REKLAMAČNÍ ŘÁD...... Pavel Jíša Ing. Ladislav Vořechovský manažer kvality vedoucí laboratoře Datum vypracování: 14.2.2013 Datum revize: 24.8.2015 Rozdělovník: Manažer kvality 1 elektronická verze.doc 1 / 6
OBSAH: LIST ZMĚN A REVIZÍ... 3 1. Účel... 4 2. Oblast platnosti... 4 2.1 Odpovědnosti... 4 3. Postup vyřizování reklamací hlášených zákazníky... 5 4. Související dokumentace... 6 5. Záznamy... 6.doc 2 / 6
LIST ZMĚN A REVIZÍ Kapitola/list Datum změny/revize Důvod změny provedl Změnu/revizi schválil celý řád 4.11.2010 Drobné grafické úpravy celý řád 8.10.2012 Odkazy na formuláře, zákon a MK celý řád 14.2.2014 Odkazy na formuláře, úpravy na odkazy funkcí odpovědných pracovníků Ing. Jiří Prűckner Ing. Jiří Prűckner Ing. Jiří Prűckner Pavel Jíša. Pavel Jíša. Pavel Jíša. celý řád 24.8.2015 změna ve funkcích vrcholového vedení Pavel Jíša Vořechovský.doc 3 / 6
1. Účel společnosti stanovuje postup při řešení reklamací, které mohou nastat u dodávaných služeb. Tento předpis nenahrazuje příslušné platné právní a jiné předpisy. Naopak předpokládá jejich znalost a jejich důsledné dodržování a využívání, především pak "Zákon o ochraně spotřebitele". 2. Oblast platnosti Dokument je závazný pro všechny zaměstnance společnosti, případně pro externí smluvní partnery spolupracující v systému managementu kvality na základě uzavřených smluv. Platnost tohoto reklamačního řádu začíná datem schválení uvedeným na titulním listě. 2.1 Odpovědnosti Reklamace mohou zásadně ovlivnit pověst společnosti a její postavení na trhu. Proto každý zaměstnanec společnosti je povinen reklamaci, o které se dověděl, bezodkladně informovat odpovědné zaměstnance. Bez ohledu na výsledek je vždy nutno k řízení reklamací přistupovat s cílem nepoškodit dobré jméno společnosti a neztratit zákazníka. Na úrovni vedení podniku je za vyřizování neshod uplatňovaných zákazníky odpovědný manažer kvality a za vyřizování reklamací uplatňovaných vůči dodavatelům je odpovědný taktéž zástupce manažera kvality..doc 4 / 6
3. Postup vyřizování reklamací hlášených zákazníky Reklamaci zákazníka na kvalitu služeb přijímá vedoucí laboratoře nebo jeho zástupce a založí protokol reklamace k dané zakázce ve složce "ŘD 14.6 Reklamace a stížnosti". Vedoucí laboratoře nebo jeho zástupce je odpovědný za kompletní vyplnění tohoto protokolu. V případě, že reklamaci přijímá vedoucí laboratoře, je tento povinen o vzniklé situaci informovat manažera kvality. Evidence reklamací je vedena v elektronické podobě ve složce SD 14.6. Pracovník přijímající reklamaci také vyplní pro zákazníka formulář "F24 Potvrzení o reklamaci", které musí obsahovat: kdy zákazník uplatnil nárok na reklamaci co je obsahem reklamace způsob vyřízení požadovaný zákazníkem Vedoucí laboratoře nebo jeho zástupce vyplní formulář "F03 Neshoda a ON" a shromáždí k reklamaci veškeré dostupné podklady. Zástupce manažera kvality (ZMK) provede s příslušným pracovníkem šetření události. ZMK následně navrhne řešení (uznání či neuznání) reklamace vedoucímu laboratoře. Rozhodnutí o uznání reklamace učiní vedoucí laboratoře pokud možno do tří dnů, pokud se se zákazníkem nedohodne jinak. Do této doby se nezapočítává doba přiměřená k posouzení vady. V případě uznání reklamace pak ZMK dohodne se zákazníkem detaily řešení reklamace. Do potvrzení o reklamaci ZMK dopíše datum a způsob vyřízení reklamace, také se zaznamená doba opravy; případně se písemně zaznamená zamítnutí reklamace a předá tyto dokumenty MK. Společnost reklamaci uzavře, pokud není stanoveno ve smlouvě jinak, nejpozději do 30 dnů, do této doby se opět nezapočítává doba nezbytně nutná k posouzení vady, resp. provedení opravy. Následně pak vedoucí laboratoře a ZMK provedou šetření ke stanovení příčiny a stanoví nápravná, případně preventivní opatření, aby se zabránilo opakování vzniku neshody. Po uzavření reklamace doplní ZMK záznam Potvrzení o reklamaci a předá tyto dokumenty MK..doc 5 / 6
4. Související dokumentace 1. Příručka kvality 2. Legislativní předpisy uvedené v textu 5. Záznamy 1. Potvrzení o reklamaci (F24) 2. Neshoda a ON (F03) * * *.doc 6 / 6