosti vlastními cisternami zaručuje zákazníkovi, ţe načerpá kvalitní aditivované palivo. Na hospodaření Společnosti mají od roku 2009 vliv časté výkyvy cen pohonných hmot na tuzemském i evropském trhu, změny měnových kurzů i sníţení spotřebitelské poptávky z důvodu stávající ekonomické situace. Zvýšení spotřební daně na pohonné hmoty o jednu korunu na litr paliva v roce 2010 mělo za následek podstatný propad prodeje oproti předcházejícím letům. Za rok 2010 bylo prodáno 71 milionů litrů pohonných hmot, trţby za prodej včetně suchého zboţí činily korun a zisk po zdanění dosáhl korun. V roce 2011 byly zkolaudovány a otevřeny nové čerpací stanice, objem prodeje paliv se zvýšil o 4 miliony litrů, trţby vzrostly o 230 milionů a zisk po zdanění se zvýšil o 4 miliony 480 tisíc korun. Během celého roku 2012 docházelo k výrazným poklesům prodejů pohonných hmot aţ na 57 milionů litrů, přestoţe Společnost sníţila ceny na hranici pro ni únosnou. Trţby klesly na korun, coţ bylo více neţ šest procent oproti předcházejícímu roku a zisk po zdanění se propadl o více neţ osmnáct procent. Údaje o prodejích za roky znázorňuje následující tabulka, v době zpracovávání diplomové práce nebyly údaje za rok 2013 ještě k dispozici. 40

41 Tabulka 2 Příjmy z prodeje zboţí v letech Příjmy z prodeje zboží Meziroční rozdíl v % 2012 Meziroční rozdíl v % Prodej PHM v mil. litrů , Tržby v mil. Kč , ,1 Obchodní marže v mil. Kč , ,7 Zisk po zdanění v tis. Kč , ,6 Zdroj: vlastní zpracování podle údajů poskytnutých Společností Jedním ze základních principů podnikání je podle společnosti TN Petrol odpovědné chování. Snaha o zvyšování zisku, neustálý růst a zvyšování hodnoty společnosti ji nezbavují odpovědnosti vůči ţivotnímu prostředí, zdraví, bezpečnosti, zájmům spotřebitelů a ţivotním podmínkám v oblastech, kde jsou umístěny provozovny. Závazkem k odpovědnému chování vůči zainteresovaným stranám a hnací silou procesu trvalého a neustálého zlepšování je pro společnost TN Petrol udrţitelný rozvoj, který bude přispívat k hospodářskému rozvoji, jenţ za vyuţití zdrojů uspokojí potřeby současných generací bez zatíţení generací budoucích a jenţ současně respektuje člověka, ţivotní prostředí a společnost jako komplexní celek v rámci vlastního podnikatelského modelu. Udrţitelnost znamená zohlednění ekonomických a ekologických aspektů a společenské odpovědnosti ve všech rozhodovacích procesech a činnostech společnosti. I v oblasti obchodu s ropnými produkty je třeba podnikat v souladu s ekologickými poţadavky. Program na ochranu ţivotního prostředí zahrnuje pravidla pro nakládání s nebezpečnými odpady, prevenci úniků ropných látek, omezování emisí do ovzduší na čerpacích stanicích, kde dochází ke stáčení a čerpání pohonných hmot a v jejich okolí. Udrţitelný rozvoj je ve Společnosti zaloţen na pěti prvcích: inovaci, kvalitě, integraci, spolupráci a odpovědnosti. Byl zaveden propracovaný systém řízení rizik (bezpečnost a ekologičnost procesů zajišťují analýzy rizik), který zajišťuje zdokumentování a omezení závaţných rizik v oblastech činností. Poznaná a vyhodnocená rizika jsou řízena a na všech úrovních jsou přiřazeny a jasně stanoveny odpovědnosti v nouzových situacích. Z nich vyplývá rychlé a kompetentní jednání. Pro vybrané rizikové situace jsou zpracovány havarijní plány. 41

