UNICORN COLLEGE BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Simona BENEDETTI

Transkript

1 6

2 UNICORN COLLEGE BAKALÁŘSKÁ PRÁCE 2015 Simona BENEDETTI

3 UNICORN COLLEGE Katedra ekonomiky a managementu BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Analýza provozu a řízení v oboru hotelnictví a následná optimalizace v podmínkách zvažovaného projektu Autor BP: Simona Benedetti Vedoucí BP: Jindřich Nový, PhD 2015 Praha

4 Unicorn College ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Autor práce: Studijní program: Obor: Název práce: Cíl práce: Simona Benedetti Ekonomie a management Ekonomie a management Analýza provozu a řízení v oboru hotelnictví a následná optimalizace v podmínkách zvažovaného projektu Systém poskytování služeb v oblasti cestovního ruchu, specificky hotelových služeb se dlouhodobě potýká s problémem neprofesionality celých skupin zaměstnanců a manažerů v této oblasti. Cílem bakalářské práce je na základě studia odborných materiálů uvést zásady poskytování služeb v oblasti cestovního ruchu, turismu a hotelnictví a na základě strategické analýzy navrhnout jistý model řešení reálné situace. Teoretická část se zaměří na vysvětlení základních pojmů, souvislostí a existujících právních a odborných norem. Praktická část se zaměří na aplikaci těchto norem v podmínkách zvažovaného projektu. Závěrem budou předloženy návrhy na optimalizaci provozu vybraného zařízení.

5 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem svou bakalářskou práci na téma Analýza provozu a řízení v oboru hotelnictví a následná optimalizace v podmínkách zvažovaného projektu, vypracovala samostatně pod vedením vedoucího bakalářské práce a s použitím odborné literatury a dalších informačních zdrojů, které jsou v práci citovány a jsou také uvedeny v seznamu literatury a použitých zdrojů. Jako autorka této bakalářské práce dále prohlašuji, že v souvislosti s jejím vytvořením jsem neporušila autorská práva třetích osob a jsem si plně vědoma následků porušení ustanovení 11 a následujících autorského zákona č. 121/2000 Sb. V. dne..... Simona Benedetti

6 Analýza provozu a řízení v oboru hotelnictví a následná optimalizace v podmínkách zvažovaného projektu AJ název 6

7 Abstrakt Systém poskytování služeb v oblasti cestovního ruchu, specificky hotelových služeb se dlouhodobě potýká s problémem neprofesionality celých skupin zaměstnanců a manažerů v této oblasti. Cílem bakalářské práce je na základě studia odborných materiálů uvést zásady poskytování služeb v oblasti cestovního ruchu, turismu a hotelnictví a na základě strategické analýzy navrhnout jistý model řešení reálné situace. Teoretická část se zaměří na vysvětlení základních pojmů, souvislostí a existujících právních a odborných norem. Praktická část se zaměří na aplikaci těchto norem v podmínkách zvažovaného projektu. Závěrem budou předloženy návrhy na optimalizaci provozu vybraného zařízení. Klíčová slova: hotelnictví, hotel, kvalita, cestovní ruch, profesionalita, Abstract Key words: hotel industry, hotel, quality, tourism, professionalism, 7

8 Obsah Úvod... 9 Cíl práce Metodika Cestovní ruch Typologie turismu Typy turismu dle motivu cesty Typy turismu dle věku účastníka Typy turismu dle délky pobytu Typy turismu dle ročního období Typy turismu dle místa realizace Formy cestovního ruchu Nabídka v turismu Hotelnictví Hotel Klasifikace hotelů a ubytovacích zařízení Hotelstars Union Organizace a řízení Zákonná úprava Kvalita a její význam Reference www stránky Seznam zkratek Seznam tabulek

