JAK SPRÁVNĚ KOMUNIKOVAT S KLIENTEM A PRODAT SÁM SEBE - VYBRANÁ TÉMATA Martin Peřina 2014

Transkript

1 JAK SPRÁVNĚ KOMUNIKOVAT S KLIENTEM A PRODAT SÁM SEBE - VYBRANÁ TÉMATA Martin Peřina 2014

2 Rozhovor na doporučení Poradce: Pane Nováku nyní přejděme k důležitému bodu, kterým je vzájemná domluva ohledně způsobu a výše mé odměny za vykonanou práci pro Vás. Přemýšlel jste někdy, jakým způsobem jsou finanční poradci zaplaceni? Klient: To nevím, nikdy jsem poradce neměl, ale možná za uzavření smlouvy? Poradce: Podívejte pane Nováku, jako poradce jsem zaplacen dvěma způsoby. Prvním způsobem je finanční odměna od dané finanční instituce, se kterou v budoucnu něco uzavřeme. Př: Zjistíme, že máte drahé povinné ručení a já Vám udělám levnější u jiné pojišťovny, nebo Vám dám vyšší slevu u stávající pojišťovny. V obou případech dostanu od dané pojišťovny zaplaceno a navíc v některých případech jsem dále placen od bankovních institucí v případě, že se Vašim penězům daří, z čehož plyne můj zájem starat se o Vás dlouhodobě. Dává Vám to smysl? Tím druhým způsobem odměny je odměna za spokojenost a dlouhodobý přínos. Opět uvedu příklad: Představte si, že už jen díky naší první schůzce ušetříte řádově několik tisíc korun ročně a dozvíte se informace, jak dále ušetřit a získat další peníze v dlouhodobějším horizontu. Jak s tou to informací naložíte? Klient: Využiju ji a poradím to i známým? Poradce: Přesně tak. Je to předání mé služby dále, ale pouze v případě Vaší maximální spokojenosti. Já totiž funguji pouze na základě kvalitního doporučení od spokojených klientů, a proto funguji tak dlouho v tomto oboru. Nejsem typ člověka, který by dělal na někoho nátlak a už vůbec ne u doporučení, zakládám si opravdu jen na kvalitních referencích od spokojených klientů. Stejně tak jsem přišel i k Vám na doporučení od pana Vomáčky, se kterým spolupracuji, a je s mými službami spokojen. Víte pane Nováku, často se stává, že vůbec není potřeba uzavírat něco nového, ba naopak s klientem redukujeme spousty zbytečných finančních produktů a s tím spojených poplatků a celé portfolio zjednodušíme a zpřehledníme. V takovémto případě pracuji pro klienta vlastně zadarmo, a proto je poté pro mě velmi důležitou cenou forma odměny v podobě doporučení. Mám tedy na vás důležitou otázku pane Nováku, umíte si představit, že když budete s mými službami opravdu spokojen, doporučíte mne i dále Vašim známým? Klient: Ano, to si umím představit. 2

3 Poradce: Výborně, jsme tedy domluveni na způsobu mé odměny. O tom, jakým způsobem potom těm lidem dáme společně vědět, se pobavíme, až bude práce pro Vás hotová a budete spokojen. Pojďme tedy k prvnímu bodu analýzy. Pokud by klient na začátku působil nejistým dojmem, můžete ihned při vysvětlení ceny doporučení říci, proč je odměna právě v této formě tak důležitá: 1. Doporučením dává klient najevo svou spokojenost a důvěru v poradce 2. Je to jediná nenásilná forma, jak dostat tuto prakticky bezplatnou službu do povědomí veřejnosti a zajistit tak kvalitní servis pro klienty. 3. Vytváření si dobrého jména u známých doporučením zajímavé služby s poměrně vysokou úsporou peněz a času. 4. Posílení role klienta na finančním trhu, protože s větším množstvím klientů můžeme zajistit lepší podmínky u bankovních partnerů. 5. Doporučením dává klient svému poradci práci a zajišťuje si, že tu pro něj za rok poradce bude, až ho bude klient potřebovat. 6. Umožnění využití bezplatných informací, plánování a finanční úspory i svým nejlepším známým a svému okolí. 7. V mnoha případech, kdy nedochází k finanční odměně poradce v podobě provize je to jediná možnost, jak se svému poradci odměnit. 8. Doporučením dává klient poradci najevo, že bere tuto službu opravdu vážně, je o jejím přínosu přesvědčen, věří jí a chce ji doporučit dále. 9. Finanční poradenství je služba, která se zatím v ČR nekupuje, ale prodává a proto je třeba některé lidi mírně popostrčit neplést s nátlakem a přemlouvání 10. Každý člověk, který pracuje s penězi, by si měl nechat udělat finanční analýzu protože: - Minimálně si ujednotí své cíle, přání a dlouhodobé plány - Dozví se spoustu praktických informací - Nechá si zrevidovat své finanční produkty a zjistí, zda vydělává on na svých produktech, nebo jeho předchozí poradce či banka na něm - Dozví se o této službě 3

