Č ESKÁ SPRÁVA SOCIÁLNÍHO ZABEZPEČENÍ

Transkript

1 Č ESKÁ SPRÁVA SOCIÁLNÍHO ZABEZPEČENÍ Odbor interního auditu, kontroly a stížností Zpracovali: Ing. Pavla Vodrážková, JUDr. Renata Tesařová metodici vnitřní kontroly DP ČSSZ, PSSZ Předkládá: JUDr. Jaromíra Janďourková Obsah: Úvod 1. Stížnosti 1.1 Odbor interního auditu, kontroly a stížností Vývoj počtu stížností Charakteristika stížností Oprávněné stížnosti Dlouhodobé porovnání 1.2 DP ČSSZ, OSSZ, PSSZ Vývoj počtu stížností Charakteristika stížností Oprávněné stížnosti 1.3 Celková sumarizace 2. Oznámení, podněty, petice Závěr

2 Zpráva o hlavních poznatcích z vyřizování stížností, oznámení, podnětů a petic za rok Úvod Odbor interního auditu, kontroly a stížností České správy sociálního zabezpečení předkládá podle 15 vyhlášky č. 150/1958 Ú. l. a v souladu s Instrukcí ředitele ČSSZ č. 7/1993 zprávu o hlavních poznatcích z rozboru stížností, oznámení, podnětů a petic za rok. Zpráva porovnává statistické údaje za rok s údaji v předcházejících letech a umožňuje tak hodnotit vývoj v předmětné oblasti. 1. Stížnosti Obsahem této části je přehled stížností vyřízených v ústředí ČSSZ (odborem interního auditu, kontroly a stížností) a v územních organizačních jednotkách ČSSZ v roce v členění podle různých druhů kritérií. 1.1 Odbor interního auditu, kontroly a stížností Vývoj počtu stížností Přehled o počtu stížností přijatých a vyřízených v roce lze získat z následující tabulky a grafů. Většina stížností, vyřizovaných odborem interního auditu, kontroly a stížností, se týká dávek důchodového pojištění, a proto je zde uveden i objem vyřizovaných důchodových agend. Rok 2001 zůstatek z předchozího roku počet přijatých stížností počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností poměr oprávněných stížností k vyřízeným 5,11% 2,61% 4,01% nevyřízeno počet oprávněných stížností v porovnání s celkovým objemem důchodových agend: - nových žádostí povyměřovací agendy předstihů celkem poměr oprávněných stížností k celkové agendě 0,004% 0,002% 0,002% Zpráva o stížnostech za rok, strana 2

3 počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností Počet stížností přijatých v roce klesl oproti roku o 243, tj. o 24,42 %. Počet oprávněných stížnosti se však zvýšil z 26 na 30, tj. o 15,38 %. Procento oprávněnosti vyřízených stížností činilo 4,01 %. 100% Podíl oprávněných a neoprávněných stížností 90% 80% neoprávněné 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2001 oprávněné Zpráva o stížnostech za rok, strana 3

4 Následující tabulka uvádí počet a celkový vývoj přijatých a vyřízených stížností v členění podle jednotlivých měsíců roku, absolutní počty a poměr počtu oprávněných stížností k počtu stížností vyřízených. Údaje z tabulky jsou promítnuty do dvou grafů vývoj počtu přijatých stížností během jednotlivých měsíců roku včetně celkového ročního vývoje a počty vyřízených a oprávněných stížností. Počet Měsíce roku stížností I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII z minulého měsíce přijatých celkový vývoj vyřízených oprávněných poměr opráv. k vyříz. v % 2,08 8,22 5,26 2,74 3,70 4,05 4,48 2,50 5,26 0,00 5,56 2,56 Vývoj počtu přijatých stížností celkový vývoj přijatých I II III IV V VI VII VIII IX X XI 0 XII Počty vyřízených a oprávněných stížností vyřízených oprávněných I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII 0 Zpráva o stížnostech za rok, strana 4

5 Z uvedeného přehledu vyplývá, že došlo k poklesu počtu přijatých stížností, počet oprávněných stížností se však zvýšil na 30. Na tomto místě připomínáme, že kromě stížností vyřizuje odbor interního auditu, kontroly a stížností i mnoho dalších podání, která evidenci stížností nepodléhají. Velmi často se jedná o náročné rozbory, opakovanou rozsáhlou korespondenci a sledování komplikovaných případů až do konečného vyřízení, zejména pro Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR a Veřejného ochránce práv. V roce bylo např. vyřízeno 59 případů předaných z Kanceláře veřejného ochránce práv. Stížnosti v roce zůstatek z předch. roku přijato k vyřízení vyřízeno oprávněné poměr oprávněných k vyřízeným převod do dalšího roku ,01% 34 v roce ,61% 31 Stav stížnostní agendy v roce v porovnání s rokem počet oprávněných stížností počet vyřízených stížností počet přijatých stížností Zpráva o stížnostech za rok, strana 5