9 Úvod Tématem této bakalářské práce je Analýza provozu a řízení v oboru hotelnictví a následná optimalizace v podmínkách zvažovaného projektu. Důvodem k vybrání tohoto tématu je zájem o hotelnictví a zmíněný projekt bych ráda sama navrhla a prezentovala v rámci této práce. Měl by to být návrh optimalizace a zlepšení kvality a profesionality v oboru hotelnictví v rámci mého vlastního projektu. Projekt se bude zabývat vytvořením hotelové jednotky neboli ubytovacího zařízení. Dále z uvedených skutečností také vyplývá, že toto téma je stále aktuálním a svým přínosem mohu doufám pomoci. Hlavním cílem této práce je, jak vyplývá z názvu, analýza provozu a řízení hotelu, analýza spokojenosti zákazníků a následný návrh na zlepšení. Práce bude dělena na dvě části a to první teoretickou a druhou praktickou. V teoretické části vymezím pojem cestovní ruch, typologii turismu, co dnešní turismus nabízí a také jeho formy. Dále se zmíním o hotelnictví, specifikaci hotelu a jeho důkladnou klasifikaci. Vysvětlím Evropský problém nejednoty klasifikace a také upřesním, kdo se přičinil o tom, aby se problém vyřešil. Dalším bodem, kterým se budu zabývat, je velmi rozsáhlé téma. Tématem je kvalita a profesionalita. Pokusím se ji definovat korektně a provedu analýzu hotelového průmyslu. V rámci praktické části se pokusím provést analýzu podle získaných informací a na základě teorie. Poté navrhnu optimalizaci a návrh řešení pro můj vlastní projekt. Projektem by mělo být ubytovací zařízení v podobě hotelu. Zkoumání budu provádět pomocí dotazníků a přímých rozhovorů s manažery vybraných hotelů. Následný podnikatelský plán, by měl být výsledkem mojí bakalářské práce. V tomto podání je krásně řečeno: Není hvězda jako hvězda. Jelikož kvalita a profesionalita provozu a řízení hotelů postupem času upadala, je na čase ji znovu vzchopit. Otázkou je, zda je to možné, jakým způsobem a kdo by se o to měl postarat. To vše zkusím prodiskutovat v této práci a doufám, že se doberu správných a prosperujících výsledků. V závěru uvedu své vyhodnocení a také návrh na řešení daného problému a situace. 9

10 Cíl práce Tato bakalářská práce se zabývá problematikou kvality a profesionality v oblasti řízení a provozu hotelů v České Republice. Hlavním cílem a důležitým zkoumaným faktorem je průzkum norem a standardů, podle kterých se dané kvality vyhodnocují. Mezi dílčí cíle této práce zařadím i cestovní ruch (turismus), hotelnictví a také velmi důležitou klasifikaci kvality daných ubytovacích zařízení. Dále si stanovím oblasti, které s řízením kvality souvisí. Mezi která patří jednotlivá kritéria hodnotící kvalitu. Zařadím i zhodnocení práce TOP a provozních manažerů. Ráda bych do práce začlenila i vyhodnocení rozporu mezi očekáváním zákazníka a managementu. Práce bude rozdělena na teoretickou a praktickou část. V teoretické části především vysvětlím základní pojmy, se kterými budu dále v průběhu textu pracovat. Mezi ně patří cestovní ruch, turismus a hotelnictví. Důležitou částí teorie se v tomto případě vyskytuje pojem kvalita a profesionalita. To bude tím hlavním cílem teoretické části. Praktická část se bude dělit na dvě části. V té první budu provádět analýzu výše zmíněných faktorů. V té druhé se budu zabývat návrhem zlepšení a optimalizace ve vlastním navrženém projektu. Metodika Rozdělení práce do dvou částí se v této kapitole upřesní. V první části se jedná zcela o teoretickou a informační část. Popis současné situace cestovního ruchu, hotelnictví a kvality v hotelovém průmyslu otevírá tuto bakalářskou práci a dává nám nahlédnout do problematiky tohoto odvětví. Po úvodním informačním bloku, se zaměřím hlavně na jakost u činností, které jsou nezbytné pro provoz hotelu. V praktické části budu danou problematiku zkoumat pomocí Modelu GAP, Norem pro poskytování ubytovacích služeb a ČSN (českých státních technických norem) Služeb cestovního ruchu, mi pomůžou vytvořit analýzu a následně navrhnout optimalizaci a zlepšení v podmínkách mnou zvažovaného projektu. Ke zjištění současného stavu managementu a spokojenosti zákazníků byly vytvořeny otázky pro řízený rozhovor s managementem vybraných hotelů. Otázky budou vytvořeny na základě doposud získaných informací a na základě teorie. Zvažovaný projekt je nápad vlastního hotelu, který bych ráda zpracovala a jednou uskutečnila. 10

