Konflikty v práci PER Personální management Šulcová Andrea 18.4.2013 Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci 1
Obsah 1. Rozpoznávání a vyhodnocování konfliktů... 3 2. Jak zacházet s konflikty... 4 3. Konstruktivní řešení konfliktů... 4 3.1 Čeho bychom se měli vyvarovat... 4 3.2 Typy osobností nalaďme se na svůj protějšek... 5 3.3 Kompromisy... 5 4. Konfliktům lze předcházet... 5 5. Závěr... 5 Literatura... 6 2
ÚVOD Denně se lidé různých povah a vyznání, názorů či odlišných zvyklostí setkávají a denně jsou vystaveny, ať už záměrně nebo ne, střetu se svým okolím. Tyto spory jsou běžnou součástí našeho každodenního života a je potřeba jim umět dokázat čelit. Tím spíše, jestliže se tyto spory objevují na pracovišti, kde má každý jedinec své pevně dané místo a nemá možnost (nechce, nebo častěji nemůže) ovlivnit strukturu svého okolí? Umět správně vyhodnotit situaci, dokázat čelit konfliktu nebo v lepším případě mu předejít, k tomu je potřeba na jedné straně nutná dávka sociologického cítění, na druhé straně také dostatečné odborné a všeobecné znalosti. Jestliže se naučíme správnému zvládání konfliktů, můžeme s jistotou říci, že stavíme na dobrých základech pro náš kariérní úspěch, neboť nejen v očích našich kolegů, ale i nadřízených, budujeme pevně svou pracovní pozici. V následujícím textu je uvedeno několik hlavních nástrojů, které mohou pracovníkům v řídících rolích pomoci při práci s lidmi na pracovišti. Ve své knize autor upozorňuje na příčiny konfliktu, vymezuje jejich roli a způsoby vyhodnocení. V další části pak přináší rady, jak nejlépe s konflikty pracovat a následně jak je dokázat správně konstruktivně řešit. Na závěr je také uvedeno, jak nejlépe konfliktům předcházet. 1. Rozpoznávání a vyhodnocování konfliktů Pokud již na pracovišti došlo ke konfliktu a je potřeba začít jednat, měl by se nejprve umět daný konflikt správně rozlišit a zjistit jeho příčina. Různé druhy konfliktů na pracovišti lze rozdělit na: Intrapersonální - konflikt sám se sebou (pochybnosti o sobě samém a mých názorech) Interpersonální - dvě nebo více osob, které se neshodují (přenášení zodpovědnosti na kolegy) Konflikt ve skupině různá oddělení nebo podniky (stěhování podniku, reorganizace,..) Příčiny konfliktů: neslučitelnost potřeb, hodnot, cílů, nebo rozpory kolem moci, statusu, atd. Abychom správně vyhodnotili problém, je k tomu zapotřebí jistá míra diferencované perspektivy tj. dokázat se na věc dívat z různých úhlů pohledu. Pokud se na věc díváme pouze z jedné perspektivy, dojde logicky k mylnému hodnocení. Příčin ale může být celá řada. Mezilidské vztahy jsou obtížné a potřeby pracovníků odlišné. Také jejich osobnosti a vlastnosti ovlivňují jejich vystupování, přístup k práci či okolí odlišně. Někteří, např. musí zvládat roli pracovníka, kolegy, obchodníka a poradce dohromady až do té míry, že dochází k neslučitelnosti těchto rolí a jedinec se opět dostává do konfliktu. I změny pracovních podmínek mohou vyústit v krizi na pracovišti. Změny nejsou dostatečně definovány a přizpůsobení těmto změnám se stává pro pracovníky neatraktivní. [1] Konflikty však mohou být někdy i prospěšné a mohou přinést užitek. Díky konfliktům mohou nadřízení více komunikovat se svými spolupracovníky, je možné dosáhnout, změn, které zabraňují neproduktivní stagnaci. Jestliže jsme schopni rozpoznat příznaky, můžeme se také dostatečně připravit na možné střety a včas jim předejít. [1] 3
Každý konflikt začíná zprvu nějakým problémem. Je třeba sledovat příznaky, kterými může být vysoká absence v práci, lhostejnost a nezájem (vnitřní výpověď), strach ze změn, nekomunikativnost, nadřízení, jež nedospěli do své řídící role a jejich vyhýbání se odpovědnosti, mocenské hry na pracovišti (práce proti sobě, nežli spolu), apod. [1] 2. Jak zacházet s konflikty V této kapitole Fehlau uvádí [s. 47]: Ne každý problém stojí za nepřátelské střetnutí. Dopřejme si čas na objasnění své zájmové situace. Je třeba zjistit, zda je pro nás konflikt a problém, z něhož spor vyplývá, skutečně důležitý. Pokusme se prognózovat budoucí vývoj sporu a ohodnotit dopady možného vyhrocení. Představme si, jaké důsledky by mohl takový konflikt mít. Vezměme přitom v úvahu i naši profesionální existence i svou soukromou životní situaci. Spory není nikdy správné řešit v momentálních rozpacích, nýbrž s ohledem na budoucí vývojové situace. Proto si vypracujme strategii, která pomůže ovlivnit rozhodující dimenze sporu. [1] Jestliže došlo ke střetu, je především potřeba zachovat chladnou hlavu a myslet pozitivně. Snažme se rozvinout perspektivu jednání a sledovat, jak okolí reaguje na problémy a těžkosti. Důležité