Práce s daty pro větší úspěšnost prodeje a kvalitnější péči

Transkript

1 Práce s daty pro větší úspěšnost prodeje a kvalitnější péči Petr Bucher, ComGate, 2011 ComGate, a.s. Strana 1 Osnova Kdo jsme / představení ComGate Co nás trápí v oblasti prodeje po telefonu Jak pomůže práce s daty (data-mining) Případová studie pojištění ComGate, a.s. Strana 2 1

2 Kdo jsme Přinášíme ucelená řešení v oblasti získávání nových zákazníků, jejich udržení a zákaznické péče. Akvizice ComGate Interactive imarketing, věrnostní programy Informační systémy Prodejní logistika Péče ComGate CallExpert AGMO Aktivní a pasivní telesales Customer care On-line platební řešení - SMS/hlas, kreditní karty, bankovní tlačítko Věrnost ComGate Logistics logistika pro marketing logistika pro eshopy a velkoobchody ComGate, a.s. Strana 3 Telesales kampaň v jednotlivých krocích Standardní proces zadání TS kampaně Produktové a procesní školení zadavatele, příprava call skriptu Výběr cílové skupiny (B2B,B2C, region, věk apod.), příprava dtb. z vlastních zdrojů CC či od zadavatele Dohoda o velikosti kampaně, příprava lidských zdrojů a vhodné databáze Realizace pilotního volání, vyhodnocení a dle výsledků pokračování či redefinice zadání,cílové skupiny, dtb. ComGate, a.s. Strana 4 2

3 Klesající účinnost běžného přístupu Voláme lidem, kteří nemají zájem o naši nabídku Je stále složitější identifikovat správnou skupinu potenciálních zákazníků, trh je přesycen Až 50% oslovených odkládá svá rozhodnutí žádají o zavolání později (radí se s rodinnými příslušníky, prohlíží webové stránky, nedůvěřují apod.) Získáním hlasového souhlasu (zákazník řekne do telefonu ANO ) ještě není zdaleka vyhráno Pro úspěšný prodej je klíčové zvládnutí poprodejního procesu zajištění doručení smlouvy zákazníkovi a její podpis zajištění on-line platby zajištění rychlé aktivace produktu A proti tomu jde neustálý tlak na snižování akvizičních nákladů (SAC) ComGate, a.s. Strana 5 Jako první řešení se nabízí kanón na vrabce Kvantita vygeneruje kvalitu...možná.. Obvoláme co nejvíce kontaktů, cílem je efektivity a počet zpracovaných kontaktů Abychom drželi náklady nízko - ušetříme na kvalitním tréninku operátorů, případně na jejich odměně. ale spíše vygeneruje nespokojenost, podrážděnost a fluktuaci Negativní reakce volajících voláme jim s něčím, co je pro ně naprosto nezajímavé a irelevantní Problém s motivací operátorů čím více negativních reakcí dostane, tím hůře se mu prodává. Prodejce potřebuje úspěch ComGate, a.s. Strana 6 3

4 Sudoku ComGate, a.s. Strana 7 Lepší postupy Testování kampaní na menších vzorcích Data-mining Zacílení pečlivý výběr cílové skupiny Získávání nových motivovaných kontaktů ComGate, a.s. Strana 8 4

5 1. Testování kampaní pilotní projekty Zavoláme na definovaný vzorek zákazníků (min. 500 až 1000 kontaktů) Provedeme analýzu výsledku Je v pořádku cílová skupina komu se dovoláváme Je v pořádku scénář hovoru jak zákazník reaguje Jsou dobře proškoleni operátoři zvládáme zodpovědět všechny námitky, otázky Byl zvolen správný produkt výsledky hovorů Akceptace poprodejního procesu nejsou prodeje odmítány po seznámení s následnými kroky Ve spolupráci se zadavatelem vylepšíme problematické oblasti Pustíme se do práce s celkovou databází ComGate, a.s. Strana 9 2. Data-Mining Porovnáme DB osob, kteří již koupili (uživatelé produktu/služby) s DB kterou bychom měli oslovit Zmenšíme počet oslovených kontaktů. Vezmeme jen ty, kteří mají vyšší skóre podobnosti Úspěšnost prodeje je vyšší, náklady nižší (nevolali jsme tolikrát zbytečně) Potenciální zákazníci Stávající zákazníci Výsledná dtb. k obvolání ComGate, a.s. Strana 10 5

6 3. Získávání nových motivovaných kontaktů Úspěšnost prodeje v rámci inbound kampaní je vždy několikanásobně vyšší, než u odchozích hovorů Jak zajistit, aby nám potenciální zákazníci sami dali vědět? Mobilní marketing - geomarketing Ve spolupráci s mobilními operátory je možno podle mnoha kritérií vybrat a cíleně oslovit potenciální zákazníky. Aktuální nebo dopočítaná lokace Konverze z webové stránky Cíle je dostat zákazníka na vaši webovou stránku Jakmile tam přichází, našim cílem je motivovat jej k nákupu, vyplnění objednávky, popř. zanechání kontaktu Účinným nástrojem může být tzv. Virtuálního průvodce, který interaktivně (vizuálně, zvukově i písemně) komunikuje s příchozím na web s cílem dostat ho do sekce objednej, zanech kontakt Virtuální průvodce pracuje s předdefinovanými okruhy otázek, klíčových slov na které reaguje v rámci nastavených skriptů ComGate, a.s. Strana 11 Případová studie situace Jednalo se o specifický pojistný produkt, a tak byly vybrány kontakty s určitými zadanými demografickými charakteristikami (věk, bydliště, příjem.). Použili jsme komerčně zakoupenou databázi s telefonními čísly potenciálních klientů. Při opakovaném testování využití databáze v prodeji jsme dosáhli úspěšnosti kolem 3%. Podle všeho osoby splňovaly přesně zadaná demografická kritéria (byla koupena správná databáze), ale většinou již pojištění měli nebo neměli zájem o tento produkt či způsob nabídky. Pokračování v takové prodejní kampaň s takovou úspěšností by bylo v dané situaci neekonomické. ComGate, a.s. Strana 12 6

7 Případová studie data mining Požádali jsme klienta o databáze klientů získaných z předchozích prodejních kampaní. Použili jsme data-miningové metody. Zadání bylo: Tady je databáze lidí, kteří si dříve po telefonu podobný produkt koupili a tohle je, co o nich víme. A tady je jiná databáze všech možných lidí a tohle je to, co o nich víme. Vyber mi prosím z druhé databáze ty, kteří by si mohli produkt koupit. Prodejní úspěšnost vybrané databáze byla 7%. Rozdíl mezi 3% a 7% jen zdánlivě nevypadá velký, ale je to hodně, úspěšnost je více než dvojnásobná! ComGate, a.s. Strana 13 Poučení a závěr Primárně nevěříme zadání o cílové skupině Kampaně testujeme na menších vzorcích. Podle výsledků vybereme správnou množinu kontaktů, kterou oslovíme s nabídkou ComGate, a.s. Strana 14 7

8 Děkuji za pozornost a přeji příjemný zbytek dne Petr Bucher Sales Director ComGate CllExpert s.r.o. Petr.bucher@comgate.cz ComGate, a.s. Strana 15 8