Vysoká škola ekonomická v Praze DIPLOMOVÁ PRÁCE Bc. Adriana Němcová

Vysoká škola ekonomická v Praze DIPLOMOVÁ PRÁCE 2012 Bc. Adriana Němcová

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská Hlavní specializace: Mezinárodní obchod Vedlejší specializace: Logistika mezinárodní přeprava a zasílatelství Název diplomové práce: Proces volby optimálního způsobu přepravy zásilek se společností TNT Express Worldwide CZ se zaměřením na Special Services Vypracovala: Bc. Adriana Němcová Vedoucí diplomové práce: doc. JUDr. Ing. Radek Novák, CSc.

Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Proces volby optimálního způsobu přepravy zásilek se společností TNT Express Worldwide CZ se zaměřením na Special Services vypracovala samostatně. Veškerou použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu použité literatury. V Praze, dne Bc. Adriana Němcová

Poděkování Tímto bych velice ráda poděkovala doc. JUDr. Ing. Radkovi Novákovi, CSc. za odborné vedení mé diplomové práce a za velmi vstřícný přístup. Dále bych ráda poděkovala panu Ludvíku Kopáčovi ze společnosti TNT Express Worldwide za věnovaný čas a poskytnuté informace, jež byly cenným podkladem pro vytvoření této diplomové práce, a také za věcné i formální připomínky při zpracování práce.

Obsah ÚVOD...1 1. TRH PŘEPRAVNÍCH SLUŽEB V ČESKÉ REPUBLICE...3 1.1 HISTORIE A SOUČASNOST SPOLEČNOSTI TNT EXPRESS VE SVĚTĚ...5 1.2 TNT EXPRESS WORLDWIDE, SPOL. S R.O. V ČESKÉ REPUBLICE...7 2. SLUŽBY NABÍZENÉ SPOLEČNOSTÍ TNT EXPRESS...9 2.1 EXPRESNÍ KURÝRNÍ SLUŽBY...9 2.1.1 Charakteristika nabízených expresních kurýrních služeb...9 2.1.2 Proces přepravy zásilek Expresní služby... 12 2.2 SPECIÁLNÍ SLUŽBY... 16 2.2.1 Charakteristika nabízených speciálních služeb... 16 2.2.2 Proces přepravy zásilek - Speciální služby... 23 3. STÁVAJÍCÍ VOLBA ZPŮSOBU PŘEPRAVY ZÁSILKY... 26 3.1 PŘÍČINY VZNIKU PROBLÉMU... 26 3.2 KONKRÉTNÍ MODELOVÁ SITUACE... 28 3.3 KONKRÉTNÍ NABÍDKY JEDNOTLIVÝCH PŘEPRAV... 30 3.3.1 Souhrnný přehled nabídek jednotlivých služeb... 43 4. NASTAVENÍ KRITÉRIÍ PRO SPRÁVNÝ VÝBĚR OPTIMÁLNÍHO ZPŮSOBU PŘEPRAVY ZÁSILKY... 46 4.1 NÁVRH POPTÁVKOVÉHO FORMULÁŘE... 50 ZÁVĚR... 53 POUŽITÉ ZDROJE... 55 SEZNAM ZKRATEK... 57 SEZNAM OBRÁZKŮ A TABULEK... 58 SEZNAM PŘÍLOH... 59 PŘÍLOHY... 60 V

Úvod Diplomová práce na téma Proces volby optimálního způsobu přepravy zásilek se společností TNT Express Worldwide CZ se zaměřením na Special Services je zpracována na základě informací a podkladů, které mi byly poskytnuty společností TNT Express Česká republika, a dále na základě vlastních postřehů a poznatků, které jsem měla možnost získat v rámci praxe na oddělení Special Services. TNT Express se v České republice řadí mezi špičky v oblasti kurýrních, expresních a balíkových služeb. Cílovými zákazníky jsou subjekty ze segmentu B2B, tedy podniky, a diplomová práce je zaměřena zejména na realizaci přeprav, které vyžadují asistenci oddělení Special Services. Předkládaná práce se snaží o zhodnocení stávajícího způsobu volby přepravy zásilky, který nemusí vždy být tím správným a efektivním. Diplomová práce upozorňuje na problém, který se objevuje v interní komunikaci společnosti TNT Express mezi obchodními zástupci a agenty oddělení Special Services. Tento problém se promítá do následného procesu výběru způsobu přepravy zásilky. Jelikož jsou obchodními zástupci často předávány nekompletní podklady, vede tato skutečnost k navrhování nekonkurenceschopných nabídek, které generují časové ztráty a neúspěch TNT Express u potenciálního zákazníka. Důležité je tedy zabývat se tímto problémem a pokusit se pracovat na řešení vedoucí k jeho odstranění. Část diplomové práce je zaměřena na samotnou charakteristiku všech poskytovaných přeprav neboli služeb, které společnost TNT Express nabízí. První část je věnována vzniku a následnému vývoji společnosti TNT Expres ve světě i v České republice. I když má být diplomová práce primárně zaměřena na Speciální služby, nemohla jsem v práci opomenout uvést rovněž i charakteristiku standardních kurýrních služeb. Standardní služby uvádím z důvodu uvědomění si jejich skutečného rozdílu a srovnání se službami speciálními čili šitými na míru zákazníka. Standardní služby, primárně nabízené zákaznickým oddělením, zahrnují mnohá omezení. Pokud si zákazník z předkládaných služeb nevybere, a požaduje určité nestandardní postupy v rámci přepravy zásilky, je odkázán právě na oddělení Special Services. Pracovníci oddělení Special Services, tzv. agenti, nezajišťují realizaci standardních expresních služeb, nýbrž se zajímají právě o speciální způsoby přeprav zásilek. Na tomto oddělení se agenti pokoušejí splnit ta nejrozmanitější přání zákazníků. 1

Realizují se zde přepravy jak příliš objemných či těžkých (nadgabaritních) zásilek, tak přepravy nebezpečného zboží či zvířat apod. Nesmí však být opomenuta přepravní doba, která zastává v požadavcích zákazníků velkou roli. I v tomto případě přichází na řadu oddělení Special Services. Další část diplomové práce je již zaměřena na konkrétní situaci, tedy konkrétní poptávku přepravy zásilky, na které je znázorněn složitý výběr optimálního způsobu přepravy zásilky. Je ukázáno, že oddělení Special Services nabízí širokou paletu služeb, jakými lze přepravu realizovat. Pokud agent nedisponuje všemi podstatnými informacemi, je pro něj velmi složité naplnit zákazníkova očekávání a potřeby. Cílem práce je stanovení podmínek a postupů, kterých je třeba pro efektivní volbu správné služby. Doporučení vyplývající ze závěrů předkládané diplomové práce by měly vést k předcházení tvorby nekonkurenceschopných nabídek. Dílčím cílem diplomové práce je tvorba poptávkového formuláře určeného pro oddělené Special Services, jehož precizní vyplnění by mělo agenta oddělení Special Services automaticky navést k volbě správného druhu přepravy bez nutnosti následné intenzivní komunikace se zákazníkem. Mělo by tak dojít k zefektivnění výběru způsobu přepravy zásilky. Navrhovaný formulář bude sloužit obchodním zástupcům i agentům z oddělení Special Services. 2