11 Teoretická část 1 Cestovní ruch Cestovní ruch (ang. tourism) v současné době představuje nedílnou součást a jednu z nejvýznamnějších oblastí národního hospodářství v mnoha státech světa. Postupem času, se stala důležitou součástí spotřeby obyvatelstva. Obtížná vymezitelnost s sebou přináší také velkou řadu odlišných definic. To nám ukazuje M. Pásková ve své knize Výkladový slovník cestovního ruchu, kde zmiňuje následující věty. Cestovní ruch vždy zahrnuje cestování, ale ne každé cestování je cestovním ruchem. Cestovní ruch zahrnuje rekreaci, ale ne každá rekreace je cestovním ruchem. Cestovní ruch se uskutečňuje ve volném čase, ale ne celý volný čas je věnován cestovnímu ruchu. Mezníkem v definování tohoto pojmu se stala světová organizace cestovního ruchu, která pojem definovala na mezinárodní konferenci o statistice cestovního ruchu konanou v Ottawě roku UNWTO (United Nations World Tourism Organization) vymezila pojem pro cestovní ruch následovně: Cestovní ruch je činnost lidí spočívající v cestování a pobytu v místech mimo místa jejich obvyklého pobytu po dobu kratší jednoho celého roku, za účelem využití volného casu, obchodu a jinými účely. (Ne však za účelem výkonu výdělečné činnosti.). Toto pojetí cestovního ruchu je podstatné pro tyto vymezení: změna místa, dočasnost pobytu a nevýdělečnou činnost v místě pobytu. Doba se definuje na maximálně 1 rok u mezinárodního cestovního ruchu a 6 měsíců u domácího cestovního ruchu. (FORET, M., 2001) Pozoruhodnou vlastností je, že bez větších investic je schopno vytvořit příležitosti a v mnoha směrech přinášet přidanou hodnotu. Vytváření pracovních míst jak v kvalifikovaných profesích, tak i tam, kde speciální kvalifikace není potřeba, poskytuje příležitost mnoha obyvatelům a snižuje tím nezaměstnanost. S cestovním ruchem samozřejmě souvisí i mnoho dalších hospodářských odvětví neboť je mnohostranným odvětvím. Mezi patří doprava, potravinářství a stravování - s tím související zemědělství, ubytování, turistická zařízení, služby cestovních agentur a kanceláří, průvodcovské služby, infrastruktura, softwarové služby a mnoho dalšího. Důležitým přínosem je podíl 11

12 na sociálním rozvoji po celém světě. Takovýto podíl je potřebný pro mezinárodní porozumění a slouží jako zdroj pro osobní vzdělávání se. Pro rozvoj cestovního ruchu je nezbytné splnit tyto tři základní podmínky: Bezpečnost dané lokality Vytvořit dostatečný fond volného času Zajistit přiměřené příjmy obyvatelstva 1.1 Typologie turismu V odborné literatuře se můžeme setkat s různým rozlišením a názvoslovím, jak členit turismus, neboli cestovní ruch na formy a druhy. Pro lepší orientaci budeme dále v textu pracovat s pojmem typ turismu. Existují různá členění turismu, ale nás bude především zajímat typ turismu podle motivu, věku účastníka, délky pobytu, ročního období a místa realizace. (1) Typy turismu dle motivu cesty Podle světové organizace cestovního ruchu (UNWTO) je používáno členění na dvě hlavní složky a to hlavně kvůli statistickým potřebám. První složkou cestovního turismu je osobní turismus a druhou složkou nazýváme profesní neboli obchodní turismus. Rozdíl v těchto dvou složkách je celkem logicky. Osobní turismus provozujeme ve svém volném čase. Jedná se především o rekreaci, vzdělávání, náboženství, poutě, nákupy, zdraví, návštěva příbuzných a známých aj. Do druhé jmenované složky patří obchodní výjezdy, služební cesty a celkově výměna informací doprovázena velkou řadou sportovních a kulturně-společenských aktivit. Není provozovaná ve volném čase a velká pozornost je věnována vysokému rozsahu a kvalitě služeb. (1) Typy turismu dle věku účastníka Toto kritérium účastníky turismu dělí podle jejich věku a produktivitě. Můžeme rozlišovat dětí, rodiny s dětma, mládež, osoby středního a produktivního věku a také turismus seniorů. Všechny zařazené skupiny mají své specifické požadavky, které se samozřejmě liší preferencemi v daném věkovém rozmezí a spotřebním chováním. (1) 12

