Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví

Transkript

1 Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví Studie Praha, 13. listopadu, 2014

2 Ve spolupráci s asociací Efma jsme diskutovali růstové příležitosti a strategie s klíčovými pojišťovnami v sedmi zemích střední Evropy Zaměření a rozsah studie Zaměření studie Pokryté země > Poskytnutí regionálního pohledu na to, jak pojišťovny ve střední Evropě (CE) vytvářejí své růstově zaměřené prodejní strategie, který zdůrazňuje: Růstové příležitosti na trhu Roli prodejních kanálů ve strategii a růstové ambice pojišťoven Roli práce s existujícím klientským portfoliem Výkonnost jednotlivých prodejních kanálů při akvizici klientů, práci s portfoliem a udržování klientů Reference pro jednotlivé pojišťovny v podobě KPI a inovativních přístupů Rozsah studie > Přední pojišťovací společnosti aktivní v regionu CE > Menší, inovativní a agilní hráči na trhu Zdroj: Studie Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví 2014, Roland Berger 2

3 Předepsané pojistné a zisk [mld. EUR] V minulosti předepsané pojistné a zisk pojišťoven v CE rostly ruku v ruce od 2009 se však růst spojoval se snižujícími se zisky Vývoj předepsaného pojistného a zisků 1) a ziskovosti pojišťovnictví v CE [mld. EUR] Ziskovost 13,1% 10,9% 8,1% 11,4% 10,6% 8,8% 9,1% 9,2% ,3 2,8 25,5 2,8 32,3 2,6 25,9 2,9 28,5 28,5 29, ,0 +9% -12% 2,5 2,6 28,3 2,6 Předepsané pojistné Zisk před zdaněním > Po odeznění krize se pojišťovny snažily obnovit růst a dosáhnout úrovně před krizí mezi lety 2009 a 2013 se předepsané pojistné zvýšilo o 9% > Ve stejném období však zisk vygenerovaný v rámci odvětví poklesl o 12%, což může být částečně důsledek akceptování méně ziskového, či neziskového obchodu 1) Zisk před zdaněním, v případě Rumunska technický zisk, v případě Bulharska data za 2006 a 2007 nebyly k dispozici použit předpoklad stabilního zisku, pro rok 2013 byla ziskovost vypočítána na základě předběžných zpráv trhu 2) Do střední Evropy (CE) zahrnujeme BG, HR, CZ, HU, PL, RO a SK Zdroj: Národní pojišťovací asociace; Roland Berger 3

4 Vyhodnotili jsme potenciální příležitosti pro další růst, odpovídající strategie a jejich převedení do praxe na úroveň jednotlivých klientů Růstové dimenze 1 Růstové příležitosti 2 Růstové strategie 3 Řízení růstu na úrovni klienta > Pojišťovny jsou relativně optimistické ohledně budoucího vývoje na trzích v CE očekávají meziroční růst na úrovni 2-3% v následujících třech letech > Předpokládá se, že pojištění majetku a domácností, pojištění zodpovědnosti a životní pojištění zaměřené na krytí rizik budou hlavními zdroji dalšího růstu > V Chorvatsku, České republice a Bulharsku se pojišťovny zdají být příliš ambiciózní ohledně vlastního růstu to by mohlo zapříčinit vyostření konkurenčního prostředí a lítý souboj o klienty > Pojišťovny zaměřují velký podíl svého úsilí (40-70%) na akvizici nových klientů a méně se soustřeďují na efektivní práci s klienty existujícími > Růstové strategie pojišťoven jsou zaměřené na klienta jen částečně, zejména v porovnání s jinými odvětvími produktové a kanálové zaměření stále převládá > Nabídky zaměřené na konkrétní klientské segmenty a chování klientů jsou ve vývoji 88% pojišťoven kombinuje call centra s vázanými agenty, aby zachytili hybridní klienty využívající různé prodejní kanály > Většina pojišťoven je experty na akvizici nových klientů, nicméně většině se nedaří úspěšně zvýšit podíl na útratách svých klientů za pojišťovací služby to vede k velkému počtu klientů s pouze jednou pojistnou smlouvou a výrazným ušlým příležitostem > Z pohledu udržení klienta a obnovy pojistných smluv jsou na tom pojišťovny poměrně dobře i zde mají však příležitost ke zlepšení, zejména v automatizaci a v dalším zvyšování efektivity Zdroj: Studie Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví 2014, Roland Berger 4

