Sdružení klubů neslyšících dětí a mládeže (SKNEDAM) VÝROČNÍ ZPRÁVA 2010

Sdružení klubů neslyšících dětí a mládeže (SKNEDAM) VÝROČNÍ ZPRÁVA 2010 Adresa : Holečkova 104/4, 150 00 Praha 5 e-mail: sknedam@volny.cz www.sknedam.cz

OBSAH Úvod 3 Hlavní činnost 4 Celkové náklady a výnosy 2010 9 Stav a pohyb majetku a závazků občanského sdružení SKNEDAM 10 Úplný objem nákladů v členění na náklady vynaložené pro plnění sociálních služeb a náklady na vlastní činnost (správu) organizace 10 Přehled dárců za rok 2010 11 2

HLAVNÍ ČINNOST Občanské sdružení SKNEDAM v roce 2010 zaměřilo svou hlavní činnost na poskytování služeb, na které obdrželo akreditaci dle Rozhodnutí o registraci pod č.j.: 282289/07/1 pro uvedené druhy služeb centra denních služeb a tlumočnické služby. Služby jsme poskytovali v rozsahu personálního a provozního zabezpečení, na jaký jsme obdrželi objem neinvestiční dotace. Naše požadavky jsou, na minimální objem finančních zdrojů na zabezpečení služeb, nesrovnatelně výší. Organizace obdržela v roce 2010 neinvestiční dotaci z kapitoly 313 MPSV státního rozpočtu na rok 2010 pro poskytovatele služeb dle Rozhodnutí č.1 č. S0043/001 ve výši 114.000,- Kč na program : Podpora sociálních služeb a regionální působnosti Hl.m.Praha. Na základě uzavřené smlouvy č. DOT/4/03/002347/2010 o poskytnutí účelové dotace mezi SKNEDAM a Hl.m.Praha, jsme obdrželi finanční prostředky na služby, které doplňují sociální služby, a to ve výši 20.000,-Kč. Od Městské části Praha 5 na základě darovací smlouvu č. 0025/0/OSO/2010 na na projekt Život bez bariér bariéry u neslyšících dětí a mládeže, jsme obdrželi grant o celkové výši 49.000,- Kč. Poskytování služeb a veškeré další související činnosti v organizaci fungovalo na úrovni s větším sebezapřením. Úkolem pracovníků přímé péče bylo zajišťování kontaktů na klienty a zajišťování podmínek pro realizaci služeb, které klientům pomohli uspokojit jejich požadavek. Činnost centra denních služeb občanského sdružení SKNEDAM se rozvíjela v souladu s obsahem zadání projektu a objemem poskytnuté dotace MPSV za kalendářní rok 2010. Našim klientům poskytujeme služby podle úředních hodin, platných pro konkrétní dny v odpoledních a večerních hodinách. Na společných sezeních vyhodnocujeme jejich spokojenost se službami a náměty na jejich zlepšení. Hlavní část služeb centra v I.pololetí 2010 obsahovala aktivizační vzdělávací činnost a seznamování se základními pravidly komunikace a chování se společnosti. Poskytování služeb bylo z efektivních důvodů zabezpečeno koordinačním pracovníkem na 0,25 úvazku a probíhalo v hodinových cyklech za účasti malých skupin cca 15 klientů, tj. aby se nemuselo opakovat sdělování požadavku o služby ze strany jednotlivých klientů. Tlumočnické služby byly průběžně využity v průběhu celého roku 2010 a zaměřovaly se na výkony tlumočnické činnosti v našem zařízení. Náročnost práce s neslyšícími klienty v oblasti soc.služeb má i jedno negativum častá fluktuace sociálních pracovníků z důvodu nedostatečného ohodnocení této práce při velkém poklesu obdržených finančních zdrojů. Plně si uvědomujeme obtížnost tohoto velmi náročného úkolu pro integraci neslyšících dětí a mládeže a jejich začleňování do společnosti. Naši motivaci je pracovat s klienty jako se skupinou, která má předpoklady se integrovat do společnosti. Ve svém důsledku to povede v budoucnu i ke kvalitě osobního života, neboť technický pokrok telekomunikačních moderních pomůcek a software to usnadňuje. Poskytovatel služeb má kontakty klientů zabezpečeny novými telekomunikačními technologiemi (mobil, PC - e-maily, SMS, faxy, Skype, přepisy e-stribe, aj.), kde jsou podmínky v centru týkající se dostupnosti informací pomocí vybavení (kopírka, notebook, tiskárna, aj.) a dalšího technického zařízení, které bude potřeba průběžně inovovat a obměňovat. 4

