Efektivní řízení komunikace ve firmě

Bankovní institut vysoká škola Praha Efektivní řízení komunikace ve firmě Diplomová práce Bc. Lucie Humlová Březen 2009

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra ekonomických a sociálních věd Efektivní řízení komunikace ve firmě Diplomová práce Autor: Bc. Lucie Humlová Finance Vedoucí práce: PhDr. František Jirásek, CSc. Praha Březen 2009 2

Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma "Efektivní řízení komunikace ve firmě" zpracovala samostatně a s použitím uvedené literatury. V Praze dne 1.3.2009 Bc. Lucie Humlová 3

Poděkování Touto cestou bych chtěla poděkovat vedoucímu mé diplomové práce panu PhDr. Františku Jiráskovi, CSc. za odborné konzultace, vedení a rady, které mi pro vypracování této práce poskytl. Poděkování patří i mému zaměstnavateli, České spořitelně, a.s., která mi umožnila získat teoretické a praktické zkušenosti v oblasti firemní komunikace. A také bych ráda poděkovala své rodině a svému příteli, kteří mě podporovali po celou dobu studia. 4

Anotace Práce pojednává o zmapování komunikačních toků a forem s cílem přiblížit jejich roli ve firemním prostředí. Práce se zabývá také posouzením jejich efektivnosti v různých firemních strukturách a dále zkoumá možný budoucí vývoj komunikačních prostředků, toků a komunikace obecně. Annotation Dissertation treats of mapping communication flows and forms. Aim is to describe their roles in company environment. Dissertation deals also with evaluation of their efficiency in different company structures and examine possible future development of communication tools, flows and also communication in general. 5

Obsah Úvod... 7 1. Význam a postavení komunikace ve firmě... 8 1.1 Komunikace je proces... 9 1.2 Rozdělení komunikace... 13 1.3 Vnitrofiremní komunikace... 19 1.4 Konfliktní a problémová komunikace ve firmě... 21 2. Vývoj nástrojů komunikace... 28 2.1 Vývoj datové komunikace... 28 2.1 Vývoj mobilní komunikace... 30 2.3 Vývoj internetové komunikace... 33 2.4 Budoucnost mobilních telefonů... 35 3. Komunikační formy a toky ve firmě a jejich efektivnost... 37 3.1 Komunikační formy a jejich efektivnost... 38 3.1.1 Tváří v tvář... 38 3.1.2 Komunikační prostředky ve firmě... 42 3.3 Rozvoj komunikační strategie... 47 3.4 Manažerská komunikace... 50 3.4.1 Manažerské funkce... 53 3.4.2 Manažerské informační systémy... 54 3.5 Efektivní komunikace... 57 4. Závěr... 63 Seznam použité literatury... 65 6

Úvod Cílem této práce je provést analýzu komunikačních forem a informačních toků ve firemním prostředí a posouzení jejich efektivnosti. Téma této práce jsem si vybrala především z důvodu, že komunikaci považuji za jeden z nejdůležitějších faktorů, který ovlivňuje celkové vnitřní fungování firem a tím má dopad na jejich úspěch či neúspěch na trhu. První kapitola se zaměřuje na pojem komunikace. Popisuje význam samotného slova komunikace, které je široce použitelné. Tato kapitola obsahuje několik podkapitol. Jedna z nich má název Komunikace je proces, kde je popsáno, jak samotný komunikační proces probíhá a kdo je účastníkem procesu. Druhá podkapitola práce popisuje rozdělení komunikace dle různých kritérií a význam komunikace. Další podkapitola je zaměřena na vnitrofiremní komunikaci a její rozdělení. Poslední část této kapitoly je věnována problémové a konfliktní komunikaci, která se může projevit na pracovišti každé firmy. Druhá kapitola je věnována vývoji nástrojů komunikace. Tato kapitola je opět rozdělena do několika podkapitol. První podkapitola popisuje vývoj datové komunikace od primitivních nástrojů komunikace až po nejmodernější z nich. Další podkapitoly se věnují rozvoji internetové a mobilní komunikaci. Třetí kapitola se věnuje komunikačním formám a tokům ve firmě a zaměřuje se také na jejich efektivnost. První část třetí kapitoly řeší komunikační formy, které rozděluje do dvou skupin a následně popisuje jejich princip a efektivnost ve firmách. Následující část se zaměřuje na komunikační kanály, které charakterizuje a opět popisuje jejich efektivnost ve firemním prostředí. Poslední podkapitola je věnována efektivní komunikaci. Tato část uvádí doporučené nastavení základních podmínek, které umožní efektivní fungování komunikace, zejména ve firemním prostředí. 7

1. Význam a postavení komunikace ve firmě Výraz slova komunikace je nejednoznačný a široce použitelný. Slovo komunikace pochází z latinského jazyka a znamená něco spojovat. Může mít význam dorozumívání (nejčastější způsob této komunikace bývá lidská řeč a písmo), pozemní komunikace (neboli silnice, dálnice apod.), nebo třeba telekomunikace. Komunikace ve smyslu dorozumívání je chápána jako proces předávání informací od zdroje k příjemci, výměna významů (smysluplných sdělení) mezi lidmi prostřednictvím společného systému symbolů. Komunikace zahrnuje slovní i mimoslovní projevy, jejichž součástí je vnímání účastníků se zapojením smyslů, rozumu, citu a intuice. Z toho vyplývá, že veškeré chování člověka, který něco dělá nebo nedělá, patří do komunikace. I když zrovna člověk stojí a mlčí přesto vysílá signály ke svému okolí, které je vnímá a utváří si o sdělení představy. Přestože se komunikuje neustále, nebývá komunikaci věnováno příliš pozornosti a komunikace se považuje za samozřejmost. Jen v některých okamžicích, kdy je potřeba s někým promluvit, napsat dopis, pohádat se s někým nebo pronést nějaký proslov, se pozornost komunikaci věnuje a různým způsobem se na ni účastníci připravují. V takovýchto chvílích si většina uvědomí jak je komunikace důležitá. Komunikace přispívá k uspokojení celé řady potřeb. Komunikace může poskytnout potěšení, nebo pomoci dosáhnout vytouženého cíle. Díky komunikaci je možné dosáhnout úspěch i bez profese baviče nebo spisovatele. 8

