www.dtest.cz Reklamace výrobků Odstuování a rušení smluv Telekomunikace Energetika Základní vzory Dozorové orgány ro řešení sotřebitelských roblémů
Sotřebitelský roblém? Volejte oradnu dtestu 299 149 009! Poradenská linka časoisu dtest je tu ro vás každý všední den od 9. do 17. hodiny. S rávními oradci můžete konzultovat nejrůznější sotřebitelské roblémy, a to za cenu běžného tarifu volání. S čím vším vám můžeme naříklad oradit? Reklamace: jak ji odat, abyste usěli? Co se zamítnutou či vůbec nevyřízenou reklamací? Náku na internetu: na co si dát ozor a co si nenechat líbit? Jak na odstuování od smluv či řešení roblémů naříklad s oškozenou zásilkou? Nákuy na neobvyklých místech: jak se zbavit nevýhodných smluv uzavřených na ředváděcích akcích, s odomními rodejci elektřiny nebo lynu či nevýhodných aušálů od oerátora? Telekomunikace: co s raodivným vyúčtováním služeb, chybějícím okrytím signálem či říliš omalým internetem? A jak řešit roblémy s rušením služeb či s řenosem čísla? Energetika: jak se bránit nekalým raktikám odomních rodejců elektřiny nebo lynu? Jak řešit říliš vysoké zálohy či nevracení řelatků? Za více než rok od suštění oradenské linky zodověděli rávní oradci desetitisíce sotřebitelských dotazů. Telefonní sojení 299 149 009 se stalo rvní a nejvyhledávanější cestou k řešení toho, co vás tráí. www.dtest.cz i Praktické informace o sotřebitelských rávech také naleznete v tématických on-line kurzech na www.dtest.cz/kurzy.
O dtestu Milí čtenáři Jsme nezisková organizace Občanské sdružení sotřebitelů TEST. Od roku 1992 měsíc co měsíc ublikujeme testy výrobků na stránkách časoisu dtest. Pomocnou ruku odáváme i v dalších oblastech, ve kterých může sotřebitel narazit na různá úskalí a asti. Během naší existence jsme odhalili již více než 500 nebezečných výrobků, které ohrožovaly zdraví dětí i dosělých. Detailním testům jsme odrobili již více než 10 000 výrobků, jejichž výsledky ukazují úlně jinou ravdu, než jakou se sotřebitel dozví z reklamy. Testy ro dobré nákuy Objektivně Výrobky nakuujeme anonymně v běžné obchodní síti. Výrobci ani rodejci nemohou ovlivnit náš výběr. Testy robíhají v nezávislých laboratořích. Pro hodnocení výrobků oužíváme objektivní kritéria. Nezávisle Náklady na testy a další naši činnost hradíme z ředlatného a veřejných zdrojů. Soluracujeme s největšími evroskými a světovými sotřebitelskými organizacemi. Bez reklam Inzerenti ovlivňují nezávislost médií. V našem časoise ani na našich webových stránkách žádnou reklamu nenajdete. Uozornění Vzory, které byly řiraveny Občanským sdružením sotřebitelů TEST, reflektují rávní stav k době jejich zracování (duben 2012) a mohou být ovažovány ouze za informativní a dooručující návody k řešení tyických roblémů. Vzory nemohou nahradit odbornou omoc advokáta a nemohou být bez dalších odborných úrav a konzultací s rofesionály oužívány ro veškeré secifické říady v raxi. Možnost tiskové či jiné chyby vyhrazena. Sdružení TEST nenese odovědnost za říadnou škodu zůsobenou nevhodným užitím vzorů, jakožto i za jejich samotný neřesný obsah. Určitě také znáte ten ocit, když se něco odaří. Po těle se rozlije říjemné telo a hlava se začne vznášet v oblacích. A když se vám odaří to, v co jste ani nedoufali, sebevědomí stouá strmě vzhůru. Třeba když jste už takřka beznadějnou reklamaci nakonec obrátili ve svůj rosěch. Že tohle se rávě vám stát nemůže? Že rodávající nad vámi vždy vítězí na lné čáře, i když si myslíte, že ravdu jste měli vy a ne oni? Tak s tím zkusíme něco solečně udělat! Nejenom ro vaše zdravé sebevědomí, ale také abyste různým chytrákům dali důrazně najevo, že se jen tak do kouta nenecháte zahnat. Mnohaleté zkušenosti, které jsme získali z našeho oradenství sotřebitelům, našly svůj odraz v konkrétních vzorech, které omáhají ři řešení různých sotřebitelských roblémů. A jak víme z ohlasů těch, kteří je v každodenním životě oužívají, staly se ro ně dobrým omocníkem i v situacích, které by dříve vzdávali. Přiravili jsme ro vás mimořádnou ublikaci 12 vzorů, které maují nejčastější ro sotřebitele ošidné situace. Vztahují se jak k reklamacím výrobků, jejich vadám, tak k odstouení od kuní smlouvy ro oakované vady či ro větší očet vad, nechybí ani vzory, jak reklamovat šatné vyúčtování elektřiny či lynu. Podívejte se do obsahu, abyste věděli, s čím vším vám můžeme být náomocni. Publikace 12 vzorů ro řešení sotřebitelských roblémů je malou ochutnávkou toho, co můžete sami s řehledem zvládat. A rotože vítězí ten, kdo je informačně silnější, můžete si troufnout i na řešení dalších situací, které život řináší. I na ně jsme amatovali a důkazem je rozsáhlá ublikace 101 vzorů. Předlatitelé časoisu dtest, kteří chtějí kuovat kvalitní výrobky za rozumné ceny, ji od nás dostávají darem a k disozici mají jednotlivé vzory i v elektronické odobě. Ostatní zájemci, kteří chtějí být informačně zdatní, si tištěnou ublikaci 101 vzorů mohou objednat za 200 korun. Naše mimořádná ublikace není jen omocníkem do neohody. Je i rádcem, na co se ředem řiravit, abyste dokázali ředcházet neříjemným situacím. dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů 3
Obsah Naše vzory omáhají Reklamace a rozor s kuní smlouvou Reklamace výrobku 6 Rozor s kuní smlouvou: vada výrobku 8 Žádost o náhradu nutných nákladů sojených s ulatněním reklamace 10 Odstuování a rušení smluv Odstouení od kuní smlouvy z důvodu oakování vady či ro větší očet vad 12 Odstouení od kuní smlouvy ro marné ulynutí lhůty k vyřízení reklamace 14 Odstouení od kuní smlouvy uzavřené řes internet či zásilkový obchod 16 Odstouení od kuní smlouvy uzavřené ři ředváděcím rodeji či odomním rodeji a o vázaném sotřebitelském úvěru 18 Dobrý den, velice vám děkuji za vzor Odstouení od kuní smlouvy uzavřené řes internet či zásilkový obchod, který nám omohl vyřešit těžkou situaci s kouenou bundou, jež místo z roagované kůže byla vyrobena z nekvalitní koženky. Díky radám lynoucím z tohoto vzoru jsme řádně odstouili od kuní smlouvy uzavřené řes internet a bundu jsme zaslali zět. E-sho nám nakonec vrátil i eníze. Petr B. Děkujeme za vzor Odstouení od kuní smlouvy ro marné ulynutí lhůty k vyřízení reklamace. Díky tomuto vzoru jsme ušetřili 11 000 Kč, když mi otika vyrobila multifokální brýle s více diotriemi, než jsem otřebovala. Takové brýle jsem samozřejmě nemohla oužívat, ale otika vůbec během lhůty k vyřízení reklamace nereagovala. Vzhledem k tomu, že již jsem ve starobním důchodu, tak tato částka je ro mě i mého manžela velice významná. Milada H. Telekomunikace Reklamace vyúčtování služby elektronických komunikací 22 Energetika Reklamace vyúčtování elektřiny či lynu 24 Soudy a dozorové orgány Podnět České obchodní insekci ro orušování zákona o ochraně sotřebitele 26 Návrh na vydání latebního rozkazu 28 Odor roti latebnímu rozkazu 30 4 dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů
Kontakty POMOC PŘI ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH PROBLÉMŮ Sotřebitelská oradna dtest telefon: 299 149 009 www.dtest.cz Mimosoudní řešení sotřebitelských sorů více informací na www.dtest.cz/adr Finanční arbitr České reubliky telefon: 221 674 600 www.finarbitr.cz Evroské sotřebitelské centrum ro řeshraniční sory v rámci EU telefon: 296 366 155 www.coi.cz/esc www.dtest.cz Dalších více než 90 vzorů je zveřejněno na webových stránkách www.dtest.cz. DOZOROVÉ ORGÁNY Česká obchodní insekce telefon: 296 366 360 www.coi.cz Státní zemědělská a otravinářská insekce telefon: 543 540 111 www.szi.gov.cz Státní veterinární sráva telefon: 227 010 142 www.svscr.cz Hygienická služba V každém kraji ůsobí samostatná Krajská hygienická stanice. Jejich seznam je ke stažení ze stránek Ministerstva zdravotnictví ČR www.mzcr.cz. Živnostenské úřady V každé obci s rozšířenou ůsobností ůsobí obecní živnostenský úřad zastřešený krajským živnostenským úřadem. Jejich seznam je k disozici v adresáři na www.gov.cz. Český telekomunikační úřad telefon: 224 004 111 www.ctu.cz Úřad ro ochranu osobních údajů telefon: 234 665 555 www.uoou.cz Česká národní banka telefon: 224 411 111 www.cnb.cz Rada ro rozhlasové a televizní vysílání telefon: 274 813 830 www.rrtv.cz DALŠÍ PRAKTICKÉ INFORMACE Plná znění zákonů ortál veřejné srávy www.gov.cz Informace o odnikatelských subjektech administrativní registr ekonomických subjektů wwwinfo.mfcr.cz Seznam soudních znalců www.dtest.cz/znalci či na www.justice.cz Seznam advokátů www.dtest.cz/advokati či na www.cak.cz dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů 5
Reklamace a rozor s kuní smlouvou Reklamace výrobku Pračku, očítač, skříň, telefon, obuv, ale i zvíře, to vše je možné za určitých odmínek reklamovat. Ulatnit reklamaci můžete ústně na rodejně, v mnoha říadech je ale vhodnější reklamovat ísemně, nař. s využitím tohoto vzoru. Kdy je tento vzor vhodný? Pokud sotřebitel zakouil zboží a v záruční době se na něm objeví vada, jejíž vznik sotřebitel sám nezavinil. Záruční doba u sotřebního zboží je 24 měsíců a začíná běžet dnem řevzetí věci. U věcí, které se rychle kazí (nař. ečivo, ale také řezané květiny), musí být reklamace ulatněna nejozději den následující o koui. Je-li na otravinách uvedena doba oužitelnosti, končí záruční doba tímto datem. Sotřebitel nemůže ulatnit odovědnost za vady, které sám zůsobil, rodávající neodovídá ani za běžné ootřebení věci. Jak tento vzor oužít? Reklamaci ulatní sotřebitel u rodávajícího, a to v kterékoliv rovozovně rodávajícího s ohledem na sortiment, nebo v sídle rodávajícího. Pokud je v záručním listě uveden záruční servis, může sotřebitel výrobek reklamovat tam. Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kuující rávo na odstranění vady (oravu), není-li to ovaze vady neúměrné, může žádat výměnu věci. Jde-li o vadu neodstranitelnou, která brání řádnému užívání věci, má sotřebitel rávo na odstouení od smlouvy nebo na výměnu věci. Stejná ráva má sotřebitel v říadě výskytu více vad (tří různých vad najednou, oř. čtyř různých vad ostuně), nebo když se vada o oravě oakuje (táž vada se vyskytne alesoň třikrát). Pokud vada neodstranitelná nebrání řádnému užívání věci, má kuující rávo na slevu. Svůj nárok (tedy to, co ožaduje) uvede kuující ři ulatnění reklamace (vzor řizůsobte svému nároku). Zakouení věci je kuující ovinen rokázat, nejlée ředložením koie kuního dokladu. Jestliže kuní doklad nemáte, musíte vznik kuní smlouvy rokázat jiným, dostatečně věrohodným zůsobem (nař. záručním listem s uvedením data nákuu a ceny či výisem z latební karty). Uozornění Reklamace musí být ulatněna v záruční lhůtě. Reklamaci je třeba ulatnit bezodkladně, aby nedošlo k rozšíření vady a v jejím důsledku k zamítnutí reklamace. Prodávající je ovinen vyřídit reklamaci nejozději do 30 kalendářních dní od jejího ulatnění. Po marném ulynutí této lhůty se vada ovažuje za neodstranitelnou. Pokud se vada vyskytla do šesti měsíců od zakouení věci, je vhodné ostuovat odle vzoru Rozor s kuní smlouvou: vada výrobku či jeho variací. Jestliže se rozhodnete odstouit od smlouvy z důvodu neodstranitelné vady, využijte vzor Odstouení od kuní smlouvy ro neodstranitelné vady výrobku. Důležité zákony a dokumenty Zákon o ochraně sotřebitele, č. 634/1992 Sb. ( 19) Občanský zákoník, zákon č. 40/1964 Sb. ( 612 627) Související vzory Žádost o náhradu nutných nákladů sojených s ulatněním reklamace Odstouení od kuní smlouvy ro neodstranitelnou vadu výrobku Odstouení od kuní smlouvy z důvodu oakování vady Žádost o slevu ro vady výrobku nebránící jeho užívání Reklamace zhotovené věci Reklamace oravy a úravy věci Zrušení smlouvy ro neodstranitelnou vadu zhotovené věci Zrušení smlouvy ro neodstranitelnou vadu oravené věci Zrušení smlouvy na oravu věci ro oětovný výskyt vady Obecná dooručení Před oužitím tohoto vzoru je nutné si ověřit zejména odle výše uvedených odmínek, zda je vhodný ro danou konkrétní situaci. Text vzoru je otřeba uravit odle skutečného říadu. Výsledný text se musí vlastnoručně odesat. Dooručujeme ho vytisknout ve dvou koiích jednu ro adresáta a druhou ro sotřebitele k uložení do složky soru. Dois je žádoucí zasílat dooručeně, nejlée s dodejkou. V říadě osobního ředání stačí nechat odesat řevzetí na koii. V říadě řikládání různých dokladů k doisu je dooručujeme zasílat v koii (v říadě nutnosti ověřené) a originál si onechat. Názvy říloh, včetně jejich dat (jsou-li datované), dooručujeme v doisu uvést. Tento vzor nemůže nahradit odbornou rávní konzultaci. Není-li si sotřebitel jist ohledně svých ráv a rizik ři jejich rosazování, dooručujeme, aby oslovil advokáta. Pro sotřebitele znalé svých ráv a odmínek jejich ulatňování však může naomoci k jejich účinnému rosazení. 6 dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů
vzor moje jméno a říjmení moje adresa můj telefon a e-mail jméno a říjmení rodávajícího nebo záručního servisu (či název firmy) IČ rodávajícího nebo záručního servisu adresa rodávajícího nebo záručního servisu Praha, 1. rosince 2011 Ulatnění reklamace Vážení, dne... jsem ve vaší rovozovně v ulici Sleičí v Kurníkově zakouil račku značky Koňa 3000. Tato račka nyní řestala ohřívat vodu. Vzhledem k tomu, že se zřejmě jedná o vadu odstranitelnou, žádám vás o oravu račky, a to nejozději v zákonné lhůtě 30 kalendářních dnů. Zároveň vás žádám o vystavení ísemného otvrzení o ulatnění reklamace s uvedením, kdy jsem rávo ulatnil, co je obsahem reklamace solu s mým nárokem na oravu a následně otvrzení o datu a zůsobu vyřízení reklamace, včetně otvrzení o rovedení oravy a době jejího trvání. Předem děkuji za kladné vyřízení.... (vlastnoruční odis) řílohy: koie kuního dokladu dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů 7