1. Trh přepravních služeb v České republice Kurýrní, expresní a balíkové služby (KEB) jsou charakteristické co nejkratším časem doručení zásilky a vysokou kvalitou služeb. Pod vysokou kvalitou služeb si můžeme představit sledování zásilky on-line, zajištění bezpečnosti zásilky a v neposlední řadě zajištění doručení zásilky přímo do rukou příjemce. Dalším faktorem zvyšujícím kvalitu služeb je možnost sledování zásilky prostřednictvím aplikace určené pro mobilní telefony iphone či chytré telefony s operačním systémem Android. Právě zákaznický servis je jedním z nejdůležitějších faktorů pro výběr dané přepravní společnosti nabízející expresní služby. Ke snižování lidské chybovosti a zároveň tak i ke zvyšování rychlosti doručení a efektivity provozu přispívá používání centrálních a národních překladišť či automatizovaných hubů. Hubem se rozumí logistické centrum, do kterého proudí toky zásilek z různých směrů, jsou zde tříděny, případně kontrolovány a zasílány na místo svého určení, resp. dále distribuovány. 1 Dalším specifikem expresní přepravy je fakturace. Expresní zásilky se fakturují dle celkové hmotnosti zásilky potažmo objektu bez ohledu na počet kusů, naopak u balíkových zásilek je fakturováno dle počtu kusů. Kurýrní, expresní a balíkové služby nabízejí vnitrostátní či mezinárodní přepravu zásilek v segmentu B2B, tedy mezi jednotlivými podnikatelskými subjekty, či doručení na soukromou adresu příjemce - B2C. Co se týče doručování zásilek na soukromé adresy, můžeme říci, že se převážně jedná o tuzemské přepravy. Právě toto odvětví zaznamenalo v posledních letech největší rozmach z důvodu expanze a růstu obliby internetových obchodů. Převážnou část stále tvoří přepravy B2B, tedy firemní zákazníci, jejichž požadavkem jsou zejména pravidelné přepravy doprovázené odborným balením zásilky či zastupováním při celním řízení. Portfolio firemních zákazníků je dáno ekonomickým zaměřením České republiky. Vedle automobilového průmyslu využívají služeb expresních společností výrobci elektroniky, subjekty z oblasti farmaceutického průmyslu a zdravotnictví, významná je také přeprava dokumentů. 2 Na českém trhu se pohybuje standardní světová čtyřka v oblasti mezinárodní přepravy zásilek. Jde o DHL Express, TNT Express Worldwide, UPS a FedEx. Podle slov generálního ředitele české TNT Express patří TNT Express pomyslná 1 2 Doprava v Praxi. Slovník. [cit. 2012-04-25] http://www.doprava.vpraxi.cz/slovnik.html Expresní přeprava: kvalita a garance doručení. Systémy logistiky. Ročník 11, číslo 108, prosinec 2011, s. 6-8. 3

druhá příčka. 3 V oblasti vnitrostátní přepravy pak špičku tvoří České pošta, Direct Parcel Distribution (DPD CZ) a PPL CZ. 4 Oblast KEB tvoří odvětví přepravního trhu s nejvyšší přidanou hodnotou. Důsledky celosvětového ekonomického útlumu v letech 2009 2010 se tedy zásadně projevily i v této oblasti. Firmy redukovaly náklady všude a zvažovaly i nároky na kvalitu přepravních služeb, některé z firem přizpůsobily vnitropodnikové procesy i zákaznický servis delším dodacím lhůtám a v neprospěch přepravních firem již při nich zůstali. Přepravní společnosti se snažily tlačit ceny přepravy dolů. Ekonomickou krizi pocítili i globální hráči působící na českém trhu. Největší poskytovatel mezinárodní expresní přepravy a logistiky na světě, společnost DHL, přečkala náročný rok 2009 a již počátkem roku 2010 zaznamenala mírný vzestup. Společnost DHL Express (Czech Republic) s.r.o., která v České republice působí od roku 1986, se v krizovém období zaměřila na optimalizaci nákladů, přistoupila k řadě opatření, jako je snížení počtu vozidel i redukce pracovišť. Právě snižováním interních nákladů chce DHL Express přispět k zajímavým cenovým nabídkám pro své zákazníky. Největší světová společnost pro doručování zásilek, UPS, která působí na českém trhu od roku 1998, spoléhala v roce 2010 na své dlouholeté zkušenosti a širokou paletu služeb s přidanou hodnotou. Na základě dosavadních poznatků předpokládala, že zákazníky nevždy zajímá jen nejnižší cena, ale často dávají přednost právě kvalitě služeb. Navzdory rostoucím cenám pohonných hmot a nepříznivému počasí, kdy dochází např. kvůli velkému množství nově napadaného sněhu či velmi silného větru k rušení letů, zaznamenala společnost UPS v prvním čtvrtletí roku 2011 pozitivní výsledky. 5 Se stagnací počtu přepravených zásilek se v krizovém období potýkala i společnost DPD, která se specializuje na přepravu kusových zásilek po Evropě. Na přepravní trh České republiky vstoupila DPD CZ v roce 1994. Zajímavostí je, že v 70. letech při svém působení na německém trhu se tato firma stala průkopníkem v oblasti používání čárových kódů pro označování zásilek. I když se společnosti DPD CZ zvýšil počet zákazníků téměř o čtvrtinu, klesl však počet zásilek odesílaných jedním zákazníkem. V rámci rozšíření své působnosti se společnost DPD CZ nově zaměřuje i na oblast B2C, dosud byl objektem zájmu pouze segment B2B. Celosvětový ekonomický útlum se 3 4 5 E15 - Zprávy. Miloš Malaník: Živí nás automobilový průmysl, elektronika, opravárenství a medicína. [cit. 2011-10-26] http://zpravy.e15.cz/nazory/rozhovory/milos-malanik-zivi-nasautomobilovy-prumysl-elektronika-opravarenstvi-a-medicina-663832 Expresní přeprava: kvalita a garance doručení. Systémy logistiky. Ročník 11, číslo 108, prosinec 2011, s. 6-8. Další růst zisku UPS. Logistika. 2011, 5-11, s. 10. 4

