Cesta k efektivnímu outsourcingu Praha, 31.1.2013 Vlastnická struktura je členem Mediaservis Group RMSM3, a.s. 90% 10% Majoritním vlastníkem je investiční společnost RMSM3, a.s., člen skupiny RMS Mezzanine, a.s., kootované na pražské burze.
Přehled služeb Telemarketing, s.r.o. Kurýrní síť Promo team Export / Import Typy prodeje Přímý prodej + osobní kontakt - časová náročnost Pobočková síť + osobní kontakt - pasivní kanál Telesales + zacílení nabídky - neosobní Internet + plošnost nabídky - pasivní kanál
Prodej po telefonu (Telesales) Dělení podle následných procesů Hlasový souhlas klient vstupuje do vztahu (aktivuje službu) souhlasem na telefonu bez dalších následných kroků např. x-sell / inkaso z kreditní karty / hovor prodej Proces vyžadující aktivitu klienta klient vstupuje do vztahu převzetím zboží / podpisem smlouvy / platbou pojistného / nutná iniciativa klienta pro dokončení prodeje např. nové akvizice / změna smluvních podmínek / prodej dobírkou / Procesy vyžadující aktivitu klienta Jednocestný prodej je dokončen v jednom následném kroku např. převzetí dobírky hovor prodej převzetí + platba Dvojcestný klient obdrží smlouvu / předpis a následně celý prodej dokončuje proaktivně sám nutná iniciativa klienta pro dokončení prodeje (většinou vrácení smlouvy nebo platba) např. bankovní účty / úvěry / telco smlouvy / utility / hovor prodej převzetí poslední krok
Problém posledního kroku CO a PROČ se děje s vaší zásilkou po doručení 60 90% prodejů není ze strany klienta dokončeno z toho 65 80% rozmysleli se / chápali nabídku jako nezávaznou každý klient zapomíná a jen někteří si chtějí vzpomenout český klient neumí říct NE Důsledek znehodnocení celého prodejního procesu Jak na poslední krok Nepřenechávejte iniciativu na klientovi využijte silných stránek osobního prodeje i při telesalesu mějte proces pod kontrolou až do úplného dokončení prodeje Možnosti přiveďte klienta na pobočku nebo přijďte za klientem hovor prodej převzetí poslední krok
Kontaktní informace, s.r.o. Vídeňská 995/63 639 63 Brno www.mediaservis.cz Kontaktní osoba Karel Trnečka Key Account Manager Mobil: +420 774 161 344 E-mail: trnecka@mediaservis.cz BNP Paribas Cardif Cesta k efektivnímu outsourcingu 31.1.2013
BNP Paribas Group Evropský leader v oblasti bankovních a finančních služeb a jedna z nejsilnějších světových bank Aktuálně BNP Paribas operuje v 80 zemích světa a zaměstnává více než 200 000 zaměstnanců Největší pojišťovna v oblasti pojištění schopnosti splácet na světě Počet klientů v roce 2010 přesáhl 50 milionů Přes 10 000 zaměstnanců v 36 zemích světa, Výsledky roku 2011: Předepsané pojistné : 23,3 mld. EUR Čistý zisk: 1,6 mld. EUR 11 BNP Paribas Cardif Česká Republika Na českém pojistném trhu od roku 1996 Je první pojišťovnou na českém trhu specializovanou na tzv. bankopojištění (skupinové pojištění) Jednička v poskytování rizika ztráty zaměstnání Leader v poskytování pojištění schopnosti splácet navázaném na spotřebitelské úvěry, kreditní karty, hypoteční úvěry nebo úvěry na auta (75% podíl trhu) Přes 2 300 000 pojištěných osob Objem předepsaného pojistného za rok 2012: více než 2,3 mld. Kč BNP Paribas CardifČR vývoj GWP 12
Reference v ČR 13 Příklad z praxe Pojištění schopnosti splácet k úvěrovému produktu Selekce dtb dle předem daných kritérií 1.000 kontaktů k oslovení Nutný podpis klienta na dodatku k úvěrové smlouvě 3 různé modely procesu 14
Správná cesta? 1000 kontaktů 750 hovorů CR 75% SR 25% SR 25% SR 15% 188 prodejů 188 prodejů 113 prodejů RR 15% RR 25% RR 75% 28 smluv 47 smluv 85 smluv 15 Řečí peněz 188 sales 188 sales 113 sales 28 contracts 47 contracts 85 contracts Celkové náklady 67.680,- 70.688,- 101.700,- 2.417,- 1.504,- 1.197,- Roční předepsané pojistné/pojistné po odečtení nákladů 97.720,- 164.030,- 296.650,- 30.040,- 93.342,- 194.950,- 16
Rozhodnutí je na Vás Procesně náročnější Delší hovor díky domluvení schůzky Na první pohled nákladnější Kompletní proces ve stejných rukou Kontrola všech kroků od A do Z Návratnost smluv Rychlejší proces Úspora nákladů/smlouva Customer friendly 17 Lukáš Cikánek Alternative Channels Manager BNP Paribas Cardif Pojišťovna a.s. Na Rybníčku 1329/5 Praha 2, 120 00 www.cardif.cz lukas.cikanek@cardif.com 18