42 Za účelem trvalého ověřování shody skutečného a dokumentovaného stavu slouţí plánované interní audity. Interní audit je nedílnou součástí kontrolních a řídicích procesů managementu a plní prověřovací, poradenské a informační funkce. Zaměřuje se na účelnost, účinnost, orientaci na cíl a přiměřenost. Pomáhá společnosti dosahovat jejích cílů vzhledem k systematickému přístupu. Zavádění inovativních metod na ochranu ţivotního prostředí je součástí strategie Společnosti. Distribuci pohonných hmot zajišťují moderní cisternové vozy vybavené nejnovější technologií splňující poţadavky ADR - evropské dohody o přepravě nebezpečných věcí po silnici. Kvalita znamená pro TN Petrol přijetí postupů, systémů jakosti a pokročilých bezpečnostních technologií pro zajišťování ochrany ţivotního prostředí. Integrace pro společnost znamená celý dodavatelský řetězec. Nabízí nepřeberné mnoţství cenných dovedností a synergií na zvládnutí výzev trhu a zajištění konkurenční výhody, do způsobu podnikání vnáší sociální a ekologické aspekty. Integrace osob je spojena s neustálým sledováním bezpečnosti a ochrany zdraví na pracovišti, profesního rozvoje a zapojení lidí do obchodních cílů společnosti. Efektivní spolupráce přináší výhody pro všechny zainteresované strany, proto Společnost prosazuje politiku plné informovanosti, vzájemného respektu a otevřeného jednání. Firma nese odpovědnost za zdraví, ochranu a bezpečnost svých zaměstnanců a za neporušenost ţivotního prostředí, taktéţ zaměstnanci jsou zodpovědní za bezpečnost práce v rámci jejich činností na všech stupních řízení a za aktivní ochranu ţivotního prostředí. Všichni zaměstnanci přijímají odpovědnost za důsledky svého jednání. Základem podnikatelského úspěchu Společnosti je motivace, kreativita a odbornost jejích zaměstnanců. Proto je jedním z jejích cílů podpora dlouhodobého pracovního rozvoje všech zaměstnanců prostřednictvím vzdělávání a školení, coţ je povaţováno za investici do zaměstnanců. TN Petrol podporuje rovné příleţitosti, moderní formy rozvoje zaměstnanců a pozitivní pracovní prostředí. Kvalifikaci zaměstnanců aktualizuje pravidelnými školicími programy. Cílem Společnosti je upevnění její pozice důvěryhodného obchodního partnera plněním dlouhodobých obchodních závazků, poskytování stabilní kvality sluţeb, udrţování si stálých zákazníků a získávání nových. Prostředkem ke splnění tohoto cíle je systémové zabezpečení kvality všech poskytovaných produktů a sluţeb. Z toho důvodu jsou při všech činnostech uplatňovány zásady systému managementu QHSE. 42

43 Obrázek 4 Organizační struktura společnosti Zdroj: vlastní zpracování 43

44 3.2 Politika kvality Politika QHSE společnosti TN Petrol vychází z jejích nejvyšších priorit: uspokojování potřeb zákazníků, předcházení jejich očekávání, ochrana zdraví, ochrana ţivotního prostředí a veřejného pořádku. Za účelem dosaţení nejvyšší moţné úrovně kvality nabízených produktů a poskytovaných sluţeb i zajištění minimalizace rizik v oblasti QHSE hodlá společnost TN Petrol vyvíjet aktivity dle následujících zásad: co nejlepší chování a jednání a neustálé zlepšování činností v oblasti QHSE při realizaci všech procesů společnosti, odpovědné řízení zdrojů a motivačních prvků s aktivním zapojením všech zaměstnanců a smluvních partnerů, odpovědný a udrţitelný rozvoj vlastních aktivit za podpory výzkumu a technologických inovací, pozornost věnovaná zaměstnancům společnosti i externím pracovníkům třetích stran při komunikaci sdílení informací, znalostí a zkušeností. Za účelem dodrţování uvedených zásad a minimalizace rizik bude společnost TN Petrol: zabezpečovat správnou aplikaci platných zákonných a jiných předpisů v oblasti QHSE, pokynů a procedur společnosti, implementovat systém řízení QHSE v souladu s nejnovějšími poznatky v oblasti kvality prodávaných výrobků a poskytovaných sluţeb se zaměřením na neustálé zlepšování podmínek v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a ochrany ţivotního prostředí, zapojovat nejvyšší vedení společnosti, zaměstnance i dodavatele do systému řízení QHSE, prostřednictvím zejména interních auditů zabezpečovat neustálé zdokonalování funkčnosti a efektivnosti řízení systému QHSE, identifikovat ty oblasti, které mají být zlepšeny na základě benchmarkingu, vyuţívat nejlepší moţné technologie a Best practices v oblasti byznysu a ověřovat jejich správnou aplikaci při obsluze technických zařízení v běţném provozu i při jejich údrţbě, 44

45 zavádět nové kvalitnější procesy a produkty na základě potřeb zákazníků, které jsou šetrnější k ţivotnímu prostředí a jsou ve větší míře zaměřeny na bezpečnost a ochranu zdraví zákazníků i zaměstnanců, zajišťovat personál s potřebnými znalostmi, zkušenostmi a dovednostmi, aby bylo dosaţeno vysoké úrovně profesionality a kvality výkonů, poskytovat zákazníkům a uţivatelům prodávaných výrobků všechny informace nutné k jejich bezpečnému pouţívání, informovat zaměstnance i ostatní zainteresované strany o výsledcích dosaţených v oblasti QHSE. Důleţitými prvky při hodnocení dosaţených cílů při řešení otázek spojených s QHSE jsou smysl pro odpovědnost, vstřícné chování a citlivý přístup vedení společnosti, zaměstnanců i pracovníků dodavatelských organizací. 3.3 Strategie společnosti Vedení Společnosti si uvědomuje, ţe stále houstnoucí doprava motorovými vozidly po českých komunikacích a absence odpočivadel a parkovišť u silnic má za následek zvyšující se návštěvnost čerpacích stanic všemi účastníky silničního provozu. Benzínové pumpy přestaly být místem určeným pouze pro natankování pohonných hmot, ale často na nich probíhají pracovní jednání i soukromé schůzky, některé dokonce poskytují ubytování. Nejen v menších obcích čerpací stanice často nahrazují obchody, kdyţ nabízejí podobný sortiment i po zavírací době běţných obchodů. Společnost TN Petrol vsadila na současný trend, convenience. Buduje na svých stanicích útulné gastrokoutky, kde se zákazníci cítí pohodlně a jsou rychle obslouţeni. Bylo zjištěno, ţe průměrný zákazník je ochoten čekat na přípravu čerstvého občerstvení maximálně tři aţ čtyři minuty. Návštěvníci ocení kvalitní, pestrou a originální nabídku občerstvení, zdarma přístup k wi-fi, moţnost nákupu čtení do auta. Těţištěm při zabezpečování sluţby jsou pracovníci první linie schopní operativně zasahovat podle individuálních přání zákazníka. 3.4 Provozní a dokladový audit analýza systému managementu kvality Společnost TN Petrol uvaţuje o koupi dvanácti čerpacích stanic provozovaných dosud jedním českým majitelem. V průběhu jednání o podmínkách prodeje poţádala svého spolupracovníka, aby formou utajeného nákupu (Mystery Shopping) provedl audit, 45