Naše hlavní činnost se neobejde bez finanční i morální podpory a spolupráce se slyšícími rodiči, vychovateli a speciálními pedagogy na speciálních školách pro sluchově postižené, od zástupců kraje, městských částí i celé veřejnosti. Na druhé straně je zde řada aktivit různých organizací sluchově postižených, které spadají do kategorie dospělých a seniorů, popř. do kategorie jiného zdravotního postižení. Tyto aktivity využíváme v menším rozsahu, neboť náročnost a dostupnost individuálních sociálních přístupů k našim klientům si vyžaduje odborné řešení jejich sociálních, diagnostických a vývojových problémů. V dalších případech do programů a činností zapojujeme dobrovolníky s příměřenými zkušenostmi a vzděláním. V rámci hlavní činnosti jsme realizovali projekty MPSV zaměřené na sociální služby - centrum denních služeb a tlumočnické služby a na projekt MHMP, který sociální služby doplňuje Svépomocné aktivity zaměřené na výchovnou, vzdělávací a aktivizační činnost neslyšících dětí a mládeže. Dále jsme realizovali grant Podaná ruka 2010 na grantové téma I. Sociálně společenské aktivity z podpory MČ Praha 5, který se zaměřoval na provozní a materiální stránku našeho zařízení. V průběhu realizace zde uvedených projektů jsme vycházeli ze současného stavu, že zdravotní postižení - hluchota a další sluchové postižení u mladé generace zahrnuje u nás z demografického hlediska tyto věkové kategorie : školní a dorostový věk mladých uživatelů našich služeb (6-18 let 93 klientů), rodiče neslyšících dětí, neslyšící a slyšící děti neslyšících rodičů, neslyšící dospívající mládež v produktivním zaměstnaneckém věku (18-65 let 63 klientů), slyšící rodiče neslyšících dětí, neslyšící děti neslyšících rodičů, neslyšící pracovníci a dobrovolníci organizace. Projekt byl realizován v centru denních služeb o.s. SKNEDAM a jeho programové zaměření se soustřeďovalo v průběhu roku 2010 na tyto aktivity : 1.) Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti - jsou činnosti, které jsme zaměřili na podporu pro získávání návyků souvisejících se zařazením do běžného společenského prostředí včetně využívání běžně dostupných služeb a informačních zdrojů. Zajišťování dostupných informací o poskytující službě, o přípravě uživatelů pro vstup do společenského prostředí (úřad, pracovní prostředí, nemocnice). V rámci aktivizačních a vzdělávacích činností je u nás běžné poskytování výchovného poradenství a konzultací pro uživatele, kteří v důsledku snížené soběstačnosti v některých oblastech např. v používání veřejných míst a služeb, nejsou schopni bez vnější podpory vyřešit svou osobní situaci, např. poskytování rad, aktivní pomoc při vyjednávání, aj. Počet klientů : 112 2.) Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím - jde o službu, kdy se zprostředkovává kontakt se společenským prostředím telefonicky (přes tlumočníka znakové řeči) nebo s využitím všech informačních technologií (SMS, internet, fax, e-mail). Jedná se např. o zjišťování kontaktů na úřady, poskytování písemných informací, návštěvy lékaře, vyhledávání kontaktů, které budou zjišťovány pracovníky v přímé péči, kteří dobře ovládají znakový jazyk. Rozsah informačních služeb umožní to, že se v rámci vzdělávací činnosti využijí podmínky pro nácvik a upevňování motorických, psychických a sociálních 5

