POSKYTOVATEL SOCIÁLNÍ SLUŽBY: Člověk v tísni, o.p.s. Šafaříkova 24 120 00 Praha 2 Sociální služba: terénní programy, terénní programy Olomouc (8373997): POSLÁNÍ SLUŽBY Posláním Terénní sociální práce v olomoucké pobočce organizace Člověk v tísni, o.p.s., Programů sociální integrace, je vyhledávání, motivace, pomoc a podpora jednotlivcům v obtížné životní (sociální) situaci, která je ohrožuje vyloučením nebo vylučuje z běžné společnosti. Služba je poskytována jednotlivcům, kteří nemají dovednosti a prostředky si sami pomoci. Podpora a pomoc terénních sociálních pracovníků a terénních pracovníků směřuje k tomu, aby uživatelé služby dokázali identifikovat obtížnou životní situaci, nalezli její řešení, dokázali ji řešit vlastními silami a lépe se orientovali ve svých právech a povinnostech. Terénní sociální práce je sociální službou terénní programy podle 69 zákona č.108/2006 Sb., o sociálních službách. Důraz je kladen na individuální pomoc, podporu a poradenství klientům při uplatňování jejich práv a oprávněných zájmů. Činnosti spojené s řešením klientova problému nejsou vykonávány bez vědomí klienta. Klient se podílí na řešení své situace v maximální možné míře. Součástí služby není poskytování finančních prostředků nebo materiální podpory. Služba je poskytována v přirozeném prostředí klienta, zejména v jeho domácnosti. V případě, že klient upřednostňuje jednání v jiném prostředí, lze využít kancelář pracovníka. Služba je poskytována bezplatně. CÍLE SLUŽBY
Minimálním cílovým stavem poskytované služby je zastavit zhoršování sociální situace klienta. Optimálním cílovým stavem je zlepšení jeho sociálních dovedností, životní úrovně a spokojenosti. Cílem služby je: poskytnout klientovi informace o možnostech řešení jeho tíživé sociální situace. pomoci klientovi při řešení tíživé sociální situace. aktivní spolupráce klienta na řešení tíživé sociální situace. nevytvářet závislost klienta na službě. Naučit klienta v průběhu spolupráce postupům a dovednostem, které i po jejím skončení může samostatně použít. zprostředkovat klientům další odbornou pomoc, která je pro klienta dostupná a potřebná. CÍLOVÁ SKUPINA Osoby starší 18 let, které se nacházejí v nepříznivé životní situaci. Za osobu v nepříznivé životní situaci se považuje osoba, která splňuje minimálně 4 z uvedených charakteristik: bydliště v sociálně vyloučené lokalitě, dlouhodobá nezaměstnanost, nízká uplatnitelnost na trhu práce, předluženost, funkční negramotnost, omezená funkční gramotnost, problémy s výchovou dětí, problémy se zvládáním rodinného rozpočtu, etiketizace od okolí s dopadem na vztahy (např. na základě nálepky Roma ho nikdo nepřijme do zaměstnání), nefunkční nebo neexistující sociální síť, chybí zdroje na řešení potíží,
závislost na sociálních transferech (dávky, důchody ), sociálně patologické jevy v rodině, nízké vzdělání. ZÁSADY POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY Služba je poskytovaná na základě standardů kvality, v souladu s právními normami České republiky a Evropské unie a Etickým kodexem sociálních pracovníků České republiky. Klienti nejsou diskriminování na základě svého věku, barvy pleti, mateřského jazyka, pohlaví, sexuální orientace, rodinného stavu, ekonomické situace. Služba je poskytována bez ohledu na etnickou, národnostní, sociální, náboženskou či jinou příslušnost. Služba respektuje jedinečnost, důstojnost a nezávislost klienta, jeho soukromí a právo vlastní volby. Je poskytována s důrazem na zplnomocňování klienta a s ohledem na zajištění kontinuity pomoci. KAPACITA SLUŽBY Kapacita služby se odvíjí od kapacity konkrétního sociálního pracovníka, který je schopen pracovat