46 který na místě prověří procesy obsluhy jedné z čerpacích stanic. Poté následovala inspekční prohlídka provedená smluvním pracovníkem pro oblast bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, poţární ochrany a ochrany ţivotního prostředí (HSE). Audit byl z hlediska postupu a z hlediska hodnocení čerpací stanice rozčleněn do pěti kategorií: 1.Pohonné hmoty 2.Obsluha 3.Čerpací stanice 4.Zboţí a sluţby 5.Provoz a údrţba, bezpečnost, ekologie, provozní dokumentace Hodnocená čerpací stanice se na první pohled zákazníka nevymyká z průměrné úrovně benzinových pump v dané lokalitě. Po stránce celkové úrovně provozu a sluţeb se ale jedná o provozovnu s vysokým potenciálem ke zlepšení. Objektivní hodnocení jednotlivých parametů doplňuje subjektivní shrnutí objektivně zjištěných skutečností Pohonné hmoty Čerpací stanice nabízí čtyři druhy paliv - benzín SUPER 95N, motorovou naftu, aditivovanou naftu a benzín z produkce společnosti Unipetrol. Pozitivem pro zákazníky je vysoká úroveň péče o kvalitu pohonných hmot. Potenciál budoucího rozvoje sortimentu paliv auditované čerpací stanice s ohledem na vývoj poptávky spočívá v přechodu na vysokopodílová biopaliva (aţ 30 % podíl biosloţky - B30, B100, E85). Perspektivu pro blízkou budoucnost má zavedení prodeje alternativních plynných paliv (LPG a CNG). Provozní kapaliny a aditiva se neprodávají prostřednictvím výdejního stojanu, ale balené v plastových obalech Obsluha Upravená a moderně vybavená čerpací stanice nemusí být zárukou obchodního úspěchu. Záleţí především na aktivitě, profesionalitě a vstřícnosti vedoucího a obsluhy. Vystupování obsluhujícího personálu má nejvýraznější vliv na vnímání čerpací stanice zákazníky. Na čerpací stanici byl proveden Mystery Shopping, který prokázal významné nedostatky v profesionalitě obsluhy v procesu nabídky a prodeje. Tajný motorista kladně ohodnotil první kontakt obsluhy se zákazníkem při vstupu do prodejny, pokladní zdvořile pozdravil a při komunikaci se díval zákazníkovi do očí. První dojem poněkud pokazil vzhled obsluhujícího personálu. Zaměstnanci sice byli oblečeni do vrchního dílu uniformy 46

47 společnosti, avšak neopatřeného viditelnou jmenovkou a doplněného nevhodnými kalhotami a nepevnou obuví obutou naboso, coţ můţe v provozu čerpací stanice zvýšit moţnost vzniku pracovního úrazu. Po příchodu k pokladně byl auditor ihned obslouţen. V průběhu návštěvy v prodejně byli oba zaměstnanci za pokladnou a věnovali se zákazníkům. V době kontroly vystupovala obsluha ochotně a vstřícně, prokázala schopnost a fundovanost při výběru a aplikaci technických kapalin - aditiva a motorového oleje, ale tuto pomoc sama od sebe zákazníkovi nenabídla, věnovala se mu aţ po poţádání. Rovněţ účtenka za zakoupené zboţí nebyla vydána automaticky, ale na vyţádání zákazníka. Největším problémem se jevila aktivní komunikace se zákazníkem a naprostá absence aktivního prodeje. Zaměstnanec nenabídl doplňkové zboţí ani doplňkovou sluţbu, a i kdyţ se přátelsky rozloučil, nepoděkoval za nákup a nepozval zákazníka k další návštěvě. Nedostatky v profesionalitě obsluhy se projeví v četnosti opakovaných nákupů zákazníků a z toho vyplývající výše trţeb. Ve zvýšení úrovně profesionality obsluhy čerpací stanice spočívá silný potenciál pro zvýšení obratů v segmentu suchého zboţí a sluţeb Čerpací stanice Exteriér a interiér čerpací stanice nenese stopy jednotného stylu současného provozovatele, neboť tento provozovatel postupně stavěl a kupoval starší čerpací stanice, aţ vytvořil síť dvanácti funkčních benzínových pump, kterou by dnes rád se ziskem prodal. Zde je výzva pro budoucího majitele: prezentovat čerpací stanice na veřejnosti sladěním grafiky a barev exteriérových prvků (atik, totemu, poutačů) a loga. Současný stav, kdy se obchodní název čerpací stanice shoduje se jménem ji vlastnící společnosti, zcela neplní základní podmínku lehké zapamatovatelnosti jména čerpací stanice zákazníky. Naprostá většina zákazníků čerpacích stanic velmi citlivě vnímá úroveň čistoty, která je jedním ze základních faktorů majících vliv na jejich nákupní chování. Čerpací stanice působí na první dojem čistě, naleštěné stojany na tankování pohonných hmot byly doplněny rukavicemi, ručníky, stěrkami a čistou vodou na mytí skel ve kbelících, přesto zákazníkům neujdou při podrobnější prohlídce určité nedostatky, například zaprášený totem, kterému částečně chybí oplášťování, blikající osvětlení atiky, poškozená zámková dlaţba mezi kioskem a mycí linkou, ulpělé nánosy vosků na bočních stěnách mycí haly, opadávající omítka tamtéţ nebo nečistá rohoţ se zachyceným smetím a vzhůru vyčnívajícími okraji ve vstupu do kiosku. Neposekaný trávník s trávou vzrostlou výše neţ dvacet centimetrů zapříčiňoval, ţe venkovní prostor čerpací stanice působil neudrţovaně. Naopak je třeba ocenit úroveň údrţby a vybavení toalet 47