6 1.1.2 Charakteristika stížností Následující tabulka porovnává údaje o počtu stížností, které byly vyřízeny v letech a podle druhů závad. Druh závady v roce v roce 1. nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování) 2. dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence 3. nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání a jiné důvody chybného vyřízení ,43% 88 11,75% 75 7,52% 91 12,15% ,04% ,62% 4. neuznání doby pojištění 20 2,00% 19 2,54% 5. nemocenské pojištění 19 1,90% 19 2,54% 6. nesprávný výpočet důchodu 57 5,71% 82 10,95% 7. námitky proti vykázaným přeplatkům, srážkám ,94% ,49% 8. nesouhlas s nízkou výší důchodu ,74% ,62% 9. ostatní příčiny 48 4,81% 46 6,14% 10. lékařská posudková služba 29 2,91% 24 3,20% Celkem ,00% ,00% Z uvedeného přehledu vyplývá, že došlo k nárůstu počtu stížností na dlouhou dobu řízení a nesprávný výpočet důchodu. Z 91 stížností na dlouhou dobu řízení bylo 16 oprávněných, všechny stížnosti na nesprávný výpočet důchodu byly neoprávněné Zpráva o stížnostech za rok, strana 6

7 V roce bylo vyřízeno 749 stížností, z toho 30 oprávněných a 719 neoprávněných, oprávněné stížnosti tak tvořily 4 % a neoprávněné stížnosti 96 % z celkového počtu vyřízených stížností. Důvodem vzniku oprávněných stížností byly nedostatky v kontrolní a řídící práci, chybné vyřízení bylo zpravidla způsobeno přehlédnutím, opomenutím, neúplným vyřízením, vlivem pracovního přetížení v určitém časovém období. Příčina podání v roce v roce 1. nedostatky v kontrolní a řídící práci 26 2,61% 30 4,01% 2. neznalost, neinformovanost stěžovatele ,93% ,57% 3. subjektivní postoj stěžovatele ,46% ,43% Celkem ,00% ,00% Zpráva o stížnostech za rok, strana 7

8 nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování) dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání a jiné důvody chybného vyřízení stížnosti oprávněné stížnosti neoprávněné celkem procento oprávněných ,68% ,58% ,42% 4. neuznání doby pojištění nemocenské pojištění nesprávný výpočet důchodu Druh závady námitky proti vykázaným přeplatkům, srážkám v roce ,68% 8. nesouhlas s nízkou výší důchodu ostatní příčiny ,52% 10. lékařská posudková služba ,17% Celkem ,01% Počty oprávněných a neoprávněných stížností podle druhu závady oprávněné neoprávněné Zpráva o stížnostech za rok, strana 8

9 1.1.3 Oprávněné stížnosti Počet oprávněných stížností je jedním z hodnotících kritérií úrovně řídící práce v České správě sociálního zabezpečení. V následující tabulce je porovnán počet oprávněných stížností podle druhů závad v letech a. Druh závady 1. nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování) 2. dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence 3. nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání a jiné důvody chybného vyřízení Oprávněné stížnosti v roce v roce 9 34,62% 5 16,67% 9 34,62% 16 53,33% 6 23,08% 4 13,33% 4. ostatní druhy závad 2 7,69% 5 16,67% Celkem ,00% ,00% Oprávněné stížnosti podle druhů závad v letech a Zpráva o stížnostech za rok, strana 9