schopností a dovedností. Podstatou této služby je pomoc uživateli osobně si vyřídit osobní záležitosti v prostředí, ve kterém se obtížně orientuje. Počet klientů: 79 3.) Sociální terapeutické činnosti - patří k určité formě pracovní terapie pro uživatele, jenž se dost často projevuje hlavně v zmírňování následků sociálního vyloučení a konfliktu se společnosti. Projevuje se ve formě svépomocné činností během různých terapeutických aktivit (manuální práce, společenské aktivity, relaxační cvičení, různé sociální aktivity, psychologická šetření, aktivity využívajíc prvků arte-terapie, muzikoterapie, drama-terapie aj.). Do oblasti sociální terapie zařazujeme i pomoc v krizové situaci, kde cílem je úleva uživatelům od obtížné životní situace, posílení jejich schopností a sociálních dovedností podporujících sociální začleňování. U terapeutické činnosti je služba zaměřena i na vytváření a udržení kontaktu, na zjištění potřeb jednotlivců či skupiny v jejich přirozeném školním, pracovním a rodinném prostředí. Počet klientů : 86 4.) Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání vyřizování osobních záležitostí - do oblasti zahrnujeme pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů. Jsou to konzultace při řešení sociálně právních otázek, pro situace běžnějšího a osobního rázu, v nichž se uživatelé v sociálně-právní problematice ne dosti dobře orientují. Počet klientů : 21 5.) Sociální poradenství - poskytujeme osobám potřebné informace přispívající k řešení jejich nepříznivé sociální situace, do které se dostanou ne vlastní vinou z neznalostí právních předpisů. Tato služba je řešena sociálním pracovníkem nebo externím pracovníkem - právníkem. Základní úkony se zaměřují na poskytování všech dostupných informací, které pomáhají využít všechny možností, aby se zabránilo sociálnímu vyloučení a zabránění vzniku závislosti na sociální službě. Odborné sociální poradenství je jako služba poskytována uživatelům na základě jejich žádostí s odbornými pracovníky. Tato služba se řeší v oblasti právních vztahů v součinnosti s právníkem a tlumočníkem. V poslední době pozorujeme smutnou skutečnost, že mladí uživatelé bývají často protiprávně zneužívání, diskriminováni nebo obcházeni právě pro zhoršenou všeobecnou orientaci a neznalost právní problematiky tam, kde slyšící dokáže svá práva hájit sám (např. zneužívání v rodině, ve škole, na pracovišti, při ztrátě zaměstnání, vyhledávání zaměstnání a bydlení, zlepšení sociálních podmínek, informační deprivace). Počet klientů : 65 6.) Tlumočnické služby - způsob poskytování tlumočnických služeb je diferencován podle individuálních potřeb našich uživatelů a při respektování obtížnosti životní situace v jejich specifickém způsobu dorozumívání se podle zásad, jež jsou definovány v Zákoně o znakové řeči 155/1998 Sb.Vzhledem k naší snaze o efektivitu a kvalitu poskytované služby je naším zájmem motivace klientů k jejich vlastní aktivitě a spolupráci při poskytování tlumočnických služeb. Popis poskytovaných tlumočnických služeb tvoří tyto složky : Počet klientů 21 - Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, tlumočník jako třetí osoba je prostředníkem mezi klientem a druhou osobou (učitel, lékař, rodič, 6

firemní pracovník nebo příbuzný či jinak formálně založený vztah), kde dochází ke zprostředkování informace. - tlumočení pomocí znakového jazyka pro sluchově postižené- jde o službu, kdy se zprostředkovává kontakt se společenským prostředím telefonicky (přes tlumočníka znakové řeči) nebo s využitím všech informačních technologií (SMS, internet, fax, e-mail). Jedná se např. o zjišťování kontaktů na úřady, poskytování písemných informací, návštěvy lékaře, vyhledávání kontaktů, které budou zjišťovány pracovníky v přímé péči, kteří dobře ovládají znakový jazyk. Podstatou této služby je pomoc uživateli osobně si vyřídit osobní záležitosti v prostředí, ve kterém se obtížně