Řízení zakázek, pasportizace majetku a řízení nájemních vztahů ve společnosti RPG Byty, s.r.o. Případová studie společnosti TESCO SW a.s.

Transkript

1 Řízení zakázek, pasportizace majetku a řízení nájemních vztahů ve společnosti RPG Byty, s.r.o. Případová studie společnosti

2 Tato případová studie společnosti popisuje implementaci informačního systému FaMa+ CAFM pro oblast řízení zakázek správy majetku, pasportizace majetku a řízení nájemních vztahů ve společnosti RPG Byty, s.r.o. Představení zákazníka Společnost RPG Byty, s.r.o. je největším poskytovatelem nájemního bydlení v České republice. Vlastní a spravuje na 44 tisíc bytů na Ostravsku a další nemovitosti - obytné domy, nebytové prostory, komerční objekty, hotelové domy, hotely i rozsáhlé pozemky převážně na území Moravskoslezského kraje. Dlouhodobou strategií společnosti je rozvíjet její bytové portfolio za účelem poskytování kvalitního nájemního bydlení a uspokojování potřeb klienta. Názory našich klientů jsou zjišťovány prostřednictvím zákaznických linek, klientských center nebo prováděním průzkumu mezi nájemníky. Společnost hledá další zdroje financování oprav, intenzivně spolupracuje s městy a obcemi na zlepšování kvality bydlení nejen z hlediska oprav samotných domů, ale například i na zvyšování bezpečnosti či dostupnosti služeb ve vybraných lokalitách. Výchozí stav Stávající SW podpora RPG Byty, s.r.o. používá informační systém SMIS, který zajišťuje elektronickou správu bytového fondu a podporu interních procesů společnosti RPG Byty. Tento systém byl vyvinut pracovníky společnosti RPG Byty, s.r.o. v letech a od té doby je průběžně upravován měnícím se procesům společnosti. Informační systém SMIS obsahuje tyto aplikační moduly: Evidence nájemníků Právní modul (Vymáhání pohledávek) Vyúčtování služeb Úhrady Pohledávky Informační systém SMIS využívají jak pracovníci společnosti RPG Byty z centrály (prostřednictvím VPN připojení), tak i pracovníci klientských center. Stávající řízení procesů Společnost RPG Byty, s.r.o. objednává služby spojené se správou svého majetku převážně u sesterské společnosti RPG Služby, s.r.o., která zajišťuje vedle vlastní realizace oprav i jejich administraci prostřednictvím svého systému. Nízká kontrola a nedostatek informací je pro společnost RPG Byty, s.r.o. impulsem k nasazení helpdeskového (žádankového) systému, který by umožnil převzít administraci a řízení požadavků s cílem: zvýšit konkurenci v oblasti realizace údržby a oprav tím, že poskytne přístup k požadavkům i ostatním externím servisním dodavatelům, zvýšit kontrolu celého procesu, protože všechny stavy požadavků budou zaznamenány do jednoho systému, zprůhlednit toky peněz, týkající se správy a údržby majetku.

3 Co se týče pasportních dat, ta nejsou konsolidována na jednom místě. Jsou uložena v různých informačních systémech a tabulkových souborech (zejména v MS Excel). Pro komplexní řízení společnosti bylo proto nutné evidenci pasportních dat sjednotit do jednoho systému, který zajistí: procesně řízený sběr a aktualizaci pasportních dat, komplexní informace o stavebním, technickém a prostorovém pasportu, individuální pohledy na pasportní údaje (manažerský pohled i obchodní pohled), propojení pasportních dat s IS SMIS i ostatními moduly systému FaMa+ CAFM. V oblasti řízení nájemních vztahů využívá společnost RPG Byty, s.r.o. již zmíněný systém SMIS. Ten však není schopen pokrývat dynamický rozvoj, jehož cestou se společnost RPG Byty, s.r.o. vydává. Vedení společnosti proto přemýšlí o pořízení systému, který plně pokryje požadavky na oblast řízení nájemních vztahů: komplexní evidence nájemních vztahů (evidence relevantních informací o nájemníkovi, evidence dodavatelů služeb, sledování historie nájemních vztahů apod.) komplexní evidence procesů spojených s vyúčtováním služeb a nájemného (evidence nákladů od dodavatelů, elektronické zpracování faktur od dodavatelů, ruční zadávání nákladů od dodavatelů, evidence vodoměrů a jejich odečty, hromadný tisk vyúčtování dle filtrů apod.) komplexní evidence procesů spojených s platbami (hromadné zpracování informací z bankovních institucí, párování plateb, odesílání plateb, evidence přeplatků a nedoplatků apod.) komplexní evidence činností spojených s pohledávkami a právními vztahy (sledování platební morálky nájemníků, správa upomínek a penalizací, sledování životního cyklu pohledávky apod.) Řešení Vzhledem k nutnosti dostat výše uvedené procesy pod kontrolu bylo rozhodnuto o pořízení komplexního SW řešení FaMa+ CAFM, které svou modularitou plně pokrývá výše uvedené požadavky na HelpDesk, pasportizaci majetku i řízení nájemních vztahů. Při realizaci tohoto projektu byla využita implementační metoda Per Partes, která spočívá v implementaci systému po jednotlivých oblastech (oproti klasické metodě implementace celého systému jako celku). K tomuto typu implementace přistoupily společnosti RPG Byty, s.r.o. i po vzájemné dohodě na základě: širokého rozsahu nahrazovaného informačního systému, velkého počtu pracujících uživatelů, odlišností jednotlivých oblastí projektu. V první etapě projektu (HelpDesk) byly nasazeny následující moduly: HelpDesk zadávání a sledování požadavků, tj. objednávání služeb, sledování jejich průběhu a vyhodnocení při dokončení. Fakturace evidence přijatých a vydaných faktur. Rozpočty sledování nákladů vynaložených na správu majetku dle typů požadavků a lokalit. Dokumentace evidence relevantní dokumentace. Periodické činnosti plánování a realizace pravidelně se opakujících revizí a kontrol. Hodnotová analýza data pro reporting managementu společnosti i výkonným ředitelům. Pro realizaci této etapy byl (oproti klasickému agendovému přístupu) zvolen procesní přístup, který spočíval ve zmapování firemních procesů a jejich promítnutí do IS FaMa+ CAFM, modulu HelpDesk. Jedině tak bylo možné garantovat efektivitu celé realizace a tím i akceleraci procesů v oblasti opravy a údržby bytových i nebytových prostor.

