Informace o používání aplikace Helpdesk Taskpool Datum: Poslední aktualizace: prosinec 2018

Transkript

1 U Fortny 1, Opava Tel : Informace o používání aplikace Helpdesk Taskpool Datum: Poslední aktualizace: prosinec 2018 Helpdesková aplikace Helpdesk Taskpool (HelpDesk) je provozována společností DATA Software spol. s r.o. pro zlepšení podpory zákazníkům a uživatelům dodávaných aplikací a pro dokumentování procesu zpracování požadavků zákazníků a online monitoring jejich plnění. HelpDesk rozšiřuje stávající možnosti (telefon, , osobní kontakt), jak kontaktovat servisní podporu nebo obchodní oddělení v případě dotazů a incidentů - obecně požadavků na servis, požadavků na rozvoj aplikací a/nebo na dodání nových funkčností, nebo i v případě reklamací. Aplikace Helpdesk je automaticky k dispozici pro veškeré smluvní zákazníky, tj. zákazníky s platnou servisní smlouvou nebo smlouvou o pronájmu SW. Pro tyto zákazníky je používání HelpDesk bez dalšího poplatku. Standardní rozsah a současně omezení je přístup pro 1 uživatele na zákazníka. Aplikace je provozována jako aplikace internetová, spouští se prostřednicím internetového prohlížeče a bez nutnosti instalovat jakékoliv součásti na PC uživatele servisovaných aplikací. Aplikace HelpDesk je pro koncového uživatele jednoduchá, nevyžaduje zvláštní školení. HelpDesk v současné době umožňuje: - Zadávání nových požadavků, námětů, úkolů, dotazů (obecně Požadavků) prostřednictvím webového rozhraní. - Při zadávání požadavků a také v dalších krocích je možné připojovat externí dokumenty přílohy k záznamům požadavků, které obsahují podrobnější popis. Detaily k požadavku je tedy vhodné vkládat právě do této přílohy jako externí dokument. Přípustné soubory v příloze jsou výhradně obecně známé formáty: doc, docx, xls, xlsx, PDF, jpeg, jiné formáty pouze dle vzájemné dohody. - Rozlišení požadavků do kategorií (Požadavek na vývoj, Servis Incident, Dotaz, Reklamace, Vize, Marketing, ). - Sledování plnění termínů, např. vzhledem k řešitelem potvrzenému termínu řešení. - Monitoring procesu plnění zadaných Požadavků (Task) včetně sledování historie změn požadavku, upřesňování, historie vyjádření řešitelů k požadavku, popisu provedených kroků apod. HelpDesk aplikace je napojena na interní systém řízení zakázek a požadavků a provádění úkolů může uživatel (resp. zadavatel) takto sledovat on-line (na úrovni změny stavů). 1

2 Spuštění Helpdesk a přihlášení Vstupní bod do HelpDesk je ze serveru volba Podpora ( Případně může být vstupní bod do HelpDesku zaslán em, a pak si lze nastavit odkaz přímo v prohlížeči. Není pak nutné do HelpDesku vstupovat přes stránky datasw.cz Po spuštění HelpDesku je třeba se přihlásit. Pro přihlášení do aplikace je nutno si vyžádat prostřednictvím přiděleného kontaktního pracovníka základní identifikační údaje: Jméno uživatele Heslo Níže je uvedena přihlašovací obrazovka, která se objeví vždy po spuštění HelpDesk, pokud již nejste přihlášení z předchozího používání. Poznámka: Standardně je pro smluvního zákazníka založen jeden identifikovaný uživatel pro přístup do aplikace HelpDesk. Pokud si zákazník vyžádá zřízení dalšího uživatele, pak tito uživatelé ve svých pohledech vidí pouze jimi zadané úkoly. 2

3 Funkce aplikace Po přihlášení budete připojeni k pracovní ploše aplikace HelpDesk a zobrazí se (podle předchozího nastavení parametrů) buďto formulář pro Nový požadavek nebo seznam evidovaných úkolů (Požadavků) a podle příslušně nastaveného filtru. Nový požadavek. Zobrazí se prázdný formulář pro zadání nového požadavku / problému s jasně vymezeným rámcem, popisem. Povinná pole jsou označena hvězdičkou. Pravidla pro vyplnění záznamu požadavku jsou popsána v samostatné části tohoto dokumentu. Vyplnění záznamu požadavku ukončíte volbou OK. 3