promítl i ve společnosti TNT Express. Projevil se na poklesu počtu přepravovaných zásilek i ve skutečnosti, že zákazníci volili levnější způsob doručování, kdy již tolik nepožadovali leteckou přepravu, ale přiklonili se k přepravě silniční. Dříve se letecky přepravilo zhruba 60 % zásilek, na pozemní přepravu pak připadlo zbylých 40 %. V době krize došlo k úplnému vyrovnání procentuálního vyjádření. Na konci roku 2009 byl dokonce zaznamenán pozitivní ekonomický růst společnosti, což bylo zásluhou výrazného snížení nákladů. V roce 2010 společnost zaznamenala nárůst 20 % v obratu i v přepravených zásilkách. Česká TNT Express přepravila v roce 2010 1,4 milionu zásilek, což je o 27 % více než v roce předcházejícím. I v 1. čtvrtletí roku 2011 se situace vyvíjela velmi slibně. 6 Na výrazný růst v oblasti segmentu B2C reaguje i TNT Express, a to zařazením tohoto segmentu do budoucího strategického rozvoje, navíc je tato oblast přeprav považována do budoucna za jednu z priorit. Pro největšího konkurenta společnosti TNT Express, společnost DHL Express, zůstává tento segment nadále okrajovým. 7 1.1 Historie a současnost společnosti TNT Express ve světě Kořeny společnosti TNT Express sahají až do roku 1946, kdy Ken Thomas založil v Austrálii svou vlastní firmu Thomas Nationwide Transport TNT, která ve své době obsluhovala své zákazníky prostřednictvím pouze jednoho auta. Ken Thomas zajišťoval přepravu piva a zeleniny mezi australskými městy Sydney a Melbourne. V 50. letech se o rozkvět společnosti postaral nabízený produkt Overnight Services. Velký vývojový posun firma zaznamenala v 60. a dále pak i v 70. letech. V roce 1961 se začaly akcie společnosti TNT obchodovat na burze v australském Sydney. Celoevropskou pozemní kurýrní sítí se pak TNT pyšní od roku 1978, letecká síť ji doplnila o 10 let později. V roce 1996 došlo k přátelskému převzetí TNT nizozemskou společností KPN (Royal PTT Netherland) a všechny aktivity společnosti TNT mimo její hlavní činnosti (poštovní, expresní a logistické služby) byly odprodány. Firma TNT v 90. letech významně expandovala jak na evropské, tak na asijské trhy, v druhé polovině 90. let navazovala vztahy s poštovními společnostmi jednotlivých států (se Švýcarskou, Britskou či Singapurskou poštou). Již v roce 1983 TNT koupilo zejména kvůli jejich zákaznickému přístupu skandinávské společnosti Skypec a Ipec. Z důvodu evropské expanze bylo nutné otevírat nová třídící centra. V roce 1998 bylo otevřeno 6 7 Těžké časy kurýrních a expresních služeb. Logistika. 2010, 3-10, s. 38-41. Expresní přeprava: kvalita a garance doručení. Systémy logistiky. Ročník 11, číslo 108, prosinec 2011, s. 6-8. 5

subjekt. 8 Za účelem zvýšení povědomí a znalosti značky se název společnosti v roce 2005 hlavní evropské třídící centrum leteckých zásilek v belgickém Liège, které zajišťuje jak zpracování evropských zásilek, tak spojení se zbytkem světa, a o kterém ještě bude v práci dále pojednáno. Toto třídící centrum disponuje třemi třídícími systémy: pro dokumenty, pro balíky a jedním pro letecké kontejnery. Centrum v Liège bylo navrženo na zpracování 1 000 tun nákladu za noc, počítáno bylo i s budoucím navyšováním kapacity. V témže roce přichází společnost se změnou loga, dřívější hranatý tvar se mění na kulatý, který má podle marketingových specialistů vyjadřovat flexibilitu podniku (viz Příloha 1). Spolupráce se zmíněným nizozemským KPN ovšem netrvala dlouho a o dva roky později se TNT Post Group (TPG) od KPN odpojilo. Od 29. června 1998 tak byla TPG kótována na významných světových burzách jako samostatný celosvětově sjednotil na TNT. V témže roce byly také zavedeny přímé letecké linky do Číny. Společnost TNT se nadále snažila zaměřit na hlavní činnosti v oboru expresní přepravy a poštovních služeb. Přebírala proto další firmy z oboru expresních služeb působících v jednotlivých zemích. V roce 2008 TNT přišlo s další marketingovou změnou, a to s představením nového motta sure we can (určitě to dokážeme) viz Příloha 2, které vychází z firemní filozofie we can (my to dokážeme). Nové motto nejenže vyjadřuje flexibilní přístup společnosti ke každé zásilce, ale vyjadřuje i postoj firmy k problémům současného světa (Světový potravinový program, program Planet Me). 9 Koncem května 2011 začaly na trhu působit dvě na sobě navzájem nezávislé jednotky TNT Express a PostNL. Z názvu poštovní divize tedy zcela mizí název TNT. K tomuto rozdělení dochází především z důvodu rozdílných strategických cílů obou složek, právně a organizačně odděleny jsou již od 1. ledna 2011. Je důležité upozornit na skutečnost, že tento krok se na chování obou společností v České republice nijak neprojevil, jelikož zde tyto pobočky fungují zcela odděleně již dlouhodobě. Českou TNT Post koupila polská firma ID Marketing. Společně se slovenskou TNT Post ji 8 9 TNT Sure we can. History. [cit. 2011-04-14] Dostupné z: http://group.tnt.com/aboutus/history/index.aspx Induction Training - Vstupní školení, duben 2011 TNT Sure we can. History. [cit. 2011-04-14] http://group.tnt.com/aboutus/history/index.aspx TNT Express. TNT představila nové motto SURE WE CAN a změnila design webových stránek. [cit. 2011-04-17] http://www.tnt.com/express/cs_cz/data/news/tnt_p_edstavila_nove.html 6

koupila v přepočtu za 720 milionů korun. TNT Post se zaměřuje na doručování zásilek bez adresy, tedy na doručování reklamních letáků. 10 Celosvětově TNT Express zaměstnává kolem 175 000 zaměstnanců a pobočky má ve více než 220 zemích světa. 11 1.2 TNT Express Worldwide, spol. s r.o. v České republice 12 Do Obchodního rejstříku České republiky byla společnost TNT Express Worldwide spol. s r.o. zapsána v březnu 1991. První doručení zásilky pod jménem TNT se uskutečnilo 20. ledna 1992. Před tímto dnem, byly zásilky v České republice doručovány prostřednictvím agenta TEN Express. Následně v roce 1993 došlo k napojení na leteckou síť TNT přes německý Norimberk, v roce 1998 pak již přímým leteckým spojením Praha Liège. Dalším důležitým mezníkem v expanzi TNT Express v České republice byl rok 1995 a otevření poboček v Brně a v Ostravě, do té doby bylo zastoupení TNT Express pouze v Praze. Další a zatím poslední depo bylo otevřeno v roce 2006 v Hradci Králové. TNT Express v České republice zaměstnává kolem 350 zaměstnanců a disponuje čtyřmi pobočkami. TNT Express v ČR již od počátku své existence velmi dbá na rozvoj a spokojenost svých zaměstnanců. Toto vynaložené úsilí bylo již nesčetněkrát oceněno významnými certifikáty a osvědčeními. TNT Express je od roku 2000 držitelem certifikátu ISO 9001, který potvrzuje kvalitní systém řízení a zejména dosahování kvality ve vztahu k zákazníkovi a k vedení a zapojení pracovníků. V témže roce společnost získala certifikát Investor in People, a to jako první firma v České republice. Certifikát byl opakovaně obhájen v letech 2008 a 2011 a TNT Express se stalo velkým propagátorem tohoto přístupu. Investors in People, tedy Investování do rozvoje lidí, se zaměřuje na rozvoj zaměstnanců v souladu se záměry a cíli organizace. Dochází k efektivnímu školení zaměstnanců a rozvíjení jejich potenciálu, což následně zvyšuje výkonnost organizace. V roce 2006 firma TNT Express dosáhla na další z ISO norem, a to na ISO 14001. Tato norma souvisí s minimalizací dopadů činnosti na životní 10 11 12 TNT Express. Nizozemská TNT NV ke konci května oddělí svoji expresní a poštovní divizi. [cit. 2011-04-14] http://www.tnt.com/express/cs_cz/data/news/nizozemska_tnt_nvkekoncikvtnaoddlisvojiexpresniapo tovnidivizi.html E15 Zprávy. Poláci koupili českou a slovenskou TNT Post za 720 milionů korun. [cit. 2011-10-26] http://zpravy.e15.cz/byznys/obchod-a-sluzby/polaci-koupili-ceskou-a-slovenskou-tnt-post-za-720- milionu-korun-687209 Induction Training - Vstupní školení, duben 2011 Induction Training - Vstupní školení, duben 2011 7