orientuje. - pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí - a) pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv, oprávněných zájmů - Jsou to konzultace při řešení sociálně právních otázek, pro situace běžnějšího a osobního rázu, v nichž se uživatelé v sociálně-právní problematice ne dosti dobře orientují. Jedná se například o tlumočení na úřadech a v různých institucích, na policii, u soudu apod. b) pomoc při vyřizování běžných záležitostí Jde o situace, kde je důležité, aby klient dobře porozuměl mluvčímu, který však neovládá znakový jazyk. Klienti si službu objednávají jednak při příležitosti nejrůznějších kulturních akcí, jako například návštěva nějakého zábavného programu, přednášky, společenské události, nebo například při kurzech či autoškole. Pro poskytovatele je velmi důležité, aby byl klient součástí aktivní komunikace. Tlumočník je pouze zprostředkovatel informace, kterou jednotliví mluvčí sdělují. Musí dodržovat kodex tlumočníků. Cílem těchto poskytovaných služeb je uživateli poskytnout pomoc a zapojit ho do aktivizačních činností, které jim při odborném vedení pomůže řešit osobní problémy a rozšíří jim možnost ke zvládání problému vlastními silami. Jedná se o situace, které klient není schopen řešit z důvodů jazykové bariéry, která se díky jeho postižení v komunikaci s většinovou společností, neovládající znakový jazyk, objeví. Způsob poskytování tlumočnických služeb v našem zařízení zohledňuje individuální schopnosti a potřeby konkrétního uživatele. Zde uvedené služby byly v organizaci v roce 2010 poskytnuty 156 klientům, z nichž někteří jich využili několikrát a opakovaně. Centrum denních služeb sídlí v suterénu budovy pronajímatele (základní, mateřská a střední škola pro sluchově postižené), kde je spolupráce s pronajímatelem bezproblémová. Daleko větší důraz klademe na bezpečí našich klientů, proto k činnosti využíváme celý areál speciální školy pro SP. Vzhledem k naší nevelké působnosti v regionu spolupracujeme s organizacemi neslyšících, jmenovitě ASNEP, ČUN, kde pro naše klienty zajišťujeme během různých programů (např. přednášek) nebo během asistenčních služeb jejich tlumočníky ZJ, např. pro osobní jednání na úřadech, na besedách, aj. Další spolupráce se rozvíjí s městskou části Prahy 5, v jejíž působnosti sídlí naše občanské sdružení, v rámci Komunitních plánů sociálních služeb pro Prahu 5. 7

Další forma spolupráce s jinými organizacemi zdravotně postižených v r.2010 se zaměřila na připomínková řízení ve věci příspěvků na péči a chystající se řady zákonů při sociální a důchodové reformě. V současné době se delší čas projevuje velmi znační problém v dosažitelnosti sluchově postižených klientů na I. a II. stupeň závislosti, kde by mohli někteří klienti obdržet příspěvek na péči. Kontakty s našimi klienty jsou během služeb zaměřeny na osobní jednání a návštěvy. V centrum denních služeb o.s. SKNEDAM využíváme ke kontaktu s klienty hlavně mobilní telefony (textové zprávy SMS), které jsou mezi neslyšícími dětmi a mládeži nejrozšířenější telekomunikační prostředek. Jakýkoliv kontakt pracovníka našeho zařízení s klientem si zaznamenáváme do formuláře návštěv a kontaktů. Organizace uvítala jakoukoliv pomoc při realizaci řady projektů a během poskytovaných služeb ze strany dobrovolníků a pracovníků z řady personálu internátní školy, především vychovatelů. Této formy pomoci si vážíme. Základní cíl pro poskytování sociálních služeb pro rok 2010 zajištění finanční podpory ze strany MPSV a MHMP na udržení existenčních podmínek a materiálního zázemí v centru denních služeb pro činnosti a sociální služby byl částečně splněn. Podmínky pro realizaci tohoto projektu mají zásadní význam a jeho naplnění bylo