4 Přehled požadavků, tj. seznam aktuálně otevřených požadavků. Číslo požadavku zde slouží pro jednoznačnou identifikaci ve vzájemné komunikaci. V pohledu Přehled požadavků je možné změnit řazení požadavků v tabulce kliknutím na zvýrazněný název sloupce. Filtry pro rozsah zobrazení požadavků: Aktivní / Vše Volby umožňují přepínání mezi pohledem na aktivní záznamy, tedy záznamy aktuálně otevřených požadavků a v různých stavech procesu zpracování. Volba Vše zobrazí aktivní záznamy i archivované nebo deaktivované (= zrušené) požadavky. Změna řazení požadavků v pohledu Změnu řazení můžete zadat kliknutím na záhlaví sloupce údajového pole (ID, Zadáno k řešení, ). Kliknutím na záhlaví dojde ke změně uspořádání pohledu. 4

5 Detail Požadavku. Po kliknutí na řádek požadavku je zobrazen detail požadavku. V detailu je vidět proces postupného plnění požadavku, vyjádření řešitele k požadavku, akceptace změn apod., včetně celé historie záznamu požadavku (změny stavu, ocenění, nastavení a změny termínu plnění). Záznamy o změnách a upřesněních, jak byly v průběhu života Požadavku zaznamenány v evidenci, nemohou být uživatelem ani řešitelem nijak upravovány ani rušeny. Úprava - upřesnění požadavku, vyjádření k požadavku Dříve zadané záznamy požadavků nelze pomocí uživatelského rozhraní určeného zákazníkům uživatelům upravovat, lze ale zapsat a vyžádat změny v záznamu nebo pomocí textové specifikace přímo tyto změny zadat a dodatečným textovým popisem (a přílohou externí soubor) lze požadavek upřesnit. Změny a doplnění specifikaci, případně vyjádření k záznamu řešitele požadavku, provede uživatel následujícím postupem (viz také vzorová obrazovka výše): 5

6 - V seznamu požadavků klikněte na aktivní link - číslo požadavku nebo název požadavku a zobrazí se detail záznamu požadavku, - V detailu záznamu uvidíte seznam předchozích akcí, - V horní části obrazovky je okno Komentář. V textovém poli může být uvedeno požadované upřesnění, nebo vyjádření k předchozímu postupu řešitele. Text může být doplněn přílohou shodně jako při vložení záznamu požadavku. Doporučení: nekombinujte text různého významu (upřesnění akceptace / rozporování kroků řešitele / zprávy a dotazy) v rámci jednoho záznamu. Použijte případně více záznamů Komentář. - Záznam odpovědi bude uložen po zadání volby Odeslat, poté bude doplněn časovým razítkem k záznamu požadavku jako další v pořadí a bude uváděn chronologicky v historii požadavku. Odhlásit. Doporučujeme ukončit práce s aplikací odhlášením uživatele, nikoliv pouze uzavřením okna prohlížeče. Toto platí zvláště, pokud z nějakých důvodů sdílí více uživatelů společné přihlášení na straně uživatele. Pravidla pro vyplňování záznamu o požadavku v HelpDpesk V rámci zadávání požadavků přes HelpDesk je třeba dodržovat určitá pravidla a konvence, aby vaše požadavky mohly být zpracovány efektivně a bez nežádoucích prodlení způsobených administrativními chybami a předány co nejdříve k realizaci. V dalším textu je uveden návod k vyplnění záznamu požadavku. Přihlašovací jméno Identifikace nastavena automaticky podle přihlášení uživatele do HelpDesk. Má význam jako identifikace osoby pověřené za zadavatele komunikací s řešitelem. Předmět Vyplňte název požadavku (více slovný). Návrh by měl pokud možno být srozumitelný oběma stranám pro pozdější komunikaci. Minimálně by měl být návodný pro zadavatele, aby i po nějaké době pomocí názvu dokázal vlastní požadavek rozpoznat bez podrobného zkoumání příloh a dalších popisů. Priorita Priorita z pohledu zadavatele požadavku na stupnici 1-5, přičemž priorita 1 je priorita největší. Upozornění: nastavení priority ovlivní především seřazení více požadavků zákazníka. Pokud budou mít všechny požadavky nastavenu prioritu 1, pak to má shodný dopad na řešení, jako když priorita zůstane nenastavena. Kategorie Je třeba vybrat jednu z kategorií uvedených v seznamu kategorií dle pravidel uvedených níže. V případě chybného zařazení do kategorie je příjemce požadavku oprávněn kategorii opravit podle vlastního vyhodnocení a posouzení obsahu požadavku. Na základě změny kategorie požadavku bude přiřazen termín plnění požadavku, případně bude upraven požadovaný termín plnění. 6