1.1 Komunikace je proces Komunikace většinou probíhá mezi dvěma nebo více lidmi. Monolog nelze považovat za druh komunikace, ale spíše za přípravnou fázi na komunikaci. V každé komunikaci se snaží každý z komunikujících lidí ovlivňovat toho druhého, hledat v něm podporu a sebepotvrzování. Dávat najevo jaká pravidla akceptuje a jaká ne, zda je ochoten naslouchat atd. Všechny tyto aspekty nasvědčují, že toto vzájemné působení v komunikaci se dá nazvat komunikačním procesem. Komunikační proces je založen na přenosu souboru informací, komunikačních dovedností, komunikačních aktivit a komunikačních nástrojů. Odesílatel komunikace se musí snažit, aby přenos informací byl srozumitelný a příjemce tak pochopil a porozuměl, co mu odesílatel chtěl sdělit. Celý proces probíhá v podobě sinusoidy, tj. počátek, střed a konec. Počátek a konec je vždy vnímám pozorněji než střední část. Toto je velmi důležité si uvědomit např. v průběhu pracovního setkání, kdy je velmi důležitý začátek schůzky, kde se představí cíl schůzky a stejně tak konečná fáze schůzky, kdy by mělo dojít ke shrnutí nejdůležitějších informací, které na schůzce zazněly. Veškeré informace v komunikačním procesu jsou převážně předávány neverbálními a paralingvistickými signály, jako je např. hlasitost, zabarvení hlasu, frázování či tzv. řečí těla. V komunikaci existují určitá pravidla, díky kterým lidé dokážou komunikovat. Vyskytuje se celá řada pravidel a záleží pouze na lidech či v případě firem na nastaveních vnitřních pravidel pro komunikaci, zda se jimi budou dotčení řídit a dodržovat je nebo naopak je budou ignorovat. Ve firemním prostředí je velmi nutné mít tyto pravidla správně nastavena, protože chybné nastavení těchto pravidel vede k častému nedorozumění a to mám vliv na neefektivní práci uvnitř firmy i např. na frustraci zaměstnanců. 9

Tyto pravidla se mohou zařadit do postupové struktury: vnímání dat záleží na tom, zda data v komunikačním procesu jsou vnímána a zda se stanou součástí informace, která bude přijata. V této fázi hrají velkou roli míra pozornosti a význam podnětu. Velmi důležitým předpokladem je také kvalita řečníka, aby informace byly předávány jasně a srozumitelně spojování dat významem jedná se o vybraná a uspořádaná data, která jsou spojena a naplněna podle svého významu vkládání záměru a postoje specifikování podle postoje (např. citového vztahu) uspořádání dat informace, díky kterým si účastník vytváří představu o minulosti, přítomnosti a budoucnosti určité skutečnosti. Toto uspořádání je důležité pro pochopení celkového konceptu dané informace. Logické uspořádání dat má obrovský vliv na to, zda dojde k pochopení sdělené informace a zejména na zdůraznění opravdu důležitých aspektů sdělení zodpovědné vnímání ve vzájemných vztazích existují různé role, kde je potřeba si uvědomit co je správné, normální a nevhodné. Jde o základní předpoklad, pokud by cíl dané informace tuto informaci odmítal přijmout, tak může být informace předána kvalitně a jasně, ale výsledný efekt porozumění se samozřejmě nedostaví soubor předpokladů, očekávání a pravidel jedná se o pravidla chování, naučené vzory chování aj., které lidé získají působením výchovy. Zde samozřejmě hraje nejdůležitější roli rodinné prostředí, které naučí jedince základy komunikace a také samozřejmě škola, která tyto základy má dále rozvíjet kulturní model jde o vztahy, které jsou ovlivněny kulturou v prostředí, kde žijí (jedná se především o politické, ideologické a mytologické standardy). V současné době, kdy svět je propojený více než kdykoliv předtím, je naprosto zásadní brát na kulturní odlišnosti zřetel. Co je např. pro Evropana naprosto běžné, tak to samé může být pro zástupce jiné kultury naopak zásadně nepřijatelné. Zde je velmi důležité poznání pravidel jiné kultury a jejich tolerance. 10

Názvosloví, používané v průběhu komunikačního procesu je následující: Komunikátor je osoba, která vysílá nějakou zprávu pro příjemce. Komunikátor není informovaný na sto procent a může poskytnout zkreslené a nepřehledné informace, používat nevhodné komunikační prostředky, nechce naslouchat, ale jen mluvit atd. Funkce komunikátora je zásadní pro správné pochopení sdělení. Čím zdatnější komunikátor je, tím se rapidně zvyšuje šance na správné pochopení jeho sdělení. Komunikant je osoba, která přijímá vyslané informace. Vnímání komunikanta je ovlivněno jeho zkušenostmi, prožitky a vlastními záměry a cíli v době, kdy informaci přijímá. Předpokladem pro správné přijetí a pochopení sdělované informace je ochota komunikanta tyto informace přijmout. Komuniké je vyslaná zpráva, která je směřována jedním člověkem druhému. Tato zpráva má podobu verbálních i neverbálních symbolů. Komuniké je jakákoliv forma sdělení od klasického mluveného slova, přes jakýkoliv druh psané zprávy (e-mail, dopis) až po zprávu, která může obsahovat např. pouze jedno gesto bez jakýchkoliv dalších doprovodných informací. Komunikační kanál je cesta, přes kterou je informace posílána. Při komunikaci tváří v tvář jsou komunikační kanály především zvuky, pohledy, pohyby těla, ale může to být i stisk ruky nebo příjemně vonící parfém. Při komunikaci např. pomocí telefonu nebo e- mailu, jsou komunikační prostředky podstatně chudší, omezené psanou formou textu maximálně obohacené ostatními vizuálními prostředky jako jsou obrázky, videa atd. 11

Z výše vyjmenovaných prvků komunikačního procesu je na obrázku č. 1 znázorněno schéma komunikačního procesu mezi dvěma osobami, tzn. mezi komunikátorem a komunikantem. Obrázek č. 1 - Schéma komunikačního procesu probíhajícího mezi dvěma osobami Zdroj: Komunikační dovednosti v praxi, PhDr. Milan Mikuláštík, Ph.D., str. 25 + vlastní úpravy Mezi další prvky v komunikačním procesu patří: Komunikační jazyk. Pomocí komunikačního jazyka dochází k přenosu komunikační zprávy. Jazyk je velmi proměnlivý, má různou úroveň formálnosti, odlišnou úroveň kvality (např. dialekt či slang). V komunikačním procesu hrají velkou roli procesy kódování a dekódování. Kódování je závislé především na znalosti jazyka a slovní zásobě. Příkladem může být právnický jazyk, který pro laika může působit velmi nesrozumitelně a nepřehledně, proto může požadovat jeho přeložení do pochopitelného textu. Avšak dekódování může být velmi složité v odlišných kulturách. Kvalita dekódování komunikačního jazyka tedy může mít velký dopad na celém pochopení sdělené informace. Zpětná vazba je reakce na přijatou zprávu. Zpětná vazba je v komunikaci velmi důležitá, především z důvodu okamžitého rozpoznání, zda byla zpráva přijata a pochopena, navíc udržuje oba účastníky v komunikační situaci. Pro komunikátora by mělo být samozřejmé, zpětnou vazbu okamžitě od komunikantů vyžadovat. Jen tak se zajistí správné pochopení předávané informace. 12

