Směrnice je řízeným dokumentem systému kvality společnosti Richter+Frenzel s.r.o. a je jejím duševním majetkem. Pořizování kopií je možné pouze se souhlasem správce dokumentu. Každá kopie musí být řádně evidována. Odpovědnost za evidenci kopií má držitel řízeného dokumentu, který je zhotoví. Příslušnost dokumentu Správce dokumentu Správce procesu Představitel vedení pro kvalitu Systém kvality Auditor ISO Jednatel společnosti Obchodní ředitel Držitelé dokumentu - rozdělovník: č. Funkce Jméno Podpis Český lodní a průmyslový 0 Certifikační orgán registr Datum převzetí 1 Asistentka/centrum dokumentace Klára Košnářová 2 Generální ředitel/jednatel Ing. Juraj Klembara 3 Představitel vedení pro kvalitu Ing. René Zoul Obchodní ředitel 4 Provozní ředitel Jaroslav Hájek 5 Finanční ředitelka Ing. Jana Benešová 6 Ředitel produktů a koupelnových center Ing. Libor Šíma 7 Auditorka ISO Ing. Andrea Stejskalová 8 Ekonom Ing. Roman Šauli 9 Manažerka lidských zdrojů Mgr. Bc. Alena Nejezchlebová 10 Credit Control Manager David Cink 11 IT oddělení David Kaleta 12 Metrolog Zdeněk Kuklík 13 Vedoucí střediska Benešov Miroslav Soukup 14 Vedoucí střediska Brno, Brno-Brněnské Ivanovice a Židlochovice Marek Stejskal 15 Vedoucí prodeje Bruntál Lenka Kutá 16 Vedoucí střediska Břeclav Mgr. Radek Hemza 17 Vedoucí střediska České Budějovice Radek Novotný 18 Vedoucí střediska Hradec Králové Pavel Soustružník 19 Vedoucí střediska Karlovy Vary Daniel Žitný 20 Vedoucí střediska Liberec Bianka Kalitová 21 Vedoucí střediska Mělník Martin Kulhánek Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 2 (celkem 49)
22 Vedoucí střediska Olomouc a Bruntál Rudolf Psota 23 Vedoucí střediska Ostrava Ing. Ivo Kraus 24 Vedoucí střediska Pardubice Martin Kvoch 25 Vedoucí střediska Pelhřimov František Morava 26 Vedoucí střediska Plzeň Jiří Nový 27 Vedoucí střediska Praha 9 - Kyje Rudolf Krob 28 Vedoucí střediska Praha 6 - Ruzyně Jan Jakoubek 29 Vedoucí střediska Praha 4 - Modřany Tibor Bresťák 30 Vedoucí střediska Přerov Miloš Žuška 31 Vedoucí střediska Rynholec Dušan Tůma 32 Vedoucí střediska Svratka Petr Bureš 33 Vedoucí střediska Šumperk Renata Cábová 34 Vedoucí střediska Třebíč Miroslava Dočekalová 35 Vedoucí střediska Uherský Brod Jaroslav Krajčovič 36 Vedoucí střediska Varnsdorf Ing. Josef Peterka 37 Vedoucí střediska Vrchlabí Jakub Jeřábek 38 Vedoucí střediska Vsetín Richard Martínek 39 Vedoucí prodeje Znojmo Jaroslav Žák 40 Vedoucí prodeje Židlochovice Vladimír Štěpánek Výtisk č. 1 slouží jako evidence řízených dokumentů a je zároveň archívním výtiskem, ke kterému se přikládají všechny změněné listy. Listy, které pozbyly platnost, jsou NEPLATNÉ a jsou šikmo přeškrtnuty nebo jinak označeny. Převzetí změněných platných listů je dokumentováno v Přehledu změn a revizí na straně 3. PŘEHLED ZMĚN A REVIZÍ Č. Str. Datum Oprava/Výměna Jméno Podpis celý Úprava textu aktualizace textu, dokument Změna struktury příručky Doplnění nových středisek apod. Aktualizace právních předpisů 2 1.1.2006 Změny v rozdělovníku 3 1.1.2006 Výměna listu změn celý 1.1.2009 Kompletní aktualizace textu dokument Kompletní aktualizace příloh 2-3 31.10.2009 Aktualizace rozdělovníku a přehledu změn celý 1.6.2010 Aktualizace dokumentu dle ISO 9001:2009 dokument Oprava formátu názvu společnosti Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 3 (celkem 49)
celý 31.10.2010 5. vydání dokument Kompletní aktualizace textu a příloh 2-3 31.10.2010 Aktualizace rozdělovníku a přehledu změn Nová funkce generální ředitelky Doplnění střediska Praha 4 - Modřany Personální změny - Mělník a Pardubice 43-44 31.10.2010 Doplnění 6.6. Nakládání s odpady - QS21 příloha č.1 31.10.2010 Doplnění střediska Praha 4 - Modřany Změna org. příslušnosti prodejní kanceláře České Budějovice, zrušení prodejní kanceláře Klatovy celý 19.1.2011 Kompletní aktualizace textu a příloh dokument 19.1.2011 Organizační změny ve vedení společnosti TL 19.1.2011 Organizační změny ve vedení společnosti 2-3 19.1.2011 Aktualizace rozdělovníku a přehledu změn příloha č.1 19.1.2011 Aktualizace Výpisu z OR příloha č.2 19.1.2011 Organizační změny ve vedení společnosti příloha č.3 19.1.2011 Organizační změny ve vedení společnosti 2-3 1.7.2011 Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny celý 1.1.2012 6. vydání dokument Aktualizace textu a příloh TL 1.1.2012 Personální a organizační změny 2-3 1.1.2012 Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Doplnění střediska České Budějovice Doplnění střediska Vsetín Personální změna Karlovy Vary 2-3 1.6.2012 Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Doplnění střediska Uherský Brod Personální změna VS Bruntál Personální změna VS Hradec Králové Personální změna VS Plzeň Personální změna VS Vrchlabí Personální změna VS Vsetín Personální změna VS Židlochovice 2-3 1.1.2013 Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny 24-31 1.1.2013 Aktualizace a doplnění bodu 4.1. nová obchodní struktura TZB a IS 31-34 1.1.2013 Aktualizace bodu 4.2. Centralizace nákupu 46-49 1.1.2013 Doplnění bodu 6.3.7. Škodní komise 2-3 1.1.2014 Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Doplnění střediska Břeclav Doplnění střediska Přerov Doplnění střediska Šumperk Doplnění střediska Znojmo Personální změna VS Brno Personální změna VS Olomouc Personální změna VS Ostrava celý dokument 1.1.2014 Aktualizace celého dokumentu Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 4 (celkem 49)
OBSAH Úvod 11 Díl I. 12 1. Představení organizace 12 1.1. Historie 12 1.1.1. Předmět certifikace 12 1.1.2. Vyloučení procesů 12 1.2. Současnost 12 1.3. Obchodní politika 12 1.4. Organizační struktura 13 1.5. Postup realizace zakázky 13 1.5.1. Řídící procesy 13 1.5.1.1. Politika kvality 13 1.5.1.2. Organizační řád 14 1.5.1.3. Přezkoumání systému vedením 14 1.5.1.4. Řízení dokumentů 14 1.5.2. Hlavní procesy 14 1.5.2.1. Přezkoumání smlouvy 14 1.5.2.2. Nakupování 15 1.5.2.3. Realizace zakázek a dodávání 15 1.5.3. Podpůrné procesy 15 1.5.3.1. Řízení metrologického zařízení 15 1.5.3.2. Řízení lidských a ostatních zdrojů 15 1.5.3.3. Interní audit 15 1.5.3.4. Řízení neshody 16 1.5.3.5. Měření výkonnosti systému kvality 16 1.5.3.4. Analýza údajů 16 1.5.3.5. Zlepšování 16 1.6. Informační soustava 16 1.7. Infrastruktura 16 2. Systém kvality 17 2.2. Politika kvality - směrnice QS02 17 2.3. Řízení dokumentů - směrnice QS03 18 2.3.1. Dokumentace systému kvality 18 2.3.1.1. Úroveň I y 18 2.3.1.2. Úroveň II - hlavní procesy 18 2.3.1.3. Úroveň III podpůrné procesy 18 2.3.1.4. Úroveň IV pracovní a záznamová dokumentace 18 2.3.2. Účel 18 Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 5 (celkem 49)