prostředí a týká se jak životního prostředí obecně, tak konkrétního nakládání s odpady, vodou či nebezpečnými chemickými látkami apod. S touto normou obsahově souvisí zapojení do celosvětové iniciativy Planet Me, které se TNT Express účastní od roku 2007 a která si klade za cíl snížení emisí oxidu uhličitého a vybízí zaměstnance k boji za čistější životní prostředí. Právě snižování emisí CO 2 je jedním z globálních cílů TNT Express. Např. ve Francii či v Číně jsou do provozu nasazována vozidla na elektrický pohon, TNT Express se účastní testování nových aerodynamických prvků nákladních vozidel a zajímavostí je soutěž v ekologické jízdě kurýrů TNT Express. V roce 2006 byl také obhájen certifikát OHSAS 18001, který ošetřuje minimalizaci rizik v oblasti bezpečnosti práce. Základem je zde plnění právních předpisů spadajících pod oblast BOZP - bezpečnost a ochrana zdraví při práci. 13 Zlomovým v oblasti celní problematiky byl duben 2010, kdy TNT Express v ČR získalo osvědčení Oprávněného hospodářského subjektu, Authorised Economic Operator AEO, které opravňuje ke zjednodušení celních a bezpečnostních postupů. TNT tak získalo velkou výhodu oproti konkurenci, co se týče přednostního celního odbavení, fyzických kontrol přepravovaného zboží a snížení a zefektivnění administrativy. Nositel tohoto osvědčení musí dodržovat nejen celní požadavky, ale i normy v oblasti bezpečnosti a zabezpečení. 14 13 14 TNT Express. Archiv. [cit. 2011-04-17] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/about_us/press/news_archiv.html Planet me. [cit. 2011-04-17] http://planetme.tnt.com/ TNT Express. TNT Express získalo osvědčení AEO. [cit. 2011-05-01] http://www.tnt.com/express/cs_cz/data/news/tnt_express r_ziskalo.html AEO Oprávněný hospodářský subjekt. [cit. 2011-05-01] http://www.aeo.cz 8

2. Služby nabízené společností TNT Express 2.1 Expresní kurýrní služby Společnost TNT Express se zaměřuje především na segment zákazníků z oblasti B2B a právě tomuto segmentu se snaží vyhovět a splnit veškerá jeho přání a očekávání v oblasti přepravy zásilek. Nabízeny jsou standardní způsoby přepravy tzv. expresní kurýrní služby a speciální služby, pomocí nichž se řeší vše, co nelze přepravit standardní cestou. 2.1.1 Charakteristika nabízených expresních kurýrních služeb Expresní služby můžeme rozdělit do tří základních skupin, a to na mezinárodní přepravy uskutečňované přednostně pomocí leteckých linek, silničních linek a na vnitrostátní přepravu po České republice a dále pak na zvláštní nabídku služby Import Express a Direct Express. Ke všem službám si může zákazník připlatit kteroukoli z volitelných služeb a ještě více tak urychlit přepravu své zásilky. Tabulka 1: Přehled nabízených Expresních služeb AIR ROAD PO ČR 09:00 Express 12:00 Express 9:00 10:00 Express Economy Express 10:00 12:00 Express 12:00 Express Domestic IMPORT EXPRESS DIRECT EXPRESS Zdroj: Induction Training Vstupní školení, duben 2011 Next day doručení následující pracovní den 15 Express produkty s uvedením časového údaje představují služby s garantovaným časem doručení následující nebo nejdříve možný pracovní den. 16 Pro všechny tyto služby platí následující: zásilky jsou vyzvednuty kurýrem v odpoledních hodinách, který je svozovým vozidlem odveze do nejbližšího depa, a u všech služeb je garantovaný čas doručení. 15 16 TNT Express. Služby s garantovaným časem & dnem doručení. [cit. 2011-04-29] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/services/express_delivery_services/time day_definit e.html Pro některé delší trasy, vzdálené destinace a pro určité zásilky vyžadující celní odbavení mohou být přepravní časy delší. 9

V rámci služby 09:00 Express je garantováno doručení do 9:00 následujícího pracovního dne. U těchto zásilek však platí přísnější hmotnostní omezení, kdy maximální hmotnost jednoho kusu nesmí přesáhnout 30 kg a celková hmotnost zásilky je omezena 210 kg. Doručení do 9:00 je garantováno ve velkých městech a hlavních obchodních zónách ve více než 50 zemích světa. Stejná omezení a podmínky platí i pro službu 10:00 Express. Služba 12:00 Express garantuje doručení před polednem daného pracovního dne. Hmotnostní omezení je však již vyšší a touto službou mohou být přepravovány zásilky o celkové hmotnosti do 500 kg, kdy je hmotnost jednoho nákladového kusu omezena na 70 kg. Tato služba garantuje doručení do 12:00 ve velkých městech a hlavních obchodních centrech tentokrát ve více než 75 zemích světa. Všechny doposud zmíněné přepravní služby, tedy 09:00 Express, 10:00 Express a 12:00 Express jsou realizovány prostřednictvím pravidelné mezinárodní letecké dopravní linky společnosti TNT Airways, která z ČR směřuje do hlavního třídícího centra v Liège. Pozemní služba 12:00 Economy Express je cenově výhodnější, avšak garantuje doručení v předem určený pracovní den v rámci přepravní doby, a to do 12:00. Touto službou mohou být posílány zásilky s celkovou hmotností do 500 kg. Guaranteed day garantovaný den doručení 17 Zbylé dvě služby z výše uvedené tabulky vhodné k mezinárodní přepravě Express a Economy Express jsou určeny pro méně urgentní zásilky. Doba přepravy v tomto případě záleží především na destinaci, ale i tak je den doručení zásilky předem dán. Letecký služba Express garantuje doručení následující nebo nejdříve možný pracovní den, v rámci této služby platí hmotnostní omezení jednoho nepaletizovaného kusu zásilky do 70 kg, jedné palety do 500 kg a celkové hmotnosti zásilky také do 500 kg. Služba Economy Express je realizována silniční přepravou v rámci Evropy a kombinací silniční a letecké přepravy mezi kontinenty. U této služby je výrazně navýšen hmotnostní limit pro zásilky přepravované po Evropě, a to na 7 000 kg, 17 TNT Express. Služby s garantovaným časem & dnem doručení. [cit. 2011-04-29] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/services/express_delivery_services/time day_definit e.html tnt_karty_domestic_graf.pdf, [cit. 2011-04-29] 10

