Obsah Obsah... 1 1. :... 2 1.1. Systém intervence... 4 1.1.1. Odložitelná intervence... 4 1.1.2. Akutní intervence... 5 2. Psaní zápisů o proběhlém hovoru, skype hovoru, chatu, emailu:... 5 2.1. Zápis z hovoru... 5 2.2. Anonymizace zápisu z hovoru, skype hovoru, chatu a emailu... 5 2.3. Zapisování SMS... 5 3. Způsoby předcházení střetu zájmů a porušování lidských práv:... 6 Dětské krizové centrum, o.s. 1
1. : 1. Linka důvěry Dětského krizového centra staví své služby na principu dodržování základních lidských práv a svobod, což také deklaruje ve svých materiálech. Pracovníci tento princip respektují ve všech formách distanční pomoci, tj. jak v telefonické krizové pomoci, tak v rámci internetového poradenství či krizové pomoci prostřednictvím internetu; ovšem v souladu s celým pracovištěm jsou na první místo postavena práva dětí vyplývající z Úmluvy o právech dítěte a tato jsou také při poskytování služeb vždy upřednostňována v těch případech, kdy stojí v rozporu s právy dospělých. Tam, kde to není proti oprávněnému zájmu dítěte, respektují pracovníci Listinu základních práv a svobod. 2. Všichni klienti mají právo na rovný přístup a na ochranu před diskriminací. 3. Pracoviště LD DKC také otevřeně deklaruje respektování a souhlas s novým modelem sociálního začlenění. Klient je tímto vnímaný jako aktivní partner v procesu poskytování služby a v procesu dalšího plánování. 4. Pracovníci LD DKC jsou povinni respektovat zakázku a rozhodnutí klienta o řešení vzniklé nepříznivé situace, pokud klientem preferované řešení není v rozporu s právy a potřebami dítěte či přímo nezvyšuje riziko ohrožení dítěte. V takovém případě pracovník využívá obecně vhodné nástroje distanční krizové pomoci ke zvýšení bezpečí dítěte (zejména poradenství, motivování, zvyšování informovanosti, reflexi, zvyšování náhledu aj.) případně využívá týmové spolupráce s pracovníky DKC, kteří ve spolupráci s orgány sociálně-právní ochrany dítěte (OSPOD) iniciují intervenci ve prospěch dítěte. 5. Klient má právo mít v rámci hovoru u sebe jím vybranou osobu, která ho podporuje (hovor vedený s párem, rodinou, skupinou). 6. Klient má právo zvolit si způsob kontaktování LD DKC (písemně-elektronicky; telefonicky-prostřednictvím chatu/skypu). 7. Pracovníci respektují přání klienta týkající se oslovování klienta, u adolescentů pak tykání či vykání. Nevysloví-li klient své přání, respektují pracovníci úzus tykání do 15ti let věku a vykání od 15ti let. Dospělým klientům pracovníci LD DKC vždy vykají, i když tito klienti preferují tykání, zjistí-li pracovník LD DKC dospělost klienta až v průběhu hovoru/skype hovoru/chatu/následném emailu, omluví se klientovi za dosavadní tykání a dále již klientovi bez výjimky vyká s vysvětlením interních pravidel LD DKC. 8. Uživatel služby má právo zůstat po celou dobu v anonymitě. 9. Všichni pracovníci LD DKC jsou vázáni Etickým kodexem pracovníků linek důvěry, Etickým kodexem chatu a pracovníci IP také Etickým kodexem internetové poradny. 10. Bez souhlasu ředitele DKC neposkytuje pracovník žádné informace třetím osobám, ani sdělovacím prostředkům. Pracovník LD DKC nikdy neposkytuje informace o klientech, údaje a statistická data, ani další informace o DKC či LD DKC bez pověření vedoucího LD DKC či ředitele DKC. 11. Pracovníci LD DKC, včetně externích supervizorů jsou vázáni povinnou mlčenlivostí o všech skutečnostech, se kterými se v rámci výkonu své práce, v hovorech/skype hovorech/chatu/emailové korespondenci seznámili. Povinná mlčenlivost pracovníků, kterou podepisují již při zahájení zácviku, zajišťuje ochranu dat a informací před možným zneužitím. Mlčenlivost má trvalou platnost a trvá i po skončení pracovního poměru. Výjimku tvoří zákonem stanovené případy sdělování údajů při poskytování sociálně-právní ochrany dítěte orgánům sociálně-právní ochrany dítěte, event. orgánům činným v trestním řízení (tj. Policie ČR, státní zastupitelství a soudy). 12. Porušení povinné mlčenlivosti je možné kvalifikovat jako porušení povinností vyplývající z právních předpisů vztahujících se k jím vykonávané práci zvlášť závažným způsobem dle příslušného ustanovení Zákoníku práce, rovněž jako přestupek dle příslušného ustanovení Zákona o ochraně osobních údajů. Přestupku Dětské krizové centrum, o.s. 2