4 Vlastník / Zadavatel Servisní organizace Vlastník / Zadavatel Vznik požadavku Příprava požadavku Realizace Ukončení Požadavek klienta Import odpracovaných hodin Materiály z modulu Sklady subdodávek Celkový náklad externího zhotovitele Začátek procesu Interní Převzetí Založení Zadání realizace Interní realizace Administrace schvalování realizace Likvidace faktur požadavku požadavku CC/KC TS TS EXT EXT TS TS Konec procesu Nastavení a kontrola rozpočtu Celkový náklad Vyhodnocení SLA lhůt Finální kontrola rozpočtu Nastavení a kontrola SLA lhůt Zadání externí realizace EXT Realizace subdodávky SUBD Předávací protokol, revizní zpráva Rozkontované likvidační lístky přenášené integrací do IS SAP CC...Call Centrum KC...Klientské centrum TS...Technická správa EXT...Externí zhotovitel SUBD...Subdodavatel subdodavatele Obrázek č. 1 Nastavené workflow modulu HelpDesk informačního systému FaMa+ CAFM. MS Sharepoint Dokument Management Systém SMIS SAP Správa bytů Správa a údržba majetku Finance Evidence bytů a nebytů Evidence nájemníků Příjem plateb Vyúčtování nájmů Vyúčtování služeb Evidence a vyřizování stížností Evidence ohledávek Právní služby Evidence a řízení požadavků Zaznamenávání průběhu realizace Periodické činnosti Vyhodnocování poskytovaných služeb Řízení dodavatelů služeb Pasportizace Plánování investic Skladové hospodářství Řízení projektů Řízení kapacit Interní zúčtování Fakturace El. oběh účetních dokumentů Rozpočtování Controlling Investiční majetek CRM - Klientské centrum (telefonický a osobní přístup) Nájemník Dodavatel FM služeb Obrázek č. 2 - Návaznost modulu HelpDesk IS FaMa+ CAFM na ostatní užívané systémy.

5 Významnou součástí etapy HelpDesk byla realizace integračních vazeb na majetkovou a účetní evidenci. Do informačního systému SAP jsou z modulu Fakturace přenášeny položky likvidačních lístků za jednotlivé požadavky. Položky likvidačních lístků jsou přichystány dle účetních potřeb IS SAP a automaticky se rozčlení na jednotlivé účty. Součástí této etapy byla rovněž implementace systému MS Office Sharepoint Server, serverové aplikace pro správu podnikového obsahu. Společnost díky tomuto systému získala centralizovaný prostor pro sdílení elektronických dokumentů. Po úspěšné realizace etapy HelpDesk následovala realizace etapy Pasportizace. Ta zahrnovala implementaci následujících modulů systému FaMa+ CAFM: Prostorový pasport Technický pasport Stavební pasport V rámci projektu byla řešena i inovace dat z aktuálně probíhajícího sběru dat externí společností formou realizace integračních vazeb. Sbíráno bylo několik desítek parametrů a fotografie ke každému domu. Tato data byla po korekci v pravidelných dávkách nahrávána do FaMa+ CAFM. Díky těmto implementovaným modulům může společnost RPG Byty, s.r.o. efektivně sledovat a vyhodnocovat pasportní data a dále i mít k dispozici data o objektech a jejich vlastnostech, které splňují nejrůznější podmínky na základě hodnot pasportních údajů. Na etapu Pasportizace následně navázala realizace etapy Řízení nájemních vztahů, která zahrnovala implementaci stejně nazvaného modulu. Pro realizaci této etapy byl zvolen opět procesní přístup, který vyžadoval úzkou spolupráci všech pracovníků a oddělení zahrnutých do procesů řízení nájemních vztahů. Díky této spolupráci došlo ke zmapování veškerých procesů spojených s řízením nájemních vztahů, jejichž pokrytí následně výše uvedený modul zajistil. Harmonogram 1. etapa (Helpdesk) analýza 09/ /2009 implementace 01/ /2010 zkušební provoz 04/ /2010 ostrý provoz 07/ etapa (Pasportizace) analýza 03/ /2011 implementace 05/2011 zkušební provoz 06/2011 ostrý provoz 07/ etapa (Řízení nájemních vztahů) analýza o Administrace nájemních vztahů 05/ /2011 o Úhrady 03/ /2012 o Pohledávky 05/ /2013 o Vyúčtování 05/ /2014

