História. Implementácia SMK v organizáciách sociálnych služieb. Mgr. Mária Kovaľová, PhD.

Transkript

1 Implementácia SMK v organizáciách sociálnych služieb Mgr. Mária Kovaľová, PhD. História Prvé skúsenosti a školenia sme absolvovali v SRN. Assessorka (posúdzovateľka kvality podľa Modelu výnimočnosti EFQM, rok 2001 Manažerka kvality ISO +; špecializácia pre sociálne zariadenia, rok 2005 Manažérka kvality a auditorka kvality STN EN ISO,

2 EU Senio Bench projekt Zavadzanie SMQ do krajín V4 130

3 Predstavenie Systémov manažérstva kvality na pôde MPSVR História implementácie SMQ do zariadení sociálnych služieb v ČR V rokoch pilotné projekty zavádzania ISO 9001 a modelu EFQM do zariadení sociálnych služieb Sliezskej diakonie. Zavedenie procesného prístupu a zosúladenie minimálnych národných štandardov s implementáciou ISO

4 Implementácia ISO do zariadení sociálnych služieb mesta Banská Bystrica( ) Domov dôchodcov Jeseň Zariadenie opatrovateľskej služby Agentúra sociálnych služieb Dom opatrovateľskej služby Detské jasle Stredisko sociálnych služieb Nekopírujeme, ale učíme sa Implementácia modelu CAF DSS Nová Baňa, Hrabiny DSS a DDCH Žiar nad Hronom DSS Integra, Bratislava DSS Rozsutec

5 História implementácie SMQ do zariadení sociálnych služieb v SR Zariadenie pre seniorov Moravany nad Váhom, Stredisko sociálnych služieb Petržalka 2011 ZpS Hlohovec, Zps Skalica, ZpS Mokrý Háj, ZpS Šaštín Prví absolventi /manažéri kvality pre zariadenia sociálnych služieb Inštitút kvality sociálnych služieb je garantom akreditovaného kurzu na MŠ SR/ Manažér kvality v sociálnych a zdravotníckych službách Akreditácia od roku

6 Presvedčiť riaditeľov, aby sa nebáli (ISO ako konzistentný pár) hlavnou úlohou bolo nájsť potenciál zlepšenia, ktorý dokáže s terajšími zdrojmi (ľudskými, materiálnymi, finančnými) zvýšiť kvalitu a zabezpečiť kontinuálne zvyšovanie kvality. Kvalita riadenia Riadená dokumentácia? Všetky zariadenia sociálnych služieb vedú dokumentáciu. 1. Riadenie dokumentácie nie je zabezpečené písomným postupom, ktorý by mal znaky riadenej dokumentácie. 2. Dokumentácia je nejednotná, ťažko preskúmavateľná a ešte ťažšie hodnotiteľná. 134

7 Riadená dokumentácia 1. Riadenie dokumentácie nie je zabezpečené písomným postupom, ktorý by mal znaky riadenej dokumentácie. 2. Dokumentácia je nejednotná, ťažko preskúmavateľná a ešte ťažšie hodnotiteľná. Riadená dokumentácia Vzhľadom k tomu, že nie sú definované procesy, neexistuje jednotná odborná terminológia v dokumentácii. (ani v internej) Nie sú stanovené ciele kvality a plány kvality jednotlivých činnosti,čím sa stávajú výstupy z dokumentácie ťažko čitateľné. Zariadenia sociálnych služieb realizujú veľké množstvo výkonov, ktoré nie sú zoradené podľa vstupov a výstupov do procesov a preto sú niektoréčinnosti netransparentné a nachádzajú sa slabé miesta v rozhraniach. 135

8 Riadená dokumentácia Jednotlivých výkonov sa zúčastňuje viac ľudí. Klienta si preberá obslužný aj odborný personál často podľa režimu dňa a nie podľa jeho individuálneho zdravotného, alebo sociálneho stavu. Klient bez dokumentácie zameranej na individuálny rozvojový plán je pod tlakom výkonov a nie je sledovaný jeho stav, požiadavky ani potreby. Riadená dokumentácia Pre zabezpečenie optimálnej starostlivosti je nevyhnutné, aby každá osoba personálu vedela čo robila iná osoba personálu, buď v inom čase, alebo v inom procese. Preto ako dôležitý pracovný nástroj pre kvalitu môžeme na tomto mieste určiť vedenie riadenej dokumentácie. 136