2.3.3. Oblast působnosti 18 2.3.4. Pojmy 19 2.3.5. Pravomoci a odpovědnosti 19 2.3.6. Postupy 19 2.4. Řízení záznamů o kvalitě - směrnice QS04 19 2.4.1. Účel 19 2.4.2. Oblast působnosti 19 2.4.3. Pojmy 19 2.4.4. Pravomoci a odpovědnosti 20 2.4.5. Zásady 20 2.4.6. Postupy 20 Díl II. 20 1. Odpovědnost vedení - kap. 5 ČSN EN ISO 9001:2009 20 1.1. Účel 20 1.2. Oblast působnosti 20 1.3. Politika kvality a cíle kvality 20 1.4. Odpovědnosti a pravomoci 21 1.5. Přezkoumání systému kvality vedením - směrnice QS09 21 2. Systém kvality 22 2.1. Účel 22 2.2. Oblast působnosti 22 2.3. Udržování systému kvality 22 2.4. Plánování kvality 22 3. Management zdrojů - kap. 6 ČSN EN ISO 9001:2009 22 3.1. Řízení lidských zdrojů - směrnice QS10 22 3.1.1. Účel 22 3.1.2. Oblast působnosti 23 3.1.3. Pojmy 23 3.1.4. Pravomoci a odpovědnosti 23 3.1.5. Zásady 23 3.1.6. Postupy 23 3.1.6.1. Systém dalšího vzdělávání a výcviku 23 3.1.6.2. Vzdělávání v oblasti zabezpečování kvality 24 3.1.6.3. Školení v oblasti BOZP a PO 24 3.1.6.4. Školení v oblasti legislativních předpisů a ostatní školení 24 4. Realizace zakázky - kap. 7 ČSN EN ISO 9001:2009 24 Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 6 (celkem 49)
4.1. Přezkoumání smlouvy - směrnice QS11 24 4.1.1. Účel 24 4.1.2. Oblast platnosti 24 4.1.3. Pojmy 24 4.1.4. Pravomoci a odpovědnosti 25 4.1.4.1. Obchodní ředitel (OŘ) 25 4.1.4.2. Manažer obchodu (MO) 25 4.1.4.3. Oblastní vedoucí obchodu (OVO) 25 4.1.4.4. Vedoucí střediska (VS) 25 4.1.4.5. Obchodní zástupce (OZ) 26 4.1.4.6. Pracovník prodeje (nabídkového oddělení) 26 4.1.4.7. Vedoucí správy pohledávek 26 4.1.5. Zásady 27 4.1.6. Postupy 27 4.1.6.1. Obchodní procesy 27 4.1.6.1.1. Zákazník s přiřazeným obchodním zástupcem 27 4.1.6.1.2. Zákazník bez přiřazeného obchodního zástupce 27 4.1.6.2. Zastupitelnost prodejců 28 4.1.6.1.3. Návštěva zákazníka OZ 28 4.1.6.1.3.1. Plánování 28 4.1.6.1.3.2. Příprava na schůzku 28 4.1.6.1.3.3. Schůzka se zákazníkem 28 4.1.6.1.3.4. Zápis ze schůzky 28 4.1.6.2. Poptávkové řízení 28 4.1.6.3. Nabídka 28 4.1.6.4. Kupní smlouva 29 4.1.6.4.1. Převzetí a potvrzení smlouvy zákazníkem 29 4.1.6.4.2. Změny smluvních vztahů 29 4.1.6.5. Objednávky zákazníků 29 4.1.6.6. Pohledávky, úvěrové limity 30 4.1.6.6.1. Reporting 30 4.1.6.6.2. Kompetence a odpovědnosti v řešení pohledávek 30 4.1.6.7. Kategorizace zákazníků 31 4.1.6.7.1. Cíle kategorizace zákazníků 31 4.1.6.7.2. Systém kategorizace 31 4.1.6.8. Zjišťování potřeb a požadavků zákazníka 31 4.1.6.9. Požadovaná kvalifikace zaměstnanců 31 4.2. Nakupování - směrnice QS13 31 4.2.1. Účel 31 4.2.2. Oblast platnosti 32 4.2.3. Pojmy 32 4.2.4. Pravomoci a odpovědnosti 32 4.2.5. Zásady 33 4.2.6. Postupy 33 4.2.6.1. Způsoby nákupu zboží 33 4.2.6.2. Výběrová řízení 34 4.2.6.3. Kupní smlouvy 34 4.2.6.4. Objednávky 34 4.2.6.5. Doprava zboží 34 4.3. Realizace zakázky - směrnice QS14 34 4.3.1. Účel 34 Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 7 (celkem 49)
4.3.2. Oblast platnosti 35 4.3.3. Pojmy 35 4.3.4. Odpovědnosti a pravomoci 35 4.3.5. Zásady 35 4.3.6. Postupy 36 4.3.6.1. Provoz prodeje 36 4.3.6.2. Provoz skladu 36 4.3.6.3. Příjem zboží 36 4.3.6.3.1. Drobné zboží 36 4.3.6.4. Neshody a reklamace 36 4.3.6.5. Doklady příjmu zboží 37 4.3.6.6. Uskladnění 37 4.3.6.7. Příprava zboží 37 4.3.6.7.1. Řízený sklad (středisko Praha 9) 37 4.3.6.7.2. Střediska 37 4.3.6.7.3. Prodej za hotové 38 4.3.6.8. Výdej zboží 38 4.3.6.8.1. Řízený sklad (středisko Praha 9) 38 4.3.6.8.2. Střediska 38 4.3.6.9. Vracení zboží zákazníkem 38 4.3.6.10. Majetek zákazníka 38 4.3.6.12. Mechanizační vybavení 39 4.3.6.12.1. Návrh na změny mechanizačního vybavení 39 4.3.6.12.2. Údržba mechanizačního (strojního) vybavení 39 4.3.6.13. Skladování 39 4.3.6.13.1. Ochrana skladů, zboží a mechanizačních prostředků 39 4.3.6.14. Reklamace 40 5. Řízení metrologického zařízení - směrnice QS15 40 5.1. Účel 40 5.2. Oblast působnosti 40 5.3. Pojmy 40 5.4. Pravomoci a odpovědnosti 40 5.5. Zásady 40 5.6. Postupy 40 6. Měření a analýza - kap. 8 ČSN EN ISO 9001:2009 40 6.1. Měření výkonnosti systému kvality - směrnice QS16 40 6.1.1. Účel 40 6.1.2. Oblast platnosti 41 6.1.3. Pojmy 41 6.1.4. Pravomoci a odpovědnosti 41 6.1.5. Zásady 41 6.1.6. Postupy 41 6.2. Interní audit - směrnice QS17 41 6.2.1. Účel 41 6.2.2. Oblast platnosti 42 Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 8 (celkem 49)
6.2.3. Pojmy 42 6.2.4. Pravomoci a odpovědnosti 42 6.2.4.1. Jednatel společnosti 42 6.2.4.2. Představitel vedení pro kvalitu 42 6.2.4.3. Auditor ISO 42 6.2.4.4. Vedoucí středisek 42 6.2.4.5. Interní auditor 42 6.2.5. Zásady 43 6.2.6. Postupy 43 6.2.6.1. Kvalifikace a způsobilost auditorů 43 6.2.6.2. Plán interních auditů 43 6.2.6.3. Příprava auditu 43 6.2.6.4. Provedení auditu 43 6.2.6.5. Závěrečná zpráva z auditu 44 6.2.6.6. Ověření účinnosti nápravných opatření 44 6.3. Řízení neshody - směrnice QS18 44 6.3.1. Účel 44 6.3.2. Oblast platnosti 44 6.3.3. Pojmy 44 6.3.4. Pravomoci a odpovědnosti 44 6.3.5. Zásady 45 6.3.6. Postupy 45 6.3.6.1. Zjištění neshody 45 6.3.6.2. Vypořádání neshody 45 6.3.6.3. Stanovení nápravných opatření 45 6.3.6.4. Dokumentování neshody 46 6.4. Analýza údajů - směrnice QS19 46 6.4.1. Účel 46 6.4.2. Oblast platnosti 46 6.4.3. Pojmy 46 6.4.4. Pravomoci a odpovědnosti 46 6.4.5. Zásady 46 6.4.6. Postupy 46 6.4.6.1. Shromažďování údajů 46 6.4.6.2. Vypracování statistických přehledů 46 6.4.6.3. Analýza údajů 46 6.4.6.4. Nápravná opatření 47 6.5. Zlepšování - směrnice QS20 47 6.5.1. Účel 47 6.5.2. Oblast působnosti 47 6.5.3. Pojmy 47 6.5.4. Odpovědnosti a pravomoci 47 6.5.5. Zásady 47 6.5.6. Postupy 47 6.6. Nakládání s odpady - směrnice QS21 48 6.6.1. Účel 48 6.6.2. Oblast působnosti 48 6.6.3. Pojmy 48 Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 9 (celkem 49)
