MENS SANA, o.p.s. Ukrajinská 1533/13, 708 00 Ostrava-Poruba, tel: 596 918 104 PODNĚTY A PŘIPOMÍNKY 1
Obecná ustanovení MENS SANA, o.p.s. Ukrajinská 1533/13, 708 00 Ostrava-Poruba, tel: 596 918 104 MENS SANA, o.p.s. má stanovena pravidla pro vyřizování podnětů, připomínek a stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, kterými se pracovníci služby řídí a podle kterých pracují. Uživatelé služby se řídí Pravidly pro vyřizování podnětů, připomínek, stížností, která jsou přílohou Smlouvy o poskytování sociální služby sociální rehabilitace, visí na nástěnkách na obou pracovištích (Ukrajinská 1533/13, Ostrava-Poruba a Skautská 1045, Ostrava Poruba), na webových stránkách MENS SANA, o.p.s. a uživatelé jsou s nimi seznamováni při podepisování Smlouvy o poskytování sociální služby sociální rehabilitace. DEFINICE PODNĚTU, PŘIPOMÍNKY, STÍŽNOSTI Podnět zpravidla obsahuje žádost nebo věcný návrh na zlepšení poskytované sociální služby. Připomínka dílčí nespokojenost, která neobsahuje informace o porušení práv uživatelů a zaměstnanců. Stížnost vyjádřená nespokojenost s kvalitou poskytované služby, která vyžaduje složitější řešení. Vedoucí služby sociální rehabilitace hodnotí obsah sdělení, zda se jedná o podnět, připomínku nebo stížnost. PODNĚTY A PŘIPOMÍNKY: 1) Vyřizování podnětů a připomínek Každý uživatel, jeho rodinný příslušník či osoba blízká uživatele se může vyjádřit ke kvalitě a způsobu poskytované služby podnětem nebo připomínkou a to: ústně jakémukoliv sociálnímu pracovníkovi nebo pracovníkovi v sociálních službách, vedoucímu služby nebo řediteli organizace písemně do Knihy podnětů, připomínek, stížností na obou pracovištích (Ukrajinská 1533/13, Skautská 1045 Ostrava-Poruba, 708 00) a do schránky na poštu před sídlem organizace Podněty a připomínky jsou vyřizovány vedoucím sociální služby osobně nebo písemně. Odpověď na anonymní podnět nebo připomínku vyvěsí vedoucí služby na nástěnku na pracovišti, kde byl podnět nebo připomínka zaevidována (Ukrajinská 1533/13, Skautská 1045 Ostrava- Poruba) Odpověď zde bude ponechána 1 měsíc. 2
MENS SANA, o.p.s. Ukrajinská 1533/13, 708 00 Ostrava-Poruba, tel: 596 918 104 2) Evidence podnětů a připomínek Písemný nebo emailový podnět či připomínku zaeviduje vedoucí služby do Formuláře pro přijetí a řešení podnětu a připomínky a založí společně s odpovědí do šanonu Podněty, připomínky, stížnosti v kanceláři ředitele organizace na ul. Ukrajinská 1533/13, Ostrava- Poruba. 1) Kdo si může stěžovat: Stížnosti mohou podávat: Uživatel služby STÍŽNOSTI: Osoba jednající v zájmu uživatele (rodinný příslušník, opatrovník/zákonný zástupce, blízká osoba, osoba, které dal uživatel důvěru) Veřejnost nebo jiné osoby Podáním stížnosti nevzniknou uživateli žádné nepříjemnosti. 2) Jakou formou je možné si stěžovat: - písemně (dopis/email) - osobně - telefonicky - anonymně (Kniha podnětů, připomínek, stížností nebo Schránka podnětů, připomínek, stížností nebo schránka na poštu před sídlem organizace) 3) Na co a na koho je možné si stěžovat: Každý uživatel nebo osoby jednající v zájmu uživatele či veřejnost nebo jiné osoby, mohou podat stížnost na poskytovanou službu a to na: kvalitu, průběh a podmínky poskytované služby jednání pracovníka služby, vedoucího služby či ředitele organizace 4) Komu je možné si stěžovat: Každý uživatel nebo osoby jednající v zájmu uživatele či veřejnost nebo jiné osoby mohou podat stížnost: kterémukoliv pracovníkovi služby vedoucímu služby řediteli organizace 3