48 a přilehlých prostor. Sociální prostory jsou vizitkou důslednosti vedoucího a pečlivosti obsluhujícího personálu Zboţí a sluţby V oblasti komunikace se zákazníky, marketingu a merchandisingu (práci se zboţím v prodejním prostoru) se projevila řada nedostatků. Audit odhalil vysoké mnoţství více i méně závaţných chyb v uspořádání a prezentaci nabídky zboţí. Je to důsledkem nevhodného členění a zastaralou dispozicí prodejního prostoru, ale i naprostým nedostatkem zkušeností personálu a absencí category managementu. Prodejna nebyla přehledně uspořádána, zboţí nebylo členěno podle kategorií, ale jednotlivé kategorie se prolínaly. V některých regálech bylo zboţí nakupeno a zastiňovalo se navzájem, jinde chybělo a zákazníci tak byli upozorňováni na vyprodanost určitého sortimentu. Nebyla doplněná vinotéka a byla prázdná chladicí vitrína na nápoje. Impulsní zóna byla zaplněna zboţím od dodavatelů, kteří zaplatili vyšší částku za umístění produktu, ale nevycházela z typologie zákazníků navštěvujících právě tuto stanici. Mimochodem impulsní zóny jsou u všech provozoven řetězce stejné, ačkoli jsou provozovny rozmístěny po celé České republice. Pokladní zóna byla uspořádána přehledně s dostatečnou zásobou produktů, ale naplněna do výšky a tím zakrývala nabídku v regálech za zády obsluhy. Na čerpací stanici byl omezený výběr teplých nápojů, pouze automat na několik druhů kávy a jeden druh instantního čaje. Zrnková káva, voda, miničokoláda, minioplatka, dia-sladidlo, smetana ke kávě ani ubrousky nebyly k dispozici. Gastronabídka není bohatá, kromě trvanlivých potravin jsou nabízeny pouze balené chlazené bagety a sendviče nelišící se od nabídky na jiných čerpacích stanicích a rozpékané sladké pečivo. Gastrosluţby nejsou v prodejním prostoru kompaktně vymezeny, nabídka souvisejících artiklů je rozmístěna v celé dispozici prodejny, některé produkty, například čerstvé pečivo, jsou nabízeny u pokladny. Gastroprovoz včetně výdeje je nevhodně oddělen od pokladní zóny a představuje pro obsluhu zvýšení provozní náročnosti. Zákazníkům neposkytuje dostatečný přehled o celé nabídce. To má za následek výrazné oslabení působení impulsů v procesu nákupního rozhodování zákazníků. Dílčí snahy provozovatele v oblasti prodeje a zejména sluţeb občerstvení bez koncepční změny uspořádání prodejního prostoru a případného remodelingu provozovny nemohou přinést ţádaný efekt v podobě zlepšení prostředí prodejny a následného zvýšení prodejů. Není zřízen venkovní prostor ke konzumaci a odpočinku, i kdyţ rozloha areálu by toto umoţňovala. Příleţitost ke zlepšení spočívá i ve sluţbách motoristům. Při příjezdu k čerpací stanici zákazník neví, zda je otevřeno, neboť na totemu není uvedena provozní doba. 48