6.6.4. Odpovědnosti a pravomoci 48 6.6.5. Zásady 48 6.6.6. Postupy 48 6.6.6.1. Hlášení o produkci odpadů 48 6.6.6.1.1. ISPOP 49 6.6.6.2. Předcházení vzniku odpadů 49 6.6.6.3. Přednostní využívání odpadů 49 7. Řízení dokumentu 49 8. Související dokumentace 49 9. Přílohy 49 Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 10 (celkem 49)
Úvod Majitelem společnosti je německá obchodní společnost Richter+Frenzel GmbH. Společnost Richter+Frenzel s.r.o. má zaveden systém kvality pro následující činnosti: koupě a prodej zboží Společnost Richter+Frenzel s.r.o. zaměřuje svou činnost na nákup a prodej instalačního, topenářského a sanitárního zboží, alternativních zdrojů (tepelná čerpadla, kotle na obnovitelné zdroje, solární systémy apod.) a zboží pro realizaci inženýrských sítí. Svým zákazníkům dále poskytuje zprostředkovatelské služby a služby v oblasti, dopravy, poradenství, úpravy zboží apod. Procesy, které jsou předmětem certifikace, odborně zajišťují vedoucí pracovníci, kteří mají dlouholetou praxi v oblasti nákupu a prodeje výše uvedeného zboží. Příručka kvality je hlavním dokumentem systému kvality. Slouží jako trvalý podklad pro uplatňování, udržování a zlepšování systému kvality a pro prověřování systému kvality, prezentuje soulad zavedeného systému kvality s ČSN EN ISO 9001:2009. Popisuje systém kvality, stanovuje odpovědnosti a pravomoci, zásady, stanovené postupy pro zajištění kvality, vztah k zákazníkům a upravuje celkově interní i externí vztahy. Hlavním kritériem úspěšnosti společnosti je spokojenost zákazníka a kladné ekonomické výsledky při plném respektování všech platných souvisejících právních předpisů a nařízení (Obchodní zákoník, Občanský zákoník, Zákon o odpadech, Zákon na ochranu spotřebitele, Zákon o technických požadavcích na výrobky, předpisy a vyhlášky BOZP a PO atd.). Díl I. V této části příručky kvality je uvedena historie i současnost organizace, její obchodní politika, organizační struktura, základní koncepce systému kvality, politika kvality a charakteristika dokumentace systému kvality. Obsahuje způsob zajišťování informačních, ekonomických a personálních zdrojů, včetně péče vedení společnosti o udržování a zlepšování systému kvality podle kapitoly č. 5 ČSN EN ISO 9001:2009 Odpovědnost vedení. Díl II. Popisuje zásady řízení kvality v souladu s členěním systému kvality podle kapitol ČSN EN ISO 9001:2009 Kapitola č. 4. Požadavky na dokumentaci SK Kapitola č. 5. Odpovědnost vedení Kapitola č. 6. Management zdrojů Kapitola č. 7. Realizace zakázky Kapitola č. 8. Měření a analýza V tomto díle jsou popsány postupy jednotlivých řídících, hlavních i podpůrných procesů pro zabezpečování kvality a jsou zde uvedeny odkazy na podrobnější dokumentaci standardních postupů pro tyto činnosti, uvedené v příslušných směrnicích systému kvality. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 11 (celkem 49)
DÍL I. 1. Představení organizace 1.1. Historie Společnost Richter+Frenzel s.r.o. vznikla přejmenováním společnosti SCHULTE s.r.o. v souvislosti se změnou majitelů a je zapsána v Obchodním rejstříku u Krajského obchodního soudu v Praze. Právní forma společnosti je společnost s ručením omezeným (viz výpis z Obchodního rejstříku příloha č. 1). Předmět podnikání je uveden ve výpisu z obchodního rejstříku: - výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona - pronájem nemovitostí, bytů a nebytových prostor 1.1.1. Předmět certifikace Předmětem certifikace je: koupě a prodej zboží. Od 15.11.2002 je společnost držitelem certifikátu kvality, který vystavil certifikační orgán Český lodní a průmyslový registr Praha. Systém kvality platí ve všech střediscích společnosti a na všech pracovištích a je neustále uddržován. 1.1.2. Vyloučení procesů Z certifikace jsou vyloučeny procesy: 7.3 Návrh a vývoj a 7.5.2 Validace procesů. 1.2. Současnost Společnost Richter+Frenzel s.r.o. zaměřuje svou činnost na nákup a prodej instalačního, topenářského a sanitárního zboží, alternativních zdrojů a zboží pro realizaci inženýrských sítí. Základem pro stanovení politiky kvality je pevný záměr majitelů firmy vybudovat ekonomicky silnou, dynamicky se rozvíjející, prosperující obchodní společnost. Jasným záměrem společnosti je všemi možnými prostředky zjišťovat potřeby a požadavky svých zákazníků a bezezbytku je plnit. Společnost řídí jeden jednatel. 1.3. Obchodní politika Stěžejním prvkem obchodní politiky je znalost potřeb a požadavků trhu, získávání dostatečného počtu zakázek a plnění potřeb a požadavků zákazníků. Společnost využije všechny dostupné a zákonné prostředky pro prezentaci své práce a pro naplnění obchodních cílů společnosti. Velkou pozornost věnuje vedení společnosti zjišťování potřeb a požadavků zákazníků a pravidelnému vyhodnocování jejich spokojenosti. Využívá k tomu podle okolností a podle potřeby: - zkušenosti z přímého prodeje (osobní kontakt) - specifikace požadavků zákazníků obsažené ve smlouvách a objednávkách - průzkum trhu, sledování věstníků - vyjádření a reference zákazníků - informace o nových výrobcích a technologiích Vyhodnocování zjištěných potřeb a požadavků zákazníků slouží ke stanovení a plánování cílů kvality a ke zlepšování. Společnost řídí celkem 29 poboček, které realizují obchodní záměry společnosti. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 12 (celkem 49)
STŘEDISKO STŘEDISKO 1100 Praha 9 - Kyje 1710 Židlochovice 1120 Praha 6 - Ruzyně 1720 Brno-Brněnské Ivanovice 1140 Praha 4 - Modřany 1730 Třebíč 1150 Rynholec 1740 Uherský Brod 1200 Hradec Králové 1750 Svratka 1250 Pardubice 1760 Břeclav 1270 Vrchlabí 1770 Znojmo 1300 Mělník 1780 Pelhřimov 1350 Varnsdorf 1800 Ostrava 1370 Liberec 1900 Olomouc 1400 Plzeň 1940 Šumperk 1450 České Budějovice 1950 Bruntál 1500 Benešov 1960 Vsetín 1600 Karlovy Vary 1970 Přerov 1700 Brno 1.4. Organizační struktura Organizační struktura společnosti Richter+Frenzel s.r.o. je v souladu s Organizačním řádem (směrnice QS06) společnosti a jejími potřebami. Schéma organizační struktury je uvedeno v příloze č. 2. 1.5. Postup realizace zakázky Realizace zakázky probíhá řízeným procesním způsobem podle stanovených postupů. Ty jsou rozpracovány v jednotlivých kapitolách Příručky kvality příslušných procesů systému kvality podle ČSN EN ISO 9001:2009. Realizace zakázky probíhá ve velmi těsném spojení se zákazníkem, kterému vychází společnost vstříc do maximální míry. Procesy jsou rozděleny: - y - hlavní procesy - podpůrné procesy Schéma propojení a návaznosti je uvedeno v příloze č. 3. Každý proces je naplánován, činnost je podrobena analýze a na jejím základě jsou stanovena nápravná a preventivní opatření ke zlepšování. 1.5.1. Řídící procesy Politika kvality, stanovení obchodních strategických cílů kvality společnosti, stanovení odpovědností a pravomocí, řízení společnosti, přezkoumání systému kvality vedením, zajišťování zdrojů, řízení dokumentů a záznamů o kvalitě. 1.5.1.1. Politika kvality Proces Politika kvality je řídícím procesem, který určuje strategické cíle a směr rozvoje společnosti. Je nejdůležitějším procesem systému. Proces Politika kvality ovlivňuje všechny ostatní procesy. Vstupy do procesu jsou vize vrcholového vedení společnosti, potřeby a požadavky společnosti Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 13 (celkem 49)
