EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice

Transkript

1 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice

2 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm zákaznicky orientovaným managementem, podnikatelským přístupem, který se vyznačuje aktivní tvorbou a udržováním dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky. Tyto vztahy musí být prospěšné pro zákazníka i pro firmu. Velmi zjednodušeně je CRM někdy považován za databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. Jako CRM v přeneseném smyslu se též označuje softwarové, hardwarové a personální vybavení firmy, které je výkonem těchto funkcí pověřeno. Systémy CRM se používají pro specifické činnosti již delší dobu, ale z důvodu například deregulace trhu, nových obchodních modelů, internetu, či elektronické komunikace, se kompletně mění pohled na tuto oblast. CRM se stává klíčovou záležitostí pro organizace všech velikostí.

3 CRM řízení vztahů se zákazníky Každá společnost se zabývá těmito problémy: 1. Udržení stávajících zákazníků 2. Porozumění zákazníkům 3. Schopnost jim naslouchat 4. Identifikace klíčových procesů 5. Zvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů 6. Tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových 7. Schopnost oslovit nové zákazníky

4 CRM řízení vztahů se zákazníky Klíčem pro úspěšnou CRM iniciativu jsou správná a konzistentní data zákazníka přístupná on-line v celé IT infrastruktuře. Důležité je si uvědomit, že řešení CRM se dotýká prodeje, servisu i marketingu, a to při udržování spokojenosti zákazníka. Řízení vztahů se zákazníky se orientuje na vybudování a podporu dlouhotrvajících vztahů se zákazníky. Není to tedy jen technologie, ale změna filosofie společnosti tak, aby důraz byl kladen na zákazníka.

5 CRM řízení vztahů se zákazníky Přehled obecných modulů: (přehled je orientační, liší se dle jednotlivých řešení výrobců) Evidence obchodnich partnerů a kontaktů Obchodní případy a příležitosti Marketing Související informace Komunikace Plánování Analýza a vyhodnocení Jedná se většinou o modulové systémy skládající se z jednotlivý aplikací, které jsou vzájemně propojeny a navázány k záznamu o obchodních partnerech.

6 Stávající stav z poznatků u klientů Rozstříštěnost evidence nových zakázek (obchodních případů) Poptávky se neevidují Kontakty: telefon, písemně Nezastupitelnost Každý obchodní zástupce si řeší svou zakázku, veškeré informace o zakázce má u sebe. Není možné zakázku ihned řešit jiným zaměstnancem

7 Stávající stav z poznatků u klientů Nesystematičnost Vyhodnocení obchodních případů spíše NENÍ nárust nákladů na vyhodnocování obchodních případů duplicita práce

8 CRM Řízení vztahu se zákazníkem

9 Obchodní partneři a kontakty Evidence sídla, fakturační adresy a místa dodání Evidence poboček Evidence adres s vývojem tj. Platností Evidence kontaktních osob obchodních partnerů Číselník Funkcí s možností výběru podle zařazení dané osoby Nastavení mailů u kontaktních osob

10 Obchodní partneři Stromová struktura Ucelený pohled na obchodního partnera Komunikace Obchodní případy Kontaktní osoby Požadavky

11 Komunikace Osobní Písemná ( , fax, dopis) Telefonická Plánování dalších schůzek Provázání navazujích komunikací (kopie záznamu)

12 Marketing Tvořit oslovit větší množství zákazníků realizací různorodých kampaní hromadné odesílání mailů například akce, letáky, pozvánky

13 Marketing

14 Marketing

15 Marketing Analyzovat získávat detailní statistiky chování zákazníků, na základě toho přizpůsobovat marketingové kampaně Možnost nastavení vlastností u jednotlivých firem (velikost firmy, typ firmy, zaměření firmy). Podle vlastností je možné vyhledávat, třídit, seskupovat

16 Marketing Identifikovat potenciální klienty rozpoznat zákazníky, které je možné okamžitě předat obchodníkům

17 Obchodní partneři

18 Obchodní případy POPTÁVKY Externí databáze poptávek

19 Obchodní případy - POPTÁVKY

20 Obchodní případy - POPTÁVKY

21 Obchodní případy - POPTÁVKY Přihlašovací mail z externí aplikace

22 Obchodní případy - POPTÁVKY

23 Obchodní případy - POPTÁVKY Externí databáze Zadání poptávky přímo z webových stránek Sledování stavu poptávky

24 Obchodní případy - POPTÁVKY

25 Obchodní případy - POPTÁVKY Interní databáze: příjem poptávky

26 Synchronizace dat Externí databáze Interní databáze Poptávky Adresa externího uživatele Interní databáze Poptávky stavy Skladové položky Externí databáze Databáze HorryWIN databáze HorryWEB Číselníky (organizační struktura, adresy atp.)

27 Obchodní případy - NABÍDKY Zpracování poptávky do nabídky Vypracování nabídky

28 Obchodní případy - NABÍDKY Odeslání nabídky mailem Možnost uchovávání verzí nabídek

29 Obchodní případy - OBJEDNÁVKY Zpracování nabídky do objednávky Plánování úkolů pro zaměstnance Zpracování objednávky do dodacích listů

30 Požadavky Plánování úkolů pro zaměstnance Zápis do Diáře zaměstance Plánování služebních cest, úkolů Vyhodnocení úkolů (plánovaný čas / skutečný čas) Docházka Plánování služebních cest Plánování dovolené Strom docházky

31 Požadavky

32 Docházka Strom docházky v aplikaci Zobrazení docházky na mobilním telefonu s

33 Obchodní případy DODACÍ LISTY Vytvoření dodacího listu Možnost použití skladových položek Služeb Po uložení, vytvoření skladového dokladu prodejka Pouze ze skladových položek Ihned zápis do stavového registru skladu

34 Obchodní případy FAKTURY Zpracování dodacích listů do faktury Faktura: ihned / jednotlivá / sběrná

35 Obchodní případy FAKTURY

36 Zakázky Přehled dat k jedné zakázce Poptávky, nabídky, objednávky...faktury Možnost vyhodnocení zakázek Grafické výstupy

37 Výstupy Tiskové výstupy externí program BIRT Uživatelsky definované tiskové sestavy

38 Výstupy Výstup - Graf

39 y Odeslání u z každého dokladu

40 Dokumenty Archivace dokumentů Úložiště Složky v dokladu