7 Upozornění: V případě opakovaně chybného zařazování požadavků do chybné kategorie řešitel příjemce požadavek může zrušit jako neplatný a vyžádat založení nového požadavku se novou kategorizací. Kategorie požadavků: Incident servis. Kategorie je určena pro požadavky na odstranění nestandardního nebo nežádoucího chování aplikace, nebo jakékoliv obnovení provozuschopnosti (částečně) zablokované nebo jinak nespustitelné aplikace. Tyto požadavky jsou řešeny standardně přednostně před jinými kategoriemi požadavky. Závažnost této kategorie požadavků lze rozlišit pomocí Priority. Požadavek Vývoj. Takto jsou identifikovány ad-hoc zadávané požadavky na rozvoj nebo úpravy programového vybavení. Rovněž do této kategorie spadají požadavky na změnu nastavení parametrů aplikací, tedy i na změny formulářů dokladů, obrazovek a sestav, dále změny v nastavení procesů, požadavky na změnu uživatelských oprávnění, vytvoření a nastavení nového uživatele apod. Dotaz Žádost zadavatele požadavku o vysvětlení nebo upřesnění něčeho, co souvisí s aplikací. Není prováděna změna v aplikaci v souvislosti s plněním požadavku této kategorie. Reklamace V rámci této kategorie jsou předávány požadavky na opravu programového vybavení v souladu s ustanovením o garanci jakosti v příslušné smlouvě o dílo, nebo požadavky na řešení garance jakosti vyplývající z dříve realizovaných požadavků a podle evidované specifikace funkčnosti u evidovaného požadavku. Vize Takto jsou formulovány předběžné a neúplně specifikované představy o budoucí nové funkčnosti aplikace. Takto své představy předává zadavatel k úvaze. V budoucnu je takovýto požadavek buďto deaktivován, nebo se z něj stane požadavek na vývoj, viz Požadavek Vývoj. Marketing Kategorie je určena pro požadavky výzvy k předložení nabídky (poptávky) nebo pro nabídky předložené řešitelem k úvaze bez předchozího obdrženého požadavku. Smlouva, Zakázka Tyto údaje nevyplňuje zadavatel požadavku. Text popis požadavku Podrobnější popis požadavku z pohledu zadavatele požadavku. Popis by měl být zpracován na takové úrovni, aby bylo možné rozpoznat o jaký problém se jedná, tedy alespoň co nejpřesnější uživatelský popis problému nebo požadavku na novou nebo upravenou funkčnosti aplikace. Podrobnosti a doporučení k vyplňování textové specifikace požadavku: - Uvádějte, jaké části aplikace a jaké funkčnosti aplikace (Položka menu nebo Název funkce obrazovkového formuláře okna) se požadavek týká, případně jakým postupem se k příslušnému problému / projevu zadavatel požadavku dostal (postup v zadání voleb apod.). 7

8 - Uvádějte rozporované vlastnosti, chyby, případě co konkrétně požadujete upravit / změnit. Doporučujeme slovní popis doplnit vzorem výstupu nebo obrazovky s označením dotčených částí. - Čím přesnější a výstižnější bude specifikace požadavku, tím rychleji obdržíte řešení, které bude splňovat váš požadavek. Zadavatel požadavku by si měl být vědom, že nepřesnou nebo zavádějící informací v požadavku nemůže obdržet přesné řešení požadavku. - Řešitel bude vyžadovat dodatečná upřesnění požadavků nepřesně nebo jinak nejednoznačně zadaných, a to před potvrzením finálního řešení s uvedením termínu a pracnosti řešení. Pokud je rozsah pole Text požadavku nedostatečné, nebo formátování pole je limitující pro srozumitelnost popisu, budou podrobnosti uvedeny v příloze záznamu požadavku. Příloha Výběr externího souboru a připojení souboru jako přílohy k záznamu požadavku. Je třeba vybrat soubor prostřednictvím standardního dialogu pro výběr souboru (tlačítko Vyber soubor) a poté takto vybraný soubor připojit k záznamu požadavku pomocí volby Přidat přílohu. 8