Výstupem z procesu jsou přesně stanovené, definované a termínované cíle, s určením odpovědnosti. 1.5.1.2. Organizační řád Řízení společnosti popsané v Organizačním řádu se odvíjí přímo od Politiky kvality. Obsahuje způsob řízení společnosti, stanovení odpovědností a pravomocí, způsoby interní komunikace, infrastrukturu a management kvality. Vstupem do procesu jsou přesně stanovené, definované a termínované cíle kvality. Výstupem z procesu je systém řízení společnosti a přesné stanovení povinností pro jednotlivé úrovně řízení a pro jednotlivé zaměstnance. 1.5.1.3. Přezkoumání systému vedením Proces zajišťuje zpětnou vazbu a informace o funkci systému kvality. Vstupem do procesu jsou všechny záznamy o kvalitě, zprávy o stavu kvality, zprávy o reklamacích, ekonomických výsledcích apod. Výstupem z procesu je analýza stavu a stanovení požadavků na: a) změnu Politiky kvality b) změnu Cílů kvality c) požadavky na zdroje a jejich přesné nasměrování d) požadavky na provedení nápravných a preventivních opatření apod. Výstupy z přezkoumání se promítnou do Politiky kvality a následně do řízení a veškeré činností společnosti. 1.5.1.4. Řízení dokumentů Proces souvisí se všemi procesy, stanoví podmínky pro popisy procesů, zachycení a dokumentování všech činností. Stanoví způsoby promítnutí změn právních předpisů, technických norem a ostatních standardů do činností společnosti. Vstupem do procesu jsou požadavky na dokumentování činností všeho druhu. Výstupem z procesu je aktuální řízená dokumentace, která obsahuje požadavky: a) řízení společnosti b) činnost systému kvality c) tvorbu řízené dokumentace d) zajišťování a provádění změn v řízené dokumentaci včetně ČSN a právních předpisů e) archivování (viz QS01 Archivní řád) 1.5.2. Hlavní procesy Přezkoumání smlouvy, nakupování, realizace zakázky. 1.5.2.1. Přezkoumání smlouvy Proces Přezkoumání smlouvy navazuje na Politiku kvality a obchodní strategii společnosti. Cílem Přezkoumání smlouvy je zajistit, aby požadavky zákazníka byly správně specifikovány a pochopeny. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby zákazníka. Výstupem z procesu je přesná specifikace požadavků zákazníka obsažená ve smlouvě nebo v objednávce. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 14 (celkem 49)
Na proces navazují přímo procesy nakupování, řízení návrhu a realizace zakázek a dodávek. 1.5.2.2. Nakupování Proces Nakupování navazuje na přezkoumání smlouvy. Cílem procesu je zajistit, aby požadavky zákazníka byly splněny i ve vztahu k dodavatelům, kteří se mohou podílet na spokojenosti zákazníka. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby zákazníka. Výstupem z procesu je přesná specifikace požadavků společnosti vůči dodavatelům obsažená ve smlouvách a v objednávkách a nákup zboží. Na proces navazuje přímo proces realizace zakázky. 1.5.2.3. Realizace zakázek a dodávání Proces navazuje na přezkoumání smlouvy a nakupování. Cílem procesu je kvalitní splnění potřeb a požadavků zákazníka. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby zákazníka, patřičné technické vybavení, potřebná externí dokumentace a vycvičený a vyškolený personál. Výstupem z procesu je prodej, doklad o předání zboží a zpětná vazba na spokojenost zákazníka s poskytnutými službami. 1.5.3. Podpůrné procesy Řízení metrologického zařízení, měření výkonnosti systému kvality, interní audit, řízení neshody, analýza údajů a zlepšování. 1.5.3.1. Řízení metrologického zařízení Proces navazuje na procesy přezkoumání smlouvy a nakupování. Cílem procesu je používání kvalitních měřidel a poskytování správných údajů potřebných pro prodej zboží. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby na patřičné technické vybavení měřidly. Výstupem z procesu je provádění bezchybného měření a správné měřičské údaje. 1.5.3.2. Řízení lidských a ostatních zdrojů Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je odborně vyškolit personál a zajistit jeho potřebnou kvalifikaci, zajistit bezpečné a hygienické podmínky pro práci zaměstnanců. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby na kvalifikaci stanovené společností a požadavky na zdroje. Výstupem z procesu je vyškolený kvalitní personál a kvalitní pracovní prostředí. 1.5.3.3. Interní audit Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je kontrolovat a podchytit všechny neshody a chyby systému kvality a odstranit je. Vstupem do procesu jsou záznamy o kvalitě, řízená dokumentace SK a prováděné činnosti společnosti a tým interních auditorů. Výstupem z procesu jsou závěrečné zprávy z interních auditů s výsledky auditů a se stanovením nápravných opatření. Výstup je podklad pro měření, analýzu a přezkoumání SK vedením. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 15 (celkem 49)
