POSKYTOVATEL SOCIÁLNÍ SLUŽBY: Člověk v tísni, o.p.s. Šafaříkova 24 120 00 Praha 2 Sociální služba: sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi, identifikátor: 6027304 POSLÁNÍ SLUŽBY Posláním Sociálně aktivizačních služeb pro rodiny s dětmi, Programů sociální integrace, společnosti Člověk v tísni, o.p.s. je předcházení sociálnímu vyloučení rodin s dětmi, snižování míry sociálního vyloučení rodin s dětmi prostřednictvím kvalitní a profesionální spolupráce sociálně aktivizačního pracovníka s rodinou. Sociálně aktivizační pracovníci bezplatně poskytují službu sociálně aktivizační službu pro rodiny s dětmi podle zákona o sociálních službách č.108/2006sb. Obsahem služby je poskytování sociální pomoci, poradenství, vzdělávání a volnočasové aktivity rodinám s dětmi žijícím v sociálně vyloučených lokalitách, rodinám s dětmi, které jsou sociálně vyloučené nebo sociálním vyloučením ohrožené. Smyslem poskytovaných služeb je pomoci rodině s problémy, které není schopna sama překonat a tyto problémy mají negativní vliv na prostředí rodiny a vývoj dítěte. Důraz je kladen na individuální sociální pomoc a poradenství při uplatňování práv a oprávněných zájmů rodičů a jejich dětí, na prohlubování rodičovských schopností a dovedností. CÍLE SLUŽBY Minimálním cílovým stavem poskytované služby je zastavit zhoršování sociální situace rodiny. Optimálním cílovým stavem je zlepšení sociálních dovedností, životní úrovně a spokojenosti členů rodiny. Nedílnou součástí nabízených služeb je také snaha o zapojení členů rodiny do širších sociálních struktur.
Jednotlivé obecné cíle: 1. Pomoc při zachování nebo obnovení narušených funkcí rodiny. 2. Zvýšit kvalitu života všech členů rodiny, posilovat jejich vnitřní zdroje. 3. Zvýšit sociální kompetence a sociální mobilitu jednotlivých členů rodiny. 4. Podpořit a pomoci při vytváření podmínek pro pravidelnou školní docházku dětí do školy, přípravu dětí do školy a smysluplného trávení volného času. Podpořit a pomoci při vytváření podmínek pro úspěšný vstup, udržení a podpora dětí v síti předškolního a školního vzdělávání tzv. hlavního proudu. 5. Prevence předčasného ukončování vzdělávání. 6. Pomoci při řešení konkrétních problémů stanovených v rámci individuálního plánování spolupráce s klientem. 7. Podpořit rodiny k aktivnímu a samostatnému řešení svých obtíží. 8. Cílem služby je zprostředkovat klientům další odbornou pomoc, která je lokálně dostupná a potřebná. 9. Pomoci klientům s obranou jejich práv. 10. Společně s klientem minimalizovat rizika spojená se životem v sociálně znevýhodňujícím prostředí. 11. Rozvíjet spolupráce s dalšími subjekty, které v lokalitě nabízejí služby, nebo mohou jinak přispět k naplnění výše jmenovaných cílů. Cílem sociální služby je působení v takové formě, aby se do každodenního života uživatele služby neodráželo negativně, neomezovalo klientovy vztahy s blízkými lidmi ani s lidmi z místní sociálně vyloučené lokality obce, nesnižovalo respekt k jeho osobě, neomezovalo jej, bez možnosti ovlivnit každodenní průběh vlastního života.
CÍLOVÁ SKUPINA Sociálně vyloučené nebo sociálním vyloučením ohrožené rodiny s nezletilým dítětem/dětmi, které splňují další níže uvedené podmínky. Rodiny, které žijí v Ústí nad Labem. Rodiny, které se nacházejí v nepříznivé životní či sociální situaci. Rodiny, které mají obtíže při výchově dětí, hospodaření s rodinným rozpočtem, vedením domácnosti, rodiče, kteří mají snížené možnosti a kompetence, jejich děti obvykle vstupují do vzdělávacího systému se sociálním znevýhodněním. Rodiny, které neznají všechna svá práva a povinnosti, nemají dostatek informací, možností a komunikačních dovedností nezbytných pro řešení svého problému vlastními silami. Rodiny, které chtějí svůj problém řešit. Sociálně vyloučení ve vztahu k naší cílové skupině jsou ti, kteří nedosáhnou na běžně dostupné služby, protože o nich neví, nebo je neumí využít a splňují další kritéria sociálního vyloučení nebo jejich kombinaci (bydliště v sociálně vyloučené lokalitě, dlouhodobá nezaměstnanost, nízká uplatnitelnost na trhu práce, předluženost, funkční negramotnost, omezená funkční gramotnost, problémy s výchovou dětí, problémy se zvládáním rodinného rozpočtu, etiketizace od okolí s dopadem na vztahy, nefunkční nebo neexistující sociální síť, chybí zdroje na řešení potíží, závislost na sociálních transferech, sociálně patologické jevy v rodině, nízké vzdělání). Osoby ohrožené sociálním vyloučením ve vztahu k naší cílové skupině jsou ti, kterým by neposkytnutím naší pomoci hrozilo sociální vyloučení a neumí si pomoci sami, protože neumí dosáhnout na běžně dostupné služby, protože o nich neví, nebo je neumí využít.
