Statistika návštěvnosti

Transkript

1 1. Úvod Občanská poradna Brno svoji poradenskou činnost zahájila již v roce 1997 a stala se nedílnou součástí nabídky sociálních služeb města Brna. Její služby využívají i občané celého jihomoravského regionu. OP Brno je členem Asociace občanských poraden. Občanská poradna Brno poskytuje svým uživatelům bezplatnou pomoc prostřednictvím odborně vyškolených sociálních pracovníků. Zachovává naprostou diskrétnost o údajích uživatelů, vystupuje nestranně a je nezávislá na jiných subjektech nebo institucích. Svým uživatelům nabízí pomoc při orientaci v síti sociálních služeb, poskytuje jim poradenskou pomoc, nabízí zázemí po celou dobu trvání obtíží. Na občanskou poradnu se obracejí lidé nejčastěji s problémy v následujících oblastech: bydlení, rodina a mezilidské vztahy, majetkoprávní vztahy a náhrady škody, pracovně právní vztahy a zaměstnanost, občanské soudní řízení, sociální zabezpečení, dluhová problematika a ochrana spotřebitele. Výhodou, kterou občanské poradenství přináší, je možnost poskytnout uživatelům takovou komplexní péči, aby se v jednom místě dozvěděli co nejvíce potřebných informací. Níže uvedený graf znázorňuje vývoj návštěvnosti poradny od roku založení (1997). Návštěvnost má stoupající tendenci, propad v letech souvisí s ekonomickou konjunkturou, kdy nezaměstnanost byla minimální a klienti řešili povětšinou rodinné otázky (rozvody, dělení majetku, svěření dětí do péče), bytovou situaci nebo pracovně-právní záležitosti. Statistika návštěvnosti S počátkem krize se jednak zvyšuje počet klientů, dále se mění struktura problémů, se kterými přicházejí. Při konzultacích je čím dál více akcentována otázka dluhové problematiky, což ilustruje tento graf:

2 3 25% 2 15% 1 5% % dotazů týkajících se dluhové problematiky ze všech zodpovězených dotazů 3% 4% 3% 5% 5% 11% 17% 17% 24% Jak je patrné z grafu, zájem o poradenství v oblasti dluhů od roku 2008 prudce stoupá. Stav kopíruje socioekonomickou situaci, která se v roce 2008 začíná měnit v souvislosti s nastupující ekonomickou krizí. I samotná dluhová problematika se začíná stratifikovat přibývá případů předluženosti vyplývající z kumulace více půjček naráz, které klient přestává být schopen platit. Od května 2010 začíná poradna v rámci projektu CZ.1.04/3.1.02/ vést detailní statistiku klientů, kteří přicházejí kvůli potížím s dluhy. Výsledky jsou sumarizovány v následující kapitole.

3 2. Dluhová problematika vyhodnocení statistiky uživatelů červen 2010 květen 2012 Věková struktura klientů Polovina našich klientů, kteří se přišli poradit ohledně svých potíží s dluhy, se pohybuje ve věkovém rozpětí let. Právě v tomto období si lidé nejčastěji berou hypotéky na bydlení a půjčky, proto u nich stoupá riziko nesplácení závazků. Na druhém místě je skupina osob 50+, jejíž dluhy nejčastěji pramení ze ztráty zaměstnání a změny rodinného stavu (rozvod, úmrtí partnera). V rodině tak zůstává jen jeden příjem, ze kterého je obtížné pokrýt všechny režijní náklady nájem, energie, poplatky. Každý mimořádný výdaj, jako například výpadek domácího spotřebiče, oprava automobilu nebo neplánovaná nemocenská, pak tato věková kategorie často řeší půjčkami, které po čase začnou klientovi přerůstat přes hlavu. Na třetím místě se umístila věková kategorie let. Zde se nejčastěji jedná o předlužení plynoucí z většího množství půjček a také staré nesplacené závazky (pokuty za jízdu načerno, nedoplacené kreditní karty). Hodnoty za sledované období dvou let jsou konstantní, nedochází k odchylkám. % 3 25% 2 15% 1 5% 24,2 24,25% 17,81% 13,76% 12,05% 7,52% 0,41% do 20 let let let let let 61 a více let Neuvedeno věkové kategorie Struktura podle místa bydliště Brno druhou největší spádovou oblastí České republiky, čemuž odpovídá i složení klientů podle místa bydliště převažují lidé žijící v Brně, zbytek tvoří převážně uživatelé, které do Brna dojíždějí za prací nebo za úřady. Relativně vysoký počet nebrněnských rezidentů, kteří nás vyhledávají, také vyplývá z faktu, že v menších městech Jihomoravského kraje zpravidla bezplatné poradny neexistují a pokud existují, klienti mají obavy je navštěvovat ze studu ( co kdyby se o mých problémech dozvěděla rodina nebo známí ) a proto radši volí anonymní Brno. Hodnoty ve sledovaném období vykazují následující trend: přibývá klientů z Brna (v roce ,55%, letos 72,41%) a Jihomoravského kraje (v roce ,54%, nyní 14,37%); naopak ubývá klientů z oblasti Brno-venkov a jiných krajů.

