Standardy kvality sociálních služeb 3. JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SOCIÁLNÍ SLUŽBU Kritérium Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, podle kterých informuje zájemce o sociální službu srozumitelným způsobem o možnostech a podmínkách poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje Poskytovatel projednává se zájemcem o sociální službu jeho požadavky, očekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho možnostem a schopnostem bylo možné realizovat prostřednictvím sociální služby Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce o sociální službu z důvodů stanovených zákonem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje Definováno z vyhlášky č.505/2006 Sb. Obsah standardů kvality sociálních služeb
Forma Vnitřní předpis č.3 Jednání se zájemcem o sociální službu Zařízení Azylový dům Břeclav Sestavili Bc. Tuček Závazné pro Všechny pracovníky Začátek platnosti 1.ledna 2011 Aktualizace Dle potřeby Revize 1.listopadu 2013 OBSAH 1. Systém a způsob jednání a informování 2. Odmítnutí zájemce 3. Specifika jednání s cizincem Přílohy: Evidence odmítnutých žadatelů Přehled uživatelů na Azylovém domě Břeclav Základní informace pro zájemce o službu složka, která obsahuje Metodický pokyn č. 3 První osobní kontakt pracovníka AD se zájemcem Veřejný závazek č. 1 verze pro veřejnost Základní informace o azylovém domě Břeclav VP č.12 Žádost o poskytnutí sociální služby Potvrzení registrujícího lékaře o zdravotní způsobilosti osoby bez přístřeší k využití pobytové sociální služby Azylový dům Břeclav Úhradník Evidenční karta Záznam jednání se zájemcem VP č. 8 Návaznost služby Ubytovací řád VP č. 13 Ve fyzické podobě leták a Bulletin
1. SYSTÉM A ZPŮSOB JEDNÁNÍ A INFORMOVÁNÍ 1.1. Způsob komunikace pracovníka se zájemcem během jednání - užívá příjmení (vyká) - ke každému zájemci přistupuje individuálně mluví zřetelně - vyjadřuje se stručně, používá konkrétní věty, nepoužívá cizí a složité výrazy - využívá zpětnou vazbu, ujistí se, zda zájemce vše pochopil 1.2. Ukončení jednání - shrnutí k čemu jsme dospěli - zda zájemce všemu rozuměl - společně formulovat způsob a rozsah poskytovaných služeb Pracovník, který zjišťuje informace od zájemce o službu, se zaměřuje především na oblast, zda uživatel splňuje nebo nesplňuje vymezení cílové skupiny poskytované služby. 1.3. Podání informací zájemci o poskytnutí sociální služby azylového domu Zájemce o poskytnutí sociální služby se může informovat o způsobu poskytování sociální služby kdykoliv. Na azylovém domě je zajištěn nepřetržitý provoz, avšak příjem nových uživatelů služby probíhá pouze od pondělí do pátku v době od 8:00 do 15:00. Základní informace o azylovém domě jsou zájemcům o poskytnutí sociální služby sdělovány osobně, telefonicky, prostřednictvím e-mailové korespondence, prostřednictvím úřadu práce-sociálního odboru, a taktéž je možné získat informace na webových stránkách Oblastní charity Břeclav www.breclav.charita.cz. 1.4. Formuláře potřebné k sepsání Smlouvy o poskytnutí sociální služby Azylového domu Břeclav (VP č. 4) Žádost o poskytnutí sociální služby Azylového domu Břeclav vyplňuje žadatel Potvrzení registrujícího lékaře o zdravotní způsobilosti osoby bez přístřeší k využití pobytové sociální služby Azylový dům Břeclav vyplňuje registrující lékař Evidenční karta - PSS s uživatelem Jednání se zájemcem - PSS s uživatelem (Formuláře jsou přílohou tohoto VP) Pracovník služby při jednání se zájemcem o službu přihlíží k jeho aktuálnímu zdravotnímu a psychickému stavu. Vyčerpaného zájemce nezahlcuje nadbytečným množstvím dotazů. Zjišťuje jen nejzákladnější informace, které jsou důležité pro zjištění, jestli zájemce spadá do cílové skupiny zařízení. Zpětnou vazbou zjišťuje, zda žadatel všemu porozuměl, popřípadě zodpoví další žadatelovi dotazy. 1.5. Následující kroky spolupráce se zájemcem o poskytnutí sociální služby PSS zájemce zavede za vedoucí zařízení (v její nepřítomnosti za sociální pracovnicí), která zanese data o žadateli do programu Azylák se zájemcem o službu sestaví Smlouvu o poskytnutí sociální služby a se smlouvou jej seznámí. Po podpisu Smlouvy o poskytnutí sociální služby Azylového domu Břeclav se z žadatele stává uživatel služby.
