PROCESNÉ RIADENIE Ing. František Babič, PhD.
OSNOVA Proces a procesné riadenie. Prechod od funkčného riadenia k procesnému. Kedy sú procesy riadené. Štandard BPMN a konkrétne príklady. Základy riadenia IT služieb. 2
PROCES Súhrn činností, ktorý transformuje súbor vstupov na súbor výstupov pre iných ľudí alebo procesy za využitia pracovnej sily a nástrojov (Řepa, 2007). Množina na seba nadväzujúcich činností, ktoré z definovaných vstupov vytvárajú požadovaný výstup, viažu na seba zdroje (ľudia, technológie, materiál, financie, čas) a majú merateľné charakteristiky (Gála a kol., 2005). 3
SYSTÉMOVÝ MODEL VÝROBNÉHO PROCESU 4 Košturiak J. (2017) Model procesu IPO.
PROCESNÉ RIADENIE Predstavuje komplexný manažérsky prístup k realizácii podnikania, ktorý vytvára predpoklady pre vysoko efektívnu, agilnú, inovatívnu a adaptabilnú organizáciu. (Horváth, 2007) Procesné riadenie ponúka jednoduchý a prehľadný pohľad na tok práce a materiálu v podniku. Prostredníctvom vytvorených procesných modelov je možné merať výkonnosť podniku a plánovať potrebné nielen materiálne ale aj ľudské zdroje. 5
PRECHOD OD FUNKČNÉHO RIADENIA K PROCESNÉMU Tradičná deľba práce, dekompozícia práce na najjednoduchšie úkony, rozdelenie úloh medzi organizačné jednotky na základe odbornosti. Toky činností naprieč organizáciou = procesy. 6
FUNKČNÉ VS PROCESNÉ Funkčné riadenie Procesné riadenie Oddelenia vo firme fungujú autonómne Oddelenia sú integrované, činnosti prebiehajú aj medzi nimi Optimalizácia len v rámci oddelenia (lokálna) Ekonomické ukazovatele ako kritéria úspešnosti Zamerané na následky vzniknutých javov a situácií Komunikácia je komplikovaná, prebieha cez nadriadených Rigidná štruktúra Optimalizácia procesu, čiže cez všetky zapojené oddelenia Pridaná hodnota pre zákazníka ako kritérium úspešnosti Zamerané na príčiny vzniknutých javov a situácií Umožňuje jednoduchšiu komunikáciu a zdieľanie znalostí Vyššia pružnosť 7
PROCESNÉ RIADENIE POSTUP IMPLEMENTÁCIE (1) Identifikácia kľúčových podnikových procesov. Vytvorenie detailného a komplexného popisu príslušných procesov. Stanovenie zodpovednosti za proces a jeho výkon vlastníci pre jednotlivé procesy. Analýza stavu podniku z hľadiska funkčnosti a výkonnosti, stanovenie kľúčových výkonnostných parametrov. 8
PROCESNÉ RIADENIE POSTUP IMPLEMENTÁCIE (2) Reinžiniering radikálna zmena podnikových procesov s cieľom zlepšiť stanovené výkonnostné parametre. Oboznámenie zamestnancov s novým riadením, zamerané najmä na prínosy (manažment zmien). Skúšobná prevádzka a nasadenie nových procesov do praxe. Kontinuálna adaptácia a zlepšovanie podnikových procesov. 9 Kübler-Ross E.(1960) The change curve.
PROCESY VO FIRME (1) Základné (hlavné) procesy hlavné podnikové aktivity. Podporné (pomocné) procesy interné procesy vo firme, ktoré podporujú základné procesy. Riadiace procesy organizačné a administratívne procesy. Procesná mapa/mapa procesov spôsob ako v podniku alebo organizácii popísať celú hierarchiu procesov definovaných vyššie. 10
PROCESY VO FIRME (2) Typ procesu Spôsob riadenia procesu Pridáva hodnotu? Charakteristika procesu Prebieha cez organizáciu? Má externého zákazníka? Generuje tržby (zisk)? Hlavný Výkonovo Áno Áno Áno Áno Riadiaci Nákladovo Nie Áno Nie Nie Podporný Výkonovo, možnosť outsourcingu Áno Nie Nie Nie 11 Šmída F. (2007) Zavádění a rozvoj procesního řízení ve firmě.