13 1.1.3 Typy turismu dle délky pobytu V rámci délky pobytu dělíme turismus na jednodenní, krátkodobý a dlouhodobý. Jednodenním turismem je myšlen pobyt do 24 hodin. Krátkodobý turistický pobyt je roven třech dní, což na rozdíl od jednodenního pobytu zahrnuje i přenocování v daném místě a to přesně dvě noci. Dlouhodobý turismus je pobytem delším jak tři dny, ale kratším než je jeden rok, nebo 6 měsíců v případě domácího cestovního ruchu. (1) Typy turismu dle ročního období Cestovní období turismu dělíme na sezónní (letní a zimní) a mimosezónní období. Sezónní pobyty jsou obdobím vyšší koncentrace návštěvníků v místech klimatických podmínek. Toto období nabízí maximální nabídku svých služeb, ale také i cen. Mimosezónní období je charakteristické spíše nižší návštěvností, nabídkou služeb i cenami. Veliká rozkolísanost je dána především klimatem a rozložením volného času. (1) Typy turismu dle místa realizace Turismus dle typu realizace dělíme na několik částí. První částí se nazývá domácí cestovní ruch. V rámci tohoto pojmu jsou specifikovány aktivity, které jsou spojené s účastí občanů dané země na cestovním ruchu v rámci jejího území. Druhou částí je tzv. zahraniční cestovní ruch, který dělíme na několik dalších menších skupin. Těmi jsou příjezdový cestovní ruch příjezd zahraničních občanů do dané země. Transitivní cestovní ruch obsahuje souhrn aktivit spojené s občany, které ze zahraničí danou zemí projíždějí. Poslední skupinou je výjezdový cestovní ruch, který popisuje výjezd občanů dané země do zahraničí. Dále zde máme vnitrostátní (domácí a příjezdový CR), národní (domácí a výjezdový CR) a světový cestovní ruch (veškeré překročení hranic).(1) 1.2 Formy cestovního ruchu Forem cestovního ruchu je více než dost. Stačí je správně rozpoznat a definovat. Mezi základní formy patří rekreační, kulturně poznávací, lázeňsko-léčebná a sportovněrekreační. Dále rozpoznáváme formy cestovního ruchu spojené s profesními motivy. Mezi ně se řadí kongresová, či také aincentivní turistika (za odměnu). Dále také seniorská, mládežnická (youth tourism), venkovská forma. Zaznamenáváme i agroturistiku a ekoturistiku. Mezi typ cestovního ruchu mimo veřejné formy řadíme 13

14 chataře a chalupáře, což je velmi oblíbenou aktivitou zvláště českých obyvatelů. Nakonec je skupina několika dosud nezařazených typů cestovního ruchu náboženská, lovecká, dobrodružná, nákupní a industriální Nabídka v turismu Oproti požadavkům jakými jsou třeba naučit se něco nového, rozšířit si obzory, experimentovat, riskovat, které se řadí pod poptávku v rámci turismu, nabídka se dělí na dvě podstatné části. Jsou to atraktivity a vybavenost cílových míst, čím je míněna infrastruktura cestovního ruchu. Primární nabídkou je právě atraktivita cílových míst. Je to lákadlem pro návštěvníky, neboť je nasměrují do cílové stanice. Tato primární nabídka je rozdělena do čtyř základních skupin. Jsou to přírodní, kulturně-historické, organizované a společenské atraktivity