2. ODMÍTNUTÍ ZÁJEMCE - nespadá-li do cílové skupiny zařízení - je plná kapacita AD - trvá platnost sankčního ukončení poskytování služby - je dlužníkem vůči Azylovému domu Břeclav. Po uhrazení dluhu může být přijat do zařízení - pokud je žadatel viditelně pod vlivem alkoholu nebo jiných psychotropních látek, pracovník se žadatelem dále nejedná a dohodne se s ním, na jiném termínu. Zároveň jej upozorní, že jednat lze pouze se zájemcem, který není viditelně pod vlivem alkoholu nebo jiných návykových látek. - odmítne-li nebo nemůže-li žadatel prokázat svou totožnost V případě odmítnutí žadatele má pracovník povinnost zapsat žadatele do formuláře Evidence odmítnutých žadatelů (je přílohou tohoto VP). Formulář je ve fyzické podobě v kanceláři vedoucí, sociální pracovnice i na služebně. Odmítnutému zájemci se poskytne soc. poradenství a nabídnou se mu informace o vhodných službách nebo institucích (řídí se VP č. 8). 3. SPECIFIKA JEDNÁNÍ S CIZINCEM Sociální služby azylového domu jsou určeny osobám s trvalým pobytem na území Evropské unie. V případě, že je žadatelem cizinec, je povinností pracovníků azylového domu zabezpečit přítomnost tlumočníka (viz níže na Seznam tlumočníků), který žadateli umožní domluvu s pracovníky azylového domu a pochopení základních informací. V případě, že se žadatel-cizinec dostaví do azylového domu v době, kdy není možné zabezpečit přítomnost tlumočníka, pokusí se službukonající pracovník v sociálních službách, případně jiný přítomný pracovník, se žadatelem domluvit. Pokud verbální domluva vzhledem k jazykové bariéře není možná, nabývá na významu neverbální komunikace. V případě, že je zřejmé, že žadatel-cizinec má zájem využít ubytovací služby azylového domu a předloží osobní či cestovní doklad, pokusí se s ním pracovník v sociálních službách vyplnit žádost. V případě potřeby zabezpečí pracovník přítomnost tlumočníka a s jeho pomocí se dál postupuje jako v případě běžné přijímací procedury. Je-li žadatelem neslyšící osoba, postupuje se stejně jako v případě cizince. O každém žadateli-cizinci je nutné učinit zápis do Domovní knihy (uložena ve fyzické podobě na služebně), který se doručí do 3 pracovních dní na Inspektorát cizinecké policie Břeclav a kopie se založí. Pokud žadatel-cizinec nepředloží osobní či cestovní doklad, okamžitě kontaktuje službukonající pracovník v sociálních službách Inspektorát cizinecké policie Břeclav, Pod zámkem 922, 691 42 Valtice, tel: 974 632 831 a informuje o tom žadatele.
Seznam tlumočníků Centrum zprostředkování tlumočníků pro neslyšící Hábova 1571 155 00 Praha 5 Tel: 776 635 155 E-mail: tlumoceni@gong.cz Jazyková agentura LINGUA Hřbitovní 3 690 03 Břeclav tel: 607 993 834 email: preklady@jalingua.cz (nabízí překlady a tlumočení z těchto a do těchto jazyků: angličtina, arabština, arménština, bulharština, dárijština, estonština, finština, francouzština, chorvatština, islandština, italština, kazaština, latina, maďarština, moravština, mongolština, němčina, nizozemština, norština, perština, polština, rumunština, ruština, řečtina, slovinština, srbština, španělština, švédština, vietnamština).