4 ,67% 11,99% 11,98% 6,02% 3,34% Brno Brno - venkov Jihomoravský kraj Jiný kraj Nevyplněno Zdroj informací o nabídce Občanské poradny Brno Nejvíce klientů k nám přichází na doporučení známých (tzv. word of mouth), což je pro nás vizitkou dobře odvedené práce. Na druhém místě je informace od úřadů, přičemž do této hodnoty se započítává nejen informace od úředníka, ale i leták odkazující na naše služby získaný z info stojanů, které pravidelně doplňujeme o letáky odkazující na naše služby. Na třetím místě je internet a jako poslední se umísťuje informace z tisku. Hodnoty ve sledovaném období vykazují nárůst v případě osobního doporučení a informací do úřadů, naopak šíření informací přes internet prokazuje drobný propad, což je povětšině dáno skutečností, že na předních pozicích ve vyhledávačích se v oblasti dluhové problematiky objevují nabídky komerčních subjektů, které nabízejí za úplatu osobní bankrot. % % 29% 16% 18% 1% internet tisk od úřadů od známých nevyplněno Způsob kontaktování služby dluhového poradenství Nejčastějším kontaktem je osobní návštěva, telefon, internet a jen mizivá číst klientů volí dopis. Klienti s námi zpravidla řeší obtížnější situace, proto je pro ně písemný styk, kdy je problémy potřeba důkladně popsat, málo atraktivní.

5 % ,4 2,27% 6,75% 0,35% osobně telefon dopis Důvody platební neschopnosti Zde respondenti mohli zatrhávat více možností. Jak je z grafu patrné, jako hlavní důvod pro předlužení je mnoho závazků, poté ztráta zaměstnání nebo snížení příjmů. Poměrně vysoké procento uživatelů uvádělo jiný, blíže nespecifikovaný důvod zde se můžeme domnívat, že se jedná například o důsledek některého z druhů závislosti (alkoholismus, gambling, nealkoholové drogy) nebo o nedbalé nakládání s rodinnými financemi, případně o kombinaci více faktorů. Z pravidelně vyhodnocovaných dotazníků je patrný nárůst v kategorii ztráta zaměstnání/snížení příjmů (v roce %, letos již 36,6%), rovněž změna rodinných poměrů vykazuje zvyšující se hodnoty (v roce ,2%, letos 21,8%). Z dotazníků je dále čitelné, že respondent uvádějící jako důvod mnoho závazků, rovněž zaškrtává jako souběžný důvod ztrátu zaměstnání, snížení příjmů a změnu rodinných poměrů ,8% , 31,1% ,2% 14,2% Ztráta zaměstnání/snížení příjmů Mnoho závazků Nemoc/zdravotní omezení Změna rodinných poměrů Jiný důvod Průměrná výše dluhu: Kč. Vývoj dluhu je u klientů zpravidla shodný: na počátku je půjčka, kterou klient nestíhá splácet, proto si přibere další půjčku. Dluhová spirála se roztáčí, po čase není klient část půjček splácet, přičemž začnou naskakovat penále. Řada klientů v tento moment přestává komunikovat s věřiteli a nepožádá je o splátkový kalendář nebo oddálení plateb, proto věřitel z nejistoty přistupuje k exekuci.