5 Životní pojištění Neživotní pojištění Kompetitivní prostředí na českém trhu se bude vyostřovat vzhledem k ambiciózním růstovým plánům pojišťoven přesahujícím růstu trhu Očekávání růstu na úrovni jednotlivých pojišťoven a trhu v ČR pro následující 3 roky Jednotlivé pojišťovny Proveditelnost vlastního růstu 14% 43% 43% Spíše jednoduchá Spíše složitá Složitá Vlastní růstová ambice 5% Očekávaný růst trhu 1% Očekávaný vývoj trhu pro jednotlivé produkty 0,5% 0,4% 0,3% 1,7% 2,5% Pojistný trh v ČR > Nejsilnější růstový potenciál je v pojištění zodpovědnosti (zejména pro firemní klientelu) > Povinné ručení vzroste vlivem nové legislativy (NOZ) > Pohled na pojištění domácnosti se různí některé pojišťovny věří v silný růst i v tomto odvětví > Cestovní pojištění zůstane i nadále malým segmentem 50% 50% Spíše složitá Složitá 2% -1% Odpovědnost POV HAV Majetek & domácnost Cestovní Krytí životních rizik Penzijní Term life Zdravotní Investiční Zdroj: Studie Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví 2014, Roland Berger -4,5% 0,1% n/a 0,0% 1,6% > Životní pojištění se zaměřením na krytí rizik již začalo vykazovat pozitivní trend ten bude trvat dál > Očekávání ohledně investičního životního pojištění jsou smíšená, ale každopádně již nebude dosaženo růstu jako v minulosti > Legislativní změny dovolující růst soukromého zdravotního pojištění zatím neočekávají 5

6 Podíl pojišťoven, které mají obtíže K dosažení ambiciózních růstových cílů se pojišťovny chtějí zaměřit na pečlivé cílení a práci s existujícím portfoliem klientů Hodnocení výsledků pojišťoven v ČR v jednotlivých fázích klientského vztahu Fáze klientského vztahu Plánované zaměření pojišťoven v ČR Spokojenost s výsledky Akvizice klientů Práce s portfoliem klientů 33% 67% Udržení klientů Detail výsledků Vyge- Dojednánnerování referencí schůzky Mapování potřeb Návrh řešení Vytvoření nabídky Podpis smlouvy Průměrný x-sell [#] Max: 2,1 Průměrná obnova [%] 38% 38% 1,3 1,2 13% 13% 0% 0% Min: 1,1 86% 90% Průměr CE CZ Neživotní poj. Životní poj. > Všeobecným problémem v odvětví je vygenerování dostatečného množství kvalitních referencí na klienty a také dosažení dostatečného porozumění potřebám klienta, které je potřebné pro nabídku relevantního řešení Pojišťovny v ČR jsou mírně podprůměrné z pohledu x-sell: > Modularita produktů je nízká > Agenti jsou zaměřeni na jeden produkt > Komisní schémata odměňují agenty "lovce" > Celkový výsledek v udržení klientů je v ČR je lepší než průměr v CE > Přístup jednotlivých pojišťoven se však liší od pasivního, který využívá retenční tým na call centru až po modely na predikci a prevenci odchodu Zdroj: Studie Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví 2014, Roland Berger 6

7 Náš průzkum trhu zdůrazňuje, že klienti jsou velmi nesourodí ve svých potřebách a také v preferencích kontaktu s pojišťovnou Potřeby a kanálové preference klientských segmentů na pojišťovacím trhu v ČR Podíl klientských segmentů na domácnostech v ČR 8% 26% 5% Klíčové potřeby identifikované klientskými segmenty Convenience Pohodlí Preferovaný kanál jednotlivých segmentů Informace Nákup Servis 30% Důvěra Trust Cost Cena 31% Coverage Krytí > Na základě našeho nedávného průzkumu zaměřeného na český pojišťovací trh jsme identifikovali 5 odlišných klientských segmentů > Tyto segmenty se výrazně lišily nejen v sociodemografických aspektech, ale také ve svých potřebách a v chování při nakupování pojišťovacích produktů Ochránci rozpočtu Tradicionalisté Hledači dobrých nabídek Zdroj: Studie Chování pojišťovacích klientů ve střední Evropě 2014, Roland Berger > Klíčové faktory, které ovlivňují rozhodnutí sjednat si pojištění se výrazně lišily mezi segmenty a také jednotlivými produkty > Schopnost porozumět širokému spektru klientských potřeb a nastavit relevantní nabídku pro konkrétního klienta se stává kriticky důležitou pro úspěch v akvizici nových klientů, a také zejména pro efektivní práci s portfoliem > Každý klientský segment vykazoval preferenci pro odlišný způsob interakce s pojišťovnou, od konzervativních klientů, kteří navštěvují pobočky pro všechny své potřeby, až po klienty s multi-kanálovým chováním > Detailní pochopení chování cílových segmentů je nutné pro zlepšení výsledků v klíčových bodech kontaktu a pro zavedení funkční multi-kanálové strategie Racionalisté Tvůrci hodnot Vázaný agent Broker Pobočka Přímé kanály 7

8 Let's think: act! 8