Komunikační prostředí má významný vliv na komunikaci. Každé prostředí způsobuje jinou atmosféru. Prostředí, která jsou příliš formální a reprezentativní mohou způsobit větší stres a nemusí být vhodné pro komunikaci nereprezentativní. Komunikační prostředí je tvořeno osvětlením, uspořádáním místností, počtem zúčastněných lidí, hlukem aj. Z výše uvedeného je patrné, že každá informace vyžaduje určité komunikační prostředí nebo je vhodná pro jiné komunikační prostředí. Pro velmi neformální komunikaci si zúčastnění již automaticky ke komunikaci vyberou neformální prostředí a naopak. Komunikační kontext je situace, ve které komunikace probíhá. Komunikační kontext má vnitřní a vnější složku. Vnitřní složka je vše co se odehrává uvnitř naslouchajících, tzn., jak na ně působí to, co bylo komunikováno (komuniké), jak na něj působí komunikátor a samotný způsob komunikace. Vnější složka jsou všechny aspekty, které během komunikace působí dříve i nyní, např. prostor, kde komunikace probíhá, čas, zúčastnění lidé. Jde o všechny složky mimo hlavní komunikační zprávu, které komunikační proces ovlivňují. Poznání kontextu je důležité především proto, zda bylo správně pochopeno, to co říká komunikující anebo zda došlo k nedorozumění. V některých případech může z nepozornosti dojít ke ztrátě kontextu. 1.2 Rozdělení komunikace Prvním typem rozdělení je rozdělení z pohledu funkce komunikace. Komunikace má nespočet funkcí, které se dost často překrývají. Základními funkcemi jsou: funkce informativní zprostředkovává převod určitých informací, dat, faktů mezi lidmi. Jde o tu nejzákladnější funkci komunikace. Jen díky ní je možné sdílet individuální vědomosti a tím posouvat vývoj společnosti vpřed. 13

funkce instruktivní určitým způsobem se jedná o funkci informativní s přídavkem popisu, návodů jak něco udělat, vysvětlení významů atd. funkce zábavná její účel je pobavit, rozesmát a navodit pocit pohody a spokojenosti funkce vzdělávací a výchovná obsahuje především funkce informativní a instruktivní a je přenášena prostřednictvím různých institucí. Tato funkce je také hojně využívána v pracovním procesu (např. při tvorbě interní či externí metodiky, při školení nových zaměstnanců atd.). funkce poznávací - z určitého pohledu je podobná funkci informativní, s tím rozdílem, že tato funkce je zaměřená především na komunikanta, který sděluje své zážitky, vzpomínky a plány funkce přesvědčovací snaha zapůsobit na jiného člověka s cílem změnit jeho názor, postoj, myšlení, hodnocení aj. Opět jde o velmi důležitou funkci z pohledu firemní komunikace. Umožňuje prosazovat nové myšlenky, proudy a názory ve firmě a tím umožňuje přirozený pohyb a např. reakce na nové podmínky na trhu. funkce úniková (povídání o věcech neutrálních), funkce svěřovací atd. Dalším možné rozdělení komunikace je rozdělení na způsob předávání informací: verbální komunikace komunikace slovem nebo písmem neverbální komunikace (také nonverbální komunikace) tj. komunikace tzv. beze slov. Převážně je tvořena mimosmyslově a tak je i vnímána. Z neverbální komunikace se dá poznat agresivní postoj, strach, smutek, radost apod. Sama neverbální komunikace si vystačí v situaci, kdy se projevují velké emoce a zvlášť mezi lidmi, kteří se dobře znají, viz obrázek č. 2. I když si to mnohdy většina neuvědomuje, tak neverbální komunikaci velmi silně vnímá a většinou právě neverbální komunikace hraje stěžejní roli na tvorbě zejména prvotního názoru na komunikační protějšek. 14

První, kdo se zabýval lidskou mimikou byl Charles Darwin 1, který tvrdil, že emoce se u lidí projevují v obličeji. Darwinovo tvrzení později potvrdili přední antropologové a etologové 2, kteří náhodně vybraným lidem ukazovali různé fotografie rozličných lidí a čekali na reakce. Vybraní lidé okamžitě poznali nálady a emoce vyfotografovaných lidí, které byly zachyceny na fotografiích. Pro neverbální komunikaci se také používá odborný termín Řeč těla. Obrázek č. 2 Neverbální komunikace Zdroj: Komunikační dovednosti v praxi, PhDr. Milan Mikuláštík, Ph.D., str.36 + vlastní úpravy elektronická komunikace jde o moderní způsob komunikace, který nám umožňuje v rychle se měnícím prostředí sdílet důležité informace a aktivně na ně reagovat. Tak, jak dochází k rychlému technologickému vývoji, tak na něj musí umět reagovat stejně rychle i vývoj komunikačních prostředků. Pokud by tomu tak nebylo, tyto nové myšlenky či objevy by nebylo možné sdílet a upadly by v nevědomost. Spolu s rozvojem elektronické komunikace se také rozvinul komunikační nešvar typu nevyžádaných zpráv, které zahlcují veškeré komunikační kanály a nástroje. Jde 1 Charles Robert Darwin (1809-1882) byl britský přírodovědec a zakladatel evoluční biologie. 2 Etologie je vědní obor v rámci zoologie, který se zabývá studiem chování živočichů 15

zejména o spamy, což jsou nevyžádané e-maily. Ty mají především za účel informovat adresáta o nové službě či výrobku (reklamní charakter), nebo nebezpečnější formy spamů, které mají za úkol napadnout zařízení adresáta a poškodit jej (viry, spyware, adware atd.). Množství spamu se každým rokem zdvojnásobuje a v současné době naprosto převažuje nad legitimním e-mailovým provozem. To klade nároky na uživatele či firmy na investice do nástrojů, které oddělí tyto zprávy a zamezí jejich doručení adresátovi a tím zamezí poškození zařízení a např. i přehlédnutí důležitých zpráv. U elektronické komunikace dochází k předávání informací především přes telefon a v současné době nejmoderněji po internetu. Internet umožňuje synchronní a asynchronní způsoby komunikace. Synchronní komunikace je např. chat, Skype 3. Asynchronní komunikace je taková komunikace, při které není nutná okamžitá reakce, např. elektronická pošta (e-mail), diskusní fóra atd. Komunikace nespočívá jenom v obsahu slov, ale také ve způsobu toho, jak se slova říkají. Ze zkušeností se dá říci, že obsah sdělení se může doprovodnými efekty, jako je intonace, síla a rychlost hlasu, gestikulace a mimika, zdůraznit a dát tomuto sdělení další, obohacující význam, nebo dokonce dát vlastnímu obsahu význam zcela opačný. Opět je zde zásadní schopnost komunikanta důležité informace pomocí výše uvedených efektů zdůraznit, či naopak potlačit okrajové, doplňující informace, která nehrají ve sdělení důležitou roli. 3 Skype je program, který umožňuje uživatelům Skype provozovat internetové telefonování zdarma. 16