49 Pro zákazníky čerpací stanice je k dispozici samoobsluţná mycí linka Washtech bez moţnosti vysokotlakého mytí kol a podvozku. Při testu mytí nebylo přední čelo a sklo kvalitně umyto, na čelním skle a přední kapotě zůstaly zbytky hmyzu. Box pro ruční mytí vozidel byl v době auditu nečistý s ulpělou špínou na stěnách, dlaţba na zemi byla poškozená a hrozilo nebezpečí úrazu zákazníků, v roštu byly nánosy bláta a z oklepávače koberečků zbylo pouze zrezivělé torzo Provoz a údrţba, bezpečnost, ekologie, provozní dokumentace Provozní audit byl zaměřen na kontrolu provozní dokumentace, dokumentace poţární ochrany, bezpečnosti práce, dokumentů vztahujících se k ţivotnímu prostředí, revizních záznamů a na fyzickou kontrolu bezpečnostního vybavení a pořádku na ČS. Audit odhalil závaţné nedostatky. Předepsaný seznam povinných dokumentů pro ČS byl porovnán se skutečností Provozní dokumentace, vydaná rozhodnutí a souhlasy Kolaudační rozhodnutí pro stavební část ČS (kiosek, nádrţe pohonných hmot): Předloţeno. Kolaudační rozhodnutí pro vodohospodářská díla (odlučovač ropných látek, ORL, čistička odpadních vod, ČOV) : Nedoloţeno. Kolaudační rozhodnutí pro klec s propanbutanovými lahvemi: Nedoloţeno, klece byly chybně umístěny, jedna klec vyvrácená (viz ná sledující fotografie). 49

50 Obrázek 5 Fotografie klece s propan-butanovými lahvemi na auditované ČS Zdroj: vlastní fotografie Provozní řád čerpací stanice dle ČSN včetně seznámení zaměstnanců: Nepředloţen. Dokumentace pro zaměstnance čerpací stanice pro práci ve výbušném prostředí podle nařízení vlády 406/2004 Sb.: Nedoloţena. Koncese pro prodej lihu a lihovin podle zákona 309/2013 Sb. (povinnost poţádat do ) v době provádění auditu ještě nebyla vystavena. Reklamační řád nebyl na čerpací stanici k dispozici Poţární ochrana a ADR Smlouva o zajištění činnosti bezpečnostního poradce ADR včetně osvědčení a školení zaměstnanců: Smlouva nebyla uzavřena, školení nikdy neproběhlo. Dokumentace poţární ochrany podle zákona 133/1985 Sb. o poţární ochraně a jeho prováděcí vyhlášky 246/2001 Sb. byla neúplná, chybělo Vyhodnocení a začlenění provozovaných činností podle poţárního nebezpečí, nebyla zpracována grafická a textová část Dokumentace zdolávání poţáru, nebylo doloţeno školení zaměstnanců ani preventistů o poţární ochraně, nebyl předloţen doklad o revizi hasicích přístrojů, nebyl k dispozici dokument Poţárně bezpečnostní řešení stavby, nebyla vedena poţární kniha s pravidelnými záznamy podle poţadavku zákona o poţární ochraně. Poţární řád ČS s přílohou o rozmístění věcných 50

51 prostředků poţární ochrany a výstraţných a bezpečnostních značek, Poţární řád pro klece s propan-butanovými lahvemi a Poţární poplachová směrnice byly vyvěšeny u pokladny čerpací stanice na viditelném místě BOZP, hygiena, HACCP Dokumentace BOZP a osnova pravidelného školení zaměstnanců nebyla předloţena. Stanovení rizik na pracovišti: Nebyl zpracován registr rizik pro auditovanou ČS. Směrnice pro přidělování OOPP a osobní karta zaměstnanců se záznamem o jejich přidělení se na čerpací stanici v době provádění auditu nevyskytovala. Kniha úrazů nebyla zaloţena. Zařazení prací do kategorií a seznámení zaměstnanců s kategorizací prací: Kategorizace prací byla zpracovaná podle uţ neplatných právních předpisů, nebyla zaslána na vědomí hygienické stanici, nebyl předloţen záznam o seznámení zaměstnanců s kategorizací prací. Záznam o seznámení a poučení zaměstnanců podle 3 vyhlášky 50/1978 Sb. o zacházení s elektrickými spotřebiči nebyl doloţen. Pravidla pro nakládání s nebezpečnými chemickými látkami projednaná s hygienickou stanicí: Pravidla pro nakládání s toxickými látkami a ţíravinami byla v dokumentaci zaloţena, avšak neprojednaná s příslušnou hygienickou stanicí a nebylo prokázáno seznámení zaměstnanců s těmito pravidly. Stanovení Systému kritických bodů HACCP bylo předloţeno, avšak povinnosti z něj vyplývající nebyly plněny, například nebyly kontrolovány teploty v chladicích a mrazicích boxech. Sanitační řád byl k dispozici. Smlouva o poskytování pracovnělékařských sluţeb podle zákona 373/2011 Sb. o specifických zdravotních sluţbách, vstupní a periodické lékařské prohlídky: Smlouva nebyla uzavřena, ani lékařské prohlídky zaměstnanců s potvrzením o zdravotní způsobilosti nebyly doloţeny. Roční prověrka bezpečnosti práce poţadovaná zákoníkem práce nebyla provedena Ţivotní prostředí a ekologie Základní hodnocení rizika ekologické újmy (termín do ): Nebylo zpracováno. Nedoloţeno hlášení do systému ISPOP o produkci odpadů, odpadních vod a znečišťování ovzduší. 51

