Popis služby Služba vzdáleného poradenství Seznámení se smlouvou o poskytování služeb Služby vzdáleného poradenství (Remote Advisory Services RAS) zajišťují vzdálenou pomoc s některými úkony infrastruktury IT (dále jen jako služba nebo služby ). Každý úkon RAS, na který se vztahuje tato smlouva o poskytování služeb, je dále rozepsán v oddíle Omezení rozsahu služeb uvedeném níže. Jelikož je služba poskytována vzdáleně, jakékoli požadavky na služby vyžadující návštěvu na místě se nepovažují za součást tohoto popisu služby a mohou být zpoplatněny. Tento popis služby (dále jen popis služby ) se uzavírá mezi vámi, zákazníkem ( vy nebo zákazník ) a společností Dell uvedenou na faktuře za nákup této služby. Tato služba podléhá samostatně podepsané hlavní smlouvě o poskytování služeb uzavřené zákazníkem se společností Dell, která výslovně opravňuje prodej služeb vzdáleného poradenství nebo, pokud taková smlouva neexistuje, všeobecným obchodním podmínkám společnosti Dell nebo vaší místní hlavní smlouvě o poskytování služeb zákazníkům v závislosti na umístění zákazníků, jež je k dispozici na adrese www.dell.com/terms nebo na místní webové stránce pro vaši zemi www.dell.com. Tato smlouva, která je součástí tohoto dokumentu, je zde uvedena pouze odkazem, v tištěné podobě je dostupná na požádání od společnosti Dell. Strany potvrzují, že si přečetly tyto online podmínky a budou se jimi řídit. Pokud zadáte objednávku služeb, používáte služby nebo související software, nebo pokud kliknete na tlačítko nebo zaškrtnete pole I Agree (Souhlasím) na webové stránce Dell.com v souvislosti s koupí nebo v rozhraní softwaru Dell, znamená to, že souhlasíte s dodržováním tohoto popisu služby a smluv zde začleněných prostřednictvím odkazu. Pokud uzavíráte tento popis služby jménem společnosti nebo jiné právní entity, prohlašujete tím, že jste oprávněn/a zavazovat tuto entitu tímto popisem služby. V takovém případě se označení vy nebo Zákazník vztahuje na tuto entitu. Rozsah smlouvy o poskytování služeb Úkony RAS, jichž se týká tento popis služby, zahrnují vzdálenou pomoc s následujícími tématy po dobu platnosti podle ustanovení na faktuře zákazníka. Služby lze kupovat na hodinové nebo roční bázi. Pokud hodinový úkon překročí uvedený časový úsek, zákazník může být odpovědný za zajištění dalších incidentů RAS za každý další časový úsek (nebo jakoukoli jeho část). Dostupné služby vzdáleného poradenství Virtualizace Microsoft Exchange Správa systémů Popis nabízené služby* Konzultace k tématům souvisejícím se softwarem, včetně jeho instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů. Konzultace k tématům souvisejícím se softwarem, včetně instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů. Vzdálená konzultace k tématům souvisejícím s aplikacemi správy systémů, včetně jejich instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů. Rozsah produktů VMWare ESX 3.x a novější, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 a novější Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell OpenManage, Dell Proactive Systems Management, Microsoft SQL Server 2005 nebo novější, Microsoft Small Business Server 2003 nebo novější
Záloha, obnova a archivace (Backup, Recovery, and Archiving BURA) Technologie ukládání Brána a bezpečnost sítě Bezdrátové sítě Konzultace k tématům souvisejícím s doporučeným hardwarem Dell pro zálohu, obnovu a archivaci, včetně instalace, konfigurace a doporučení nejlepších postupů. Vzdálená pomoc při provádění konfigurace nebo doporučení nejlepších postupů na jednom diskovém poli řady Dell EMC Clariion, Dell Equallogic PS, dodatečném plášti diskového pole (DAE), aktualizace firmware přepínače FC, rozšíření FC, upgrade softwaru SAN na bázi hostingu, připojení hostitele k Dell EMC SAN, Navisphere