ZÁSADY POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY Služba je poskytovaná na základě standardů kvality, v souladu s právními normami České republiky a Evropské unie a Etickým kodexem sociálních pracovníků České republiky. Klienti nejsou diskriminování na základě svého věku, sexuální orientace, etnické, národnostní, sociální, náboženské a jiné příslušnosti. Poskytovaná služba respektuje jedinečnost, důstojnost a nezávislost klienta, jeho soukromí a právo vlastní volby. Je poskytována s důrazem na zplnomocňování klienta a s ohledem na zajištění kontinuity pomoci. Sociálně aktivizační pracovník vždy jedná v zájmu klienta takovým způsobem, aby klient nebyl spoluprací se sociálně aktivizačním pracovníkem nijak stigmatizován. Charakter a forma poskytování služby podporuje sociální integraci jejich uživatelů do společnosti, je poskytována ambulantně (v lokalitě Předlice a Mojžíř) a zároveň terénní formou převážně přímo v přirozeném prostředí klienta se snahou v maximální možné míře využít přirozené sociální zdroje klienta (rodina, příbuzní, apod.). Je kladen důraz na svobodnou vůli klienta při řešení jeho problému. Pokud klient dostatečnou měrou neprojevuje svoji vůli na řešení problému, je sociálně aktivizačním pracovníkem průběžně dotazován, zda souhlasí s navrhovanými postupy. Klientův názor má přednost před názorem sociálně aktivizačního pracovníka. Odlišný názor klienta na řešení jeho problému nesmí být příčinou poškození klienta ze strany sociálně aktivizačního pracovníka. Sociálně aktivizační pracovník klientovi vysvětlí možná rizika a výhody jeho rozhodnutí a jedná dále ve shodě s přáním klienta a s možnostmi, které řešení nabízí. Spolupráce s klientem je v jejím průběhu monitorována nadřízeným sociálně aktivizačního pracovníka a je obsahem klientských porad a individuálních konzultací se sociálně aktivizačním pracovníkem, kde jsou postupy v případu klienta řešeny a pravidelně kontrolovány. KAPACITA SLUŽBY V případě poskytování terénní formou, je kapacita služby sociálně aktivizačního pracovníka na 1,0 úvazku spolupráce s 10 rodinami.
V případě poskytování ambulantní formou, je kapacita služby sociálně aktivizačního pracovníka na 0,5 úvazku spolupráce s 10 rodiči. Aktuální naplnění kapacity sdělí zájemci sociálně aktivizační pracovníci přímo v terénu nebo na telefonních číslech uvedených u jednotlivých sociálně aktivizačních pracovníků. MÍSTO A DOBA POSKYTOVANÉ SLUŽBY Služba je poskytována v přirozeném prostředí klientů, zejména v jejich domácnostech. Sociálně aktivizační pracovníci působí v Ústí nad Labem v konkrétních místech: Ústí nad Labem - centrum, Ústí nad Labem - Předlice, Ústí nad Labem - Krásné Březno, Ústí nad Labem - Neštěmice, Ústí nad Labem - Mojžíř. Sociálně aktivizační pracovníci poskytují služby také v kancelářích organizace, kde je klienti mohou kontaktovat. Místo a čas konzultace je volen na základě vědomí a souhlasu klienta, na formě oslovování se klient s poskytovatelem dohodnou. Služba je poskytována od pondělí do pátku v době od 7:30 do 16:00. Doba pro konzultace s klienty je individuální, po dohodě s klientem. Adresa kanceláře: Prokopa Diviše 1605/5, Ústí nad Labem - centrum Matiční 182, Ústí nad Labem Krásné Březno Hrbovická 335/60, Ústí nad Labem - Předlice J. Plachty 183, Ústí nad Labem - Mojžíř Pracovníci: Kancelář Prokopa Diviše 1605/5, Ústí nad Labem - centrum Bc. Jana Pánková sociálně aktivizační pracovnice tel. 734 428 392 Bc. Radka Kunešová koordinátorka služeb tel. 734 428 394 Mgr. Vít Kučera ředitel pobočky 777 787 938