Podle výzkumů tvoří obsah slov, tedy to, co se říká, pouze 7% informace, které posluchači přijímají. Zbytek tvoří hra těla (55%) a vlastní hlas (38%). Na obrázku č. 3 je znázorněné rozložení obsahu slov. Obrázek č. 3 - Obsah slov Zdroj: Proces efektivní komunikace, http://www.vedeme.cz/index.php?option=com_content&task=view&id=62&itemid=180, 12. 11. 2008 + vlastní úpravy Aby měla přijímaná informace pro posluchače takový význam, tak jak si přeje přednášející, je bezesporu dobré, jestliže všechny kanály, po kterých se informace k posluchači dostávají, byly naladěny na stejné vlně, což znamená, aby byly splněny základní podmínky přijetí a akceptace zprávy. Pokud by například Čech komunikoval směrem ke Španělovi, sice jasně a s využitím moderních pomůcek, tak pokud bude mluvit česky a Španěl tento jazyk nebude ovládat, tak ho Španěl stejně nikdy nepochopí. Z pozorování, kdy výzkumný tým umístil na tváře lidí sondy, které snímaly velikost daného výrazu tváře a rychlost vzniku výrazu, se ukázalo, že rychlost vzniku mimického výrazu nehraje prakticky žádnou roli. To, co dramaticky efektivitu komunikace emocí ovlivňuje je velikost mimického výrazu (např. malý, střední a velký úsměv). Čím je výraz emoce na tváří větší, tím efektivněji je komunikován. 17

Další možné základní rozdělení komunikace je dle toho, ke kolika posluchačům se komunikuje a také dle způsobu předání informace: - interpersonální komunikace komunikace mezi dvěma osobami, které se střídají v roli vypravěče a posluchače. Může jít například o rozhovor mezi dvěma přáteli, kde ani jeden není v rozhovoru dominantní a oba své názory navzájem komunikují a zároveň přijímají informace od protějšku. Může jít o formální i neformální způsob komunikace - skupinová komunikace při této komunikaci hovoří každý s každým a projevují se zde role jednotlivých členů. Klasickým příkladem této komunikace z pohledu firmy, je např. firemní meeting formou brainstormingu 4, kde není předem určena role řečníka a příjemce informace, ale obě role mají všichni zúčastnění a postupně se o ně dělí - masová komunikace jedná se o moderní informační média, jako jsou televize, rozhlas, internet, tisk apod. Tato komunikace umožňuje informovanost ve velice krátké době velkému množství lidí. Tato komunikace je velmi specifická, protože vnímání mas je velmi odlišné od vnímání jednotlivce. Většinou je nutné obsah informace velmi zjednodušit a volit přímé a jasné signály a gesta tak, aby informace zaujala a byla masami vnímána. Zmíněné zjednodušení nesmí být ovšem provedeno zkreslením informace, protože poté dochází k ohýbání faktů a dezinformace (vědomé či nevědomé) široké veřejnosti - postranní komunikace komunikace, která se neuskuteční tváří v tvář a člověk se informace může dozvědět od jiných osob. Zejména ve firemním prostředí dochází k přirozenému putování informací postranními kanály. Tento způsob předávání je pro obsah a původní sdělení velmi nebezpečný, protože prakticky vždy dochází k degradaci původní informace a to z důvodu nekontrolovatelného předávání dané informace. Jediným způsobem, jak proti zkreslení obsahu 4 Brainstorming je typem komunikace, kdy se skupina potupně střídá v podávání návrhů, které každého spontánně napadnou. Především se tento typ komunikace používá při zjišťování možných řešení a nápadů. 18

informace formou postranní komunikace bojovat, je přímá informace od zdroje až k posluchači (např. formou prohlášení vedení k určité události). Postranní informace putují samozřejmě i v soukromém životě, ale způsob šíření a možné dopady se od firemní postranní komunikace neliší - dvousměrná komunikace v této komunikaci dochází ke střídání rolí komunikanta a komunikátora mezi účastníky. Výhodou této komunikace je možnost zpětné vazby a spontánního projevu. Rozdíl oproti skupinové komunikace výše je ten, že v daný okamžik jsou jasně rozdány role komunikátora a komunikanta. 1.3 Vnitrofiremní komunikace Komunikace ve firmě má velký význam a zastává zde velmi důležité postavení. Správně fungující komunikace ve firmě může přinést úspěchy firmy na trhu a také usnadnění práce zaměstnanců dané firmy. Naopak velmi výkonná firma, která selže ve všech typech komunikace, nemůže být nikdy úspěšná, protože např. nikdy neprodá své produkty a služby a na trhu se neprosadí. Dalším problémem firemní komunikace může být její přílišná formálnost, která brání volnému rozvoji myšlenek a názorů, čímž sama o sobě ochuzuje danou společnost o nápady a nové cesty kudy se ubírat. Firemní komunikace se dá rozdělit na mnoho částí podle různých kritérií, základním rozdělením je na komunikace ven z firmy (externí komunikaci) a komunikaci dovnitř firmy (interní komunikaci). Externí komunikace Jedná se o komunikaci s klienty dané společnosti a s médii a jejich prostřednictvím se širokou odbornou i laickou veřejností. Tato komunikace má na starost poskytovat objektivní, ucelené, pravdivé a srozumitelné informace o strategii společnosti, ale i o jejich službách, které pozitivně ovlivní image dané firmy. Pouze díky této složce 19

komunikace si firma buduje svoji pověst, pověst své značky a svých produktů. Pokud firma bude výborná v externí komunikaci, velmi jí to zjednoduší prosazení se na trhu a umožní ji to dostat výsledky své práci blíže a efektivněji ke konečnému spotřebiteli. Interní komunikace Tato komunikace se stará především o loajalitu zaměstnanců k firmě, zajišťuje včasné a dostatečné zprostředkování informací na všechny zaměstnance. Interní komunikace spravuje stěžejní informační kanály, mezi které patří např. firemní Intranet, elektronická pošta, firemní časopisy, Bulletin, otevřené linky (např. s představenstvem firmy), manažerské konference apod. Tyto informace jsou důležité pro budování týmového ducha ve firmě. Jde například o omezování postranní komunikace ve formě, která zejména pokud jde o citlivou informaci, může velmi narušit vnitřní jednotnost firmy a tím následně ovlivnit i efektivitu práce všech zaměstnanců a nalomit jejich loajalitu. Jde o vnitřní budování značky, aby všichni zaměstnanci měli všechny důležité informace a mohli se s nimi co nejvíce ztotožnit. Smyslem vnitrofiremní komunikace je efektivní využití zdrojů, které má daný manažer na starost. Jestliže manažer využívá tyto zdroje efektivně, tak tím vytváří hodnotné zboží a služby pro zákazníky. Je-li tomu naopak, dochází ke snížení kvality zboží a služeb. Vnitrofiremní komunikace je závislá na příčinách a důsledcích, které rozhodují o úspěchu komunikace ve firemním prostředí. Příčiny mají strategický charakter a důsledky jsou výstupy příčin, obsah a forma informace mezi danými jednotlivci. 20