9 HelpDesk - tabulka stavů požadavků (workflow) Tabulka stavů s popisem význam stavů pro zpracování požadavků. Stav Navržen k řešení je nastaven automaticky po uložení požadavku. Ostatní stavy nastavuje zástupce řešitele, vybrané stavy po dohodě se zadavatelem požadavku nebo na pokyn zadavatele požadavku. Stav požadavku Navržen k řešení Zadal k řešení Navržen k přidělení Přidělen, Převzat Dokončen Zkontrolován Vyúčtován Deaktivován Význam stavu Požadavek převzat od Zadavatele a evidován, pořízen záznam s popisem požadavku. Požadavek zadán přímo Zadavatelem - uživatelem nebo zástupcem uživatele v zastoupení. Požadavek čeká na vyhodnocení a zpracování návrhu řešení Řešitelem, čeká na určení termínu řešení a kalkulaci pracnosti / ceny řešení. Následující stavy: - Čeká na informace = návrh řešení předán zadavateli + čeká na vyjádření (akceptaci) zadavatele k návrhu řešení. - Zadal k řešení = návrh akceptován zadavatelem, - Navržen k přidělení= požadavek zadán k realizaci na řešitelský tým. Zadavatel akceptoval návrh řešení. Požadavek čeká na zařazení do plánu realizace u Řešitele, požadavek čeká na jmenovité přidělení řešitele / řešitelského týmu. Následující stav: Navržen k přidělení. Příprava realizace požadavku: určen jmenovitě pracovník řešitele nebo řešitelský tým, předáno k realizaci. Požadavek čeká ve frontě požadavků na realizaci, řešení nebylo zahájeno, požadavek nebyl převzat řešitelem. Tento stav je nastaven také při změně podmínek již zahájených požadavků v případě, kdy se čeká na akceptaci změny Zadavatelem (současné nastavení indikace v záznamu požadavku: Nové podmínky + Navržen k převzetí). Probíhá realizace požadavku rozpracováno. Analýza a programování, testování, ověřovací provoz. Upřesňující záznamy u požadavku komentují průběh a stav realizace, případně změny požadavku / korekce provedené během realizace. Řešitel označil požadavek jako ukončený. Požadavek čeká na potvrzení / akceptaci zadavatelem požadavku, případně na jinou formu kontroly (interní kontrola) splnění požadavku. Následuje stav: Zkontrolován (= Akceptace zadavatelem). Stav požadavku po dodání řešení a následné akceptaci řešení Zadavatelem požadavku / nebo po automatické akceptaci řešení = bez vyjádření Zadavatele do 14 dnů. Stav je oprávněn nastavit Manažer projektu. Pozn. k nastavení stavu: akceptace Zadavatelem je zaznamenána pomocí Helpdesk jako "Odpověď v záznamu požadavku + uveden text AKCEPTACE, příslušný stav poté nastaví řešitel. Následující Stav: Vyúčtován. Bylo provedeno vyúčtování dodaného požadavku po dokončení (fakturace, měsíční vyúčtování servisu). Následující stav: Archivován. Požadavek byl zrušen stažen zadavatelem po dohodě s řešitelem / návrh řešení požadavku byl odmítnut Zadavatelem. Stav označuje také omylem zadané požadavky, požadavky nahrazené jiným požadavkem - záznamem (po upřesnění). Stav znamená automatický převod do archivu. Tento stav není používán při pozastavení požadavku. 9

10 Stav může být nastaven pouze po schválení Manažerem projektu. Archivován Čekání na informace Nové podmínky (indikace) Uzavřený požadavek převedený do archivu, požadavek dále není sledován. Standardně jsou požadavky archivovány 1 měsíc po uzavření požadavku = Dokončen + Vyúčtován. Automatická archivace záznamů požadavků je prováděna po Deaktivaci, nebo po zadání stavu Archivace. Čeká na akci Zadavatele Požadavku, tj. čeká na akceptaci návrhu řešení Zadavatelem / čeká na upřesnění specifikace požadavku v průběhu realizace / označuje pozastavení řešení a čekání na akci Zadavatele. Dílčí změna v záznamu požadavku, obvykle na základě upřesněné nebo upravené specifikace nebo na základě dohody je upraven termín nebo pracnost. 10