Kancelář Matiční 182, Ústí nad Labem Krásné Březno Bc. Romana Smetanová sociálně aktivizační pracovnice tel. 734 428 393 Mgr. Alena Eliášová koordinátorka služeb tel. 777 782 067 Mgr. Vít Kučera ředitel pobočky 777 787 938 Kancelář Hrbovická 335/60, Ústí nad Labem Předlice Bc. Kateřina Danišová - sociálně aktivizační pracovnice tel. 739 320 643 Anna Seidlová, DiS. sociálně aktivizační pracovnice tel. 734 428 233 Mgr. Alžběta Říhová - sociálně aktivizační pracovnice tel. 775 421 362 Bc. Radka Kunešová koordinátorka služeb tel. 734 428 394 Mgr. Vít Kučera ředitel pobočky 777 787 938 Otevírací doba pro konzultace s klienty je individuální, po dohodě s klientem. Otevírací doma ambulantní formy - úterý od 8:30 do 12:30, pátek od 8:30 do 12:30. Kancelář J. Plachty 183, Ústí nad Labem Mojžíř Mgr. Alžběta Říhová - sociálně aktivizační pracovnice tel. 775 421 362 Mgr. Alena Eliášová koordinátorka služeb tel. 777 782 067 Mgr. Vít Kučera ředitel pobočky 777 787 938 Otevírací doba pro konzultace s klienty je individuální, po dohodě s klientem. Otevírací doma ambulantní formy - čtvrtek od 8:30 do 11:30. ODMÍTNUTÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB Organizace nemůže sjednat poskytování sociální služby s osobami, které nesplňují podmínky pro cílovou skupinu uživatelů. V souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách může organizace odmítnout zájemce o službu, pokud: a) žádá o sociální službu, kterou poskytovatel neposkytuje; b) nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou osoba žádá; d) pokud se jedná o osobu, které poskytovatel vypověděl v době kratší
než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy. STÍŽNOST Kdokoliv má možnost podat stížnost na poskytování sociální služby. Klient nebo ten, koho si klient zvolí, má možnost stěžovat si na poskytování sociální služby, aniž by se tato skutečnost negativně odrazila do spolupráce s klientem. Stěžovatel má právo zvolit si zástupce, který ho bude v postupu řešení stížnosti zastupovat. Za kvalitu dalšího poskytování služby po podání stížnosti zodpovídá daný sociálně aktivizační pracovník a jeho přímý nadřízený, který přímo dohlíží nad zvolenými postupy sociálně aktivizačního pracovníka. Sociálně aktivizační pracovníci organizace i klienti jsou se způsoby podávání stížností adekvátním způsobem seznamování. Způsoby podání stížností: Formy: - osobně sociálně aktivizačním pracovníkovi - anonymně - osobně a písemně koordinátorovi - s uvedením jména stěžovatele - písemně řediteli pobočky - písemně správní radě - písemně do schránky, která je za tímto účelem zřízena a umístěna v konzultační místnosti - písemně krajskému úřadu U schránky stížností jsou vyvěšeny informace k podávání stížností. Přístup od schránky má nadřízený sociálně aktivizačních pracovníků v přímé práci s klienty. Nadřízený následně tuto stížnost řeší, dle níže uvedených postupů.