15 2 Hotelnictví Hotelový průmysl je nedílnou součástí právě definovaného cestovního ruchu neboli turismu. Tento všeobecně vyžívaný průmysl se stal významným faktorem ovlivňující národní ekonomiky většiny zemí světa a také průmyslem, který ovlivňuje kulturní, sociální, ekonomické a politické dění. (2) Již v dobách starověku, když lidé cestovali, vyhledávali místa, kde se dalo ubytovat a kde se mohli během své rekreace stravovat. To však ještě nelze považovat za moderní fungování hotelu. Nejstarším hotelem, založený již v roce 718 můžeme naleznout v Japonsku v městě Komatsu. Jedna rodina tento hotel provozuje již po několik generací a má sto pokojů, soukromou rezidenci a venkovní termální lázně. 2 Do konce 18. století nikdo nebral v úvahu to, že by během ubytování mohl využít nějaké služby, či většího komfortu. Lidé se museli zkrátka spokojit s tím, co bylo k dispozici. Postupem času a teprve během století nastal zlom, kdy zákazník mohl využít širokého spektra služeb a dokonce i rozdílného komfortu. Hotel od této doby, nesloužil pouze jako ubytovací a stravovací zařízení, ale poskytoval i určitou přidanou hodnotu zábavou a své zákazníky rozšířil i o všední společnost. Nyní obor hotelnictví zahrnuje nejen služby ubytování a gastronomie, ale dále také cestování, turistiky, rekreace, péče o tělesné a duševní zdraví, zábavy a zábavných parků, služeb sociálních i profesních a obchodních. Rozvoj hotelů dal možnost vytvoření hotelových řetězců, které postupně vzrostly z národních až do mezinárodních veličin. Pro vybudování ubytovacího zařízení a s tím souvisejících služeb, aby bylo kvalitní, a zároveň výnosné musí být předem určena specifika. Velký důraz se klade na demografický rozvoj dané lokality a rozvoj cestovního ruchu. Je nutné mít na paměti budoucí potenciál dané lokality a předpoklad pro rozvoj ubytovacího a stravovacího zařízení. Efektivní řízení projektu rozhodně není jednoduchou aktivitou, a proto se stalo velice vysokou prioritou profesní přístup a zapojení odborníků. V dnešní době je hotelový průmysl velmi vyspělým průmyslem a řadí se mezi jeden největší na světě skoro hned po automobilovém, chemickém a těžebním. Stejně jako tyto průmyslové odvětví se vyznačuje intenzivní konkurencí

16 2.1 Hotel Hotel je základní provozní jednotkou ubytovacích zařízení. Jde o zařízení s recepcí, různými službami a další příslušenství, které nejprve poskytuje ubytování a ve většině případů také i stravování. Používání termínů klasifikace a rozdělení je v Evropě nejednotné a v mnoha případech rozdílné. Rozlišení velikosti bude vždy velikou otázkou, ale i přesto je orientačně možné určit velikost zařízení podle počtu pokojů. (3) Malé do 50 pokojů Středně velké pokojů Velké pokojů Mega nad 350 pokojů Na základě definice kategorií ubytovacího zařízení je hotel zařízení, které musí obsahovat minimálně 10 pokojů. Vybavenost pokojů a služby s tím spojené by měly sloužit k přechodnému pobytu zákazníka. S tím je spojené zejména stravování. 2.2 Klasifikace hotelů a ubytovacích zařízení Rozdělení ubytovacích zařízení se zprvu mohou dělit podle umístění. Městské hotely (pro návštěvníky měst a městských aglomerací), tranzitní (lokalizovány blízko, či přímo podél letišť, silnic, vlakových nádraží), rezidenční (umístěné v místech s vysokým turistickým potenciálem), hotely, přímořské, horské, lázeňské a rekreační. Podle doplňkových služeb, které v daném zařízení převažují, se rozdělují na hotely kongresové, wellness, sportovní, rodinné, relax a mnoho dalších. Kategorizace hotelů a ubytovacích zařízení se dělí na hotel, hotel garni, motel, pension, botel, ubytovna, kolej, internát, kemp, sdružení chat a bungalovů a podobné.(1) Nabídku služeb a výši komfortu hotelového zařízení zákazníkovi naznačuje systém tzv. klasifikačních tříd. Ty se z pravidla vyznačují hvězdičkami. Používá se stupnice od 1 do 5, kdy pátou hvězdičkou označujeme nejlepší možné poskytnutí služeb a komfortu. Přičemž pensionům, motelům a garni provozovnám mohou být přiděleny maximálně 4 hvězdičky. 3 Pokud je hotel prezentován hostovi jako zařazený do