dle tohoto zákona se dopustí zaměstnanec (event. stážista, náslechář), který v rámci plnění zákonem uložených oprávnění a povinností přichází do styku s osobními údaji, pokud poruší povinnost mlčenlivosti uloženou dle tohoto zákona. Sankcí za tento přestupek je pokuta do výše 50 000 Kč. Přestupku se rovněž dopustí a pokutou do výše 25 000 Kč bude potrestán, kdo poruší jinou povinnost stanovenou zákonem č. 101/2000 Sb. Pracovník LD DKC rovněž může svým jednáním naplnit skutkovou podstatu trestného činu neoprávněné nakládání s osobními údaji dle ustanovení 178 zákona č. 140/1961 Sb., trestní zákon, ve znění pozdějších předpisů, pokud, byť i z nedbalosti, sdělí nebo zpřístupní osobní údaje o jiném získané v souvislosti s výkonem zaměstnání, a tím poruší právním předpisem stanovenou povinnou mlčenlivost. 13. Pracovníci LD DKC nejsou mimo tým Linky důvěry oprávněni poskytovat žádné informace o hovorech/emailech dalším osobám, ani zákonným zástupcům. Obsah rozhovoru/emailové komunikace s dítětem/zletilým klientem je považován za důvěrný a chráněný mlčenlivostí. Výjimku tvoří pouze zákonem stanovené případy, ve kterých jde o ochranu zájmu klienta viz výše bod 11 a systém intervence viz bod 1.1. 14. Pro konkrétní případy uvedené v bodě 11 a dále při prezentaci anonymních kazuistik v odborném plénu (seminář, konference, článek), při přednáškách, při osvětové činnosti pro veřejnost zbavuje pracovníka mlčenlivosti vedoucí LD DKC či ředitel DKC. 15. Pracovník LD DKC dále nesmí bez souhlasu vedoucího LD DKC či ředitele odnášet jakékoliv materiály a dokumentaci související s činností LD DKC mimo prostory DKC. Za dokumentaci se považují všechny formy záznamu tj. i jakýkoliv záznam v elektronické podobě, rukopisný záznam, i části databáze kontaktů či program určený pro LD DKC. Vlastní poznámky k hovorům/emailům, které nejsou určené k archivaci, před ukončením služby pracovník skartuje, a to výhradně na skartovačce. 16. Pracovník od klienta nepřijímá návrhy na seznámení se, osobní setkání, neposkytuje klientovi jiné formy pomoci než přímo stanovené Etickým kodexem pracovníků linek důvěry, Etickým kodexem chatu, Etickým kodexem internetové poradny. Pokud klient žádá přímou formu pomoci, nabízí pracovník vzhledem k problematice buď ambulantní služby DKC, nebo jiná, se situací klienta korespondující pracoviště, přičemž pracovník využívá aktivně kontakty z databáze psychosociální sítě. Porušení anonymity a osobní setkání pracovníka s klientem je považováno za hrubé porušení pracovní kázně. 17. Pracovník nesmí od klienta přijmout žádný finanční, ani nefinanční dar. V případě zájmu klienta informuje pracovník o standardních podmínkách a způsobech poskytování peněžitých prostředků ve prospěch LD DKC a DKC. 18. Všechny postupy, které neodpovídají standardním postupům vymezeným Interními předpisy, konzultují pracovníci s vedoucím LD DKC (v jeho nepřítomnosti s ředitelem DKC nebo jeho zástupcem, v naléhavém případě s intervizorem na telefonu/emailu). Takové postupy jsou poté předmětem týmového intervizního setkání či případové týmové supervize. 19. Všichni pracovníci LD DKC aktivně vyhledávají možné oblasti střetu zájmu a podílí se na snižování rizika jejich výskytu. 20. Pracoviště LD DKC se na snižování rizik výskytu střetu zájmu podílí i jasnou deklarací pravidel (Interních předpisů), které se pracovníci při nástupu zavazují dodržovat. 21. V rámci předcházení vzniku situací porušování práv uživatele a/či k jejich odstranění, pokud již ke střetu zájmů došlo, činí pracovník aktivní kroky k nápravě, k čemuž využívá zejm. konzultace s vedoucím LD DKC a ředitelem DKC, intervize, supervize a týmovou spolupráci. 22. V práci s klienty v rámci distanční krizové pomoci pracovníci dodržují princip týmovosti, těsnou spolupráci všech pracovníků LD DKC. S tím souvisí odmítání vazby klienta na jednoho pracovníka LD DKC (pracovník např. nesděluje termín své Dětské krizové centrum, o.s. 3
