STÍŽNOSTI, PŘIPOMÍNKY A PODNĚTY KE KVALITĚ NEBO ZPŮSOBU POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY Osobní asistence APROPO Tento dokument upravuje postup při podávání a vyřizování stížností, připomínek a podnětů ke způsobu kvalitě poskytování sociální služby v Osobní asistenci APROPO. Vysvětlení pojmů stížnost, připomínka, podnět: Stížnost chápeme jako vyjádření nespokojenosti s poskytnutou službou, nebo chováním a jednáním pracovníků vůči uživatelům osobní asistence. Podnět či připomínku vnímáme jako doporučení nebo upozornění na postup nebo změnu vedoucí k zlepšení kvality poskytovaných sociálních služeb. Podstatou podnětu či připomínky není porušení práv uživatele a povinností poskytovatele sociálních služeb, ale zejména návrh na zlepšení služby nad rámec standardní kvality. Kdo může stížnost, připomínku nebo podnět podat (dále jen stížnost) uživatel služby zákonný zástupce (opatrovník) rodinný příslušník fyzická či právnická osoba zastupující zájem uživatele služby občan pracovník Apropo Jičín, o. p. s. (dále jen pracovník) Uživatel si může určit k podání stížnosti svého zástupce, tj. rodinného příslušníka, osobu blízkou, přátele, pracovníka Apropa a další. Forma stížnosti, připomínky, podnětu ústní formou - u sociální pracovnice písemnou formou - vhozením do schránky stížností, připomínek a podnětů, která je umístěna za vstupními dveřmi do budovy školy a Denního stacionáře APROPO, Soudná 13, 506 01 Jičín, schránku stížností vybírá sociální pracovnice jednou za týden - odesláním poštou na adresu: Apropo Jičín, o. p. s., Soudná 13, 506 01 Jičín - e-mailem na adresu: socialnipracovnice@apropojicin.cz - osobním předáním do kanceláře alternativní formou Stránka 1 z 6
- prostřednictvím důvěrné osoby uživatele služby (např. klíčového pracovníka), která je schopna z nonverbálních projevů rozpoznat pocity nelibosti, nespokojenosti z nějaké skutečnosti Postup aktivního přístupu klíčového pracovníka uživatele a ostatních pracovníků při zjišťování nespokojenosti uživatele, jehož verbální komunikace je omezená nebo pouze neverbální: 1. Sledovat neustále neverbální projevy uživatele, popsat do IP (klíčový pracovník) co je norma- např. jak dává najevo spokojenost/nespokojenost, zlost/radost a další. 2. Každý pracovník, který s uživatelem pracuje, zapíše do programu e-quip (deník uživatele) projev odchylující se od jeho normy a při jaké činnosti se tento projev objevil. 3. Klíčový pracovník 3x opakující se projev (např. nespokojenosti, zlosti) na stejnou činnost bude brát jako stížnost uživatele, kterou za něho zprostředkuje ústně nebo písemně u sociální pracovnice. Ta bude stížnost řešit dle směrnice. anonymní formou - vhozením písemného sdělení do schránky stížností, připomínek a podnětů nebo zasláním na adresu organizace, anonymní stížnost nebo připomínka je pouze podnětem pro zlepšení služby Postup při vyřizování stížností 1. Stížnosti vyřizuje sociální pracovnice, Soudná 13, 506 01 Jičín, úřední hodiny: denně 8-15 hodin, telefon: 724 056 758, e-mail: socialnipracovnice@apropojicin.cz, 2. Sociální pracovnice stížnosti prošetří, jedná se všemi zúčastněnými osobami, jichž se stížnost týká a provede kontrolu daných skutečností. 3. Zúčastněné osoby navrhnou potřebné postupy, které povedou ke změně nebo nápravě. Sociální pracovnice seznámí s projednanými skutečnostmi a navrženými postupy ředitelku organizace. 4. Doba určená k vyřízení stížnosti je 30 dnů ode dne jejího podání nebo doručení na adresu organizace. 5. Se stěžovatelem je projednáno jeho podání stížnosti a je mu sděleno závěrečné stanovisko s konkrétními postupy. 6. Pokud není možné provést nápravu dané skutečnosti okamžitě nebo vůbec, obdrží stěžovatel vyjádření se zdůvodněním. 7. O projednání stížnosti je vždy proveden písemný zápis. 8. V případě, že je uživatel služby nebo jiná osoba podávající stížnost nespokojena s jejím vyřízením, má možnost podat stížnost k ředitelce organizace, Přátelství 390, 506 01 Jičín, telefon: 608 225 038 e-mail: apropo@apropojicin.cz, úřední hodiny: pondělí a středa, vždy od 7:45 do 11:30 a poté od 14:00 do 16:00 hodin. Výjimkou je poslední středa v měsíci od 7:45 do 11:30 = pokladní hodiny v Soudné 13. 9. Ředitelka organizace má dobu 30 dnů od podání či doruční stížnosti na její prošetření a na zveřejnění, či oznámení stanoviska. Postupuje podle odstavce 4 7. Stránka 2 z 6