1.5.3.4. Řízení neshody Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je podchytit a vyřešit všechny neshody a chyby systému kvality a tvorby produktů a odstranit je. Vstupem do procesu jsou záznamy o neshodách všeho druhu. Výstupem z procesu jsou kompletní záznamy o vyřešených případech se stanovením nápravných a preventivních opatření. Je to podklad pro měření, analýzu a přezkoumání SK vedením 1.5.3.5. Měření výkonnosti systému kvality Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je zaznamenat a podchytit všechny údaje o systému kvality, které jsou potřebné pro provedení analýzy. Vstupem do procesu jsou záznamy z interních auditů, přezkoumání SK, záznamy o neshodách, zprávy o stavu kvality, hodnocení spokojenosti zákazníků, zaměstnanců, zainteresovaných stran apod. Výstupem z procesu jsou sestavené přehledy jako podklady pro provedení analýzy. 1.5.3.4. Analýza údajů Proces souvisí se všemi procesy. Přímo navazuje na proces měření výkonnosti systému kvality. Cílem procesu je analyzovat stav a stanovit nápravná a preventivní opatření ke zlepšení stavu. Vstupem do procesu jsou sestavené přehledy z procesu měření. Výstupem z procesu je zpráva o provedení analýzy se stanovenými nápravnými opatřeními. 1.5.3.5. Zlepšování Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je vyřešit všechny neshody a chyby systému kvality a tvorby produktů, odstranit je a kontinuálně systém zlepšovat. Vstupem do procesu jsou záznamy o neshodách všeho druhu, záznamy z interních auditů, přezkoumání apod. Výstupem z procesu jsou kompletní záznamy o vyřešených případech s vyhodnocením účinnosti nápravných a preventivních opatření. Je to podklad pro měření, analýzu a přezkoumání SK vedením. 1.6. Informační soustava Vedení společnosti zajišťuje dostatečnou informovanost mezi středisky a zaměstnanci ve formě porad, příkazů vedoucích pracovníků, interních nařízení, pevných i mobilních telefonů a počítačové a informační sítě, která zajišťuje pohyb potřebných informací mezi středisky. 1.7. Infrastruktura Společnost Richter+Frenzel s.r.o. využívá pro podnikání mimo střediska Praha 9 pronajaté objekty (prodejny, sklady a samoobslužné sklady, administrativní kanceláře). Vlastníkem je pouze Logistického centra (LC) Praha, které je současně sídlem společnosti a sídlem střediska 1100. Po dohodě s majiteli trvale investuje do zlepšování technického stavu pronajatých objektů. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 16 (celkem 49)
Společnost Richter+Frenzel s.r.o. vlastní potřebné dopravní a mechanizační prostředky pro bezpečnou manipulaci se zbožím (vysokozdvižné vozíky, paletové vozíky, nákladní, osobní automobily apod.). Vedení podle potřeby společnosti vyčleňuje část finančních prostředků na investice do technického zařízení a nákup vyhovujícího vybavení, včetně ochranných prostředků do všech svých středisek. Ve všech střediscích je zboží uloženo v prostorných vyhovujících skladech, v únosných a vyhovujících regálech, policích nebo na paletách, v krabicích nebo ve svazcích. O údržbě a revizích objektů (vede majitel objektu), strojního, tlakového, elektrického i plynového zařízení jsou vedeny záznamy určenými a odpovědnými osobami. Infrastruktura je popsána jednotlivě v provozních řádech jednotlivých středisek. 2. Systém kvality 2.1. Koncepce V roce 2001 rozhodli majitelé a jednatelé společnosti o certifikaci společnosti podle evropské normy ČSN EN ISO 9001 nejpozději do konce roku 2002. Cíl byl splněn v listopadu roku 2002. Od 15.11.2002 je společnost držitelem certifikátu kvality, který vystavil certifikační orgán Český lodní a průmyslový registr Praha. Systém kvality platí ve všech střediscích společnosti a na všech pracovištích a je neustále udržován. Hlavním cílem společnosti je budování a udržení výkonného funkčního systému kvality a pravidelné úspěšné obhajování Certifikátu při dozorových a recertifikačních auditech. Systém kvality je výrazně orientován na zjišťování a plnění potřeb a požadavků zákazníků, upravení interních i externích vztahů a přesné rozdělení a přidělení odpovědností a pravomocí za jednotlivé činnosti. Důvodem jsou zvýšené požadavky na kvalitu a přesvědčení majitelů společnosti o nutnosti udržení Certifikátu kvality, upevnění pozic na trhu instalačního, topenářského, sanitárního zboží, alternativních zdrojů a zboží pro inženýrské sítě a zajištění prosperity společnosti. 2.2. Politika kvality - směrnice QS02 Politika kvality vyplývá z potřeb majitelů společnosti, z požadavků trhu, z vytyčených strategických obchodních cílů, stanovuje úkoly pro všechny úrovně řízení společnosti (porady, směrnice SK), odpovědnosti, pravomoci, organizační opatření a nástroje pro jejich uskutečnění. Cíle kvality určuje jednatel. Politiku kvality stanovuje a schvaluje vedení společnosti na delší časové období, každý rok přezkoumává vedení společnosti aktuálnost Politiky kvality. Cíle kvality schvaluje vedení společnosti na každý rok. Zaměstnanci jsou prokazatelně a dostatečně seznámeni s cíli kvality společnosti (Vyhlášení politiky a cílů kvality, školení, zásady a postupy ve směrnicích ). Cílem a zároveň závazkem společnosti je udržovat, rozvíjet a zlepšovat Systém kvality. Nejvyšší odpovědnost za systém kvality nese vedení společnosti a představitel vedení pro kvalitu, kteří jsou odpovědní za funkčnost systému kvality. Za konkrétní činnosti při tvorbě, udržování a zlepšování systému kvality jsou odpovědní představitel vedení pro kvalitu, auditor ISO a vedoucí středisek. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 17 (celkem 49)
2.3. Řízení dokumentů - směrnice QS03 2.3.1. Dokumentace systému kvality Struktura dokumentace je zpracována ve čtyřech úrovních. Směrnice popisují procesy nebo soubory procesů, které spolu souvisí. 2.3.1.1. Úroveň I y Obsahuje Příručku kvality (základní dokument, který popisuje systém kvality, dokládá péči organizace o kvalitu uvnitř i vně), Politiku kvality (dokument popisující cíle a způsob zajištění kvality ve společnosti, zásady a odpovědnosti, naplňování a vyhodnocování, způsob realizace obchodní politiky při získávání zakázek, vztah k zákazníkům, zásady a odpovědnosti při zjišťování a plnění jejich potřeb a požadavků. Dále stanoví teritorium a strategii podnikání), Organizační řád (dokument ustanovující způsob řízení společnosti, pravomoci a odpovědnosti, organizační podřízenost a nadřízenost útvarů i zaměstnanců společnosti, informační zdroje, infrastrukturu společnosti a organizační schéma), Přezkoumání systému kvality vedením (dokument sloužící jako nástroj pro pravidelnou kontrolu prováděnou vedením společnosti). 2.3.1.2. Úroveň II - hlavní procesy Obsahuje směrnice systému kvality (QS) - standardní popisy hlavních procesů při zabezpečování kvality, při Přezkoumání smlouvy, Nakupování, Realizaci zakázek podle specifikovaných požadavků ČSN EN ISO 9001:2009. 2.3.1.3. Úroveň III podpůrné procesy Obsahuje směrnice systému kvality (QS) - ostatní standardní popisy procesů při zabezpečování kvality, které souvisí s řídícími nebo hlavními procesy anebo je podporují. 