9 Riadená dokumentácia podklady pre systémové hodnotenie (interný a externý audit) podklady pre analýzu kvality a zlepšovanie kvality. podklady ako dôkazy spôsobilosti kvality pre klientov, zriaďovateľov, príbuzných a ďalších záujmových partnerov. podklady pre kvalifikáciu pracovníkov a motiváciu pracovníkov. Vedenie/manažment Riaditelia sociálnych zariadení uvádzajú: deficit školení na riadenie v sociálnych službách a v sociálnej práci. nedostatok benchmarkingových aktivít v best practic z manažérskych praktík. deficit metodických postupov k riadeniu. 137

10 Vedenie/manažment Niektoré vedúce osobnosti sa neidentifikujú s požiadavkami zodpovedajúcimi systému manažérstva kvality. SMK chcú len ako značku, nie ako funkčný systém. Zameranie na klienta Klient nevie posúdiť kvalitu odborných činností. Klient nie je informovaný o postupe opatrovania. Klient často nevie posúdiť svoje potreby. Klient niekedy nevie vyjadriť svoje požiadavky. Klienta niekedy zastupuje rodinný príslušník, ktorý sa chce zbaviť starostlivosti a pri nástupe do zariadení zatají dôležité skutočnosti o zdravotnom stave klienta. 138

11 Zameranie na klienta Klient začal zneužívať svoje postavenie v zariadení a vyvíja na personál psychický tlak (ja si to tu platím, vy ste povinní sa o mňa postarať, nechajte ma na pokoji, zaslúžim si odpočinok...) Klient je posudzovaný lekárom a sociálnou pracovníčkou od stola. (nesprávne posúdenie (zlé zaradenie do stupňa odkázanosti spôsobuje veľké problémy, neprofesionálne posudky...) Nepripravená metodika k procedurálnym podmienkam kvality, ktoré sú zamerané na klienta v Zákone č. 448 Z.z. O sociálnych službách. Angažovanosť pracovníkov Chýba motivácia odborného aj obslužného personálu. Pracovníci nepoznajú odbornú terminológiu systémov manažérstva kvality. Majú strach pred väčšou pracovnou záťažou a zodpovednosťami. Neadekvátne finančné ohodnotenie angažovaného personálu. 139

12 Rozhodovanie na základe faktov Strach zo zaťaženia personálu pri zbere údajov. Strach z moderných štatistických metód a iných systematických metód, ktoré napomáhajú k sledovaniu kvality služieb, ale ktorými personál v zariadení nedisponuje. Nevyškolený personál pre prácu s ukazovateľmi kvality. Chýbajú odborné štandardy pre hlavné procesy (opatrovateľský, poradenský, terapeutický,prijímanie a prepúšťanie klienta...) Rozhodovanie na základe faktov Ťažko sa skúmajú tzv. ukazovatele dopadu sociálnych služieb na sociálny ako aj zdravotný stav našich klientov. Mnoho výsledkov sociálnej starostlivosti má kvalitatívny charakter, veľmi ťažko umožňuje presné vyjadrenia. (bolesť, úzkosť, nádej, osamelosť a pod. Klienti trpiaci rovnakou chorobou netvoria jednoliatu skupinu, ale tvoria početné podskupiny líšiace sa stupňom rozvoja choroby, pridruženými diagnózami, imunologickým statusom a sociálnymi charakteristikami. (meranie kvality na základe vnímania = skôr model CAF a EFQM) 140

13 Procesný prístup/ systémový prístup k manažérstvu Procesný a systémový prístup sa stáva majákom pre zariadenia. Tí, ktorí nabehli na procesy, už sa ich nechcú vzdať. 141

14 ďakujem za pozornosť Implementácia systémov manažérstva kvality je dlhodobou a tvrdou cestou, ale vždy vedie k úspechu. Zariadenia, ktoré majú implementované ISO, alebo CAF poctivo, vedia preukázať trvalé zlepšovanie. Mgr. Mária Kovaľová, PhD. Inštitút kvality sociálnych služieb; Tabita s.r.o