10 V souladu s Instrukcí ředitele ČSSZ č. 7/1993 byly oprávněné stížnosti předávány k vyjádření, návrhu opatření k odstranění nedostatků a přijetí opatření ředitelům organizačních jednotek České správy sociálního zabezpečení, na jejichž pracovištích došlo ke konkrétnímu pochybení. O přijatých opatřeních byly podávány informace na poradách vedení ČSSZ. Pracoviště Odbor koncepce a interpretace - 31 Odbor vyřizování agendy odškodnění občanů podle zvláštních předpisů - 38 Odbor dávkový - 42 Odbor výplat důchodů - 43 Odbor kontroly zprac. důch. agend - 44 Odbor zahraničních agend - 52 Odbor správy účtáren - 64 PSSZ - LPS pro Prahu 9 OSSZ Benešov + odbor 52 ČSSZ OSSZ Liberec Podíl pracovišť na vzniku oprávněných stížností v roce ČSSZ (neurčeno konkrétní zavinění) Počet oprávněných stížností Největší podíl na celkovém počtu oprávněných stížností měla následující pracoviště: - dávkový odbor - 10 oprávněných stížností (5 v roce ); - odbor zahraničních agend 6 oprávněných stížností (plus 1, na které se podílel společně s OSSZ Benešov), (4 v roce ); - odbor kontroly zpracování důchodových agend 4 oprávněné stížnosti (1 v roce ). Specifikace oprávněných stížností v roce Pracoviště 1. Nebyly zhodnoceny některé doby pojištění Sirotčí důchod nebyl poukázán k rukám opatrovníka Výplata důchodu k rukám opatrovníka zařízena opožděně Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod, nesprávný zápočet dob pojištění Výplata sirotčího důchodu byla uvolněna opožděně Vrácený doplatek důchodu byl poukázán opožděně. 43 Zpráva o stížnostech za rok, strana 10

11 7. Oprava údajů po provdání provedena opožděně Dlouhá doba řízení při obnově výplaty sirotčího důchodu Dlouhá doba řízení při postoupení opravného prostředku krajskému soudu Dlouhá doba řízení při zařízení výplaty důchodu k rukám sirotka Nezařízení lhůtové výplaty důchodu na účet opatrovnice Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o plný invalidní důchod, dlouhá doba při posouzení zdravotního stavu žadatele OSSZ Benešov Dlouhá doba řízení při předání výplaty Vojenskému úřadu sociálního zabezpečení způsobená chybným směrováním spisu. 14. Dlouhá doba řízení při vydání rozhodnutí o zvýšení důchodu při převážnou bezmocnost Nebylo realizováno rozhodnutí krajského soudu, spis byl chybně směrován aa Dlouhá doba při zařízení výplaty důchodu k rukám zvláštního příjemce V důsledku chybného směrování spisu aa nebyla zařízena výplata důchodu Opožděné uvolnění výplaty částečného invalidního důchodu Nebylo vyřízeno odvolání - bez dalšího založeno do spisu. PSSZ 20. Dlouhá doba řízení po opravě data splatnosti důchodu Chybné směrování spisu příčinou opožděného vrácení navíc sražených částek Procesní chyby při kontrole dodržování léčebného režimu. OSSZ Liberec 23. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod Byla zařízena jiná splatnost důchodu, než o které byla důchodkyně informována Výplata důchodu byla zařízena na chybné jméno. 44 Žádost o zvýšení důchodu pro bezmocnost byla označena znakem pro spisy zemřelých - nelze zjistit, kdo chybu způsobil 26. ČSSZ 27. Jednorázová peněžní částka dle zákona č. 261/2001 Sb. byla poukázána v chybné výši Dlouhá doba při vyřizování žádosti o vdovský důchod Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o vdovecký důchod. 52 Odbor interního auditu, kontroly a stížností vyřizoval v roce také 4 oprávněné stížnosti směřující mimo ČSSZ, které byly zaviněny Českou poštou, a. s., v souvislosti s přechodem na nový systém výplat důchodů (prodlení při výplatě důchodu). Zpráva o stížnostech za rok, strana 11

12 1.1.4 Dlouhodobé porovnání Přehled o počtu stížností, které vyřizoval odbor interního auditu, kontroly a stížností v letech 1990 až přináší následující tabulka a grafické znázornění. Stížnosti Rok vyřízené oprávněné oprávněnost ,01% ,61% ,11% ,12% ,86% ,65% ,73% ,53% ,08% ,02% ,40% ,89% ,95% ,53% Počet stížností vyřízených v roce v porovnání s předchozími lety 2001 oprávněné neoprávněné Zpráva o stížnostech za rok, strana 12

13 1.2 Detašovaná pracoviště ČSSZ Okresní správy sociálního zabezpečení Pražská správa sociálního zabezpečení Vývoj počtu stížností Přehled o počtu přijatých, vyřízených a oprávněných stížností na detašovaných pracovištích České správy sociálního zabezpečení, v okresních správách sociálního zabezpečení a v Pražské správě sociálního zabezpečení v letech a zobrazuje následující tabulka a graf. Souhrn za všechny regiony Rok zůstatek z předchozího roku 3 6 počet přijatých stížností počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností počet neoprávněných stížností poměr oprávněných stížností k vyřízeným 11,00% 9,85% nevyřízeno 6 5 Počty stížností proti DP ČSSZ, OSSZ a PSSZ v letech a počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností Zpráva o stížnostech za rok, strana 13