pokrylo kolem 65%. Vzhledem k tomu, že v centru pracujeme také se skupinou neslyšících dětí a mládeže s kombinovanými vadami, bylo proto zapotřebí zajistit odborné asistenční pomoci z ústavního zařízení, kde organizace sídlí. Pracujeme též s problémovou skupinou neslyšící mládeže, která se projevuje s nepravidelnými poruchami v chování, záškoláctvím, aj., a to si vyžaduje zvolení vhodných terapeutických prostředků a disciplín jako je psychodrama, pohovory, arteterapie, muzikoterapie a psychologické hry, které povedou ke zvládnutí a uspokojení sociálních potřeb těchto skupin a jednotlivců. K lepší naplněnosti cílů projektu bychom v tomto případě uvítali posílení dalšího odborného personálu (psycholog, terapeut, aj.), což si vyžádá navýšení finančních prostředků. Největším problémem našeho občanského sdružení bylo oproti předchozím letům nedostatečné pokrytí finančních prostředků na sociálního pracovníka z dotace MPSV na 0,5 úvazek. V organizaci pracoval v r.2010 jeden pracovník na DPČ na 0,3 přepočtený počet a 2 pracovníky na DPP. Uvedený počet pracovníků byl pro zachování přiměřené úrovně služeb a činnosti při 50% nižší dotaci MPSV než v r.2009 nedostačující. Vzhledem k náročnosti agendy poskytování služeb neslyšícím klientům bychom uvítali navýšení dotace pro sociálního pracovníka zaměstnaného na plný úvazek. Předností našich projektů realizovaných v r.2010 je, že s jejich realizaci máme dlouhodobé bohaté zkušeností. Naše služby realizujeme v domácích podmínkách centra, kde je ideální skloubení služeb a činnosti s klientem. Většina našich programů se realizuje pravidelně v měsíčních intervalech i opakovaně a našim hodnotícím kritériem je spokojenost klientů a uspokojení jejich sociálních potřeb. Odbornou kvalifikaci pracovníků přímé péče je potřeba zvyšovat formou školení, různých seminářů, aj. Problematika sluchově postižených dětí a mládeže není tak úplně srozumitelná ve většině institucí, kam naše klienty posíláme 8

s vyřizováním své osobní záležitosti. To se pak promítá do kvantitativních výsledků naší práce. Obdobný projekt je plánován i v roce 2011 se zaměřením na centrum denních služeb a tlumočnické služby. Působnost našeho zařízení na území hlavního města Prahy a Středočeského kraje počítá nadále s finanční s podporou od MPSV, MHMP a MČ pro Prahu 5. Projekt se dlouhodobě zaměřuje na činnosti v oblasti sociálních služeb a péče o neslyšící děti a mládež, což je během 16-ti let existence občanského sdružení SKNEDAM velmi potřebné a důležité v souvislosti se vzrůstající složitosti nároků na život ve společnosti a sociálních vazeb na patologii negativních jevů. Realizované projekty hodnotíme jako úspěšné. SKNEDAM zabezpečuje služby pro ZP - neslyšící dětí a mládež již více než 15 let. Jeho cílem bylo poskytování služeb a péče o hluchotou postižené mladé spoluobčany, které by jiné státní instituce jen stěží zajistily. Kvalita projektu se projevuje v tom, že svým charakterovým zaměřením naplňuje potřeby neslyšících klientů a poskytuje jim sociální a tlumočnické služby i společenské zázemí centra denních služeb. Součástí hodnocení kvality a kvantity jsou i požadavky efektivnosti nákladů zde uvedené tabulky vynaložených na zabezpečení činnosti centra a služeb. Hospodaření o.s. SKNEDAM a zaúčtování realizovaných projektů probíhalo podle zákona o účetnictví. Každoročně jsou prováděny u nás kontroly příslušnými kontrolními institucemi (VZP, PSSZ, FÚ, aj.) a celkové zaúčtování kalendářního roku 2009 prováděla dodavatelská firma On-line-účetnictví. Tímto rozložením finančních zdrojů se nám dařilo zajistit činnost center denních služeb pro neslyšící a ostatní sluchově postižené, centra pro koordinaci sociálně