MAPA PROCESOV V PODNIKU PRÍKLAD 12 Smolková D. (2011) Návrh inovace procesní mapy společnosti.
KEDY SÚ PROCESY RIADENÉ? (1) Existuje prehľad všetkých procesov vo firme? Existuje ich detailný popis? Je priebežne aktualizovaný? Má každý proces definovaného vlastníka? Má každý proces definovaný svoj cieľ, ktorý je v súlade so strategickými cieľmi firmy? Sú definované kritéria výkonnosti procesov? 13
KEDY SÚ PROCESY RIADENÉ? (2) Existuje pravidelný monitoring hodnôt týchto kritérií? Je plnenie týchto kritérií používané ako podklad pre odmeňovanie pracovníkov? Je procesný model súčasťou základnej internej dokumentácie? Sú definované väzby medzi procesným modelom a IT? 14
KEDY SÚ PROCESY RIADENÉ? (3) Sú definované väzby medzi procesným modelom a organizačnou štruktúrou? Je procesný model dostupný pre všetkých pracovníkov? Je tento model využívaný pri implementácií projektov? Existuje samostatné oddelenie zodpovedné za koncepciu neustáleho zlepšovania procesného modelu? 15
BPMN (1) Primárnym cieľom BPMN je poskytnúť notáciu, ktorá je jednoduchá na pochopenie pre všetkých používateľov (od analytikov, vývojárov až po riadiacich firemných pracovníkov). BPMN definuje množinu grafických prvkov: Tokové objekty (Flow Objects), Spojovacie objekty (Connecting Objects), Artefakty (Artifacts), Plavecké dráhy (Swimlanes). 16
BPMN GRAFICKÉ ELEMENTY 17
BPMN PRÍKLADY (1) 18
BPMN PRÍKLADY (2) 19
BPMN PRÍKLADY (3) 20
OPTIMALIZÁCIA PROCESOV Činnosť, ktorá sa zameriava na analýzu existujúcich procesov, hľadanie príčin ich neefektívnosti, prípadne nízkej kvality výstupu, a následnými krokmi smerujúcimi k celkovému zlepšeniu účinnosti procesov. Cieľ = proces, ktorý dosiahne výsledok bez nadbytočnej práce. Dva spôsoby optimalizácie: Priebežná optimalizácia (prirodzený procesný prístup). Skokové zlepšenie (reengineering). 21
REENGINEERING Začína od nového začiatku. Cieľom nie je vylepšiť existujúci proces, ale hľadá sa nový pohľad naň. Často sa rieši otázka, či nie je efektívnejšie tento proces kúpiť ako službu u externého dodávateľa (outsourcing). Je zameraný na externých zákazníkov a ich potreby. Namiesto vstupov sa zameriava na výstupy. Vytváranie kreatívneho pracovného prostredia. 22
REENGINEERING NAJČASTEJŠIE CHYBY Chýbajúca podpora vedenia firmy a zdroje. Priebežná optimalizácia procesu namiesto jeho úplnej zmeny. Ignorovanie názorov vlastníkov procesu a ostatných participujúcich zamestnancov. Chýbajúce znalosti ako správne reengineering realizovať. Odmietanie služieb externej konzultačnej spoločnosti. Priebežná optimalizácia procesu namiesto jeho úplnej zmeny. 23 Kubiš J. (2007) Procesy podniku a ich modelovanie.