14 ČSSZ a zejména okresním správám sociálního zabezpečení jsou doručovány též stížnosti na nesprávný postup jiných subjektů (stížnosti označované mimo ČSSZ ). Jsou to zejména stížnosti na nevyplácení dávek nemocenského pojištění zaměstnavatelem. Šetřením je velmi často zjišťována oprávněnost námitek pisatele a zjednávána náprava. Stížnosti směřující proti subjektům mimo DP ČSSZ, OSSZ, PSSZ Rok zůstatek z předchozího roku 8 14 počet přijatých stížností počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností počet neoprávněných stížností poměr oprávněných stížností k vyřízeným 81,55% 87,34% nevyřízeno 14 5 Počty stížností proti subjektům mimo ČSSZ v letech a počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností Zpráva o stížnostech za rok, strana 14

15 Následující tabulka přináší přehled o stížnostech v roce v členění podle jednotlivých regionů. Největší počet stížností byl vyřizován na Severní Moravě, nejvyšší procento oprávněnosti bylo v Praze a Středních Čechách. Region Stížnosti Praha Střední Čechy Jižní Čechy Západní Čechy Severní Čechy Východní Čechy Jižní Morava Severní Morava zůstatek z roku přijato k vyřízení Celkem vyřízeno oprávněných neoprávněných procento oprávněných 18,52% 15,00% 7,14% 12,50% 5,88% 0,00% 11,76% 9,09% nevyřízeno Porovnání počtu stížností vyřízených v roce v jednotlivých regionech ČR 45 neoprávněné oprávněné Praha Střední Čechy Jižní Čechy Západní Čechy Severní Čechy Východní Čechy Jižní Morava Severní Morava Zpráva o stížnostech za rok, strana 15

16 1.2.2 Charakteristika stížností Výhrady občanů směřovaly zpravidla vůči postupu zaměstnance OSSZ a jeho chování, proti výsledku posouzení zdravotního stavu nebo kontroly dodržování léčebného režimu, proti zúčtování plateb osob samostatně výdělečně činných, výplatě nemocenského. Charakter stížností byl odlišný od ústředí ČSSZ, kde se většina podání týkala dávek důchodového pojištění. Druh závady stížnosti oprávněné v roce stížnosti neoprávněné celkem 1. nemocenské pojištění pojistné vymáhání pohledávek kontrolní činnost lékařská posudková služba důchody ostatní Celkem Stížnosti oprávněné Stížnosti neoprávněné Zpráva o stížnostech za rok, strana 16

17 1.2.3 Oprávněné stížnosti Region Oprávněné stížnosti v roce v roce 1. Praha (PSSZ) Středočeský Jihočeský Západočeský Severočeský Východočeský Jihomoravský Severomoravský 3 4 Celkem Specifikace oprávněných stížností v roce podle regionů Pražská správa sociálního zabezpečení Pracoviště 1. Ztráta přehledu o příjmech a výdajích OSVČ v podatelně. ÚP Praha Nesprávný postup a nevhodné chování zaměstnankyně oddělení malých organizací vůči klientce. ÚP Praha 5 3. Vyplacení dávek nemocenského pojištění na nesprávnou adresu. ÚP Praha 1 4. Nebyla včas provedena konzultace s praktickým lékařem o zdravotním stavu pacienta. ÚP Praha 2 5. Při kontrole dodržování léčebného režimu chybně zapsáno, že pacient nebyl zastižen. PSSZ centrum Středočeský region 6. Nevhodné chování zaměstnankyně. OSSZ Praha - západ 7. Chybné rozúčtování platby OSVČ. OSSZ Beroun 8. Nevhodné jednání lékaře OSSZ. OSSZ Praha - východ Zpráva o stížnostech za rok, strana 17

