}w!"#$%&'()+,-./012345<ya

}w!"#$%&'()+,-./012345<ya MASARYKOVA UNIVERZITA FAKULTA INFORMATIKY Dynamics CRM 2011 a kalendářový záznam v Outlooku pro odvádění práce DIPLOMOVÁ PRÁCE Bc. Marek Weiss Brno, jaro 2012

Prohlášení Prohlašuji, že tato diplomová práce je mým původním autorským dílem, které jsem vypracoval samostatně. Všechny zdroje, prameny a literaturu, které jsem při vypracování používal nebo z nich čerpal, v práci řádně cituji s uvedením úplného odkazu na příslušný zdroj. Bc. Marek Weiss Vedoucí práce: RNDr. Ing. Tomáš Ludík ii

Poděkování Rád bych touto cestou poděkoval RNDr. Ing. Tomáši Ludíkovi za vedení práce a podnětné rady při jejím vypracovávání. Dále bych rád poděkoval své přítelkyni Martině Seiwaa Polcerové za jazykovou korekturu, podporu a motivaci k dokončení práce. iii

Shrnutí Tato diplomová práce se zabývá systémem Microsoft Dynamics CRM 2011 a možnostmi propojení tohoto systému s programem Microsoft Outlook 2010. Čtenář se seznámí s vlastnostmi obou programů a jejich možnostmi pro vývoj rozšíření. V práci je popsána analýza, návrh a implementace rozšíření pro Microsoft Outlook 2010, které umožní uživateli snadno spravovat aktivity systému Microsoft Dynamics 2011 přímo z rozhraní Outlooku. iv

Klíčová slova Customer Relationship Management, Microsoft Dynamics CRM 2011, Microsoft Outlook 2010, Add-in, Webová služba, kalendářový záznam, C#,.NET v

Obsah 1 Úvod.................................... 1 2 Řízení vztahů se zákazníky....................... 3 2.1 Proces řízení vztahů se zákazníky................. 3 2.1.1 Přínosy CRM........................ 3 2.1.2 Typy CRM.......................... 4 2.1.3 CRM v praxi......................... 5 2.2 Systémy pro řízení vztahů se zákazníky............. 5 2.2.1 Komponenty CRM systému................ 6 2.2.2 Typy nasazení........................ 7 2.2.3 Přehled CRM systémů................... 8 3 Systém Microsoft Dynamics CRM 2011................ 10 3.1 Popis systému............................ 10 3.2 Typy nasazení............................ 10 3.3 Licence................................ 11 3.4 Klientské aplikace.......................... 12 3.5 Entity a aktivity systému...................... 13 3.6 Platforma pro vývoj aplikací a rozšíření............. 14 3.6.1 Webová služba Dynamics CRM.............. 14 3.6.2 Platforma xrm....................... 14 3.6.3 Programovací model Dynamics CRM.......... 15 4 Microsoft Outlook 2010......................... 17 4.1 Popis programu Microsoft Outlook 2010............. 17 4.2 Vývoj rozšíření pro Microsoft Outlook 2010........... 18 4.2.1 Kategorie softwarových rozšíření............. 19 4.2.2 Technologie a API..................... 20 4.3 Možnosti propojení Dynamics CRM a Microsoft Outlook... 21 5 Analýza a návrh rozšíření pro Microsoft Outlook.......... 23 5.1 Analýza požadavků......................... 23 5.2 Oficiální klientská aplikace pro Microsoft Outlook....... 25 5.3 Použité technologie......................... 25 5.4 Návrh struktury Add-in doplňku................. 27 5.5 Návrh uživatelského rozhraní................... 29 5.5.1 Nástrojový panel Ribbon rozhraní............ 29 5.5.2 Formulářová oblast události Outlooku......... 30 5.5.3 Formulář výběru souvisejících záznamů......... 31 5.5.4 Formulář pro přihlášení.................. 31 6 Implementace a testování rozšíření.................. 32 6.1 Základní třída doplňku....................... 32 6.2 Nástrojový panel rozhraní Ribbon................ 33 6.3 Přihlášení k serveru Dynamics CRM............... 34 vi

6.4 Vytvoření a aktualizace aktivity služby.............. 35 6.5 Výběr souvisejících záznamů aktivity služby.......... 38 6.6 Lokalizace.............................. 40 6.7 Vytvoření instalačního balíku................... 40 6.8 Testování............................... 41 7 Závěr.................................... 43 Literatura.................................. 43 Přílohy................................... 47 vii