REENGINEERING - PROCES (1) Plánovanie a spustenie projektu (definícia cieľov, výber metodiky, stanovenie harmonogramu, vytvorenie tímu, výber externých konzultantov). Analýza a zhodnotenie súčasného stavu (vytvorenie modelov existujúcich procesov, benchmarking, identifikácia požiadaviek, technologické zabezpečenie). Globálny návrh procesov (návrh štruktúry procesov a ich technickej podpory). Pilotný príklad navrhovanej zmeny (náklady, prínosy) = prezentácia vedeniu firmy/podniku/organizácie. 24 Kubiš J. (2007) Procesy podniku a ich modelovanie. Řepa V. (2006) Podnikové procesy. Procesní řízení a modelování.
REENGINEERING PROCESS (2) Detailný návrh systému procesov (detailný popis nových procesov, návrh plánu implementácie a nasadenia, návrh podporného IKT riešenia, skúšobná prevádzka). Implementácia a nasadenia navrhovaného systému procesov (meranie KPI). Postupné zlepšovanie nasadeného systému procesov (kontinuálne, zamerané nielen na procesy, ale aj podporné IKT). Kubiš J. (2007) Procesy podniku a ich modelovanie. Řepa V. (2006) Podnikové procesy. Procesní řízení a modelování. 25
TOTÁLNY MANAŽMENT KVALITY Úzko súvisí s procesným reengineeringom. Totálny manažment kvality (TQM) pokrýva všetky procesy vo firme/podniku/organizácii. Vytvára systém interných zákazníkov. Predstavuje kontinuálne úsilie o dosiahnutie tzv. zero defects prostredníctvom optimálnej a efektívnej realizácie všetkých činností vo firme/podniku/organizácii. 26
RIADENIE IT SLUŽIEB IT služba = aktivita alebo informácie, ktoré sú prostredníctvom dodávateľa poskytované koncovému zákazníkovi. Obsahuje IT zdroje. IT služba je poskytovaná na základe dohody o úrovni poskytovaných služieb (SLA). Úspešnosť závisí od vyváženosti 3 aspektov ľudia, nástroje a procesy. Cieľom je efektívnosť, hospodárnosť a kvalita IT služieb v organizácii. 27
IT SLUŽBY DELENIE Informačná poskytovateľ poskytne požadované dáta, napr. predpoveď počasia, finančné kurzy, atď. Aplikačná poskytovateľ prevádzkuje aplikáciu, napr. email, on-line účtovníctvo, atď. Infraštruktúrna poskytovateľ prevádzkuje infraštruktúru zákazníka, t.j. hardvér aj softvér, siete. Podporná kustomizácia, školenia, help-desk. Návrh, vývoj a nasadenie softvérového riešenia. Systémová integrácia. 28
DOHODA O ÚROVNI POSKYTOVANÝCH SLUŽIEB V angl. Service-level agreement (SLA). Zmluva musí obsahovať presnú špecifikáciu IT služby; presnú špecifikáciu rozsahu, úrovne a intenzity služby, ktorú sa poskytovateľ zaväzuje poskytovať (kvalitu). Dôležitá je kontrola dodržiavania SLA v reálnej prevádzke. Výsledkom je neustále zlepšovanie poskytovaných IT služieb. Príklady, s ktorými ste sa stretli/stretávate (?) 29
SLA PROCES Analýza a identifikácia požiadaviek zákazníka, t.j. analýza prostredia, v ktorom bude daná služba nasadená a používaná. Návrh a špecifikácia danej IT služby vo forme SLA. Podpísanie kontraktu a príslušnej dokumentácie obsahujúcej samotnú SLA a ďalšie podporné dokumenty. Nasadenie, monitorovanie a kontrola plnenia podmienok definovaných v SLA. Analýza fungovania danej IT služby a prípadné modifikácie príslušnej SLA s cieľom optimalizovať využívanie tejto služby. 30
ĎAKUJEM ZA POZORNOSŤ