Pokyn pro spolupracovníky Kapitolu č. 2/2017 KAPITOL pojišťovací a finanční poradenství, a.s. vydává pro své pojišťovací zprostředkovatele následující pokyn, kterým jsou pojišťovací zprostředkovatelé při výkonu zprostředkovatelské činnosti povinni se řídit (viz platné Všeobecné podmínky pro poradce společnosti KAPITOL pojišťovací a finanční poradenství, a.s., část II., bod 3. Standardy obchodu). Pokyn pro vyplňování formuláře záznamu z jednání s klientem pro Kooperativu pojišťovnu a.s., Českou podnikatelskou pojišťovnu a.s. a Pojišťovnu České spořitelny
Obsah pokynu: Rozhodovací strom u životního pojištění a nové pole pro životní pojištění od Kooperativy Všeobecné informace k používání formulářů Nastavení získatele pro správný tisk údajů o pojišťovacím zprostředkovateli a pojišťovacím agentovi Základní pokyny k vyplnění Souhlas se zpracováním osobních údajů - bude doplněno Přílohy pokynu * TIP - kliknutím myší na dané téma, budete přesměrováni na příslušnou část prezentace
Záznam z jednání a rozhodovací strom Při sjednávání životního pojištění od Kooperativy v KNZ mají poradci povinnost používat vždy tzv. rozhodovací strom k životnímu pojištění. Rozhodovací strom najdete v upraveném menu Pojištění osob pod volbou Životní pojištění. Zodpovězením několika otázek budou zjištěny základní potřeby klienta a budete nasměrováni do odpovídající kalkulačky. Manuál k rozhodovacího stromu naleznete ZDE. Zároveň jsou odpovědi z rozhodovacího stromu zapsány do záznamu z jednání, což vám usnadní plnění informační povinnosti získatele.
Používání formuláře Záznam z jednání u jednotlivých obchodních partnerů S účinností od 1.1.2017 byla ukončena platnost interaktivního/tiskového formuláře Povinné informace pro zájemce o pojištění podle zákona č. 38/2004 Sb., ve znění pozdějších předpisů, včetně případného upozornění pojistitele ve smyslu 2789 občanského zákoníku verze 12/2015. S účinností od 1.1.2017 je zapotřebí při sjednání nové smlouvy nebo její změně využívat výhradně formuláře, které jsou součástí kalkulačních programů obchodních partnerů, které jsou nově pojmenovány Záznam z jednání. Nově je tedy zapotřebí využívat formuláře výhradně z kalkulačních programů pojistitelů. Tedy formulář v KNZ a ISOS pro Kooperativu, SmartClient pro PČS a kalkulačního programu pro Evoluci, Štístko, Rizikovku a SUS pro ČPP.
Výjimka pro používání tištěného formuláře u Kooperativy Na intranetu naleznete také interaktivní formulář Záznam z jednání, který naleznete ZDE. Návod k jeho správnému vyplnění je součástí formuláře a dále je popsán tímto pokynem. Tento formulář je možné používat výhradně pro Kooperativu v případech: Při sjednání smlouvy v produktu TREND v kalkulačním programu ISOS Kdy Vám smlouvu vypracuje agentura Kooperativy Sjednání změny stávající smlouvy u starších produktů, kdy kalkulační program nevytiskne Záznam z jednání. Popř. pro změnu smlouvy kalkulační program již neexistuje. Formulář vyplňujete 3x (2x odevzdáváte společně se smlouvou, 1x obdrží klient), poslední stranu s návodem není nutné tisknout. Formuláře musí být vyplněné čitelně a ve všech bodech včetně data podpisu.
Výjimka pro používání tištěného formuláře pro Českou podnikatelskou pojišťovnu Na intranetu je k dispozici rovněž interaktivní formulář Záznam z jednání, který naleznete ZDE. Návod k jeho správnému vyplnění je součástí formuláře a dále je popsán tímto pokynem. Tento formulář je možné používat výhradně pro ČPP v případech: Kdy Vám smlouvu vypracuje pracovník z kontaktního centra Kapitolu Kdy Vám smlouvu vypracuje agentura ČPP Formulář vyplňujete 3x (2x odevzdáváte společně se smlouvou, 1x obdrží klient), poslední stranu s návodem není nutné tisknout. Formuláře musí být vyplněné čitelně a ve všech bodech včetně data podpisu.