5) Kde je možné si stěžovat: MENS SANA, o.p.s. Ukrajinská 1533/13, 708 00 Ostrava-Poruba, tel: 596 918 104 Své stížnosti mohou uživatelé nebo osoby jednající v zájmu uživatele či veřejnost nebo jiné osoby, podat na obou pracovištích MENS SANA, o.p.s.: do Schránky podnětů, připomínek, stížností, která je umístěna na bezpečném místě zajišťující anonymitu na obou pracovištích. Na pracovišti Ukrajinská 1533/13, je Schránka umístěna v 2. patře budovy před vnitřním vchodem do zařízení. Na pracovišti Skautská 1045 je Schránka podnětů, připomínek, stížností umístěna na stěně před vchodem do Kreativní dílny zapsat do Knihy podnětů, připomínek, stížností, která je dostupná na viditelném místě ve dvou místech poskytování služby - na chodbě Centra psychosociální pomoci Ukrajinská 1533/13 Ostrava-Poruba a na kreativní dílně na pracovišti Skautská 1045, Ostrava-Poruba do schránky na poštu před sídlem organizace Ukrajinská 1533/13, Ostrava- Poruba. Knihu Podněty, připomínky, stížnosti a Schránku podnětů, připomínek, stížností kontroluje a vybírá vedoucí služby za přítomnosti pracovníka určeného vedoucím služby. V případě nepřítomnosti vedoucího služby je vedoucí služby zastupitelný zástupcem služby nebo pověřeným pracovníkem, který předá podněty, připomínky a stížnosti vedoucí služby. Schránka podnětů, připomínek, stížností je vybírána a Kniha podnětů a připomínek kontrolována vždy v pondělí před organizační poradou a na pracovišti Skautská v úterý před poradou sociální rehabilitace. Schránka na poštu před sídlem organizace je vybírána pracovníkem služby každý pracovní den. Pracovník služby předává případné podněty, připomínky, stížnosti z poštovní schránky vedoucí služby ihned po vybrání schránky. V případě nepřítomnosti vedoucí služby, přebírá podněty, připomínky, stížnosti zástupce vedoucí služby. 6) Evidence stížností Vedoucí služby je povinen stížnost zaevidovat do Formuláře pro přijetí a řešení stížnosti a založit do šanonu Stížnosti, podněty, který se nachází v kanceláři ředitele organizace společně s vyřešením stížnosti. V případě zaznamenání písemných stížnosti v knize Podněty, připomínky, stížnosti je vedoucí služby povinen tuto písemnou stížnost ofotit a založit do šanonu Stížnosti, podněty společně s vyřešením stížnosti zapsané do Formuláře pro přijetí a řešení stížnosti. 4
7) Způsoby řešení stížností MENS SANA, o.p.s. Ukrajinská 1533/13, 708 00 Ostrava-Poruba, tel: 596 918 104 Řešení stížnosti na kvalitu, průběh a podmínky poskytované služby: Stížnosti na kvalitu, průběh a podmínky poskytované služby vyřizuje vedoucí služby. Prvotně řeší vedoucí služby stížnost vždy s uživatelem nebo osobou jednající v zájmu uživatele či s veřejností nebo jinými osobami, které podávají stížnost. Řešení stížností proti pracovníkovi služby: Stížnosti na pracovníka služby vyřizuje vedoucí služby. Prvotně řeší vedoucí služby stížnost vždy s uživatelem nebo osobou jednající v zájmu uživatele či s veřejností nebo jinými osobami, které podávají stížnost. Po té projedná vedoucí služby stížnost s pracovníkem, na kterého byla stížnost podána. Řešení stížností proti vedoucímu služby: Stížnosti na vedoucího služby vyřizuje ředitel organizace. Prvotně řeší ředitel stížnost vždy s uživatelem nebo osobami jednajícími v zájmu uživatele či s veřejností nebo jinými osobami, které podávají stížnost. Po té projedná ředitel stížnost s vedoucím služby, na kterého byla stížnost podána. Ředitel projedná s účastníky návrhy na nápravu a poté vyrozumí obě strany písemnou formou. Řešení stížností proti řediteli organizace: Stížnosti na ředitele organizace vyřizuje Správní rada, která svolá osoby, kterých se stížnost týká a projedná s účastníky obsah stížnosti a návrhy na nápravu. 