Následující obrázek č. 4 znázorňuje příčiny a důsledky vnitrofiremní komunikace. Obrázek č. 4 Příčiny a důsledky vnitrofiremní komunikace Zdroj: Vnitrofiremní komunikace, Patrik Janda, str. 13 1.4 Konfliktní a problémová komunikace ve firmě V situaci, kdy je narušena forma porozumění, dochází k problémům v komunikaci. Ve většině případů je to způsobeno nevhodným chováním na pracovišti, mezi, které se řadí: Kritika Konflikt Harassment Mobbing Bossing Diskriminace Sexuální harassment Kouření atd. Nastane-li některá ze situací, které narušují komunikaci, jsou zapotřebí okamžité reakce managementu. Všechny přestupky by se měli zapisovat a v případě opětovného porušování nezbude managementu nic jiného než rozvázání pracovního poměru. Výjimečně může dojít k takovým situacím, kdy má firma např. problémy s výrobky, se 21

službami, personální problémy nebo případně přírodní katastrofy. V tomto případě se jedná o celopodnikovou krizi a na takové situace je třeba připravovat celý tým zaměstnanců. Chce-li firma správně reagovat na krizové situace, musí respektovat několik základních komunikačních předpokladů: komunikace se zaměstnanci jak je výše popsáno, jedná se především o utužování loajality zaměstnanců a zajištění jejich dostatečné informovanosti o dění ve firmě komunikační centrum místo, kde jsou tvořeny všechny komunikační pravidla a kde má zaměstnanec možnost získat potřebné detailní informace. Zaměstnanci tohoto komunikačního centra mají také za úkol udržovat všechny pravidla pro vnitřní komunikaci aktuální a v takovém stavu, aby odpovídaly aktuálním potřebám firmy a reagovaly tak efektivně na všechny změny komunikace s velkoobchodem a s maloobchodem zde je důležité, jaké zaměření má firma, zda jde o firmu, která je zaměřena na trh pro široké masy, či je zaměřena na úzkou skupinu klientů. Každá tato skupina vyžaduje jiný typ komunikace i např. jiné komunikační nástroje komunikace s veřejností tato komunikace je velmi citlivá a důležitá, protože jde většinou o přímou komunikaci se zákazníky firmy. Je důležité volit správnou formu komunikace a také správné komunikační nástroje. Záleží především na cílové skupině, se kterou firma tuto komunikaci vede komunikace s věřiteli a akcionáři jedná se především o komunikaci s cílem poskytnout detailní informace o finančním stavu firmy (výroční zprávy, zprávy o hospodaření) a informace o strategických plánech firmy, které její hospodaření ovlivňují a v blízké budoucnosti ovlivňovat budou komunikace se sdělovacími prostředky jde o speciální typ komunikace, která je velmi důležitá, protože zprostředkovaně ovlivňuje zákazníky a může posílit či 22

naopak oslabit důvěru zákazníků ve firmu či např. zvýšit či snížit povědomí o značce firmy komunikace s odborníky opět jde o speciální druh komunikace, zejména zaměřenou na získávání a sdílení důležitých velmi specifických informací komunikace se specifickými části populace jde o speciální druh komunikace zaměřenou na tzv. společenskou odpovědnost firmy. Tuto komunikaci zohledňují firmy, které cítí zodpovědnost za místo, kde podnikají a dávají tím najevo své sociální cítění. Například jde o komunikaci se seniory, slepými lidmi, nadacemi, neziskovými organizacemi atd. Kritika Kritika je nezbytnou součástí života i pracovní aktivity. Kritika narušuje sebevědomí člověka, a proto může být příčinou agresivního chování. To je ovšem možné na základě nesprávně formulované kritiky. Jinými slovy správná kritika je založena na kritizování konkrétních aktivit a ne na hodnocení nositele chování nebo předčasného zobecňování. Kritizovaný by měl být nejprve za něco pochválen a teprve potom může přijmout kritiku. Pak je také ochotnější kritiku přijmout. Důležitá je aktivní forma kritiky, kdy kritizující přichází s vlastním návrhem řešení. Pokud s ním nepřichází, jedná se o negativní kritiku, která nepřináší nic, co by problém pomohlo vyřešit. Tato kritika je také prakticky neúčinná. Kritizovat je vhodné mezi čtyřma očima a je vhodné používat eufemismy. Je dobré také začít s kritikou u sebe. Kritiku druhému sdělujeme tak, aby ji kritizovaný chápal jako pomoc. Převažuje-li stále nekvalitní práce, je důležité chválit každé zlepšení. Konflikt Jednou z forem problémové komunikace je řešení konfliktů. Konflikt má pověst mezi lidmi něčeho stresujícího a negativního. Bez konfliktů ale není možný žádný vývoj. Ne vždy je konflikt nepříjemným zážitkem. Nové se prosadí jedině, když vytlačí staré. 23

Firemní prostředí je plné různorodých názorů na věci, které ve firmě probíhají, proto je logické, že ke konfliktům dochází a velmi často docházet bude i nadále. Důležité, stejně jako u kritiky, je konflikt nebrat jako spor nositelů daného názoru, ale jako spor o způsob řešení problému. Pokud se toto oběma stranám podaří mohou diskutovat velmi věcně a konflikt se velice zmírní a dovolí jim lépe argumentovat a prosazovat způsoby řešení které považují za správné. Řešení konfliktních situací by mělo vypadat následovně: Účastník konfliktu by měl rozebrat problém ze svého pohledu, jak to cítí, jak může popsat jednání opačné strany, jaká jsou fakta z jeho pohledu. Je důležité nesplést fakta s vyvozovanými závěry. Oba účastníci by měli posoudit daný problém společně a uvědomit si rozdílné vnímání. Je důležité partnera pozorně poslouchat a případně formou parafrází sdělit protivníkovi zpětně to, jak chápe, co slyšel. Důležité je sdělovat partnerovi pocity. Hledat shody ve faktech a hledat možné ústupky. Znovu se zaměřit na potřeby každého z účastníků a hledat kompromisy. Zhodnocení řešení a posouzení míry spokojenosti obou stran. Tato fáze se může opakovat s odstupem času v případě nutnosti přehodnocení, z důvodu, aby vyřešení konfliktu nebylo jen zdáním a konflikt nepřežíval ve skryté podobě. Harassment, mobbing, bossing a diskriminace Na vytváření pozitivních vztahů nebo vztahů, které určitým způsobem poškozují jiné osoby, mohou mít vliv lidské vlastnosti a chování. Tyto vlastnosti a chování se můžou objevit v podobě diskriminace, harassmentu nebo mobbingu. 24

Harassment lze vyjádřit českým slovem jako obtěžování. Mobbing vyznačuje psychický teror ze strany kolegů v zaměstnání. Diskriminace je obecné omezování a znevýhodňování určité skupiny lidí (např. rasismus, xenofobie, ale i diskriminování homosexuálů, lidí postižených virem HIV). Bossing má stejný dopad jako mobbing, pouze psychického teroru se na zaměstnance dopouští jeho přímý nadřízený. Sexuální harassment Nejčastějšími oběťmi jsou většinou ženy, především ženy, které se nějakým způsobem odlišují (např. nové, úspěšné nebo osamocené). Tento druh obtěžování má většinou formu dvojsmyslných řečí, nevhodných návrhů, významných pohledů, doteků, ale také sexuálním obtěžováním, které může vyústit až ke znásilnění. To co se představuje pod sexuálním harassmentem muži a ženy vnímají podstatně rozdílně. Některé pohledy, gesta případně komentáře muži považují jako poklonu pro ženu, která to naopak chápe opačně. Patogenní komunikace Patogenní komunikace je druh nezdravé komunikace a jedná se o komunikování, které je často symptomatickým projevem různých onemocnění. Není výjimkou, ale možnost, že se tento problém může objevit i u duševně zdravých lidí. S těmito lidmi je vyžadováno odlišné jednání než se zdravými lidmi. Mělo by se vycházet ze specifiky nemoci. 25