Reklamace a rozor s kuní smlouvou Rozor s kuní smlouvou: vada výrobku Kouili jste obuv a během několika dnů od zakouení se jí utrhla odešev? V tom říadě vám dooručujeme ulatnit tzv. rozor s kuní smlouvou, vzhledem k tomu, že rodaná věc nebyla bez vad. Kdy je tento vzor vhodný? Prodávající odovídá kuujícímu za to, že rodávaná věc je ři řevzetí kuujícím ve shodě s kuní smlouvou, zejména že je bez vad. Rozor s kuní smlouvou, který se rojeví během šesti měsíců ode dne řevzetí věci, se ovažuje za rozor existující již ři jejím řevzetí, okud to neodoruje ovaze věci nebo okud rodejce nerokáže oak. Jestliže se tedy odešev utrhla do šesti měsíců od zakouení obuvi, ředokládá se, že obuv měla vadu již ři řevzetí, okud rodávající nerokáže oak (nař. okud nedokáže, že si vadu kuující zůsobil sám). Tento vzor je tedy možné využít v říadě, že se vada rojeví do šesti měsíců od zakouení věci. Jestliže se vada objeví v rámci záruční doby ozději, dooručujeme využít vzor Reklamace výrobku. Jak tento vzor oužít? Rozor s kuní smlouvou ulatněte u rodávajícího v kteréhokoliv jeho rovozovně s ohledem na sortiment. Žádáte-li oravu věci, může být k jejímu rovedení ověřena také jiná osoba, nař. záruční servis. Informaci, u koho ulatnit oravu věci, získáte zravidla na dokumentech řiložených k věci (nař. na záručním listě). Kuující má rávo na to, aby rodávající věc uvedl do stavu odovídajícího kuní smlouvě, a to odle ožadavku kuujícího oravou věci nebo její výměnou. Volba je vždy na kuujícím, nemůže být do oravy nucen. Pouze není-li takový ostu možný (je-li vada neodstranitelná nebo není-li možné dle volby kuujícího výrobek vyměnit za bezvadný kus), můžete ožadovat řiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstouit. Svůj nárok uveďte již ři ulatňování rozoru s kuní smlouvou, vzor odle svého ožadavku uravte. Zakouení věci je kuující ovinen rokázat, nejlée ředložením koie kuního dokladu. Jestliže kuní doklad nemáte, musíte vznik kuní smlouvy rokázat jiným, dostatečně věrohodným zůsobem (nař. záručním listem s uvedením data nákuu a ceny či výisem z latební karty). Uozornění Prodávající je ovinen vyřídit ulatnění rozoru s kuní smlouvou nejozději do 30 kalendářních dní od jejího ulatnění. Po marném ulynutí této lhůty se vada ovažuje za neodstranitelnou. Jestliže se rozhodnete odstouit od smlouvy z důvodu neodstranitelné vady či ulynutí lhůty ro vyřízení reklamace, využijte vzor Odstouení od kuní smlouvy ro neodstranitelnou vadu výrobku, res. Odstouení od kuní smlouvy ro marné ulynutí lhůty k vyřízení reklamace. Důležité zákony a dokumenty Zákon o ochraně sotřebitele, č. 634/1992 Sb. ( 19) Občanský zákoník, zákon č. 40/1964 Sb. ( 616) Související vzory Rozor s kuní smlouvou: nebezečný výrobek Odstouení od kuní smlouvy ro rozor s kuní smlouvou: neodstranitelná vada ři řevzetí Odstouení od kuní smlouvy ro rozor s kuní smlouvou: odlišnosti v množství a očtu Odstouení od kuní smlouvy ro rozor s kuní smlouvou: nesoulad skutečných a roagovaných vlastností Obecná dooručení Před oužitím tohoto vzoru je nutné si ověřit zejména odle výše uvedených odmínek, zda je vhodný ro danou konkrétní situaci. Text vzoru je otřeba uravit odle skutečného říadu. Výsledný text se musí vlastnoručně odesat. Dooručujeme ho vytisknout ve dvou koiích jednu ro adresáta a druhou ro sotřebitele k uložení do složky soru. Dois je žádoucí zasílat dooručeně, nejlée s dodejkou. V říadě osobního ředání stačí nechat odesat řevzetí na koii. V říadě řikládání různých dokladů k doisu je dooručujeme zasílat v koii (v říadě nutnosti ověřené) a originál si onechat. Názvy říloh, včetně jejich dat (jsou-li datované), dooručujeme v doisu uvést. Tento vzor nemůže nahradit odbornou rávní konzultaci. Není-li si sotřebitel jist ohledně svých ráv a rizik ři jejich rosazování, dooručujeme, aby oslovil advokáta. Pro sotřebitele znalé svých ráv a odmínek jejich ulatňování však může naomoci k jejich účinnému rosazení. 8 dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů
vzor moje jméno a říjmení moje adresa můj telefon a e-mail jméno a říjmení rodávajícího (či název firmy) IČ rodávajícího adresa rodávajícího nebo záručního servisu Praha, 1. rosince 2011 Ulatnění rozoru s kuní smlouvou Vážení, dne... jsem ve vaší rovozovně v ulici Štěkací v Hafanově zakouil obuv značky Doroboty. Po měsíci na levé obuvi raskla odešev. Ulatňuji rozor s kuní smlouvou ve smyslu 616 občanského zákoníku a žádám vás o výměnu obuvi za bezvadnou, a to nejozději v zákonné lhůtě 30 kalendářních dnů. Zároveň vás žádám o vystavení ísemného otvrzení o ulatnění rozoru s kuní smlouvou s uvedením, kdy jsem rávo ulatnil, co je obsahem ulatnění rozoru s kuní smlouvou solu s mým nárokem na výměnu obuvi a následně otvrzení o datu a zůsobu vyřízení ulatnění rozoru s kuní smlouvou, včetně otvrzení o rovedení výměny obuvi za novou. Předem děkuji za kladné vyřízení... (vlastnoruční odis) řílohy: koie kuního dokladu dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů 9
Reklamace a rozor s kuní smlouvou Žádost o náhradu nutných nákladů sojených s ulatněním reklamace Zasíláte obuv na reklamaci do vzdálené rovozovny? Musíte odvést myčku do záručního servisu? Ale kdo uhradí vaše náklady? Obraťte se na rodávajícího a využijte tento vzor. Kdy je tento vzor vhodný? Sotřebitel zakouil zboží, na kterém se v záruční době objevila vada, jejíž vznik sotřebitel nezavinil. Zboží reklamoval, řičemž k tomu musel vynaložit určité náklady. Vzor je možné oužít také ři žádosti o náhradu nutných nákladů sojených s ulatněním reklamace oravy, úravy či zhotovení věci. Jak tento vzor oužít? Nárok na náhradu nutných nákladů ulatní sotřebitel u rodávajícího (zhotovitele věci). K žádosti je třeba řiložit doklady o výši nákladů. Tyickými nutnými náklady jsou nař. oštovné či náklady na doravu. Zákon dává sotřebiteli rávo ulatnit ouze nutné náklady, rodávající (zhotovitel) roto může nař. odmítnout uhradit náklady na taxi, okud bylo možné zaslat zboží levněji oštou. Uozornění Dooručujeme vždy se dohodnout s rodávajícím (či zhotovitelem) na zůsobu ulatnění reklamace. Jestliže rodávající (zhotovitel) nař. nabídne odvezení zboží zdarma, bude ak orávněně odmítat uhrazení nákladů na jiný zůsob doravy. Je-li nutné věc doravit vlastním autem, je třeba oužít na vyočtení nákladů ředisy o oskytování cestovních náhrad v racovněrávních vztazích. Důležité zákony a dokumenty Občanský zákoník, zákon č. 40/1964 Sb. ( 598) Zákoník ráce, zákon č. 262/2006 Sb. ( 157) Vyhláška Ministerstva ráce a sociálních věcí, č. 377/2010 Sb., kterou se ro účely oskytování cestovních náhrad mění sazba základní náhrady za ouží-vání silničních motorových vozidel a stravné a stanoví růměrná cena ohonných hmot Související vzory Reklamace výrobku Reklamace