u zásilek směřujících mimo Evropu se limit drží obvykle na hranici 500 kg. U nejvíce exponovaných destinací jako je Čína či Spojené státy americké je limit navýšen na 1 000 kg, respektive 7 000 kg. Co se týče vnitrostátních přeprav, je doručení do 9:00 garantováno pouze v Praze a v Brně. Do 10:00 a 12:00 pak v blízkém okolí těchto měst. Všeobecně jsou vnitrostátní služby Domestic realizovány do 24 hodin. TNT Express ve vnitrostátní přepravě automaticky ručí za zásilky do hodnoty 50 000 Kč, má-li zásilka větší hodnotu, musí klient zásilku vždy připojistit. Jedná se o All Risk pojištění a standardní pojistné činí 0,2 % z pojistné hodnoty zboží. Výhodou přeprav zásilek po České republice je, že cena je stanovována za celkovou hmotnost zásilky a nikoli za počet balíků, jedna zásilka tudíž může obsahovat i více nákladových kusů, aniž by to navýšilo celkovou cenu přepravy. K objednané expresní službě si může zákazník připlatit za tzv. doplňkové služby. TNT Express nabízí následující doplňkové služby: - Pojištění nabízeno je krytí proti fyzické ztrátě či poškození zásilky nebo její části. - Vyzvednutí a doručení mimo standardní časy v rámci této služby si zákazník může připlatit za vyzvednutí či doručení po pracovní době, či o víkendech a svátcích. - Přednostní odbavení nálepka Priority, která dává jistotu přednostního odbavení během cesty zásilky přepravní sítí, může být připlacena pouze k zásilkám Express a Economy Express. - Balení za příplatek si od TNT Express mohou zákazníci pořídit jak obálky, krabice apod. na balení standardních zásilek, i speciální obaly na bezpečnou přepravu tekutin v lahvích. 18 Mezi hlavní expresní služby se v nedávné době zařadila internetová aplikace Import Express, která umožňuje objednání importních zásilek z celého světa. Pro Import Express je možné využít jednu se základních služeb zajišťujících mezinárodní přepravu. Tato služba nepředstavuje pro zákazníka žádné zbytečné náklady, jelikož případné proclení a zúčtování je prováděno v měně zákazníka. Zákazníkovi je mimo 18 TNT Express. Volitelné služby. [cit. 2011-04-29] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/services/express_delivery_services/optional_extras.htm l 11

jiné umožněno sledování zásilky, tzv. Track & Trace. Aktuální informace o poloze a pohybu zásilky si zákazník může nechat posílat na svou emailovou adresu. 19 Pro zákazníky přepravující velké objemy zásilek do specifických zemí Evropy je určena služba Direct Express. Při realizaci této přepravy je z přepravního cyklu zásilky vynecháno odesílací depo, tedy depo v zemi vyzvednutí zásilky, a zásilka tak putuje od odesílatele přímo do cílové destinace, kde je tamější kurýrní sítí TNT Express doručena. Zákazníkovi je tak nabídnut kratší čas přepravy a vysoká spolehlivost. Doručení může být opět provedeno do 9:00, 10:00, 12:00 nebo do konce pracovního dne. 20 2.1.2 Proces přepravy zásilek Expresní služby V procesu přepravy zásilky se zaměřím na exportní zásilky, tedy ty které opouštějí naši republiku a jejich příjemce se nachází na území jiného státu. Zmínka však bude i o realizaci vnitrostátních přeprav. Na úvod této podkapitoly uvádím tabulku (Tabulka 2), která dává přehled o celkovém počtu včas doručených zásilek jak exportních, tak importních, realizovaných společností TNT Express ČR za časový horizont jednoho roku. Co se týče celkového počtu zásilek, můžeme si všimnout rostoucího trendu, který byl pouze nepatrně pozměněn u importních zásilek v roce 2009 a dále pak u obou druhů v roce 2010. Tato krátkodobá změna byla zapříčiněna celosvětovou finanční krizí, která postihla i odvětví přepravních služeb. Došlo k celkovému poklesu objemu zásilek a recese se projevila především tlakem na snižování cen služeb. V roce 2009 však došlo dokonce k navýšení počtu exportních zásilek zejména ve směru do Číny, Ruska, Německa i Velké Británie, avšak zásilky byly menší a lehčí. 21 Na poklesu včasnosti doručování importních zásilek v roce 2010 se pak podílel výbuch islandské sopky Eyjafjallajökul, v důsledku čehož byla v průběhu dubna a května 2010 uzavřena většina evropských letišť, včetně letiště hlavního třídícího centra v Liège, po dobu několika dnů. Podíl na tomto poklesu nesl i stav počasí spojený s koncem roku 2010, kdy se o zdržení zásilek postaralo nepříznivé počasí spojené s hustým a vytrvalým sněžením. 19 20 21 TNT Express. Express Import. [cit. 2011-04-29] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/services/express_delivery_services/express_import.htm l TNT Express. Direct Express. [cit. 2011-04-29] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/services/express_delivery_services/direct_express.html E15.cz Zprávy. Velké zásilkové firmy i v krizi vydělávaly. [cit. 2011-04-30] http://zpravy.e15.cz/byznys/doprava-a-logistika/velke-zasilkove-firmy-i-v-krizi-vydelavaly 12

Tabulka 2: Přehled o celkovém počtu přepravených zásilek za rok a včasnosti doručení zásilek v letech 2005-2010 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Export včasné doručení zásilek Export celkový počet zásilek za rok Import včasné doručení zásilek Import celkový počet zásilek za rok 93,89 % 93,85 % 93,49 % 88,81 % 89,60 % 89,96 % 223 013 310 814 326 111 423 256 443 765 396 264 92,69 % 92,16 % 90,99 % 91,01 % 92,01 % 89,72 % 314 375 403 065 460 885 488 534 457 731 339 631 Zdroj: Induction Training Vstupní školení, duben 2011 Pro uvědomění si rozdílu mezi standardně nabízenými službami a službami speciálními je nutné pozastavit se u procesu přepravy právě těchto standardních produktů společnosti TNT Express. Každá přeprava, která je realizována pomocí jedné ze standardních služeb, má následují průběh. 1. Objednávka na zákaznickém servisu Zákazníci si mohou svou objednávku vyřídit telefonicky či emailem na oddělení služeb zákazníkům nebo přes internet pomocí aplikace mytnt. Zákaznické oddělení disponuje speciální telefonickou linkou, která je dostupná 24 hodin denně 7 dní v týdnu. Každý zákazník objednávající si jakoukoli přepravu musí mít u TNT Express své zákaznické číslo, pokud jej nemá, je mu při první objednávce vytvořeno a zároveň je mu přidělen jeden z ceníků. Při objednávce musí zákazník uvést informace o adrese a kontaktech pro vyzvednutí a doručení zásilky, přibližné rozměry, hmotnost a druh zásilky a v neposlední řadě informace o skutečném plátci přepravy, tedy o tom zda bude přeprava vedena jako Sender pays či Receiver pays. Pracovník zákaznického centra vybere zákazníkovi následně nejvhodnější službu a sdělí mu konečnou cenu přepravy, kterou musí zákazník potvrdit. 2. Dispečink Dispečink zajišťuje přidělení objednávky danému kurýrovi, ten má pak informace o zásilce k dispozici na svém přenosném počítači. Je důležité upozornit na skutečnost, že kurýři nejsou zaměstnáni přímo u TNT Express, ale 13