1 Úvod Zatímco dříve se společnosti orientovaly především na produkci a prodej svého zboží, dnes je pro úspěch jak malých, tak i středních a velkých firem zásadní orientovat se na zákazníky. Zároveň již není nejdůležitějším subjektem prodeje produkt, ale společnosti se zaměřují především na poskytování služeb, což vyžaduje větší potřebu komunikace se zákazníkem a péče o něj. Více se věnovat analýze trhu a potřebám klientů je klíčem k tomu, aby firma mohla nejen získat nové zákazníky, ale především si je udržet a zvyšovat jejich spokojenost. Jen tak může společnost uspět ve velké konkurenci způsobené rozšiřujícím se trhem a zkracujícími se vzdálenostmi mezi obchodníky. S rostoucím počtem zákazníků roste i firma a vzniká potřeba vytvoření firemní struktury, kde spolu jednotlivá oddělení budou v úzkém kontaktu, budou komunikovat a předávat si informace, které jsou potřebné k realizaci obchodních procesů a dosahování firemních cílů. Díky rozvoji informačních technologií je dnes možno využít komplexních počítačových systémů, které poskytují funkcionalitu potřebnou pro zpracování informací týkajících se prodeje, marketingu a služeb. Systémy pro řízení vztahů se zákazníky neboli Customer relationship management systems [1] (dále jen CRM systémy) jsou rozsáhlé softwarové systémy, které dnes zastávají klíčovou roli při budování a spravování obchodních činností od malých, začínajících firem až po mezinárodní korporace. Díky nim se ulehčuje, zrychluje a zpřehledňuje řada netriviálních obchodních procesů, snižují se náklady automatizací náročných úkolů a propojují se data jednotlivých firemních oddělení to vše s cílem vybudovat a podporovat dlouhotrvající vztahy se zákazníky, což je jedním z nejdůležitějších požadavků pro vedení úspěšné a prosperující firmy. CRM systémy jsou využívány ve společnostech, kde k nim přistupují zaměstnanci na různých pozicích a tedy i s různými potřebami. Je vhodné, aby jednotliví uživatelé systému měli k dispozici pouze takovou sadu funkcí a informací, kterou potřebují k vykonávání své práce. Pokud systém neumožňuje upravit rozhraní dle potřeb konkrétního uživatele, může to mít za následek problémy s orientací v systému, špatnou použitelností a zpomalení procesů vedoucích k dosažení konkrétních cílů. Pracovníci často ke své práci využívají více programů, a tak je vhodné, pokud lze některou z používaných aplikací rozšířit o novou funkcionalitu, která by jinak musela být řešena dalším programem. Jednou z hojně využívaných kancelářských aplikací pro taková rozšíření je program pro správu osobních informací s názvem Microsoft Outlook [2] (dále jen Outlook). Velice populární je především napojení tohoto programu na CRM systémy. Uživatelé tak nemusí přistupovat k celému systému, ale mohou spravovat úkoly, kontakty či kalendář z jednotného uživatelského rozhraní. 1

1. ÚVOD Cílem práce je navrhnout a implementovat řešení umožňující uživatelům Outlooku vytvářet kalendářový záznam, který je propojen s aktivitou CRM systému Microsoft Dynamics CRM 2011 [3, 4] (dále jen Dynamics CRM) a specifikuje uživatelem, respektive zaměstnancem provedenou práci. Před samotným návrhem jsou popsány vlastnosti jak CRM systému a platformy Dynamics CRM, tak programu Microsoft Outlook. Součástí popisu obou softwarových produktů je shrnutí možností pro vývoj aplikací, které využívají daného produktu. Po vytvoření aplikace již uživatel nemusí přistupovat k celému CRM systému, ale stačí mu pouze program Microsoft Outlook 2010 s implementovaným doplňkem, a může současně spravovat vlastní záznamy kalendáře Outlooku se záznamy CRM systému. Aplikace je vyvíjena ve spolupráci s firmou GEMMA Systems, spol. s r.o. [5], která se zabývá poskytováním systému Microsoft Dynamics CRM zákazníkům na českém a slovenském trhu, a která bude vytvořenou aplikaci v budoucnu nabízet svým klientům v rámci dodávaných řešení. V kapitole 2 jsou shrnuty principy řízení vztahů se zákazníky a popis softwarových produktů, které podporují procesy spojené s řízením vztahů se zákazníky. V navazující kapitole je detailně popsán systém Microsoft Dynamics CRM 2011, především možnosti integrované platformy pro vývoj aplikací. Kapitola 4 je věnována aplikaci Microsoft Outlook 2010 a možnostem rozšíření aplikace o vlastní funkcionalitu. Následuje praktická část vývoje rozšíření pro aplikaci Outlook. V kapitole 5 jsou analyzovány požadavky na doplněk a následně je proveden návrh struktury a uživatelského rozhraní. Kapitola 6 popisuje implementaci doplňku včetně lokalizace, vytvoření instalačního balíku a testování. Závěrem jsou shrnuty výsledky práce, přínosy vytvořeného doplňku a možnosti dalšího rozvoje. 2

