DRUH POSKYTOVANÉ SLUŽBY: terénní program NÁZEV A MÍSTO ZAŘÍZENÍ POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY: STREETWORK Havířov, Příčná 293/2, 736 01 Havířov Město PŘÍLOHA č. 1: Popis realizace poskytování sociální služby POSLÁNÍ Posláním terénního programu STREETWORK Havířov je pozitivně ovlivňovat sociální, psychický a zdravotní stav uživatelů drog na území města Havířova. Terénní program usiluje o zvýšení motivace uživatele drog řešit svou životní situaci (práce, bydlení, zdravotní stav, léčba) a přispívá k jeho samostatnosti. K ochraně zdraví poskytuje informace a sterilní zdravotnický materiál, čímž také snižuje dopady užívání drog na společnost. CÍLE Být v kontaktu Cílem je, aby uživatelé služby byli v kontaktu s pracovníky a širším společenským prostředím. Důvěra Cílem je, aby mezi pracovníkem a uživatelem služby vznikl takový vztah důvěry, kdy uživatel služby aktivně otevírá svá životní témata. Motivace/aktivita Cílem je, aby uživatel služby řešil svou situaci. Ochrana zdraví Cílem je chránit zdraví uživatelů služby i veřejnosti (sběr použitého injekčního materiálu, poskytnutí zdravotnického materiálu a kondomů, prevence infekčních chorob, bezpečné užívání). ZÁSADY POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB Anonymita Individuální přístup Bezplatnost Dobrovolnost využití služby Respekt k lidským právům a životnímu stylu Důvěra PROSTŘEDÍ, V NĚMŽ JE SLUŽBA POSKYTOVÁNA Sociální služba STREETWORK Havířov je poskytována pouze v přirozeném prostředí klientů, to znamená tam, kde se právě nacházejí. Klienti služby mohou využít možnost prozvonění služebního telefonu pracovníků a dohodnout si schůzku na konkrétním místě. Pravidelně pak pracovníci vycházejí v úterky a pátky do městských částí Město a Podlesí, ve středy do městské části Šumbark. V zimních měsících se pracovníci zaměřují na podchody, okolí nádraží a obchodních domů, popř. se věnují monitoringu barů a klubů. Pro výměnný program se snaží pracovníci zvolit co nejvhodnější místo mimo hlavní ruch ulice. 1
Pracovníci mají vždy v terénu batoh s předepsaným obsahem (letáky, formuláře, lékárnička, mobilní telefon, apod.) POPIS ČINNOSTÍ A ÚKONŮ Kontakt Smyslem kontaktu je vytvořit základní pracovní rámec, který je potřebný pro uskutečnění služby. Cílem kontaktu je získat dostatečnou důvěru klienta k pracovníkovi a vytvořit ostatní podmínky přispívající k účinnějšímu rozvíjení vztahu a poskytování dalších služeb. Součástí kontaktu je hledání a upevňování hranic komunikace s klientem a podporování jeho schopnosti vyjádřit své potřeby a naučit se využívat nabízené služby. Zvláštním druhem kontaktu je prvokontakt, jeho cílem je seznámení zájemce s poskytovanými službami. Jednání s institucemi ve prospěch uživatele Jedná se o intervence realizované pracovníkem (ústně, telefonicky, písemně) u institucí návazné péče nebo dalších institucí, které ovlivňují klientův život. Jednání je realizováno se souhlasem a vědomím klienta (nejlépe za jeho přítomnosti). Doprovod Jedná se o dojednání návazných služeb, fyzický doprovod do těchto zařízení a asistenci při jednáních v těchto zařízeních. Poskytnutí materiálu Kondomy Zdravotnický materiál (injekční stříkačky, dezinfekce, vody na ředění, vitamíny, masti, filtry) Těhotenské testy Sociální poradenství Služba sociální poradenství je realizována ve dvou specifických výkonech: Poradenství Poradenství se odehrává formou rozhovoru s klientem nejlépe o samotě, obsahuje vyhodnocení situace, nabídku rady, informací a řešení vedoucí k odstranění obtíží. Jde o řešení aktuálních problémů a zvyšování schopnosti klienta tyto problémy řešit. Poradenství se nejvíce zaměřuje na záležitosti vztahů, rodiny, sexu, návykových látek, školy, volného času, sociálně právní a jiné. Situační intervence Řešení aktuální problémové situace uživatele, do které je přímo i nepřímo zapojen pracovník. Jedná se především o vysvětlování norem, výzvy pracovníků vzhledem k jednání klientů a následné intervence související s porušením pravidel. 2
Pomoc v krizi Účelem této nabízené služby je napomáhání ke zdravému řešení krizových životních situací náhlých rozchodů (pláč, vztek, pomsta, suicidie), útěků z domova (udělal jsem to, ale co teď, jak dál?), nadměrného požití alkoholu u nezletilých atd.). Cílem pomoci v krizi je základní emocionální stabilizace a orientace uživatele v krizi. JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SLUŽBU Jednání se zájemcem o službu jinak řečeno prvokontakt slouží nejen k poskytnutí základních informací o sociální službě STREETWORK Havířov, ale zahrnuje rovněž zjišťování očekávání a potřeb ze strany zájemce o službu. Ve chvíli, kdy pracovníci v terénu vyhodnotí skupinu osob jako cílovou, aktivně ji osloví s nabídkou služby, přičemž zvolí srozumitelný způsob komunikace (přizpůsobí se dané