4 Nejčastější námitky a reakce na ně: 1. Doporučení zásadně nedávám. Pane Nováku děkuji Vám za upřímnost, pojďme se pobavit o tom, z čeho tento Váš postoj pramení. Pozn: Velmi taktně a opatrně rozkomunikovat proč tomu tak je a rozhodně nejít proti klientovi, spíše ho vyslechnout a snažit se mu porozumět. Teprve potom mu vysvětlovat argumenty. 2. Uvidím, ještě si to rozmyslím a pak Vám možná něco dám. Pane Nováku chápu Vaši nerozhodnost, jelikož zatím nemůžete tuto službu a její přínos pro Vás posoudit. Nicméně je důležité si uvědomit, že doporučení jsou cenou pro mě až v případě, že je klient maximálně spokojený a vidí efekt mé práce. Proto se budeme o doporučením bavit až v tomto případě. Může být? 3. Nikoho neznám Tomuto předejdeme tím, že se v úvodním rozhovoru ptáme klienta, zda je týmový hráč, jaký má kolektiv v zaměstnání, zda pracuje sám nebo v týmu, zda navštěvuje sportovní kroužky, kluby atd Potom není možné, aby řekl, že nikoho nezná. A pokud to přesto řekne: Nevadí, chápu, že Vás nyní nikdo nenapadá. Pojďme se podívat na Vaše okolí, kdo z Vašich známých řeší nebo bude řešit bydlení, atd nebo kdo používá elektřinu a plyn a může ušetřit Pozn: každý A pokud přesto nikoho nezná. Pane Nováku, je třeba si říci narovinu, zda opravdu nikoho neznáte anebo si nejste jistý, zda chcete doporučení dát (neříkejte, nechcete dát doporučení). Jak se tedy na to díváte? 4

5 4. Už jsem dal všechna doporučení té paní, co tu byla před tím No vidíte, tak to bychom měli sjednat nápravu. Představte si, u kolika lidí mohla natropit to samé, co u Vás. V pořádku, nic se neděje, napoprvé nemusí vždy vše vyjít Pojďme se na tyto Vaše známé podívat 5. Tak tady máte jedno doporučení-to je můj nejlepší kamarád je to tutovka Pane Nováku děkuji Vám za tuto tutovku, nyní je otázkou, zda je toto opravdu jediný člověk z Vašeho okolí, kterému by se tato služba hodila. Z vlastní zkušenosti znám způsob, jak projít potenciální zájemce tak, aby to mělo pro obě strany smysl. Pojďme se na to podívat, máte u sebe mobil? Telefonní rozhovor 10 zásad, které Vám pomohou při telefonování. 1. Buďte příjemně naladění a do telefonu se usmívejte. Váš hlas a jeho tón je to jediné, prostřednictvím čeho po telefonu komunikujete, klient vnímá více způsob, jakým to říkáte, než to, co říkáte (Forma předčí obsah) 2. Mluvte pomalu a s rozvahou. Působí to seriózně a navíc budete mít víc času na přemýšlení, pokud padne nějaká námitka. 3. Při představení sebe sama použijte raději rozvinutých více vět, předejdete tím zbytečným námitkám ze strany klienta, které pak budete muset odbourávat. 5