své pracovní smlouvy mají uzavřeny u nasmlouvaných dopravců, kteří pro TNT přepravy zajišťují. Pro kurýry je povinná tzv. Corporate Identity (CI), tedy standardně předepsaná uniforma, koupě dané značky a typu auta a zajištění jeho označení v přesně daných barvách TNT Express dle CI na vlastní náklady. 3. Vyzvednutí zásilky u odesílatele Kurýr v předem dohodnuté datum a čas vyzvedne zásilku svozovým automobilem u odesílatele. Úkolem kurýra je kontrola údajů uvedených na přepravním listě TNT Express (viz Příloha 3) a také fyzická kontrola zásilky. Pokud není zásilka správně a dostatečně zabalena či označena, upozorní kurýr na tuto skutečnost odesílatele. Podpisem nákladního listu pak uzavírá zákazník přepravní smlouvu s TNT Express a zároveň vyjadřuje souhlas s všeobecnými přepravními podmínkami TNT Express. Kurýr poté sveze všechny vyzvednuté zásilky do příslušného spádového depa. 4. Odesílající depo V depu v zemi vyzvednutí je zásilka změřena a zvážena a až na základě těchto potvrzených informací je stanovena konečná cena přepravy a zákazníkovi vystavena faktura. Každá zásilka je opatřena štítkem s čárovým kódem, podle kterého jsou zásilky dále tříděny. Co se týče vnitrostátní přepravy, jsou dále zásilky roztříděny pro přepravu pravidelným spojem do příslušného doručovacího depa. V případě mezinárodní silniční přepravy se zásilka veze kamionem pravidelnou silniční linkou do třídícího centra pro silniční zásilky v Norimberku, či ve Vídni. Třídící centrum ve Vídni má na starosti obslužnost v jižní a východní Evropě. Tyto pravidelné mezinárodní silniční dopravní linky jsou vypravovány každý pracovní den z dep v Praze a v Brně. Mezinárodní letecké zásilky přepravované též na linkách z Prahy a Brna jsou navíc v rámci bezpečnosti zrentgenovány. Zaměstnanci Letiště Praha dohlíží na depu TNT Express na dodržování bezpečnostních podmínek při ukládání zásilek do leteckých kontejnerů. Dle nařízení Ministerstva dopravy tzv. Národního bezpečnostního programu je TNT Express schváleným agentem a může tudíž provádět ukládání zásilek do leteckých kontejnerů ve vyhrazených prostorech svého depa, samozřejmé je dodržování přísných bezpečnostních podmínek. Kontejnery se zásilkami jsou poté odvezeny na letiště a naloženy na lety TNT, operované denně kromě víkendů a státních svátků, do hlavního třídícího centra v Liège. Při přepravách do zemí mimo EU je samozřejmostí celní odbavení. 14

5. Pravidelná linka Pravidelné linky jsou tedy silniční či letecké, v závislosti na konkrétní službě. Pravidelné mezinárodní i vnitrostátní linky obsluhující Českou republiku znázorňuje Obrázek 1. 6. Třídící centrum V třídících centrech jsou zásilky roztříděny a pravidelnými dopravními linkami rozváženy do dep v zemi doručení. 7. Pravidelná linka Opět se jedná jak o letecké, tak silniční pravidelné linky. 8. Přijímací depo Do přijímacího depa jsou zásilky doručeny v brzkých ranních hodinách a opět tříděny, tentokrát podle adresy doručení. Zásilky jsou předány kurýrům pro finální doručení či dále přepravovány vnitrostátní silniční linkou do konečného depa. 9. Doručení zásilky příjemci Kurýři následně doručují zásilky dle soupisky, kterou si vyzvedávají (nahrávají do přenosného počítače) v depu současně se zásilkami. Zásilka je doručena na adresu příjemce a předána kontaktní osobě příjemce uvedené na přepravním listu. Tato osoba je povinna podepsat se dotykovým perem na přenosný počítač kurýra, dříve na vytisknutou soupisku přeprav. Informace o doručení zásilky je on-line přenášena do tracingového systému TNT Express a odtud do sledovací webové aplikace pro zákazníky. Pro souhrnný přehled procesu přepravy standardní zásilky pomocí sítě TNT Express uvádím již zmíněný obrázek, zachycující vnitrostátní i mezinárodní pravidelné linky. 15

Obrázek 1: Přepravní síť TNT Express znázorňující pravidelné vnitrostátní a mezinárodní dopravní linky Zdroj: Induction OPS and DG.ppt [cit. 2011-04-30] Vysvětlivky: Depa TNT Express LGG Liège, DNG Norimberk, VIE Vídeň, PRG Praha, BRQ Brno, OSR Ostrava, HK4 Hradec Králové Překladiště TNT Express CB3 České Budějovice, JI4 Jihlava, LI3 Liberec, OL2 Olomouc, PL7 Plzeň, UN4 Ústí nad Labem, ZA4 Zlín Mezinárodní silniční dopravní linka Mezinárodní letecká dopravní linka 2.2 Speciální služby 2.2.1 Charakteristika nabízených speciálních služeb Jak již bylo zmíněno v úvodu, budu se ve své práci věnovat zejména nabízeným produktům oddělení Special Services (SpS). Oddělení SpS nabízí služby prémiové či šité na míru zákazníka. Toto oddělení zabezpečuje přepravy objemných nákladů, přepravy nebezpečného zboží či zákazníkovi sestaví nejrychlejší a nejefektivnější 16

možné řešení přepravy dané zásilky. Služby tedy mohou být rozděleny do následujících kategorií: - Time Critical Services nejrychlejší vnitrostátní i mezinárodní přeprava zajišťující vyzvednutí i doručení zásilky v nejkratším možném čase. - Freight Services cenově výhodná letecká i pozemní přeprava velkých a rozměrných zásilek bez výraznějších váhových a rozměrových omezení. - Special Handling Services přepravy nebezpečného zboží, přepravy náročné na manipulaci či přepravy vysoko hodnotového zboží. - Storapart and Distribution Services nabídka služeb v oblasti After Sales. - Outsourced Services provozování poštovní podatelny a digitalizace záznamů. Jmenované skupiny mohou být poskytovány zákazníkům jak na vyžádání (On demand) na základě telefonické objednávky či objednání přes internet, tak na dlouhodobém smluvním základě (Contractual). Služby na vyžádání jsou určeny všem zákazníkům a dlouhodobé smlouvy jsou uzavírány především s významnými zákazníky na vnitrostátní i mezinárodní úrovni. Rozdělení služeb nabízených oddělením Special Services je znázorněno na následujícím obrázku (Obrázek 2), je z něj také zřejmé, které služby mohou být poskytovány na vyžádání a které smluvně. Obrázek 2: Základní přehled služeb nabízených oddělením Special Services Zdroj: SpS Sales Information pack.ppt [cit. 2011-05-08] 17