Express k Navisphere Manager na řadě AX SAN, instalace Microsoft Server Clustering, instalace softwaru Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) a implementace přístupového protokolu k adresáři Dell EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). zkušenostmi anebo uznávanou certifikací. Tato služba RAS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: Rekonfigurace/reinstalace přepínačů Konfigurace protokolu Spanning tree Konfigurace IP Sec VPN Konfigurace překladu síťové adresy Konfigurace univerzální správy hrozeb (Universal threat management UTM) Konfigurace firewallu Konfigurace bezpečnosti a zásad zkušenostmi anebo uznávanou certifikací. Tato služba RAS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: Instalace, konfigurace a reinstalace řadiče PowerConnect, přepínače nebo bodu bezdrátového přístupu Konfigurace IP Sec VPN Konfigurace překladu síťové adresy Konfigurace firewallu Konfigurace zabezpečení Předání přístupového bodu Konfigurace mobility Backup Exec, CommVault Simpana Další informace v oddíle o technologii ukládání v části Omezení rozsahu služeb Dell PowerConnect, PowerConnect - brány J, brány Juniper Networks, síťové karty serverů Dell PowerEdge a FCoE jsou podporovány podle dostupnosti a schválení společnosti Dell. Dell PowerConnect, PowerConnect ovladače a přístupové body W, řadiče sítě a přístupové body Aruba, adaptéry bezdrátové sítě, další síťové produkty podporované podle dostupnosti a odsouhlasení společností Dell
Přístupové distribuční sítě Základní vrstva/sítě MLPS zkušenostmi a/nebo uznávanou certifikací. Tato služba RAS zahrnuje vzdálenou pomoc s následujícími prvky: Instalace, rekonfigurace, reinstalace přepínačů Konfigurace POE a VOIP Konfigurace monitorování sítě Konfigurace protokolu Spanning tree Konfigurace směrování Konfigurace sítě a zabezpečení správy AAA Obecná konzultace související s instalací, konfigurací a doporučenými nejlepšími postupy s certifikovaným odborníkem společnosti Dell Enterprise se zkušenostmi anebo uznávanou certifikací. Tato služba RAS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: Instalace, rekonfigurace, reinstalace přepínačů Konfigurace monitorování sítě Konfigurace protokolu Spanning tree Konfigurace směrování Konfigurace sítě a zabezpečení správy AAA Konfigurace MPLS Konfigurace IPv6 Dell PowerConnect, přepínače PowerConnect (samostatný a blade server), přepínače PowerConnect CBS 3xxx, PowerConnect přepínače B, PowerConnect přepínače J, přepínače Brocade, přepínače Juniper, Cisco Catalyst a Nexus, síťové karty serverů Dell PowerEdge a FCoE podporované podle dostupnosti a odsouhlasení společností Dell Dell PowerConnect, PowerConnect směrovače B, PowerConnect směrovače J, směrovače Brocade, směrovače Juniper, síťové karty serverů Dell PowerEdge a FCoE podporované podle dostupnosti a odsouhlasení společností Dell, Poznámka: Všechny aktuální produkty Dell PowerConnect jsou podporovány v době prodeje. Již nevyráběné produkty Dell PowerConnect nebo produkty Cisco, Brocade a Juniper jsou podporovány podle uvážení společnosti Dell. Sítě SAN zkušenostmi anebo uznávanou certifikací. Tato služba RAS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: Rekonfigurace a reinstalace přepínačů Konfigurace monitorování sítě Konfigurace přepínačů iscsi Konfigurace přepínačů Fibre Channel Konfigurace FCoE (Fibre Channel over Ethernet) Dell PowerConnect, přepínače PowerConnect (samostatný a blade server), PowerConnect přepínače B, PowerConnect přepínače J, přepínače Brocade, přepínače Juniper, Cisco Catalyst a Nexus, NIC serverů Dell PowerEdge, FC HBA a FCoE podporované podle dostupnosti a odsouhlasení společností Dell * Další úkony, které mohou být poskytovány v rámci tohoto popisu služby, se řídí zde uvedenými podmínkami.