zhotovené věci Reklamace oravy a úravy věci Rozor s kuní smlouvou: vada výrobku Rozor s kuní smlouvou: nebezečný výrobek Obecná dooručení Před oužitím tohoto vzoru je nutné si ověřit zejména odle výše uvedených odmínek, zda je vhodný ro danou konkrétní situaci. Text vzoru je otřeba uravit odle skutečného říadu. Výsledný text se musí vlastnoručně odesat. Dooručujeme ho vytisknout ve dvou koiích jednu ro adresáta a druhou ro sotřebitele k uložení do složky soru. Dois je žádoucí zasílat dooručeně, nejlée s dodejkou. V říadě osobního ředání stačí nechat odesat řevzetí na koii. V říadě řikládání různých dokladů k doisu je dooručujeme zasílat v koii (v říadě nutnosti ověřené) a originál si onechat. Názvy říloh, včetně jejich dat (jsou-li datované), dooručujeme v doisu uvést. Tento vzor nemůže nahradit odbornou rávní konzultaci. Není-li si sotřebitel jist ohledně svých ráv a rizik ři jejich rosazování, dooručujeme, aby oslovil advokáta. Pro sotřebitele znalé svých ráv a odmínek jejich ulatňování však může naomoci k jejich účinnému rosazení. 10 dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů
vzor moje jméno a říjmení moje adresa můj telefon a e-mail jméno a říjmení rodávajícího nebo zhotovitele (či název firmy) IČ rodávajícího nebo zhotovitele adresa rodávajícího nebo zhotovitele Praha, 1. rosince 2011 Žádost o náhradu nákladů nutných k ulatnění reklamace Vážení, dne... jsem ve vaší rovozovně v ulici Krabí v Oceánově zakouil fritovací hrnec. Dne... jsem v téže rovozovně hrnec reklamoval. Reklamace byla vyřízena dne... a vada byla odstraněna. Fritovací hrnec jsem k reklamaci zaslal oštou. Na základě 598 občanského zákoníku žádám o uhrazení nutných nákladů na zaslání hrnce ve výši... (viz řiložený doklad). Výše uvedenou částku zašlete, rosím, na můj účet č.... nebo složenkou na mou adresu. Za kladné vyřízení žádosti ředem děkuji. S ozdravem... (vlastnoruční odis) řílohy: koie reklamačního rotokolu, koie dokladu o zalacení oštovného dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů 11
Odstuování a rušení smluv Odstouení od kuní smlouvy z důvodu oakování vady či ro větší očet vad Kouili jste dceři mobil, ale je víc ro zlost než ro radost, rotože ani o dvou reklamacích vyřízených oravou, stále nevyzvání? Odstute od kuní smlouvy a kute jiný mobil. Kdy je tento vzor vhodný? Pokud sotřebitel zakouil věc a v záruční době se u ní objeví více vad, oř. se stejná vada navzdory oravám oakuje. Záruční doba u sotřebního zboží je 24 měsíců a začíná běžet dnem řevzetí věci. Jak tento vzor oužít? Odstouení od smlouvy musí kuující ulatnit u rodávajícího, a to v kterékoliv rovozovně s ohledem na sortiment, nebo v sídle rodávajícího. Není možné se s odstouením obracet na záruční servis. Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kuující rávo na odstranění vady (oravu), není-li to ovaze vady neúměrné, může žádat výměnu věci. V tomto říadě oužijte vzor Reklamace vady výrobku. Jde-li o vadu neodstranitelnou, má sotřebitel rávo na odstouení od smlouvy nebo na výměnu věci. Stejná ráva má sotřebitel v říadě výskytu více vad, nebo když se vada o oravě oakuje. Pokud vada neodstranitelná nebrání řádnému užívání věci, má kuující možnost si věc onechat a ožadovat řiměřenou slevu z ceny či ožadovat výměnu za nový kus. Zakouení věci je kuující ovinen rokázat, nejlée ředložením koie kuního dokladu. Jestliže kuní doklad nemáte, musíte vznik kuní smlouvě rokázat jiným, dostatečně věrohodným zůsobem (nař. záručním listem s uvedením data nákuu a ceny či výisem z latební karty). Uozornění Zákon řesně neurčuje, kolikrát se vada musí o oravě oakovat, ani nesecifikuje ojem více vad, záleží tudíž na osouzení každého konkrétního říadu. Z judikatury se však obvykle dovozuje, že důvodem k odstouení od smlouvy je třetí výskyt stejné vady o oravě, nebo čtvrtý výskyt různé vady, říadně skutečnost, že věc vykazuje najednou minimálně tři vady. Vždy je však třeba osuzovat každý říad individuálně. Reklamaci (odstouení od smlouvy) je nutné ulatnit bezodkladně, aby nedošlo k rozšíření vady a v jejím důsledku k zamítnutí reklamace. Prodávající je ovinen reklamaci vyřídit včetně vrácení eněz do 30 kalendářních dnů od ulatnění reklamace. Při odstouení od smlouvy je kuující ovinen vrátit zakouené zboží, a to i s říslušenstvím. Sotřebitel má rávo na úhradu nutných nákladů sojených s ulatněním reklamace. Důležité zákony a dokumenty Zákon o ochraně sotřebitele, č. 634/1992 Sb. ( 19) Občanský zákoník, zákon č. 40/1964 Sb. ( 612 627) Související vzory Reklamace vady výrobku Rozor s kuní smlouvou: vada výrobku Reklamace zhotovené věci Reklamace oravy a úravy věci Žádost o náhradu nutných nákladů sojených s ulatněním reklamace Odstouení od kuní smlouvy ro marné ulynutí lhůty ro vyřízení reklamace Odstouení od kuní smlouvy ro neodstranitelnou vadu výrobku Odstouení od kuní smlouvy ro rozor s kuní smlouvou: neodstranitelná vada ři řevzetí Žádost o slevu ro vady výrobku nebránící jeho užívání Obecná dooručení Před oužitím tohoto vzoru je nutné si ověřit zejména odle výše uvedených odmínek, zda je vhodný ro danou konkrétní situaci. Text vzoru je otřeba uravit odle skutečného říadu. Výsledný text se musí vlastnoručně odesat. Dooručujeme ho vytisknout ve dvou koiích jednu ro adresáta a druhou ro sotřebitele k uložení do složky soru. Dois je žádoucí zasílat dooručeně, nejlée s dodejkou. V říadě osobního ředání stačí nechat odesat řevzetí na koii. V říadě řikládání různých dokladů k doisu je dooručujeme zasílat v koii (v říadě nutnosti ověřené) a originál si onechat. Názvy říloh, včetně jejich dat (jsou-li datované), dooručujeme v doisu uvést. Tento vzor nemůže nahradit odbornou rávní konzultaci. Není-li si sotřebitel jist ohledně svých ráv a rizik ři jejich rosazování, dooručujeme, aby oslovil advokáta. Pro sotřebitele znalé svých ráv a odmínek jejich ulatňování však může naomoci k jejich účinnému rosazení. 12 dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů
vzor moje jméno a říjmení moje adresa můj telefon a e-mail jméno a říjmení rodávajícího (či název firmy) IČ rodávajícího adresa rodávajícího Praha, 1. rosince 2011 Odstouení od smlouvy ro oakovanou vadu Vážení, dne... jsem ve vaší rovozovně v ulici Telefonní v Bezdrátově zakouila mobilní telefon. Hned o rvním zanutí však telefon nebyl schoen rozeznat signál, a to ani na místech, kde jiné telefony ukazují lný signál. Telefon jsem již dvakrát reklamovala (viz reklamační rotokoly), ale vada se o oravách objevuje stále. Proto v souladu se zněním 622 odst. 2 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, odstuuji od kuní smlouvy a žádám o vrácení eněz na mou adresu, nebo na účet č...., a to nejozději do 30 kalendářních dnů od doručení odstouení. Předem děkuji za kladné vyřízení.... (vlastnoruční odis) řílohy: koie kuního dokladu, reklamační rotokoly dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů 13