Time Critical Services 22 Tento typ služeb je zákazníkovi nabízen v případě velmi urgentních přeprav, kde je klíčovým faktorem právě přepravní doba. Zákazník má zajištěn osobní přístup, a to 24 hodin 7 dní v týdnu. Pracovníci oddělení SpS, tzv. agenti, udržují se zákazníkem komunikaci po celou dobu přepravy, v okamžiku převzetí zásilky příjemcem je odesílatel o doručení okamžitě informován. Služby z této kategorie jsou rozděleny do dalších dvou skupin a to Dedicated Express a Special Express. Dedicated Express Services zahrnují vypravení letadla, vozidla nebo kurýra speciálně pro jednu zásilku, která není doručována prostřednictvím přepravní sítě TNT Express. Nejdražší a nejrychlejší službou z této kategorie je vypravení speciálního letadla Charterový let. Cena této služby se obvykle pohybuje v rámci sta tisícových částek. Služba zahrnuje vyzvednutí, proclení a doručení zásilky v nejkratších možných časech. Poté co zákazník předá agentovi všechny potřebné informace, je objednávka zpracována do třiceti minut, letadlo je pak obvykle možné přistavit do tří hodin od objednání této služby, nejčastěji tomu tak bývá na letišti Praha Ruzyně. Letadla je možné směrovat i na celou řadu lokálních letišť v závislosti na omezení vyplývající z provozní doby, parametrů přistávací a vzletové dráhy a aktuálního počasí. Lokální letiště jsou volena především s ohledem na minimalizaci vzdálenosti a tedy i času nutného k převozu zásilky od odesílatele k letadlu. Hmotnostní a rozměrová omezení pro tuto službu prakticky neexistují, vše se odvíjí od možností zvoleného typu charterového letadla. Jak již bylo uvedeno, jedná se o jednu z nejrychlejších služeb, v rámci EU můžeme mluvit o přepravní době v rozmezí 8 11 hodin při realizaci přepravy v režimu Door To Door. Pokud si zákazník přeje přepravit kusovou zásilku s hmotností do 100 kg, nemusí si kvůli tomu objednávat celé letadlo, nýbrž může využít služby SpS nazvané On Board Courier, kdy letí proškolený kurýr nejbližším volným komerčním letem se zásilkou odbavenou jako osobní zavazadlo. Zásilka musí být taktéž obdobně manipulovatelná a musí tedy splňovat příslušná hmotnostní a rozměrová omezení a nesmí být paletizována. Služba opět zahrnuje vyzvednutí, let do cílové destinace, doručení zásilky a příp. její proclení. Nabídka je taktéž zpracována agentem do třiceti minut, do další hodiny je pak zásilka vyzvednuta. Obvyklá přepravní doba v rámci EU se pohybuje mezi 8 14 hodinami. Služba On Board Courier je o mnoho levnější než 22 TNT Time Critical Arvato Services.ppt, [cit. 2011-05-08] 18

vypravení speciálního letadla, i tak ale zákazník hradí veškeré náklady spojené s letem kurýra, cena se tak obvykle pohybuje v rozmezí 20 50 000 Kč především v závislosti na váze zásilky a obsazenosti letu. Další leteckou službou je First Flight Out první možný pravidelný spoj. Tuto službu využívají zákazníci, kteří požadují urgentní vyzvednutí a doručení zásilky, součástí služby je i vyřízení celních formalit. Speciální svozové vozidlo je u odesílatele přistaveno během několika hodin od objednávky, následně je zásilka celně odbavena, pokud je potřeba, a z Prahy odlétá ještě týž den prvním možným spojem na jakékoliv mezinárodní letiště na světě. Jelikož je tato přeprava často realizována jako dokládka do pasažérského letu, obvykle se setkáváme s omezením maximální výšky do 85 cm v rámci Evropy, na linkách do celého světa je pak toto omezení nejčastěji ve výši 160 cm. Co se týče nákladních letadel, u nejvytíženějších destinací je výška zásilky omezena 300 cm, avšak přeprava nákladním letadlem může být vzhledem k nižší frekvenci letů dražší a pomalejší, než zákazník očekává. Výhodami služby First Flight Out jsou tedy cenová dostupnost, dobré přepravní doba, rychlé odbavení, celní odbavení a doručení i vyzvednutí prostřednictvím vlastní pobočky TNT Express. Ve skupině Dedicated Express se setkáváme také se silniční přepravou, a to v podobě služby Delegované vozidlo. Tato služba je poskytována jak vnitrostátně, tak mezinárodně. Jedná se o speciálně vypravené vozidlo od velikosti pick-upu po standardní kamion. Tento typ nabídky je agentem obvykle zpracován do patnácti minut. V případě objednání služby zákazníkem je pak vozidlo přistaveno u odesílatele k nakládce do několika hodin. TNT Express tento typ služby realizuje prostřednictvím některého z více než 60 aktivních partnerů, tedy samotných dopravců. V rámci České republiky, okolních států a dalších států EU s kratší dojezdovou vzdáleností je zaručeno doručení tentýž den. S rostoucí vzdáleností se automaticky prodlužuje přepravní doba. U doručení do států mimo EU je potřeba navíc počítat s časem nutným pro vyclení zásilky. Výhodou této nabízené služby je nepřetržitá možnost objednání, dostatečný výběr vhodného typu vozidla a spolehlivost dopravce obstarávajícího samotnou přepravu zásilky. Ve skupině služeb Special Express se nachází pouze časově garantovaná služba nazvaná Global Gold. Jedná se o nejrychlejší dostupnou přepravu s možností profitovat z konsolidace zásilek v rámci letecké kurýrní sítě TNT Express. Zásilka je přepravována s maximální prioritou a dohledem, na samotný průběh přepravy dohlíží tým oddělení SpS, který je možno kdykoli kontaktovat. Tato služba zajišťuje rychlé, 19

spolehlivé a flexibilní řešení s předem stanoveným časem doručení, je tedy vhodná pro případy, kdy hrozí vyčerpání zásob, pro urgentní dodávku náhradních dílů či pro doručení důležitých dokumentů. V rámci služby Global Gold je kombinováno speciální vyzvednutí a doručení zásilky (garance vyšší rychlosti) s přepravou leteckou sítí TNT Express (zajištění nižší ceny). Zásilky je možno touto službou přepravovat do celého světa, u států mimo EU musíme počítat s prodloužením doby dodání v důsledku celního odbavení. Výhodami jsou úspora času až o jeden den oproti standardní letecké službě Express, možnost sobotního doručení a možnost stanovení specifického, předem definovaného času a místa doručení. Freight Services 23 Do této kategorie řadíme cenově výhodnou silniční, leteckou i námořní přepravu velkých, rozměrných a méně urgentních zásilek bez výraznějších hmotnostních a rozměrových omezení. V prvé řadě jsou to služby Air Freight, které zahrnují leteckou přepravu prostřednictvím komerčních leteckých společností buď ve variantě Door To Door (DTD), či Door To Airport (DTA). Tento typ služeb je vhodný pro těžší zásilky, obvykle nad 100 kg, nebo pro nebezpečné či nadrozměrné zásilky. Zahrnuto je vyzvednutí zásilky u zákazníka, proclení a odvoz na letiště, letecká přeprava na místo určení a u varianty DTD ještě vyclení a následné doručení příjemci na ujednané místo. U DTA je pak místem ukončení přepravy právě letiště určení. Obvyklá přepravní doba se u takto přepravovaných zásilek pohybuje v rozmezí 3 10 dnů dle místa určení a požadované služby (DTD x DTA). Tato služba může být využívána celosvětově, a to jak importně, tak exportně, pouze u méně frekventovaných destinací jako Afrika, centrální Asie či Jižní Amerika je nutné provést ověření možnosti celního odbavení a konečného doručení na místo určení. Importní služba z Dálného východu, kdy je část přepravy realizována po moři a část letecky, je nazvána Air/Sea Freight Import. Touto službou mohou být přepravovány veškeré zásilky, včetně těch obsahující nebezpečné zboží. Přepravní doba je u těchto přeprav již delší, a to v rozmezí 14 25 dnů. Samotná reakce na objednávku přichází od agentů oddělení SpS až následující pracovní den. TNT Express je schopno v rámci této služby zajistit dodací podmínku EXW Ex Works či FOB Free On 23 TNT Freight Arvato Services.ppt, [cit. 2011-05-08] 20