6 Věřitelé klientů služby Klienti mohli zatrhnout více možností. Nejčastějším věřitelem je po celou dobu vedení statistiky jednoznačně nebankovní sektor, následován bankovním sektorem, u něhož ale pozorujeme klesající zastoupení (v roce ,9%, letos 58,6%). Do kolonky jiní patří věřitelé z řad rodiny nebo známých a další instituce (pojišťovny, telefonní operátoři, dopravní podniky, pronajímatelé bytů, předchozí podnikatelská činnost ,5% 65,2% 54,7% Banka Nebankovní sektor Jiní Délka zadlužení klientů služby Subjektivně vnímaná doba předlužení, tj. doba, od kdy mají klienti problém dostát svým závazkům, nejčastěji překračovala dobu jednoho roku. Z průběžného vyhodnocení je patrné, že délka zadlužení se protahuje v roce 2010 uvádělo pouhých 13,41% klientů délku zadlužení přes jeden rok, letos již 50,57%. 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% 36,2% 24, 15,2% 13,1% 11,5% 0-3 měsíce 3-6 měsíců 6-12 měsíců Déle než 1 rok Nevyplněno

7 Zdroj příjmů klienta jako potenciální zdroj splácení dluhů Nejčastější zdroje plynou ze zaměstnání, naopak nejméně uvádějí klienti jako zdroj příjmů mateřskou dovolenou a dávky. Dosažené hodnoty jsou konstantní, tedy bez výraznějších výkyvů ,9% ,5% 2,8% Zaměstnaný/á Nezaměstnaný/á Mateřská dovolená 6,8% 13,6% 12,9% Dávky Invalidní důchod Starobní důchod Příjmové možnosti klientů (měsíčně) Jedná o čistý příjem. Byť na prvním místě se umístila skupina čistého příjmu od 10 do 20 tis. Kč., v poslední době přibývá klientů, kteří mají k dispozici pod 10 tis. Kč měsíčně (nárůst o osm procentních bodů v posledním roce). Oproti tomu poradna není příliš navštěvovaná klienty s příjmy nad 20 tis. Kč, což je logické, neboť tito klienti snadněji dosahují na konsolidace dluhů , 44,4% , 6,3% 0,3% 0-10 tis. Kč tis. Kč tis. Kč 30 tis. Kč a více Nevyplněno

8 Možnosti řešení zadlužení klientů vyplývající z analýzy situace klienta Mezi nejčastěji volené způsoby řešení předlužení patří podání insolvenčního návrhu, tj. pokus o vyhlášení tzv. osobního bankrotu. Vedle této možnosti klienti volí i možnost jednání s věřitelem a exekutorem ,7% Práva a povinnosti vyplývající ze spotřebitelské smlouvy 74,7% 51,7% 40,6% 9,5% Rodinný rozpočet Jednání s věřiteli Exekuce Oddlužení