Základní ustanovení Záznam z jednání (dále jen ZZJ) musí být vyplněn s klientem vždy před uzavřením pojistné smlouvy nebo před uzavřením jejího dodatku (změny v pojištění), popř. její náhrady. Formulář vyplňuje vždy podřízený pojišťovací zprostředkovatel, který jedná se zájemcem o pojištění. Ke každé pojistné smlouvě se musí vyplnit samostatný formulář, i když je na jednom jednání uzavřeno více pojistných smluv. ZZJ pro klienta tvoří nedílnou součást pojistné smlouvy a musí být odevzdán asistentce OZ společně s pojistnou smlouvou (viz platné VSP, část II. Zásady a povinnosti při výkonu zprostředkovatelské činnosti, čl. 2. Pravidla jednání a chování - tato podmínka neplatí v případě uzavření smlouvy pomocí biometrického podpisu, popř. akceptací platby pomocí terminálu mpos, kdy je ZZJ odeslán společně se smlouvou přímo z kalkulačního programu pojistiteli. Platí přísný zákaz manipulace se smluvní dokumentací, která je zasílána pojistiteli!
Základní ustanovení ZZJ tisknete ve trojím vyhotovení. S vyhotovenou pojistnou smlouvou odevzdáváte první dvě vyhotovení, třetí vyhotovení zůstává klientovi. Na všech vyhotovení formuláře ZZJ musí být originál podpis klienta a zástupce pojistitele. V případě neúplného vyplnění tiskopisu ZZJ bude nutné formulář vyplnit znovu. V případě nedoložení tiskopisu ZZJ, popř. v případě, kdy bude zjištěná manipulace se smluvní dokumentací ke sjednané smlouvě může dojít ke krácení provizí nebo k udělení sankce dle platných VSP, část II. čl. 12. Postup při porušení povinnosti poradce jsou uvedeny ve VSP. Upozorňujeme, že pojistná smlouva nebo její změna musí být odevzdána na asistentce OZ nejpozději do 5-dnů od sjednání.
Nedodání/odmítnutí ZZJ V případě, že klient výjimečně odmítne ZZJ podepsat, poradce Kapitolu na místo určené pro podpis klienta dopíše text Klient odmítl podepsat a případně na vhodné místo (kam se text vejde) dopíše i důvod odmítnutí. ZZJ odevzdá společně se sjednanou smlouvou. Následně je na posouzení pojistitele, zda bude smlouvu akceptovat klienta je nutno o této skutečnosti informovat a zaznamenat do ZZJ. V případě nedodání tiskopisu ZZJ bude na sjednanou pojistnou smlouvu vystavena Neinkasní intervence a je na pojistiteli, zda bude v případně nedoložení formuláře takto sjednanou smlouvu akceptovat. Povinností poradce je vždy ZZJ odevzdat společně se sjednanou smlouvou.
Nastavení kalkulačních programů partnerů Pro správný tisk údajů o pojišťovacím agentovi (Kapitol) a podřízeném pojišťovacím zprostředkovateli (poradce Kapitolu), který s klientem jedná je zapotřebí mít vyplněny správně údaje v kalkulačních programech u jednotlivých obchodních partnerů: Pro Kooperativu pojišťovnu jsou tyto údaje již přednastaveny při zřizování přístupu poradci do kalkulačního programu KNZ*. Pro produkt Rendite penze s garancí je ovšem zapotřebí zvláštní nastavení návod je ZDE. Nastavení získatele pro kalkulační program ISOS ZDE. Pro Pojišťovnu České spořitelny stahujte návod ZDE Pro Českou podnikatelskou pojišťovnu je k dispozici návod ZDE Správné nastavení těchto údajů je důležité pro správnou identifikaci pojišťovacího zprostředkovatele a agenta jedná se o zákonné údaje, které musí být klientovi sděleny před uzavření pojistné smlouvy. * V případě zjištěných nesrovnalostí kontaktujte Odbor controllingu a IT pí. Ivanu Slavníkovou.