2 Řízení vztahů se zákazníky V této kapitole je nejdříve charakterizována teoretická podstata řízení vztahů se zákazníky jako součásti firemní strategie a shrnuty výhody tohoto přístupu. Navazuje část věnovaná softwarovým systémům, které podporují proces řízení vztahů se zákazníky, především jejich komponenty a způsoby nasazení. 2.1 Proces řízení vztahů se zákazníky Pro pojem Customer relationship management, zkráceně CRM, nebo také v češtině řízení vztahů se zákazníky, neexistuje žádná jednoznačná definice. Nicméně většina literatury se shoduje na základním významu tohoto spojení. Zde je příklad jedné praktické a výstižné definice pojmu z knihy Dr. Roberta Shawa: Customer relationship management je interaktivní proces pro dosažení optimální rovnováhy mezi firemními investicemi a uspokojením zákaznických požadavků tak, aby bylo dosaženo maximálního zisku. [6] Zmíněné dosažení rovnováhy je v CRM realizováno organizací a automatizací obchodních procesů. Je tedy nutno integrovat a monitorovat veškeré prodejní, servisní a marketingové vstupy a výstupy, na nichž lze následně sledovat efektivitu procesů, dělat rozhodnutí a provádět kroky potřebné k dosažení spokojenosti zákazníka a vyšších výnosů. Dojde tedy k propojení dat jednotlivých oddělení a lepší dostupnosti informací pro zaměstnance napříč firmou, což umožní, aby v každém okamžiku mohl zaměstnanec zjistit, co konkrétní zákazník potřebuje, co ho motivuje k nákupu či jaké bylo jeho chování v průběhu celé spolupráce. Cílem je pak nalezení a získání nových zákazníků, udržení těch stávajících, současně zvyšování jejich spokojenosti a snížení nákladů na péči o ně [1]. Celý proces je tedy orientován především na zákazníka, který stojí v centru dění mezi všemi oblastmi firemních činností, jak je vidět na obrázku 2.1. Nejde ale jen o systém samotný. Aby mohla obchodní společnost aplikovat CRM, je potřeba, aby její filosofie primárně směřovala k uspokojení zákazníkových požadavků a nikoli k dosažení co nejvyššího zisku. Jen tak se podaří vybudovat dlouhotrvající vztahy se zákazníky, které se následně projeví na vyšších výnosech z prodeje zboží či služeb. U firem, které se neřídí touto filozofií, je velká pravděpodobnost, že se dříve či později setkají s nedostatkem klientů a finančními problémy. 2.1.1 Přínosy CRM Hlavními důvody, proč by firmy měly udržovat vztahy se svými zákazníky, jsou tedy ekonomické. Mezi ně lze zařadit například snížené marketingové 3

2. ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Obrázek 2.1: CRM a orientace na zákazníka náklady. Finance vynaložené na udržení současného zákazníka jsou několikanásobně nižší, než prostředky potřebné k získání nového. Dochází tak ke snížení nákladů použitých na reklamu, telemarketing apod. Mezi další přínosy se řadí zpětná vazba zákazníka. S rostoucí délkou vztahu jsou dodavatelé schopni lépe chápat potřeby zákazníka, poskytovat kvalitnější produkty a služby, rozšiřovat sortiment a více profitovat na klientech. Omezení administrativy a propojení firemních oddělení pomocí CRM vede také k automatizaci obchodních procesů. Dále díky ukládání kompletních záznamů o zákaznících může vedení snadno generovat zprávy a analýzy, na základě kterých lze provádět zásadní rozhodnutí a maximalizovat hodnotu zákazníka [7]. Zákazník není v CRM chápán jako několik oddělených transakcí, ale jako celoživotní zdroj příjmů. Pokud zákazník zakoupí produkt nebo službu, je pravděpodobné, že bude chtít dříve či později nakoupit produkt jiný, dokoupit komponentu, náhradní díl, rozšířit služby apod. Neustálou péčí o zákazníka lze podpořit a zefektivnit tyto nákupy. 2.1.2 Typy CRM Jak již bylo zmíněno v úvodu kapitoly, neexistuje zde prozatím žádná shoda na přesném významu spojení CRM. Proto se také liší názory na to, jak by mělo být k řízení vztahů se zákazníky přistupováno. Obecně rozlišujeme několik typů CRM dle jejich zaměření [1, 7]: Strategické CRM je zaměřeno na vytvoření obchodní strategie cílené na získání a udržení zákazníků tím, že zákazníci obdrží vyšší hodnotu a budou spokojenější než u konkurence. Operační CRM automatizuje a vylepšuje obchodní procesy, které se bezprostředně týkají zákazníka (front office). Zahrnuje automatizaci prodeje, služeb a marketingu. 4

2. ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Analytické CRM zabývá se získáváním, ukládáním, zpracováním, distribucí a využíváním zákaznických dat k obohacení klienta i společnosti. Kolaborativní CRM zaměřuje se na propojení a spolupráci jednotlivých oddělení v rámci společnosti, ale především na komunikaci a obchodování přesahující hranice firmy. Pomocí moderních telekomunikačních prostředků mohou partnerské firmy efektivněji kooperovat pro dosažení zákazníkovy maximální spokojenosti. Jednotlivé typy nelze chápat jako samostatné, vzájemně nesouvisející přístupy, nýbrž se jedná o soubor komponent, které na sebe vzájemně navazují. V praxi dochází ve většině případů k aplikaci několika typů současně a nejlépe všech, aby bylo využito všech aspektů Customer relationship managementu. 2.1.3 CRM v praxi Počátky užívání spojení CRM jako přístupu k budování a rozvíjení vztahů se zákazníky datujeme přibližně k roku 1990. Nejdříve bylo řízení vztahů se zákazníky chápáno jako komplexní obchodní filozofie, kterou by se mělo řídit vedení společnosti při budování firemní strategie. Od poloviny devadesátých let se ale pojem v oblasti informačních technologií začal používat především k označení softwarových aplikací, které automatizují prodejní, servisní a marketingové firemní procesy. V té době ještě nebyly rozšířeny z důvodu problematické implementace na tehdejší výpočetní techniku. Neměly tedy příliš mnoho funkcí a praktická použitelnost a dostupnost byla na velmi nízké úrovni. Postupem času s příchodem nových technologií a nárůstem výkonu hardware se CRM systémy stávaly komplexními a cenově dostupnými řešeními pro střední a velké firmy. Díky rozvoji internetu a Cloud computingu 1 se provozní náklady na CRM řešení ještě více snížily a mohou si je tak dnes dovolit i malé firmy. 2.2 Systémy pro řízení vztahů se zákazníky Jakmile je firma rozhodnuta nasadit CRM systém a je připravena provést veškeré potřebné organizační změny, lze přistoupit k volbě vhodného IT řešení, které bude zajišt ovat podporu procesů v řízení vztahů se zákazníky. Zpravidla se jedná o softwarovou aplikaci s významnou databázovou podporou, která zajišt uje vhodné propojení prodeje, služeb a marketingu tak, aby při používání systému byly splněny potřeby zákazníků. 1. Cloud computing model používání služeb či programů prostřednictvím sítě < http://en.wikipedia.org/wiki/cloud_computing > 5

2.2.1 Komponenty CRM systému 2. ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Komplexní CRM systémy se člení na jednotlivé komponenty neboli moduly podle toho, kterou oblast firemních procesů řeší. Výrobci aplikací tyto komponenty nabízejí bud to samostatně nebo častěji jako celek, kde jsou všechny moduly propojeny, sdílejí data a jejich uživatelé mohou využívat různých pohledů na systém. U výrobců se může také lišit výčet integrovaných komponent včetně jejich funkcí, proto zde uvádím pouze ty základní, které by měly být součástí každého CRM systému. Prodej Komponenta automatizace prodeje (SFA 2 ) slouží k zaznamenávání všech fází procesu prodeje. Cílem komponenty je optimalizovat prodejní aktivity, zkrátit cyklus prodeje a mít přehled o klíčových ukazatelích prodeje v reálném čase [3, 7]. Zákazník by měl být vyvarován od obdržení mylných či opakujících se informací. Typickými funkcemi prodejní komponenty CRM jsou správa zákazníků, obchodních příležitostí, objednávek, produktů, pracovních postupů prodeje (zahrnuje telefonáty zákazníkům, rozdělení úkolů zaměstnancům apod.) nebo předpovědí prodejnosti. Služby Správa zákaznických služeb nám umožňuje rychle reagovat na měnící se požadavky klientů. Odborníci na poskytování služeb tak mají k dispozici kompletní přehledy o potřebách zákazníků a mohou na ně rychle reagovat. Cílem je poskytovat služby na míru konkrétním klientům prostřednictvím různých komunikačních kanálů. Mezi funkce správy služeb zákazníkům se řadí správa obchodních vztahů, smluv, řešení případů neboli požadavků klientů, správa služeb (evidence poskytovaných služeb včetně potřebných zdrojů), pracovní postupy a analýzy. Pomocí analýz lze měřit výkon jednotlivých zaměstnanců i celé společnosti. Marketing Marketingová komponenta CRM systému poskytuje rozhraní pro tvorbu a správu marketingových kampaní, generování obchodních příležitostí a sledování konverzí. Komponenta plynule navazuje na modul prodeje, kde jsou potencionální zákazníci z marketingových kampaní přeneseni do modulu prodeje jako obchodní příležitosti. K funkcím marketingové komponenty patří správa kampaní (plánování a realizace), správa zájemců o kampaně. Pro sledování odezvy a konverzí z marketingových akcí slouží analýzy kampaní. 2. Sales force automation system < http://en.wikipedia.org/wiki/sales_force_automation > 6