příští služby) a deklarovaná součinnost týmu, dodržování postupů při psaní zápisů z hovorů (viz níže Psaní zápisů o proběhlém hovoru), předávání informací, povinné debriefingy při střídání služeb. 23. Pro práci s klienty v rámci internetového poradenství, kdy jde o součinnost dvou pracovníků, nejsou sestavované stabilní dvojice, ale všichni pracovníci Internetové poradny LD DKC se ve dvojicích střídají tak, aby se minimalizovaly uplatňované stereotypy v přístupu, neboť by se tímto mimo jiné zvyšovalo riziko střetu zájmů a porušování lidských práv. 24. Pracovníci si uvědomují, kdo patří mezi nejohroženější osoby z hlediska možnosti porušování lidských práv a aktivně takovému porušování předcházejí; jedná se zejména o: děti obecně; rodiče, kteří nejsou přímým uživatelem služby; osoby podezřelé ze spáchání trestného činu, z neadekvátního zacházení s dítětem. I s těmito osobami jednají pracovníci LD DKC s příslušným respektem, otevřeně, přímočaře, věcně, ale důstojně, vyhýbají se hodnotícímu přístupu. 25. S dítětem je na LD DKC obecně zacházeno se zvláštním přihlédnutím k jeho potřebám a právům, s respektem, jako s osobou schopnou projevovat se věrohodně, autenticky, poskytovat validní informace o prožitých událostech, s respektem k názoru dítěte, přiměřeně jeho vývojové úrovni, rozumovým a emočním možnostem. 26. Hovory vedené v rámci telefonické krizové pomoci nejsou na LD DKC nahrávané, ani se na display telefonu nezobrazuje číslo volajícího. Při skype hovoru nedochází k příjímání autorizace klienta, čímž je zachovávána jeho anonymita. 1.1. Systém intervence Intervence je chápana jako služba, v rámci které dojde k předání informací o konkrétní situaci konkrétního klienta příslušným orgánům (OSPOD, policie, RZS, hasiči), které poté situaci klienta řeší. 1.1.1. Odložitelná intervence 1. O odložitelnou intervenci se jedná v případě, kdy volá dítě, u kterého nehrozí akutní ohrožení života či zdraví a intervence snese odklad, nebo v případě, kdy dítě odmítá přímou intervenci, nachází se však ve vyhrocených rodinných vztazích; zejména jde-li o spor o dítě; usus či abusus návykových látek u člena rodiny; zanedbávání; přehnanou přísnost apod. 2. V případě odložitelné intervence zjišťuje pracovník od dítěte tyto informace: a) jméno, b) příjmení, c) datum narození, d) adresa trvalého bydliště, e) popř. škola. Dříve než začne pracovník LD DKC tyto informace získávat, musí se ujistit, že klient intervenci z naší strany opravdu chce a je si vědom, že ve chvíli, kdy vystoupí z anonymity a řekne své osobní údaje, má pracovník LD ze zákona povinnost intervenovat (povinnost překazit trestný čin, povinnost oznámit trestný čin). 3. Pokud se v telefonickém, chatovém, skypovém či emailovém kontaktu objeví skutečnosti, které nasvědčují tomu, že dochází k zanedbávání, týrání či zneužívání dítěte, a toto dítě lze identifikovat (to znamená, že pracovník zná celé jeho jméno, adresu trvalého bydliště, datum narození, popřípadě věk či školu), informuje pracovník LD DKC o této skutečnosti vedoucího LD DKC či zástupce vedoucího LD DKC, kteří rozhodnou o dalším postupu. Každý takový kontakt je třeba posuzovat individuálně. Dětské krizové centrum, o.s. 4
