Vstup uživatele do služby

Popis realizace poskytování sociální služby 1 Terénní sociální práce v sociálně vyloučených lokalitách (sociální služba terénní programy podle 69 zákona č.108/2006sb.) je poskytována na základě druhových standardů* tvořených na základě požadavků MPSV, v souladu s právními normami České republiky a Evropské unie a Etickým kodexem sociálních pracovníků. Terénní sociální práce je poskytována v přirozeném prostředí klienta na základě jeho individuálních potřeb. Klienti nejsou diskriminování na základě věku, etnické, národnostní, sociální, náboženské a jiné příslušnosti. Služba je poskytována v souladu s principy důstojnosti, ochrany soukromí, zplnomocnění, nezávislosti, práva volby klienta, týmového přístupu, přirozenosti prostředí a kontinuity péče. Služba je poskytována v Písku. Vstup uživatele do služby Klient má možnost dozvědět se o službě následujícími způsoby: Terénní sociální pracovník/terénní pracovník na začátku práce v lokalitě a později i v jejím průběhu představuje službu v rámci budování sítě. Klienti se tak o službě dozvědí na úřadech, ve spolupracujících zařízeních, v rámci nabídky sociálních služeb v kontaktních a informačních centrech. Spolupracující subjekty v rámci sítě doporučují klientům službu Programu terénní sociální práce. Součástí informování o službě je distribuce srozumitelných letáčků s popisem služby, které jsou zájemcům o službu k dispozici na těchto místech. Spolupracující zařízení jsou v rámci sítě informovány o nabídce Programu terénní sociální práce při řešení situace klientů (tj. jak mohou terénní sociální pracovníci pomoci např. sociálnímu odboru, bytovému odboru, Úřadu práce nebo nestátním poskytovatelům sociálních služeb pomoci při práci s klientem). Zájemci se o službě dozvídají od klientů, kteří již služby využili, typicky od obyvatel téže lokality nebo svých příbuzných. Kontakty na terénní sociální pracovníky jsou také na webových stránkách Společnosti www.epolis.cz, www.clovekvtisni.cz anebo na portálu http: //sluzbyprevence.mpsv.cz Údaje o službě jsou také v Katalogu sociálních služeb. * v současné době procházejí Standardy služby úpravou, tak aby odpovídaly požadavkům vyhlášky číslo 505, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách

2 Způsoby kontaktování služby uživatelem a) Klient osloví TSP sám b) Klient je do služby doporučen pracovníkem jiné instituce c) TSP je požádán jinou institucí, aby klientovi nabídl službu. V tomto případě si uvědomuje především možné riziko narušení soukromí klienta, protože tento si kontakt nevyžádal. I v tomto případě má klient právo službu odmítnout, aniž by z toho pro něj vyplývaly negativní důsledky nebo jeho rozhodnutí bylo zneužito třetí stranou. d) TSP sám aktivně kontaktuje obyvatele v cílové lokalitě a nabízí jim služby Spolupracují organizace, které doporučují klienta do služby jsou informovány o tom, že tímto doporučením nezískávají zvláštní postavení ve vztahu TSP a klient. Ochrana práv klienta je nadřazena zájmům a objednávce spolupracující organizace. Zahájení spolupráce s klientem Na první konzultaci TSP s potenciálním klientem dochází ke zjištění jeho názoru na celou situaci, jeho objednávky (očekávání cílového stavu), která by měla být naplněna v průběhu spolupráce, a konkrétních možných kroků, které je ochoten a schopen učinit. Zároveň klient obdrží informace o charakteru, pravidlech a bezplatnosti poskytovaných služeb a o tom, zda je možné ho přijmout do služby. Poskytovatel se snaží klienta v nejvyšší možné míře zplnomocňovat k realizaci jednotlivých dohodnutých kroků. Kriteria rozhodující o zařazení klienta do služby a) Klient k řešení své situace potřebuje služby, které poskytovatel nabízí. b) Klient je motivován ke spolupráci (spolupráce je dobrovolná). c) Poskytovatel má volné kapacity k poskytování služby (jedná se maximálně o 20 dlouhodobých současně řešených klientských případů na jednoho TSP). V případě že klient nemůže být do projektu zařazen, je mu, pokud je to možné, doporučena nebo případně zprostředkována jiná vhodná pomoc. Metody práce s uživatelem Metodika poskytovaných služeb Profesionální rozhovor Motivační rozhovor Aktivační rozhovor Pozorování v přirozeném prostředí a poskytnutí zpětné vazby klientovi