52 Dokumentace podle zákona 185/2001 Sb. o odpadech Smlouva o likvidaci nebezpečných odpadů a Identifikační listy nebezpečných odpadů byly předloţeny. Průběţná evidence nebezpečného a komunálního odpadu podle výše zmíněného zákona nebyla vedena. Na regálech u olejů, akumulátorů a baterií chyběla informace pro zákazníka o zpětném odběru těchto produktů. Nádoby pro sběr a shromaţďovací místa nebezpečných odpadů byly označeny štítky Dokumentace podle zákona 254/2001 Sb. o vodách (vodního zákona) Souhlas vodoprávního úřadu s umístěním ORL a ČOV: Předloţen. Povolení k vypouštění předčištěných odpadních vod z ORL a ČOV (nakládání s vodami): Nedoloţeno. Havarijní plán pro případ úniku ropných látek podle nařízení vlády 175/2011: Nebyl zpracován podle platné legislativy, chybělo jeho schválení vodoprávním úřadem a záznam o seznámení zaměstnanců s havarijním plánem. Provozní řád ČOV byl předloţen, Provozní řád ORL byl neplatný, na ČS se vyskytoval okopírovaný provozní řád pro jiný typ gravitačního odlučovače ropných látek. Provozní deník ČOV a ORL nebyl zaveden, nebyly odebírány vzorky odpadních vod z ORL a ČOV několik let Dokumentace podle zákona 201/2012 Sb. o ochraně ovzduší Souhlas krajského úřadu s provozem stacionárního zdroje znečišťování ovzduší (termín do ): Nedoloţen. Provozní řád stacionárního zdroje znečišťování ovzduší a jeho schválení příslušným krajským úřadem do : Nebyl zpracován. Protokol o roční kontrole vývěv (součást roční technologické prohlídky čerpací stanice) byl předloţen. Záznamy o kontrole zpětného odvodu par nebyly předloţeny, neboť kontroly nebyly prováděny. 52

53 Dokumentace k technologii a údrţbě Nebyl doloţen plán revizí, nebyly odstraněny závady zjištěné při elektrorevizi v roce 2012, nebyla doloţena revize plynového kotle, defektoskopie nádrţí, tlakové zkoušky potrubí a nádrţí byly propadlé uţ tři roky, nebyla proškolena obsluha tlakových nádob, klec s PB nebyla označená předepsanými bezpečnostními značkami, předloţené Bezpečnostní listy pohonných hmot jsou několik let neplatné. V závěru auditu byla na čerpací stanici provedena fyzická kontrola zařízení a zázemí. Zatímco prostory pro zákazníky byly udrţované, převáţně čisté a vybavené bezpečnostními značkami a tabulkami, neveřejné prostory, sklady, chodby a místnosti pro obsluhu vykazovaly značné bezpečnostní nedostatky. Jednalo se převáţně o omezený přístup k nouzovým východům a k hasicím přístrojům kvůli nepořádku a mnoţství zboţí, které nebylo uloţeno ve skladech a nevešlo se do regálů v prodejně (viz následující fotografie). 53

54 Obrázek 6 Fotografie chodby před únikovým východem na auditované ČS Zdroj: vlastní fotografie Stav v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a základní provozní dokumentace včetně příslušného technického vybavení čerpací stanice nesvědčí o pečlivé provozní disciplinovanosti. Je zde zřejmá snaha o dosahování zisku, coţ je účelem podnikání, a pokud se jedná o uspokojování potřeb zákazníka, dala by se čerpací stanice ohodnotit jako standardní, ale naprosto selhává HSE management. Dá se předpokládat, ţe v podobném stavu 54

55 budou i ostatní čerpací stanice řetězce nabízeného k prodeji. To je důvodem k výraznému sníţení ceny, neboť nový majitel bude muset vynaloţit značnou sumu na vybavení čerpacích stanic předepsanou dokumentací a zajištění schválení potřebných dokumentů dotčenými orgány státní správy. 3.5 Finanční náklady na QHSE Management System Organizace stanovila Směrnicí QHSE 34 Finanční náklady na QHSE MS postup pro identifikování nákladů na systém QHSE managementu, pro zabezpečení jejich sledování a stanovení pravidel pro analýzu těchto nákladů a z nich vyplývající návrhy na zlepšení. Náklady na systém managementu QHSE jsou plánovány vţdy na příslušný rok. Vycházejí z plánů period revizí, z plánovaných period školení, z plánů údrţby a z plánů aktualizace provozní dokumentace. Některé náklady se kaţdoročně opakují (např. výdaje na kontrolu technologie, revizi hasicích přístrojů, školení preventistů poţární ochrany), s jinými je třeba počítat podle plánů vycházejících ze zákonných poţadavků (platnost havarijního plánu 5 let, školení zaměstnanců o poţární ochraně 2 roky, revize elektroinstalace venkovního prostředí 4 roky). Za sledování, shromaţďování a kvantifikaci nákladových poloţek je zodpovědný vedoucí administrativního a finančního oddělení, který průběţně sleduje vývoj a trendy nákladů, a vţdy na konci měsíce sestavuje výslednou zprávu. Kaţdoročně koncem ledna vydává QHSE manaţer Roční souhrnnou zprávu o vyhodnocení účinnosti systému managementu QHSE. Součástí této zprávy je Roční vyhodnocení nákladů na QHSE MS. Náklady na integrovaný systém kvality jsou pro účetní potřeby členěny na Investice a Údrţbu. Pro potřeby systému managementu QHSE se člení na náklady na provoz, náklady na prevenci a náklady na reklamace, penále a pokuty. Dokladový a provozní audit provedený na jedné z čerpacích stanic, o jejíţ koupi společnost TN Petrol jedná, prokázal nedostatečnost v oblasti HSE a potřebu vyšších vstupních nákladů na zavedení systému QHSE. Pro zavedení systému managementu kvality na jedné čerpací stanici budou nutné následující vstupní náklady na jeden rok. 55

