Zpracoval/a: Mgr. Miriam Kotrlová, sociální pracovnice Podpis: Pravidla pro podávání a vyřizování stížností, námětů a připomínek Schválil/a: Ing. Petr Kedra, vedoucí zařízení Podpis: Datum vydání: 1.4.2014 Datum účinnosti: 14.4.2014 Číslo aktualizace a datum: 1. Účel Vnitřní předpis upravuje a rozšiřuje pravidla pro podávání a vyřizování stížností, námětů a připomínek. Vnitřní předpis navazuje na Směrnici č. 28/2013 Přijímání a vyřizování stížností vydanou Sociálními službami Vsetín, p. o. (dále jen směrnice ). 2. Oblast platnosti Vnitřním předpisem se řídí zaměstnanci DOZP Zašová, uživatelé služby a jejich blízcí (opatrovníci). 3. Pravomoc a odpovědnost 3.1 Vedoucí jednotlivých úseků jsou odpovědni za to, že seznámí zaměstnance s obsahem, revizí nebo zrušením tohoto vnitřního předpisu. 3.2 Klíčoví pracovníci jsou odpovědni za to, že seznamují uživatele s možnostmi a způsoby podávání stížností. 3.3 Za dodržování tohoto vnitřního předpisu jsou odpovědni všichni pracovníci. 3.4 Vedoucí Domova, vedoucí přímé péče, koordinátoři pobytů, sociální pracovnice, ověřují dodržování tohoto vnitřního předpisu v praxi (kontrolní činnost). 3.5 Vnitřní předpis je přístupný všem pracovníkům. 4. Pojmy V návaznosti na směrnici rozumíme následujícím pojmům takto: 4.1 Námět - Jedná se o podání, které přináší návrh na zlepšení kvality poskytované sociální služby nebo způsobu poskytování služby. 4.2 Připomínka - Jedná se o drobnou kritiku na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, přináší návrh na oblast, ve které by bylo možné provést zlepšení. 4.3 Stížnost - Jedná se o vyjádřenou nespokojenost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby vyžadující odezvu. 5. Popis 5.1. Námět a připomínka 5.1.1 Podání námětu nebo připomínky - Námět nebo připomínku může podat kdokoli (uživatel, rodinný příslušník, zaměstnanec, zástupce jiné organizace, obyvatel obce, student) jakýmkoli způsobem (ústně, telefonicky, písemně) každému zaměstnanci organizace. 5.1.2 Vyřizování námětu nebo připomínky - Náměty a připomínky jsou řešeny převážně pracovníky na jednotlivých úsecích úsek přímé péče (pobyt I, II, III), úsek sociální, úsek zdravotní, úsek provozu (kuchyň, prádelna, údržba) Stránka 1 z 6
- V případě, že náměty a připomínky podává uživatel služby, je s uživatelem jednáno v rámci intervence. - Osoba, která podává námět nebo připomínku musí dostat odpověď, jak s námětem nebo připomínkou bude pracováno. - Náměty a připomínky, které nelze operativně řešit, jsou písemně vedeny v knize Náměty a připomínky, která je umístěna na každém úseku, za provoz je kniha umístěna u vedoucí kuchyně. - V případě, že ihned námět nebo připomínku nelze vyřešit, informuje pracovník svého nadřízeného, který se záležitostí bude zabývat. V případě, že ani nadřízený pracovník není schopen námět vyřešit, bude záležitost postoupena vedoucímu zařízení. - Vedoucí pracovníci jednotlivých úseků záznamy v knize 1x měsíčně kontrolují a vyhodnocují. Případné náměty a připomínky na zlepšení kvality nebo poskytování sociální služby předávají na poradě vedení služby. 