2.3.1.4. Úroveň IV pracovní a záznamová dokumentace Obsahuje pracovní dokumenty (předpisy, interní směrnice a nařízení, případně pracovní dokumenty vytvořené středním managementem apod.), záznamovou dokumentaci (záznamy o neshodách a reklamacích, záznamy o interních auditech, podklady pro vyhodnocování a doklady o provedené činnosti, zprávy o stavu kvality, tiskopisy, různé evidence, seznamy, formuláře, záznamy o realizačních a kontrolních operacích apod.), externí dokumentaci (např. ČSN, zákony, vyhlášky ministerstev ČR, vyhlášky státní i obecní samosprávy apod.). 2.3.2. Účel Účelem tohoto ustanovení je stanovit postupy a zásady pro tvorbu, evidenci, vydávání, změny, revizi, aktualizaci, distribuci a archivaci dokumentů systému kvality, dále zásady pro jejich formu a obsah, včetně externích předpisů souvisejících s předmětem činnosti společnosti. Cílem je systematicky, srozumitelně a přehledně dokumentovat všechny činnosti společností Richter+Frenzel s.r.o. 2.3.3. Oblast působnosti Zásady a postupy pro tvorbu, evidenci, vydávání, změny, revizi, aktualizaci, distribuci a archivaci dokumentů systému kvality mají působnost v celé společnosti. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 18 (celkem 49)
2.3.4. Pojmy Pojmy jsou uvedeny ve směrnici QS03 Řízení dokumentů. 2.3.5. Pravomoci a odpovědnosti Za řízení Dokumentace systému kvality, tj. za metodické vedení, kterým bude zajištěna kompletní, aktuální a funkční dokumentace pro zabezpečení kvality, za realizaci ustanovení této kapitoly s platností v celé společnosti Richter+Frenzel s.r.o., za vydávání, koordinaci zpracování, provádění řízených změn, distribuci dokumentů, včetně formulářů a za vedení aktuálního seznamu vydaných řízených dokumentů systému kvality odpovídá představitel vedení pro kvalitu ve spolupráci s auditorem ISO a sekretářkou. Evidenci (seznam) technických norem (zejména spjatých s BOZP a PO) souvisejících s činností společnosti, včetně sledování jejich platnosti vede auditor ISO, popř. vedoucí prodeje společnosti. Vedoucí středisek mají k těmto normám přístup (podle potřeby). Odpovědnosti za předpisy pro obsluhu mechanizačního zařízení pro skladování a za předpisy pro bezpečnost práce odpovídají vedoucí středisek. Vydávání zákonů, vládních nařízení, vyhlášek, věstníků, právních předpisů atd., včetně provádění změn sleduje a zajišťuje ekonom společnosti, který je odpovědný za promítnutí těchto změn do činností společnosti ve spolupráci s představitelem vedení pro kvalitu. 2.3.6. Postupy Pro vydávání, připomínkové řízení a schvalování dokumentů systému kvality s působností v celé společnosti Richter+Frenzel s.r.o. je stanoven postup, včetně odpovědností za zpracování návrhu, schvalování, provádění změn, aktualizaci, distribuci a archivaci dokumentů. Tento postup je popsán v směrnici QS03 Řízení dokumentů. Distribuce řízených dokumentů do středisek (směrnic systému kvality) může být prováděna prostřednictvím interní elektronické sítě Intranet, CD disky nebo elektronickou poštou. Způsob, odpovědnosti a zabezpečení dokumentů elektronickou formou je popsáno ve směrnici QS05 Zajištění informačního systému PC sítě. 2.4. Řízení záznamů o kvalitě - směrnice QS04 2.4.1. Účel Účelem této kapitoly je vytvořit a stanovit pravidla, principy a postupy pro sběr, vedení, identifikaci, evidenci, archivaci a likvidaci záznamů o kvalitě tak, aby záznamy splňovaly požadavky normy ISO EN ČSN 9001:2009. Cílem je zaznamenávat systematicky a přehledně všechny procesy průchodu zakázky společností, včetně činností souvisejících s řízením společnosti, které jsou důležité pro zabezpečování kvality. Tyto záznamy pak uchovávat a archivovat tak, aby byly pohotově k vyhledání a aby nemohlo dojít k jejich poškození nebo ztrátě. 2.4.2. Oblast působnosti Stanovená pravidla platí pro všechny útvary společnosti. Záznamy o kvalitě se týkají všech činností, které ovlivňují kvalitu, zejména pak řízení nabídek, nakupování a řízení realizace zakázek, auditů kvality, kvalifikace zaměstnanců a změnových a schvalovacích řízení dokumentů. 2.4.3. Pojmy Pojmy jsou uvedeny ve směrnici QS04 Řízení záznamů o kvalitě. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 19 (celkem 49)
2.4.4. Pravomoci a odpovědnosti Představitel vedení pro kvalitu je odpovědný za definování a určení záznamů o kvalitě, které je nezbytné provádět pro zabezpečení kvality, včetně schválení formulářů pro vedení záznamů. Přidělení pravomocí a odpovědností za vedení, evidenci, kontrolu, uchování a archivaci záznamů o kvalitě pro řízení nabídek, nakupování a řízení realizace zakázek, kontrolu, audity kvality, kvalifikaci zaměstnanců, změnová a schvalovací řízení je stanoveno ve směrnicích systému kvality společnosti Richter+Frenzel s.r.o. 2.4.5. Zásady Všechny procesy průběhu zakázky společností, důležité pro zabezpečování kvality, včetně požadavků zákazníka, výsledků kontrol, hodnocení a auditů jsou ve společnosti nesmazatelným způsobem dokumentovány a řízeny. Záznamy o kvalitě jsou uchovávány a archivovány tak, aby byly pohotově k vyhledání a aby nemohlo dojít k jejich poškození nebo ztrátě. 2.4.6. Postupy Záznamy o kvalitě jsou vedeny přehledně, čitelně a chronologicky podle postupu stanoveného v příslušné směrnici systému kvality nebo v pracovním postupu pro danou činnost. V případech, kdy je tak stanoveno, musí být provedeny do předepsaného formuláře. Záznamy o kvalitě jsou prováděny aktuálně, tzn. průběžně nebo bezprostředně po provedení činnosti. Záznamy mohou být písemné nebo na elektronických a jiných nosičích. Lhůty pro uchování a archivaci záznamů o kvalitě jsou stanoveny ve směrnici QS01 Archivní řád. DÍL II. V této části Příručky kvality jsou popsány zásady řízení kvality v členění procesů systému kvality dle kapitol ČSN EN ISO 9001:2009. Druhý díl neobsahuje proces 7.3 Návrh a vývoj a 7.5.2 Validace procesů. Tuto činnost společnost neprovádí (výjimka). Způsob plnění požadavků prvků systému kvality je popsán v dále uvedených kapitolách. 1. Odpovědnost vedení - kap. 5 ČSN EN ISO 9001:2009 1.1. Účel Tato kapitola stanovuje odpovědnost vedení za realizaci obchodní politiky, realizaci zakázek, existenci a aktuálnost řízené dokumentace, přezkoumání systému kvality vedením, zajišťování všech zdrojů, udržování a zlepšování systému kvality. 1.2. Oblast působnosti Způsob plnění zásad a požadavků systému kvality je závazný pro všechny vedoucí pracovníky společnosti. Pro všechny zaměstnance společnosti, kteří se podílejí na plnění zásad systému kvality, pak slouží tato kapitola jako informativní materiál. 1.3. Politika kvality a cíle kvality Vize vrcholového vedení společnosti spočívá ve vybudování moderní, dynamicky se rozvíjející obchodní společnosti s významným postavením mezi společnostmi s obdobným nebo stejným zaměřením. Prvním předpokladem pro dosažení tohoto cíle je přesné Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 20 (celkem 49)