56 3.5.1 Náklady na provoz Náklady na poradenskou a konzultační činnost Provozní dokumentace pro čerpací stanici zahrnující ochranu ţivotního prostředí, poţární ochranu, bezpečnost práce, HACCP, ADR Kč Náklady na reklamu a propagaci Zavedení věrnostních slev pro zákazníky (karetní systém) Kč, promoakce Kč Náklady na pravidelnou údrţbu a servis Revize elektrických zařízení Kč, tlakových nádob Kč, hasicích přístrojů, hydrantů a kouřovodu Kč Kontrola technologie Kč, tlakové zkoušky potrubí a nádrţí Kč, odkalování nádrţí Kč, odvoz kalů z lapolu (ORL) a ČOV Kč, odvoz nebezpečných látek (obaly od olejů a autokosmetiky, sorbenty) Kč Ostatní související náklady Cejchování stojanů Kč, vytvoření finanční rezervy na poruchy a havárie Kč. Umístění, obnova a výměna výstraţného, bezpečnostního a informačního označení Kč Náklady na prevenci Náklady na školení a výcvik Proškolení zaměstnanců pro oblast poţární ochrany, ADR, HACCP, bezpečnosti práce a ţivotního prostředí odborně způsobilou osobou 6000 Kč Náklady na monitoring Rozbory vzorků odpadních vod z ORL a ČOV 4x ročně Kč, preventivní poţární prohlídky Kč. Desinsekce a deratizace 2x ročně Kč Náklady na investice (zvyšující bezpečnost a ochranu ţivotního prostředí) Elektronický dálkově ovládaný bezdotykový totem (přístup bez ţebříku) Kč, filtry do odlučovače ropných látek Kč. 56

57 Ostatní související náklady Provedení lékařských prohlídek zaměstnanců poskytovatelem pracovnělékařských sluţeb pro posouzení způsobilosti k práci a zajištění odborného dohledu na pracovišti za účelem zjišťování a hodnocení rizikových faktorů Kč. Náklady na OOPP 6000 Kč Náklady na reklamace, penále a pokuty Náklady plynoucí z reklamací produktů Rozbor jednoho vzorku pohonných hmot Kč Náklady spojené se správním řízením Za zahájená správní řízení za jeden nevyhovující vzorek vyplývající třeba ze znečištěných nádrţí bývá vyměřena pokuta Kč, pokuta za nevyhovující vzorky odpadních vod se pohybuje průměrně kolem Kč, pokud nedojde ke znečištění ţivotního prostředí, za neoznačení shromaţďovacího místa nebezpečných odpadů identifikačním listem můţe být udělena pokuta do 2 milionů korun, běţná sazba je Kč. Pokuty za chybějící revize udělované státním poţárním dozorem a oblastním inspektorátem práce jsou do korun. Je třeba vytvořit finanční rezervu. Náklady na zavedení a udrţování základních opatření poţadovaných legislativními předpisy se pohybují kolem ročně na jednu čerpací stanici. Do této částky nebyl zahrnut výdaj za nový bezpečný totem, který není nezbytný, za korun, náklady na zavedení slevových věrnostních karet ve výši korun a finanční rezerva pro případ poruchy, havárie nebo správního řízení. Rovněţ nebyly zahrnuty náklady na běţnou údrţbu a úklid, neboť tyto činnosti provádějí zaměstnanci čerpací stanice v rámci svých pracovních povinností. 57

58 3.6 Návrh Příručky QHSE pro čerpací stanice Oblast působnosti Tato Příručka rozpracovává politiku a cíle systému managementu kvality společnosti TN Petrol s. r. o. podle normy ČSN EN ISO 9001:2008, dokladuje shodu procesů s poţadavky níţe vyjmenovaných norem, popisuje vzájemné působení procesů a slouţí jako kontrolní mechanismus zaměstnancům, QHSE manaţerovi, vedení Společnosti, smluvním partnerům a dodavatelům zboţí a sluţeb. Pro všechny vedoucí pracovníky je dostupná na intranetu Společnosti, pro ostatní zaměstnance je zjednodušená v tištěné podobě k dispozici na všech pracovištích Rozsah platnosti Příručka QHSE popisuje integrovaný systém managementu kvality na centrále Společnosti a všech jejích čerpacích stanicích. Je určena pro členy vedení Společnosti, zaměstnance centrály i čerpacích stanic, případné externí auditory i pro potřeby prezentace Společnosti zákazníkům. V rámci integrovaného systému kvality společnost TN Petrol na svých čerpacích stanicích zabezpečuje dovoz, nákup, prodej a distribuci ropných produktů a s tím spojené poskytování sluţeb motoristům. Třetina čerpacích stanic je vybavena mycí linkou, na některých je realizován komisionální prodej propan-butanových lahví. V kioscích všech ČS se prodávají balené potraviny a nápoje a teplé nápoje z automatu, některé jsou vybaveny pekárnou na rozpékání pečiva. V systému kvality nejsou zahrnuty Návrh a vývoj (kapitola ), Validace procesů (kapitola ) a Majetek zákazníka (kapitola ) Normativní odkazy Příručka QHSE vychází z poţadavků norem ČSN EN ISO 9001:2008 Systémy managementu kvality - Poţadavky, ČSN EN ISO 14001:2004 Systémy environmentálního managementu - Poţadavky s návodem pro pouţití a ČSN OHSAS 18001:2007 Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci - Poţadavky. Jednotlivé kapitoly příručky jsou číslovány podle kapitol normy 9001 a doplňovány příslušnými kapitolami norem a Přehled vztahů jednotlivých ustanovení uvedených norem je uveden v Příloze 3. 58