Další informace o službách vzdáleného poradenství najdete na adrese: http://content.dell.com/us/en/enterprise/d/services/support-services-remote-advisory.aspx. Jak kontaktovat společnost Dell a naplánovat provedení služby Zástupce společnosti Dell se obvykle spojí se zákazníkem ve lhůtě jednoho pracovního dne od data fakturace a naplánuje tuto službu; na samotné poskytnutí služby je však třeba vyhradit lhůtu nejméně tří pracovních dní, v závislosti na vzájemně odsouhlasené dostupnosti zdrojů. Služba bude provedena během pracovní doby (8:00 21:00 místního času zákazníka) pondělí až pátek mimo svátky, pokud projektový manažer nedojedná jiná ustanovení. Všichni hostitelé musí být v době plánovaného provedení služby nakonfigurováni. Služba nezahrnuje: Činnosti nebo služby prováděné na místě. Pokročilou podporu nepodporovaného softwaru. Konzultace týkající se hardwaru nebo softwaru, jež nelze poskytovat vzdáleně. Vlastní skripty. Rekompilaci jader. Činnosti oprav / narušení záruky zpracované dle samostatně uzavřených smluv o poskytování služeb. Zajištění dalšího hardwaru nebo softwarových licencí. Produkty, u nichž dodavatel ukončil podporu a aktualizace softwaru. Jakékoli činnosti mimo činností výslovně uvedených v tomto popisu služby. Odpovědnosti zákazníka Konfigurace, software a zálohování dat. Zákazník odpovídá za kompletní zálohování všech stávajících dat, softwaru a programů na podporovaných produktech předtím, než společnost Dell provede jakékoli služby. SPOLEČNOST DELL NENESE ODPOVĚDNOST ZA ZTRÁTU NEBO OBNOVU DAT, PROGRAMŮ NEBO NEMOŽNOST POUŽÍVAT SYSTÉMY NEBO SÍŤ. Nastavení a požadavky bezpečnosti sítě. Zákazník odpovídá za poskytnutí všech požadavků, parametrů a informací nezbytných pro to, aby společnost Dell mohla poskytovat příslušnou pomoc v souvislosti s konfigurací a implementací veškerých bezpečnostních nastavení těchto zařízení. Společnost Dell implementuje nastavení pouze podle pokynů a dle dohody se zákazníkem. SPOLEČNOST DELL NEODPOVÍDÁ ZA ŽÁDNÉ NARUŠENÍ BEZPEČNOSTI, ODCIZENÍ DAT NEBO NEMOŽNOST POUŽÍVAT SYSTÉMY, APLIKACE A SÍTĚ. Ověřte, zda požadovaná konfigurace splňuje minimální systémové požadavky na hardware a software (service pack, jádro, BIOS atd.). Zákazník musí číslo objednávky dodané společností Dell v souvislosti s těmito službami uchovat v tajnosti. Společnost Dell neodpovídá za neoprávněné použití čísla objednávky nebo smlouvy zákazníka. Zákazník prohlašuje a zaručuje, že pro poskytování těchto služeb má svolení pro zákazníka i pro společnost Dell k přístupu a použití veškerých součástí hardwaru i softwaru včetně uložených dat. Pokud zákazník toto svolení dosud nemá, je jeho povinností si je získat na vlastní náklady, a to dříve, než požádá společnost Dell o provedení těchto služeb. Zákazník musí poskytnout a mít platná oprávnění ke všem složkám hardwaru i softwaru. Zákazník musí počítat s dostatečnou dobou na dokončení servisní činnosti v celém jejím rozsahu. Tyto služby obvykle nevyžadují odstávku systému; mohou nicméně vyžadovat provedení během času vyhrazeného na údržbu.
