STANDARDY v knihovnách MSK 2005 2009 Ostrava, listopad 2010
O čem budeme hovořit? Veřejné sluţby Standardy VKIS Knihovny v MSK a jejich hodnocení Naplňování (či nenaplňování) standardů
Knihovnické sluţby součást širší sítě veřejných sluţeb uţivatelské nároky jsou širší a náročnost narůstá knihovny sociální i občanský prostor místa otevřená všem působí na místní komunitní úrovni
KVALITA SPOKOJENOST míra (stupeň) naplňování oprávněnáných požadavků vnímání toho, do jaké míry jsou požadavky naplňovány týká se uživatelů (klientů - registrovaných čtenářů) týká se občanů (potencionálních čtenářů) kvalita a cena za službu city a pocity NÁSTROJE NORMY, STANDARDY VÝZKUMY SPOKOJENOSTI znalost prostředí, ve kterém působíme možnosti a podmínky pro činnost komunikace s veřejností systémový přístup, nikoli nahodilost Klient říká: V krásné, přívětivé a pohodlné knihovně, rychle obsloužen příjemným, kvalifikovaným, očividně motivovaným personálem nebo z pohodlí domova, bez ohledu na národnost či handicap, v kteroukoliv denní či noční dobu získávám bezplatně v nečekaně dobré kvalitě požadovanou službu (motto připravované koncepce rozvoje knihoven)
Čtyři základní oblasti poskytování veřejné sluţby kvalita komunikace kvalita specifikace a vymezení sluţby kvalita poskytování sluţby kvalita personálu a systému
Kvalita zaměstnanců jejich komunikace s klienty, vstřícnost, zdvořilost, přístup k různým sociálním skupinám vzdělání zaměstnanců a aplikace znalostí do praxe kvalitní zařízení kvalitní sluţba
Kvalita komunikace vymezení uţivatelského zázemí komunikace prostřednictvím různých médií a přístupů uţivatel/klient by měl znát základní standardy KS dialog průzkumy uţivatelské spokojenosti, ankety, komunikace v médiích apod. Nečekejme, ţe si nás klienti budou hledat; dávejme o sobě více vědět!
Kvalita specifikace sluţeb sluţby vycházející z potřeb občana, nikoli knihovny vývoj uţivatelských potřeb a proměny sluţeb knihovny zainteresovanost personálu, nikoli trpné přijímání změn organizační kultura
Kvalita poskytování sluţeb rychlost vyřízení uţivatelských poţadavků kvalita techniky dostupnost sluţby stíţnosti a jejich vyřizování učení se z vlastních chyb učení se od jiných (příklady dobré praxe benchmarking)
DOBROU KNIHOVNU INSPIRUJÍ JEJÍ KLIENTI KLIENT (UŢIVATEL) JE JAKO HNACÍ SÍLA KNIHOVNÍK PŮSOBÍ JAKO PODPORA
Malé ohlédnutí 2001 návrh Zákona o standardech dostupnosti a kvality veřejných sluţeb 2002 základní nárys standardů seminář k RF v Brně 2005 novela Knihovního zákona 2005 Metodický pokyn MK k vymezení standardů VKIS
Standardy VKIS 5 indikátorů pro 8 kategorií knihoven zajímáme se více do hloubky o výkony počet sledovaných hodnot v Kult (MK) 12-01 narůstá 1992: 34 poloţek 2000: 92 poloţek 2009: 133 poloţek nesledujeme jen čísla, ale při metodických návštěvách vidíme výkony i podmínky
Kategorizace knihoven Počet obyvatel obce 1 500 501 1 000 1001 3 000 3 001 5 000 5 001 10 000 10 001 20 000 20 001 40 000 40 001 +
Indikátory Provozní doba knihovny Tvorba KF a informačních zdrojů Studijní místa pro uţivatele knihovny Veřejně přístupné stanice k internetu Obecné principy dostupnosti VKIS Lze zjistit z roční statistiky knihoven Kult MK 12-01
Knihovny v MSK celkem (poskytující VKIS) - 2009 417 knihoven z toho 152 poboček bez knihovny 32 obcí 15 852 obyvatel průměrně 1 knihovna na cca 3 tis. obyvatel nejmenší obec Nová Pláň (53 ob.) bez knihovny Malá Štáhle (151 ob.) největší obec Ostrava (312 167 ob.) k 20.8.2010
Počet knihoven v MSK 273 270 268 267 267 1 rok 2009 rok 2008 rok 2007 rok 2006 rok 2005
Knihovny podle počtu obyvatel sídla 5. 11. 2010 1-500 501-1000 1001-3000 3001-5000 5001-10 000 10 001-20 000 20 001-40 000 knihovny 52 66 92 24 17 4 7 5 40 001 +
Hodnocení knihoven od roku 1970 rozbor činnosti knihoven od roku 2003 rozbor činnosti knihoven podle různých srovnávacích hodnot od roku 2005 z pohledu Standardů VKIS na poradách v kraji a v pověřených knihovnách pomocí Stat-Excel z Hradce Králové
Rozbor činnosti 2009 http://www.svkos.cz/data/soub ory/2009_rozborcinnosti_msk3.pdf