3 Nácvik konkrétních sociálních dovedností Mediace (některé prvky) Doprovod a zastupování při úředních jednáních Práce se skupinou Analýza dokumentů Analýza spisové dokumentace Zprostředkování právního poradenství a advokátních služeb Zprostředkování dalších služeb Koordinace a management sociálních, pedagogických, psychologických a zdravotnických služeb Způsoby poskytování služby Realizace služby terénní programy Terénní sociální pracovníci poskytují službu terénní programy, terénní pracovníci se podílejí na poskytování služby terénní programy. Základní činnosti při poskytování terénních programů se zajišťují v rozsahu těchto úkonů: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: aktivity umožňující lepší orientaci ve vztazích odehrávajících se ve společenském prostředí, b) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1. pomoc při vyřizování běžných záležitostí, 2. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob, 3. sociálně terapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních sociálních schopností a dovedností, podporujících sociální začleňování osob, 4. poskytování informací o rizicích, spojených se současným způsobem života a snižování těchto rizik. Bližší popis realizace jednotlivých aktivit Poskytnutí informace: klient získává informace o právech, povinnostech a variantách řešení ve vztahu k situaci, ve které se právě nachází. Jedná se např. o informace z oblasti sociální, právní, atp.. Pomoc při prosazování práv a zájmů: pomoc klientovi k tomu, aby mohl/uměl fakticky

4 využít možností, o kterých je výše uvedenou službou informován. Zprostředkování kontaktu s právním poradcem, včetně případného doprovodu, zprostředkování jednání s institucemi, které se podílejí na řešení klientovi situace. Klient je přítomen, v případě, že je to v jeho zájmu, v opačném případě o schůzce předem ví, souhlasí s ní a přeje si, aby ji terénní pracovník/ terénní sociální pracovník svolal. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím TSP/TP může mediovat vztahy mezi klienty, rodinami klientů, klienty a institucemi, klientem a obcemi, apod. TSP/TP udržuje přehled o skutečnostech, které ovlivňují život klientů v místě poskytování služby obecně (jako např.: sociální, bytovou a vzdělávací politiku obce, služeb lichvářů, prostituce, zneužívání návykových látek, apod.). V případě potřeby spolupracuje s orgány státní správy a samosprávy, orgány činnými v trestním řízení a s poškozenými klienty ve smyslu spolupráce s probační mediační službou a dalšími státními i nestátními institucemi. Pomoc při zvyšování sociálních kompetencí: klient si v rámci těchto služeb, prostřednictvím posílené motivace a praktického nácviku, prohlubuje dovednosti v oblastech základních sociálních dovedností (domácí rozpočet, jak získat a udržet zaměstnání, problematika hrazení nájemného a služeb spojených s užíváním bytu), vedení chodu domácnosti apod.. Jedná se tedy zejména o vedení motivačních a aktivačních rozhovorů, prostřednictvím kterých si klient výše uvedené dovednosti osvojuje. Klienti jsou zároveň motivováni k průběžnému udržování stavu, který jim prospívá. Kritéria hodnocení práce s klientem Spolupráce s klientem je považována za úspěšnou v případě, kdy: a) Minimální cíle Klient dosáhne zlepšení své situace v konkrétním ohledu (finanční situace, zadluženost, stav bydlení, konflikt s veřejnou institucí apod.). Zvýší se subjektivní komfort klienta. Zvýší se sociální kompetence klienta a jeho schopnost vyhnout se rizikovým situacím, které ze situace sociálního vyloučení vyplývají. Zlepší se přístup klienta k jeho právům a jeho ochrana proti diskriminujícímu jednání okolí a institucí. Klientovi jsou zprostředkovány služby a aktivity, které mu předtím nebyly dostupné. Budou zmírněna rizika spojená se životem klienta v sociálně znevýhodňujícím prostředí. Na místní úrovni nastane změna přístupu samospráv k sociálně vyloučeným lokalitám a zejména jejich obyvatelům, a tím i pozitivní změna v praxi místních samospráv a jejich úřadů (přístup ke klientům, jednání s nimi). b) Rozvojové cíle Životní situace klienta se zásadně zlepší (přestěhování se do lepšího bytu, získání a udržení si zaměstnání, získání vzdělání, úleva od psychických obtíží, celkový nárůst