je emocionální problémy oddělit od rozumových a vybudovat s protivníkem vztah umožňující rozhovor. Při rozhovoru je potřeba navodit příjemnou atmosféru a snažit se aktivně vést rozhovor. Oponent nesmí mít pocit, že je tlačen ke zdi a že se snažíme s ním soupeřit. Pro vzájemný rozhovor je potřeba si připravit strategické jednání a patřičně jej navzájem vyhodnocovat. Do budoucna hleďme s nadějí a projevem smířlivosti. Jedině tím můžeme dospět ke společnému smíru. Vždy je potřeba pamatovat, že základem pro dobrou komunikaci je také naše sebedůvěra. Pokud si nejsme jisti sami sebou, není dobré se do konfliktu vůbec pouštět. Sami si zhodnoťme celou situaci a povzbuzujme se. Náš protivník by mohl naši nejistotu vycítit a my bychom se ocitli v defenzivě, z které by se dalo nesnadno uniknout. Pokud se na rozhovor necítíme, celou záležitost odložme. V případě, že máme pocit, že naše vyjadřování, sdělení kritiky, strach z určitých osob, nebo potřeba se zalíbit ostatním lidem nás omezuje v komunikaci, je doporučeno vyhledat zařízení pro vzdělání dospělých, kde nám mohou pomoci rozvíjet své sociální dovednosti. Vždy se snažme pěstovat své sociální kontakty i se svým okolím a svými blízkými, i ze svých zkušeností je možné čerpat a něčemu se přiučit. [1] 3. Konstruktivní řešení konfliktů 3.1 Čeho bychom se měli vyvarovat Zlehčování nebrat protivníkovi poznámky a připomínky na lehkou váhu. To, co jemu může připadat podstatné, nemusí být důležité pro nás, stejně tomu ale je i naopak. Přehlížení problém se nikdy sám nevyřeší. Jestliže máme snahu jej přehlížet, jistě se tím neodstraní, spíše může ještě narůst. Instrumentalizace není správné, snažit se z konfliktu vytěžit výhody pro svou osobu a zasahovat např. ve prospěch potencionálního vítěze konfliktu. Takový postup by spíše směřoval k tomu stát se sám pro okolí jakousi loutkou. 4
Regradování návraty do dětství nebýt vzdorovitý a vzpurný Rezignování dáváme tím najevo, že konflikt považujeme za bezvýchodný a stáváme se tak tím, kdo prohrál Tolerování přílišné porozumění může vyvolat naše nežádoucí souhlasné přijetí sporu Jak konstruktivně přistupovat: Odhalit problém; obhájit se a prosadit se; změnit téma konfliktu; zdůraznit společné zájmy; vzbudit dojem, že by mohli existovat alternativy; zapojit do hry své možné spojence,.. [1] 3.2 Typy osobností nalaďme se na svůj protějšek Každý typ člověka je jiná osobnost s jinými charakteristickými rysy. Učme se tyto osobnosti poznávat a snažme se na ně býti dostatečně připraveni. Vejtaha - perfekcionista - pan nepřístupný - lidumil Zkusme se zamyslet nad každým typem a porovnat je mezi sebou. Jistě zjistíme, že od každého můžeme očekávat zcela odlišné způsoby jednání. Buďme, vždy připraveni. [1] 3.3 Kompromisy Win-Win-Situation - vždy je potřeba vytvořit situaci, v níž vyhrávají oba tím spíše, když je zřejmé že argumenty jsou v náš prospěch. Této W-W-S můžeme dosáhnout a to pouze v případě, že dosažený kompromis také skutečně akceptujeme. Protivníka vždy respektujeme a do jeho role se vcítíme. Za těchto okolností se snadněji hovoří otevřeněji. Vždy ale počítejme s překvapením a buďme schopni kontrolovat své vlastní jednání. [1] 4. Konfliktům lze předcházet Jestliže konflikty vyplývají ze zadržení informací, je potřeba komunikaci mezi pracovníky podněcovat. Tzn., neustále se informovat, účastnit se diskuzí, podněcovat komunikaci, i přesto, že nám je to i nepříjemné. Sami neočekávejme od svých kolegů dokonalost a v komentování jejich výkonů buďme vždy co nejkonkrétnější. Zbytečně se nepouštějme do neoprávněné či urážlivé kritiky a dbejme na dobré způsoby chování. Od kolegů zjišťujme jejich problémy a ptáme se na jejich práci. Přístup vždy volíme lidský nikoliv klientský. Nikdy nekritizujme nepřítomné. [1] 5. Závěr Přesto, že jsem se zprvu na tuto knihu velmi těšila, musím uznat, že mě způsob interpretace autora příliš nenadchl. Kniha mi nepřišla zajímavá ani obsahem ani svou formou. V knize jsou především popsány situace, které by člověku měly být v komunikaci s okolím přirozené. Autor se také ve své práci vrací stále ke stejným problémům (či doporučením) přesto, že na ně již upozornil v jiných částí kapitol. Ve výsledku se však jedná pouze o můj názor a popravdě jiný čtenář, v této publikaci možná nalezne cenné rady a doporučení, které ve svém zaměstnání využije. V knize jsou uvedeny různé příklady a testy a vcelku vtipně zpracované ilustrace, které se stávají během četby příjemným zpestřením. 5
Literatura [1] Fehlau G. Eberhart: Konflikty v práci Jak se vypořádat s konfliktními situacemi a lidmi, Grada Pablishing, a.s.; 112 s.; Praha 2003, ISBN 80-247-0533-8 6