Srovnávání podle různých kritérií od roku 2004 hodnotíme u profesionálních knihoven i další indikátory: knihovní fond a jeho obrat, počet čtenářů a jejich % z obsluhované populace, výpůjčky na čtenáře, obrat KF internetové sluţby přehled o knihovnách z pohledu: e-mail, webová stránka, AKS, on-line katalogy, internet
Tabulky ţebříčky podle výkonů počet k.j. na 1 obyvatele obrat KF počet návštěv na 1 čtenáře počtu výpůjček na 1 čtenáře
Srovnání výkonů knihoven 5. 11. 2010
STAT-EXCEL od roku 2003 se v MSK pouţívá elektronický sběr dat Hradec Králové k datům od roku 2005 byly zapracovány i standardy dle MP MK hodnotíme všechny knihovny lze je pouţít při jednání s úřady a při metodických návštěvách jako argument pro zlepšení sluţeb za 5 let lze vidět trendy výkonů
Standardy VKIS- STAT-EXCEL 5. 11. 2010
Analýza výkonů STAT-EXCEL
Jak jsme na tom? (2009) 5 standardů Brušperk Bohumín Bílovec Hnojník Nový Jičín Kobeřice Příbor Smilovice 4 standardy 23 knihoven: Stará Ves, Fryčovice, Krmelín, Staříč, Soběšovice, Kozlovice, Raškovice, Čeladná, Ostravice, Stěbořice, Jezdkovice, Lhotka u Litultovic, Mladecko, Hradec n. Moravicí, Třanovice, Vratimov, Frenštát p. R., Albrechtičky, Petřkovice, Opava, Bolatice, Ostrava, Štramberk
Počty plněných standardů 2009 1 standard 29% 2 standardy 21% 0 standardů 18% 4 standardy 11% 3 standardy 18% 5 standardů 3%
Plnění standardů v MSK v procentech (2009) 5. 11. 2010 provozní doba Kč na KF přírůstky KF studijní místa internet 1-500 7,69 13,46 26,92 38,46 92,31 501-1000 9,09 16,67 39,39 36,36 30,30 1001-3000 21,74 20,65 43,48 29,35 50,00 3001-5000 45,83 25,00 75,00 58,33 54,17 5001-10 000 52,94 47,06 70,59 52,94 64,71 10 001-20 000 25,00 50,00 50,00 25,00 25,00 20 001-40 000 42,86 57,14 57,14 85,71 85,71 40 001 + 20,00 20,00 60,00 100,00 100,00 15. 9. 2010 30
Provozní doba splňuje nesplňuje rok 2005 54 213 rok 2006 55 218 rok 2007 53 214 rok 2008 57 213 rok 2009 56 212
Náklady na pořízení KF splňuje nesplňuje rok 2005 42 225 rok 2006 58 215 rok 2007 43 224 rok 2008 58 212 rok 2009 59 209
Přírůstek KF splňuje nesplňuje rok 2005 88 179 rok 2006 121 152 rok 2007 109 158 rok 2008 111 159 rok 2009 120 148
Studijní místa splňuje nesplňuje rok 2005 57 210 rok 2006 74 199 rok 2007 93 174 rok 2008 98 172 rok 2009 107 161
Internet pro veřejnost splňuje nesplňuje rok 2005 90 177 rok 2006 116 157 rok 2007 135 132 rok 2008 155 115 rok 2009 151 117
AKS, on-line katalogy a www stránky 5. 11. 2010 Bruntál www Bruntál AKS Bruntál on-line Frýdek - Místek www Frýdek - Místek AKS Frýdek - Místek on-line Karviná www Karviná AKS Karviná on-line Nový Jičín www Nový Jičín AKS Nový Jičín on-line Opava www Opava AKS Opava on-line 100 80 60 40 20 0 20 40 60 80 splňuje nesplňuje
Standardy 2005-2009 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2005 2006 2007 2008 2009 0 standardů 1 standard 2 standardy 3 standardy 4 standardy 5 standardů
Standardy VKIS nejde o soutěţ nejde o místo v tabulce je to: veřejně dostupná sluţba občan/klient má právo na sluţbu v odpovídající kvalitě a mnoţství garanty této sluţby jsou knihovny prvořadý je zájem o občana jako uţivatele těchto sluţeb
Nezapomínejme na: charty sluţeb standardem by měla být i norma chování mezi spolupracovníky dokonalá důvěra, laskavý respekt, uznávání knihovnické komunity nový zaměstnanec můţe mít nové oči
Literatura: BYLOKOVÁ, Kateřina; LEPAROVÁ, Jana; ŠEDÁ, Marie. Rozbor činnosti vybraných knihoven poskytujících VKIS v Moravskoslezském kraji v roce 2009. Ostrava : MSVK, 2010. 65 s. Dostupné z WWW: <http://www.svkos.cz/data/soubory/2009_rozbor-cinnosti_msk3.pdf>. ISBN 978-80-7054-124-1. Národní knihovna České republiky [online]. c2006, 29. 9. 2010 [cit. 2010-10-12]. Informace pro knihovny. Dostupné z WWW: <http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=03_leg/01_legpod/metodvkis.htm>. PROVAZNÍKOVÁ, Romana. Jak měřit a hodnotit kvalitu veřejných sluţeb? Moderní obec : komunální politika, rozvoj obcí i regionů [online]. 10.12.2003, č. 12, [cit. 2010-10-12]. Dostupný z WWW: <http://moderniobec.ihned.cz/3-13718450-caf-c00000_d-9b>. ISSN 1213-7693.
Standardy v knihovnách MSK Marie Šedá seda@svkos.cz MSVK v Ostravě 5. listopad 2010