5.2. Stížnosti na vzájemné neshody a potyčky mezi uživateli - Předmětem nespokojenosti uživatelů sociální služby jsou často vzájemné neshody a potyčky s ostatními uživateli. - Neshody a potyčky mezi uživateli služby jsou oprávněni řešit pracovníci v rámci intervencí s uživateli služby. - V případě, že tyto neshody a potyčky nemůže pracovník vyřešit, obrátí se na svého nadřízeného. - V případě opakovaných záznamů nespokojenosti uživatele ve stejné věci, a dokladů o tom, že celá záležitost byla již řešena pracovníky v rámci intervencí, ale stále se opakuje, je celé řešení situace postoupeno řešení vedoucímu služby. - V případě, že uživatel projeví přání řešit celou záležitost jako stížnost, bude se situace řešit jako stížnost. 5.3. Stížnost 5.3.1. Podání stížnosti - Stížnost na kvalitu služby nebo na způsob poskytování služby může podat kdokoli (uživatel, rodinný příslušník, zaměstnanec, zástupce jiné organizace, obyvatel obce, student) jakýmkoli způsobem (ústně, telefonicky, písemně, anonymně schránka důvěry). - Uživatel si může zvolit zástupce pro podání a vyřizování stížnosti. 5.3.2. Vyřizování stížnosti Přijímání stížností - Každý zaměstnanec je povinen přijmout stížnost v případě, že se na něj někdo obrátí v této záležitosti. V případě ústní nebo telefonické stížnosti vyplní pracovník Záznam a hlášení o stížnosti (příloha č. 1 směrnice). Tento záznam je k dispozici v elektronické podobě na serveru, Globální- sdílená, ve složce Formuláře. - Stížnost bude přijata k řešení vždy v jakékoli formě. Doporučujeme však, aby obsahovala následující údaje: o Kdo je autorem stížnosti o Čeho se stížnost týká (ve vztahu ke komu zaměstnanci, uživatelé) o Kdy se událost stala (příp. jaký měla dopad, konkretizace škody, orientační vyčíslení škody) o Jaký typ nápravy stěžovatel očekává Stránka 2 z 6
- Anonymní stížnost je možné vhodit do schránky důvěry. V Domově jsou 2 schránky důvěry (v přízemí hlavní budovy u jídelny, v přízemí budovy aktivizace u dílny). - Schránky důvěry pravidelně každý pátek vybírá sociální pracovnice (příp. osoba zastupující) za přítomnosti jiného pracovníka. Evidence stížností - Každá stížnost je zaevidována do souboru DOZP Zašová, Evidence stížností, která je v elektronické podobě. V této evidenci je ke každé stížnosti přiděleno pořadové číslo. Číselná řada začíná vždy novým rokem. Po uplynutí roku je Evidence stížností za předcházející rok vytisknuta, podepsána a vložena spolu s analýzou stížností do fyzické knihy DOZP Zašová, Evidence stížností. - Evidence stížností obsahuje tyto údaje: o Datum doručení stížnosti o Jméno, příjmení osoby, která podala stížnost o Evidenční číslo stížnosti o Stručný obsah stížnosti o Datum předání stížnosti k vyřízení o Příp. vedoucí pracovník pověřený vyřízením stížnosti (podpis vedoucího pracovníka pověřeného vyřízením stížnosti) o Datum a (způsob) vyřízení stížnosti o Příp. datum odeslání oznámení o prodloužení lhůty o Jméno pracovníka, který zaznamenával do evidence - Evidence a jednotlivé spisy obsahující podání a průběh řešení stížností obsahují osobní a citlivé údaje a nakládá se s nimi ve smyslu zákona o ochraně osobních údajů. - Evidence a jednotlivé spisy jsou vedeny elektronicky na PC vedoucího služby ve složce STÍŽNOSTI. V tištěné podobě jsou záznamy vedeny v kanceláři u vedoucího Domova. - Nahlížet do evidence stížností a jednotlivých spisů mají oprávnění pracovníci (pověřeni vyřízením konkrétních stížností; pracovníci, kteří údaje nezbytně potřebují k výkonu své práce), kontrolní orgány. Nahlížet do konkrétních spisů mohou oprávněni uživatelé a oprávněné osoby (ty, jichž se daná stížnost týká). Vyřizování stížností - Uživatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat nebo který bude při jednání přítomen. Může to být osoba fyzická (příbuzný, rodinný přítel, známý apod.) i právnická např. občanská poradna. - Vedoucí Domova je zodpovědný za vyřízení stížností. Vyřízením stížností může pověřit vedoucího pracovníka, nelze však pověřit pracovníka, jehož se stížnost týká. - U každé podané stížnosti jsou řádně prošetřeny všechny relevantní okolnosti stížnosti, je posouzena její důvodnost a jsou vypracovány i návrhy opatření k odstranění případných kritizovaných nedostatků. - Každá podaná stížnost je vyřizována urychleně, odpovědně a bez průtahů. - Stížnost je prošetřována v rámci jednání. Z průběhu jednání je učiněn zápis, který všichni účastníci jednání podepíší. V případě nesouhlasu či odmítnutí některého z účastníků zápis podepsat, poznamená se tato skutečnost do zápisu. - S anonymní stížností je nakládáno jako s každou jinou stížností s tím rozdílem, že odpověď na stížnost bude zveřejněna na vývěsní desce v prostorách u schránek na stížnosti a to po dobu 14 dní. - Vyřízení stížnosti se zaznamená na formuláři Vyřízení stížnosti příloha č. 2 směrnice (formulář je uložen na serveru - Globální-sdílená / Formuláře). Stránka 3 z 6
Analýza přijatých stížností Vedoucí služby provede v souladu se směrnicí analýzu stížností podaných v daném roce do 31. 1. následujícího roku. S výsledky analýzy stížností jsou seznámeni uživatelé i pracovníci na poradě všech zaměstnanců v průběhu ledna/února za předchozí kalendářní rok. 6. Související předpisy Směrnice 28/2013 Přijímání a vyřizování stížností Domácí řád 7. Přílohy příloha č. 1 Jak podat stížnost zkrácená verze příloha č. 2 Snadné čtení - stížnost Stránka 4 z 6
Příloha č. 1 Jak podat stížnost? Stížnost může podat kdokoliv. Může to říct nebo napsat. Napsanou stížnost může poslat poštou, hodit do schránky na stížnosti, nebo předat pracovníkovi. Schránky na stížnosti jsou v Domově dvě. Jedna je v hlavní budově u vstupních dveří, druhá je v budově naproti v přízemí u dílen. Stížnost můžete dát jakémukoli pracovníkovi. Ten tu stížnost předá vedoucímu. Pokud napíšete stížnost a nebudete se chtít podepsat, nevadí to. Stížnost vedoucí vyřídí a odpověď na Vaši stížnost vyvěsí na vývěsním místě u obou schránek. Stránka 5 z 6
Stížnost je prošetřena a vyřízena do 30 dní od doby, kdy byla doručena vedení Domova. Pokud to nejde stihnout vyřešit, vedoucí Vás informuje o prodloužení doby, ve které stížnost vyřídí. Můžete si zvolit zástupce pro vyřízení stížnosti. Ten mu pomůže s vyřízením stížnosti. Pokud nejste spokojen s vyřízením stížnosti, můžete se obrátit k nadřízenému nebo nezávislému orgánu s podnětem o prošetření postupu při vyřizování stížnosti. Nadřízené orgány: Sociální služby Vsetín, p. o. Záviše Kalandry 1353 755 01 Vsetín Tel.: 571 412 142 E-mail: pavluskova@sluzbyvsetin.cz Krajský úřad Zlínského kraje Odbor sociálních věcí Tř. T. Bati 21 760 01 Zlín Tel.: 577 043 313 E-mail: alena.grebikova@kr-zlinsky.cz Další nezávislé orgány - Instituce, které se zabývají sledováním a dodržováním lidských práv: Úřad práce Krajská pobočka Zlín Čiperova 5182 760 01 Zlín 1 tel: 577 431 284 E-mail posta@zl.mpsv.cz Kancelář veřejného ochránce práv Údolní 658/39 602 00 Brno Tel.: 542 542 111 E-mail: podatelna@ochrance.cz Český helsinský výbor Štefanikova 216/21 150 00 Praha-Smíchov Tel.: 257 221 142 E-mail: info@helcom.cz Stránka 6 z 6