Mezi hlavní symptomatické poruchy patří: Hysterické osoby, které se chovají afektovaně se snahou připoutat na sebe pozornost. Používají teatrální slova a gesta, snadno mění téma hovoru. Nekontrolují příliš sled myšlenek. Nutkavá komunikace pro vtíravou neurózu je charakteristické nutkavé chování, stereotypně se opakující, mnohdy proti vůli osoby. Fobická komunikace nepřiměřený strach (např. arachnofobie strach z pavouků, klaustrofobie strach z malých a uzavřených prostor), který se v komunikaci může projevovat určitou strnulostí. Úzkostně neurotická projevuje se obavami z nezvládnutí situace, komunikace je strohá a jednoslabičná. Depresivní komunikace pocity bezcennosti, úzkosti, beznaděje a malá sebedůvěra aj. se promítnou do komunikace tím, že depresivní člověk se stahuje sám do sebe. Paranoidní komunikace zvýšená podezíravost a vztahovačnost vede k obviňování lidí, k demonstraci a dokazování pravdivosti svých vidin. Hyperthymní komunikace člověk je přehnaně společenský a veselý. Jde o nerealisticky a neadekvátně nadsazené pohodové komunikování. Komunikace schizoidní osobnosti - z chování takového člověka vyzařuje uzavřenost a emoční chlad, preferování abstraktního myšlení před konkrétním. Neurastenik takový člověk lehce odbíhá od tématu, často používá fráze, hovoří hlasitě, impulsivně, hodně gestikuluje. Psychastenik tento člověk rád hovoří barvitě, květnatě, rád používá přirovnání, které důrazně vyslovuje. 26

Narcistická osobnost komunikuje s egoistickou orientací, chce být obdivován a přijat. Psychopat komunikuje úsečně, krátce, tvrdě, některý typ až agresivně. Zabíhavé myšlení komunikátor úplně ztratí počáteční téma hovoru, často následující věta reaguje na poslední slova věty předchozí a vzniká nové téma hovoru. Zpomalená komunikace projev zpomaleného myšlení, verbální projev je stylisticky i myšlenkově chudší. Překotná komunikace projev hyperthyreózy, řeč se těžko sleduje. Mluvčí v důsledku rychlého myšlení skáče od tématu k tématu. 27

2. Vývoj nástrojů komunikace Komunikace vytvořila civilizaci. Těžko by se vyvíjelo lidské poznání, pokud by lidé nebyli schopni předávat si informace, znalosti a vědění. Schopnost komunikovat dokážou nejen lidé. Jistým způsobem spolu komunikují např. včely, mravenci nebo zvířata žijící v hejnech. Ale celé své myšlenky nebo podněty jsou schopni si navzájem předávat pouze lidé. Lidskou komunikaci je možné rozdělit na: zvukovou (předávána prostřednictvím řeči) obrazovou vizuální (předávána pomocí obrazů) Přesto není ani jeden typ považován za globální. Řeč je rozdělena velkým množstvím jazyků a i u řeči těla se vyskytují různé oblastí chápání gest, postojů atd. Při komunikaci je proto pro komunikátora vždy nutné přihlédnout na to, zda je pro komunikanta sdělení, nástroj, prostředí, které chce komunikátor využít, vhodné a přijatelné. V době, kdy bylo potřeba informace zaznamenávat, začalo se tvořit písmo. Jedná se de facto o zaznamenávání audiokomunikace prostřednictvím vizuálních pomůcek. Od pojmových piktogramů došel vývoj až k písmu, který zaznamenává samotnou zvukovou podobu řeči. I zde je mnoho rozdílů jak psané informace interpretovat, proto je důležité i na tento fakt brát zřetel. 2.1 Vývoj datové komunikace Počátky přenosu dat se objevují dávno před naším letopočtem. Mezi pravděpodobně první lidi, kteří spolu začali komunikovat na větší vzdálenost, byli malajsijští indiáni, kteří používali veliké bubny Tamtam. Dorozumívání probíhalo ve speciální 28

vybubnovávané abecedě, která díky pralesnímu prostředí byla slyšet na vzdálenost několika kilometrů. Jiný způsob přenosu dat na větší vzdálenost využívali američtí indiáni, kteří používali systém kouřových signálů. Oproti vybubnovávání, které se využívalo akusticky, se pro kouřové signály vyžadovala optická viditelnost. V roce 1794 Francouz Claudie Chappe vynalezl optický telegraf. Tento telegraf předával nezkreslené zprávy přes věže, které stály na vyvýšených místech na dohled od sebe. Na těchto věžích lidé natáčeli dlouhé dřevěné tyče a jejich různé nastavení určovalo vždy nějaké písmeno. Velikým objevem byl elektrický telegraf vynalezený Němcem Sommeringem. V dalších letech telegraf zdokonalil Američan Samuel Morse, který vymyslel abecedu nesoucí jeho jméno Morseova abeceda. Nepostradatelným přínosem do naší společnosti byl v roce 1876 vynález Američana Alexandera G. Bella, telefon. Tehdejší telefon vypadal jako dvě totožné elektrické krabičky propojené elektrickým kabelem pod napětím. Každá v sobě měla elektromagnet a s ním spojenou membránu. Jestliže se díky dopadajícímu zvuku jedna membrána rozvibrovala, akustický signál se pomocí elektromagnetu přeměnil na elektrický a ten se elektrickým obvodem přenesl do elektromagnetu druhé krabičky, rozvibroval membránu a signál přeměnil zpět do akustické podoby. Tento princip telefonu se používá do teď, jen se změnily telefonní přístroje a přenosová média. Dalším pokrokem v přenosu dat se povedlo v roce 1901 Guglielmemu Marconimu, který vynalezl bezdrátovou komunikaci. Pomocí elektromagnetických vln vyslal písmeno Morseovy abecedy, jehož zachycení se podařilo na 300 km vzdáleném místě. Za zmínění stojí i další způsoby komunikace na větší vzdálenost, mezi něž patří signální ohně, které sloužily jako výstrahy před nebezpečím. 29