1.1.2. Akutní intervence 1. V akutních případech (jako je útěk dítěte z domova, vyhození dítěte z domu, ohrožení klienta na životě/zdraví apod.) po zmapování aktuální situace klienta, zjištění možností řešení (z nichž žádné není realizovatelné, nebo přijatelné) přichází od pracovníka LD DKC nabídka intervence za jeho asistence volání policie, RZS, apod. Policie disponuje pohotovostními čísly sociálních pracovnic OSPODů. Sociální pracovnice mají povinnost postarat se o nezaopatřené či ohrožené dítě a mohou využít asistence policie. 2. V případě akutní krizové situace na LD DKC kontaktuje pracovník policii či RZS pouze ve 2 případech: klient LD DKC o pomoc požádá a předá nám potřebné údaje na jeho dohledání klient tyto údaje LD DKC předá, je v ohrožení života, ale o pomoc nežádá, nebo již není ve stavu, kdy je schopen požádat (např. náhlý kolaps). 2. Psaní zápisů o proběhlém hovoru, skype hovoru, chatu, emailu: 2.1. Zápis z hovoru Zápis z hovoru je text, který slouží jako jeden z nástrojů sledování kvality poskytovaných služeb klientům, a to jak v rámci Linky důvěry DKC, tak při inspekcích kvality sociálních služeb. Zápis je prováděn z každého kontaktu na LD DKC. Zápis standardně obsahuje: a) shrnutí obsahu - kdo volá, s čím volá, jaký je stav volajícího; b) průběh práce - shrnutí práce konzultanta s důrazem na podstatné momenty hovoru, zakázka, řešená zakázka, výsledek hovoru popřípadě důvod ukončení péče a stranu (klient LD DKC), která dala k ukončení podnět. 2.2. Anonymizace zápisu z hovoru, skype hovoru, chatu a emailu 1. V zápisu z hovoru, skype hovoru, chatu a emailu se nesmí vyskytnout dva indikátory, které by bylo možno spojit s klientem a které by tak vedly k jeho identifikaci. Příjmení klienta, pokud se jej pracovník LD DKC dozví, v zápise obsahuje pouze počáteční písmeno (např. Nováková jen N.). Pracovník LD DKC může v zápisu použít např. označení paní N. z Plzně. 2. Při ukládání emailu či odpovědi na příchozí email dává pracovník pozor, zda ukládaný text neobsahuje celé jméno klienta a další údaje, podle kterých by bylo možno klienta dohledat a identifikovat. Pokud text tyto údaje obsahuje, pracovník LD DKC jej anonymizuje. Pokud je emailová adresa klienta firemní, anonymizuje i tuto adresu. Emailové adresy se zachovávají pouze z veřejných serverů (např. seznam, centrum apod.) Pokud emailová adresa obsahuje celé jméno a příjmení klienta, anonymizuje pracovník LD DKC klientovo příjmení. 2.3. Zapisování SMS 1. Pokud na pevnou linku LD DKC přijde SMS, pracovník ji zapíše jako příchozí kontakt, do záznamu pracovník zapíše text SMS, který si zapamatoval (nemusí být doslovná Dětské krizové centrum, o.s. 5
formulace). Pracovník nikdy neuvádí tel. číslo, ze kterého SMS přišla, a ani nikdy nevolá či neodpovídá na SMS zpět; takové služby LD DKC nenabízí. 3. Způsoby předcházení střetu zájmů a porušování lidských práv: 1. Pracovníci aktivně předcházejí riziku střetu zájmů a porušování etických principů. 2. Pracovníci aktivně předcházejí riziku vytváření subjektivně zkreslených závěrů a interpretací, přičemž k objektivizaci závěrů využívají zejména intervize, supervize a týmové spolupráce a týmové kontroly, prezentují předvídatelná rizika při předávání si služby debriefingem. 3. Pracovníci aktivně využívají intervize a supervize. 4. Pracovníci si nadále rozšiřují a prohlubují své vzdělání a poznatky. 5. V rámci zácviku nových pracovníků je na LD DKC kladený zvýšený důraz na to, aby si nový pracovník osvojil mimo jiné i principy poskytovaných služeb, aby rozvíjel svůj respekt k lidským právům a lidské důstojnosti, k právním a etickým principům. 6. Při inspekcích kvality sociálních služeb musí být zachována všechna práva klientů LD DKC, proto inspektor kvality sociálních služeb nesmí naslouchat hovorům s klienty LD DKC či být v místnosti, ve které je veden hovor, skype hovor či chat s klientem LD DKC. Dětské krizové centrum, o.s. 6