s nejvýše 20 klienty. Aktuální naplnění kapacity sdělí zájemci pracovníci přímo v terénu nebo na telefonních číslech uvedených u jednotlivých pracovníků. MÍSTO A DOBA POSKYTOVANÉ SLUŽBY Služba je poskytována v přirozeném prostředí klientů, zejména v jejich domácnostech. Pracovníci působí v těchto městech a konkrétních místech: Olomouc celé území Olomouckého kraje podle aktuální potřeby (zejména Lipník nad Bečvou) Prostějov území města (zejména ulice Husovo náměstí, Šárka, Pražská), území bývalého okresu Prostějov (zejména obce Dobromilice, Hrubčice, Hradčany, Hrubčice, Přemyslovice, Studenec, Tištín)
Přerov území města (zejména ulice Kojetínská, Husova, Škodova, Denisova, Tovačovská) Pracovníci poskytují služby také v kancelářích organizace, kde je klienti mohou kontaktovat. ODMÍTNUTÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB Organizace nemůže sjednat poskytování sociální služby s osobami, které nesplňují podmínky pro cílovou skupinu uživatelů. V souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách může organizace odmítnout zájemce o službu, pokud: a) žádá o sociální službu, kterou poskytovatel neposkytuje; b) nemá zařízení volnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, d) pokud se jedná o osobu, které poskytovatel vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy. STÍŽNOST Kdokoliv má možnost podat stížnost na poskytování sociální služby. Klient nebo ten koho si klient zvolí, má možnost stěžovat si na poskytování sociální služby, aniž by se tato skutečnost negativně odrazila do spolupráce s klientem. Stěžovatel má právo zvolit si zástupce, který ho bude v postupu řešení stížnosti zastupovat. Za kvalitu dalšího poskytování služby po podání stížnosti zodpovídá daný pracovník a nadřízený pracovníka, který přímo dohlíží nad zvolenými postupy pracovníka. Pracovníci organizace i klienti jsou se způsoby podávání stížností adekvátním způsobem seznamování. Způsoby podání stížností: Formy: - osobně pracovníkovi - anonymně - osobně a písemně koordinátorovi - s uvedením jména stěžovatele - písemně řediteli pobočky - písemně správní radě - písemně do schránky, která je za tímto účelem zřízena a pověšena u kanceláře pracovníka
- písemně krajskému úřadu U schránky stížností jsou vyvěšeny informace k podávání stížností. Klíče od schránky má nadřízený pracovníků v přímé práci s klienty. Nadřízený následně tuto stížnost řeší, dle níže uvedených postupů. V případě písemné anonymní stížnosti je písemné vyrozumění vyvěšeno na vhodném místě v prostorách pobočky, kde je služba poskytována. Toto místo, je klientům písemně sděleno v informacích u schránky na stížnosti. Za osobní formu podání stížnosti se považuje i telefonát. V případě telefonátu je proveden záznam o stížnosti a její vyřízení se dál řídí obvyklými postupy. Každý klient je oprávněn si stěžovat na spolupráci s pracovníkem v přímé práci: 1) pracovníkovi, který je objektem stížnosti. Pracovník tuto skutečnost sdělí svému přímému nadřízenému, který dále postupuje podle bodu 2, nebo podle bodu 3 v případě že je objektem stížnosti osoba koordinátora, který vykonává přímou práci s klientem, 2) koordinátorovi (přímému nadřízenému pracovníka). A to ústně: kontakt na koordinátora je součástí vnitřních pravidel. Jestliže si klient stěžuje na pracovníka, koordinátor vyslechne zvlášť stížnost klienta a zvlášť názor pracovníka na nastalou situaci. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, a nelze ji jinak podložit, koordinátor vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je koordinátorem poučen, že svoji stížnost může písemnou formou postoupit přímému nadřízenému koordinátora. Písemně: v případě písemné stížnosti zaslané na jméno koordinátora. Vyslechne koordinátor názor pracovníka, který je objektem stížnosti. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, a nelze ji jinak podložit, koordinátor pokud je to možné vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V