2.2.2 Typy nasazení 2. ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY V současné době rozlišujeme dva základní typy nasazení CRM aplikací, které se liší umístěním a formou přístupu uživatelů. Nyní budou specifikovány základní principy obou typů a vyhodnocena vhodnost nasazení pro firmy podle jejich velikosti. Nasazení v sídle společnosti (On-premise) Jedná se o typ CRM aplikací, které jsou umístěny přímo v sídle společnosti a jsou dostupné z její lokální sítě [8]. Interní IT pracovník firmy zajišt uje instalaci hardwarových a softwarových komponent, integraci systému s existujícími systémy a rozmístění na straně koncových uživatelů. Rovněž správa a údržba systému je zajišt ována IT pracovníky firmy. On-premise CRM byla před rozvojem internetu a navýšením přenosových rychlostí jedinou možností, jak mohly organizace využívat CRM aplikace. Zásadním problémem pro volbu On-premise CRM jsou vysoké pořizovací náklady a dlouhá doba potřebná pro implementaci. Mezi výhody řešení patří: vysoké zabezpečení dat nejsou držena třetí společností, přenos probíhá přes lokální sít, možnost přizpůsobení konkrétním požadavkům firmy, kompletní kontrola nad systémem je možná optimalizace a zvýšení spolehlivosti, ekonomicky efektivní v dlouhodobém měřítku prvotní vysoká investice do systému se navrátí v průběhu několika let. Především z důvodu vysokých pořizovacích nákladů je On-Premise CRM vhodné pro velké společnosti o mnoha zaměstnancích a komplexní infrastrukturou nebo pro firmy, které potřebují zásadně upravit systém na specializované obchodní procesy [8]. Hostované nasazení (On-demand) Řešení často obecně označované zkratkou SaaS (z anglického Software as a Service) [9], neboli software jako služba, je typ poskytování aplikací, kdy jsou software i data umístěny a spravovány centrálně u poskytovatele hostingu a klienti k aplikaci přistupují prostřednictvím internetu, typicky použitím webového prohlížeče. Tento způsob nasazení je velmi populární a firmami čím dál více využívaný na úkor On-premise řešení, zejména z důvodu nízkých počátečních nákladů. Firma totiž neplatí za celý systém při jeho pořízení, ale periodicky v průběhu užívání software. On-demand CRM systémy už si dnes mohou dovolit i začínající, malé a střední firmy. Hlavními důvody, proč dnes většina firem volí hostované nasazení CRM aplikací, jsou [10]: 7

2. ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY nízké pořizovací náklady, platba za skutečné užívání systému, rychlá implementace systému, hardware a software je pořízen a spravován poskytovatelem hostingu. Mezi nevýhody hostovaných CRM systémů patří problematická úprava a rozšiřování funkcionality CRM pro atypické obchodní procesy. Dále je pro používání systému vyžadováno, aby všichni uživatelé systému měli k dispozici neustálé připojení k internetu, které dovolí plynulou práci se systémem. On-demand řešení je vhodné především pro malé a střední firmy, bez specifických požadavků na funkcionalitu a dostupnost systému při výpadku připojení k internetu. 2.2.3 Přehled CRM systémů Srovnávat jednotlivé CRM aplikace je velmi náročné, ne-li nemožné. Jednotlivé systémy se od sebe značně liší a volba záleží především na potřebách konkrétní firmy. Uvedu zde pouze několik v současnosti nejpoužívanějších systémů rozdělených dle výrobce a shrnu jejich základní vlastnosti. Systémy pro přehled byly vybrány ze žebříčku publikovaného v článku The 2011 CRM Market Leaders, prestižního magazínu CRM magazine vydávaném společeností CRM Media. Článek je k dispozici rovněž na webových stránkách destinationcrm.com, provozovaném stejnojmennou společností [11]. Výsledky byly stanoveny na základě hodnocení nezávislých analytiků z oblasti CRM dle několika kritérií. Tabulka výsledků žebříčku je uvedena v příloze B. Salesforce.com Softwarová firma založená v roce 1999 se již od počátku svého působení zaměřuje především na CRM systém poskytovaný On-demand [9, 12]. Celý systém je rozdělen do několika tzv. cloudů, které se zabývají konkrétními oblastmi CRM, a ty se dále člení na jednotlivé edice lišící se množstvím obsažených funkcí a cenou. K systému lze kromě prohlížeče přistupovat také prostřednictvím mobilních zařízení. Mezi další nadstandardní funkce patří propojení se sociálními sítěmi a pokročilá kolaborační platforma, která usnadňuje spolupráci zaměstnanců firmy. Salesforce.com již několik let zastává největší podíl uživatelů na trhu On-demand CRM systémů pro malé, střední i velké firmy [12]. NetSuite Oproti výše uvedené společnosti se NetSuite soustředí na poskytování software pouze pro střední a velké firmy [11]. Kromě CRM systémů NetSuite nabízí i další aplikace pro podporu obchodních procesů a specializuje se na On-demand nasazení aplikací v cloudu. Na rozdíl od jiných řešení zahrnuje 8

2. ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY NetSuite ve svém produktu Netsuite CRM+ kompletní správu prodeje, objednávek a marketingu, tedy celý životní cyklus zákazníka. CRM systém je možno zakoupit jako součást kompletního řešení pro řízení firmy orientovaného na zákazníka, obsahujícího ERP systém, účetnictví a elektronické obchodování (e-commerce) [13]. Oracle Oracle je mezinárodní společnost zaměřující se na vývoj a správu hardware a software, především na databázové produkty [14]. Jelikož CRM systémy potřebují ke svému fungování značnou databázovou podporu, orientuje se Oracle i na poskytování takových systémů. Na rozdíl od konkurenčních společností ve svém portfoliu nabízí několik různých CRM aplikací a konkrétní firmy volí dle požadavků mezi kompletními CRM systémy. Nevybírají tedy pouze mezi balíky funkcí v rámci jednoho nabízeného systému. V nabídce nalezneme jak On-premise aplikace, například Siebel CRM, tak On-demand systém CRM On Demand, který nabízí menší rozsah funkcí, ale rychlejší nasazení a přístup přes webový prohlížeč či mobilní telefon. Microsoft Společnost Microsoft se orientuje na firemní aplikace se svou řadou produktů Microsoft Dynamics. Software z této série poskytuje klientům včetně souvisejících služeb prostřednictvím partnerských prodejců. Konkrétní aplikací pro řízení vztahů se zákazníky je Microsoft Dynamics CRM (dále jen Dynamics CRM), která je určena pro On-premise i On-demand nasazení [3]. V případě obou typů nasazení je možno k systému přistupovat prostřednictvím prohlížeče Internet Explorer, použitím rozšíření pro program Microsoft Outlook nebo vlastní aplikace. Dynamics CRM je totiž zároveň platformou umožňující vývoj software pracující s daty CRM systému. Detailnímu popisu aktuální verze systému Microsoft Dynamics CRM 2011 je věnována kapitola 3. 9

3 Systém Microsoft Dynamics CRM 2011 Tato kapitola je věnována systému pro řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 2011. Nejdříve jsou shrnuty jeho významné vlastnosti, následuje popis jednotlivých typů nasazení, licencí a klientských aplikací používaných pro přístup k systému. Po shrnutí aplikace z uživatelského pohledu pokračuje kapitola popisem platformy pro vývoj rozšíření postavených na Microsoft Dynamics CRM. 3.1 Popis systému Microsoft Dynamics CRM je komplexní softwarové řešení pro řízení zákaznických vztahů, které zahrnuje moduly prodeje, marketingu a služeb zákazníkům [3]. Systém je součástí řady produktů určených pro řízení obchodních činností s názvem Dynamics. Jednotlivé produkty jsou vzájemně propojitelné, mohou si tak předávat výstupy a umožňují jednodušší a efektivnější správu obchodních procesů. Na rozdíl od jiných CRM systémů je Dynamics CRM zároveň platformou poskytující rozhraní umožňující úpravy systému na míru, vývoj vlastních aplikací a propojení s jinými systémy pomocí webových služeb [15]. Aktuální verze Dynamics CRM 2011 byla publikována v únoru roku 2011 a navazuje na předchozí verzi Microsoft Dynamics CRM 4.0, která jako první v řadě zaznamenala větší nárůst podílu na trhu CRM aplikací. Zásadním přínosem nové verze je sjednocení platformy pro vývojáře a rozšíření funkcionality platformy o nové technologie a rozhraní. Mezi další zajímavé novinky v této verzi patří inovativní vzhled klientské aplikace systému, vylepšená integrace do programu Microsoft Outlook či správa individuálních a firemních cílů [4]. V následujícím textu jsou popsány důležité vlastnosti aktuální verze Microsoft Dynamics CRM. Pokud v následujícím textu není uvedeno označení verze systému, jedná se vždy o verzi Microsoft Dynamics CRM 2011. 3.2 Typy nasazení Jak bylo zmíněno v předchozí kapitole práce, jednotlivé CRM systémy mohou být implementovány několika způsoby. Systém Dynamics CRM podporuje tři typy nasazení [3, 15]: 1. Microsoft Dynamics CRM 2011 On-premises deployment Jedná se o On-premise nasazení systému přímo u klienta, které umožňuje větší kontrolu nad systémem a možnost přímého napojení na existující serverovou infrastrukturu firmy. 2. Microsoft Dynamics CRM 2011 Internet-facing deployment (IFD) IFD je shodné s On-premise nasazení, ale navíc uživatelé mohou při- 10