Board. Překládka zásilek z lodě na letadlo probíhá v Soulu, Taipei či Dubaji. Jak již bylo zmíněno, není tato služba poskytována celosvětově, ale pouze pro relaci Dálný východ Evropa. Výhoda služby Air/Sea Freight Import spočívá zejména ve faktu, že je rychlejší než čistě námořní přeprava a zároveň levnější než přeprava letecká. Službu zajišťují prověření poskytovatelé. Přeprava celovozových zásilek i dokládek prostřednictvím externích smluvních dopravců probíhá v rámci služby Road Freight. Při realizaci přepravy prostřednictvím dokládkové služby či celovozové přepravy vyzvedne smluvní dopravce zásilku ve stanovený den a čas a doručí ji přímo příjemci do místa určení. Obvyklá přepravní doba je u těchto služeb 2 7 dnů, a to v závislosti na vzájemné vzdálenosti místa odeslání a místa určení. Velkou výhodou služby Economy Plus je její cenová dostupnost. Jedná se též o doplněk pozemní kurýrní služby TNT Express v případě, kdy hmotnost či rozměry zásilky přesahují příslušné limity. V rámci Road Freight rozlišujeme tři základní typy přeprav: - Dokládky (LTL) představují kompromis mezi rychlostí a velmi dobrou cenou. Doručení v rámci Evropy je v řádu 2 3 dnů. Služba probíhá doložením jedné nebo více palet k dalšímu zboží směřujícímu do téhož regionu. - Economy Plus tato služba využívá evropskou silniční síť TNT Express k dokládce těžších zásilek. Zásilky jsou odbavovány a trasovány stejným způsobem jako u služby Economy Express, ale nemají garanci délky přepravní doby. Tento způsob přepravy je vhodný především pro paletové zásilky. Pro službu Door To Door je obvyklá přepravní doba v rámci Evropy 2 4 dny. Nabízena je i možnost sledování zásilky. U zásilek s hmotností nad 70 kg je požadována paletizace. - Celovozové přepravy (FTL) v této oblasti panuje velmi silná konkurence, proto není tato služba společností TNT Express příliš realizována. Special Handling Services 24 Tato kategorie služeb umožňuje zákazníkovi poslat zásilku, která vyžaduje nestandardní balení, manipulaci nebo přepravní režim. Pomocí těchto služeb je tedy 24 SpS Sales Information Pack.ppt, [cit. 2011-05-07] NOVÁK, R., PERNICA, P., SVOBODA, V., ZELENÝ, L.: Nákladní doprava a zasílatelství, 2. vyd. Praha: ASPI, 2005. ISBN 80-7357-086-6. 21

přepravováno nebezpečné zboží, mimořádně hodnotné zboží či zásilky z oblasti lékařského, farmaceutického a biotechnického průmyslu. Za nebezpečné zboží Dangerous Goods jsou považovány všechny látky, materiál a předměty, jejichž fyzikálně chemické vlastnosti mohou v případě dopravní nehody nebo v případě mimořádné události negativně ohrozit život nebo zdraví lidí či zvířat nebo bezpečnost materiálních statků či životního prostředí. 25 Co se týče silniční přepravy, je přeprava takového druhu zboží prováděna dle požadavků Evropské dohody o mezinárodní silniční přepravě nebezpečných věcí (Dohoda ADR) + dle příloh A a B. V letecké přepravě se pak řídí IATA Dangerous Good Regulations. Oba dva dokumenty uvádějí omezení přepravovaného množství, úpravu balení a pravidla pro označení UN číslem. Zásilka musí také být označena klasifikačním kódem, třídou nebezpečnosti a obalovou skupinou. Tento způsob nadstandardního odbavení zásilek využívají zejména subjekty z chemického či automobilového průmyslu. Služba Clinical Express nabízí speciální přepravní řešení pro nemocnice a laboratoře, kterým TNT Express poskytuje spolehlivý a bezpečný servis z hlediska doby přepravy a udržování potřebné teploty lékařských vzorků. Co se týká infekčních vzorků, jsou vyžadována stejná bezpečnostní opatření jako u nebezpečného zboží. U této služby je možné zajistit on-line sledování pohybu zásilky, profesionální zabalení či přepravu v suchém ledu. Přeprava zboží pod zvláštním dohledem Secure Transport je poskytována v případě přepravy vysoce hodnotného zboží. U těchto přeprav se doporučuje vybavení dopravního prostředku výstražným systémem a sledování pomocí GPS technologie. Zvýšená bezpečnost je vyžadována jak u samotné přepravy, tak při skladování. Storapart and Distribution Services 26 Tyto služby jsou nabízeny výhradně na dlouhodobém smluvním základě. V rámci této nabízené kategorie služeb dochází ke strategickému skladování a distribuce zboží za účelem: - přesně načasovaného vniknutí na trh např. s novým produktem, synchronizovaně s kampaní First To Market, - poprodejního servisu, distribuce náhradních dílů After Sales, After Market, 25 26 NOVÁK, R., PERNICA, P., SVOBODA, V., ZELENÝ, L.: Nákladní doprava a zasílatelství, 2. vyd. Praha: ASPI, 2005. ISBN 80-7357-086-6. str. 196 SpS Sales Information Pack.ppt, [cit. 2011-05-07] 22

- výměny dílů (faxy, tiskárny), telefonu, notebooku s instalací Techno Courier, - konsolidace vadných dílů, zaslání na opravu a jejich zpětné distribuce Repair and Return. Outsourced Services 27 V rámci outsourcovaných služeb dochází k převzetí okrajové činnosti zákazníka. Zákazník má možnost využít zkušeností společnosti TNT Express v oblasti distribuce, skladování a řízení logistiky. V současné době jsou nabízeny služby z následujících oblastí: - Digitalizace a indexace dokumentů skladování dokumentů, skenování, zaslání emailem nebo na CD, archivace dat na hard disku. TNT Express však zatím může nabízet pouze skladování malých objemů dokumentů v kombinaci s přepravou, nikoli zákonnou archivaci se skartačními lhůtami. - Finanční a bankovní distribuce rozvoz vnitrofiremní dokumentace pro banky a pojišťovny, zpravidla mezi jejich pobočkami. - Podatelna Mailroom nabídka zajištění a distribuce letáků a marketingových materiálů, balení do fólií, tisk adresních štítků, skenování. Distribuce je zajišťována po celém světě. - Řízení projektů řešení přeprav, které potřebují zvláštní přístup a které jsou většinou spojeny s určitým projektem, např. stěhování výroby či účast na veletrzích. 2.2.2 Proces přepravy zásilek - Speciální služby V případě, že pracovník zákaznického oddělení nemůže nabídnout zákazníkovi jednu ze standardních expresních služeb, je zákazník přesměrován na oddělení Special Services. K tomu dochází v případě, kdy zásilka nesplňuje hmotnostní a rozměrové limity, jimiž jsou hlavní služby omezeny, dále pak když se jedná o nebezpečné zboží, šperky či dokonce i makety zbraní. Oddělení Special Services řeší i případy, kdy je zákazník nespokojen s nabízenou přepravní dobou či mu nevyhovuje poměr cena/rychlost. V případě rychlosti může zákazník požadovat jak rychlejší, tak pomalejší doručení. 27 SpS Sales Information Pack.ppt, [cit. 2011-05-07] 23