stanovení odpovědností a pravomocí za jednotlivé řídící, hlavní a podpůrné procesy, vytvoření plně funkčního systému kvality, který bude zjišťovat a plnit potřeby, přání a požadavky zákazníků. Druhým předpokladem je úspěšné absolvování dozorových a certifikačních auditů systému kvality a jeho neustálé zlepšování. 1.4. Odpovědnosti a pravomoci Za stanovení odpovědností zaměstnanců na všech úrovních, stanovení politiky kvality a obchodní politiky společnosti Richter+Frenzel s.r.o. a za jejich vyhlášení a naplňování odpovídá jednatel. Odpovídá za jednoznačné přidělení odpovědností za zabezpečování kvality zaměstnancům firmy. Je stanovena odpovědnost za plnění požadavků na kvalitu řídících, hlavních a podpůrných procesů a za tvorbu, vydávání, aktualizaci a změny řízených dokumentů systému kvality. Přidělení odpovědností za jednotlivé procesy systému kvality je uvedeno v příslušných směrnicích systému kvality pro jednotlivé procesy. Obchodní ředitel byl jmenován do funkce představitele vedení pro kvalitu a odpovídá za funkčnost systému kvality. V roce 2007 byla ustanovena funkce auditora ISO, který je podřízen vedení společnosti a představiteli vedení pro kvalitu. Metodicky je nadřízen PM manažerům, vedoucím středisek a správnímu oddělení. Vykonává dozor nad vedoucími středisek oblasti řízení systému kvality. Spolupracuje s externím poradcem ISO a s certifikačním orgánem ČLPR. Organizuje a spolu s externím poradcem provádí školení interních auditorů. Koordinuje interní audity, popř. vypomáhá při interních auditech (zejména na nových pobočkách anebo u nově jmenovaných interních auditorů). Zakládá kopie interních auditů všech poboček, kontroluje zápisy z interních auditů, tyto vyhodnocuje pro vedení společnosti a navrhuje případné změny či úpravy. Základní odpovědnosti příslušné funkce jsou stanoveny a popsány v Organizačním řádu, další odpovědnosti potom v jednotlivých směrnicích systému kvality. Ve střediscích ho plně zastupují vedoucí středisek, kteří jsou odpovědní za realizaci politiky kvality, za zavedení, udržování a zlepšování systému kvality. 1.5. Přezkoumání systému kvality vedením - směrnice QS09 Nejméně jedenkrát ročně provádí vrcholové vedení společnosti přezkoumání systému kvality na základě konkrétních záznamů o stavu kvality (viz směrnice QS09 Přezkoumání systému kvality vedením). V rámci přezkoumání systému kvality vedením je prověřována funkčnost a účinnost systému kvality. Je hodnoceno plnění cílů kvality, účelnost a naplňování politiky kvality, projednávání případných stížností nebo reklamací zákazníků, hodnocení výsledků nápravných, preventivních opatření a projednávání návrhů na zlepšování systému kvality. Na základě podkladů vypracuje jednatel hodnotící Zprávu o přezkoumání systému kvality a případně stanoví nápravná opatření. Zpětnou vazbu, tj. kontrolu plnění úkolů vyplývající z těchto činností zabezpečuje představitel vedení pro kvalitu. Výstupem z přezkoumání je Zpráva o přezkoumání systému kvality, která obsahuje potřebu provedení změn v dokumentaci systému kvality a organizační struktuře, potřebu stanovení nápravných opatření k odstranění neshod zjištěných při přezkoumání systému kvality, potřebu lepšího plánování cílů kvality a zdrojů, zlepšení procesů a celkově systému kvality. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 21 (celkem 49)
2. Systém kvality 2.1. Účel Zavedený systém kvality je prostředkem k zajištění kvality prodeje zboží, který vede ke splnění specifických potřeb a požadavků zákazníků. Spojuje řídící prvky společnosti a způsob řízení kvality v jeden funkční a celek. 2.2. Oblast působnosti Systém kvality, popsaný v této Příručce kvality, je platný v plném rozsahu pro celou společnost Richter+Frenzel s.r.o. všechna střediska a všechny zaměstnance společnosti, kteří mají vliv na zajišťování kvality. 2.3. Udržování systému kvality Systém kvality je ve společnosti vytvořen a realizován v souladu s normou ČSN EN ISO 9001:2009. Udržování a zlepšován systému kvality je závislé na zajišťování a naplňování zdrojů, dodržování všech stanovených zásad a postupů, pravidelném shromažďování údajů o kvalitě, pravidelně prováděné analýze stávajícího stavu řízení kvality, stanovení adekvátních nápravných a preventivních opatřeních, kontrolní činnosti a záznamové dokumentaci. Odpovídají představitel vedení pro kvalitu a vedoucí středisek. 2.4. Plánování kvality Plánování kvality se týká všech středisek a je zabezpečeno v postupech jednotlivých procesů. Jednatel společnosti projednává podle potřeby požadavky na zdroje kvality v souladu s obchodními cíli majitelů společnosti a s politikou kvality. Plánování kvality je dále součástí porad vedoucích pracovníků a týká se všech činností souvisejících s realizací zakázky a se zabezpečováním kvality (kvalifikace zaměstnanců a všech druhů školení, nástroje pro řízení procesů, aktualizace postupů a předpisů, stanovení způsobů ověřování kvality, stanovení a vypracování záznamů o kvalitě). Odpovídají jednatel společnosti, představitel vedení pro kvalitu a vedoucí středisek. 3. Management zdrojů - kap. 6 ČSN EN ISO 9001:2009 Jednatel společnosti projednává a stanovuje personální, finanční, materiálové a informační zdroje a je odpovědný za jejich zabezpečování. Současně vytváří tlak na zvyšování osobní kvalifikace a osobní motivace a odpovědnosti. Nedílnou součástí systému kvality je vytvoření prostředí, které vytváří podmínky pro bezpečnou práci, odborný vývoj zaměstnanců. 3.1. Řízení lidských zdrojů - směrnice QS10 3.1.1. Účel Účelem tohoto ustanovení je stanovit postupy, které zajišťují, že všichni zaměstnanci přímo či nepřímo ovlivňující kvalitu, jsou vyškoleni a mají dostatečné znalosti a dovednosti pro výkon své funkce a plnění požadavků společnosti, zabezpečit požadovanou úroveň kvalifikace zaměstnanců vzhledem k nákupním a prodejním činnostem, bezpečnosti práce a stanovit tomu odpovídající postupy pro zajišťování vzdělávání, výcviku a hodnocení odbornosti všech zaměstnanců společnosti, jejichž činnost má vliv na kvalitu prodejních činností. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 22 (celkem 49)