59 3.6.3 Termíny, definice a zkratky Příručka: Příručka kvality. Organizace, Společnost: V příručce kvality se jí rozumí společnost TN Petrol s. r. o. (dále jen TN Petrol nebo Společnost) včetně své funkce a správy. Organizační struktura: Systematické uspořádání odpovědností, pravomocí a vzájemných vztahů mezi pracovníky. Dokumentovaný postup: Specifikovaný způsob provádění činnosti, který je písemně dokumentován. Řízení dokumentace: Trvalé udrţování dokumentace v aktuálním stavu. Zákazník: Příjemce produktu poskytnutého dodavatelem. Záznam: Dokument obsahující měřitelné údaje nebo dokládající provedení určitých činností. Dodavatel: Organizace, která poskytuje produkt zákazníkovi. Preventivní opatření: Opatření přijaté s cílem odstranit příčinu moţné neshody nebo jiné moţné neţádoucí situace. ČS (PHM): Čerpací stanice (pohonných hmot). PO: Poţární ochrana ADR: Evropská dohoda o mezinárodní silniční přepravě nebezpečných věcí (Accord Dangereuses Route). Ostatní termíny jsou definovány v Příloze Systém managementu QHSE Procesy Systém řízení kvality popsaný v Příručce se vztahuje na ty procesy, které mohou mít vliv na kvalitu poskytovaných sluţeb, bezpečnost práce a ţivotní prostředí. Za kaţdý proces nebo pracovní postup je určen odpovědný pracovník. Pro důleţité procesy jsou zpracovány směrnice, hlavní procesy ve svém názvu nesou pojmenování procesu. Klíčovými procesy jsou pro společnost monitorování poţadavků zákazníků, zajištění nákupu a prodeje zboţí a příprava nových sluţeb. Za tyto procesy nese odpovědnost vedení Společnosti, to znamená ředitel společnosti spolu s vedoucím provozu čerpacích stanic, vedoucí administrativního a finančního oddělení a QHSE manaţerem. Řídicími procesy jsou dlouhodobé plánování, interní audity, řízení lidských zdrojů, dokumentů, dat, záznamů a informací, přezkoumání vedením, hodnocení vlastního výkonu, hodnocení spokojenosti zákazníků a opatření k nápravě. Za tyto procesy odpovídají všichni 59

60 zaměstnanci společnosti v rozsahu svých pracovních povinností, rovněţ tak za hlavní procesy, kterými jsou nákup, prodej, provoz čerpací stanice, přeprava a stáčení pohonných hmot, informování zákazníka a péče o něj. Veškeré důleţité procesy se neobejdou bez podpůrných procesů, jakými jsou řízení záznamů, tvorba dokumentace, registr legislativních poţadavků, řízení neshody a nápravných opatření. Externě zadané procesy jsou zabezpečovány odborníky mimo organizaci, jedná se především o zpracování dokumentace PO, BOZP, HACCP a dalších dokumentů vyplývajících z legislativních poţadavků na ochranu ţivotního prostředí. 60

61 Obrázek 7 Vzájemné působení procesů. Vlastní úprava podle normy ČSN EN 9000 Řídící procesy Hlavní procesy Podpůrné procesy dlouhodobé plánování nákup údržba infrastruktury stanovení odpovědností prodej řízení monitorovacího a pravomocí provoz ČS a měřicího zařízení interní audity přeprava pohonných hmot řízení neshodného řízení dokumentů a dat stáčení pohonných hmot produktu/služby řízení záznamů péče o zákazníka analýza a zlepšování řízení lidských zdrojů nápravná a preventivní opatření řízení EA QHSE hlášení a reporting řízení rizik přezkoumání vedením hodnocení spokojenosti zákazníků havarijní připravenost a reakce přezkoumání vedením finanční úvahy k QHSE MS Externě zadané procesy Zpracování dokumentace BOZP, PO, HACCP a dalších dokumentů vyplývajících z legislativních požadavků na ochranu ŽP propagace tvorba dokumentace. technické revize technologické prohlídky kalibrace nádrží cejchování měřičů výdejních stojanů 61