subjektivního komfortu). 5 Cíle služby Minimálním cílovým stavem spolupráce je zastavit zhoršování sociální situace klienta. Optimálním cílovým stavem je zlepšení jeho sociálních dovedností, životní úrovně a spokojenosti. Integrální součástí nabízených služeb je také snaha o zapojení klienta do širších sociálních struktur. Jednotlivé obecné cíle služby: a) zvýšení sociálních kompetencí a sociální mobility konkrétního klienta b) zprostředkování (klientům) služeb a aktivit, které jsou lokálně dostupné, ale poskytovatelé o klientech nevědí nebo klienti nevědí o službě c) pomoc klientům s obranou jejich práv d) minimalizace rizik spojených se životem v sociálně znevýhodňujícím prostředí e) rozvíjení spolupráce s dalšími subjekty, které v lokalitě nabízejí služby nebo mohou jinak přispět k naplnění výše jmenovaných cílů. f) na místní úrovni změna přístupu samospráv k sociálně vyloučeným lokalitám Způsob, jakým jsou uživatelé zapojeni do rozhodování o využití služby Zapojení uživatele cílové skupiny do rozhodování o využití služby Klient je veden k převzetí odpovědnosti za řešení své nepříznivé situace, proto i forma i míra poskytnuté pomoci je přímo odvislá na jeho rozhodnutí. Na základě klientových požadavků (objednávka), mantinelů služby (nabídka) a společně dohodnuté pomoci (zakázka) je s klientem uzavřena dohoda o poskytování služeb mezi klientem a terénním (sociálním) pracovníkem. Tato dohoda dává jasné hranice podobě budoucí spolupráce. Klienti mají také možnost vyjádřit se ke službě kdykoli formou stížnosti či podnětu nadřízenému terénního sociálního pracovníka nebo terénního pracovníka. Individuální plánování služeb - stanovení potřeb a cíle klienta Potřeby a cíle stanovuje klient s podporou terénního sociálního pracovníka prostřednictvím polořízeného rozhovoru. V případě jasně definované zakázky s možností realizace okamžitě, nebo v krátké době, je cíl definován během dané konzultace. V jiném případě definuje klient cíl s podporou terénního (sociálního) pracovníka prostřednictvím jednotlivých zakázek a stanovením postupů, které vedou k naplnění jeho cílů. O tomto je vedený písemný (elektronický) záznam, ve kterém je možno sledovat konkrétní postup. K definici cíle může klient přizvat osoby blízké i osoby z jeho širšího sociálního prostředí.

6 Vzhledem k charakteru služby, která je poskytována klientů s mnoha rozličnými problémy, je práce s klientem rozdělena na jednotlivé zakázky, které sledují dílčí cíle. Při definici každé nové zakázky je stanoven žádoucí cílový stav, navrhované postupy a přibližná doba jejího trvání. Plnění cílů průběžně sleduje koordinátor Terénní sociální práce ve spisové dokumentaci a během pravidelných konzultací s TSP/TP. V případě pochybností koordinátora o správnosti definovaných cílů či jejich dosahování, může zorganizovat společnou konzultaci s TSP/TP a klientem. Způsob vyřizování stížností uživatelů Každý klient je oprávněn si stěžovat na spolupráci s TSP 1) Koordinátorovi (přímému nadřízenému TSP). Telefonický kontakt na koordinátora je součástí písemné dohody s klientem. Jestliže si klient stěžuje na TSP, koordinátor vyslechne zvlášť stížnost klienta a zvlášť názor TSP na nastalou situaci. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, nelze jinak podložit, koordinátor vyhledá informace z jiných zdrojů. V případě, že bude nutný osobní kontakt koordinátora se stěžovatelem, dohodnou si čas a místo konzultace. V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je koordinátorem poučen, že svoji stížnost může písemnou formou postoupit přímému nadřízenému koordinátora, který se stížností bude zabývat společně s metodikem služby (vedoucí Programu terénní sociální práce). 2) Přímému nadřízenému koordinátora může klient podat svou stížnost pouze písemně. Přímý nadřízený koordinátora je povinen se konkrétní stížností zabývat a hledat společně s metodikem služby (vedoucí Programu terénní sociální práce) objektivní řešení. Jejich postoj vyjadřuje odborný a objektivní postoj k pracovnímu výkonu zúčastněného TSP a reflektuje stav konkrétní situace. V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je informován o tom, jak může svoji stížnost postoupit správní radě společnosti Člověk v tísni-společnosti při České televizi, o.p.s.. 3) Klient je oprávněn podat písemnou stížnost správní radě společnosti Člověk v tísnispolečnosti při České televizi, o.p.s., která žádost písemně vyřídí do 30 dnů od nejbližšího zasedání správní rady. 4) Klient má právo stěžovat si na kvalitu poskytovaných sociálních služeb příslušnému odboru krajského úřadu.