situaci), předají zájemcům předepsané informace (možnosti a podmínky využívání služby) a informační leták. Ve chvíli, kdy zájemce projeví o využití služby zájem, se pracovníci snaží zjistit jeho očekávání a potřeby. O provedeném prvokontaktu pracovníci vyhotoví záznam v evidenčním programu. SMLOUVA O POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY, TVORBA INDIVIDUÁLNÍCH PLÁNŮ Po prvokontaktu, bezprostředně či při dalším setkání pracovníci zájemci o službu srozumitelně vysvětlí, že proto, aby mohl nabídku služeb využívat, je nutné uzavřít ústní smlouvu o poskytování sociální služby vzhledem k cílové skupině a druhu poskytované služby, používají pracovníci termín dohoda, který je pro zájemce o službu jasnější. Pracovníci pracují s dohodovou kartičkou obsahující údaje o službě. Převzetí dohodové kartičky není podmínkou pro využívání služby, uzavření smlouvy stvrzuje zájemce ústním souhlasem. O každé uzavřené ústní smlouvě o poskytování sociální služby vyhotoví pracovníci záznam v evidenčním programu. Po uzavření ústní smlouvy dochází s klientem k vytvoření individuálního plánu, vzhledem k charakteru je rovněž uzavírán ústně. Pracovník, který IP uzavírá, volí takový způsob komunikace, který je uživateli blízký a usiluje o kulturní blízkost. Snaží se srozumitelně vysvětlit pojem IP. Dále pracovník s klientem vyjedná: kdo udělá, co udělá, za jak dlouho (stanoví si termín), jak poznáme, že je cíl splněn. O uzavřeném individuálním plánu vytvoří záznam v evidenčním programu. Individuální plány jsou revidovány dle druhu zakázky. POSTUP PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ Definice stížnosti Stížnost, připomínka i podnět slouží jako zdroj možných kroků ke zvyšování kvality sociální služby. stížnost: jakýkoli projev stěžovatele (uživatel, anebo jeho zástupce), který on sám označí za stížnost, anebo takový projev nespokojenosti, který svým obsahem směřuje ke stížnosti a vyžaduje si prošetření připomínka: věcná kritika k průběhu a podmínkám služby podnět: projevený názor směřující ke zkvalitnění a zlepšení služby 3
Postup pro podávání stížností SLEZSKÁ DIAKONIE Kdo může podávat stížnost (stěžovatelem může být): Uživatel služby Osoby z laické i odborné veřejnosti Kdo přijímá stížnost: kterýkoli pracovník v terénu, vedoucí služby v kanceláři (Fryštátská 168, Karviná - Fryštát) Kdo vyřizuje stížnost: Vedoucí zařízení, anebo jím pověřená osoba. Kontakt: Fryštátská 168, Karviná Fryštát 73301, 731 428 974). V případě stížnosti na vedoucího zařízení, stížnost vyřizuje vedoucí oblasti Karviná-Bohumín Ing.Bc. Milana Bakšová (kontakt viz. níže). Kam se mohu odvolat proti vyřízení stížnosti: Odvolání přijímají tyto osoby: Ing. Bc. Milana Bakšová, Fryštátská 168, Karviná; tel: 596 323 032 Mgr. Zuzana Filipková, Ph.D., Dukelská 264, Český Těšín 737 01, tel: 558 764 340 Mgr. Martina Chlápková, Ph.D., Dukelská 264, Český Těšín 737 01, tel: 605 292 990 Mgr. Jan Wacławek, Dlouhá 48 Návsí u Jablunkova 739 92, tel: 558 357 215 Nezávislé orgány řešící dodržování práv Kancelář veřejného ochránce práv Brno, Údolní 39, PSČ 602 00, tel: 542 542 777 (sekretariát) Český helsinský výbor Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, tel: 257 323 508 Formy podání stížnosti Ústně streetworkerovi sepisuje se záznam o stížnosti. Telefonické podání stížnosti na čísle 731 670 766, sepisuje se záznam o stížnosti. Písemné podání stížnosti vhodit písemnou stížnost do poštovní schránky v budově (Příčná 2, Havířov Město, 736 01). Obsah schránky je pracovníky kontrolován každé úterý. Anonymní podání stížností ústně, telefonicky, písemně bez poskytnutí osobních údajů. Podání stížnosti zástupcem - ústně, telefonicky, písemně. Způsob vyřízení stížnosti Stěžovatel má právo si zvolit způsob vyřízení stížnosti, přičemž pracovník vyhotoví písemný záznam o předání vyřízení stížnosti. V případě vyřizování anonymní stížnosti, kde stěžovatel neuvedl způsob předání vyřízení stížnosti, je stěžovatel vyrozuměn vývěskou na nástěnce u kanceláře Streetwork Havířov. Lhůta Lhůta pro zkoumání a vyřízení stížnosti je 28 dní, tj. 4 týdny ode dne doručení stížnosti. V případě, že pracovník může stížnost na základě jeho posouzení, vyřídit ve lhůtě kratší, seznámí s datem stěžovatele. Po uplynutí této lhůty jsou stěžovatel i zainteresovaní pracovníci zařízení neprodleně informováni o výsledku šetření stížnosti. V případě, že pracovník může stížnost vyřídit neprodleně, obeznámí stěžovatele o zápisu jeho stížnosti do záznamu o stížnostech a stížnost vyřídí na místě. S ohledem na charakter poskytované služby se může stát, že pracovník nemůže stížnost vyřídit ve lhůtě 28 dní, a to z těchto důvodů: pracovník ztratí se stěžovatelem kontakt, 4
dlouhodobá pracovní neschopnost pracovníka, prodloužení lhůty 28 dní z důvodu směřování stížnosti k jiným nezávislým orgánům. 5