Poštovní služby, jejichž minulost sahá až k Marathónským běžcům, koňským spřežení, dostavníkům Pony Expres, vlakovým spojům, automobilům i letadlům. Ale také i potrubní pošta. Mezi nejznámější a někdy ještě dnes používaný, je přenos pomocí poštovních holubů. Námořní komunikace byla založena na principu vlajkových abeced, světelných abeced, u kterých byla nutná optická viditelnost. Využívaly se také akustické systémy výstrah a později radiová komunikace. Každý přenosový systém může něčím zaujmout, ale také i odradit. Avšak nejdůležitějším prvkem je dostupnost a spolehlivost. V současné době se používá termín Quality Of Service (QOS). 2.1 Vývoj mobilní komunikace Základní kameny mobilní komunikace se datují již k první polovině 19. století. V roce 1837 Samuel Morse 5 sestrojil první telegraf, který byl závislý na propojení dráty. V dalších letech Morse prováděl experiment, při němž část telegrafních drátů vedla pod vodou, aby dokázal, že i dráty natažené pod vodou přenášejí signál. Bohužel během experimentu přetrhla dráty projíždějící loď. Morse však v pokusu pokračoval a signál se díky vodivost vody přenesl - šlo tedy o první bezdrátový přenos. O bezdrátové přenosy, následně pak o RÁDIOVÉ PŘENOSY se zajímala spousta vědců. O prvenství ve vynálezu radia se uchází mnoho vědců, avšak první, kdo úspěšně sestrojil a zprovoznil radiový systém byl Ital Guglielmo Marconi 6, který získal patent v roce 1897. V roce 1901 přenesl signál přes Atlantický oceán a rádio se tak začalo úspěšně používat v lodní dopravě. Ve stejném roce Marconi instaloval rádio na parní 5 Samuel Finley Breese Morse (1791-1872) byl americký vynálezce morseovy abecedy, sochař a malíř portrétů a historických scén. 6 Guglielmo Marconi (1874 1937) byl italský vynálezce, podnikatel a nositel Nobelovy ceny za fyziku 1909. 30

nákladní automobil, kdy se několik metrů vysoká anténa musela před jízdou sklopit - viz obrázek č. 5 Rádio na automobilu. Obrázek č. 5 Rádio na automobilu Zdroj: http://www.privateline.com/pcs/images/radioexpmarconi.jpg, 24.11.2008 Marconi rádio používal pouze k přenosu telegrafních kódů, ale ne hlasu. To se změnilo na Štědrý večer roku 1906, kdy R. Fesseden pomocí radia přenesl lidský hlas. Další vynález sice nepoužíval radiové vlny, ale byl pravděpodobně prvním mobilním telefonem v autě. Roku 1910 zprovoznil Švéd L. M. Ericsson 7 ve svém automobilu telefon. Jednalo se o běžný telefon, který ovšem nebyl dráty připojen do sítě, ale byly u něj dvě dlouhé kovové tyče, které se připojily na telefonní kabely kdekoliv po cestě. Obrázek č. 6 Použití telefonu v automobilu Zdroj: http://www.privateline.com/pcs/images/cartelephone.jpg, 24.11.2008 7 Lars Magnus Ericsson (1846-1926) je zakladatel firmy Ericsson. 31

V desátých a dvacátých letech minulého století došlo k velkému a zpočátku naprosto nekontrolovanému rozvoji radiového vysílání. Počátkem dvacátých let se v USA začaly používat mobilní radiové stanice, které fungovaly v pásmu 2 MHz. Používaly je pouze policejní a vojenské složky a většinou šlo pouze o přijímače. Průkopníkem v používání radia byla detroitská policie, kde v roce 1921 zprovoznili první auto s radiopřijímačem morseovky a o sedm let později již přenášeli také hlas. I v následujících letech stála policie, armáda a záchranné síly v čele výzkumu mobilního radia. První mobilní rádio, které přenášelo hlas v obou směrech, sestrojili v Bell Laboratories roku 1924. Obrázek č. 7 Auto vybavené jedním z prvních radiotelefonů Zdroj: http://www.bell-labs.com/history/75/newimages/wireless-then.jpeg, 24.11.2008 Výzkum pro armádu pokračoval hlavně během 2. světové války. Například velice důležitým prostředkem komunikace na bojišti 2. Světové války byla přenosná rádiovysílačka vyrobená firmou Motorola. 32

2.3 Vývoj internetové komunikace Prvotní počítače byly jen velké výpočetní stroje. S ukládáním informací či nějakou komunikací neměly nic společného. Jakmile počítače začaly ukládat informace a s určitým počítačem mohlo pracovat více uživatelů, mohlo začít docházet k přenosu informací uvnitř počítačového prostředí, tzv. v kyberprostoru. Předchůdcem INTERNETU byla rozsáhlá dálková počítačová síť ARPAnet (Advanced Research Project Agency), která byla vytvořena v USA. Její fyzická výstavba začala v roce 1969, kdy se skládala ze 4 počítačů a její základní aplikací bylo vzdálené připojení k počítači, čímž došlo k využití jeho vzdálené výpočetní kapacity. V této době byla komunikace omezena na předávání vzkazů v textových souborech. Postupem času si lidé uvědomili, že internet je dobrým komunikačním médiem a mohou ho používat k předávání zpráv. V současné době se internet používá na každodenní bázi a práce bez něho je pro spoustu lidí nepředstavitelná. Toto také platí pro Elektronickou poštu. ELEKTRONICKÁ POŠTA je jedna z nejstarších aplikací, která využívá decentralizovaný model sítě. Její princip vytvořil Ray Tomlinson z firmy Bolt Beranek a Newman (BTT) na počátku 70 let. Ze začátku se předávaly samostatné zprávy a v roce 1973 byly zprávy rozšířeny o doprovodné informace (hlavičky). V roce 1974 byl vytvořen první mailing-list automatizované zasílání zpráv na určené e-mailové adresy (internet měl tehdy 49 počítačů). V roce 1986 byl vydán RFC 8 974 (MAIL ROUTING AND THE DOMAIN SYSTEM), který propojil elektronickou poštu s doménovým systémem včetně přeposílání zpráv mezi servery. Pro práci s elektronickou poštou nyní existují tři základní protokoly: SMTP (Simple Mail Transfer Protocol RFC 821), POP (Post Office Protocol základ RFC 918 z roku 1984) a IMAP (Internet Message Access Protocol RFC 2060 z roku 1996). SMTP je z nich nejstarší a dodnes se používá pro nahrávání zpráv na server. POP vznikl jako jeho 8 RFC je zkratka Request For Comments (žádost o komentáře), která se používá pro označení řady standardů a dalších dokumentů popisujících internetové protokoly, systémy apod. 33

