Význam kvality v cestovním ruchu. Hospitality & Tourism Summit 2011 Ostrava, 8. června 2011

Transkript

1 Význam kvality v cestovním ruchu Hospitality & Tourism Summit 2011 Ostrava, 8. června 2011

2 Obecná definice kvality: Vekonomickém pojetí je kvalita chápána jako schopnost výrobku nebo služby uspokojovat potřeby, požadavky a očekávání zákazníka. Definice kvality dle UNWTO: Co je kvalita -definice Uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání klienta v rámci akceptované ceny, zahrnujících určující kvalitativní faktory jako je bezpečnost, hygiena, dosažitelnost služeb cestovního ruchu, harmonie vztahu člověka a přírody. Kvalita je nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu.

3 Kvalita v cestovním ruchu Hardware faktory Technické předpoklady pro segmenty cestovního ruchu Tvorba různých klasifikačních systémů zohledňujících technické předpoklady o Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení o Kategorizace kempů a chatových osad o Klasifikace TIC Software faktory Zaměřené na spokojenost zákazníka: dostupnost, spolehlivost, flexibilita, důvěryhodnost, odpovědnost, postoje a chování, schopnost rychlé nápravy nedostatků atd. Reflektuje kvalitu poskytnuté služby Tvorba různých programů kvality založených na manažerských systémech řízení kvality Kvalita služeb / produktů v cestovním ruchu

4 Švýcarsko Quality Passion Level I. Management kvality zaměřený na přímý kontakt se zákazníkem Level II. Management kvality zaměřený na systém managementu společnosti Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM) Německo Kvalita v cestovním ruchu v evropských zemích Service Qualität Deutchland Level I. Management kvality zaměřený dovnitř společnosti na sebehodnocení Level II. Celkové hodnocení kvality v podniku Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM atd.) Španělsko Turistica Calidad Jednostupňový systém tvořený standardy pro jednotlivé sektory cestovního ruchu Další systémy Itálie, Francie, Irsko, Švédsko, Velká Británie, Bulharsko, Maďarsko, Skotsko atd. Česká republika???

5 Kvalita v cestovním ruchu v EU Evropská komise nový strategický rámec v oblasti cestovního ruchu COM (2010) 352 ze dne 30. června 2010 cílem je zavedení jednotnéznačkykvality v EU zapojení pouze těch zemí, které mají vybudovaný národní systém kvality

6 Národní systém kvality služeb cestovního ruchu (NSKS) Co je NSKS: dobrovolný manažerský systém (nástroj) určený a speciálně vytvořený zejména pro malé a střední podniky, ale i další subjekty působící v cestovním ruchu, který systematicky pomáhá ke zvyšování kvality poskytovaných služeb zohledňuje charakter odvětví cestovního ruchu přispívá k profesionalizaci sektoru cestovního ruchu přispívá k ochraně spotřebitele

7 Projekty MMR -NSKS Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen červen 2015 Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen červen 2015 Zlepšení kvality služeb turistických informačních center Doba realizace: 1. leden červen 2015

8 NSKS v České republice Licence německého systému kvality služeb (Service Qualität Deutschland) Nákup realizován dne Návrh řešení Národního systému kvality služeb - Základní atributy systému Víceúrovňový systém NSKS tři na sebe navazující stupně označené jako Bronze, Silver a Gold založený na manažerských systémech řízení se zohledněním potřeb cestovního ruchu cenově dostupný pro subjekty cestovního ruchu mezinárodně srovnatelný otevřený a nezávislý Institucionální zabezpečení systému NSKS vznik specializovaného pracoviště v rámci MMR vytvoření značky kvality NSKS vytvoření značky kvality a její zapracování do celkové propagace České republiky variace značky kvality na symbol Q

9 NSKS v České republice Hlavní cíl Zvýšit kvalitu služeb v sektoru cestovního ruchu Naplnit očekávání zákazníků poskytovat jim takovou službu, jakou skutečně požadují 1. Stupeň/ Q Bronze Zhodnocení manažerského přístupu ve společnosti kvalita se stává součástí společnosti Komplexní management kvality služeb 2. Stupeň/ Q Silver 3. Stupeň/ Q Gold Q

10 Ing. Michal Janeba náměstek ministra pro regionální rozvoj a cestovní ruch Ministerstvo pro místní rozvoj Staroměstské náměstí Praha 1 michal.janeba@mmr.cz