Odstuování a rušení smluv Odstouení od kuní smlouvy ro marné ulynutí lhůty k vyřízení reklamace Zakouili jste kočárek, o měsíci jste ho museli reklamovat a od té doby už dva měsíce nosíte dítě na rukou, zatímco vám rodavačka každý týden sděluje, že se an vedoucí k vaší reklamaci ještě nevyjádřil? Jistě můžete řizvat ku omoci svalnatého tatínka. Také ale můžete od smlouvy odstouit a za vrácené eníze kouit nový kočárek. Kdy je tento vzor vhodný? Vzor je oužitelný ro situaci, kdy rodávající nedodrží zákonnou nebo smluvenou lhůtu ro vyřízení reklamačního řízení, které u něho kuující zahájil dovoláním se vady kouené věci a ulatněním některého z nároků, naříklad oravy nebo výměny věci. Zákon stanoví lhůtu 30 kalendářních dní ro vyřízení reklamace, strany smlouvy si mohou dohodnout lhůtu jinou, delší. Vyrší-li zákonná či smluvená lhůta, ovažuje se vada na zboží za neodstranitelnou a kuující může od kuní smlouvy odstouit. Mohl by také ožadovat výměnu za nový kus či řiměřenou slevu věci, což se může hodit tehdy, je-li věc k ůvodnímu účelu oužitelná. Je užitečné vědět, že 30denní či jiná lhůta ro vyřízení reklamace určená ve dnech začíná běžet vždy den následující o ulatnění reklamace a okud její oslední den řiadá na víkend či svátek, rodlužuje se lhůta až do následujícího racovního dne. O vyřízení reklamace má rodejce ovinnost kuujícího informovat. Neučiní-li tak, je reklamace o ulynutí lhůty ro její vyřízení ovažována za nevyřízenou. Jak tento vzor oužít? Rozhodnete-li se ro odstouení od smlouvy ro marné ulynutí lhůty k vyřízení reklamace, obraťte se s využitím tohoto vzoru na rodávajícího (tedy ne nař. na záruční servis). Zároveň můžete kontaktovat také Českou obchodní insekci, která může ostihnout rodávajícího okutou za nedodržení lhůty ro vyřízení reklamace odle srávních ředisů, nemůže ale zasáhnout do vašeho vztahu s rodávajícím a řinutit ho, aby vaši reklamaci vyřídil. Uozornění Dojitím doisu rodávajícímu smlouva zanikne od svého očátku, okud si účastníci nesmluvili něco jiného. Důsledkem odstouení je následná ovinnost stran vrátit si oskytnutá lnění a hradit říadné smluvní okuty, okud na ně vznikl nárok řed odstouením. Někdy jsou ovšem smluvní okuty vyloučeny římo zákonem a tudíž sjednány nelatně; tyto říady je nutné osuzovat individuálně. Důležité zákony a dokumenty Zákon o ochraně sotřebitele, č. 634/1992 Sb. ( 13, 19) Občanský zákoník, zákon č. 40/1964 Sb. ( 52, 616 627, 48) Judikát I. ÚS 2938/08 Související vzory Podnět České obchodní insekci ro orušování zákona o ochraně sotřebitele Odstouení od kuní smlouvy ro neodstranitelnou vadu výrobku Zrušení smlouvy ro neodstranitelnou vadu oravené věci Zrušení smlouvy ro neodstranitelnou vadu zhotovené věci Žádost o náhradu nutných nákladů sojených s ulatněním reklamace Návrh na vydání latebního rozkazu Obecná dooručení Před oužitím tohoto vzoru je nutné si ověřit zejména odle výše uvedených odmínek, zda je vhodný ro danou konkrétní situaci. Text vzoru je otřeba uravit odle skutečného říadu. Výsledný text se musí vlastnoručně odesat. Dooručujeme ho vytisknout ve dvou koiích jednu ro adresáta a druhou ro sotřebitele k uložení do složky soru. Dois je žádoucí zasílat dooručeně, nejlée s dodejkou. V říadě osobního ředání stačí nechat odesat řevzetí na koii. V říadě řikládání různých dokladů k doisu je dooručujeme zasílat v koii (v říadě nutnosti ověřené) a originál si onechat. Názvy říloh, včetně jejich dat (jsou-li datované), dooručujeme v doisu uvést. Tento vzor nemůže nahradit odbornou rávní konzultaci. Není-li si sotřebitel jist ohledně svých ráv a rizik ři jejich rosazování, dooručujeme, aby oslovil advokáta. Pro sotřebitele znalé svých ráv a odmínek jejich ulatňování však může naomoci k jejich účinnému rosazení. 14 dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů
vzor moje jméno a říjmení moje adresa můj telefon a e-mail jméno a říjmení rodávajícího IČ rodávajícího adresa rodávajícího Praha, 1. rosince 2011 Odstouení od kuní smlouvy ro řekročení lhůty k vyřízení reklamace Vážení, dne... jsem ve vaší rovozovně na nadesané adrese zakouil koačky značky HUA KOP za cenu 6000 Kč. Bohužel se na těchto koačkách během dvou týdnů od kouě vyskytla vada sočívající v roztržení odešve. Tuto vadu jsem reklamoval dne... a žádal o oravu (viz reklamační rotokol). Dne... tedy 30 kalendářních dnů od vytknutí vady, jsem se oět dostavil do vaší rovozovny k řevzetí věci. Bohužel mi však bylo sděleno, že reklamace není dosud vyřízena, neboť se k ní ještě nevyjádřil váš dodavatel. Protože jste neslnili ovinnost uloženou vám 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně sotřebitele, tím, že jste jako rodávající mou reklamaci včas nevyřídili, má se nyní ve smyslu tohoto zákonného ustanovení zato, že reklamovaná vada je neodstranitelná. Proto od kuní smlouvy v souladu se zákonem tímto odstuuji a žádám vás o vrácení kuní ceny na můj bankovní účet č.... S ozdravem... (vlastnoruční odis) řílohy: koie reklamačního rotokolu, koie dokladu o koui dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů 15
Odstuování a rušení smluv Odstouení od kuní smlouvy uzavřené řes internet či zásilkový obchod Kouili jste si řes internet odle krásné fotografie šaty a o řijetí zjistili, že na rozdíl od modelky na obrázku v nich vyadáte o dvacet let starší? Při nákuu na dálku sice nemáte možnost si věc ředem vyzkoušet, zato ji však můžete vrátit. Kdy je tento vzor vhodný? Odstouení se týká takzvaných distančních smluv, ři nichž se strany osobně nesetkají, ale uzavírají je na dálku (nař. elektronickou cestou, o telefonu nebo v zásilkovém obchodě). Ze zákona lze od distančních smluv odstouit bez uvedení důvodu a bez jakékoli sankce do 14 dnů od řevzetí zboží (služby). V říadě, že rodávající neslnil svou informační ovinnost a neředal informace uvedené v zákoně, rodlužuje se lhůta k odstouení na tři měsíce. Pokud v jejím růběhu dodavatel informace dolní na zákonnou míru, končí tato lhůta a začíná běžet nová čtrnáctidenní lhůta. Jak tento vzor využít? Odstouení může kuující učinit vůči rodávajícímu v říadě smluv uzavřených řes internet i elektronickou cestou; obecně totiž latí, že úkon (odstouení od smlouvy) zrušující ůvodní úkon (uzavření kuní smlouvy) musí dodržet stejnou formu. Prakticky je však leší využít klasickou ísemnou formu, která je růkaznější (oštovní doklad o odeslání dooručeného doisu, říadně tzv. dodejka). Sotřebitel je samozřejmě ovinen ři odstouení od smlouvy věc rodávajícímu vrátit, tedy vydat oskytnuté lnění. Uozornění Zákonné odstouení nelze užít, jde-li o: služby, které byly se souhlasem sotřebitele slněny řed ulynutím 14denní lhůty ro odstouení, zboží a