náhrada. Nejprve pro stahování, novější verze nazvaná POP3 nepotřebuje SMTP ani k nahrávání zpráv. IMAP poštovní schránku navíc i vzdáleně spravuje pracuje se zprávami přímo na vzdáleném počítači. Využívá se velmi často pro pracovní použití a komunikaci mimo kancelář, kdy dochází k propojení osobních počítačů (PDA, MDA atd.) se serverovým poštovním účtem. Systém elektronické pošty existuje už 30 let a ukazuje se stále mnoho výhod i nevýhod. Hlavními nevýhodami, které se již objevily v 70. letech, je možné názorně nastínit: není vyloučeno, že nemůže přijít nevyžádaný mail (spam) v elektronické poště není zaručena identifikace autora (problém bezpečnosti, možné podvodné jednání na cizí účet) není zaručena integrita a důvěrnost dat (opět problém bezpečnosti). Většinu těchto problémů je možné řešit pomocnými prostředky autentizaci pomocí PGP (Pretty Good Privacy) 9 nebo jiného typu elektronického podpisu, integritu pomocí kontrolních součtů, důvěrnost pomocí kódování atd. Mezi další komunikační platformy patří např. TALK. Jedná se o unixový program, který slouží ke komunikaci dvou uživatelů. Dochází k okamžitému přenosu psaného textu od jednoho uživatele ke druhému, i přímo na jeho obrazovku a naopak. První implementace existovaly už v 70. letech a původně sloužil ke komunikaci mezi uživateli jednoho počítače (připojeni mohli být vzdáleně), později i ke komunikaci mezi počítači. Postupem modernizace a vývoje, vyšly z TALKu systémy IRC a IM. IRC (Internet Relay Chat) je systém umožňující simultánní komunikaci mezi mnoha lidmi. IRC vzniklo v roce 1988 ve Finsku. V současné době je na tomto principu používáno celosvětově velmi mnoho nástrojů (např. ICQ). Tento druh komunikace napříč různými skupinami je velmi oblíbený zejména pro dospívající generaci. 9 PGP (dost dobré soukromí) je počítačový program, který umožňuje šifrování a podepisování 34

2.4 Budoucnost mobilních telefonů Při krátkém pohledu zpět do historie je nutné konstatovat, že se doba, co se týká charakteru a podoby mobilních zařízení, posunula dopředu takovým způsobem, které by kdo těžko před pár lety předvídal. V roce 1991 začal na území tehdejšího Československa působit první mobilní operátor, Eurotel. Mobilní telefon, který představoval několikakilogramovou krabici s výkonem mikrovlnné trouby, stál tehdy průměrně okolo 30 tisíc korun a použít jej šlo prakticky jen v Praze a nejbližším okolí. Byly to telefony, které kromě telefonování a psaní SMS neuměly nic jiného. Neuběhlo ani dvacet let a vybavení mobilních telefonů, respektive komunikačních přístrojů dokážou plnohodnotně nahradit osobní počítače. Díky těmto mobilům je možné nahrazovat přítomnost v kanceláři, uskutečňovat konferenční hovory, surfovat po internetu, fotografovat různé momentky, poslouchat hudbu, používat navigace GPS atd. Tyto přístroje obsahují vlastní operační systém (Windows Mobile, Symbian, BlackBerry OS nebo Android), který umožní nejen pohodlné surfování po internetu nebo jiné vymoženosti, ale i vyhledat a použít tisíce rozšiřujících aplikací, od alternativních internetových prohlížečů přes e-mailové klienty, kalendáře až po hry atd. Může se zdát, že už není možné přijít s něčím novým, ale opak je pravdou. Vývoj na poli mobilních telefonů pokračuje a nabírá stále rychlejší spád. Zhruba před rokem se poprvé objevil Apple iphone (obrázek č. 8), telefon s jediným hardwarovým tlačítkem a kompletně dotykovým displejem, který tehdy spustil celosvětovou mánii. Od té doby se telefony s dotykovým displejem objevují stále častěji, nedávno jej představil Sony Ericsson, Nokia a Motorola, několik modelů vyrábí i HTC. 35

Obrázek č. 8 Mobilní telefon Apple iphone Zdroj: http://www.apple.com/iphone/,10.1.2009 Je těžké přesně určit, kam se bude vývoj v mobilní komunikaci dále ubírat, trend ale pravděpodobně naznačuje mobilní telefon G1 s operačním systémem od společnosti Google. Ten klade důraz na maximální spolupráci s vlastními aplikacemi dostupnými na internetu (stejně jako Apple iphone, který také prakticky všechna data stahuje z internetu). Např. bude-li se používat k práci Google Docs nebo Calendar, pomocí telefonu G1 bude možné ke svým datům přistupovat prakticky odkudkoliv. Jedna z nejpodstatnějších změn, která se udála na poli mobilních telefonů a která výrazně napomohla k úžasnému světovému telekomunikačnímu boomu, je naprostá cenová dostupnost. Vzhledem k výše uvedenému boomu všech technologií v mobilech současnosti je jejich cena versus užitná hodnota více než příznivá (zvláště v porovnání s prvními přístroji na trhu). Analytická agentura Gartner se pokusila shrnout všechny výsledky prodeje mobilních telefonů na světovém trhu ve druhém čtvrtletí roku 2008 a zjistila, že prodej mobilních telefonů celosvětově vzrostl o 12 procent. V globálním měřítku se potvrdil trend kontinuálního růstu prodeje mobilních přístrojů. Přesto rostoucí konkurence a náročnější ekonomické podmínky budou stále světový trh s mobilními telefony nadále negativně ovlivňovat. Současná ekonomická krize, která se již projevuje na celém světě, má také dopad i na světový prodej mobilních telefonů a může tak zpomalit prodej těchto mobilních přístrojů. 36

3. Komunikační formy a toky ve firmě a jejich efektivnost Informace, které jsou uvnitř firmy, probíhají všemi směry prostřednictvím různých komunikačních kanálů. Komunikační směry se dají rozdělit na vertikální, horizontální, diagonální podle směru ve firemní hierarchii. Komunikační kanál lze definovat jako soubor činností, prostředků a forem komunikace pro zajištění správného toku v komunikačním procesu firmy. Komunikační kanál je tvořen prostředky, které umožňují umístění, distribuci, sdílení, dostupnost a uchování informací. Na obrázku č. 9 je vystižena důležitost komunikačního kanálu v komunikačním procesu. Obrázek č. 9 Schéma komunikačního procesu Zdroj: Interní komunikace ve firmě, Jana Holá, str. 60 + vlastní úpravy Efektivita komunikačního kanálu je odvozená od toho, zda příjemce dostane informaci včas, která je srozumitelná a reaguje na ni zpětnou vazbou. 37

3.1 Komunikační formy a jejich efektivnost Základní formy komunikace ve firmě jsou: osobní (např. porada, pohovor, telefonát) písemné (např. předpisy, manuály) elektronické (např. e-maily, intranet) Jednotlivé formy se využívají podle důležitosti a druhu komunikace. Nelze říci, která z těchto forem je efektivnější. Záleží na daném problému a dané komunikační situaci, ale také na vzájemné znalosti komunikujících. Pro řešení aktuálního problému se hodí jiná forma komunikace a jiná pro standardní situaci. Ve většině případů se druh formy vybírá na základě manažerských dovedností a zkušeností. Výběr formy se také musí vybírat dle závažnosti a potřeb pracovníků. Nevhodný výběr formy může způsobit nemalé problémy, např. zpožděné doručení důležitých informací. Komunikační formy se dají rozdělit do dvou základních skupin: 1) Tváří v tvář 2) Komunikační prostředky 3.1.1 Tváří v tvář Nejpoužívanější formou komunikace je komunikace ústní neboli komunikace tváří v tvář. Tato komunikace má nesporné výhody a nevýhody. Mezi hlavní výhody patří rychlé sdělení daného problému a okamžitá zpětná vazba. Všichni zúčastněné mohou vést diskusi a současně vyjádřit své názory a myšlenky. V této komunikaci je také možné využít neverbální komunikaci, která může danému 38