Záznam z jednání vyplnění povinných polí Kolonka Zájemce o pojištění (klient) Slouží k vyplnění základních identifikačních údajích o klientovi, v případě, že jednou pojistnou smlouvou je pojištěno více osob, budou se uváděné údaje týkat potencionálního pojistníka. Požadavky a potřeby zájemce o pojištění zde zaznamenávejte jasnou a srozumitelnou formou požadavky a potřeby zájemce o pojištění související se sjednávaným pojištěním. (Např. klient požaduje pojištění pro případ nemoci, úrazu smrti/ zajištění zákonného pojištění odpovědnosti, havarijního pojištění, pojištění čelního skla atd ). Do ZZJ doporučujeme vždy uvádět také bližší specifikaci požadavků klienta, tzn., klientem požadované: limity pojistného plnění, požadovanou spoluúčast, požadované připojištění, v případě, že klient uvede sám i požadované PČ, mělo by zde být také odůvodnění proč vyžaduje právě tyto částky a dále, že si jsou požadovány klientem. dále pojistný záměr, motivace k pojištění, zda byl např. s klientem sepsán formulář test povahy investora atd... Údaje, které od klienta poradce Kapitolu získá závisí na obsahu/variabilitě konkrétního produktu.
Záznam z jednání vyplnění povinných polí Požadavky a potřeby zájemce o pojištění názor ČNB: Uvádění pojistných částek ke konkrétním rizikům, které klient požaduje bez řádného odůvodnění ze strany klienta v ZZJ: Tyto zaznamenané údaje žádným způsobem nereflektují prvotní požadavky a potřeby související s první schůzkou spolupracovníka účastníka řízení s klientem, jejímž cílem je sjednání pojistné smlouvy. Lze totiž důvodně předpokládat, že průměrný klient nepřichází na prvotní jednání s účastníkem řízení s přesnými pojistnými částkami k daným rizikům, tím spíše, že prvotní impuls k jednání často vychází od účastníka řízení, a nikoli od klienta samotného, zdůvodnila ČNB. Navíc se pojistné částky shodovali s částkami uvedenými v kolonce Doporučení zprostředkovatele. Přišel tedy klient s přáním konkrétní výše pojištění a pojišťovací zprostředkovatel mohl jen ocenit perfektní sebeanalýzu klienta?
Záznam z jednání vyplnění povinných polí Pojištění umožňující zhodnocení finančních prostředků investiční preference klienta Při požadavku na pojištění, které umožňuje zhodnocení finančních prostředků včetně investičního životního pojištění musíme vždy zjišťovat a do ZZJ zaznamenat investiční horizont, požadovanou míru rizika, očekávaná výnosnost a také zkušenost s investičními nástroji znalostmi s IŽP/investováním do podílových fondů. Finanční situace/možnosti klienta Je nutné vyhodnotit a do ZZJ zaznamenat finanční možnosti klienta s ohledem na jeho příjmy, výdaje, závazky, pohledávky a úspory a s ohledem na volné finanční prostředky klienta uvést max. částku, kterou může vyhradit na platbu pojistného. Výše pojistného musí odpovídat finančním možnostem klienta a schopnosti dlouhodobě dostát dobrovolně přijatému závazku. V případě, že je vyplněn MAX, je možné vepsat pouze částku s dovětkem, že fin. situace klienta byla zpracována v aplikaci MAX. V případě, že byl vyplněn průvodce PERSPEKTIVOU uveďte, že byl použit průvodce, kde byla fin. Situace a možnosti klienta probrány a zaznamenány.
Záznam z jednání vyplnění povinných polí Pojištění, které je klientovi nabízeno/doporučený produkt Na základě informací poskytnutých zájemcem o pojištění, musí pojišťovací zprostředkovatel (poradce Kapitolu) na základě svých zkušeností a znalostí jednoznačně uvést jaký produkt a z jakého důvodu zájemci o pojištění doporučuje. Doporučený produkt uvádějte celým obchodním názvem a sazbou pojištění (jak je uveden následně na smlouvě), např. komplexní pojištění vozidla NAMÍRU, Životní pojištění PERSPEKTIVA 7BN, atd.. Důvody, na základě kterých pojišťovací zprostředkovatel (poradce Kapitolu) zakládá svá doporučení pro výběr či změnu daného produktu Věnujte důslednou pozornost při vyplňování tohoto bodu v ZZJ. Je nutné zde zaznamenat důvody, které Vás vedly k výběru konkrétního pojistného produktu. Tyto důvody musí být dostatečně konkrétní, nestačí uvést obecnou formulace typu flexibilita, zajištění budoucích potřeb, nejlépe odpovídá/vyhovuje požadavkům a potřebám klienta, přiměřená výnosnost atd.. Zde můžete konkretizovat pojistné částky, např. klientovi byly zahrnuty do pojistné smlouvy rizika, která jej/nebo jeho rodinu zajistí v případně nenadálé životní situace (výpadek příjmu, zajištění závazku). Pojistná částka pro případ smrti byla stanovena s ohledem na výši hypotečního úvěru atd
Záznam z jednání vyplnění povinných polí Důvody, na základě kterých pojišťovací zprostředkovatel (poradce Kapitolu) zakládá svá doporučení pro výběr či změnu daného produktu Kalkulační programy od Kooperativy nabízejí již předvyplněný text, který doporučujeme jej ponechat. Dále kalkulačka nabízí možnost jiné kde je umožněno současně přidat vlastní text. Zde můžete doplnit konkrétní důvody k obsahu pojistné smlouvy. Sjednání pojištění do vysokého věku V případě, že budete klientovi sjednávat smlouvu do vysokého věku (80 let) musíte do ZZJ z jakého důvodu byl takový časový horizont klientům doporučen, popř. zda si klienti přáli být do tak vysokého věku pojištění.