17 klasifikace, může si zákazník vytvořit již představu o tom, jakou úroveň služeb očekávat při návštěvě daného ubytovacího zařízení. Pět základních klasifikačních tříd má následující označení a počet hvězdiček a fakultativních bodů, které je nutno nasbírat pro zařazení do vhodné kategorie: Tabulka 1: Klasifikační třídy a fakultativní body k zařazení do kategorie Kategorie počet bodů (fakultativních): pensiony ostatní * Tourist 0 0 ** Standard *** Komfort **** First Class ***** Luxus 270 Zdroj: Hotelstars Union V Evropské unii se již dlouhá léta řešil problém klasifikace a následné srovnání hotelů v jednotlivých státech. Hvězdičkový systém funguje ve většině z nich, ne vždy se však dá říci, že by odpovídal daným službám, či komfortu. Proto AHR ČR (Asociace hotelů a restaurací České Republiky) ve spolupráci s UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách, za podpory MMR ČR a agentury Czech Tourism vznikl dokument Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení ČR. Tento materiál slouží jako pomůcka pro zařazení ubytovacích zařízení kategorií hotel, hotel garni, penzion a motel do příslušných tříd. Začlenění do správné třídy určují minimální stanovené požadavky. Cílem tohoto dokumentu je zlepšení orientace hotelových spotřebitelů, zvýšení transparentnosti trhu a nakonec také zkvalitnění poskytovaných služeb v ubytovacím zařízení. V České Republice funguje na dobrovolné bázi již několik let. 17

18 Celé uspořádání Hotelstars Union vzniklé začátkem roku 2010, zastřešuje evropská organizace HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafés). Asociace tehdy sedmi zemí (nyní 15) si dala za cíl především sjednotit klasifikaci společných hotelových služeb. Pro sjednocení využívají metodiku společného marketingu při propagaci certifikovaných zařízení. 4 Mezi 15 Evropských zemí v tomto sdružení patří: Česká Republika, Holandsko, Švédsko, Německo, Maďarsko, Rakousko, Estonsko, Lotyšsko, Litva, Lucembursko, Malta, Belgie, Dánsko, Řecko a nově přidáno Lichtenštejnsko (2015). Hotelová klasifikace má celkem 270 hodnotících kritérií, která nevznikla jinak než na průzkumech potřeb trhu a očekávání hotelových hostů. Je založen na povinných kritériích a zároveň na dobrovolně volitelných požadavcích. Aktuální a zatím poslední metodika byla schválena 1. září 2015 a měla by svá kritéria udržet platná až do roku Organizace a řízení Organizační struktura Top a provozní management 2.5 Zákonná úprava Normy ČSN

19 3 Kvalita a její význam Řízení kvalit Český systém Zákazník Kano model Metoda GAP Řízení služeb (Service Management) 19

20 Reference (1) PALATKOVÁ, Monika a Jitka ZICHOVÁ. Ekonomika turismu: turismus České republiky: vymezení a fungování trhu turismu, přístupy k hodnocení významu a vlivu turismu, charakteristika turismu České republiky. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 205 s. ISBN (2) KRÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nejnovější poznatky a trendy v řízení hotelu: komplexní informace o hotelovém provozu a jeho organizaci: optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku: případové studie a příklady. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN (3) GALVASOVÁ, I. a kol. Průmysl cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, s. ISBN (4) Kadidlová, H. Hotelový a restaurační provoz [online]. (5) PÁSKOVÁ, M. (2002): Výkladový slovník cestovního ruchu. Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, Praha, 448 s. (6) FORET, M. (2001): Jak rozvíjet místní cestovní ruch. 1.vyd., Grada, Praha, s.180 www stránky Czech Tourism - MMR - Analyzy/Statistiky-cestovniho-ruchu-2015 Cestovní ruch - HotelStars

21 Seznam zkratek CR cestovní ruch Seznam tabulek Tabulka č. 1 - Klasifikační třídy a fakultativní body k zařazení do kategorie 21