10. V případě, že je osoba podávající stížnost nadále nespokojena s vyřízením, má možnost se obrátit na další nezávislé orgány, viz příloha č. 1, která je aktuálním seznamem těchto orgánů a kontaktů na ně. 11. V případě porušení práv uživatele služby, má tato osoba vždy podle obecně právních předpisů možnost obrátit se na soud. 12. Pokud je stížnost podána anonymně, vyřizuje ji také sociální pracovnice, ale je brána pouze jako podnět pro zlepšení služby. Záznamy, evidence a analýza záznamy o stížnostech, připomínkách a podnětech se evidují v kanceláři sociální pracovnice, Soudná 13, 506 01 Jičín jednou za rok (zpravidla v listopadu) jsou ředitelkou organizace vyhodnoceny; hodnotí se jejich počet, obsah a způsob jejich vyřízení při zjištěných nedostatcích ředitelka organizace zavádí opatření nutná ke zlepšení kvality a efektivity služby písemný záznam z vyhodnocení je součástí Výsledné zprávy vyhodnocení kvality a efektivity poskytovaných služeb pro příslušný rok Informovanost o možnosti podávání stížností, podnětů a připomínek jsou uživatelé služby informováni sociální pracovnicí při uzavírání smlouvy o poskytnutí služby; výše zmiňovaný předpis je jednou z příloh této smlouvy postup pro podávání stížností, podnětů a připomínek je vyvěšen na dobře přístupném místě u kanceláře organizace Ochrana pracovní tým dbá při přijímání a řešení stížností, podnětů a připomínek na bezpečný postup a ochranu uživatele předchází tomu, aby se uživatel služby nedostal do nevýhodné situace, která by ho mohla z důvodu podání především stížnosti ohrozit každé podání stížnosti je vyřizováno stejným postupem nehledě na osobu stěžovatele, tak tomu je i v případě podání stížnosti ze strany uživatele služby; pracovníci respektují uživatele a jeho možnost na podání stížnosti; pokud uživatel této možnosti využije, pracovníci se k uživateli chovají stejným způsobem jako do doby podání stížnosti, což ukládá také etický kodex; pokud po vyřízení stížnosti dojde k nějaké změně týkající se pracovníků, jsou povinni tuto změnu respektovat a dodržovat Vypracovala: Mgr. Vlasta Krupková, sociální pracovnice Schválila: Bc. Jitka Králová, ředitelka Rozdělovník: pracovníci Osobní asistence APROPO, uživatelé, externisté, praktikanti, dobrovolníci, veřejnost Stránka 3 z 6
Platnost dokumentu: 02. 01. 2007 Účinnost dokumentu: 02. 01. 2007 Aktualizace dokumentu: 11. 12. 2007 Aktualizace dokumentu: 30. 08. 2008 Aktualizace dokumentu: 04. 02. 2012 Mgr. Vlasta Krupková Aktualizace dokumentu: 20. 12. 2013 Bc. Martina Tyrychtrová Aktualizace dokumentu: 01. 10. 2014 Bc. Martina Tyrychtrová Stránka 4 z 6
Příloha č. 1 Seznam orgánů, na které je možno se obrátit, pokud není stěžovatel spokojen s vyřízením stížnosti Městský úřad v Jičíně: Ing. Rostislav Vodák vedoucí odboru sociálních věcí a zdravotnictví Žižkovo náměstí 18 Jičín 506 01 tel.: 493 545 230 e-mail: vodak@mujicin.cz Krajský úřad Královéhradeckého kraje: Ing., Mgr. Vitvar Jiří vedoucí odboru sociálních věcí Pivovarské náměstí 1245 Hradec Králové 500 03 tel.: 495 817 320 e-mail: posta@kr-kralovehradecky.cz Ministerstvo práce a sociálních věcí: MPSV CR Na Poříčním právu 1 Praha 2, 128 01 tel.: 221 922 664 e-mail: posta@mpsv.cz Český helsinský výbor: Ostrovského 253/3 Praha 5, 150 00 tel.: 220 515 188 e-mail: seniori@helcom.cz, pravni@helcom.cz veřejný ochránce práv: Údolní 39 Brno, 602 00 tel.: 542 542 111 e-mail: podatelna@ochrance.cz Okresní soud v Jičíně: Okresní soud Jičín Šafaříkova 842 Jičín 506 01 Stránka 5 z 6
Příloha č. 2 Záznam o podání a vyřízení stížnosti (připomínky ke kvalitě nebo způsobu poskytování sociálních služeb) Datum podání: Forma podání: Jméno a příjmení: Adresa: Připomínka/stížnosti: Jednání o připomínce/stížnosti: Konkrétní postupy a náhrady, které povedou ke změně nebo nápravě dané skutečnosti, týkající se poskytované služby: Datum podání zprávy o vyřízení připomínky/stížnosti: Stránka 6 z 6