6 4. Udělejte z telefonátu oboustranně příjemný rozhovor. Většina telefonistů má obavy z odmítnutí. Závěrem telefonátu musí být i v případě odmítnutí ze strany potenciálního klienta oboustranně dobrý pocit. S chutí se posléze pustíte do dalšího telefonátu a klient o telefonátu bude ještě chvíli přemýšlet a časem může změnit názor. 5. Najděte si klidné místo. Rozhodně nevolejte uprostřed shonu kolegů, kde se vzájemně překřičujete, a okolí Vás rozptyluje. 6. Vymezte si dostatek času. Nejhorší je volání pod časovým nátlakem. 7. Nepoužívejte otřepané telefonní fráze a trapná spojení typu: Strašně mně těší, že právě s Vámi mohu hovořit Můžu chviličku hovořit? Neruším? Pozn: Většina lidí, když telefon zvedne, tak může mluvit, tímto pouze dáváte možnost druhé straně použít námitku. 8. Za první námitku klientovi poděkujte, naznačte pochopení pro tuto námitku a poté rozeberte, z čeho námitka pramení. Buďte empatičtí a dejte klientovi najevo, že chápete jeho nejistotu a případný nezájem, ale.více v ukázce. Nikdy nepoužívejte arogantní protinámitky a příliš manipulativní a návodné otázky, toto možná částečně funguje u prodeje zboží po telefonu, ale ne u dlouhodobé spolupráce, kde máte člověka zaujmout. 9. Nesnažte se přemluvit každého a za každou cenu. Jenom Vás to bude vysilovat. Obecně se doporučuje, že pokud klient nezabere ani po třetí odbourané námitce, ukončete slušně rozhovor a poděkujte mu za jeho čas. Viz bod Pamatujte, že telefonování je o statistice, kterou můžete plus minus částečně ohýbat, ale zásadně ji nezměníte. Nezoufejte, pokud si nedomluvíte schůzku úplně s každým. 6

7 Praktická ukázka telefonátu: Klient: Novák prosím.. Poradce: Hezký dobrý den pane Nováku, u telefonu je Martin Peřina. Mluvím prosím Vás s panem Petrem Novákem? Klient: Ano, u telefonu. Poradce: Děkuji. Pane Nováku předpokládám, že již moje jméno znáte, pakliže ne, nyní bude prostor k tomu, abychom se seznámili. (Pozn: neptáme se klienta, zda o nás ví, protože většinou neví a potom vznikají zbytečné námitky a trapné situace). Volám Vám na základě doporučení pana Petra Zapletala, se kterým už nějakou dobu spolupracujeme v oblasti financí a všech věcí, které vlastně s financemi souvisí. No, a protože naše spolupráce dosahuje dobrých výsledků a podařilo se nám během naší spolupráce ušetřit poměrně dost peněz, doporučil mi pan Zapletal Vás, jako svého dobrého známého, který by mohl mít potenciálně také zájem o mé služby. Volám Vám tedy ohledně návrhu seznamovací nezávazné schůzky, kle se podíváme na to, jak můžu být už dnes či do budoucna přínosný v této oblasti i Vám. Klient: Děkuji Vám, ale já už mám vše vyřešeno a poradce nepotřebuji. Poradce: Pane Nováku děkuji Vám za upřímnost. Víte, ani jsem nepočítal, že byste reagoval jinak, většina lidí již má nějaké finanční produkty a o no to nějak funguje. Na druhou stranu úplně přesně reagoval při našem prvním telefonátu pan Zapletal a nakonec jsme se sešli a zjistili jsme, že je tam ještě hodně prostotu k nalezení úspor a zefektivnění portfolia a to je důvod proč Vám volám. Klient: No víte, ale já už mám svého finančního poradce. Poradce: To je rozhodně dobře, že se o svoje finance staráte. Víte pane Nováku, já po těch letech práce ve financích zastávám názor, že každý člověk by měl během života poznat minimálně dva finanční poradce. Jednak proto, že finanční poradce si dnes říká kdekdo, většinou zástupce nějaké instituce, jehož úkolem je Vám neustále doporučovat jejich produkty. Dále také proto, že je dobré mít porovnání z více stran. Když člověk kupuje auto, také si většinou nekoupí první, které uvidí. Proto navrhuji se na Vaše finance podívat. Minimálně se dozvíte něco nového, a pokud bude Vaše portfolio v pořádku, budete to mít ověřeno z více zdrojů. Souhlasíte? Klient: Dobře, tak se tedy sejdeme. Poradce: Pane Nováku nyní je třeba si dohodnout termín a místo schůzky. V první řadě se domluvme, zda se sejdeme u mě v kanceláři, nebo zda Vás mám navštívit u Vás doma. Co Vám bude více vyhovovat? 7