služby, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu a dodavatel ji neovlivní, zboží uravené na žádost sotřebitele a zboží, které se rychle kazí nebo ootřebuje, audio, video nahrávky a software, orušil-li sotřebitel obal, noviny, eriodika a časoisy, smlouvy sočívající v loterii a hry. Dále se možnost odstouit od smlouvy odle tohoto vzoru nevztahuje na finanční služby, smlouvy uzavírané řes rodejní automaty, automatizované obchodní rodejny, veřejným telefonem, nebo o nemovitosti, leda by šlo o nájem, dále smlouvy dražební, smlouvy o dodání otravin nebo zboží běžné sotřeby stálým doručovatelem, a konečně smlouvy o ubytování, doravě, stravování nebo využití volného času, nabízí-li dodavatel jejich lnění v určité době. Odstouení musí dojít rodávajícímu v zákonné lhůtě (musí mít ve lhůtě alesoň možnost si odstouení řevzít), nestačí ho tedy v oslední den lhůty odeslat oštou. V souladu se zákonem má rodejce sotřebiteli ři odstouení vrátit nejen cenu za zboží, ale i částku, za kterou zboží zaslal ke sotřebiteli. Sotřebitel nese náklady sojené s vracením zboží zět k rodejci. Důležité zákony a dokumenty Občanský zákoník ( 53 54, 48) Rozhodnutí Evroského soudního dvora C-511/08 Související vzory Odstouení od kuní smlouvy uzavřené řes internet či zásilkový obchod v říadě zboží oškozeného ři řeravě Obecná dooručení Před oužitím tohoto vzoru je nutné si ověřit zejména odle výše uvedených odmínek, zda je vhodný ro danou konkrétní situaci. Text vzoru je otřeba uravit odle skutečného říadu. Výsledný text se musí vlastnoručně odesat. Dooručujeme ho vytisknout ve dvou koiích jednu ro adresáta a druhou ro sotřebitele k uložení do složky soru. Dois je žádoucí zasílat dooručeně, nejlée s dodejkou. V říadě osobního ředání stačí nechat odesat řevzetí na koii. V říadě řikládání různých dokladů k doisu je dooručujeme zasílat v koii (v říadě nutnosti ověřené) a originál si onechat. Názvy říloh, včetně jejich dat (jsou-li datované), dooručujeme v doisu uvést. Tento vzor nemůže nahradit odbornou rávní konzultaci. Není-li si sotřebitel jist ohledně svých ráv a rizik ři jejich rosazování, dooručujeme, aby oslovil advokáta. Pro sotřebitele znalé svých ráv a odmínek jejich ulatňování však může naomoci k jejich účinnému rosazení. 16 dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů
vzor moje jméno a říjmení moje adresa můj telefon a e-mail jméno a říjmení dodavatele (či název firmy) IČ dodavatele adresa dodavatele Praha, 1. rosince 2011 Odstouení od kuní smlouvy Vážení, dne... jsem rostřednictvím vašeho e-shou www.megaultraelektro.cz s vámi uzavřela kuní smlouvu, jejímž ředmětem byl televizor značky CoolTelka. Tento televizor jsem řevzala dne... Vzhledem k tomu, že televizor nenalnil má očekávání, rozhodla jsem se využít svého ráva a v souladu se zněním 53 odst. 7 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, od výše uvedené kuní smlouvy tímto odstuuji. Televizor vám zasílám zět v samostatné zásilce, zároveň vás žádám o oukázání kuní ceny ve výši 10 000 Kč a 200 Kč za oštovné ve rosěch mého bankovního účtu č.... nejozději do 30 kalendářních dnů od doručení tohoto odstouení od smlouvy. S ozdravem... (vlastnoruční odis) řílohy: koie kuního dokladu dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů 17
Odstuování a rušení smluv Odstouení od kuní smlouvy uzavřené ři ředváděcím či odomním rodeji a o vázaném sotřebitelském úvěru Po tříhodinovém řesvědčování jste zakouili na ředváděcím zájezdu sadu hrnců, ale doma jste zjistili, že je nejen neotřebujete, ale že i sotřebitelský úvěr, který jste si na ni vzali, je značně nevýhodný? Co můžete udělat? Kdy je tento vzor vhodný? Sotřebitel zakouí zboží mimo rostory obvyklé k odnikání dodavatele, tj. nař. ři ředváděcí akci v restauraci, nebo ři odomním rodeji, s tím, že jej bude financovat rostřednictvím za tím účelem uzavřené smlouvy o sotřebitelském úvěru. V zákonné lhůtě se rozhodne od kuní smlouvy odstouit, čímž automaticky zaniká i smlouva o vázaném sotřebitelském úvěru. Jak tento vzor oužít? Ze zákona lze od takto uzavřené kuní smlouvy odstouit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od uzavření smlouvy, anebo do jednoho měsíce, okud dosud nebylo zboží dodáno. Dodavatel musí uozornit na tyto možnosti sotřebitele ísemně. Pokud tak neučiní, latí lhůta jednoroční. Odstouení je nutné v zákonné lhůtě doručit rodávajícímu. Odstouením od této smlouvy zaniká též smlouva o vázaném sotřebitelském úvěru bez jakékoli sankce. Vázaným sotřebitelským úvěrem je takový úvěr: který oskytuje římo rodejce, nebo který vznikl na základě úvěrové smlouvy, která výslovně obsahuje uvedení konkrétního zboží či služeb, nebo jehož věřitel využije služeb rodávajícího nebo oskytovatele služeb v souvislosti s uzavřením nebo říravou úvěrové smlouvy. Jako sotřebitel máte ovinnost informovat o zániku smlouvy o vázaném sotřebitelském úvěru v důsledku odstouení od kuní smlouvy svého věřitele (úvěrovou solečnost), k čemuž můžete využít vzor Oznámení o zániku smlouvy o vázaném sotřebitelském úvěru. Pokud vrátíte zboží rodejci, nemáte ovinnost vracet věřiteli oskytnuté eněžní rostředky dříve, než vám bude rodávajícím vrácena kuní cena. Důležité zákony a dokumenty Občanský zákoník, zákon č. 40/1963 Sb. ( 48, 57, 451) Zákon č. 145/2010 Sb., o sotřebitelském úvěru o změně některých zákonů ( 14, 11, 6, říloha č. 3) Související vzory Oznámení o zániku smlouvy o vázaném sotřebitelském úvěru Odstouení od smlouvy o sotřebitelském úvěru Odstouení od smlouvy uzavřené ři ředváděcím rodeji (s objednávkou osobní návštěvy) Uozornění Dodavatel musí sotřebiteli vrátit finanční lnění do 30 kalendářních dnů od dojití odstouení. Sotřebitel je ovinen zakouené zboží vrátit i s říslušenstvím. Náklady sojené s vrácením zboží hradí sotřebitel. Možnost odstouení od kuní smlouvy daná zákonem nelatí, jestliže si sotřebitel vyžádal osobní návštěvu dodavatele! Na to je třeba dbát, rotože v některých oužívaných formulářových smlouvách bývá malými ísmenky a čtverečky takové ozvání ředřiraveno a tím, kdo většinou onen formulář vylňuje, je zmocněnec dodavatele. Pokud chcete odstouit od smlouvy s takovýmto neravdivým ustanovením, oužijte náš vzor Odstouení od smlouvy uzavřené ři ředváděcím rodeji (s objednávkou osobní návštěvy). V Parlamentu je v současné době rojednávána novela, která by měla tuto často zneužívanou výjimku z ráva na odstouení ze zákona vyškrtnout. 18 dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů
Nevýhodného úvěru se lze zbavit i tak, že odstouíte ouze zvlášť od smlouvy o úvěru (a kuní smlouva zůstane v latnosti s tím, že zboží si necháte a zalatíte za něj jinak než omocí daného úvěru), a to okud nejozději 14. den od jejího uzavření odešlete ísemné odstouení věřiteli. O tom a dalším byste měli být v úvěrové smlouvě řádně informováni, jinak lhůta neskončí dřív než 14 dnů o dodatečném oskytnutí ovinných informací. V říadě tohoto odstouení jste ovinni nejozději do 30 dnů ode dne odeslání odstouení zalatit jistinu (ůjčený finanční obnos bez úroků) a úrok ve výši, na kterou by věřiteli vznikl nárok, okud by k odstouení od smlouvy nedošlo, a to za období ode dne, kdy byl sotřebitelský úvěr čerán, do dne, kdy je jistina slacena. Konkrétní informace o tom, jak a kam oskytnuté eněžité rostředky vracet, najdete ve smlouvě. Pro toto odstouení můžete využít vzor Odstouení od smlouvy o sotřebitelském úvěru. Pokud vrátíte zboží rodávajícímu, nemáte ovinnost zároveň vracet oskytnuté eněžní rostředky věřiteli dříve, než vám bude rodávajícím vrácena kuní cena. Pokud vám nárok na vrácení kuní ceny byl již řiznán soudem (či dokonce rodávajícím uznán) a rodejce (nejlée, i když ne nutně nezbytně) navzdory ísemné výzvě stále nelní, můžete se s nárokem na vrácení kuní ceny obrátit rávě na věřitele a vzájemné ohledávky jednostranně zaočíst. Konkrétní informace o tom, jak a kam oskytnuté eněžité rostředky vracet, najdete ve smlouvě. Obecná dooručení Před oužitím tohoto vzoru je nutné si ověřit zejména odle výše uvedených odmínek, zda je vhodný ro danou konkrétní situaci. Text vzoru je otřeba uravit odle skutečného říadu. Výsledný text se musí vlastnoručně odesat. Dooručujeme ho vytisknout ve dvou koiích jednu ro adresáta a druhou ro sotřebitele k uložení do složky soru. Dois je žádoucí zasílat dooručeně, nejlée s dodejkou. V říadě osobního ředání stačí nechat odesat řevzetí na koii. V říadě řikládání různých dokladů k doisu je dooručujeme zasílat v koii (v říadě nutnosti ověřené) a originál si onechat. Názvy říloh, včetně jejich dat (jsou-li datované), dooručujeme v doisu uvést. Tento vzor nemůže nahradit odbornou rávní konzultaci. Není-li si sotřebitel jist ohledně svých ráv a rizik ři jejich rosazování, dooručujeme, aby oslovil advokáta. Pro sotřebitele znalé svých ráv a odmínek jejich ulatňování však může naomoci k jejich účinnému rosazení. dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů 19
vzor moje jméno a říjmení moje adresa můj telefon a e-mail jméno a říjmení dodavatele (či název firmy) IČ dodavatele adresa dodavatele Praha, 1. rosince 2011 Odstouení od kuní smlouvy uzavřené ři ředváděcím či odomním rodeji a o vázaném sotřebitelském úvěru Vážení, dne... jsem s vaší solečností uzavřel na ředváděcí akci, jež se konala v restauraci Vařečka v Horních Hrncovicích č.. 7, kuní smlouvu č...., jejímž ředmětem byla sada nerezového nádobí značky Best Chef v ceně 50 000 Kč. Současně s kuní smlouvou mi zástuce vaší solečnosti nabídl uzavření úvěrové smlouvy se solečností Velmi výhodný úvěr, s.r.o., IČ, se sídlem v..., což jsem také učinil a smlouvu o oskytnutí sotřebitelského úvěru s číslem..., kterou mi jako dlužníkovi měly být věřitelem... oskytnuty finanční rostředky ve výši... Kč, jsem na témže místě uzavřel. Vzhledem k tomu, že kuní smlouva s vaší solečností byla uzavřena mimo rostory obvyklé k odnikání dodavatele, rozhodl jsem se využít svého ráva a v souladu s 57 odst. 1 zákona č. 40/1964, občanský zákoník, od této smlouvy odstuuji. Vzhledem k tomu, že zmíněná smlouva o oskytnutí sotřebitelského úvěru č.... je v souladu s 14, odst. 2 zákona č. 145/2010 Sb., o sotřebitelském úvěru, ovažována za tzv. vázaný úvěr, tato smlouva odstouením od kuní smlouvy uzavřené s vaší solečností zaniká. Sadu nádobí vám zasílám a zároveň žádám o oukázání zalacené kuní ceny ve rosěch mého bankovního účtu č.... S ozdravem... (vlastnoruční odis) řílohy: koie kuní smlouvy, koie úvěrové smlouvy 20 dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů
Poznámky dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů 21
Telekomunikace Reklamace vyúčtování ceny služby elektronických komunikací Obdrželi jste účet od svého telefonního oerátora na významně vyšší částku než obvykle a nejste si řitom vědomi, že byste telefon více využívali? Prvním krokem na vaši obranu je ulatnění reklamace u oskytovatele služby. S tímto vzorem to je snadné. Kdy je tento vzor vhodný? Podobně jako ři nákuu výrobků, tak i ři využívání služeb, včetně služeb elektronických komunikací, můžete ulatnit reklamaci. Nejčastěji se týká výše vyúčtování. Pokud se tedy setkáte u evné linky, mobilního telefonu, kabelové televize, oskytovatele internetového řiojení či jiné služby elektronických telekomunikací s takovýmto roblémem, reklamujte. V říadě uznání reklamace je oerátor ovinen vám nejozději do jednoho měsíce vrátit částku uhrazenou navíc. Jak tento vzor oužít? Podle zákona je odnikatel oskytující veřejně dostunou službu elektronických komunikací ovinen zveřejnit a též ve smlouvě uvést zůsob ulatnění reklamace vyúčtování cen za oskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci ulatnit. Ze zákona vylývá, že reklamaci je nutné ulatnit bezodkladně, nejozději však do dvou měsíců ode dne obdržení vyúčtování, nedostáváte-li vyúčtování, ak ode dne oskytnutí služby. V uvedené lhůtě musí oskytovatel služby vaši reklamaci obdržet. Oerátor je ovinen reklamaci vyřídit do jednoho měsíce, je-li nutná součinnost zahraničního rovozovatele, ak latí lhůta dvouměsíční. Uozornění Oerátoři své zákazníky často nabádají k reklamacím rostřednictvím telefonní linky. I sotřebitelé mají tento oerativní zůsob v oblibě. Problém však nastává v říadě, že oerátor reklamaci neřeší vůbec či ouze formálně. Sotřebitel ak obvykle není schoen rokázat, co bylo obsahem reklamace, a často ani řesně neví, kdy ji ulatnil. V takové situaci je ak obtížné se odvolávat či rosazovat svá ráva dále. Dooručujeme roto ulatnění ísemnou formou či alesoň rostřednictvím internetového formuláře, kdy si ředem zkoírujete odesílaný obsah a z následující stránky otvrzení o řijetí. Samotné odání reklamace samo o sobě ještě není důvodem k nezalacení. Proto je vhodné zejména v říadech, kdy reklamace směřuje roti výši vyúčtování, se okusit domluvit s oerátorem na tom, že nejrve uhradíte část vyúčtované ceny, se kterou souhlasíte, a zbytek až říadně o vyřešení reklamace. Pokud se takováto dohoda neodaří, je možné o totéž zažádat i rostřednictvím Českého telekomunikačního úřadu, jehož vyjádření je ak závazné i ro oerátora. V říadě, že oskytovatel služby elektronických komunikací vaši reklamaci zamítne, máte možnost se obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou roti vyřízení reklamace. Důležité zákony a dokumenty Zákon o elektronických komunikacích, č. 127/2005 Sb. ( 63, 64) Související vzory Reklamace služby elektronických komunikací Námitka k Českému telekomunikačnímu úřadu roti vyřízení reklamace služby elektronických komunikací Rozklad roti rozhodnutí Českého telekomunikačního úřadu Obecná dooručení Před oužitím tohoto vzoru je nutné si ověřit zejména odle výše uvedených odmínek, zda je vhodný ro danou konkrétní situaci. Text vzoru je otřeba uravit odle skutečného říadu. Výsledný text se musí vlastnoručně odesat. Dooručujeme ho vytisknout ve dvou koiích jednu ro adresáta a druhou ro sotřebitele k uložení do složky soru. Dois je žádoucí zasílat dooručeně, nejlée s dodejkou. V říadě osobního ředání stačí nechat odesat řevzetí na koii. V říadě řikládání různých dokladů k doisu je dooručujeme zasílat v koii (v říadě nutnosti ověřené) a originál si onechat. Názvy říloh, včetně jejich dat (jsou-li datované), dooručujeme v doisu uvést. Tento vzor nemůže nahradit odbornou rávní konzultaci. Není-li si sotřebitel jist ohledně svých ráv a rizik ři jejich rosazování, dooručujeme, aby oslovil advokáta. Pro sotřebitele znalé svých ráv a odmínek jejich ulatňování však může naomoci k jejich účinnému rosazení. 22 dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů
