Zvyky zákazníkov v rôznych krajinách

Transkript

1 Zvyky zákazníkov v rôznych krajinách

2 Petr Sochora CEO Zásielkovňa.sk

3 Kto sme? V roku 2010 sme vstúpili na československý logistický trh ako úplný nováčikovia. Bez skúseností, ale za to s revolučnou myšlienkou, veľkou odvahou a skvelým tímom niekoľkých ľudí. O 6 rokov neskôr je Zásielkovňa symbolom pre výdajné miesta a firmou, ktorá pomáha eshopom expandovať za hranice.

4 Pár čísel na úvod 900+ pobočiek 6 M+ spracovaných zásielok zapojených eshopov 6 (10) krajín pre zahraničnú logistiku

5 Pár čísel na úvod m2 zamestnancov rozvozových trás plôch prekladísk +50 do Vianoc +15 do Vianoc m2 do Vianoc

6 Pár čísel na úvod Zásielok denne Zásielok denne 1 pobočka Výdaj jednej zásielky počas Vianoc +70 počas Vianoc +0 min počas Vianoc min.

7 5 tipov ako stúpnuť v očiach zákazníkov

8 Prozákaznický servis Vďaka veľkej konkurencii nie je ľahké si zákazníkov udržať Buďte dostupný, keď sú ostatné eshopy offline Kľúčový je osobný prístup k zákazníkom

9 Nákupný košík V jednoduchosti je krása (zložité procesy zákazníkov odradzajú) Nenútiť zákazníkov do povinných registrácií Výber spôsobu dopravy (1 prepravca nestačí) Rôzne cenové hladiny poštovného

10 Reklamácie Náročný proces, väčšie náklady (nutné plánovať dopredu) Riešenie: Reklamačný Asistent Rýchly a pohodlný Pre zákazníka zadarmo (bonus)

11 Logistika Štandard: D+1 (základ úspechu) Kvalitný prepravca dnes dokáže zaručiť D+1 do ČR i HU Expedice Základ: tovar skladom Expedovať čo najneskôr Zákazník večer objedná a hneď druhý deň doobeda si môže prevziať (WOW efekt)

12 Expresné doručenie D+0 Doručenie v deň objednávky nový trend Rýchly a dnes už aj lacný spôsob Vlastný sklad podmienkou Cena od 2,19 EUR Aktuálne: Bratislava, Brno, Praha

13 Akí sú zákazníci za hranicami?

14 Európa Porovnanie ecommerce Západné trhy sú výrazne výkonnejšie, ale tiež silno penetrované. Východné trhy zažívajú výrazný boom, majú veľký potenciál rastu a nie sú zatiaľ príliš obsadené.

15 7 krajín pre zahraničnú expanziu ČR, HU, RO, BG, PL, DE, AT + ďalšie už čoskoro celkový potenciál 173 miliónov zákazníkov 50 % našich klientov exportuje

16 Čo vám najčastejšie bráni v expanzii? ZÁKAZNÍCKY SERVIS V DANOM JAZYKU DPH LEGISLATÍVNY RÁMEC + VOP PREKLADY A PROOF READING MARKETINGOVÁ ANALÝZA A BENCHMARK TRHU LOGISTIKA ODVAHA

17 Česká republika Cenovo ľahko senzitívni Sú opatrní vyhľadávajú si veľa informácií aj o samotnom eshope Preferujú overené, dôveryhodné eshopy s istotou dodania tovaru Vyhýbajú sa povinnej registrácií na eshope, 13 % okamžite opustí webstránku

18 Česká republika Najúčinnejšie marketingové kanály: Sociálne siete: Najvyužívanejším predajným kanálom je Facebook, na vzostupe sú však ďalšie siete, predovšetkým Instagram, Snapchat alebo Twitter Najpoužívanejší vyhľadávač: Seznam.cz, mladšie generácie viac preferujú Google

19 Maďarsko Cenovo senzitívni milujú zľavy a zľavové kupóny Milujú výdajné miesta Nedôverčiví Mávajú strach, že dostanú niečo iné než si objednali (možnosť rozbalenia zásielky pred zaplatením) Majú radi možnosť výberu

20 Maďarsko Kde zákazníci vyhľadávajú tovar? Cenové porovnávače Offline (ROPO efekt) zákazníci často vyhľadávajú a skúšajú výrobky v kamenných obchodoch a potom ich kúpia online Oplatí sa mať v HU showroom Najúčinnejšie marketingové kanály: Facebook Google AdWords

21 Zákazníci za hranicami Rumunsko Milujú zľavové akcie a zľavové SMS Nepustia telefón z ruky Potrpia si na mobilné verzie a jednoduchosť webu. Akonáhle je objednávka zložitá, odchádzajú. Radi kupujú luxusný tovar Dôvera pokiaľ raz zákazníka eshop sklame, je veľká pravdepodobnosť, že už v tomto eshope nikdy nič nekúpi.

22 Rumunsko Kde zákazníci vyhľadávajú tovar? Priamo v eshope Google V kamennom obchode Cenové porovnávače Najúčinnejšie marketingové kanály: Google obrovský vplyv Iné klasické marketingové kanály: TV, Inzercia, a pod.

23 Zákazníci za hranicami Nemecko Veľmi vyberaví, nároční, cena pre nich nie je najdôležitejším faktorom nevyužívajú dobierku, ale otvorenú faktúru (tak majú možnosť si tovar prezrieť a vyskúšať pred samotným zaplatením) Potrpia si na kvalitu Očakávajú komfortný, rýchly a transparentný proces doručenia

24 Nemecko Najúčinnejšie marketingové kanály: 74 % reklamy Ecommerce sú vysielané v TV Sociálne siete: 83 % 52 % 34 % 28 % 8% Facebook YouTube XING Google+ Twitter Hodnoty ukazujú koľko percent obyvateľov má založený profil

25 Oslovte trh s viac ako 300 miliónmi zákazníkov!

26 Ako vám s týmto vieme pomôcť? Logistika Výdajné miesta Doručenie na adresu Výber dobierok Vratky Fulfillment Poradenstvo Právne a daňové poradenstvo Založenie spoločnosti Zriadenie bankového účtu Preklady, Marketing Platobné metódy Informácie o trhu Podpora predaja Showroom Outsourcing predaja

27 Väčšina hraníc existuje iba v našich mysliach. Nájdime odvahu ich prekročiť!

28 Ďakujem za pozornosť Petr Sochora CEO