7 Jedná-li se o písemnou stížnost, je vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího doručení písemnou formou, ve zvlášť obtížných případech je lhůta prodloužena na 60 dní. O průběhu řešení stížnosti je proveden písemný záznam, který je archivován odděleně od spisu klienta. Pokud je klientova nespokojenost podložená, zjedná koordinátor nebo jeho přímý nadřízený nápravu v řešení případu. Pokud se poskytovatel dopustil chyby v profesionálním jednání, je prostor pro zpracování chyby v supervizi či tréninku. Pokud se poskytovatel dopustí závažné profesní chyby, která vrhá pochybnost na jeho způsobilost k práci v rámci služby, vede to k pracovně-právnímu postihu případně rozvázání pracovního poměru. Ukončení poskytování služby Kritéria rozhodující o ukončení spolupráce s klientem a) Uživatel již nepovažuje další spolupráci na řešení problému za svou prioritu (klient může ukončit svoji spolupráci kdykoliv a bez udání důvodu). b) Spolupráce je ukončena dohodou mezi poskytovatelem a klientem při vyřešení sociálního problému klienta, kdy klient již nepotřebuje ani další služby poskytovatele. c) Klientův problém se vyvinul do podoby, kdy poskytovatel již nemůže nabídnout žádné řešení. V tom případě toto poskytovatel klientovi vysvětlí a pokud je to možné, doporučí, případně zprostředkuje, další služby. d) Klient závažným způsobem porušuje dohodu nebo narušuje stanovené hranice pracovního vztahu. O okamžitém ukončení spolupráce může TSP rozhodnout v případě, že je klientem fyzicky nebo slovně napaden. V případě, že spolupráce je ukončena ze strany poskytovatele služeb, je tento povinen o svém rozhodnutí písemně informovat klienta. Tato informace zůstává součástí klientského spisu. TSP je povinen tento krok konzultovat se svým koordinátorem Spoluúčast uživatele na službě Služba je poskytována bezplatně. Spoluúčast uživatele na službě je ve formě jeho aktivní účasti při řešení jeho nepříznivé situace.

Materiální a technické zabezpečení služby 8 Kancelářské řešení služby Podstata služby spočívá v terénní sociální práci poskytované přímo v sociálně vyloučených lokalitách. Přesto je pro potřeby klientské práce nezbytná kancelář. Kancelář ve vyhrazeném čase slouží i jako kontaktní místo pro ty klienty, které není možné navštívit přímo v jejich domácnostech (například nelze zde zajistit klid a soukromí pro konzultaci) nebo v případě, že způsob řešení jejich zakázky vyžaduje technické zázemí. Pobočka společnosti Člověk v tísni společnost při České televizi,o.p.s. má svoji kancelář v Tyršově ulici 65. Kancelář tvoří jedna místnost která je vyhrazena pro konzultace s klienty a jako administrativní zázemí pro TSP. Tato místnost je vybavena kancelářským nábytkem a výpočetní technikou (1x PC,1x multifunkční zařízení) a telefonem s pevnou linkou. PC je připojen na internet. Komunikační řešení služby Pro komunikaci s klienty je kromě osobního kontaktu často využíváno spojení mobilním telefonem, který má každý pracovník, nebo pevné linky v kanceláři. Mobilní telefon a e-mail je kromě osobní domluvy nejčastějším způsobem komunikace také mezi pracovníky služby. Při komunikaci s úřady, pražskou centrálou je nejčastějším spojením pevná linka, e-mail a mobilní telefon, respektive volání přes internet skype.