3.1.2. Oblast působnosti Ustanovení této směrnice platí v celé společnosti Richter+Frenzel s.r.o. ve všech střediscích a jsou závazná pro vedoucí pracovníky a zaměstnance podílející se na náboru a výběru nových zaměstnanců, na jejich přípravě, na organizaci, plánování a realizaci vzdělávání odborného školení v systému kvality. 3.1.3. Pojmy Používané pojmy jsou definovány zákonem č. 262/2006 Sb. Zákoník práce ve znění pozdějších platných předpisů a směrnicí QS10 Řízení lidských zdrojů. 3.1.4. Pravomoci a odpovědnosti Za realizaci ustanovení této kapitoly, navazující směrnice systému kvality a za vytváření podmínek pro zvyšování kvalifikace zaměstnanců odpovídá vedení společnosti, manažerka lidských zdrojů a vedoucí středisek. Povinnosti a odpovědnosti zaměstnanců při odborné přípravě a vzdělávání v systému kvality, při plánování a organizaci školení, vyhodnocování efektivity a výcviku jsou uvedeny ve směrnici QS10 Řízení lidských zdrojů. Plán vzdělávání a výcviku sestavuje na základě dílčích plánů, v návaznosti na požadavky středisek společnosti manažerka lidských zdrojů, představitel vedení pro kvalitu, auditor ISO a vedoucí středisek. Plány školení a vzdělávání schvaluje vedení společnosti. 3.1.5. Zásady Ve společnosti jsou na všechna funkční místa, která ovlivňují kvalitu procesů a výslednou kvalitu prodeje zařazováni zaměstnanci s odpovídající kvalifikací zajišťující plnění požadavků kvality. Požadavky na kvalifikaci zaměstnanců jsou písemně stanoveny a uloženy u manažerky lidských zdrojů společnosti. Proces vzdělávání je plánován a řízen vedením společnosti. Ve střediscích zastupují manažerku lidských zdrojů vedoucí středisek se všemi povinnostmi. 3.1.6. Postupy Vzdělávání, školení a výcvik zaměstnanců je prováděn dle schváleného plánu. Noví zaměstnanci jsou vybírání podle stanovených kritérií. U všech je posuzováno zejména dosažené vzdělání, druh a doba praxe, osobní zkušenosti, dovednost a morální vlastnosti, bezúhonnost, zdravotní způsobilost, posudky a doporučení. Všichni nově přijatí zaměstnanci absolvují vstupní školení BOZP a PO a zácvik na pracovišti. Absolvují rovněž základní školení o politice kvality, jsou seznámeni s cíli kvality a se systémem kvality. 3.1.6.1. Systém dalšího vzdělávání a výcviku Vzdělávání a výcvik je orientován na všechny pracovníky společnosti (nákupčí, prodejce, technickohospodářské pracovníky, pracovníky skladu, pracovníky řízení kvality, vedoucí pracovníky apod.) Systém školení může zahrnovat manažerská školení, školení v systému kvality, profesní školení a školení vyplývající z právních požadavků. Školení se zúčastňují zaměstnanci v závislosti na vykonávané funkci. Školení mohou probíhat interně i externě. V pravidelných intervalech (jedenkrát ročně) provádí vedoucí středisek ve spolupráci s manažerkou lidských zdrojů a s vedením společnosti hodnocení odbornosti zaměstnanců. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 23 (celkem 49)
3.1.6.2. Vzdělávání v oblasti zabezpečování kvality Vzdělávání v oblasti systému kvality je v plném rozsahu určeno pro jednatele, vedoucí pracovníky a interní auditory středisek, kteří se školí ve znalostech systému kvality, certifikačního procesu a norem ISO 9001. Ostatní zaměstnanci se školí informativně ve znalosti systému kvality a ve znalostech zabezpečování kvality při vlastní činnosti. Představitel vedení pro kvalitu musí absolvovat školení zaměřené na výkon jeho funkce. Osvědčení o provedeném školení jsou součástí jeho osobní složky. 3.1.6.3. Školení v oblasti BOZP a PO Školení BOZP a PO zaměstnanců zajišťují příslušní vedoucí středisek ve spolupráci s externími techniky BOZP a PO. Školení jsou organizována k získání nebo k obnovení osvědčení k provádění stanovených odborných činností (obsluhy zvedacích zařízení, řidiči, obsluhy vysokozdvižných vozíků apod.) a k zajištění bezpečnosti práce. Kopie získaných osvědčení a záznamy o vstupních a periodických školeních a rozšiřovacích kursech zakládá vedoucí střediska, popř. manažerka lidských zdrojů do osobní složky pracovníka. Záznamy o absolvovaných školeních jsou součástí osobní složky zaměstnanců. 3.1.6.4. Školení v oblasti legislativních předpisů a ostatní školení Školení zaměstnanců v oblasti legislativy (jednatel, ekonom, vedoucí pracovníci, účetní atd.) zajišťuje manažerka lidských zdrojů nebo vedoucí pracovníci dané oblasti. Jedná se o školení v oblasti daňových zákonů, archívnictví, ale i účetnictví, počítačových kursů apod. Záznamy o absolvovaných školeních jsou součástí osobních složek zaměstnanců. 4. Realizace zakázky - kap. 7 ČSN EN ISO 9001:2009 4.1. Přezkoumání smlouvy - směrnice QS11 4.1.1. Účel Účelem tohoto ustanovení je stanovit postupy a zásady pro proces tvorby, zpracování a přezkoumávání smluvních vztahů, uzavíraných mezi společností Richter+Frenzel s.r.o. a zákazníkem. Proces Přezkoumání smlouvy navazuje na Politiku kvality a obchodní strategii společnosti. Cílem směrnice Přezkoumání smlouvy je zajistit, aby požadavky zákazníka na nákup zboží (při osobním kontaktu, v podkladech poptávky, v objednávkách apod.) byly správně specifikovány a pochopeny, aby byly přezkoumány z hlediska sortimentu zboží, ceny, navržených termínů dodávky a zákonných předpisů a aby byla zajištěna koordinace všech prováděných činností a vzájemná informovanost všech příslušných zainteresovaných zaměstnanců společnosti. Výsledkem (výstupem) činnosti při přezkoumávání smluvních vztahů musí být vždy přesná specifikace požadavků zákazníka obsažená v kupní smlouvě nebo v potvrzené objednávce a splnění těchto požadavků. 4.1.2. Oblast platnosti Ustanovení platí ve všech střediscích společnosti Richter+Frenzel s.r.o. a je závazná pro všechny útvary, které se podílejí na uzavírání smluvních vztahů. 4.1.3. Pojmy Zde uvedené pojmy jsou vysvětleny ve směrnici QS11 Přezkoumání smlouvy. Vydání č. 8 Datum vydání 1.1.2014 Změna č. 0 Strana 24 (celkem 49)