Pro veškeré činnosti vyžadující software EMC musí být na webové stránce EMC Powerlink registrováno ID místa zákazníka. Zákazník odpovídá za veškeré fyzické instalace hardwaru nebo změny, které jsou nutné pro vzdálené poskytnutí této služby. Zákazník musí mít platnou smlouvu na podporu hardwaru (např. smlouvu ProSupport for Your Enterprise ) všech příslušných systémů. Poskytnout bod kontaktu se schopností a dostupností pro práci se společností Dell prostřednictvím internetové relace při rychlosti připojení 1 Mb/s nebo vyšší. Fyzicky nainstalovat hardware nebo provést jiné místní činnosti, které jsou nezbytné pro vzdálené provedení této služby. Společnost Dell nenese odpovědnost za žádné poruchy hardwaru nebo softwaru, k nimž může dojít během služeb vzdáleného poradenství. Zákazník je odpovědný za řádnou smlouvu o poskytování služeb se společností Dell nebo jiným poskytovatelem pro příslušnou činnost oprav poruch. POZNÁMKA: Pokud zákazník nesplní odpovědnosti a podmínky uvedené v tomto popisu služby, společnost Dell není povinna službu poskytnout. Omezení rozsahu služeb Technologie ukládání. Je poskytována pomoc zákazníkovi v souvislosti s jedním z následujících bodů plnění. S touto službou se poskytuje kterýkoli JEDEN z následujících bodů plnění: Upgrade softwaru Flare na jediném diskovém poli řady Dell EMC AX (vyžaduje Flare R22 nebo vyšší) Vzdálená asistence upgradu softwaru Flare na jediném diskovém poli řady Dell EMC CX nebo CX3 Přidání jediného diskového pole řady Dell EMC DAE k diskovému poli řady Dell EMC nebo EMC CX-3 nebo CX-4 (vyžaduje Flare R16 nebo vyšší) Upgrade firmwaru až na 2 přepínačích Fibre Channel Dell EMC (vyžaduje Flare R16 nebo vyšší) Přidání až 2 přepínačů Fibre Channel Dell EMC ke stávající struktuře (neobsahuje upgrade firmwaru) Upgrade softwaru pro SAN až pro 2 hostitelské systémy VMware ESX, Microsoft Windows OS, Red Hat Linux OS, Novell NetWare nebo SUSE Linux Upgrade softwaru pro SAN na jediném hostiteli IBM AIX, HP-UX nebo Sun Solaris Připojení hostitele k diskovému poli řady Dell EMC CX3 nebo CX-4 Upgrade Navisphere Express na Navisphere na diskovém poli řady Dell EMC AX Instalace clusteru Microsoft Server až na čtyři uzly Instalace Dell EMC NQM (vyžaduje Flare R24 nebo vyšší) Implementace Dell EMC LDAP (vyžaduje Flare R24 nebo vyšší) Upgrade FW Dell Equallogic Instalace Dell Equallogic SAN HQ Upgrade softwaru pro SAN na připojených hostitelích SAN. Konfigurace replikace Dell Equallogic (nezahrnuje síťový tunel pro komunikaci iscsi mezi weby) Konfigurace Dell Equallogic ASM/SNAP Upgrade softwaru sady nástrojů Host Integration Tool (sada HIT) Dell Equallogic Další činnosti podle vzájemné dohody mezi společností Dell a zákazníkem Úkony RAS související se sítěmi SAN jsou dostupné jen pro podporované SAN Dell EMC: CX-3 a CX-4.
