Respondeo, o. s. člen Asociace občanských poraden registrovaný poskytovatel sociální služby Směrnice č. 7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Jméno a příjmení, funkce Podpis Datum Vypracovala: Schválila: Veronika Pačesová, DiS. a kolektiv Veronika Pačesová, DiS. ředitelka občanské poradny 4.1.2010 4.1.2010 Platnost od: 4. 1. 2010 S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 1
Revize (platnost od následujícího pracovního dne): 30. 6. 2011 (vypracovala: Mgr. Lenka Lesařová) (doplnění informací o výběru schránky, změna adresy Asociace občanských poraden) 1.12.2011 (vypracovala Mgr. Hedvika Stuchlíková) aktualizace odpovědnosti vedoucího služby K 1.4.13 (vypracovala Mgr. Hedvika Stuchlíková) oprava adres K 1. 10. 13 (vypracovala Mgr. Hedvika Stuchlíková) úprava názvu Úvod Občanská poradna Respondeo poskytuje poradenství založené na respektu k uživateli a zájemci o sociální službu. Z tohoto důvodu je nutné umožnit uživateli či zájemci podat stížnost na službu poskytovanou Občanskou poradnou. Obsahem této směrnice jsou vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Občanská poradna. Stížnosti jsou důležitá poselství o spokojenosti s poskytovanou službou a o tom, zda služba odpovídá potřebám uživatelů či zájemců. Je to důležitý zdroj informací o možnostech, jak zlepšit službu. Současně jde o nástroj kontroly uživatele či zájemce nad službou, která je mu poskytována. Stížnost je obranou proti neoprávněnému zásahu do práv a chráněných zájmů uživatele sociální služby. Odpovědnost Za vypracování, aktualizaci a dodržování směrnic zodpovídá vedoucí Občanské poradny, případně její zástupce. Každý pracovník zodpovídá za služby, které poskytuje a za dodržení směrnice, se kterou byl seznámen a je povinen ji dodržovat. 1 Postup podávání stížností na kvalitu poskytované služby Občanskou poradnou Uživatelé či zájemci služby Občanské poradny si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služby. Stížnosti lze podat: ústně do protokolu (příloha č. 1) písemně dopisem, mailem, napsat do knihy Připomínky a náměty, která je k dispozici ve veřejných prostorách poradny ve všech pobočkách, telefonicky stěžovatel má možnost zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti, kterého písemně pověří k tomuto úkonu. Stížnost je možné podat také anonymně, a to poštou nebo vhozením do schránky ve veřejném prostoru před prostorami OP v Nymburce. Tuto schránku kontroluje a vybírá 1x za týden administrativní pracovnice. Stížnosti následně předá v co nejkratším termínu vedoucímu Občanské poradny. V tom případě řeší stížnost vedoucí Občanské poradny. Vedoucí Občanské poradny o stížnosti a výsledku šetření informuje do 30 dnů ředitele OP Nymburk. Vzhledem k anonymitě stížnosti nemůže poradna stěžovateli odpovědět osobně. Odpověď na S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 2
anonymní stížnost je vyvěřena 1 měsíc od jejího vyřízení na vývěsce OP v příslušné pobočce před dveřmi do prostorů poradny. Anonymně je možno se vyjádřit k provozu OP připomínkami či podněty a to do knihy Připomínky a náměty, která je k dispozici ve veřejných prostorách OP v každé pobočce. Knihu pravidelně týdně sleduje ředitel poradny a odpovídá písemně do knihy Připomínky a náměty do 14 dnů od zjištění zápisu. 1.1 Stížnosti na práci poradce lze podat vedoucímu Občanské poradny Respondeo (kontakt: Respondeo, o.s., nám Přemyslovců 14/11, 288 02 Nymburk, k rukám vedoucího poradny). Ten stížnost posoudí a do 30 dnů poskytne uživateli služby písemné vyjádření v případě, že je uživatel s vyjádřením vedoucího nespokojen, může se obrátit na ředitele poradny (kontakt : Respondeo, o.s., nám. Přemyslovců 14/11, 288 02 Nymburk, k rukám ředitele). Ten stížnost posoudí a do 30 dnů poskytne uživateli služby písemné vyjádření v případě, že je uživatel s vyjádřením ředitele nespokojen, může se obrátit na Výbor občanského sdružení (kontakt: Výbor občanského sdružení Respondeo, nám. Přemyslovců 14/11, 288 02 Nymburk ), který stížnost posoudí, projedná a uživatele písemně do 30 dnů vyrozumí v případě, že je uživatel s rozhodnutím výboru nespokojen, může se obrátit se stížností na Servisní centrum Asociace občanských poraden (kontakt: AOP, Arbitrážní komise, Sabinova 3, Praha 3, 130 00). To stížnost posoudí, projedná a uživatele písemně do 30 dnů vyrozumí 1.2 Stížnost na ředitele Respondeo, o.s. stížnost je možné podat k rukám předsedy nebo místopředsedy občanského sdružení (kontakt: Výbor občanského sdružení Respondeo, o.s. nám. Přemyslovců 14/11, 288 02 Nymburk), který stížnost posoudí, projedná a uživatele písemně vyrozumí. 1.3 Další možnosti stížnosti V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se může stěžovatel dále obrátit na tyto instituce : Úřad ombudsmana (Veřejný ochránce práv), 602 00 Brno, Údolní 39, tel. 542 542 888 Krajský úřad Středočeského kraje, Zborovská 11, 150 00 Praha 5, odbor sociálních věcí Oblastní inspektorát práce pro Středočeský kraj se sídlem v Praze, Ve Smečkách 29, 110 00 Praha 1, tel.: 221 924 200 Výbor Asociace občanských poraden, Praha 3, Sabinova 3, tel. 222 780 599 Městský úřad Nymburk, nám. Přemyslovců 165, 288 02 Nymburk, odbor sociálních věcí, S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 3
tel.: 325 511 770 O možnostech podat stížnost jsou zájemci či uživatelé informováni v letáku Informace pro vás o OP, na www stránkách a v prostoru čekáren na všech pobočkách OP. 2 Vyřízení stížnosti Stížnosti jsou vždy vyřizovány písemně, lhůta Občanské poradny Respondeo na vyřízení stížnosti je max. 30 pracovních dnů. Průběh všech podaných stížností je evidován. Pro celý proces vyřizování stížností si uživatel či zájemce může zvolit svého zástupce pro vyřizování stížnosti, kterého k tomuto písemně pověří. Uživatel či zájemce může být také zastupován tlumočníkem či prostřednictvím jeho služeb podat stížnost. Občanská poradna neposkytuje tlumočníka. 3 Evidence stížností Průběh stížnosti je zapisován do sešitu (Připomínky a náměty). Stížnosti jsou evidovány v tiskopisu Evidence stížností (příloha č. 2). Sledovány jsou tyto údaje : - pořadové číslo stížnosti - datum podání stížnosti - datum vyřízení stížnosti (příp. další řízení) - podpis osoby, která stížnost vyřídila S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 4
Příloha č. 1 Protokol o podané stížnosti Uživatel: Zařízení: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Vyjádření uživatele: S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 5
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Datum sepsání: Místo, čas, ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Účastníci jednání (podpisy): S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 6
Příloha č. 2 Evidence stížností Pořadové číslo Datum podání Datum vyřízení Případně další řízení Podpis S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 7
Potvrzuji svým podpisem, že jsem byl/a seznámen/a s obsahem Směrnice č. 7 Obsahu jsem porozuměl/a a jsem schopen/na podle směrnice pracovat. Jméno,příjmení, funkce Datum Podpis S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 8