9 3. Analýza konkurence Našimi potenciálními konkurenty mohou být ostatní neziskové organizace a komerční subjekty (advokátní kanceláře, finanční poradci, společnosti nabízející oddlužení) Neziskový sektor V Brně nepůsobí žádná poradna, která by se věnovala výhradně duhové problematice. Dluhové poradenství je v Brně realizováno v rámci odborného sociálního poradenství. Zde můžeme mezi naše konkurenty, kteří by pracovali s podobně pestrým spektrem cílových skupin, zařadit Právní a sociální občanskou poradnu Brno, o.s. a Diecézní charitu Brno (služba Celzus - odborné sociální poradenství). Nabídku obou organizací hodnotíme jako komplementární; obě poradny navíc operují v jiných částech Brna (PSOP ve Slatině a Diecézní charita v blízkosti sociálně vyloučené lokality na okraji Zábrdovic). Navíc v současné době je poptávka klientů ve značném převisu nad nabídkou, čímž je vyloučeno přetahování se o klienty. Ostatní potenciálně konkurenční subjekty (např. Lotos nebo Právní občanská poradna Dialog) momentálně ve svém portfoliu dluhové poradenství nemají. Komerční subjekty Jmenovat můžeme například tyto společnosti: Abivia, s.r.o., Attila Financial, Smile, s.r.o. (kromě dluhového poradenství provozuje navrch kavárnu a květinářství), Ablachan Group, s.r.o. - Oddlužení hned (sídlo v Ústí nad Labem, v Brně operuje via internet) a několik soukromníků: Ing. Jiří Slezák, Marek Pavelka, Mgr. Martin Horák. Zčásti radí klientům také některé finanční poradenské společnosti, např. Partners, Broker Consulting, OVB a další. Tyto subjekty se zaměřují na pouhý segment toho, co se dá nazývat dluhovým poradenstvím nabízejí zpravidla pouze podání insolvenčního návrhu nebo konsolidaci půjček, to vše za úplatu nebo provizní podíl. Jejich služby jsou dostupné pouze těm klientům, kteří jsou za poskytnuté služby zaplatit. Je tedy zřejmé, že naše služba dluhového poradenství se diametrálně odlišuje, a to obsahově i z hlediska definování cílových skupin. 4. Kvantifikace cílové skupiny Naše cílová skupina se dá jen těžce přesně kvantitativně ohraničit, k dispozici nejsou přesná čísla, která by sumarizovala počet osob ohrožených předlužením na území města Brna, resp. Jihomoravského kraje. Předpokládáme ale, že je opisován celorepublikový trend, kdy aktuálně čelí potížím se splácením splatných závazků 7,68 procent všech dospělých obyvatel ČR (zdroj: Salus). V Brně žije cca osob ve věkovém rozpětí let, což by znamenalo, že osob je akutně ohroženo potížemi se splácením závazků. Počet osob bude ale vyšší, neboť řada osob nemá v Brně trvalý pobyt. 5. Závěr Podle detailní statistiky, vedené od května 2010 do května 2012, vypadá náš typický klient takto: Věkově spadá do kategorie let, žije v Brně, je zaměstnaný a jeho čistý měsíční příjem činí Kč. Do poradny, o jejíž existenci se dozvěděl od známých, přichází nejčastěji osobně. Důvodem předlužení bývá mnoho závazků, jeho věřitelé bývá nejčastěji nebankovní sektor. Subjektivně vnímá předlužení déle než rok, přičemž tato poměrně dlouhá doba, během níž nezvládá uspokojovat věřitele nebo neřeší situaci adekvátně, převažuje dluhovou bilanci směrem k exekuci nebo podání návrhu na oddlužení (tzv. osobní bankrot). V průměru dluží kolem Kč.

10 Takovýto klient není příliš validní pro komerční subjekty, které na trhu nabízejí konsolidace půjček, oddlužení nebo další finanční produkty, jelikož jim za poskytnuté služby není schopen zaplatit. Hledá proto alternativu, subjekt, který by mu nestranně a bez nároku na odměnu poradil, nastínil možnosti řešení a provedl jej labyrintem finančních pojmů i formulářů. Pokud bychom měli identifikovat naše konkurenční výhody, jsou to tyto: - etablovanost působíme již od roku 1997, jsme zahrnuti do Komunitního plánu sociálních služeb, dlouhodobě spolupracujeme s Jihomoravským krajem v oblasti osvěty - sídlíme v centru Brna, poradna je výborně napojena na veřejnou dopravu; poskytujeme na požádání konzultace v bydlišti klienta - jsme jednou z nejaktivnějších členských poraden v rámci Asociace občanských poraden, díky čemuž se dostáváme jako první na školení pořádané/hrazené Asociací. - stálý a erudovaný tým fluktuace zaměstnanců je prakticky nulová - pracujeme se širokým spektrem cílových skupin, známe dobře jejich obtíže i potřeby - snažíme se klienta aktivizovat, aby v budoucnu schopen řešit svou situaci sám a ne jen pasivně čekal na pomoc zvenčí