Záznam z jednání vyplnění povinných polí Vyhodnocení, zda existují nesrovnalosti mezi požadavky klienta a nabízeným pojištěním Za nesrovnalost se považují například tyto situace: Klient požaduje původně pojistit sebe/majetek atd. na určitou pojistnou částku, resp. Limitu pojistného plnění, avšak následně např. z důvodu výše pojistného požaduje pojistnou částku snížit, Klient si původně vybere určité připojištění, avšak poté např. z důvodu výše pojistného od tohoto záměru upustí, Se klient dotazuje na to, zda bude pojistnou smlouvou pojištěn vůči určitému riziku, avšak toto riziko je ve výlukách pojištění, Se poradce domnívá, že klientova finanční situace by nemusela postačovat na úhradu běžně placeného pojistného u životního pojištění, avšak klient na této výši pojistného trvá.
Případy, kdy klient ukončuje při sjednání nové PS stávající smlouvu V případě, že klient současně při zavření nové pojistné smlouvy ruší již dříve uzavřenou pojistnou smlouvu/případně že z jedné smlouvy ruší riziková připojištění a sjednává je v pojistné smlouvě nové je nutné uvést důvody, ze kterých tak klient činí a případně svoje důvody podložit (např. modelací změny stávající PS), například: možná finanční ztráta již zaplaceného pojistného, a v případě vzniku nároku na odkupné jeho nízká nebo nulová hodnota, která se nerovná zaplacenému pojistnému nutnosti dodatečného zdanění doposud uplatněných daňových odpočtů ztráty pojistné ochrany proti sjednaným pojistným rizikům zvýšená pravděpodobnost nepříznivého ocenění zdravotního stavu klienta (případně dalších pojištěných osob) při uzavření nové pojistné smlouvy, než tomu bylo u stávající pojistné smlouvy aplikace případného poplatku za předčasné ukončení pojistné smlouvy další jiné skutečnosti, např. ztráty bonusu za bezeškodní průběh, věrnostní prémie, a jiné Zejména v případě životního pojištění je pojišťovací zprostředkovatel povinen klienta upozornit na rizika, která s předčasným ukončením smlouvy souvisí a ty řádně zaznamenat do ZZJ včetně upozornění, že jste prověřili a klienta dostatečně informovali o důsledcích a rizicích (a ty konkrétně vyjmenovat), které s předčasným ukončení souvisí. Klient je svým podpisem stvrzuje.
Přílohy pokynu Prezentace Povinnosti pojišťovacího zprostředkovatele k 21 a 2789 NOZ = zprostředkovávat s odbornou péčí a vše řádně zaznamenat ZDE Prezentace Nejčastější chyby při vyplňování vyplňování formuláře záznamu z jednání s klientem ZDE Prezentace Rozhodovací strom a nová pole v ZZJ u Kooperativy ZDE Připravujeme často kladené dotazy k vyplňování ZZJ budou doplněny v nejbližší době. Vydal: Kapitol a.s., Úsek podpory obchodu a vzdělání, Oddělení kontaktního centra Zpracovala: Lenka Čevelová V Brně dne: 30.10.2017 Datum účinnosti pokynu: 30.10.2017 Pokyn nahrazuje: Pokyn nahrazuje: Pokyn pro spolupracovníky Kapitolu č. 2/2016 a č. 1/2017