Domov poklidného stáří Vejprnice Baculus o.p.s., IČ: 26997355 Tylova 999, Vejprnice, PSČ 330 27 Tel.: 377 815 111, E-mail: info@baculus.cz; www.baculus.cz STANDARD č. 7 STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB VNITŘNÍ PRAVIDLA pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb včetně informování o možnosti podat stížnost; pro evidenci stížností a k možnosti odvolání, resp. námitek /dle zákona č. 108/2006 Sb. a vyhlášky č. 505/2006 Sb., příloha 2, standard č. 7 a) d)/ OBSAH: 1. PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ OSOB NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB VČ. INFORMOVÁNÍ O MOŽNOSTI PODAT STÍŽNOST - JAKOU FORMOU, NA KOHO JE MOŽNO SE OBRACET, KDO A JAKÝM ZPŮSOBEM JI BUDE VYŘIZOVAT A MOŽNOST ZVOLIT SI ZÁSTUPCE PRO PODÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI /st.7 a),b)/ 2. EVIDENCE STÍŽNOSTÍ, VYŘIZOVÁNÍ V PÍSEMNÉ FORMĚ A PŘIMĚŘENÉ LHŮTĚ /st.7 c)/ 3. INFORMOVÁNÍ OSOB O MOŽNOSTI OBRÁTIT SE V PŘÍPADĚ NESPOKOJENOSTI S VYŘÍZENÍM STÍŽNOSTI NA NADŘÍZENÍ ORGÁN POSKYTOVATELE NEBO NA INSTITUCI SLEDUJÍCÍ DODRŽOVÁNÍ LIDSKÝCH PRÁV S PODNĚTEM NA PROŠETŘENÍ POSTUPU PŘI JEJÍM VYŘIZOVÁNÍ /st.7 d)/ SOUVISEJÍCÍ DOKUMENTACE: - Evidence stížností - Informace pro zájemce o služby vč. kontaktů - Žádost o poskytnutí služby sociální péče /formulář/ - Vyjádření lékaře o zdravotním stavu žadatele /formulář/ - Sazebníky ubytování, stravování, služeb a sazebník fakultativních činností - Smlouva o poskytování služby sociální péče /vzor/ - Sociální dokumentace uživatele /formulář/ Domovní řád Domova poklidného stáří Vejprnice Etický kodex pracovníků a uživatelů Domova Etický kodex sociálních pracovníků ČR Etický kodex zdravotní sestry Organizační řád Domova poklidného stáří Vejprnice Pracovní smlouva, popis pracovních činností a harmonogram práce zaměstnance www.baculus.cz PRACOVNÍ TÝM: PaedDr.Petr Štainigl vedoucí úseku přímé péče Stanislava Tětek Šejdová sociální pracovnice Mgr. Markéta Zahálková
1. PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ OSOB NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB VČ. INFORMOVÁNÍ O MOŽNOSTI PODAT STÍŽNOST JAKOU FORMOU, NA KOHO JE MOŽNO SE OBRACET, KDO A JAKÝM ZPŮSOBEM JI BUDE VYŘIZOVAT A MOŽNOST ZVOLIT SI ZÁSTUPCE PRO PODÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI 1.1. Úvod všeobecné informace Uživatel má právo na poskytované služby v odpovídajícím rozsahu a kvalitě. V případě, že se uživatel, příbuzný uživatele, návštěva uživatele nebo jakýkoliv občan (dále jen stěžovatel) domnívá, že služba není poskytována kvalitně či v odpovídajícím rozsahu, má právo obrátit se na pracovníky v přímé péči včetně zdravotních sester, sociální pracovnici, nebo jakéhokoliv dalšího pracovníka Domova (pracovník provozně -technického úseku, stravovacího úseku). Tato pravidla jsou upravena pro podávání a vyřizování stížností, připomínek či podnětů osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb. Pravidla současně navazují a doplňují Domovní řád, ve kterém jsou základní pravidla a postupy, jimiž se řídí chod Domova, zakotvena. Stěžovateli nehrozí ze strany poskytovatele sociální služby žádná újma ani jiné znevýhodnění. 1.2. Definice podání - stížnosti, připomínky, podnětu Stížnost je podání učiněné převážně ve vlastním zájmu uživatele, kterým se stěžovatel domáhá ochrany práv uživatele. Je to informace nebo sdělení o nekvalitním, nesprávném, neodborném, neadekvátním poskytování služeb, přístupu a chování, vyžadující odezvu. Připomínka je písemné nebo ústní upozornění nespokojenosti uživatele s daným problémem učiněné převážně v širším pojetí k provozu zařízení, kterým uživatel upozorňuje na některé úkony, které se dotýkají např. více uživatelů. Podnět či přání je podání učiněné převážně k vedení zařízení, kterým uživatel oznamuje nebo doporučuje učinit některá opatření ke zkvalitnění či rozšíření poskytovaných služeb. 