právních a tlumočnických služeb a klientského centra pro styk s veřejností. Z hlediska míry naplnění cílů hlavní činnosti hodnotíme cca 65 % splnění. Náklady v Kč Výnosy v Kč Mzdy, OON, pojistné 75 800 Ministerstvo práce a soc.věcí ČR 114 000 Energie, nájemné 21 718 Hlavní město Praha 20 000 Materiálové náklady DDHIM 40 758 Městská část Praha 5 49 000 Kancelářské potřeby a materiál 37 600 sponzorské dary, drobní dárci 9 459,50 Telekomunikační poplatky 12 338 úroky banka 4,09 Poštovné 520 Pojištění ( krádež, soc.služby) 3 796 Nemateriální náklady ( DNIM) 3 039 Opravy a údržba 1 224 Cestovné 0 Poplatky banka 3 962 Ostatní služby, školení, kurzy 4 274 Celkem 205 029 Celkem 192 463,59 9

Stav a pohyb majetku a závazků organizace Ke dni 31.12.2010 dosáhl stav pořízeného a zhodnoceného majetku od vzniku občanského sdružení SKNEDAM k uvedenému datu kolem cca 240 tis. Kč. Veškerý majetek je umístěn v sídle občanského sdružení a pojištěn. Ke dni 31.12.2010 nemá občanské sdružení SKNEDAM žádné závazky a pohledávky. Úplný objem nákladů v členění na náklady vynaložené pro plnění sociálních služeb a na vlastní činnost (správu) organizace Náklady Zajištění Celkem Sociální služby Vlastní činnost. centra denních služeb. Mzdové náklady - DPČ 50.000,- 0,- 50.000,- Mzdové náklady OON 8.800,- 0,- 8.800,- Zákonné pojištění 17.000,- 0,- 17.000,- Pojištění Čs.poj.a.s. 0,- 3.796,- 3.796,- Energie, pronájem 0,- 21.718,- 21.718,- Telekomunikační popl. 9.738,- 2.600,- 12.338,- Poštovné 0,- 520,- 520,- Opravy a údržba 0,- 1.224,- 1.224,- Materiální náklady DDHIM 12.758,- 28.000,- 40.758,- Mat.náklady běžný materiál 15.078,- 18.176,- 33.254,- Kancelářské potřeby 2.554,- 1.792,- 4.346,- Cestovné 0,- 0, - 0,- Ostatní služby 120,- 499,- 619,- Školení, ekonom.služby 3.600,- 0,- 3.600,- Poplatky banka 0,- 3.962,- 3.962,- Materiální náklady DNIM 0,- 3.094,- 3.094,- Celkem 119.648,- 85.381,- 205.029,- Objem nákladů v členění na náklady vynaložené pro plnění funkce sociálních služeb představuji 58% vynaložených finančních prostředků. Vlastní činnost ku prospěchu činnostem souvisejících s těmito službami a dalšími aktivitami představuje 42% z celkovému objemu pořízených nákladů. 10

Skutečně čerpané náklady v r.2010 Převod hotovosti ze dne 31.12.2009 18 013,00 Kč - Kč Příjmy 109 243,00 Kč 91 230,00 Kč Výdaje 105 239,00 Kč 105 239,00 Kč Zůstatek ke dni 31.12.2010 4 004,00 Kč - 14 009,00 Kč Skutečně čerpané náklady v r.2010 Převod z účtu ze dne 31.12.2009 39 389,82 Kč - Kč Příjmy celkem 230 623,41 Kč 191 233,59 Kč Výdaje celkem 190 133,00 Kč 190 133,00 Kč Zůstatek ke dni 31.12.2009 40 490,41 Kč 1 100,59 Kč Celkem příjmy (hotovost + účet) 339 866,41 Kč 282 463,59 Kč Celkem výdaje (hotovost + účet) 295 372,00 Kč 295 372,00 Kč Celkem zůstatek (hotovost a účet) 44 494,41 Kč - 12 908,41 Kč Zůstatek ke dni 1.1.2011 celkem : 31 586,00 Hlavní činnost Přehled dárců za rok 2010 Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, Na Poříčním právu 1, Pha 2 114.000,- Magistrát hl.m., Mariánské nám. Praha 1, 20.000,- Městská část Praha 5, nám.14.října 4, 150 00 Praha 5 49.000,- Drobní dárci 7.000,- Celkem hlavní činnost 190.000,- Organizace zaslala 2 zásadní projekty na různé nadace na nadaci ČEZ a na NROS na projekt Pomozte dětem, které nebyly schváleny. Bylo zasláno několik žádostí o příspěvky, ale vzhledem k ekonomické krizi ve společnosti nebylo možné získat patřičné prostředky na základní rozvoj organizace. Sdružení klubů neslyšících dětí a mládeže vyjadřuje uvedeným poskytovatelům a sponzorům poděkování za poskytnuté dotace, finanční příspěvky a dary. Velice si jich vážíme a věříme v podporu těchto aktivit i v dalších letech naší činnosti. 11