6 implementace o Administrace nájemních vztahů 10/ /2011 o Úhrady 06/ /2012 o Pohledávky 09/ /2013 o Vyúčtování 02/ /2014 zkušební provoz o Administrace nájemních vztahů 01/2012 o Úhrady 10/ /2013 o Pohledávky 01/ /2014 o Vyúčtování 05/ /2014 ostrý provoz o Administrace nájemních vztahů 02/2012 o Úhrady 03/2013 o Pohledávky 04/2014 o Vyúčtování 07/2014 Přínosy řešení Hlavní dosažené přínosy implementace systému FaMa+ CAFM v rámci jednotlivých etap: Helpdesk evidence a sjednocení dílčích činností správy a údržby majetku společnosti do jednoho informačního systému, přenesení znalostí jednotlivců do SW nástroje společnosti, sledování průběhu požadavku, jeho cenového vývoje, přehled o průběžném čerpání vyhrazených finančních prostředků, kontrola managementu nad kvalitou a včasností plnění požadavků dle nastavených SLA lhůt, okamžité a komplexní informování klientů o stavu požadavku a termínu řešení v call centrech a klientských centrech, zajištění bezpečnosti dat klientů prostřednictvím definice pravidel pro nastavení úrovně přístupu uživatelů k datům. Pasportizace centrální a aktuální evidence areálů a budov (v jednom datovém úložišti, v jednotné údajové struktuře) za použití přístupových práv diferencovaných podle uživatelských rolí a kompetencí podle zvolených hodnot, přehledné zobrazení dat pro manažery portfolia a obchodní oddělení v knize pasportu domu, bytu a nebytového prostoru, sjednocení metodiky pro hierarchickou evidenci nemovitého majetku a jeho identifikace (kódování) nemovitého majetku, jednotná metodika a pravidla pro provádění pasportizace prostorových objektů a pro průběžnou aktualizaci pasportních údajů, přesný přehled o rozsahu a skladbě nemovitého majetku organizace. Zpřístupnění komplexních informací o nemovitém majetku na jednom místě, přehled o dislokaci organizačních útvarů, inventárních úseků a nákladových středisek v objektech organizace, přehled o volných/využitých prostorech, možnost vzájemného srovnávání technicko-stavebních a ekonomických údajů na jednotlivých objektech.

7 Řízení nájemních vztahů sjednocení dílčích činností řízení nájemních vztahů na jednotnou úroveň, sjednocení zadávání a rozpočítávání nákladů pro bytové i nebytové prostory, evidování technického zhodnocení bytu na nájemním vztahu pro daňové povinnosti společnosti (na základě použití informací z helpdesku), automatické zakládání pohledávkového spisu na právním oddělení (i pro nebytové prostory), párování úhrad nebytových prostor dle čísla faktury na konkrétní účetní období. Rozvojové aktivity Společnost RPG Byty, s.r.o. plánuje rozšířit implementovaný systém FaMa+ CAFM o tyto moduly: CRM (Customer Relationship Management) evidence a správa klientů a informací o pronajatých plochách, platbách, pohledávkách a souvisejících službách. Obchodní modul evidence a správa procesů souvisejících se: o zakázkami (přehled o volných bytových jednotkách a nebytových prostor, vyhledávání prostor dle kritérií, export zakázek na realitní servery, tiskové výstupy do PDF atd.). o zákazníky (databáze zájemců o pronájem prostor, sledování historie zákazníka, možnost vyhledání zákazníků dle kritérií, informování zákazníků em). o realitními kancelářemi (sledování a vyhodnocování zakázek realitních kanceláří). Vyjádření zákazníka Implementované řešení nám umožnilo sjednotit dílčí činnosti správy a údržby majetku společnosti na jednotnou úroveň, integrovat informační potřeby jednotlivých oddělení společnosti do jedné aplikace se společnou datovou základnou a zprůhlednit toky peněz na správu a údržbu našeho majetku. Došlo tak ke zkvalitnění a zefektivnění našich služeb a tím i větší spokojenosti našich zákazníků. Ing. Karel Hercík, vedoucí projektu, RPG Byty, s.r.o.