Další důležité informace Hodinová věcná konzultace. Společnost Dell se bude v maximální možné míře snažit zodpovědět otázky na odborné téma včas podle svých nejlepších schopností. Pokud po celou dobu závazku zůstane určitá otázka nezodpovězena nebo je mimo rozsah přiřazeného konzultanta, může společnost Dell určit jiného konzultanta, který bude schopný poskytnout další pomoc. Za těchto okolností je možné vzít do úvahy časové trvání a upravit je podle potřeby tak, aby se zajistilo, že zákazník získá dostatečný objem informací. Omezení podpory. Společnost Dell nenese odpovědnost za žádné poruchy nebo prodlevu v plnění z důvodu jakékoli příčiny mimo její kontrolu. Služba se vztahuje jen na ta použití, pro něž byl podporovaný produkt navržen. Odstranění virů a spywaru. Zákazník uznává, že instalací, změnou či odebráním některých virů a spywaru může dojít k omezení výkonnosti některých programů. Instalace, pozměňování či odebírání těchto programů může být navíc omezeno některými softwarovými licencemi. Zákazník odpovídá za to, že prověří tyto licence a že dopad na tyto licence nebo výkonnost systému je pro zákazníka přijatelná. Společnost Dell zajistí co nejlepší postup v souvislosti s odebíráním virů a spywaru, nemůže však zaručit úspěch za každých okolností. Zákazník dále uznává, že tyto služby nemohou zaručit, že se po poskytnutí služeb nevrátí nebo neobjeví v systému zákazníka další viry nebo spyware. Termín. Služby budou zákazníkovi poskytovány ve lhůtě uvedené na faktuře zákazníka nebo při použití oprávněných incidentů, podle toho, co nastane dříve. Zrušení. Společnost Dell může tuto službu kdykoli zrušit během doby platnosti služby z libovolného z následujících důvodů: Zákazník neuhradí celkovou částku za tuto službu v souladu s fakturačními podmínkami; zákazník poskytne společnosti Dell nebo jejím zástupcům nepravdivé údaje; zákazník odmítne spolupracovat s technikem nebo mu jakkoli začne vyhrožovat; zákazník opakovaně zneužije tuto službu pro otázky mimo její rámec; nebo zákazník jakkoli jinak poruší nebo nedodrží veškeré podmínky stanovené v tomto popisu služby. Pokud společnost Dell zruší poskytování této služby, zašle zákazníkovi písemné sdělení o zrušení na adresu uvedenou v našich záznamech. Oznámení bude obsahovat důvod zrušení a datum platnosti zrušení, které je nejméně třicet (30) dní od data, kdy společnost Dell zašle zákazníkovi oznámení o zrušení, pokud státní zákony nevyžadují jiné postupy stornování, které nelze smluvně měnit. Zákazník je oprávněn obdržet poměrné vrácení veškerých neuplatněných poplatků na podporu, které zaplatil. Jakékoli vrácení těchto poplatků určuje společnost Dell na základě uplynulé doby nebo počtu incidentů podpory podle uvážení společnosti Dell. Zákazník nemůže poskytování této služby zrušit kromě případů stanovených příslušnými státními/národními/oblastními zákony, jež nelze smluvně měnit. Pouze pro zákazníky v Brazílii, pokud zákazník zruší tuto službu před koncem a bez udání důvodu, musí uhradit společnosti Dell 50 % hodnoty, kterou by zákazník musel společnosti Dell uhradit ke konci smluvního poskytování služeb jako pokutu navíc k již dluženým částkám. Nepřevoditelnost. Služby nelze převést. Zákazník nemůže používat služby ve spojení se kanceláří služeb nebo jakýmkoli jiným ujednáním o distribuci nebo sdílení, jménem jakékoli třetí strany nebo ve vztahu k jakémukoli hardwaru nebo softwaru, jež nejsou přímým majetkem zákazníka. Oprávnění/vyhrazení pro vzdálený přístup. Zakoupením a souhlasem s poskytováním služeb se zákazník zavazuje umožnit společnosti