18 Jihočeský region 9. Podhodnocení zdravotního stavu při kontrolní lékařské prohlídce. OSSZ Strakonice Západočeský region Posudkový lékař OSSZ při kontrole dočasné pracovní neschopnosti subjektivně 10. OSSZ Cheb interpretoval nejednoznačný závěr neurologa. 11. Nevyplacení nemocenského z titulu ochranné lhůty. OSSZ Karlovy Vary Severočeský region 12. Lékař nevycházel z přesně a úplně zjištěného zdravotního stavu. OSSZ Ústí nad Labem Jihomoravský region 13. Nesprávné zaúčtování plateb OSVČ. OSSZ Uher. Hradiště 14. Nedodržení lhůty k posouzení zdravotního stavu. OSSZ Brno - město 15. Chybně uvedeno, že k úrazu došlo pod vlivem alkoholu. OSSZ Brno - město 16. Nebyla dodržena lhůta pro sepsání a odeslání žádosti o důchod. OSSZ Znojmo Severomoravský region 17. Nevhodné jednání zaměstnankyně. OSSZ Bruntál 18. Lékařka provedla vyšetření občana za přítomnosti zapisovatelky. OSSZ Nový Jičín 19. Zjišťovací prohlídka nebyla lékařem provedena ve stanovené lhůtě. OSSZ Šumperk 20. Nedodržení lhůty při zjišťovací prohlídce. OSSZ Nový Jičín Při zjištění oprávněné stížnosti bylo vždy postupováno v souladu s vyhl. č. 150/1958 Ú. l. a interními směrnicemi České správy sociálního zabezpečení, tj. byla projednána se zaměstnancem, který ji zavinil, i s příslušnými vedoucími zaměstnanci a byla přijata konkrétní opatření. Ze strany ředitelů DP ČSSZ, OSSZ a PSSZ je věnována této oblasti zvýšená pozornost, což se projevilo i na snížení počtu oprávněných stížností. Zpráva o stížnostech za rok, strana 18

19 1.3 Celková sumarizace Tabulka přináší shrnutí údajů z oblasti stížnostní agendy ze všech organizačních jednotek České správy sociálního zabezpečení, které byly podrobněji rozvedeny v předchozích kapitolách. Jsou zde uvedeny pouze stížnosti směřující proti ČSSZ. Č e s k á s p r á v a s o c i á l n í h o z a b e z p e č e n í Rok zůstatek z předchozího roku počet přijatých stížností počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností počet neoprávněných stížností poměr oprávněných stížností k vyřízeným 4,43% 5,25% nevyřízeno Z uvedeného přehledu vyplývá, že v roce bylo přijato o 286 stížností méně oproti roku. Počet oprávněných stížností se snížil o 5, ale procento oprávněnosti se zvýšilo z 4,43 % na 5,25 %. K tabulce poznamenáváme, že údaje za rok zahrnují i stížnosti zvlášť evidované v úseku lékařské posudkové služby. Od roku i tyto stížnosti eviduje odbor interního auditu, kontroly a stížností. Stav stížnostní agendy za celou ČSSZ v roce v porovnání s rokem počet oprávněných stížností počet vyřízených stížností Zpráva o stížnostech za rok, strana 19

20 2. Oznámení, podněty, petice V následující tabulce jsou uvedeny počty vyřízených oznámení a podnětů podle jednotlivých regionů, ČSSZ a PSSZ zvlášť. V roce odbor interního auditu, kontroly a stížností vyřizoval 1 petici. ČSSZ Střední Čechy PSSZ Jižní Čechy Západní Čechy Severní Čechy Východní Čechy Jižní Morava Severní Morava Celkem Oznámení Podněty Petice Region * sumarizace oznámení nezahrnuje upozornění na korupční jednání Oznámení doručená odboru interního auditu, kontroly a stížností upozorňovala především na údajné neoprávněné pobírání dávek důchodového pojištění, zpravidla podmíněných nepříznivým zdravotním stavem. Po provedení mimořádné kontrolní lékařské prohlídky byl ve dvou případech změněn stupeň invalidity. V jednom případě bylo šetřením prokázáno neoprávněné pobírání vdoveckého důchodu. Oznámení vyřizovaná DP ČSSZ, OSSZ a PSSZ se týkala v převážné většině neoprávněné výplaty nemocenského, předstírání choroby za účelem přiznání plného nebo částečného invalidního důchodu, nedodržování léčebného režimu apod. Pouze minimum z nich bylo oprávněných. V roce obdržely OSSZ celkem 3 podněty, které se týkaly návrhu na zlepšení činnosti, provedení personálních změn a žádostí o plný invalidní důchod. Odborem interního auditu, kontroly a stížností byla v roce vyřízena 1 petice, a to žádost mikroregionu Krnovsko o zřízení plnohodnotného pracoviště České správy sociálního zabezpečení v Krnově, které nebylo vyhověno. Závěr Stanovení a dodržování jednotných postupů, na kterém se nemalým dílem podíleli i metodici vnitřní kontroly na DP ČSSZ a PSSZ, přispělo k rychlému a věcně správnému vyřizování stížností ve všech organizačních složkách ČSSZ Zpráva o stížnostech za rok, strana 20