případě, že klient bude s řešením nespokojen, je poučen, že se může písemnou formou odvolat přímému nadřízenému koordinátora, 3) řediteli pobočky - nadřízenému koordinátora může klient podat svou stížnost nebo odvolání pouze písemně. Ředitel pobočky je povinen se konkrétní stížností zabývat a vyžádat si metodickou zpětnou vazbu od vedoucí programu TSP. Postoj ředitele pobočky vyjadřuje odborný a objektivní názor k pracovnímu výkonu zúčastněného pracovníka a reflektuje stav konkrétní situace. V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je informován o tom, jak může svoji stížnost postoupit správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s. V případě, že stížnost je podána přímo řediteli pobočky, je řešení stížnosti postoupeno koordinátorovi, který stížnost řeší způsobem popsaným v bodu 2. Tento postup je vyloučen v případech, kdy je objektem stížnosti koordinátor, 4) nebo si může písemně stěžovat na centrále Člověka v tísni, o.p.s. Mgr. Kateřině Dosoudilové (metodičce a vedoucí programu TSP), Šafaříkova 24, Praha 2, 5) klient je oprávněn podat písemnou stížnost správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s., která stížnost po jejím obdržení projedná během nejbližšího zasedání rady a písemně podá klientovi zprávu o výsledku jednání do 30 dnů od zasedání, 6) není-li klient spokojen s výsledkem řešením jeho stížnosti, může se po vyčerpání předchozích možností odvolat Magistrátu hlavního města Prahy, odboru sociálních věcí a zdravotnictví, Charvátova 9, Praha 1, 110 00, kde je služba registrována nebo Českému helsinskému výboru, Jelení 5, Praha 1, 118 00. Možnost odvolání je součástí vyrozumění o řešení stížnosti. Jedná-li se o písemnou stížnost, je vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího doručení písemnou formou, ve zvlášť obtížných případech je lhůta prodloužena na 60 dní. O průběhu řešení stížnosti je proveden písemný záznam, který je archivován odděleně od spisu klienta. Jedná-li se o ústní stížnost, je proveden se stěžovatelem záznam, kde je uvedena adresa, na kterou má být vyrozumění o vyřízení stížnosti zasláno. Záznam o podání stížnosti provede společně se stěžovatelem pracovník Programu terénní sociální práce nebo koordinátor.
Stěžovatel ji podepíše. V případě negramotnosti klienta je k sepsání stížnosti pozván svědek, kterého si klient zvolí. (V případě, že si takového svědka klient sám nezvolí, je mu nabídnuta možnost, tak učinit dodatečně. V případě že tak klient učiní dodatečně a zápis stížnosti změní, počítá se lhůta znovu ode dne změny stížnosti). Lhůta 30 dnů platí ode dne zápisu stížnosti. Stížnosti jsou archivovány 2 roky. K účelu vyřizování a archivování stížností je založen sešit s chronologickým záznamem stížnosti (záznamy v tomto sešitě obsahují datum podání stížnosti, předmět stížnosti, datum vyřízení stížnosti). Tento sešit vede koordinátor služeb a za jeho obsah odpovídá společně s ředitelem pobočky. Pokud je klientova nespokojenost podložená, zjedná koordinátor nebo jeho přímý nadřízený nápravu v řešení případu. Nápravnými opatřeními v případě stížnosti jsou: omluva klientovi sjednání nápravy (možnost jiného řešení situace) podání trestního oznámení pokárání napomenutí přeřazení na jinou pozici upozornění na možnost rozvázání pracovního poměru okamžité rozvázání pracovního poměru supervize odměny stržení