Dell anebo jejím určeným zástupcům vzdálený přístup k příslušným systémům. Společnost Dell si vyhrazuje právo odmítnout poskytnutí služby, pokud se domnívá, že úkon nelze provést vzdáleně. Odpovědnost stran. ŽÁDNÁ ZE STRAN NEBUDE ODPOVĚDNÁ ZA JAKÉKOLI NÁHODNÉ, NEPŘÍMÉ, REPRESIVNÍ, ZVLÁŠTNÍ NEBO NÁSLEDNÉ ŠKODY VZNIKLÉ Z NEBO VE SPOJENÍ S TOUTO DOHODOU, SLUŽBAMI, PRODUKTY NEBO SOFTWAREM POSKYTNUTÝM SPOLEČNOSTÍ DELL. ŽÁDNÁ ZE STRAN NENESE ODPOVĚDNOST ZA NÁSLEDUJÍCÍ SKUTEČNOSTI, AŤ UŽ PŘÍMO ČI NEPŘÍMO: (A) UŠLÝ ZISK, PŘÍJEM, VÝNOS NEBO ÚSPORY, (B) ZTRÁTA NEBO POŠKOZENÍ DAT ČI SOFTWARU, ZTRÁTA MOŽNOSTI VYUŽÍVAT SYSTÉM(Y) NEBO SÍŤ(Ě) NEBO JEJICH OBNOVA, (C) ZTRÁTA OBCHODNÍ PŘÍLEŽITOSTI, (D) PŘERUŠENÍ NEBO ODSTÁVKA PODNIKÁNÍ, (E)
ZTRÁTA DOBRÉ POVĚSTI NEBO (F) NEDOSTUPNOST SLUŽEB, PRODUKTŮ NEBO SOFTWARU PRO POUŽITÍ NEBO ZAJIŠTĚNÍ NÁHRADNÍCH SLUŽEB, PRODUKTŮ NEBO SOFTWARU. a) Celková odpovědnost společnosti Dell za jakékoli nároky související s touto službou (včetně softwaru poskytovaného v jejím rámci) za jakýkoli smluvní rok nesmí překročit celkovou částku uhrazenou zákazníkem během předchozího smluvního roku podle tohoto popisu služby. b) Výše uvedená omezení, výjimky a prohlášení platí bez ohledu na to, zda je uplatňování takovéto náhrady škod založeno na smlouvě, záruce, striktní odpovědnosti, nedbalosti, deliktu nebo jinak. Pokud platné zákony zakazují jakékoli zde uvedené omezení, strany se dohodly, že toto omezení bude automaticky upraveno, avšak pouze v tom rozsahu, aby bylo omezení povoleno v nejširším možném rozsahu podle takových zákonů. Strany se zavazují, že omezení odpovědností uvedené v tomto dokumentu jsou odsouhlasená přiřazení rizik, jež tvoří zčásti odměnu za prodej výrobků, softwaru a služeb společnosti Dell zákazníkovi, a tato omezení budou platná bez ohledu na nezdar základního účelu omezené odpovědnosti, a to i tehdy, pokud byla strana informována o možnosti této odpovědnosti. Další podmínky. Každý úkon RAS se řídí přidruženým popisem služby, a tedy obsahuje omezení (stanovená v příslušných částech každého popisu služby jako Přehled služby, Není součástí této služby a Odpovědnost zákazníka ) a přehled kroků (stanovených v příslušném oddíle Klíčové kroky služeb v jednotlivých popisech služeb) a další podmínky podle ustanovení jednotlivých samostatných popisů služeb. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude jsou obchodní známky společnosti Dell, Inc. Cisco Catalyst a Cisco Nexus jsou registrované obchodní známky společnosti Cisco Systems, Inc. Brocade je registrovaná obchodní známka společnosti Brocade Communication Systems, Inc. Juniper je registrovaná obchodní známka společnosti Juniper Networks, Inc. Aruba je registrovaná obchodní známka společnosti Aruba Networks, Inc. VMware je registrovaná obchodní známka společnosti VMware, Inc. Microsoft je registrovaná obchodní známka společnosti Microsoft Corporation. Red Hat je registrovaná obchodní známka společnosti Red Hat, Inc. Linux je registrovaná obchodní známka Linuse Torvaldse. Novell, NetWare a SUSE jsou registrované obchodní známky společnosti Novell, Inc. IBM a AIX jsou registrované obchodní známky společnosti International Business Machines Corporation. Sun a Solaris jsou obchodní známky nebo registrované obchodní známky společnosti Sun Microsystems, Inc. Backup Exec a Norton AntiVirus jsou obchodní známky společnosti Symantec Corporation. CommVault Galaxy je obchodní známka společnosti CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON a Navisphere jsou registrované obchodní známky společnosti EMC, Corp.