V případě písemné anonymní stížnosti je písemné vyrozumění vyvěšeno na vhodném místě v prostorách pobočky, kde je služba poskytována. Toto místo, je klientům písemně sděleno v informacích u schránky na stížnosti. Za osobní formu podání stížnosti se považuje i telefonát. V případě telefonátu je proveden záznam o stížnosti a její vyřízení se dál řídí obvyklými postupy. Každý klient je oprávněn si stěžovat na spolupráci se sociálně aktivizačním pracovníkem: 1) sociálně aktivizačnímu pracovníkovi, který je objektem stížnosti. Sociálně aktivizační pracovník tuto skutečnost sdělí svému přímému nadřízenému, který dále postupuje podle bodu 2, nebo podle bodu 3 v případě že je objektem stížnosti osoba koordinátora, který vykonává přímou práci s klientem, 2) koordinátorovi (přímému nadřízenému sociálně aktivizačního pracovníka). A to ústně: kontakt na koordinátora je součástí vnitřních pravidel. Jestliže si klient stěžuje na sociálně aktivizačního pracovníka, koordinátor vyslechne zvlášť stížnost klienta a zvlášť názor sociálně aktivizačního pracovníka na nastalou situaci. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, a nelze ji jinak podložit, koordinátor vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je koordinátorem poučen, že svoji stížnost může písemnou formou postoupit přímému nadřízenému koordinátora. Písemně: v případě písemné stížnosti zaslané na jméno koordinátora, koordinátor vyslechne názor sociálně aktivizačního pracovníka, který je objektem stížnosti. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, a nelze ji jinak podložit, koordinátor, pokud je to možné, vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je poučen, že se může písemnou formou odvolat přímému nadřízenému koordinátora, 3) řediteli pobočky - nadřízenému koordinátora může klient podat svou stížnost nebo odvolání pouze písemně. Ředitel pobočky je povinen se konkrétní stížností zabývat a vyžádat
si metodickou zpětnou vazbu od vedoucí programu. Postoj ředitele pobočky vyjadřuje odborný a objektivní názor k pracovnímu výkonu zúčastněného sociálně aktivizačního pracovníka a reflektuje stav konkrétní situace. V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je informován o tom, jak může svoji stížnost postoupit správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s. V případě, že stížnost je podána přímo řediteli pobočky, je řešení stížnosti postoupeno koordinátorovi, který stížnost řeší způsobem popsaným v bodu 2. Tento postup je vyloučen v případech, kdy je objektem stížnosti koordinátor, 4) nebo si může písemně stěžovat na centrále Člověka v tísni, o.p.s. Petra Lelovičová, DiS. (metodičce a vedoucí programu), Šafaříkova 24, Praha 2, 5) klient je oprávněn podat písemnou stížnost správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s., která stížnost po jejím obdržení projedná během nejbližšího zasedání rady a písemně podá klientovi zprávu o výsledku jednání do 30 dnů od zasedání, 6) není-li klient spokojen s výsledkem řešením jeho stížnosti, může se po vyčerpání předchozích možností odvolat Krajskému úřadu Ústeckého kraje, Odboru sociálních věcí, Velká Hradební 3118/48, Ústí nad Labem, nebo Magistrátu hl. m. Prahy, odboru sociálních věcí a zdravotnictví, Charvátova 9, Praha 1, 110 00, kde je služba registrována, anebo Českému helsinskému výboru, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5. Jedná-li se o písemnou stížnost, je vyřízena bezodkladně, nejpozději do 30 dnů od jejího doručení, písemnou formou, ve zvlášť obtížných případech je lhůta prodloužena na 60 dní. O průběhu řešení stížnosti je proveden písemný záznam, který je archivován odděleně od spisu klienta. Jedná-li se o ústní stížnost, je proveden se stěžovatelem záznam, kde je uvedena adresa, na kterou má být vyrozumění o vyřízení stížnosti zasláno. Záznam o podání stížnosti provede společně se stěžovatelem sociálně aktivizační pracovník nebo koordinátor. Stěžovatel ji podepíše. V případě negramotnosti klienta je k sepsání stížnosti pozván svědek, kterého si klient zvolí. (V případě, že si takového svědka klient sám nezvolí, je mu nabídnuta možnost, tak učinit dodatečně. V případě že tak klient učiní dodatečně a zápis stížnosti změní, počítá se lhůta znovu ode dne změny stížnosti). Lhůta 30 dnů platí ode dne zápisu
stížnosti. Stížnosti jsou archivovány 2 roky. K účelu vyřizování a archivování stížností je založen sešit s chronologickým záznamem stížnosti (záznamy v tomto sešitě obsahují datum podání stížnosti, předmět stížnosti, datum vyřízení stížnosti). Tento sešit vede koordinátor služeb a za jeho obsah odpovídá společně s ředitelem pobočky. Pokud je klientova nespokojenost podložená, zjedná koordinátor nebo jeho přímý nadřízený nápravu v řešení případu. Nápravnými opatřeními v případě stížnosti jsou: omluva klientovi sjednání nápravy (možnost jiného řešení situace) podání trestního oznámení pokárání napomenutí přeřazení na jinou pozici upozornění na možnost rozvázání pracovního poměru okamžité rozvázání pracovního poměru supervize odměny stržení