1.3. Podání a vyřízení stížnosti informace uživatelům služeb Stížnost je možné podat každý všední den od 8:00-15:00 v recepci u sociální pracovnice, nebo lze kdykoliv využít schránky označené Přání, podněty a stížnosti umístěné v chodbě u jídelny, resp. před átriem Domova. Zde jsou současně k dispozici toto vnitřní pravidla pro podávání a vyřízení stížností, která jsou součástí Domovního řádu. Též jsou zde dostupné kontakty na personál Domova i přesná adresa, kam je možno se obracet. V mimopracovních dnech nebo v případě, že není k dispozici sociální pracovnice, lze stížnost podat ošetřujícímu personálu, který ji v nejkratším možném čase předá sociální pracovnici nebo vrchní sestře. Stížnost lze podat jakoukoliv formou (ústní, písemnou, příp. anonymní ). Sociální pracovnice vybírá schránku přání, podnětů a stížností minimálně 1x týdně a informuje vedoucí přímé péče. Přijatá stížnost je evidována a je prošetřována pověřeným pracovníkem v plném rozsahu. Je nepřípustné postupovat stížnost k vyřízení tomu, proti němuž stížnost směřuje. 2
1.4. Podání a vyřízení připomínky, podnětu či přání Připomínku podnět nebo přání je možné podat ústně či písemně ošetřujícímu personálu, sociální pracovnici nebo jakémukoliv dalšímu pracovníkovi Domova (pracovník provoznětechnického úseku, stravovacího úseku), jichž se problematika týká. Připomínka, podnět či přání jsou evidovány zejm. v denních záznamech a řeší je dotčený, případně pověřený pracovník. Není povinnost evidovat veškerá podání, nýbrž pokud je v možnostech Domova, uspokojit přání uživatele. Uživatel nebo osoba, která připomínku či jiný podnět dala, je vyrozuměna ústně o jejím řešení. 1.5. Zástupce pro podání a vyřizování stížnosti Stěžovatel má možnost zvolit si nezávislého zástupce, který ho bude při podání a vyřizování stížnosti zastupovat. V případě potřeby má stěžovatel právo na tlumočníka. 2. EVIDENCE STÍŽNOSTÍ, VYŘIZOVÁNÍ V PÍSEMNÉ FORMĚ A PŘIMĚŘENÉ LHŮTĚ 2.1. Evidence obsahuje: stručný obsah stížnosti (připomínky, podnětu) jméno stěžovatele forma podání žádosti (písemná, ústní, anonymní) datum podání jméno pracovníka, který stížnost přebral jméno pracovníka, který stížnost vyřizuje datum vyřízení 2.2. Písemná forma a lhůta k vyřízení stížnosti Odpověď stěžovateli musí být písemná a v plném rozsahu reagovat na stížnost. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 28 dnů. Pokud je lhůta překročena z důvodu obtížnosti vyřízení stížnosti, je stěžovatel písemně o této skutečnosti informován. 2.3. Nakládání s osobními údaji Nakládání s osobními údaji stěžovatelů i dalších osob, kterých se stížnost týká, upravuje zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, v platném znění. Nakládání s osobními údaji uživatele obsahuje též smlouva o poskytování služeb sociální péče, která dále upravuje vztahy, resp. práva a povinnosti obou smluvních stran. 3
3. INFORMOVÁNÍ OSOB O MOŽNOSTI OBRÁTIT SE V PŘÍPADĚ NESPOKOJENOSTI S VYŘÍZENÍM STÍŽNOSTI NA NADŘÍZENÍ ORGÁN POSKYTOVATELE NEBO NA INSTITUCI SLEDUJÍCÍ DODRŽOVÁNÍ LIDSKÝCH PRÁV S PODNĚTEM NA PROŠETŘENÍ POSTUPU PŘI JEJÍM VYŘIZOVÁNÍ V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se může stěžovatel odvolat k nadřízenému nebo nezávislému orgánu s podnětem k prošetření postupu při vyřizování jeho stížnosti. Pokud stěžovatel není spokojen se způsobem vyřízení jeho stížnosti, může se obrátit na: Baculus, o.p.s., předseda správní rady Tylova 999, Vejprnice, PSČ 330 27 Tel.: +420 602 182 716 Kteroukoliv občanskou poradnu (např. v Plzni apod.) Krajský úřad Plzeňského kraje, Odbor sociálních věcí Škroupova 18, Plzeň, PSČ 306 13 Tel. +420 377 195 111 Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR Na Poříčním právu 1, Praha 2, PSČ 120 00 Tel.: +420 221 921 111 Veřejný ochránce práv Údolní 39, Brno, PSČ 602 00 Tel.: +420 542 542 888 Český Helsinský výbor Štefánikova 216/21, Praha Smíchov, PSČ 150 00 Tel.: +420 257 221 142 4
4. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ Tento standard je závazný pro všechny pracovníky Domova; pracovníky jsou s vnitřními pravidly prokazatelně seznámeni a jsou jim na pracovišti trvale k dispozici. Za dodržování, revizi a kontrolu směrnice se odpovědná vedoucí úseku přímé péče a sociální pracovnice. Tento standard vstupuje v platnost dne 1.1.2014 PaedDr. Petr Štainigl 5