vzor moje jméno a říjmení moje adresa můj telefon a e-mail název solečnosti IČ solečnosti adresa solečnosti Praha, 1. rosinec 2011 Reklamace vyúčtování ceny služby elektronických komunikací Vážení, dne... jsem obdržel od vaší solečnosti vyúčtování evné telefonní linky... za období... Byl zde uveden olatek za využití linek se zvýšeným tarifem ve výši... Kč vč. DPH. Při volání na vaši informační linku jsem se dozvěděl, že jsem měl dne... atnáctkrát volat na číslo... Protože v tomto období jsem byl na dovolené a nikdo jiný neměl k telefonní lince řístu, je vyloučeno, že by hovory na mé lince vznikly. Proto nyní v souladu s 64 odst. 7 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, ulatňuji tuto reklamaci vyúčtování služby elektronických komunikací a žádám o vrácení částky... Kč zalacené automatickým inkasem zět na můj bankovní účet č.... do jednoho měsíce od vyřízení reklamace. Předem děkuji za kladné vyřízení... (vlastnoruční odis) řílohy: koie vyúčtování ze dne... dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů 23
Energetika Reklamace vyúčtování elektřiny či lynu V říadě, že dodavatel tela, lynu či elektrické energie nelní své ovinnosti stanovené energetickým zákonem, obecně závaznými vyhláškami či konkrétní smlouvou s koncovým zákazníkem, lze tyto dodávky reklamovat jako každé jiné zboží. Kdy je tento vzor vhodný? Zřejmě nejčastějším ředmětem reklamace je reklamace vyúčtování sotřebované energie/lynu. Pokud sotřebitel zamýšlí reklamovat vyúčtování energie/lynu, bude třeba nejdříve nahlédnout do smlouvy a obchodních odmínek říslušného dodavatele, kde zravidla bývají uvedeny odrobnosti o ostuu ři vyřizování reklamací. Zejména se jedná o informace kde, jakou formou reklamaci ulatnit a v jaké lhůtě od zjištění závady nebo orušení standardu kvality musí být taková reklamace ulatněna. Obchodní odmínky dodavatele nesmí být v rozoru s vyhláškami o kvalitě dodávek elektřiny/lynu a služeb v elektroenergetice a lynárenství, které stanoví, že oskytovatel je ovinen vyřídit reklamaci na vyúčtování zasláním ísemného vyřízení reklamace na vyúčtování nebo na nevrácení zalacených řelatků nejozději do 15 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace. Dodavatel je zároveň ovinen vyrovnat rozdíl v latbách zůsobený nesrávným vyúčtováním distribuce nebo nesrávným měřením dodávek a to do 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace, je-li reklamace uznána jako orávněná. Za nedodržení lhůty ro vyřízení reklamace vyúčtování distribuce elektřiny oskytuje rovozovatel distribuční soustavy zákazníkovi náhradu ve výši 600 Kč za každý den rodlení, nejvýše však 24 000 Kč; u dodávek lynu jde o částky 250 Kč denně, nejvíce však 2500 Kč. Jak tento vzor oužít? Reklamaci je třeba ulatnit u dodavatele elektřiny či lynu, s nímž je sotřebitel ve smluvním vztahu. Reklamaci je možné ulatnit jakýmkoliv zůsobem (ísemně, telefonicky, elektronicky atd.). Poskytovatelé služeb často zřizují zákaznické linky a nabádají zákazníky, aby jejich rostřednictvím reklamace řešili. Tyto linky oslouží dobře ro rvotní informaci, lze však dooručit následně ulatnit reklamaci vždy ísemnou formou ta zajistí rokazatelnost vašich tvrzení, tedy kdy byla reklamace ulatněna, co bylo jejím obsahem atd. V reklamaci je třeba uvést své identifikační údaje (jméno a říjmení, adresa), a údaje reklamované faktury (variabilní symbol, zákaznické číslo, číslo odběrného místa), oříadě osat jiné reklamované vady. Pokud reklamujete vady měření, je vhodné uvést též číslo elektroměru a říadně zjištěné stavy. Dále je vhodné uvést řesný ois reklamované skutečnosti a říadně též navrhnout důkazy k jejímu rokázání. Uozornění Reklamace zravidla nemá odkladný účinek, to znamená, že je nezbytné fakturu za odebranou energii zalatit, i když s výší fakturované částky nesouhlasíte (v oačném říadě riskujete vymáhání dlužné ohledávky s říadnými sankcemi). V říadě, že oskytovatel dodávky elektřiny vaši reklamaci vůbec nevyřídí, oříadě nevyřídí ve výše uvedených lhůtách, máte možnost se obrátit na Energetický regulační úřad, který dohlíží nad dodržováním ředisů v oblasti elektroenergetiky, tedy i nad dodržováním standardů dle vyhlášek o kvalitě dodávek elektřiny/lynu a služeb v elektroenergetice a lynárenství. V neoslední řadě ak máte v říadě nesokojenosti s vyřízením vaší reklamace vždy možnost obrátit se na soud. Důležité zákony a dokumenty Energetický zákon, zákon č. 458/2000 Sb. Vyhláška č. 540/2005 Sb., o kvalitě dodávek elektřiny a služeb v elektroenergetice Vyhláška č. 545/2006 Sb., o kvalitě dodávek lynu a souvisejících služeb v lynárenství Vyhláška č. 211/2011 Sb., o rozsahu, náležitostech a termínech vyúčtování dodávek elektřiny, lynu nebo teelné energie a souvisejících služeb Související vzory Stížnost Energetickému regulačnímu úřadu roti nevyřízení reklamace Odstouení od smlouvy o dodávkách lynu či elektřiny ři zvýšení cen či změně odmínek Odstouení od smlouvy o změně dodavatele elektřiny uzavřené ři odomním rodeji Odstouení od smlouvy o změně dodavatele lynu uzavřené ři odomním rodeji Obecná dooručení Před využitím tohoto vzoru je nutné text vzoru uravit odle skutečného říadu. Výsledný text je nutné datovat a vždy vlastnoručně odesat. Dooručujeme ho vytisknout ve dvou koiích jednu ro adresáta a jednu si uschovat. Dois je žádoucí zasílat dooručeně, nejlée s dodejkou. V říadě osobního ředání stačí nechat odesat řevzetí na koii. V říadě řikládání různých dokladů k doisu (nař. vyúčtování či faktury) je dooručujeme zasílat v koii. Tento vzor nemůže nahradit odbornou rávní konzultaci. Není-li si sotřebitel jist ohledně svých ráv a rizik ři jejich rosazování, dooručujeme, aby oslovil advokáta. Pro sotřebitele znalé svých ráv a odmínek jejich ulatňování však může naomoci k jejich účinnému rosazení. 24 dtest: Základní vzory ro řešení sotřebitelských roblémů