3. SYSTÉM MICROSOFT DYNAMICS CRM 2011 stupovat k systému i z umístění mimo lokální sít, typicky z internetu. 3. Microsoft Dynamics CRM Online Jedná se o hostované CRM řešení umístěné na serveru společnosti Microsoft nebo některého z jeho kvalifikovaných partnerů. Veškerou správu a aktualizaci systému zajišt uje poskytovatel, který také zajišt uje online podporu a dostupnost aplikace 99,9% času. Mimo typické vlastnosti On-demand nasazení uvedené v předcházející kapitole je zde vhodné zmínit, že Dynamics CRM online dovoluje uživatelům přihlašování pouze pomocí Windows Live ID (služba pro jednotné přihlašování od společnosti Microsoft). 3.3 Licence Na výběru typu nasazení závisí volba licencí, které klient musí k systému zakoupit. V případě On-premise nasazení je potřeba nejdříve zakoupit licenci pro server. Zde volí klient mezi verzí Microsoft Dynamics CRM Workgroup Server 2011 limitovanou na 5 uživatelských licencí a verzí Microsoft Dynamics Server 2011, která nemá žádná omezení na počet uživatelů. K samotné licenci pro server je nutno dokoupit licence pro jednotlivé uživatele, kteří přistupují k systému, takzvané Client Access Licenses [3] (dále jen CAL). Jednu uživatelskou licenci lze zakoupit i pro zařízení, se kterým pracuje více zaměstnanců, ale nikoliv současně. V případě On-premise verze Dynamics CRM 2011 rozlišujeme tři typy uživatelských licencí. Licence pro klientský přístup Employee Self Service CAL (ESS CAL) je určena pro samoobslužný přístup zaměstnanců s nízkými nároky na potřebné funkce systému. Uživatelé s touto licencí mají limitovaný přístup k systému prostřednictvím rozhraní API a nemají povoleno používat klientské aplikace systému. Může se tedy jednat například o pracovníky podpory využívající specializovanou aplikaci, která manipuluje s daty v CRM systému. Licence pro klientský přístup Limited CAL je omezenou licencí pro pracovníky, kteří pro přístup k informacím a řízení práce využívají kancelářské aplikace propojené se systémem pomocí API, ale současně i standardní klientské aplikace Dynamics CRM. Uživatelé mohou v klientské aplikaci data neomezeně číst, ale pouze částečně zapisovat. Mají možnost řídit práci, přiřazovat data a sdílet je s ostatními uživateli systému. Licence pro klientský přístup CAL je neomezená licence pro uživatele, která poskytuje veškeré funkce systému pro čtení i zápis prostřednictvím klientských aplikací a API rozhraní umožňuje úplnou kontrolu nad všemi informacemi v CRM systému. Kromě zmíněných uživatelských licencí lze přistupovat k On-Premise Dynamics CRM 2011 také jako administrátor (Administrative user) nebo použitím licence External Connector. Jedná se o licenci určenou pro externí 11

