Národní systém kvality služeb v ČR Ministerstvo pro místní rozvoj ČR Informační centrá Cesta ku kvalite v 21. storočí Liptovský Mikuláš, 11. listopad 2014
Historie 2007 Vláda v České republice schvaluje Koncepci státní politiky cestovního ruchu na období 2007 2013 2009 MMR realizuje 3 samostatné projekty financované z evropských fondů zaměřené na zvýšení kvality služeb v cestovním ruchu 2010 Nákup licence Service Qualität Deutschland 2011 Ukončení předchozích projektů a schválení nového projektu, jehož cílem je vytvoření Národního systému kvality služeb (NSKS) a do roku 2015 zajištění jeho udržitelnosti. Důvody zavedení NSKS v České republice Dlouhodobě nízká úroveň kvality poskytovaných služeb Vysoce konkurenční prostředí České republiky destinací cestovního ruchu Růst cenové hladiny bez kvalitních služeb snižuje atraktivitu ČR Vytvoření efektivního nástroje státní politiky cestovního ruchu, který může reálně pomáhat zvyšovat úroveň kvality služeb
Základní fakta o projektu Název projektu: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu Název systému: Český systém kvality služeb (ČSKS) Financování: SF EU, Integrovaný operační program Období realizace: 1.1.2010 30.6.2015 Realizátor: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, odbor cestovního ruchu Partner projektu: Spolupracující subjekty: Svaz obchodu a cestovního ruchu (SOCR) Asociace hotelů a restaurací ČR Asociace kempů ČR Asociace turistických informačních center ČR Asociace lanové dopravy ČR Rada kvality odborná sekce GHLCR Další subjekty
Co je kvalita a proč se jí věnovat Definice: Schopnost služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka očekávání zážitek spokojenost Zákazník si všímá a posuzuje: o Hmatatelné aspekty prostředí, vybavení (technické předpoklady kvality!) o Spolehlivost - služba je poskytnuta správně, jsou vždy dodrženy dané sliby o Ochotu jak ochotně a rychle je služba poskytnuta o Důvěryhodnost vystupování a znalostí o Empatii - individuální přístup, naslouchání očekáváním zákazníků
Kvalita na úrovni destinace o spokojenosti Hotely Kadeřnictví Muzea, galerie, divadla zákazníků rozhodují všechny služby Restaurace Turistické informační centrum Hrad, zámek rozhoduje spolupráce a Taxi služba partnerství Kavárny Kamp, chatová osada
Evropa na cestě ke kvalitě služeb v cestovním ruchu
Struktura systému v ČR Standard ČSKS Metodika Standardu Českého systému kvality služeb pro I. a II. stupeň certifikace Univerzální pro sektor cestovního ruchu a navazující služby Institucionální zabezpečení ČSKS Značka ČSKS Logo-manuál pro používání značky Závazná pravidla certifikace Marketingová strategie a navazující marketingové aktivity
Co je Český systém kvality služeb Je nástrojem napomáhajícím ke zvyšování kvality poskytovaných služeb. Je určený pro malé a střední organizace. Umožňuje zapojeným organizacím získat Certifikát kvality a Značku kvality.
Hlavní principy ČSKS Dobrovolnost, důvěryhodnost, otevřenost Zahrnuje: Technické předpoklady (hmatatelné aspekty) Technické cechovní standardy Profesních sdružení Zaměřuje se na: Měkké faktory (spokojenost zákazníka) Jak je služba poskytnuta? Jednotná klasifikace turistických informačních center Kategorizace kempů a chatových osad Klasifikace lyžařských středisek Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB Zaměřuje se na spokojenost zákazníka Reflektuje kvalitu poskytnuté služby
Standard ČSKS Zásady péče o kvalitu Poznání potřeb zákazníka Standardy poskytovaných služeb Odbornost a školení lidí Komunikace Aktivní práce se stížnostmi a připomínkami
Výkonnost Českého systému kvality služeb? 1456 registrovaných provozoven 152 zaregistrovaných turistických informačních center (10%) 1217 proškolených trenérů kvality I. stupně ČSKS 111 vyškolených trenérů kvality I. stupně v rámci turistických informačních center (9%) 136 certifikovaných organizací I. stupně ČSKS 32 certifikovaných turistických informačních center (24%)
Okamžité přínosy zavedení Českého systému kvality služeb? Skutečná investice do zlepšení fungování organizace Bezplatná osvědčená metodika okamžitě aplikovatelná v praxi Bezplatné proškolení vybraných pracovníků organizace Nezávislé hodnocení kvality služeb mezinárodně uznávanou certifikační společností (LRQA) Perspektivní mezinárodně rozpoznatelnou značku kvality a s tím spojené marketingové aktivity
K čemu může Český systém kvality služeb ještě pomoci?
Jak se mohou organizace zapojit? Registrace na webových stránkách na www.csks.cz Školení vybraného trenéra kvality v Centru pro školení a regionální koordinaci ČSKS Poradenská činnosti příslušného regionálního koordinátora Aplikace jednoduchých zásad řízení kvality požadavků Standardu ČSKS v organizaci Využití online nástrojů k zaslání požadavků k vyhodnocení Doporučení Hodnotitelského centra ČSKS k udělení certifikace Udělení Certifikátu kvality Specializovaným pracovištěm ČSKS
Doporučení/rizika Správně definovat strategii tvorby systému Komunikace relevantní argumenty Podpora ze strany odborné a profesní veřejnosti Kvalitní a prověření dodavatelé podílející se na tvorbě systému Kvalitní odborný tým s vizí a podporou
Děkuji za pozornost Ing. Radek Chaloupka Ministerstvo pro místní rozvoj ČR