8 Klient: Můžete přijet k nám? Poradce: Samozřejmě, to není problém, na jaké adrese Vás zastihnu? (Důkladně poznačit do diáře) Klient: Strnadova 4, Brno Líšeň. Poradce: Pane Nováku aby naše schůzka byla co nejefektivnější, nachystejte prosím veškeré finanční programy, které již využíváte. Uděláme tomu posléze takový malý audit. Klient: Dobře. Poradce: Nyní už nám chybí pouze termín schůzky.navrhuji Vám tyto možné termíny (Mějte připraveny vždy min. 3 termíny). Klient: Můžu tehdy a tehdy Poradce: Pane Nováku mám na Vás poslední otázku: řešíte finance sám nebo s manželkou/partnerkou? Klient: pročpak se ptáte? Poradce: No víte, ze zkušenosti Vím, že máte s Vaší ženou určitě společné finance, plány do budoucna, atd a bylo by dobré, aby k tomu řekla svůj názor i Vaše žena Můžete tedy zařídit, aby byla na schůzce přítomna? Klient: Ano, to nebude problém Poradce: Výborně, budu se tedy na Vás těšit (zrekapituluji místo a čas). Uložte si prosím mé tel. číslo. V případě jakékoliv nenadálé události si dáme dopředu vědět. Budu se těšit. Nashledanou. 8

9 Nejčastější námitky a reakce na ně: Nemám zájem V pořádku, tomu rozumím. Je jasné, že nemůžete mít zájem o něco, co jste neměl možnost posoudit. Proto navrhuji pouze krátkou seznamovací schůzku, kde si řekneme podrobnosti, a já Vám ukážu konkrétní případy, kde už dnes lze ušetřit nemalé peníze. Nemám čas S tím počítám, v dnešní době jsme všichni hodně vytížení. Proto jsem si nachystal diář, abychom mohli oba najít společný termín. Navrhuji tyto termíny.. Už mám finančního poradce Viz rozhovor Nemám peníze Děkuji Vám za upřímnost. Účelem schůzky může být pomoc, jak zajistit to, aby se u Vás nejednalo o trvalý stav. Zkrátka můžeme zjistit, kde se dá ušetřit a třeba nějaké volné prostředky najdeme. Nicméně navrhuji se opravdu sejít alespoň na chvíli, abyste věděl, v čem Vám mohu být přínosný, ať už dnes nebo do budoucna. Mám špatnou zkušenost s finančními poradci To mně mrzí, mohu se zeptat, jakou? (Důležité je to rozkomunikovat) Víte, ani se nedivím, že máte takovou zkušenost, trh je dnes přesycen rádoby finančními poradci. Na druhou stranu rád bych toto u Vás napravil a ukázal Vám, že i finanční poradce může být férový člověk a dělat dobrou službu pro klienta. Tak co, dáme tomu ještě jednu šanci? 9

10 O co se jedná?děkuji za Váš zájem, jedná se o krátkou seznamovací a nezávaznou schůzku, kde Vám ukážu, jak může spolupráce vypadat, na čem Vám dokážu ušetřit a v čem je hlavní přínos. Pošlete mi to mailem, pak se na to podívám Víte, pane Nováku, jednodušší než Vám psát dlouhosáhlé maily s příklady, co jsem kde komu ušetřil zefektivnil a kde se dá vyhnou různým poplatkům atd je si to říci osobně během krátké schůzky. Navíc budete mít určitě spoustu dotazů a řešit toto mailem je přinejmenším nepraktické Já Vám pak zavolám Víte, pane Nováku, ze zkušenosti vím, že drtivá většina lidí již nezavolá. Proto si pojďme říci, zda máte opravdu zájem a pojďme hledat společný termín, nebo se dohodněme, že Vám zavolám já tehdy a tehdy 10

11 Jak správně komunikovat u programu zajištění příjmů V první řadě je třeba si uvědomit, že nejsme vlezlí pojišťovací zprostředkovatelé, kteří se vetřeli ke klientovi s jedinou záminkou a tou je uzavřít klientovi novou pojistku za jakoukoliv cenu bez ohledu na stávající portfolio pojistek či jiných produktových smluv. Základem komunikace je vyzdvihnutí myšlenky, že jdeme společně vymyslet cestu, jak ušetřit na pojištění tím, že správně nastavíme a rozklíčujeme, která rizika dokážeme zajistit finanční rezervou a která naopak nelze efektivně zajistit jinak než pojistkou. Návodem budiž tabulka rizik a jejich zajištění ve finanční analýze a praktická ukázka na videu, zachycující takovýto možný rozhovor s klientem. Nejčastější chyby: - Strašení klienta, co by se mu všechno mohlo stát - Neustálé protěžování slova pojištění, místo něj raději používejme slovo zajištění - Veškerá rizika, která mohou klienta ohrozit, si musí uvědomit nebo ideálně nadefinovat sám - Negativní výstup z tohoto programu a znechucený klient. Pointou je spokojený klient, který si uvědomí, že doposud měl toto špatně zajištěno a nyní bude vše dávat smysl a ještě ušetří na pojištění, protože si začne vytvářet finanční rezervu pro případ nenadálých událostí 11