3. SYSTÉM MICROSOFT DYNAMICS CRM 2011 uživatele, jako jsou zákazníci, partneři, dodavatelé nebo koncoví uživatelé, kteří přistupují k systému přes jinou aplikaci nebo uživatelské rozhraní než je oficiální klientská aplikace Dynamics CRM. Při zakoupení jedné licence může získat omezený přístup k API a čtení či zápisu do systému neomezený počet uživatelů. Tato licence není určena pro zaměstnance pořizovatele Dynamics CRM. Na rozdíl od On-premises nasazení není u On-demand potřeba kupovat licenci pro server. Uživatelské licence, nazývané Subscriber Access License (dále jen SAL), jsou dodávány zákazníkům prostřednictvím poskytovatelů softwarových služeb. Jedná se o licence Employee Self Service SAL, Limited SAL a SAL [3]. Jednotlivé typy jsou v zásadě adekvátní stejnojmenným licencím CAL u On-premise nasazení a nebude již tedy popisována jejich funkcionalita. Licence pro Microsoft Dynamics CRM Online nejsou rozlišeny podle obsažené funkcionality jako v případě předchozích typů licencí, ale pro uživatele je zde pouze jedna základní User Subscription License (dále jen USL). Práva na čtení či zápis do systému jsou specifikována v konkrétních pravidlech pro použití služby, se kterými uživatelé souhlasí při registraci u poskytovatele. Přehledné zobrazení vlastností jednotlivých licencí pro všechny typy nasazení lze nalézt v příloze C. 3.4 Klientské aplikace Pro všechny typy nasazení existuje několik klientských aplikací pro přístup k Microsoft Dynamics CRM. Navíc platforma poskytuje možnost vytvoření vlastních aplikací, které klientům umožňují přístup k systému. Poskytovány jsou následující oficiální klientské aplikace [3, 15]: Webový klient Webový klient poskytuje primární rozhraní používané pro přístup k systému. Uživatelé se autentizují a používají systém prostřednictvím webového prohlížeče Internet Explorer verze 7 a vyšší z libovolného počítače podporujícího tento prohlížeč. Klientská aplikace obsahuje řadu nastavení pro úpravy uživatelského rozhraní pro jednotlivé uživatele. Klient pro Microsoft Office Outlook Jedná se o doplněk pro program Microsoft Outlook (dále jen Outlook), který zpřístupňuje všechna data v Dynamics CRM z rozhraní programu. Aplikace je určena především pro uživatele, kteří potřebují mít dostupná data CRM systému, zatímco pracují s e-maily či kalendářem programu Outlook. Jednotlivé funkce doplňku jsou přehledně začleněny do aplikace včetně přídavné nástrojové lišty doplňku. 12

3. SYSTÉM MICROSOFT DYNAMICS CRM 2011 Klient pro Microsoft Office Outlook s offline přístupem Předchozího klienta je také možno nainstalovat s možností offline přístupu k datům systému Dynamics CRM. Klientská aplikace průběžně synchronizuje data ze serveru CRM, a když uživatel není připojen k síti, může stále manipulovat s daty systému. Ty se pak synchronizují při nejbližší příležitosti, kdy je CRM server dostupný. Mobile Express pro Microsoft Dynamics CRM Mobilní klient je určen pro přístup k Dynamics CRM z mobilních zařízení obsahujících webový prohlížeč s podporou HTML 4.0. Jednoduché rozhraní umožňuje uživatelům manipulovat s daty v Dynamics CRM kdykoliv a odkudkoliv, i když nemají k dispozici počítač. Mobilní klient slouží především k získání aktuálně potřebných informací, zapsání úkolů apod. Náročnější úkony se systémem by byly zdlouhavé nebo nejsou tímto klientem vůbec podporovány. Náhledy jednotlivých klientských aplikací jsou k dispozici v příloze D. Výrobce oznámil vývoj dalších klientů systému na druhou polovinu roku 2012, především aplikací pro platformy iphone, ipad a Android [3]. 3.5 Entity a aktivity systému Entity jsou v Microsoft Dynamics CRM použity pro modelování a správu obchodních dat [15]. Jedná se v podstatě o základní stavební prvky celého systému. Například entity jako kontakt, kampaň, obchodní případ či objednávka mohou být použity pro podporu prodejních, marketingových a servisních aktivit. Každá entita je definovaná sadou atributů, které obsahují konkrétní data, jako je například jméno nebo adresa kontaktu. V systému existují tři typy entit: systémové, obchodní a vlastní. Systémové entity slouží pro interní procesy a nelze s nimi nijak manipulovat. Obchodní entity jsou součástí výchozí instalace Dynamics CRM, lze vytvářet jednotlivé záznamy těchto entit a také editovat jejich atributy či přidávat nové. Vlastní entity jsou takové, které jsou do systému přidány pro podporu konkrétních obchodních požadavků dané organizace. Definují se pomocí takzvaných metadat, kterým je věnována navazující podkapitola o vývoji aplikací a rozšíření. Aktivity Dynamics CRM jsou specifické entity, které představují konkrétní úkoly vykonávané pracovníky a týmy dané společnosti, například telefonáty, e-maily nebo schůzky [4]. Uživatelé systému mohou vytvářet aktivity, přiřazovat je sobě nebo jiným uživatelům, nastavovat jejich trvání, předmět či stav. Aktivity jsou v systému navázány na entity, kterých se týkají, a dokumentují tak činnosti vykonávané s entitami. 13