8) Vyřizování stížností, způsob a forma informování o výsledku řešení stížnosti Stížnost je projednána na nejbližší poradě služby. Primárně jedná vedoucí služby vždy s uživatelem nebo osobami jednajícími v zájmu uživatele či s veřejností nebo jinými osobami, po té s pracovníkem, na kterého byla stížnost podána. Pokud se jedná o stížnost na pracovníka a podle závažnosti stížnosti, může vedoucí služby sjednat společnou schůzku s uživatelem, který stížnost podal a s pracovníkem, kterého se stížnost týká. Vedoucí služby projedná s účastníky obsah stížnosti a návrh na nápravu. V případě stížnosti proti vedoucí služby a podle závažnosti stížnosti může ředitel sjednat společnou schůzku s uživatelem, který stížnost podal a vedoucím služby, na kterého byla stížnost podána. Ředitel projedná s účastníky obsah stížnosti a návrh na nápravu. 5
MENS SANA, o.p.s. Ukrajinská 1533/13, 708 00 Ostrava-Poruba, tel: 596 918 104 V případě stížnosti proti řediteli organizace Správní rada vyrozumí obě strany písemnou formou o závěru s výstupy řešení. Stížnosti jsou řešeny bezodkladně. Nejpozději do 28 kalendářních dnů od podání stížnosti bude osoba podávající stížnost informován písemně vedoucím služby, ředitelem organizace nebo Správní radou, která stížnost sepsala, o závěru s výstupy řešení stížnosti. V případě anonymních stížností bude osoba podávající stížnost informována o vyřešení stížnosti na nástěnce pracoviště, kde byla stížnost přijata (Ukrajinská 1533/13, Skautská 1045 Ostrava-Poruba) prostřednictvím Vyjádření k řešení anonymní stížnosti. Toto vyjádření bude ponecháno 1 měsíc na informační nástěnce č. 1, na chodbě Centra psychosociální pomoci, Ukrajinská 1533/13 Ostrava-Poruba nebo na informační nástěnce č. 2, která je umístěna na pracovišti Skautská přímo v místnosti kreativní dílny. Jestliže si anonymní stěžovatel nepřeje, aby vyřešení jeho stížnosti bylo uvedeno na nástěnce, může toto zaznamenat do své anonymní stížnosti. 9) Kde je možné se obrátit v případě nespokojenosti s výsledkem řešení stížnosti V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se může stěžovatel obrátit na: a) nadřízený orgán, kterým je: Magistrát města Ostrava, odbor sociálních věcí a zdravotnictví: vedoucí odboru Mgr. Jaroslava Rovňáková, 30. dubna 3130/2d, 702 00 Moravská Ostrava, tel.: 44605,44714, 599 445 604, 599 445 605 Ostrava- Krajský úřad Moravskoslezského kraje, odbor sociálních věcí: vedoucí odboru Mgr. Daniel Rychlik, 28. října 2771/117, 702 00 Ostrava-Moravská Ostrava, tel.: 595 622 150, e-mail: daniel.rychlik@kr-moravskoslezsky.cz b) nebo na nezávislý orgán, kterým je: veřejný ochránce práv: JUDr. Pavel Varvařovský, Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 111 Český helsinský výbor (organizace zabývající se sledováním zákonodárné činnosti týkající se lidských a občanských práv. Nabídka bezplatného poradenství) Štefánikova 216/21, 150 00, Praha Smíchov, tel. +420 257 221 142, email: sekr@helcom.cz c) nebo na nezávislou organizaci: Občanská poradna Ostrava, 28. Října 86, 702 00 Ostrava, tel.: + 420 596 611 237, email.: obcan.ov@slezskadiakonie.cz 6